中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1 網(wǎng)店客服 課程教案9-1授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù)1 了解客戶關(guān)系管理課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理的基本概念；2.能力目標(biāo)：能做好客戶回訪。3.情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容新客戶和老客戶購買的區(qū)別影響老客戶重復(fù)購買的主要因素回訪客戶的主要方法重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：影響老客戶重復(fù)購買的主要因素及回訪客戶的方法難點(diǎn)：做好客戶回訪教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)

2、任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）最近，美儀在研究ebay的發(fā)展歷程：ebay作為一家純粹的網(wǎng)上拍賣網(wǎng)站，不生產(chǎn)任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸，只是為買方和賣方提供了一個(gè)交流的平 臺(tái)。公司的收入來源主要有三種：一是每條25美元的信息公布費(fèi)用；二是賣方支付的 用來獲得更好的網(wǎng)上展示效果的費(fèi)用；三是以每件商品的出售價(jià)格為基礎(chǔ)的的 “最終價(jià)值”費(fèi)。學(xué)生在未進(jìn)行本任務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的情況下，進(jìn)行互動(dòng)討論。二、知識(shí)準(zhǔn)備（40分鐘）（一）客戶關(guān)系管理概述1.客戶

3、關(guān)系管理含義客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，是旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理模式和運(yùn)營機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面， 目的是吸引和維護(hù)客戶。2.客戶關(guān)系管理的核心思想（1）客戶忠誠降低營銷成本、降低服務(wù)成本、降低企業(yè)溝通成本、降低企業(yè)人力和行政成本。（2）客戶價(jià)值（3）客戶關(guān)懷（二）傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較三、任務(wù)實(shí)施（40分鐘）小任務(wù)：通過調(diào)查問卷收集客戶信息，運(yùn)用RFM模型（該模型是衡量客戶價(jià)值的重要工具和 手段，通過一個(gè)客戶的最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值 狀況）對(duì)抽樣客戶進(jìn)行科學(xué)細(xì)分，并對(duì)細(xì)分客戶制定不同的營銷策略，以達(dá)到維護(hù)客戶關(guān)系和提升客戶價(jià)值的目的。第一步：以調(diào)查問卷形式收集客戶信息；第二步：運(yùn)用RFM模型分析調(diào)查問卷；第三步：比較RFM均值第四步：制定策略四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生任務(wù)實(shí)施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：客戶咨詢過程中，若遇到自己不了解的內(nèi)容應(yīng)如何解決。學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)