店《商務(wù)禮儀》新員工入職培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀一個人的穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品味、地位的最真實寫照。 莎士比亞2良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。您的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。3銷售顧問常用禮儀1外交常用禮儀2目 錄4銷售顧問常用禮儀1一、來電接待二、展廳接待三、撥打電話5來電接待的注意事項1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且以熱忱的精神說：“您好， XXX汽車XXX銷售服務(wù)店！”或“XXX汽車XXX銷售服務(wù)店，您好！”；2）邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字）；3）重復(fù)電話內(nèi)

2、容作再確認(rèn)；4）最后應(yīng)主動邀請客戶來店看車，盡可能的確認(rèn)來店時間；（關(guān)鍵點(diǎn)）5）先等對方掛斷電話后再掛。 一、來電接待6來電接待的技巧 1、如果電話是詢問車型配置等1）回答客戶詢問前先問：“請問先生（小姐）貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)；2）親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代答；3）盡可能留下客戶資料，可說：“X先生（小姐），為了讓您能進(jìn)一步了解我們一汽大眾汽車的XXXX版，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)系或寄型錄及資料給您?！保?）掛電話線，要再一次感謝客戶來電。舉例： “非常感謝張先生致電一汽大眾汽車XXX銷售服務(wù)店，歡迎您有時

3、間隨時光臨一汽大眾汽車展廳，非常希望能有再一次給您提供服務(wù)的機(jī)會，很高興認(rèn)識您，再見！”一、來電接待72、 如果電話是找人1）請客戶稍等并代為轉(zhuǎn)接；2）十秒內(nèi)再確認(rèn)是否接聽成功，若不在則請對方留話，并填寫接聽電話留言表（見下頁）；3）若在接聽其它電話則請客戶稍后再撥或留言轉(zhuǎn)告；4）若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。舉例：有一天，辦公室的李經(jīng)理桌上放一留言條，上面寫著： 李經(jīng)理，剛才有一位姓張的先生來電，讓您晚上8：00在中山茶樓見面 分析：該留言有哪些不妥之處？一、來電接待8 接聽電話留言表日 期： / / / 編號：0019迎接規(guī)范當(dāng)班銷售顧問應(yīng)隨時注意有沒有客戶將進(jìn)入展廳；客戶出現(xiàn)

4、在當(dāng)班銷售顧問視線內(nèi)時，當(dāng)班銷售顧問出門迎接，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，客戶一進(jìn)門口，展廳內(nèi)人員（除正在接待客戶的銷售顧問）必須起立，面帶微笑，雙眼注視客戶，鞠躬15度并高喊“歡迎光臨”；當(dāng)班銷售顧問向客戶遞送名片，做自我介紹，并熱情的詢問：“有什么可以為您服務(wù)的嗎？”。禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉腰或放在褲兜里。二、展廳接待10基本要求：干凈、健康，女士淡妝。儀容耳眼睛手鼻眉毛口臉頰頭發(fā)忌：留長胡子、八字胡等怪異胡子11職業(yè)場合服飾六大禁忌： 5.過分短小6.過分緊身4.過分透視1.過分雜亂2.過分鮮艷3.過分暴露1.符合身份2.揚(yáng)長避

5、短3.區(qū)分場合4.約定俗成衣服禮儀基本規(guī)范：服飾禮儀12女士首飾佩戴規(guī)則 1.以少為佳；2.同質(zhì)同色為宜， 色彩和款式要協(xié)調(diào)；3.符合習(xí)俗。例如：男戴觀音，女戴佛；4.注意搭配，與服裝和諧。儀表-女性服飾基本要求女士套裙的搭配1.套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2.襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3.內(nèi)衣： 內(nèi)衣一定要穿、內(nèi)衣不宜外穿、內(nèi)衣不準(zhǔn)外露、內(nèi)衣不準(zhǔn)外透、內(nèi)衣與外衣顏色相近。4.鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。1314儀表-男性服飾基本要求男士的搭配注意事項1.西裝口袋不能放東西，口

6、袋線不要拆；2.三色原則；3.三一定律；4.三個錯誤不能犯： a.袖子上的商標(biāo)沒拆 b.穿夾克，穿襯衫，沒穿外套，沒穿西裝套裝打領(lǐng)帶 c.白色的襪子和尼龍絲襪是不和西裝搭配的 ；5. 制式皮鞋，黑色系帶皮鞋。男士首飾手表、打火機(jī)、手機(jī)三一定律：襯衣的領(lǐng)子超過西裝的領(lǐng)子1厘米； 襯衣的袖子超過西裝的袖子1厘米； 襯衣的袖長應(yīng)在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定襯衣的袖長才能定出西裝的袖長。 坐下時，褲子的長度超過襪子的頂部1厘米。15 16男士西裝的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)： 2、要熨燙平整： 3、要系好紐扣： 站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座

7、后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。 6、要少裝東西： 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè) 的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。17男士西裝的搭配 ：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，

8、黑色也可考慮。2、襯衫： 必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶： 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主； 打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。 領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上（六?？鄣囊r衫）。4、皮鞋： 一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。 5、襪子： 穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。 襪子的長度不得低于踝骨。18男性站姿：腳：兩腳分開

9、，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30-45的“V”字型。手：雙手握于小腹前，左手壓右手(男左女右)；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè) 。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30-45的“V”字型；雙腿并攏，腳

10、尖呈“丁”字型(能夠隱藏腿的弧度)。手：雙手握于小腹前，右手壓左手儀態(tài)19蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。錯誤的坐姿 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔2021握手基本禮儀：伸手的先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。鞠躬角度在15為宜。 常用其他禮儀22指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕 輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕 擺動。注意：不可向上級和長輩招手視線：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，

11、偶爾也可以注視對方的 雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌：斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。備注：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵剛總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在酒會、宴會、舞會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。23送客的要領(lǐng)如果客戶開車來： 1、送客戶到車旁，為客戶開、

12、關(guān)車門，鞠躬并說：“再見，請慢開?！?2、為客戶指揮交通； 3、車輛離去時要揮手，并且目送車輛遠(yuǎn)離后才回到展廳。如果客戶沒開車來： 則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請慢走?！睋]手看到客戶遠(yuǎn) 離后才回展廳內(nèi)。注意事項： 1、同樣熱忱的招待同行人員，招呼小朋友時要蹲下或彎腰，讓你的視線和小朋友同高； 2、在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)會做詢問、確認(rèn)、邀約、關(guān)懷等，往往有你意想不到的效果與收獲； 3、一定要送客送到看不見為止，讓客戶有機(jī)會回頭時，感受到我們的熱忱，而且路人看見后，對公司的形象提升有很大的幫助。 二、展廳接待24撥打電話時間撥打：準(zhǔn)備、問候、告知、（再次確認(rèn)通話對象）、內(nèi)容、結(jié)束0

13、7：0022：00注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，如何處理？ 手機(jī)快沒電時，該怎么辦？ 早上好您好再見明天見歡迎光臨請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 常用禮貌語言請問 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣見到您（你）很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照拜托 非常感謝（謝謝）三、撥打電話25常用禮儀2一、介紹禮儀二、與女性交往的禮儀三、交換名片的禮儀四、會客入座禮儀五、電梯禮儀六、餐飲禮儀261、自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。舉例： 您好！我是XXX汽車銷售公司的銷售經(jīng)理，我叫XXX。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？一

14、、介紹禮儀272、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已 婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起 立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。一、介紹禮儀28案例： 公司請一重要客人來訪，客人來訪當(dāng)天，公司派一公關(guān)人員去機(jī)場接機(jī)，當(dāng)公關(guān)人員把該客人接到公司的時候，公司董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理已經(jīng)恭候多時，

15、這時： 該公關(guān)人員該如何介紹雙方？29紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則二、與女性交往的禮儀30 行 路并肩：女士在右前后：女士在前 上樓：女士在前下樓：女士在后31 乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。32 社 交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸33 餐 飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、埋單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除

16、外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。34三、交換名片的禮儀35 名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲兜里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片36如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？ 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端，同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。37 外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。38四、會

17、客入座禮儀39 五、電梯禮儀40主動先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯，按住門片，按鈕請客人進(jìn)入電梯視狀況寒暄協(xié)助他人按鈕按住門片、開關(guān)請客人先出電梯41 如何共同乘車？共同乘車的禮儀（按職位高低）42 六、餐飲禮儀431、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

18、44中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。45中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意碰杯時，杯子不要高于對方的杯子尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償用完餐離座時，將椅子往

19、內(nèi)緊靠著邊462、怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。47 3、您知道西餐的基本禮儀嗎（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。48（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從

20、緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。49（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。21:44:4321:44:4321:449/18/2022 9:44:43

21、 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。9月-2221:44:4321:44Sep-2218-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:44:4321:44:4321:44Sunday, September 18, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2221:44:4321:44:43September 18, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。18 九月 20229:44:43 下午21:44:439月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 229:44 下午9月-2221:44September 18, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9

22、/18 21:44:4321:44:4318 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。9:44:43 下午9:44 下午21:44:439月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。21:44:4321:44:4321:449/18/2022 9:44:43 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。9月-2221:44:4321:44Sep-2218-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。21:44:4321:44:4321:44Sunday, September 18, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2221:44:4321:44:43September 18, 202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 九月 20229:44:43 下午21:44:439月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 229:44 下午9月-2221:44September 18, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/18 21:44:4321:44:4318 Septemb