服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 敬藐藐 第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則思考：你有怎樣的服務(wù)理念？第一節(jié) 服務(wù)理念所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。第一節(jié) 服務(wù)理念一、客戶為親友二、客戶永遠(yuǎn)對三、客戶是企業(yè)生命線第二節(jié) 服務(wù)原則 客戶至上原則真誠原則一致原則合宜原則主動(dòng)原則第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則 來有迎聲 問有答聲 暫離致歉 雙手接遞 謙虛致詞 走有送聲 關(guān)注確認(rèn) 唱收唱付 對視露笑 尊稱姓氏 第二章 儀容儀表規(guī)范第一節(jié) 儀容

2、女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第一節(jié) 儀容男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染

3、發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。第二節(jié) 著裝女士工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

4、頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。第二節(jié) 著裝男士工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶

5、扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 第三節(jié) 飾品一、胸牌要求： 營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，必須注意佩戴的規(guī)范、整齊。工號牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；黨（團(tuán)）徽；精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；服務(wù)明星徽章；其他促銷活動(dòng)、宣傳活動(dòng)和臨時(shí)要求營業(yè)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。 第三節(jié) 飾品二、女士女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；所佩戴的飾品款式不得夸張。第三節(jié) 飾品三、男士男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 著西裝時(shí)領(lǐng)

6、帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范思考：什么是形體儀態(tài)？ 儀態(tài)是指人們在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對企業(yè)認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿女士雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身

7、體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿演示第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。男士標(biāo)準(zhǔn)站姿演示第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或

8、右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：雙腿

9、可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿離坐姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置；不要采用“4

10、”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿1、標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)

11、調(diào)；如需經(jīng)過拐角或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。指引演示第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿在工作場合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)在不接待客戶時(shí)可調(diào)整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態(tài)；但以下幾種姿態(tài)不得使用：彎腰塌背； 趴在工作臺(tái)席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢1、柜臺(tái)服務(wù)手勢站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢2、方向指示手勢為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而

12、上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢直擺式斜擺式直臂式第五節(jié) 日常禮儀1、遞物和接物禮儀遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞送演示第五節(jié) 日常禮儀2、遞名片禮儀雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱

13、讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。第五節(jié) 日常禮儀4、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；用規(guī)范語言問候客戶：“您好，四川移動(dòng)XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”在客戶陳述時(shí)隨時(shí)進(jìn)行記錄，客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)和客戶確認(rèn)； 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。第五節(jié) 日常禮儀3、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情與客

14、戶交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要過分親昵；在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節(jié) 眼神在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶保持較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節(jié) 傾聽傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客

15、戶陳述時(shí)要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等；如有必要，隨時(shí)進(jìn)行記錄；在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四節(jié) 聲音聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150字左右。第五節(jié) 基本語言1、語言要求三聲服務(wù)在迎候客戶時(shí)，要送出問候語；（來有迎聲）在客戶咨詢時(shí)要禮貌回答，耐心講解；（問有答聲）在客戶離開時(shí)，要送出告別語；（走有送聲）在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語；得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先

16、生/小姐/女士”；在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。問候中國移動(dòng)更加人性化的按照時(shí)段為客戶進(jìn)行問候：8：00-9：30 問候語：早上好9：30-11：30 問候語：上午好11：30-14：00 問候語：中午好14：00-18：30 問候語：下午好18：30-20: 00 問候語：晚上好第五節(jié) 基本語言2、談話禮儀當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)需離開，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作移交其他同事；在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。游戲：接龍謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)

17、貧。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。21:51:5721:51:5721:519/18/2022 9:51:57 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。9月-2221:51:5721:51Sep-2218-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:51:5721:51:5721:51Sunday, September 18, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2221:51:5721:51:57September 18, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。18 九月 20229:51:57 下午21

18、:51:579月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 229:51 下午9月-2221:51September 18, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/9/18 21:51:5721:51:5718 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。9:51:57 下午9:51 下午21:51:579月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。21:51:5721:51:5721:519/

19、18/2022 9:51:57 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。9月-2221:51:5721:51Sep-2218-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。21:51:5721:51:5721:51Sunday, September 18, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2221:51:5721:51:57September 18, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 九月 20229:51:57 下午21:51:579月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 229:51 下午9月-2221:51September 18, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/9/18 21:51:5721:51:5718 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。9:51:57 下午9:51 下午21:51:579月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、閱讀一切好書