酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn) 課件

1、請(qǐng)您移步至前排簽 到培訓(xùn)即將開始，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成靜 音禮儀禮節(jié)“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，這是星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法那么和標(biāo)準(zhǔn)。酒店的效勞表達(dá)在禮儀上，顧客衡量一個(gè)酒店的效勞，最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動(dòng)酒店管理的重要內(nèi)容之一。學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性效勞是酒店的產(chǎn)品，如果效勞出現(xiàn)一次過失，將帶來的是客人的全盤否認(rèn)。美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生說：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的100-1=0稱呼禮節(jié)問候禮節(jié) 表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié) 表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)XX先生可以稱謂所有的男性XX小姐可以稱謂未婚的女性XX女士可以稱謂已婚女性XX市長(zhǎng)、

2、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)XX教授、老師可以稱謂職業(yè)XX阿姨、大伯、大姐等 可以使用生活化的稱謂注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。稱呼禮節(jié)問候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 最常用的問候語(yǔ) 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)！生活化的問候語(yǔ)注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來表達(dá)微笑并點(diǎn)頭應(yīng)答要及時(shí)！迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！注意：迎送

3、禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮儀 坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。、身體：身體坐端正。不要左

4、歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 舉止禮儀 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：雙臂放松，自然下垂。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓

5、支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。舉止禮儀 蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要距人過近；不要毫無遮掩；舉止禮儀 鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。三度鞠躬：1530451欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立

6、)或在行走中施禮(不必停留)。2. 15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。; 3.行禮最正確時(shí)刻： 距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。 總結(jié)： 15度，一般招呼 30度，迎客禮 45度，送客禮 90度，深表敬意、歉意是全世界通用的語(yǔ)言？微笑 微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心理距離。生活中，沒有什么東

7、西能比一個(gè)燦爛的微笑更能提升你的個(gè)人魅力，更能打動(dòng)人心的了。拿破侖希爾曾這樣總結(jié)微笑的力量：-“真誠(chéng)的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，因?yàn)樗诟嬖V對(duì)方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時(shí)也在說：我認(rèn)為你也會(huì)喜歡我的。 三度微笑1)低度微笑( low smile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑 (median smile)微笑時(shí)上前牙面積顯露在75%100%之間，少見牙齦。3)高度微笑 (high smile)微笑時(shí)顯露100%的上前牙與局部牙齦。酒店 禮儀接聽 程序1一般 鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起 。2致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。3自報(bào)單位部門名稱或個(gè)人姓名外線

8、 報(bào)酒店名稱，內(nèi)線 報(bào)部門或崗位名稱。4認(rèn)真傾聽對(duì)方的 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。5記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。6對(duì)對(duì)方打來 表示感謝。7等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。從酒店打出 的程序1預(yù)先將 內(nèi)容整理好以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏。2向?qū)Ψ綋艹?后，致以簡(jiǎn)單問候。3作自我介紹。4使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。5確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。6按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述 內(nèi)容。7確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。8致謝語(yǔ)、再

9、見語(yǔ)。如何給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打 1、先報(bào)上自己的姓名2、詢問領(lǐng)導(dǎo)“您現(xiàn)在說話方便嗎？3、得到應(yīng)許后，方可開始陳述。酒店 禮儀接聽 對(duì)話比較 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的 263475891禮節(jié)禮儀競(jìng)賽測(cè)試題頒獎(jiǎng)問：星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法那么和標(biāo)準(zhǔn)是什么？請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口問：美國(guó)現(xiàn)代酒店之父是誰？斯塔特勒問：酒店禮節(jié)包括哪些？共五點(diǎn)稱呼

10、禮節(jié)問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)請(qǐng)列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中五種不雅的行為、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。問：行鞠躬禮的最正確時(shí)刻是什么時(shí)候？距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。請(qǐng)上臺(tái)展示四度鞠躬方式并說明每一度的用途。 15度，一般招呼 30度，迎客禮 45度，送客禮 90度，深表敬意、歉意問：什么是全世界通用的語(yǔ)言？ 微 笑請(qǐng)配合肢體語(yǔ)言解釋何謂三度微笑1)低度微笑( low smile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑 (med