TTT培訓(xùn)-演講主持-工作范文-實(shí)用文檔

1、培訓(xùn)者的培訓(xùn)Train the Trainer仙客來(lái)坊度假酒店培訓(xùn)學(xué)員承諾書(shū)我自愿：接受酒店安排，參加培訓(xùn)者培訓(xùn)課程，并且珍惜酒店給予的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；我將會(huì)：以學(xué)員的身份參加該培訓(xùn)課程，并服從有關(guān)培訓(xùn)工作安排；我承諾：全神貫注地投入到培訓(xùn)中，積極參與，努力掌握新的知識(shí)。因?yàn)槲壹缲?fù)著把部門員工訓(xùn)練成為具有專業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)的員工的職責(zé)。我將忠實(shí)的履行培訓(xùn)員的職責(zé)，把我的知識(shí)毫無(wú)保留的傳授給其他同事！培訓(xùn)課程介紹培訓(xùn)的重要性；培訓(xùn)帶來(lái)的好處；培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色；知識(shí)培訓(xùn)解析（步驟、技巧、方式等） ；技能培訓(xùn)解析；態(tài)度培訓(xùn)解析；培訓(xùn)流程介紹PDCA；培訓(xùn)需求分析；培訓(xùn)計(jì)劃制定；知識(shí)、技能或態(tài)度培訓(xùn)演練

2、與評(píng)估； PART1PART3PART2The Importance of Training 培訓(xùn)的重要性Benefits of Training培訓(xùn)帶來(lái)的好處To Trainee 給培訓(xùn)生To Hotel 給酒店To Customer 給客戶To Trainee 給培訓(xùn)生的益處培養(yǎng)員工有效的工作增強(qiáng)自信心加強(qiáng)工作動(dòng)力提高士氣奠定晉升的基礎(chǔ)減輕工作壓力提供成功的機(jī)會(huì)To Hotel 給酒店的益處提高生產(chǎn)率降低成本建立有力的團(tuán)隊(duì)減少安全隱患提高客戶推薦率，創(chuàng)建良好形象吸引潛在員工減少員工流失率To Guest 給客人的益處提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客人的滿意度使客人感到物有所值提供安全感受

3、Have you ever said so? 你說(shuō)過(guò)這樣的話嗎？I have no time to train! 我沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)！Training is not my job! 培訓(xùn)不是我的工作！It is common sense! 這是常識(shí)！ Training is a waste of time! 培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間！Types of Questions 問(wèn)題的種類Open-ended Questions 開(kāi)放式提問(wèn):How 怎么; Why 為什么; What 什么; Who 誰(shuí); Where 何地; When 何時(shí)Close-ended Questions 封閉式提問(wèn):Yes/No 是/否W

4、HO 誰(shuí)WHY為什么HOW怎么樣WHERE哪里WHEN何時(shí)WHAT什么Qs should start with the words 應(yīng)用下面詞匯提問(wèn)Three Ps Technique3P 技巧Pose 提問(wèn) Pause 停頓Person 點(diǎn)名How Should We Handle a如何處理Correct Answer? 正確的答案？Wrong Answer? 錯(cuò)誤的答案？Partially Correct Answer?部分正確的答案？Corrective Training Technique糾正錯(cuò)誤的技巧Observe How Much of the Task Needs Correc

5、ting觀察有多少需要糾正的Praise for the Part that is Correct對(duì)正確的部分進(jìn)行表?yè)P(yáng)Use Question Technique to Identify the Reason for the Fault使用提問(wèn)技巧找出錯(cuò)誤的原因Confirm the Consequences of the Fault強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤的后果What to Train 培訓(xùn)什么？Must Know 必須知道Should Know 應(yīng)該知道Could Know 可以知道Not Necessary to Know 不需要知道Structure of a Group Session多人培訓(xùn)的框

6、架Introduction 介紹Training the Task 內(nèi)容Checking the Standard 檢查Introduction 介紹Interest 興趣Need (Why) 需要（為什么）Title (What) 主題（什么）Range 時(shí)間Objective 目的(Any questions？有問(wèn)題嗎？) Training the Task 內(nèi)容Factors you should consider when planning this part of your session:當(dāng)你準(zhǔn)備這部分培訓(xùn)時(shí)需考慮的因素：What 什么Order 次序 Methods 方法Pace

7、 of Session 進(jìn)度Manner of Trainer 培訓(xùn)員的風(fēng)度Manner of Trainer培訓(xùn)員的風(fēng)度Eye-Contact 眼神Voice 聲音Gestures 姿勢(shì)Group Control 小組控制Checking the Standard 檢查標(biāo)準(zhǔn)Summary Statement 總結(jié)詞Any Questions 有問(wèn)題嗎？Check Understanding 檢查是否理解Asking Questions 提問(wèn)Quiz 小測(cè)驗(yàn)Exercise 練習(xí)Role Play 分角色表演Handout 分發(fā)講義Link Forward 承上啟下Factors to be

8、considered準(zhǔn)備時(shí)需考慮的因素Size of the group 人數(shù)Participants level 參加者的水平Group involvement 小組參與Seating arrangement 座位安排Visual aids 可視工具Time required 時(shí)間要求dos 可行Focus on Topic 圍繞主題Be yourself 放松自我Be sincere 真誠(chéng)Talk directly to trainees 面對(duì)受訓(xùn)者Encourage questions 鼓勵(lì)提問(wèn)Repeat question 重復(fù)問(wèn)題Obtain feedback from your t

9、rainees 得到培訓(xùn)信息反饋dons 不可行An unprofessional image 不專業(yè)的形象Read your materials to group 照本宣科Visible distractions 視覺(jué)的干擾Audible distractions 聲響的干擾Full of jargon 行話連篇評(píng)判優(yōu)秀培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)豐富的知識(shí)時(shí)間控制自信心情緒充分準(zhǔn)備精力充沛身體語(yǔ)言幽默尊重學(xué)員耐心、謙虛條理、組織態(tài)度及責(zé)任心儀容儀表語(yǔ)言表達(dá)能力聲音：音量+音調(diào)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色1、觀察2、計(jì)劃3、激勵(lì)4、解決5、培訓(xùn)6、考核職業(yè)培訓(xùn)的類型知識(shí)性培訓(xùn)：傳授知識(shí)，變無(wú)知為有知技能性培訓(xùn)：傳授

10、技能，由不會(huì)到會(huì)做態(tài)度性培訓(xùn)：改變態(tài)度，從錯(cuò)誤到正確 I hear I forget 我聽(tīng)我忘 I see I remember 我看我記 I do I understand 我做我精培訓(xùn)對(duì)象新員工：掌握工作技能、知識(shí)和態(tài)度；老員工：鞏固工作技能、知識(shí)和態(tài)度；調(diào)職員工：擴(kuò)展工作技能、知識(shí)和態(tài)度；全體員工：更新工作技能、知識(shí)和態(tài)度。培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)素質(zhì)培訓(xùn)知識(shí)和技能培訓(xùn)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)外語(yǔ)培訓(xùn)交叉培訓(xùn)崗位培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間正式開(kāi)業(yè)之前正式升職之前正式掉崗之前工作職責(zé)變化之前工作程序變化之前工作方法變化之前實(shí)際水平和預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)有差距時(shí)客人投訴增多或服務(wù)質(zhì)量下降時(shí)內(nèi)外環(huán)境變化或科學(xué)技術(shù)發(fā)展時(shí)說(shuō)說(shuō)在培訓(xùn)中最讓您感

11、到最煩惱的事情？討論題談?wù)勗谂嘤?xùn)中讓您感到最困惑的事情？知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)體系，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的信息，即由無(wú)知變有知（例如規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等）;強(qiáng)化記憶（例如重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、邏輯聯(lián)想、身心參與）;知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，記憶的關(guān)鍵是集中精力，集中精力的關(guān)鍵是身心參與。知識(shí)性培訓(xùn)步驟 A=Attention (開(kāi)場(chǎng)介紹） 10%B=Breakdown (分解培訓(xùn)） 60%C=Conclusion (結(jié)尾小結(jié)） 30%W=What (培訓(xùn)什么題目或內(nèi)容）I=Interest (怎樣激發(fā)學(xué)員的興趣）N=Need (滿足學(xué)員哪些要求）第一步曲怎樣進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)介紹（INTRO）W=What

12、 (培訓(xùn)題目或內(nèi)容)I=Interest (激發(fā)學(xué)員的興趣)N=Needs (滿足學(xué)員的要求)T=Title (介紹培訓(xùn)題目)R=Range (介紹培訓(xùn)內(nèi)容)O=Objectives (明確培訓(xùn)目標(biāo))第二步曲怎樣進(jìn)行分解培訓(xùn)（INFORM）I=Involve trainees 激發(fā)學(xué)員參與N=Neutralize digression 抑制學(xué)員跑題F=Follow logical effects 講究層次步驟 O=Obtain visual effects 獲得視覺(jué)效果R=Repeat key points 反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) M=Maintain eye contact 保持目光接觸第三步曲 怎樣

13、進(jìn)行結(jié)尾小結(jié)歸納要點(diǎn)解答疑問(wèn)考核要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)結(jié)果發(fā)放資料承上啟下技巧分享一公共演講的技巧（SPEAKER）S=SPEAK SLOWLY （語(yǔ)速適中，抑揚(yáng)頓挫）P=PREPARE FULLY （準(zhǔn)備充分，坦然自信）E=EMPLOY HUMOR （運(yùn)用幽默，增加興趣）A=ASK QUESTION （提問(wèn)聽(tīng)眾，引起共鳴）K=KINESICS （身勢(shì)得體，動(dòng)作助威）E=EXPLOIT PROPS （巧用道具，強(qiáng)化效果）R=REHEARSAIS （事先演練，力求自然）技巧分享二有效提問(wèn)的技巧：簡(jiǎn)單明了（KISS=KEEP IT SIMPLE STRAIGHT）特殊問(wèn)句（5W1H=ASK W、H QUESTI

14、ON）問(wèn)、停、點(diǎn)（3PS=POSE-PAUSE-PERSON）一次一問(wèn)（1Q=ONE QUESTION AT A TIME）技巧分享三對(duì)問(wèn)題答案的反饋技巧1、答案正確：予以肯定，給予表?yè)P(yáng)，表示感謝；2、答案不全：肯定已答，啟發(fā)未答，鼓勵(lì)參與；3、答案錯(cuò)誤：導(dǎo)師自責(zé)，更換方式，舉例說(shuō)明；4、沒(méi)有答案：再作提示，舉例說(shuō)明，更換學(xué)員。技巧分享四有效控制的技巧毫無(wú)興趣：個(gè)性興趣，征詢見(jiàn)解，目光接觸；昏昏欲睡：提問(wèn)鄰座，輕輕走近，提及姓名；靦腆害羞：保持距離，簡(jiǎn)易問(wèn)題，及時(shí)鼓勵(lì)；愛(ài)出風(fēng)頭：一般問(wèn)句，婉轉(zhuǎn)打斷，因勢(shì)利導(dǎo)；自命不凡：表?yè)P(yáng)正確，婉轉(zhuǎn)指錯(cuò)，委以重任；故意刁難：反問(wèn)其人，轉(zhuǎn)向他人，巧換他人。技能培

15、訓(xùn)解析通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并應(yīng)用做傳授的技能，即由不會(huì)做變會(huì)做。強(qiáng)化演練，例如：講解、示范、演練三重奏技能培訓(xùn)的關(guān)鍵是演練，演練的關(guān)鍵是心領(lǐng)神會(huì)，心領(lǐng)神會(huì)的關(guān)鍵是身心參與。切務(wù)紙上談兵，人多走過(guò)場(chǎng)堅(jiān)持實(shí)物教學(xué)，堅(jiān)持一對(duì)一，堅(jiān)持實(shí)踐第一。技能培訓(xùn)的步驟INTRO （開(kāi)場(chǎng)介紹）10%TELL （講解示范）25%PRACTICE （練習(xí)操作）45%FOLLOW UP （跟蹤落實(shí)）20%開(kāi)場(chǎng)介紹的要素 課程目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)員參與檢查技巧水平參考標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)理解講解示范的要素確認(rèn)學(xué)員背景強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)講解操作步驟示范操作方法解釋操作原因檢查理解程度示范技巧分享分步驟進(jìn)行：1、緩慢講解及演示2、解釋每一步驟3、具有邏輯

16、性操作練習(xí)的要點(diǎn)邊操作邊講解及時(shí)反饋意見(jiàn)指明失誤環(huán)節(jié)分析失誤原因考核理解程度反復(fù)練習(xí)操作主要內(nèi)容介紹態(tài)度培訓(xùn)解析培訓(xùn)流程介紹PDCA；培訓(xùn)需求分析；培訓(xùn)計(jì)劃的制定；PART2態(tài)度培訓(xùn)解析一碗牛肉面的探討牛肉面老板一開(kāi)始請(qǐng)個(gè)大師傅，按照銷售額5%給他提成。結(jié)果師傅就放很多牛肉，客人多，他提成多，老板虧錢；后來(lái)老板給他固定工資，師傅就牛肉放的少，這樣客人不來(lái)，生意清淡，他也舒服。人們提出以下方案底薪加提成，提高積極性；不能把全線流程的權(quán)利都下放給大師傅，比如加牛肉；建立有效的制度，包括獎(jiǎng)賞和懲罰，制度根據(jù)顧客的滿意程度和利潤(rùn)來(lái)建立；大師傅的工資提成不能只和銷量掛鉤，應(yīng)該和老板的利潤(rùn)掛鉤，比如一碗面

17、中老板利潤(rùn)的30%是大師傅的利潤(rùn)；有效的溝通、激勵(lì)，平時(shí)給大師傅精神的獎(jiǎng)勵(lì)，讓大師傅認(rèn)為自己也是面館的主人。態(tài)度的培訓(xùn)從錯(cuò)誤到正確，改變態(tài)度態(tài)度培訓(xùn)更側(cè)重理念的培訓(xùn)和意識(shí)的灌輸態(tài)度決定一切培訓(xùn)方式課堂講授：一人演講，眾人聽(tīng)講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發(fā)言；案例研究：個(gè)人分析，集體討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)；視聽(tīng)教學(xué)：運(yùn)用多媒體及電化教學(xué)手段培訓(xùn)；操作示范：現(xiàn)場(chǎng)講解，現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)場(chǎng)操作；角色扮演：模擬實(shí)際情況來(lái)扮演；小組培訓(xùn)：一對(duì)一培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，崗下培訓(xùn)。培訓(xùn)教具 白板 翻轉(zhuǎn)紙 投影儀 幻燈機(jī) 錄音機(jī) 攝象機(jī)使用POWER-POINT的益處可以使較多的人員參與能夠保持目光的交流戲劇性，

18、能夠一步步的揭示答案可改變部分圖畫(huà)，但不會(huì)對(duì)其它部門造成影響可以增加或減少圖表可以重復(fù)使用培訓(xùn)流程(PDCA)介紹P=plan （制定培訓(xùn)計(jì)劃）D=do （實(shí)施培訓(xùn)）C=check （培訓(xùn)檢查、評(píng)估）A=action （采取措施、反饋）前提：培訓(xùn)需求分析案例分析 美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰費(fèi)遜紀(jì)念館大廈，表面班駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。專家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻面所用的清洗劑有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。 為什么在經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕子糞便弄得很臟，燕子之所以喜歡聚集在這里，是因?yàn)榻ㄖ嫌兴矚g吃的蜘蛛。蜘蛛愛(ài)在這里安巢是因?yàn)閴ι嫌写罅繍?ài)吃的飛蟲(chóng)

19、。為什么墻上的飛蟲(chóng)繁殖的這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外照射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。 解決問(wèn)題的結(jié)論是什么 , 對(duì)我們有何啟示? 餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中，無(wú)意摔掉托盤，打破玻璃杯？假設(shè)：你是餐廳的經(jīng)理，你會(huì)怎么做？頭腦風(fēng)暴Training Need 培訓(xùn)需求 If an employees present level of knowledge, skill or attitude is less than that is required, a training need exists. 如果員工的現(xiàn)有知識(shí)、技能或態(tài)度沒(méi)有達(dá)到要求的水平時(shí)，就需要進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析層面組織分析（組織要求）工作分析（工作任務(wù)要求）個(gè)人分析（個(gè)人要求）培訓(xùn)需求=理想的工作績(jī)效-實(shí)際的工作績(jī)效員工層：入職培訓(xùn)、部門在崗培訓(xùn)（服務(wù)技能+知識(shí)+意識(shí)）、安全消防衛(wèi)生培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、急救培訓(xùn)中層管理人員：管理技巧、培訓(xùn)技巧高層管理人員：人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、收益管理培訓(xùn)需求與課程設(shè)置培訓(xùn)需求分析方法可以通過(guò)以