成功銷售的39級臺階

1、成功銷售的39級臺階 臺階1 執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕persistence conquers resistance例：孩子的一再要求可以戰(zhàn)勝父母的拒絕-推銷也亦同觀點(diǎn)：1、 推銷在世界上可以說是收入最高，但同時也是最難干的活，也可以說是收入最低，但同時也是最容易干的活。2、 在任何時間，任何地方為任何人工作，因?yàn)槟愕谋绢I(lǐng)總是有人需要的。3、 專業(yè)推銷員的素質(zhì)：主動熱情，信心十足，心態(tài)積極，渴望成功，最重要的是他們有著執(zhí)著的精神。4、卡爾文庫里奇（calvin coolidge ）世界上什么也不可能代替執(zhí)著，天分不能有天分但一事無成的人到處都是。聰明不能人們對一貧如洗的聰明人司空見慣。教育不能世界上有教養(yǎng)

2、但到處碰壁的人多得很，唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。臺階2 保持積極的心態(tài)觀點(diǎn)：1、 心態(tài)始于心靈，忠于心靈，換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首先要有一種對成功的渴望或需要。2、 心態(tài)實(shí)際上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。例：愛迪生發(fā)明燈泡的故事3、 失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同。失敗者的心態(tài)是：他從來都不行，現(xiàn)在不行。將來也不行。而成功者的心態(tài)是：他過去行，現(xiàn)在行，將來也行。例：不斷強(qiáng)化“我明天能做成一筆買賣”的故事4、 積極心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。臺階3 熱情觀點(diǎn)：1、 唯一同熱情一樣能傳染人的東西是恐懼。2、 經(jīng)驗(yàn)和熱情很少存在于一個人身上，這就證實(shí)了這種

3、說法：“熟而輕之”。例：新雇員用熱情感染客戶，老雇員接受挑戰(zhàn)的欲望開始減退。3、 據(jù)說，熱情在推銷中占的分量為95%，產(chǎn)品知識只占5%。4、 熱情是能夠傳染的，請用熱情來推銷，發(fā)自內(nèi)心的熱情，把這種熱情傳遞給你的客戶。臺階4 專業(yè)推銷員的素質(zhì)專業(yè)推銷員的內(nèi)在素質(zhì)：1、 有成功的野心。2、 能夠控制局面，總能意識到周圍發(fā)生的一切、誠實(shí)、可靠、言行一致。3、 善于傾聽，能以理服人。4、 熱愛他的公司，也同樣熱愛其他公司，樂于助人。5、 充滿熱情，能提出很多創(chuàng)意，精力充沛，對每一次推銷都傾注全力。6、 永遠(yuǎn)不會病倒，即使感到身體不適，他仍能夠打起精神工作。7、 做事有條不紊，善于利用工具和設(shè)備，細(xì)心

4、做好準(zhǔn)備工作，他的記事本每天都有新的內(nèi)容。8、 專業(yè)推銷員能夠顯示權(quán)威,能將他的信心傳達(dá)給潛在客戶。9、 表演大師，他有極強(qiáng)的創(chuàng)造情感和表現(xiàn)自我的才能。10、 從不貶低同行11、 善于學(xué)習(xí)新知識，他始終致力于提高自己的水平，向前看，向目標(biāo)挺進(jìn)。12、 專業(yè)推銷員善于激勵自己。臺階5 發(fā)現(xiàn)需求例：同一商品，插兩個價格標(biāo)簽。臺階6 價格觀點(diǎn)：1、 在多數(shù)情況下，容易失敗的原因不在于價格，而在于推銷員對價格的恐懼。2、 創(chuàng)造需求，為你的產(chǎn)品樹立價值形象。3、 不論任何推銷，開始時，客戶對交易失敗的擔(dān)心要大于對利益的期待。換句話說，客戶對花錢的恐懼要大于他獲得產(chǎn)品并取得利益的喜悅。4、 當(dāng)客戶說價格太

5、高時，問他是想要最便宜的，還是想要貨真價實(shí)的。5、 妨礙客戶購買的因素不是價格（如果他想買的話），而是購買條件。6、 如果你給自己的產(chǎn)品加進(jìn)了價值，并提供適當(dāng)?shù)馁徺I條件，價格永遠(yuǎn)不會成為一個問題。臺階7 控制控制力或者說這種自信心，這種指揮或提出倡議的能力是專業(yè)推銷員特征的一部分，專業(yè)推銷員不僅能控制推銷，而且能控制自己。臺階8 預(yù)見觀點(diǎn)：1、 預(yù)見這一條是適合于合格的客戶（qualified prospect）2、 永遠(yuǎn)也不要事先認(rèn)為一個合格的客戶不會買你的東西，因?yàn)榻酉聛砟憔蜁惺斋@了。臺階9 不要/十不要十要：1、 要把工作留在工作時間內(nèi)作“我們是為生存而工作，而不是為工作而生存”We

6、work to live ，not live to work2、 要經(jīng)常鍛煉3、 要將要做的事列成清單4、 要做你不想做的事5、 穿戴得體6、 要禮貌，微笑 舉止勝過言辭 Actions speak louder than works7、 要承認(rèn)錯誤8、 要激勵自己9、 要確立目標(biāo)10、 要多給客戶一點(diǎn)什么十不要1、 不要使用紅色2、 不要戴墨鏡3、 不要問有把握的問題4、 不要攻擊同行5、 不要留戀過去6、 不要害怕變革7、 不要停止學(xué)習(xí)8、 不要浪費(fèi)時間9、 不要加入消極者行列10、 不要放棄臺階10 上門推銷觀點(diǎn)：1、 像膠水樣粘住你的客戶，親近他們2、 不要遲到，如果不能按時赴約，事先

7、打個電話3、 停好你的車4、 將東西放在你的車?yán)?，打過招呼后再拿出來5、 與客戶握手，讓他們習(xí)慣這種方式6、 入屋前將鞋擦拭干凈7、 不要主動落座8、 贊揚(yáng)干凈的居室9、 不要單刀直入10、 接受對方遞過來的茶或咖啡11、 談?wù)摽蛻粝矚g的東西12、 不要忽視旁觀者13、 放東西要事先得到允許14、 讓客戶動手參與15、 中途被打斷時，要耐心等待16、 遺忘一點(diǎn)東西，這樣客戶就不會拒絕你的第二次造訪臺階11 12個交易小技巧1、如何制止不耐煩（低聲說 ）2、 迅速控制局面3、 對待拒絕的辦法4、 制造緊迫感（利用加價）5、 居高臨下6、 故意出錯7、 價格出錯（舊價格單，已經(jīng)漲價）8、 戴眼鏡法

8、9、 做妻子的工作10、 贈送小禮物11、 利用電話（電話是最好的成交工具之一）12、 讓利臺階12 認(rèn)真準(zhǔn)備，必有收獲觀點(diǎn)：搜集客戶的信息（如姓名、電話、地址、居住街道等）臺階13 尋找新業(yè)務(wù)1、 利用現(xiàn)有客戶尋找新業(yè)務(wù)2、 調(diào)查現(xiàn)有客戶3、 當(dāng)你有新創(chuàng)意時，與現(xiàn)有客戶聯(lián)系，如新宣傳品、新價目表、新產(chǎn)品，新優(yōu)惠或推銷辦法，新數(shù)據(jù)，新的制造方法等4、 利用售后服務(wù)部門，找尋客戶要求5、 與曾經(jīng)有過業(yè)務(wù)往來的客戶聯(lián)系6、 與過去曾經(jīng)與你聯(lián)系過的“應(yīng)當(dāng)成為”客戶的人聯(lián)系7、 拿儲備公司作廢的“差點(diǎn)成為”客戶的名單8、 把你的死客戶與你的同事或同行交換9、 在你所在地區(qū)每一個媒體上做廣告10、 在郵

9、局窗口，汽車修理廠，食品店公共場所做宣傳11、 從翻報紙找潛在客戶12、 從查號簿上查找13、 在娛樂場所或俱樂部做廣告14、 陌生拜訪15、 同另一家公司（不是競爭者）交換客戶。該公司的客戶對象與你是相同的16、 安排一次直接郵寄和散發(fā)宣傳品活動17、 同房管部門聯(lián)系18、 送掛歷，吸引人臺階14 行動方案假如已經(jīng)約好1、 見面（面帶微笑，表示友好，禮貌謙虛，與客戶握手）2、 開場（消除防衛(wèi)心理，讓客戶知道你要做什么）3、 拉近關(guān)系（建立友誼、可靠度、溫暖、讓客戶接受你）4、 推銷（簡明扼要）5、 小結(jié)6、 出價（成交）臺階15 如何運(yùn)作 (逐漸爬向感情高點(diǎn)）臺階16 開場 （取得共識 消除

10、疑慮）打過招呼 盡快開場臺階17 認(rèn)真傾聽記?。簺]有人愿意被忽視，或者換一種說法，人人都愿意談話有人聽 如何做一名聽眾1、 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，把他當(dāng)成一種享受，注意力不要分散2、 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣會打斷你的注意力，你就不會認(rèn)真去聽3、 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右耳冒），要理解客戶說的話，聽進(jìn)去，這是你能讓客戶滿意的唯一方式4、 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置5、 聽進(jìn)去一件很不容易做的事，特別是你想說話，或者受到干擾時，要學(xué)會克制自己6、 始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，通常情況下，動作勝過言語，要學(xué)會用眼睛來聽7、 如果你能

11、用筆記下客戶說的有關(guān)詞語，他會幫你更認(rèn)真地聽講，并且記住對方說的話8、 不要對客戶說的一切都信以為真，對他們說的話要打個問號9、 不要打斷客戶的話頭，或讓他縮短談?wù)摚撬幌胭I10、 記住，客戶喜歡說話，特別是喜歡他們自己，他們談得越多，越感到痛快，就越會傾向于你11、 人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地去聽臺階18 接近關(guān)系（熱身）（成功一半）熱身注意事項(xiàng):1、 友善，以使客戶對你產(chǎn)生好感，喜歡你的話2、 讓客戶松弛下來，心理防線3、 建立信任4、 捕捉信息5、 建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶聯(lián)系起來，愉快合作6、 建立友情，使客戶感到對你有一種義務(wù)7、 增加自尊及對客戶的尊重8、 創(chuàng)造和諧的氣氛

12、如何贏得客戶并永遠(yuǎn)留住他們關(guān)于拉近關(guān)系的一些共同建議:1、 對客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋2、 找出某種共同的基礎(chǔ)（如參軍等）3、 真心實(shí)意稱贊或表揚(yáng)客戶，但不要太頻繁，否則他會感到你是在有意恭維他4、 讓客戶笑起來，讓他感到很開心，但不要弄巧成拙5、 經(jīng)常微笑，要有眼部動作，如果光是嘴角動一動，看起來就會虛假6、 鼓勵客戶談他自己每個人都喜歡這樣，你會對得到的大量信息感到驚訝7、 保持目光接觸，顯示出誠意8、 經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以使對方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會讓人煩9、 取得共識，明確告訴客戶你要做什么，解除他的干憂，拆掉他的防護(hù)墻10、 只有兩種人容易對對方的

13、恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試11、 主動摸客戶的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑，他講故事表現(xiàn)出驚訝神態(tài)時，你也跟著驚訝12、 告訴客戶一個秘密，讓他對你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個人關(guān)系顯得更親密13、 主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣做14、 給客戶講一個動人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶就會感到他們對你確實(shí)很了解，有親近感15、 對客戶做一個承諾，例如，邀請他吃一次晚飯，或打一場高爾夫球，但要保證實(shí)現(xiàn)諾言，這樣客隊(duì)你會更加感激16、 始終彬彬有禮17、 可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁18、 如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等

14、對方提出19、 人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應(yīng)當(dāng)與客戶保持一致20、 記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請按這個比例運(yùn)用他們。臺階19 簡明扼要專業(yè)推銷員應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品專家，并不意味著他應(yīng)當(dāng)告訴客戶他所知道的一切，因?yàn)檫@樣會使客戶厭煩，而且容易把客戶搞糊涂專業(yè)推銷員的推銷應(yīng)當(dāng)簡明扼要，畫龍點(diǎn)睛，只講最重要的，適當(dāng)重復(fù)，讓客戶了解產(chǎn)品的每一樣好處例如：“噢，我真糊涂我忘了告訴你 ”“瓊斯先生，你是想了解它的這種好處，對吧？我是想把最好的留在最后說 ” 臺階20 推銷過程要點(diǎn):1、 推銷要有自己的特點(diǎn)，不要與別人雷同2、 簡明扼要3、 利用聲音、手勢、表情和可視推銷設(shè)備4、 重復(fù)要點(diǎn)，末尾進(jìn)行

15、小結(jié)5、 熱情6、 讓客戶參與進(jìn)來7、 介紹產(chǎn)品時盡量使用圖表，少用嘴8、 使用“當(dāng)”而不是“如果”例如：不要說“如果你擁有了”而要說“當(dāng)你擁有時”這樣客戶就會開始感到他確實(shí)已經(jīng)擁有了這件產(chǎn)品。9、 注意就座規(guī)則客戶 客戶專業(yè)推銷員10、 將推銷材料對著客戶，用筆指點(diǎn)，讀給客戶聽。臺階21 財務(wù)分析（建立價值）不論哪種產(chǎn)品或服務(wù)，推銷時都涉及價值問題，要積極讓客戶購買，要想讓產(chǎn)品常銷不衰，產(chǎn)品必須對客戶有價值。要點(diǎn)：1、 我們所感知的東西多數(shù)是通過眼睛進(jìn)行的，所以當(dāng)你解釋產(chǎn)品的價值時，盡量要使用看的見得方式。2、 通過現(xiàn)場計(jì)時得出物超所值，當(dāng)你算出錢后，將計(jì)算器的屏幕對著客戶，拿給他看，這樣客

16、戶會相信你的計(jì)算結(jié)果（及其不會撒謊），經(jīng)過耳聞目睹，客戶就更容易記住這個數(shù)字了。3、 產(chǎn)品的價值與客戶購買產(chǎn)品所得到的利益成正比。利益越大，價值也越大。一旦產(chǎn)品的價值達(dá)到某一水平，客戶就會感到該產(chǎn)品的價值要大于它的花費(fèi)。但要注意，不要過分夸張。臺階22 口頭交流要點(diǎn)：1、 與客戶交流涉及的不僅僅是說什么，而是怎樣說，推銷是要與人打交道，所以，你同客戶溝通的唯一正確方式，就是要親切自然。2、 由于說話方式不同，每個詞語重音不同，這樣就有了抑揚(yáng)頓挫。例如：“他沒有說他不能做這件事” 他沒有說他不能做這件事（暗示其他人說過） 他沒有說他不能做這件事（這話是假的） 他沒有說他不能做這件事（他確實(shí)沒有說

17、，但他還是想說） 他沒有說他不能做這件事（他能做，其他人不能做） 他沒有說他不能做這件事（他當(dāng)然能做，但他是否會去做？）3、 同抑揚(yáng)頓挫或強(qiáng)調(diào)某些字詞一樣，我們可以利用聲音的其他特征來幫助我們推銷。4、 用聲音進(jìn)行溝通，它是我們擁有的最有利的工具之一。如：口音、音量、音調(diào)、音速。臺階 23 使用有感情的詞語很多詞語都能表達(dá)強(qiáng)烈的言外之意，在推銷時候用這些關(guān)鍵意義的有感情的詞語，會增加感染力，有助于調(diào)動客戶的情緒，使交易完成。1、 常用詞語： 保障 幸福安寧 喜悅投資 高檔價值 激動樂趣 實(shí)力歡樂 健康自豪 喜愛在英語中，有15個詞最有說服力 他們是：改善 利益誘人 發(fā)現(xiàn)結(jié)果 容易省錢 你們提高

18、 保證成效 金錢具有 安全2、 到目前為止，推銷中最好的、最有說服力的詞是“新”臺階 24 使用描述性語言推銷就是要創(chuàng)造情感，好的描述語言為你的客戶描繪美好的圖畫。如果這樣去說去做，專業(yè)推銷員就成了一個推銷夢的商人，他創(chuàng)造了夢，他推銷了夢，他用描述性語言把夢變成現(xiàn)實(shí)。注：要想學(xué)會溝通和表達(dá)，就會用詞，最好的辦法是參加一個演講班。臺階 25 非語言溝通 （肢體語言）例如：演練如下內(nèi)容1、 高興、吃驚、迷惑不解、激動2、 命令某人過來，坐下，戰(zhàn)起來，走開3、 告訴某人肅靜，大點(diǎn)聲，接著說，鎮(zhèn)靜4、 告訴某人沒問題，同意，不同意5、 先指指錢，然后說：好吧，一起來，坐電梯怎么樣？6、 告訴對方他有點(diǎn)

19、不正常。表演自殺動作，表示某件事非常有趣。臺階 26 人類的六種感覺看（see） 聽（hear） 聞（smell） 嘗（taste） 接觸（touch）第六感覺_專業(yè)推銷員的觀察能力，體會客戶感覺的能力。臺階27 推銷情感 而不是理智要點(diǎn)： 推銷利益（情感），而不是特征（理智）這樣就會創(chuàng)造出渴望或需求。臺階28 觸發(fā)情感專業(yè)推銷員應(yīng)當(dāng)不斷提問（他最喜歡問的是：誰？什么？在哪？什么時候？為什么？怎樣？），以發(fā)現(xiàn)客戶敏感點(diǎn)，激發(fā)客戶興趣，觸發(fā)客戶情感，正是這些情感觸發(fā)器（emotional triggers）能夠幫助專業(yè)推銷員達(dá)成交易。下面是8個基本的情感觸發(fā)器1、占有欲 人們都喜歡占有2、同伴的

20、壓力 趕上瓊斯夫婦3、野心 人人都想使自己富有4、聲望和地位 人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。5、貪婪 最有利的情感觸發(fā)器6、不愿失去機(jī)會 好事都不愿錯過7、虛榮心 人人都喜歡贊揚(yáng)，都喜歡表露自己8、保障 保障對所有人都非常重要臺階29 鎖定法鎖定詞一般放在一句話的末尾，以獲得對方一個小小的“是”，或者是一個積極的回應(yīng)，專業(yè)推銷員在整個推銷的過程中得到的“是”和積極的回應(yīng)越多，最終結(jié)果就越有可能是積極的，即獲得最終的“是”。臺階30 制造緊迫感一旦客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣或產(chǎn)生渴望，專業(yè)推銷員就應(yīng)該制造緊迫感，讓他產(chǎn)生恐懼（怕失去該產(chǎn)品）制造緊迫感最有效的方法包括：1

21、、 拿走2、 特別供貨3、 數(shù)量有限（最后一批）4、 時間有限5、 特別優(yōu)惠6、 價格馬上要漲7、 讓展銷室充滿拍賣一樣的氣氛8、 排隊(duì)等候9、 大甩賣10、 貨已售出臺階31 拿走人們總認(rèn)為 夠不著的水果更甜，換句話說，得不到的東西是我們最想得到的東西。專業(yè)推銷員善于捉弄人，他故意告訴客戶他們的不到某種東西，這樣可以增加客戶對他的渴望。但重要的是，必須記住，在你“拿走”（take it away）之前，你必須讓客戶對該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。如果客戶對該產(chǎn)品根本就沒有渴望，你告訴他們說他們得不到，是沒有意義的。先制造興趣，然后再拿走，這樣就會產(chǎn)生渴望,拿走并說“不”是絕對的成交工具。臺階32 談成交二

22、選一法則臺階33 成交時機(jī)當(dāng)客戶出現(xiàn)下列表現(xiàn)時，成交的時候就到了：1、 揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴）2、 咬嘴唇3、 低頭、搔首4、 對你說的話點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同5、 瞳孔放大，表示贊同意愿6、 擦拭下巴或后腦勺7、 開始敲手指8、 露出沉思表情，往窗外看9、 摸胡子，或捋胡子10、 滿意地微笑11、 身體前傾，顯示興趣12、 問“要是 ”這樣的問題13、 變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了14、 拿起或握住推銷材料15、 舔嘴唇16、 不斷撫摸頭發(fā)17、 不時看看推銷材料，又看看推銷員18、 問已經(jīng)說過的問題，“你能再說一遍嗎？”19、 重復(fù)他已經(jīng)問過的問題20、 上下嘴唇翕動，似乎在算計(jì)什

23、么注意你的成交時機(jī)使用一兩個試成交的方法，觀察客戶發(fā)出購買信號的身體語言。臺階34 重復(fù)我們先告訴客戶我們要做什么（開場），然后進(jìn)行推銷（簡明扼要），最后我們告訴客戶，我們剛才說了些什么（重復(fù)利益），然后提出讓客戶購買。臺階35 提出購買請求有很多推銷員，他們失敗的原因就在于，他們害怕提出讓客戶購買的請求。事實(shí)：只有3%的客戶（直銷情況下）會主動提出購買，如“聽起來不錯，我買一個”，或者“好的，不錯，我們可以成交”。或“你已經(jīng)做成一筆買賣了”。而其余97%的人都需要別人請他們購買，請他們今天就買！例如：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨？”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會買”“

24、如果價格沒有問題，你是不是今天就買了”“除了價格以外，是否還有其他地方妨礙了你現(xiàn)在就買”臺階36 沉默的壓力客戶和推銷員都感到這種沉默的壓力，但相比之下，推銷員感受的壓力更大。從心理上分析，首先打破沉默的人就是先讓步的人。顯然，專業(yè)推銷員不會先讓步，所以他總是提問題，讓客戶成為下一個開口說話的人。為取得最佳效果，按下面的程序做1、 提出讓客戶購買2、 靠在你的椅子上，保持沉默3、 要想增加一點(diǎn)壓力，可以略微前傾，伸出一只手。4、 直接盯客戶的眼，在他準(zhǔn)備開始說話前，他不會與你保持目光接觸，相反，他也許會看桌子或文件。5、 當(dāng)你看著客戶，等待它的回答時，保持一個輕松的、有信心的，友好的微笑。6、

25、 保持積極心態(tài)，一遍遍對自己說：來吧，買、買、買 。猜想結(jié)果會怎樣，他們會買的，會買的！記住，沉默的時間越長，成交的可能性越大，因?yàn)檫@意味著客戶想找出一個不買的理由。不要試圖打破沉默，咬住你的舌頭，直到出血為止。臺階 37 下次再買不可信明天是一張期票昨天是一張借據(jù)今天是銀行里的現(xiàn)金 阿農(nóng)（An on）要點(diǎn)：1、 專業(yè)推銷員不相信“下次再買”，他知道，如果客戶能夠下次再買，他今天就應(yīng)該買。2、 不管哪次推銷，總有一方被征服，或者是推銷員征服了客戶，或者是客戶征服了推銷員。3、 當(dāng)客戶說：“我回頭再來”或“我再來找你”時，100次有99次是真心話。4、 記住，當(dāng)客戶對一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時

26、候，也是最容易成交的時候。5、 眼不見，心不亂。如果你讓客戶走掉了，他會把你跟他說的話大半都忘掉。6、 如果專業(yè)推銷員與客戶關(guān)系過于親密，則很難成交，當(dāng)成交出現(xiàn)困難時，弱的一方就會出現(xiàn)退讓，所以，不要退讓，要進(jìn)取，哪怕對方說“不”，也比“也許”好。至少，對說“不”的人，你可以把他忘掉，專心對下一個。臺階38 處理失敗要點(diǎn)：1、 在推銷行業(yè)里，成功的代價就是失敗。事實(shí)上，在這個世界上。只有一個行業(yè)，它的失敗次數(shù)在一半以上，但仍能取得巨大成功，這就是推銷業(yè)。2、 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。3、 對待失敗的第一個規(guī)則就是接受失敗，

27、。因?yàn)槭∈遣豢杀苊獾?，推銷是個數(shù)字游戲。4、 專業(yè)推銷員知道，失敗并不丟臉，丟臉的是無所作為。5、 盡管推銷業(yè)是個數(shù)字游戲，但也有運(yùn)氣在里面。你看，運(yùn)氣總是青睞那些積極進(jìn)取的人，那些努力發(fā)現(xiàn)運(yùn)氣的人，在消沉?xí)r，戰(zhàn)勝失敗的幾個步驟：1、 如果你犯了錯誤，使業(yè)務(wù)受到損失，你會恨自己，會想為什么會犯錯誤，但不要為此而難過，成功或失敗不是一時之事，需要一段時間才能看出來。2、 經(jīng)過嘗試后失敗了，比沒有嘗試要好。3、 每次失敗以后，對失敗進(jìn)行一次徹底的分析，把每次失敗作為一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，爭取以后做得更好。4、 當(dāng)你感到消沉的時候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進(jìn)取的思想進(jìn)入你的腦海，將你

28、的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。5、 預(yù)防勝過治療，要想擺脫失敗的陰影，專業(yè)推銷員應(yīng)當(dāng)不灰心，按時起來，梳洗打扮，正常進(jìn)餐。要知道，沒有失敗，就沒有成功。要有失敗的準(zhǔn)備，失敗是工作中必然遇到的現(xiàn)象之一，但不是說，你應(yīng)當(dāng)原地踏步，不要去與失敗作斗爭。臺階39 好與最好的區(qū)別要點(diǎn)：1、這種技巧是 確定目標(biāo)法（goodsetting）專業(yè)推銷員的標(biāo)志就是：他有清晰的、成交的目標(biāo)。3、 確定目標(biāo)非常重要，每一個這樣做的人，我是說真正這樣做的人，都會這樣告訴你。確定目標(biāo)的方法：1、 將你的目標(biāo)寫出來2、 你對這些目標(biāo)確實(shí)有渴望3、 達(dá)到目標(biāo)的方式和時間要具體4、 目標(biāo)既要現(xiàn)實(shí)又要樂觀5、 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

29、活動6、 定期檢查和更新目標(biāo)7、 不受他人干擾8、 確定不同的目標(biāo)，特別是要有即期目標(biāo)目標(biāo)的4種類型：1、 長期目標(biāo)：5年，10年，15年，專業(yè)推銷員總是知道它的前進(jìn)方向2、 中期目標(biāo)：15年這些目標(biāo)是眼下最想得到的3、 短期目標(biāo)：112個月。這些目標(biāo)提示你，成功和回報就在前方，鼓足干勁，努力爭取。4、 即期目標(biāo) 130天，每天、每周確定的目標(biāo)在我們?yōu)闋幦〕晒Χr，他們能不斷給我們帶來幸福感和成就感。為你自己定下能達(dá)到的目的，有努力的方向非常重要，否則你會漫無目的瞎撞，像汪洋里的一塊木片，飄忽不定。如果一個人的夢想同他的現(xiàn)實(shí)是一致的，那他就會萎靡不振，就會缺少渴望和野心，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取

30、，專業(yè)推銷員善于為自己確立目標(biāo)，當(dāng)他接近或達(dá)到這些目標(biāo)時，他就會為自己確立新的追求，新的目標(biāo)，重新進(jìn)步，勇往直前，永不停止。處理客戶拒絕的應(yīng)對方法如果您無法克服客戶的抵抗及反對，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進(jìn)的。處理拒絕的重點(diǎn)有二：一、了解處理拒絕原則：反對意見乃是訂購的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結(jié)果。1. 以誠實(shí)來對待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的顧客的。對于反對處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。2. 在語辭上賦以權(quán)威感：對商品要有充份的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。3. 不要作議

31、論：不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先預(yù)測反對：在商洽場合中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。5. 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。二、拒絕的對應(yīng)技巧：所謂的推銷員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。1. 直接法：將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法

32、，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。2. 逆轉(zhuǎn)法：仔細(xì)聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對的真意，將反對當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。3. 區(qū)別法：對客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。例如對于“因?yàn)閮r格相同”，可說明：“我們會盡力做售后服務(wù)，請放心?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。4. 迂回法：暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應(yīng)，要有豐富的商品知識，并對商品及自己有自信。5. 追問法：對客戶的反對，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。

33、平時便要考慮對應(yīng)話術(shù)，對每個反對理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時的回答。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況 都說做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況： 1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理” “哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。” 2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯” “哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊

34、合著還能用，DVD目前我不需要?！?3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動感我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！?4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的” “哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”（啪，電話掛斷） 5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿

35、意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？” “材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。” 7、“X經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?“產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30，我們可以考慮?！?以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到

36、工作情緒。 以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。 二、分析 下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不

37、很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒有需要。 2、沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧

38、客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資

39、料和聯(lián)系方式，另約時間。 5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)??？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。 6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話

40、，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時候必須當(dāng)機(jī)立斷，

41、采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最

42、不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。 三、實(shí)戰(zhàn)方案： 下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優(yōu)秀的SALES會采取的說法技巧。 1、應(yīng)對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。 A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪?！?（注：客戶已經(jīng)

43、用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地） B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來了，您看” （注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч饶阒v一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會適得其反） 2、應(yīng)對“沒有需要”型主要運(yùn)用詢問法：

44、 “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯” “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的拯救大兵瑞恩，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺?！?“嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？” “是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD” （注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情

45、。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。） 3、應(yīng)對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”： “X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去??？” “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)

46、情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看” （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購買意圖的話，大多也不會在意。） 4、應(yīng)對“沒有時間”型：在國外的私人診所，一個好的醫(yī)生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就23分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，

47、你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息。 “X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項(xiàng)目的事情” “那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理” “據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊。” “我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一

48、次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細(xì)些。” “這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室?！?“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！” 打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。 （注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時正因?yàn)樗皼]有時間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭在很短的時間

49、內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營銷人的拜訪之道在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確

50、地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失

51、，時不再來嘛； 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來

52、探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 三、 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此

53、之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 五、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說； 1、 設(shè)計(jì)好問題漏斗； 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您

54、能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報審的呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢

55、問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？” 3、 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對嗎？” 六、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間； 在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長

56、的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者； 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威； 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報，我九點(diǎn)整準(zhǔn)

57、時到您的辦公室，您看可以嗎？” 二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　?三、 再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)：1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許

58、多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地

59、知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時不再來嘛； 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“

60、信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題