以品質(zhì)為中心的管理手冊

1、何謂管理干部在企業(yè)中從事管理工作的人員，必須運(yùn)用并發(fā)揮所能掌握的一切資源(人、機(jī)、材料、經(jīng)費(fèi)、場所、時(shí)間等)以達(dá)成工作的目標(biāo)。在組織系統(tǒng)中，既為上司，又為屬下，故須發(fā)揮“ 承上啟下 ”的功能。如班長、組長、股長、課長等所謂的主管。管理干部的任務(wù)2-1達(dá)成企業(yè)或上級所賦與的使命，包含有：品質(zhì) Q (Quality)成本 C (Cost)交期 D (Delivery)士氣 M (Moral)安全 S (Safety)2-2與同事協(xié)力合作，以解決共同問題。2-3提供各種客觀的情報(bào)，包含有過程、結(jié)果、內(nèi)部、外部等情報(bào)。2-4培育屬下。管理干部必備的條件3-1所擔(dān)當(dāng)職務(wù)及前后領(lǐng)域的相關(guān)專業(yè)知識與基本技術(shù)

2、。3-2對擔(dān)當(dāng)職務(wù)的有關(guān)問題，就上一職等立場所需的情報(bào)或知識。3-3為維持與改善單位的等成果所必須的管理技術(shù)(PDCA)。3-4領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的知識與技巧，包含人際關(guān)系、溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、教導(dǎo)、授權(quán)等層面。3-5解決問題所須的能力，如推理、判斷、創(chuàng)造、實(shí)踐等能力。3-6對于工作觀、人生觀、人際觀、社會(huì)觀等有明確的價(jià)值觀念與思想。3-7健全的家庭生活。3-8其它如健康等。對管理的誤解4-1將管理當(dāng)成理論性抽象性精神性。4-2將管理當(dāng)成管制限制箝制。4-3將管理當(dāng)成鄗階層或某些階層的事。4-4沒有重視管理目的或目標(biāo)的之明確。4-5將管理局限于愛拼才會(huì)贏不重視方法。4-6完全用不重視事實(shí)管理。4-7將管理

3、著重于人治。何謂管理5-1設(shè)定計(jì)劃，并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)的全體- ACDP處置調(diào)查計(jì)劃ACDP處置調(diào)查計(jì)劃實(shí)施再發(fā)防止決定目的目標(biāo)決定達(dá)成目標(biāo)的方法應(yīng)急措施教育、訓(xùn)練工作實(shí)施果來檢討定期以結(jié)定期以結(jié)果來檢討 梌檢查要因6-1明確目的、目標(biāo)使問題(事情)的狀況清楚、以掌握現(xiàn)狀?？紤]上級的目標(biāo)或方針。預(yù)測未來狀況或條件的變化(內(nèi)在與外在)掌握可能發(fā)生的問題。要把最終目的和目前目的分別清楚。目的是否達(dá)成要如何評價(jià)。目標(biāo)能數(shù)量化。多元性目標(biāo)須列出優(yōu)先級。注意目標(biāo)不可與公司或上級抵觸。6-2決定達(dá)成目標(biāo)的方法究明因果關(guān)系。收集4M及時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、場所等資料。整理、分析、判斷資料、以掌握重要要因。針對重

4、點(diǎn)或重要要因、思考達(dá)成目標(biāo)的方案。多角度評估并選定最適方案。訂定計(jì)劃，內(nèi)容含5W2HWhy.目標(biāo)或目的What.何事When.何時(shí)Where.何地Who誰做How如何做How much經(jīng)費(fèi)、效益 計(jì)劃書目的或目標(biāo)二、時(shí)間實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)單位負(fù)責(zé)人備註1.2.34.5.三、實(shí)施項(xiàng)目的具體做法四、注意事項(xiàng) g.計(jì)劃訂定須能讓實(shí)際作業(yè)者參與。h.好部屬不應(yīng)該只會(huì)反應(yīng)問題，而是能進(jìn)一步提出建議或計(jì)劃，呈給上級裁決。i.事先訂好計(jì)劃，以做好先手管理。7.如何實(shí)施7-1教育、訓(xùn)練集合式教育或于職場上一對一實(shí)際演練。避免以指示、宣達(dá)、要求等強(qiáng)制性手段，而能以溝通協(xié)調(diào)，說服等手段。不可只告訴他怎么做，并須使他了解

5、做的意義，必然性、依據(jù)和理由等，以策動(dòng)其責(zé)任感和使命感。以5W2H方式系統(tǒng)化教育。刺激部屬產(chǎn)生內(nèi)發(fā)性動(dòng)機(jī)、以鼓舞其工作熱誠。配合人員與單位須充分教育。7-2工作實(shí)施主管須將貫徹實(shí)施的意志，明確地傳達(dá)給部屬、同僚。命令下達(dá)應(yīng)該一次完成，勿事后多次追加、或朝令夕改。實(shí)施過程若遇到困難主管勿灰心，除了深入檢討外，并積極鼓勵(lì)部屬。適當(dāng)?shù)厥跈?quán)。收集有關(guān)數(shù)據(jù)。8.如何調(diào)查透過調(diào)查，使問題顯在化，并掌握偏差或不合理的原因可使用查核、觀察、測定、檢查、確認(rèn)、分析、判斷等手段計(jì)劃能如期達(dá)成目的。8-1查檢要因?qū)嵤┻^程有無徹底遵守作業(yè)方法條件。巡視現(xiàn)場須具目的、重點(diǎn)意識。最好以具體表格來查檢。過程若與計(jì)劃有差異，

6、須迅速追究原因。要因查檢盡量下級主管(班、組長)負(fù)責(zé)。對于重大的原因或以往未做過的事件，上級主管(課長以上)可加以點(diǎn)檢、但頻率較松。8-2定期以結(jié)果來檢討結(jié)果須以數(shù)據(jù)來定期比較、檢討。結(jié)果的實(shí)績與計(jì)劃有差異時(shí)，須徹查過程中的異常真因。須追根宄底追到源頭，以發(fā)現(xiàn)潛在原因。須客觀、誠實(shí)地面對自己。統(tǒng)計(jì)解析配合固有技術(shù)。越上級主管，此種項(xiàng)目越多。9.如何處置實(shí)施的過程或結(jié)果與計(jì)劃有差距時(shí)，則采取必要的修正措施。修正措施須在權(quán)限內(nèi)，如在權(quán)限外，須向上級管理者報(bào)告。9-1應(yīng)急措施暫時(shí)除去異常現(xiàn)象。使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控制而不要再惡化、擴(kuò)大。治標(biāo)頭痛醫(yī)頭發(fā)燒退燒。以應(yīng)變、調(diào)整方式來改正結(jié)果。須掌握時(shí)效。9-2再

7、發(fā)防止措施除去異常真因，使同樣原因不發(fā)生第二次。使管理確實(shí)發(fā)揮功效。與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧化結(jié)合。橫向作水平展開。縱向作源流管理。10.管理活動(dòng)的分類10-1管理活動(dòng)維持、改善10-2維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常(安定)狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。10-3改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá)成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施結(jié)果，若有反效果或無法達(dá)成目標(biāo)情形，則須再深入檢討，采取處置措施。10-4不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管

8、理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的的實(shí)力能不斷地提高，個(gè)人的管理能力也能不斷地進(jìn)步。PAPAQCDMSDCPA改善QCDMSDCPA改善DC改善維持DC改善維持維持維持時(shí)間 時(shí)間 11.品質(zhì)的意義品質(zhì)是指產(chǎn)品、服務(wù)為達(dá)成制品的使用目的所應(yīng)具備的性質(zhì)或性能。11-1品質(zhì)應(yīng)站在消費(fèi)者立場考慮。企業(yè)的目的主要是使企業(yè)能生存并永續(xù)發(fā)展，故所生產(chǎn)的產(chǎn)品要能銷售出去以獲取利潤，否則只有關(guān)門一途了。要使產(chǎn)品能廣為銷售出去，一定要使消費(fèi)者覺得我們的產(chǎn)品對他有利他才可能得到滿足感；所以，產(chǎn)品品質(zhì)應(yīng)站在消費(fèi)者立場考慮。11-2品質(zhì)的好壞使消費(fèi)者滿足的品質(zhì)就是好品質(zhì)，好品質(zhì)的條件如下：令顧

9、客滿意的有用性。適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。能經(jīng)濟(jì)地使用。長期不易起變化。安全、無害。容易使用。容易制造。容易丟棄。以上條件在缺乏或不足的情況下就會(huì)產(chǎn)生不良或缺陷的產(chǎn)品，從這個(gè)角度來看，這些可稱為當(dāng)然品質(zhì)，但要使產(chǎn)品在市場競爭中領(lǐng)先，還必須具備下列條件：外型設(shè)計(jì)好。比競爭公司的同種制品優(yōu)良。良好的官感性。獨(dú)特或稀有。以上條件我們可稱為魅力品質(zhì)。11-3品質(zhì)的范圍目前對品質(zhì)的觀點(diǎn)，不是只有指制品的品質(zhì)，如果從廣義的角度來看，應(yīng)包含：制品的品質(zhì) 對顧客的直接品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工程的品質(zhì)工作的品質(zhì) 對顧客的間接品質(zhì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)12.管制的意義管制意指管理，即轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)(由于前面已詳細(xì)說明、故此處不再重復(fù))。13

10、.品質(zhì)管制的意義13-1何謂品質(zhì)管制為了經(jīng)濟(jì)有效地提供合乎顧客要求品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而應(yīng)用的一種手段之體系(JIS)。從以下定義我們可了解：檢查不是代表品質(zhì)管制。品質(zhì)管制不是只有品管的事。品質(zhì)管制不是只有某個(gè)階層的事。品質(zhì)管制應(yīng)依科學(xué)精神。品質(zhì)管制是體系化活動(dòng)。13-2戴明循環(huán)設(shè) 計(jì)調(diào)查服務(wù)務(wù)14設(shè) 計(jì)調(diào)查服務(wù)務(wù)14製 造23檢查銷售製 造23檢查銷售重視品質(zhì)觀念，對品質(zhì)的責(zé)任感13-3品質(zhì)管制的演進(jìn)作業(yè)者的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制以檢查為手段的品質(zhì)管制以統(tǒng)計(jì)為手段的品質(zhì)管制全面品質(zhì)管制(Total Quality Control)費(fèi)根堡(Feigenbaum)所提倡f. CWQC，全公司品質(zhì)管制

11、(Company wide Quality Control)(TQM) CWQCCWQC 在所有階段中 QC式的想法看法 由所有部門，所有人員一 起參與 進(jìn)行體系化活動(dòng)活用QC手法提供滿足顧客要求之產(chǎn)品或服務(wù)提供滿足顧客要求之產(chǎn)品或服務(wù)13-4美式與日式企業(yè)在QC方面的差異國 別比較項(xiàng)目美國日本1.計(jì)劃期間重短期計(jì)劃重長期計(jì)劃2.經(jīng)營背景以行銷或財(cái)務(wù)為中心以品質(zhì)為中心 3.經(jīng)營方針以處理缺陷為主題以防範(fàn)未然為主題4.人員教育對人員教育效果，抱持懷疑提升品質(zhì)主要須透過人員教育5.對缺陷品的想法認(rèn)定產(chǎn)品發(fā)生某種程度不良為正常以產(chǎn)生不良品為恥6.供應(yīng)商的選定認(rèn)為人為失誤不可避免故訂契約設(shè)AQL培育能

12、制造完全良品的業(yè)者14.品質(zhì)的掌握若要使顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)滿意，必須掌握顧客的要求品質(zhì)。如何掌握顧客的要求品質(zhì)首先須站在消費(fèi)者的立場去調(diào)查，將顧客的顯在與潛在需求明確地訂出來，并轉(zhuǎn)換成工廠可以有效管制的品質(zhì)特性(品質(zhì)評價(jià)的對象之性質(zhì)與性能)。為了確實(shí)衡量品質(zhì)的好壞程度，品質(zhì)特性最好能夠數(shù)量化。而以數(shù)字來表示現(xiàn)象可分為：a.中央集中趨勢b.離散趨勢。14-1中央集中趨勢的表示方法算術(shù)平均值b. 中值 將數(shù)據(jù)依大小順序排列，取其中央數(shù)字為中值c. 眾數(shù) 數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)字，即為眾數(shù)14-2離散趨勢的表示法a.偏差平方和b.推定標(biāo)準(zhǔn)差c.全鉅RR=最大值 最小值例1：為了多絲的整經(jīng)張力、隨

13、機(jī)取樣、測得下列11個(gè)數(shù)據(jù)，記錄如下：試求其平均值與推定標(biāo)準(zhǔn)差14-3平均值、標(biāo)準(zhǔn)差的應(yīng)用制程能力的表示方法制程能力指數(shù)cp1.雙邊規(guī)格時(shí)Su：規(guī)格上限SLSu：規(guī)格上限SL：規(guī)格下限指定規(guī)格上限(Su)時(shí) 4/3cp cp1 cp1指定規(guī)格下限(SL)時(shí) 4/3cp cp1 cp1判定Cp或Cpk判斷處理4/3Cp抽樣檢驗(yàn)即可1Cp4/3警告有發(fā)生不良品可能須注意Cp1不合格4M須變更或改善檢討公差全數(shù)選別 4/3cp cp1 cp1Ca評 級%A%-25%B25%-50%C50%以上DC. CPK15.現(xiàn)場品質(zhì)管制的主要原則15-1顧客指向顧客需求的掌握。下工程就是顧客。15-2源流管理追根究底、對癥下藥。品質(zhì)是制造、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造出來的。應(yīng)急再發(fā)防止防患未然。15-3事實(shí)導(dǎo)向 與問題解決。b.品管是依據(jù)事實(shí)的管理。c.情報(bào)的收集、整理、分析、回饋。15-4過程管理好過程才可能好結(jié)果。品管管品。5M1E之管理與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧化。15-5自主管理工作者做好，勞力者做完。自主P