汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的問題及改進(jìn)措施

1、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的問題及改進(jìn)措施摘要：近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，國民的生活水平得到了大幅提高。 伴隨經(jīng)濟(jì)購買力提升，我國對(duì)汽車的需求日益增加，促進(jìn)我國汽車行業(yè)快速發(fā)展。 但作為汽車行業(yè)最重要的產(chǎn)業(yè)鏈之一，汽車服務(wù)行業(yè)仍存在問題。本文結(jié)合國內(nèi) 外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，歸納總結(jié)目前汽車服務(wù)行業(yè)中存在的問題，并提出 一種合理的改進(jìn)方案。關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)；汽車行業(yè)；改進(jìn)措施；一、引言汽車服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對(duì)象直面客戶群體，隨著社會(huì)的發(fā)展，資源、渠道與企業(yè)或企業(yè)管 理者的實(shí)力水平是成正比趨勢(shì)，很多企業(yè)已經(jīng)充分意識(shí)到客戶資源價(jià)值。但現(xiàn)階段我國汽車 服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)比歐美日等發(fā)達(dá)國家依然存在較大差距1。

2、近年來隨著我國汽車保有量的快速增 長，在過去數(shù)年當(dāng)中汽車銷量居于世界首位。在巨大用戶群體的背景下，國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的 優(yōu)化成為一件迫切的事?，F(xiàn)階段國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)銷售額的占比中，汽車服務(wù)業(yè)占比僅為12%2。 相比國外成熟市場(chǎng)中普遍高于30%占比額這一數(shù)據(jù)，國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)仍有較大的提升空間。本文基于上述背景，首先闡述目前國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)基本情況，進(jìn)而對(duì)比國內(nèi)外發(fā)展情 況分析目前汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)一步分析出當(dāng)前我國汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足及顯著問題， 并提出一種合理的改進(jìn)方案。二、國內(nèi)外汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)成為汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)之一。顯然，通過 對(duì)比汽車服務(wù)行業(yè)的售前

3、、售中、售后三個(gè)部分，最主要的是售后服務(wù)3 部分。陳朝陽等人 的研究表明，近30年中我國汽車服務(wù)行業(yè)建設(shè)速度得到了快步提升，其主要原因是在國 家開始城市經(jīng)濟(jì)改革階段，汽車服務(wù)行業(yè)由原本的國營企業(yè)大范圍過渡為私有企業(yè)。這使得 汽車服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)井噴式增長。國外在汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展很大程度優(yōu)于國內(nèi)，主要原因?yàn)閲庥绕涫菤W美國家的汽車 普及較早，汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模及服務(wù)水平領(lǐng)先于世界大多數(shù)國家。以美國汽車服務(wù)業(yè)為例，上世 紀(jì)20年代汽車品牌大批量的生產(chǎn)形成了汽車工業(yè)革命，對(duì)美國汽車市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大影響， 提升了美國民眾對(duì)汽車的需求量。從而產(chǎn)生美國初步的汽車服務(wù)市場(chǎng)5。美國汽車制造商協(xié) 會(huì)（AAMA）統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)

4、表明，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)與西方的餐飲 行業(yè)的經(jīng)濟(jì)體量較為接近，并長時(shí)間持續(xù)高速增長，是美國在服務(wù)行業(yè)種最為重要的部分。三、我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的問題由于我國汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不成熟等原因。造成行業(yè)基礎(chǔ)薄弱、服 務(wù)理念落后、服務(wù)能力不足、效率低下等問題產(chǎn)生。另一方面，企業(yè)技術(shù)服務(wù)素質(zhì)普遍不高， 部分服務(wù)行業(yè)工作人員素質(zhì)低下等問題，產(chǎn)生了服務(wù)素質(zhì)不高、市場(chǎng)秩序混亂等問題。問題 主要集中為如下：（一）加價(jià)現(xiàn)象仍存在。由于上市車型不斷增加，消費(fèi)者選擇余地不斷擴(kuò)大。加價(jià)提車 的現(xiàn)象得到了好轉(zhuǎn)，但是在一些中小型城市的4S店仍存在熱門車型需要加價(jià)提車或強(qiáng)制綁定 購買4S

5、店大禮包等現(xiàn)象。（二）捆綁銷售車險(xiǎn)或車貸產(chǎn)品。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查表明很多4S 店在出售新車時(shí)第一年必須在本店上保險(xiǎn)。為了賺取保險(xiǎn)中介提成，進(jìn)一步吸引消費(fèi)者進(jìn)行 售后服務(wù)，4S店新車?yán)壉ｋU(xiǎn)銷售的現(xiàn)象成了售車潛規(guī)則”，造成消費(fèi)者利益受損。（三）蓄意推銷某車型誤導(dǎo)消費(fèi)者。存在部分4S店私自改裝車加價(jià)賣給消費(fèi)者，私自 改裝現(xiàn)象表現(xiàn)如低配”改高配”、且產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)難以保證的，甚至存在一定的假冒偽劣現(xiàn)象 出現(xiàn)。有的花費(fèi)數(shù)千元價(jià)格改裝費(fèi)，再加價(jià)幾萬塊賣，不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，并且是不 能保證良好的安全性。（四）零部件壟斷，價(jià)格高?，F(xiàn)在汽車售后市場(chǎng)的最大問題是零部件價(jià)格太高，尤其是 一些進(jìn)口

6、汽車品牌的零部件。消費(fèi)者購買的汽車出現(xiàn)問題后，很多汽車服務(wù)廠商的售后特別 要求只能購買原企業(yè)的零件產(chǎn)品。使得消費(fèi)者不得不接受廠家制定的零配件價(jià)格。但這種強(qiáng) 制性的要求使得相關(guān)零件產(chǎn)品只依賴于部分廠商及企業(yè)進(jìn)行零售以至于造成壟斷，繼而造成 消費(fèi)者不得已承受零部件生產(chǎn)廠家、車廠、經(jīng)銷商之間的利益鏈支付方。（五）小病大醫(yī)，以換代修。很多4S店借著品牌壟斷，能修理卻換件，能換零件卻換 總成，把消費(fèi)者帶入很大的誤區(qū)。且對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的過程中工時(shí)費(fèi)過高。對(duì)消費(fèi)者利 益產(chǎn)生影響。四、汽車服務(wù)企業(yè)管理問題解決措施4.1劃分和歸類客戶建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意度提高經(jīng)營首先要做的事，這能幫助汽車服

7、務(wù) 企業(yè)隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。汽車服務(wù)企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理 其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)來說，客戶價(jià)值天生就是不平等的。既然如 此，那么找出能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造巨額利潤的最大盈利客戶，就是企業(yè)增長利潤事半功倍”的最 好方式。對(duì)此，完善企業(yè)運(yùn)營員工培養(yǎng)是重要的工作之一。應(yīng)制定良好的汽車服務(wù)崗位要求， 做到基本的不亂價(jià)不做蓄意推銷等讓顧客反感的工作要求。進(jìn)一步培養(yǎng)員工素質(zhì)有益于提高 汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是穩(wěn)定盈利的基本策略。4.2促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化加強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)是件重要的事，從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度影響了汽車服務(wù)企業(yè) 的盈利能力和企業(yè)發(fā)展，通過

8、加強(qiáng)開展職業(yè)培訓(xùn)和引進(jìn)人才是一種有效的手段。改善汽車服 務(wù)行業(yè)的制度法規(guī)也是一種必要的方法，具體需要改善相關(guān)管理法規(guī)政策的不健全。使得開 展汽車服務(wù)行業(yè)具備有效的指導(dǎo)服務(wù)主體。并隨著國際化的發(fā)展，引進(jìn)國外先進(jìn)的經(jīng)營模式， 也能夠在縮小與國外差距的情況下實(shí)現(xiàn)國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。并通過加強(qiáng)與周邊汽 車服務(wù)行業(yè)的合作來減少現(xiàn)階段國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)松散化嚴(yán)重的問題，因此促進(jìn)服務(wù)的規(guī)范 化能夠很大程度解決本文總結(jié)幾個(gè)問題。五、小節(jié)本文結(jié)合國內(nèi)外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)我國現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)中存在的問題進(jìn) 行了歸納總結(jié)。對(duì)相關(guān)資料的分析表明，由于我國汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不 成熟等原因造成了汽車服務(wù)行業(yè)在銷售及售后過程產(chǎn)生問題。但隨著我國汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā) 展，逐步的國際化帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇。為此本文在結(jié)合現(xiàn)階段國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)， 提出了劃分和歸類客戶及促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化兩種解決方案，為汽車服務(wù)行業(yè)提供有效的優(yōu)化思 路。參考文獻(xiàn)：1賀繼紅.中國汽車產(chǎn)業(yè)集中度現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)J.經(jīng)濟(jì)縱橫，2005（06）： 8-10.王海林，何效平，邵祥云.發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)提高汽車工業(yè)競(jìng)爭力J.汽車工業(yè)研究， 2002 （09）： 27-30.景海芳.我國汽車