汽車服務產業(yè)存在的問題及改進措施

1、汽車服務產業(yè)存在的問題及改進措施摘要：近年來隨著我國經濟社會的穩(wěn)定發(fā)展，國民的生活水平得到了大幅提高。 伴隨經濟購買力提升，我國對汽車的需求日益增加，促進我國汽車行業(yè)快速發(fā)展。 但作為汽車行業(yè)最重要的產業(yè)鏈之一，汽車服務行業(yè)仍存在問題。本文結合國內 外汽車服務行業(yè)的發(fā)展現狀，歸納總結目前汽車服務行業(yè)中存在的問題，并提出 一種合理的改進方案。關鍵詞：汽車服務產業(yè)；汽車行業(yè)；改進措施；一、引言汽車服務行業(yè)的服務對象直面客戶群體，隨著社會的發(fā)展，資源、渠道與企業(yè)或企業(yè)管 理者的實力水平是成正比趨勢，很多企業(yè)已經充分意識到客戶資源價值。但現階段我國汽車 服務產業(yè)對比歐美日等發(fā)達國家依然存在較大差距1。

2、近年來隨著我國汽車保有量的快速增 長，在過去數年當中汽車銷量居于世界首位。在巨大用戶群體的背景下，國內汽車服務業(yè)的 優(yōu)化成為一件迫切的事?，F階段國內汽車產業(yè)銷售額的占比中，汽車服務業(yè)占比僅為12%2。 相比國外成熟市場中普遍高于30%占比額這一數據，國內汽車服務行業(yè)仍有較大的提升空間。本文基于上述背景，首先闡述目前國內汽車服務產業(yè)基本情況，進而對比國內外發(fā)展情 況分析目前汽車服務產業(yè)現狀，進一步分析出當前我國汽車服務行業(yè)存在的不足及顯著問題， 并提出一種合理的改進方案。二、國內外汽車服務行業(yè)發(fā)展隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車服務成為汽車行業(yè)產業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)之一。顯然，通過 對比汽車服務行業(yè)的售前

3、、售中、售后三個部分，最主要的是售后服務3 部分。陳朝陽等人 的研究表明，近30年中我國汽車服務行業(yè)建設速度得到了快步提升，其主要原因是在國 家開始城市經濟改革階段，汽車服務行業(yè)由原本的國營企業(yè)大范圍過渡為私有企業(yè)。這使得 汽車服務行業(yè)呈現井噴式增長。國外在汽車服務行業(yè)的發(fā)展很大程度優(yōu)于國內，主要原因為國外尤其是歐美國家的汽車 普及較早，汽車產業(yè)規(guī)模及服務水平領先于世界大多數國家。以美國汽車服務業(yè)為例，上世 紀20年代汽車品牌大批量的生產形成了汽車工業(yè)革命，對美國汽車市場產生了巨大影響， 提升了美國民眾對汽車的需求量。從而產生美國初步的汽車服務市場5。美國汽車制造商協 會（AAMA）統(tǒng)計的數據

4、表明，汽車服務產業(yè)已經成為美國的第二大服務產業(yè)與西方的餐飲 行業(yè)的經濟體量較為接近，并長時間持續(xù)高速增長，是美國在服務行業(yè)種最為重要的部分。三、我國汽車服務產業(yè)存在的問題由于我國汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，服務市場發(fā)展不成熟等原因。造成行業(yè)基礎薄弱、服 務理念落后、服務能力不足、效率低下等問題產生。另一方面，企業(yè)技術服務素質普遍不高， 部分服務行業(yè)工作人員素質低下等問題，產生了服務素質不高、市場秩序混亂等問題。問題 主要集中為如下：（一）加價現象仍存在。由于上市車型不斷增加，消費者選擇余地不斷擴大。加價提車 的現象得到了好轉，但是在一些中小型城市的4S店仍存在熱門車型需要加價提車或強制綁定 購買4S

5、店大禮包等現象。（二）捆綁銷售車險或車貸產品。根據中國質量萬里行促進會的一項調查表明很多4S 店在出售新車時第一年必須在本店上保險。為了賺取保險中介提成，進一步吸引消費者進行 售后服務，4S店新車捆綁保險銷售的現象成了售車潛規(guī)則”，造成消費者利益受損。（三）蓄意推銷某車型誤導消費者。存在部分4S店私自改裝車加價賣給消費者，私自 改裝現象表現如低配”改高配”、且產品質量時難以保證的，甚至存在一定的假冒偽劣現象 出現。有的花費數千元價格改裝費，再加價幾萬塊賣，不僅嚴重侵犯消費者權益，并且是不 能保證良好的安全性。（四）零部件壟斷，價格高?，F在汽車售后市場的最大問題是零部件價格太高，尤其是 一些進口

6、汽車品牌的零部件。消費者購買的汽車出現問題后，很多汽車服務廠商的售后特別 要求只能購買原企業(yè)的零件產品。使得消費者不得不接受廠家制定的零配件價格。但這種強 制性的要求使得相關零件產品只依賴于部分廠商及企業(yè)進行零售以至于造成壟斷，繼而造成 消費者不得已承受零部件生產廠家、車廠、經銷商之間的利益鏈支付方。（五）小病大醫(yī)，以換代修。很多4S店借著品牌壟斷，能修理卻換件，能換零件卻換 總成，把消費者帶入很大的誤區(qū)。且對車輛進行維修保養(yǎng)的過程中工時費過高。對消費者利 益產生影響。四、汽車服務企業(yè)管理問題解決措施4.1劃分和歸類客戶建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意度提高經營首先要做的事，這能幫助汽車服

7、務 企業(yè)隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。汽車服務企業(yè)必須像了解企業(yè)產品一樣了解顧客，像管理 其他資源一樣對顧客進行管理，對汽車服務企業(yè)來說，客戶價值天生就是不平等的。既然如 此，那么找出能夠為企業(yè)創(chuàng)造巨額利潤的最大盈利客戶，就是企業(yè)增長利潤事半功倍”的最 好方式。對此，完善企業(yè)運營員工培養(yǎng)是重要的工作之一。應制定良好的汽車服務崗位要求， 做到基本的不亂價不做蓄意推銷等讓顧客反感的工作要求。進一步培養(yǎng)員工素質有益于提高 汽車服務企業(yè)的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是穩(wěn)定盈利的基本策略。4.2促進服務規(guī)范化加強從業(yè)人員的素質培養(yǎng)是件重要的事，從業(yè)人員的素質很大程度影響了汽車服務企業(yè) 的盈利能力和企業(yè)發(fā)展，通過

8、加強開展職業(yè)培訓和引進人才是一種有效的手段。改善汽車服 務行業(yè)的制度法規(guī)也是一種必要的方法，具體需要改善相關管理法規(guī)政策的不健全。使得開 展汽車服務行業(yè)具備有效的指導服務主體。并隨著國際化的發(fā)展，引進國外先進的經營模式， 也能夠在縮小與國外差距的情況下實現國內汽車服務行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。并通過加強與周邊汽 車服務行業(yè)的合作來減少現階段國內汽車服務企業(yè)松散化嚴重的問題，因此促進服務的規(guī)范 化能夠很大程度解決本文總結幾個問題。五、小節(jié)本文結合國內外汽車服務行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對我國現階段汽車服務行業(yè)中存在的問題進 行了歸納總結。對相關資料的分析表明，由于我國汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，服務市場發(fā)展不 成熟等原因造成了汽車服務行業(yè)在銷售及售后過程產生問題。但隨著我國汽車服務行業(yè)的發(fā) 展，逐步的國際化帶來了良好的發(fā)展機遇。為此本文在結合現階段國內汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢， 提出了劃分和歸類客戶及促進服務規(guī)范化兩種解決方案，為汽車服務行業(yè)提供有效的優(yōu)化思 路。參考文獻：1賀繼紅.中國汽車產業(yè)集中度現狀及發(fā)展趨勢J.經濟縱橫，2005（06）： 8-10.王海林，何效平，邵祥云.發(fā)展汽車服務業(yè)提高汽車工業(yè)競爭力J.汽車工業(yè)研究， 2002 （09）： 27-30.景海芳.我國汽車