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文檔簡介

1、名稱：轉(zhuǎn)接客房電話服務(wù)規(guī)程編號：HZF057：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共 2 頁1 目的準(zhǔn)確安全快捷地為客人進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。2 范圍本規(guī)程適用于前廳總機(jī)。3 職責(zé)3.1 及時將電話轉(zhuǎn)入客人指定的房間分機(jī); 3.2 核對房號姓名,確保客人住店期間免受無關(guān)電話打擾4 程序要求4.l 接聽電話4.1.1三聲鈴響內(nèi)，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。4.1.2話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份外線電話：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。

2、您好！海洲大飯店”如果來電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問候語內(nèi)線電話：“ 0PERAT0R，您好，總機(jī)”G00D M0RNING00：0012：00；G00D AFTERN00N12：00一18：00；G00D EVENING18：0000：004.1.3提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)；4.2 重復(fù)要求，以避免誤解。4.3 核對客人姓名。4.3.l 話務(wù)員從來電者處詢問客人姓名。4.3.2話務(wù)員在電腦中輸入房號與電腦核對。4.4 通知來話者你的行動4.4.l 房號與姓名一致時，話務(wù)員直接把電話接入房間。4.4.2房號與姓名不一致時4.4.2.1話務(wù)員通過詢問客人全名，輸入電腦查詢。來電者較肯定時，話務(wù)員可接去房間詢問是否有此客人。如回答是肯定的，告知客人有電話，并接通來電；如回答是否定的，及時向客人致歉，并告知來電者。（限晚22：00

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