akc-0104-酒店房務(wù)部服務(wù)標準培訓手冊

1、Rooms Division TRAINING MANAUL 酒店房務(wù)部服務(wù)標準培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點Room Division introduction 房務(wù)部概況2房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION前務(wù)部各部門的功能 1推銷客房：前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負著比一重任，部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供準確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。 2客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食

2、、旅游及享受上能達到理想的要求。 3郵電及消息傳遞： 客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前臺部接收的發(fā)放的，因而成為消息的集中地及橋梁。 4保安措施： 房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則客人可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽。 5行李處理： 酒店負責為客人處理一切行李，及提供存儲服務(wù)。 6推銷酒店的其他服務(wù)： 向客人介紹酒店的其他報務(wù)和設(shè)備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰孩看護等，為酒店賺取理大的收益。 7事件處理： 妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營業(yè)狀況和預測之正確，受理客人的投訴，答復客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料

3、的集中地。 22 管家部功能；清潔：確保酒店每一個角落均達到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方各餐飲康樂場所及酒店的外圍。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持怡靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時刻，尤以樓層上的客房更為重要，再他們遠離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而體會到自己在家里享受一樣。吸引力：酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設(shè)計和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議，以求達到令客人贊歡和新奇。安全：盡量減低任何導致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間房務(wù)員直接面對

4、客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，能提供給有關(guān)部門作進一步的改善保安，令客人滿意。友善：微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件，房間服務(wù)員無論在任何情況下，均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺。優(yōu)良的服務(wù)：服務(wù)性行業(yè)，也是禮貌工業(yè)，是酒店所有員工慣的宗旨，迅速提供有效的服務(wù)，盡量滿足客人的每一合理的要求，令客人滿意為原則。 23 保安部的功能：負責營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作：保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件。負責消防安全/火警報警工作：保證火警隱患防之燃。負責閉路監(jiān)控工作：保章酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全，人身安全不被不速之客所茲攏

5、。負責員工通道門衛(wèi)：防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感。負責大堂門外保安、停車場治安：保證車場有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店要員在門外停留，聚集打架斗毆，嚴重影響客人的進出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生。負責夜總會秩序保安：保證入場的客人有序的氣氛下進行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅速組織客人撤離，保證每一們客人的人身安全。房務(wù)部各部門主管姓名及辦公室地點部門職位姓名辦公地點房務(wù)總監(jiān)柯戈娛樂樓一層房務(wù)秘書娛樂樓一層前臺經(jīng)理大堂、左側(cè)前臺接待處主任大堂、左側(cè)前臺禮賓主任大堂、左側(cè)大堂副理大堂

6、副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂管家行政管家娛樂樓一層管家客房主任樓層管家客房主任樓層管家公共區(qū)主任管家公共區(qū)主任保安保安經(jīng)理宿舍樓一層保安保安主任宿舍樓一層房務(wù)部培訓手冊酒店服務(wù)的標準 SERVIVE STANDARD目錄 INDEX服務(wù)的態(tài)度標準服務(wù)的行為語言票服務(wù)工作的指導方針酒店服務(wù)的標準 SERUCE STANDARD服務(wù)的態(tài)度標準：美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的，有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的態(tài)度標準。服務(wù)的行為語言標準： 國際的酒店業(yè)認為，服務(wù)這一概念

7、的含義可以用構(gòu)成英語 Service（服務(wù)）這一個詞的每個字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。Ssmile（微笑）：是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。Eexcreta(出色):是服務(wù)員要將生項微小的服務(wù)工作都做得很出色。Rready(準備好)：是服務(wù)員要隨時準備好為賓客服務(wù)。Vviewing(自待)：是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Iinviting(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。Ccreating(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。Eeye(眼光)：是每一位服

8、務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預測賓客要求，并 及時提供服務(wù)，使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)工作的指導方針： 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗，作為一切服務(wù)程序靈魂與指導的是下列十把金鑰匙。 第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。因為酒店服務(wù)對象是高消費者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會付錢。這樣，把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。 第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 第三把多鑰匙是：真誠、誠實和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。如一家飯店總臺的票務(wù)員，明知機票難以預定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預

9、定一下的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時，要先說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提供其他補償性或相關(guān)性服務(wù)。 第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們?yōu)榱斯?jié)約時間從世界各式各地乘飛機來，他們的時間價值是很高的。第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。當顧客向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（May I help you?）當顧客向你道歉時，你要說：“不用謝。”（You are welcome .）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。這主要是為了便于賓客與你的溝

10、通。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就是招呼你。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。一些外資歷飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認為這是對中國員工人人格的侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字。第七把金鑰匙是：是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香火，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。第八把金鑰匙：要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F隊工作精神。這是因為，酒店服

11、務(wù)工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。如西餐零點餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。第十把金鑰匙：每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。因為旅游者把服務(wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。 酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀目錄酒店從業(yè)員專業(yè)性要求

12、電話禮儀、言談舉止酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：禮貌： 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。關(guān)心： 全體人員都必須對客人的問題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。能力： 全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應。行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。決不能對酒店、同事、管理人員或預訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。電話禮儀：在任何公務(wù)電話交談中，您應該遵循下列基本原則：微笑：微笑會自動改善您的音質(zhì)，您的聲音會充滿愉悅和興致。從姿端正：當您坐姿正時，會對對方的講話反應更快，更加聚精會

13、神。使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。與對方的談話速度保持一致：讓對方?jīng)Q定談話的速度。他或好或許有什么急事，您可以抓緊提供信息。避免音過大或過?。喝绻v話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過份。如果您過于輕聲細語，恐怕又將顯懦弱和動搖不定。避免使用啊和呀等詞語：這種表達法使人顯得乏味，缺乏對事情的興趣。當你打電話時：打電話之前作好準備，以提高效率：明白打電話的目的；估測您通話要用多長時間；將心要的信息準備有手邊；接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。如果您打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見，讓對方先掛電話。如果對要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火，這

14、樣做有可有可能使您的事情辦得更快。如果要找的人不在，準備一份簡明的留言。當您收到給某人回電的留言的時候盡快回復所有來電。加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復打電話找您。當您私人電話要打時一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定。避免用工作時間打私人電話。接聽電話的正確方法：接聽電話時：先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。切勿用俗語：不可對客人用“喂”，客人可以對我們說，但我們對客人則應說“是的先生/ 小姐”“對的先生/小姐”常為客人著想：不要讓客人等候需有不予反應，應警覺地向他們說“對不起，讓你久等了”。招呼客人：知道客人的姓氏，則應立即稱呼客人的姓名，當人們聽到對方稱呼

15、自己的名字時，會感到好開心。做好所有記錄：寫下每項細節(jié)，時間及地點，重述內(nèi)容。良好的電話應對一些指示，試想像對方的形象，既要有耐性而能夠殷勤，留心聽對方所說的內(nèi)容，重視每一位來電話的人，接著要輕輕的放好聽筒，不要突然放下聽筒。注意：當上司可以接聽電話應說：是的，他在，請問是哪位找他呢？若上司不能接電話時應告訴對方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請留下貴姓名，等他回來時我告訴他?！痹诳赡芊秶鷥?nèi)未詢問對方的姓名之前，最好能先說出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開，請問哪位找他？”“他在接聽另一個電話，可否請你等一會你？”“他應該很快就回來，有什么說我可以替你轉(zhuǎn)達嗎？”切忌說：“他出去了。

16、”“他沒有空聽?！薄八獬鲲嫴?。”或“我不知他在何處?！钡菷ROWTOFFICE TRAINING MAWALD前臺部培訓手冊前臺部基礎(chǔ)知識目錄酒店常用內(nèi)部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅游點等）酒店內(nèi)各營業(yè)點的服務(wù)設(shè)施及收費標準前臺部業(yè)務(wù)技能目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語（中英對照）酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準訂房程序及處理方法接待程序及處理方法詢問程序及處理方法客人不同的付款

17、方式及處理程序（包括信用卡知識）各種表格，報表的制作、用途及分派10住客戶口中服程序11代客郵寄信函的收費標準和處理程序前廳部、客房部 常用英語詞匯及酒店之常用術(shù)語服 務(wù) 臺 常 用 詞 匯management 經(jīng)營、管理administration 管理、經(jīng)營reservation desk 預訂處reception desk 接待處information desk 問詢處cashiers desk 收銀處registration desk 入宿登記處accounting desk 帳務(wù)處lobby 前廳overbooking 超額訂房check-out rime 退房時間business

18、card 名片voucher 證件identification card(ID) 身份證price list 價目表rate of exchange 兌換率check,cheque 支票tranellers cheque 旅行支票conversion rate 換算率bank draft 匯票interest 利息form 表格bill 帳單procedure fee 手續(xù)費reservation 預訂procedure 手續(xù) 程序market price 市價note 紙幣coin 硬幣tip 小費luggage label 行李標簽luggage office 行李房per cent 百分

19、之per thousand 千分之reasonable (形)合理的spare (形)多余的cash (動)兌換 (名)現(xiàn)金postpone (動)延期keep (動)保留、保存cancel (動)取消sign (動)簽字charge (動)收費accept (動)接受pay (動)付款fill (動)填寫change money 換錢fill in (out) the form 填表電 訊 服 務(wù)operator 電話員long distance 長途電話house phone 內(nèi)部電話city phone 城市電話special line 專線receiver 聽筒switchboard

20、交換臺telephone directory(phone book) 電話簿central exchange 電話總局telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)call (ring) somebody up 打電話給某人phone (ring) up somebodydial a number 撥號碼hold the line (hold on) 別掛電話replace the phone (hang up) 掛上電話cant hear somebody 聽不見cant get through 打不通cant put somebody

21、through 接不通Line , please 請接外線The line is busy (engaged) 占線The connection is bad 聽不清inland telegram 國內(nèi)電報express telegram 加快電報ordinary telegram 普通電報special despatch 專電send a telegram(cable) 發(fā)電報The charge is3 fen per word每字三分錢ordinary mail 平信express delivery 快件air mail 航空信postcard 明信片stamp 郵票commemorat

22、ive stamp 紀念郵票a set of 一套printed matter 印刷品postal order 郵政匯票remittance 匯款registered letter 掛號信writing paper 信紙envelope 信封postage due 欠資registered fee 掛號郵資overweight charge 超重加費parcel 包裹paste 漿糊stick on the stamp 貼郵票客 房 設(shè) 備 、 用 品escalator 自動樓梯elevator , lift 電梯ground floor (英)底層,一樓first floor (英)二樓,(

23、美)一樓second floor (英)三樓,(美)二樓floor 樓層,地板balcony door 陽臺門table 桌子desk 書桌drawer 抽屜chair 椅子rocking chair 搖椅armchair 扶手椅counch (小)沙發(fā)easy-chair 安樂椅bedclothes 床上用品quilt 被子cotton quilt 棉被feather-quilt 鴨絨被blanket 毯子sheet 床單mattress 床墊pillow 枕頭pillowcase 枕套bed cover , bedspread 床罩fabric 織物,織品drapery 織 物carpet

24、 地毯cushion 靠墊,墊子curtain 窗簾venetian blind 軟百葉窗簾electric radiator 電暖爐refrigerator 電冰箱TV set 電視機couch , sofa (長)沙發(fā)tea table 茶幾tea trolley 活動茶幾bookshelf 書架bookcase 書柜wardrobe 衣柜night table 床頭柜cabinet 櫥柜bed 床 single-bed 單人床double-bed 雙人床baby cot(infants crib) 嬰兒床head board 床頭架folding screen 屏風carpentry 木

25、器(總稱)bedside lamp 床頭燈wall lamp 壁燈lampshade 燈罩reading-lamp 臺燈radiator 暖氣片hanger 掛鉤switch 開關(guān)plug 插頭socket 插座,插口thermometer 溫度計call button 傳喚按鈕spring 彈簧dressing mirror 穿衣鏡thermos 熱水瓶tea pot 茶壺coffee pot 咖啡壺milk jug 牛奶壺tray 托盤alarm clock 鬧鐘telephone 電話typewriter 打字機note-pad 便條簿transformer 變壓器voltage 電壓l

26、amp 燈fluorescent lamp 日光燈standard lamp 落地燈pendant ,suspended lamp 吊燈oil painting 油畫Chinese painting 國畫ash-tray 煙灰缸vase 花瓶flower-stool 花盆架wastebasket 字紙簍drawing-room 客廳,休息室sitting-room 起居室study 書房bedroom 臥室wall-plate 壁上掛盤衛(wèi) 生 間 設(shè) 備 、 用 品bath room 衛(wèi)生間clothes rack 衣架bath robe 浴衣bath mat 浴室地席bathtub 浴盆,浴

27、缸bath water 浴水bath soap 浴皂bath towel 浴巾plastic curtain 浴簾soap dish 肥皂盤towel shelf 毛巾柜towel rail 毛巾架towel 毛巾soap powder 肥皂粉soap flaske 肥皂片shower 蓮蓬頭bidet 凈身盆wash basin 臉盆seat 座板plug 塞頭cock (小)龍頭tap 水嘴,龍頭pipe 管子bracket 托架handle 拉手scales 磅秤cart 手推車Vacuum cleaner 吸塵器broom 掃帚mop 墩布dust-pan 簸箕washcloth 抹布

28、laundry bag 洗衣袋floor-polisher 地板刷tiled wall 花磚墻shelf 擱板toilet mirror 梳妝鏡dressing table ,vanity table 梳妝臺frame 鏡框detergent 清潔劑deodorant spray 除臭劑water-closet 抽水馬桶l(fā)avatory seat 馬桶座lavatory cover 馬桶蓋toilet paper holder 手紙架toilet paper 手紙tank 水箱sponge 海綿衣 著 用 品shirt 襯衫coat 上衣blouse 女罩衫jacket 夾克skirt 裙子o

29、ne-piece dress 連衫裙trousers 褲子a pair of trousers 一條褲子overcoat 大衣raincoat 雨衣underwear 內(nèi)衣pyjamas 睡衣褲shorts 短褲evening dress 夜禮服sweater 毛衣pull-over 套衫cardigan jacket 開襟毛衣socks 短襪stockings 長襪sandals 涼鞋a pair of sandals 一雙涼鞋slippers 拖 鞋,便 鞋a pair of slippers 一雙拖鞋shoes 鞋a pair of shoes 一雙鞋rubber shoes 雨鞋lea

30、ther shoes 皮鞋cotton 棉chiffon 薄綢felt 氈flannel 法蘭絨woolen 呢絨nylon 尼龍serge 畢嘰shoe polish 鞋油shoe brush 鞋刷shawl (女用)肩巾muffler 圍巾veil 面紗necktie 領(lǐng)帶gloves 手套mitten 連指手套handkerchief 手帕swimming suit 游泳衣褲sports wear 運動服hat 禮帽cap 便帽hood 風帽straw hat 草帽belt 腰帶wallet 錢包zipper 拉鏈valuables 貴重物品travelling bag 旅行袋brief

31、case 公事包suitcase 手提箱rayon 人造絲linen 亞麻布silk 真絲fur 毛皮camel-hair 駝絨gabardine 華達呢vinylon 維尼綸leather 皮革poplin 毛葛velvet 天鵝絨polyester 晴綸飯店術(shù)語名詞譯表Account帳目，記錄有關(guān)飯店企業(yè)的轉(zhuǎn)帳、賓客費用或客人費用帳單等。Account number帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團隊全包帳目的手記或電腦自動編排的帳目號碼，以此來計算和轉(zhuǎn)記客人的費用帳目。Account settlement客有費用帳單或公司轉(zhuǎn)帳付款帳目最終結(jié)帳應支付款額。Adjoining Room毗連房

32、，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。Adjustment調(diào)整費用帳目，即糾正和扣除帳目費用差額。Advance Deposit事先押金付款，即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費用。Affinity Group愛好、關(guān)系團體，即為了某種目的而緊密結(jié)合起來的俱樂部、組織、學校、企業(yè)或公共社團、公司等。Agent ID代理人證明，即分配給每一位電腦系統(tǒng)使用人獨特唯一的證明密碼。當簽字于電腦系統(tǒng)之時，代理人證明（密碼）就被輸入進電腦；以便區(qū)別證明每位不同使用電腦系統(tǒng)的個人。代理人證明密碼是由飯店管理層確定建立的，這個代理人證明密碼是受人員變化的制約，也可隨時變化。AH a

33、nd MA美國旅館和汽車旅館協(xié)會，它是一個全國范圍的協(xié)會組織，代表著全美國飯店酒店業(yè)。Allowance扣除帳單人的費用差額，即調(diào)整由于不周到服務(wù)所應扣除的費用；或是因為房租價格差額以及轉(zhuǎn)帳時多收的差額等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和環(huán)境，即為了改進和提高賓客的物質(zhì)舒適程度，飯店向客人所提供的有頭項目；如衛(wèi)生間的宜人環(huán)境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發(fā)液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個冰涼飲料的冰容器等。American Plan（AP or FAP）美式計價方式，即飯店標出的客房價格包括一日三餐的費用在內(nèi)，三餐基本上是定餐，菜單供應項目沒有客人的額外付費，一般是不更換花費的。

34、有時是類似公寓生活的供應餐。Arrival Date 客人抵達飯店進行遷入登記的確切日期。Arrival Time 客人計劃遷入登記和開房的最后時刻，即客人抵達飯店的時間。ASTA（American Society of Travel Agents）美國旅行社/旅游代理商社會集團。它是一個最大的世界范圍的旅行社代理商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會及服務(wù)聯(lián)盟，總部設(shè)在紐約。Audit Trail審計跟蹤，這是記錄帳目審計處理過程的邏輯程序；是一份交叉橫向參考文件的相對復制件，用來證實或驗證帳目記錄的準確性。Auto Post自動全面轉(zhuǎn)帳，即按電子計算機的一個按鈕便可自動轉(zhuǎn)入客人在一個部門的全部費，如客房費用

35、及商業(yè)稅。Availability可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或為團隊留房，客人在預訂時，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到達的那一天的預用房均可提供出租客房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房價格，它是一天（或一個月、一年）客房的營業(yè)收入額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價格，也稱作平均日客房價格。（ARDAverage Daily Rate）Back Office 飯店總服務(wù)臺（前廳部）的后臺辦公室，它主要負責前廳部的協(xié)調(diào)服務(wù)，并保證和支持前臺的各項服務(wù)，同時也負責一些管理工作和賓客的帳單、帳目工作。Back-to-the-

36、House 飯店的后臺或二線部門，確切地說，是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門或區(qū)域。例如，廚房、客房部、工程維修部、人事部等等。Back-to- Back當天遷出而又在當天再次回來遷入登記開房（的客人）。Back-up-Reports為了確保順利經(jīng)營，飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書面報告。Bank為結(jié)帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金“小銀行”，即發(fā)放給結(jié)帳收款員進行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款。在工作交接班時，“小銀行”的零頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時的金額相符；同時新的一班結(jié)帳收款員在接班前一定要查對“小銀行”零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致。Bl

37、ock（Noun）為已預訂客房的客人和團隊留房。Block（Verb）為客人分配房間或稱開房的程序、過程。Book事先銷售或預訂客房。Bucket（Folio Tray）客人帳單收文架或客人帳單存檔。Bucket Check在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實、比較，經(jīng)便核對客人費用帳目的準確性。Cabana與游泳池或海濱毗連的客房，海濱小舍。Cancellation取消預訂，即客人一種合理取消預訂要求。各種不同類型的預訂都易趨向各種不同的取消預訂要求。Cashiers Report總服務(wù)臺結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時，填寫本部門的現(xiàn)金收入報表。Cash Paid Out做為向賓客的事先貸

38、款，主要用于客人要付現(xiàn)金小費，而他（她）沒有或缺少現(xiàn)金時，然后這筆事先向賓客貸款額再轉(zhuǎn)入到客人費用帳目，一塊結(jié)帳。Central processing Unit（CPU）飯店電腦管理中央控制進程單位，即電腦系統(tǒng)的組成部分，主要用來控制飯店管理指導指令的實現(xiàn)及其意圖解釋、說明。Check-in 遷入登記，即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房程序。Check- Out（C/O）客人離店結(jié)帳，即賓客在離開飯店時，所進行的結(jié)帳程序。Check- Out Time離店客人必須遵守的結(jié)帳時間（通常為中午12：00，有些飯店為13：00）經(jīng)避免因為出延長時間或延長下榻時間而要增加客房費用的可能性。City

39、ledger“城市”總帳或稱公司轉(zhuǎn)帳付款總帳，即已經(jīng)辦理離店手續(xù)，其下榻費用列為待收款的附屬總帳；或稱轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費用帳目。Closed終結(jié)一天的預訂，它是預訂系統(tǒng)或預訂情況的參考，即用來批示預訂系統(tǒng)，這一天再不要接受額外預訂客房，預訂客房飽和。Commercial Rate“公司或商業(yè)客房價格” ，即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。Complimentary（Comp）即免費房，免費向某一客人提供客房下榻或服務(wù)（通常是用于企業(yè)宣傳達室，或獎勵客人來飯店下榻）。Computer電子計算機。Computer Interface Unit用來把某些

40、外圍輔助件連到電子計算機上的裝置，即電腦連接件。Computer System電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。它包括中央控制器，數(shù)據(jù)庫及執(zhí)行系統(tǒng)。Confirmation電腦系統(tǒng)排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Confirmation（CNF）確認預訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她）的預訂細節(jié)。Confirmed Reservation同意并確認客人的預訂客房；飯店以口頭或局面 等形式通知客人，飯店同意并接受客人的客房預訂。同意并確認客人的預訂意向書包括有到達飯店下榻的日期、客房價格、客房類別及其等級、客人下榻人數(shù)等項內(nèi)容

41、。Connecting Rooms內(nèi)連房，即兩個或更多的房間有一個室外公用門，室內(nèi)也有連門。Continental Breakfast歐洲大陸式早餐，通常包括有飲料、面卷、奶油、果醬或是柑桔醬等。Convention會議，通常包括一般的商業(yè)秋季會和一些委員會議，主要是提供信息，它常常為年會。Corporate Rate公司價格，詳見商業(yè)客房價格。Correction糾正費用帳目差額。假若賓客費用在轉(zhuǎn)帳出現(xiàn)差額錯誤，而且這個錯誤是在當天發(fā)現(xiàn)的，那么賓客的費用差額錯誤必須在同一天將其帳單錯誤糾正過來。Coupons證明持有某種權(quán)利的代價券或稱付款憑證；它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代

42、價券，旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參觀的付款憑證。旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款，也可以記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系。Credit Card信用卡，在這里，指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等。Credit Card Voucher由某一個特殊信用卡公司設(shè)計和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復印并記錄客人的全部費用，然后再轉(zhuǎn)帳給所屬的信用卡公司。CRT（Cathode Ray Tube）陰極射線管，它是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機

43、鍵盤顯示任何電腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。Current Balance往來帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來的欠款，或是最終結(jié)算后應退還給客人的差額。Cursor游標，即在陰極射線管屏幕上的一種符號或標志，用來表明和展示下一個進入的字應該在何處或者是進入的數(shù)據(jù)應在哪里。Cut-off-Date解除合約日期，即經(jīng)飯店和團隊客人雙方商定同意的日期，截至那一天所有團隊未正式預訂的留房將可以解除合約，飯店不再保留而可以租給他人。Cut-off-Time飯店與客人截止一般預訂留房的時間，即飯店可以免除留房而出租一些非事先押金預訂留房的時間；這些規(guī)定主要是根據(jù)各家飯店的經(jīng)營方針而定。這里也指一位客人持有非

44、押多保險預訂而必須按時前來飯店辦理開房登記的時間，否則將喪失預訂的客房。Date Base數(shù)據(jù)基地，主要是指一切數(shù)據(jù)的收集、集中，用于電腦軟件項目。Date Directory詳見信息指南。Day Use僅供白天使用的客房。Departure Date離店日期，即客人將離店結(jié)帳的確切日期。Direct Billing轉(zhuǎn)帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個人或公司。Discrepant Room與實際情況不符合的客房，即總服務(wù)臺標明占用的房間（在客房態(tài)表上）而在客房部實際報告中確是空房。Disk薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時像唱片一樣可以不停地旋轉(zhuǎn)；計算機可以

45、在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔ⅰisplay當你查看、觀看陰極射線管屏幕時，你所能看見的一切顯示。同時它也被用來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對照的復印報告。DNA（Did Not Arrive）沒有到來的客人。Double雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個床。Double Bed雙人床，床的規(guī)格為54英寸*75英寸。Double-Double（Twin Double）擁有兩個雙人床或兩個豪華床的客房；它可以一個人來下榻，也可以多人來下榻，租用。Due Bill商業(yè)廣告交換合同，這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送時間的交換條件。Due

46、 Out客人預期結(jié)帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳。Early Arrival客人在他（她）預訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。Early Departure客人在他原來計劃離店日期或時間之前結(jié)帳離店，即提前離結(jié)帳客人。Efficiency效率客房或下榻場所，即飯店的一些客房沒有廚房設(shè)施。End-of-Day（EOD）即夜審人員完成當天的營業(yè)指標審計；夜審包括由電腦完成的次日的各項指標預算。夜審報告是夜審通常制訂的營業(yè)日報表。ETA（Estimated Time of Arrival）估計客人到達飯店的時間。European Plan（EP）歐式計價方式，即飯店標出的客房價格

47、或稱費用只代表客房本身的費用價格，客人的餐費要另外計價付款。FAM（Familiarization）Trip專業(yè)知悉旅游，即專門為旅行社代理商以及航空公司機組人員組織的教育項目旅游；在他們旅行的目的地提供所需的旅行生活設(shè)施。旅行費用通常由航家公司、旅游經(jīng)營以及地方旅游者聯(lián)合會提供和資助的。Field指電腦系統(tǒng)中一項或一組數(shù)據(jù)。例如，住址（ADDRESS）就是給一項數(shù)據(jù)的名稱，它是一項客人情況數(shù)據(jù)，即證明了客人來自何地。Flag這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標致客客房房態(tài)情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色標明。Folio客人費用帳單，它是在客人遷入之時便開始

48、建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用，最后再轉(zhuǎn)入客人費用帳目。Forecast（Noun）預測，即估計企業(yè)營業(yè)指標的未來預測計劃。Forecast（Verb）對未來某一天或一個時期的客房出租率進行預測。Franching賜給企業(yè)的一種特權(quán)，即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進行企業(yè)經(jīng)營，而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營企業(yè)。Front office總服務(wù)臺或稱前廳部，這是一個廣泛的術(shù)語；它包括前廳部人員的一系列職責，如為賓客辦理遷入入登記、負責轉(zhuǎn)收客人費用帳目、辦理客人遷出離店結(jié)帳、控制整個客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of House指飯

49、店的一線各個部門或區(qū)域，即直接服務(wù)和接觸客人的各個部門，如總服務(wù)臺、餐廳等等。Full House客房全部被租用，即沒有多余的客房再進行出租或接待客人。Government Rate為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價格。Guaranteed No-show客人辦理了押金擔保預訂客房，但是既沒有按時到來，出沒有取消預訂，通常稱之為“未到客人”。Guaranteed Reservation客人辦理了押金擔保預訂，用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費。為此，飯店要為客人留房直到他（她）到來為止。如果客人沒有按時到，除非事先取消預訂，否則必須支付一天的房費及商業(yè)稅。Guest

50、Name Record （GNR）賓客姓名查詢臺，當客人辦理預訂客房或監(jiān)時散客來到飯店登記下榻，此時就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺中以便查詢。Handicap Rooms殘疾人客房，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計的客房。Hardcopy賓客信息（費用）硬頁，賓客信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏幕上的信息相對照；這里實際指的是賓客費用帳單的最后一頁（硬頁），也是飯店保留存根的一頁。Hardware電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤驅(qū)動件及復印件等。Hospitality Suite迎送好客套間，即通常用于款待的多功能小套間。Hotel Respr

51、esentative飯店代表，即由飯店指派的個人或公司在其他飯店中提供旅行業(yè)務(wù)（旅行社業(yè)務(wù)）或辦理客記預訂等。Housekeepers Report客房部日表，即總服務(wù)臺和客房部使用的一種表格，用來溝通一天內(nèi)或當前飯店的客房占用情況或稱房態(tài)情況。House Person（Houseman）客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。House Use飯店員工占用，而無付費的房間。Housing Bureau預訂用房辦公室，通常由城市會議局經(jīng)管；它為大的旅游團隊和城市范圍的會議提供用房設(shè)施、設(shè)備。HSMA（Hotel Sales and Marketing Association）飯店市場和銷售協(xié)會；它是飯店和汽車

52、旅館經(jīng)營管理者以市場為中心的國際組織。這些飯店和汽車旅館的經(jīng)營管理者設(shè)有一個與旅游工業(yè)各個市圈有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處，隨時討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案。ID（Identification）證件（身份證）的縮寫。Information Guide信息或稱數(shù)據(jù)指南；它主要是指有關(guān)飯店、地方風情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信息。Information Rack查詢臺，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號碼等有關(guān)信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。Information Slip客人信息項目欄；這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費用帳單的第二部分，在這個信息部分指明了客人的姓名、房間號碼、客房

53、費用價格以及客人遷出離店的日期等。Integrated System整合系統(tǒng)；一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地，以便連結(jié)兩個使用者之間的交際往來。Interface兩個獨立系統(tǒng)（電腦）的相交處；在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有一個共同界限。Inventory飯店實際可提供出租客房的能力；即飯店的預訂系統(tǒng)所具有的客房數(shù)量及其類型。當飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預訂中心。Job Description崗位責任制，即承擔一項飯店具體工作所列明的職責。Junior Suite小套間，即一個房間既有臥室又有會客間；房間雖然較小，但其臥室與會客房間是分開的。Keyboard鍵

54、盤。King Bed特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。Late Arrival持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店，為此通知飯店，即晚到客人。Letter of Credit公司轉(zhuǎn)帳付費證明信；即公司特惠它的代表，可以直接轉(zhuǎn)帳而公司付款，但是公司轉(zhuǎn)帳付費證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準方能生效。Line Printer輔助設(shè)施，用來復印報表、帳單、確認客人預訂單或者復印郵寄電報等的待業(yè)復印機。Log記事簿，即每天發(fā)生的問題或者在總服務(wù)臺工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù)臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。在電腦系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)程序運轉(zhuǎn)記錄列出了每項工作及共程序、所需

55、時間、電話操作程序以及其他有關(guān)的數(shù)據(jù)等。Make-up整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進行例行的徹底的整理，使之整潔、舒適。Master Account（Master Bill）一次性結(jié)帳帳目，即飯店為旅游團隊、會議、公司等準備的一次性結(jié)帳帳單，在這份帳單上旅游團隊或公司的一切費用都累計在上面，然后作一次性結(jié)帳。Mini-Suite即小套間。詳見（Junior Suite）MOD（Manager-on-duty）這是“值班經(jīng)理”或稱大堂副理。Modem調(diào)制解調(diào)器；一部電訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號。在另一端，調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號。Mo

56、dified American Plan（MAP）修定美式計價方式，即每天的帳目費用，劃是飯店標出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚餐費用在內(nèi)。Multiple Reservation以一個團隊名義進行的多數(shù)客房預訂。Night Audit夜審（財會），即在晚班期間，晚間審計員要完成一天的待收帳目的審計，并能使其各方面和諧一致。夜審包括把客人的房費及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客人費用帳目，并能平衡、結(jié)算客人的當天費用帳目。No -Show預訂而未到客人，即客人預訂了客房但沒有使用，出沒有取消預訂。Occupied這里指客房被客人租用下榻。On-Change需要馬上整理的房間，即客人已經(jīng)遷出的房間，但

57、還沒有整理，使其整潔、舒適以便再次出租。On-line這是一個描述電腦系統(tǒng)的術(shù)語，即一部電腦設(shè)備和所有裝置都按著中央控制程序進行定向聯(lián)絡(luò)，而且一切數(shù)據(jù)存檔都是最新的，每位使用都可以隨時取用做為參考。Open飯店開業(yè)，即反映一家飯店，當客房可以提供租用下榻時狀況。Out-of-Order（OOO）暫時不能提供租用下榻的房間，或是因為房間需要部分維修，或是因為客房正在更新改造。Overbooking超額預定，即飯店承受許諾向未來的客人提供比實際客房數(shù)量較多的客房的預訂。Overstay客人延長原定在飯店的下榻日期/時間。Package旅行社推出的費用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費用、交通、娛樂、

58、觀光以及餐廳費用均用開計費，但旅行社推出的全包旅游是把這些項目費用全包括在一起，而且總的費用較分開廉價。Password密碼，即分配給使用電腦系統(tǒng)的每一個人所具有的獨特識別密碼。密碼與代辦人的證件（ID）相連結(jié)在起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安全。Payment on Account支付費用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費用帳目。PBX（Private Branch Exchange）系指飯店電話總機室或稱飯店電話部門設(shè)備。Penthouse Suite電話記時表，客人要下榻的客房內(nèi)打出市內(nèi)或地方電話，此表能自動記錄以便計費。Pick-up快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些

59、時候時候辦理遷出離店或是客人監(jiān)時調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Point-of-Sale銷售點，即向客人銷售“商品”或服務(wù)的地方，如飯店內(nèi)的餐廳、禮品商店等等。這些銷售點一般所處位置都相對較遠，但它們均與電腦結(jié)帳系統(tǒng)相連結(jié)；有些客人帳目。Preregistration事先辦理遷入登記，即為重要賓客（VIP）安排好一切服務(wù)；為事先辦理費用帳目的客人安排好各項服務(wù)項目；為選定了團隊做好一切準備，從而客房事先安排好，在他們到來時在遷入登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。Program（電腦）程序，即一系列指導電腦完成一定功能而編排的項目，如預訂客房程序。Property任何下榻場所

60、，如飯店、汽車旅館、經(jīng)濟旅館或是度假勝地等均稱旅游下榻場所或統(tǒng)稱飯店。Quadruple（quad）四邊形，這里是指四個人下榻的客房，室內(nèi)擺2個或更多的床。Queen豪華房間，室內(nèi)設(shè)有一個豪華床；可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。Queen Bed豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Rack Rate飯店對各類型客房的標準標價。Rack Slip房態(tài)架上的上標簽，是由兩部分組成的?？腿速M用帳單的第一部分（小紙條），放在房態(tài)架的暗槽內(nèi)，以便指明該客房是被客人占用，同時證明客人的身份。Red Book美國旅館和汽車旅館協(xié)會的官協(xié)會的官方指南。它是有關(guān)地理位置的一個詳細介紹，證明協(xié)會隸屬飯店的地