（中職）汽車市場營銷4-4-3教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）汽車市場營銷4-4-3ppt教學(xué)課件任務(wù)3：掌握汽車試乘試駕的業(yè)務(wù)要領(lǐng)。任務(wù)導(dǎo)入：試乘試駕是汽車銷售企業(yè)為顧客提供的售前服務(wù)，銷售人員處理業(yè)務(wù)的好壞，直接影響顧客的購買決定。銷售人員怎樣做才能促進(jìn)銷售并保證人、車安全？一、試乘試駕的意義汽車試乘試駕是指在汽車銷售的顧客看車和選車過程中，讓顧客在汽車試車場內(nèi)或特定的公路上親自乘車或駕車的體驗(yàn)，了解車輛性能的活動(dòng)。試乘一般是指顧客搭乘汽車銷售人員駕駛的車輛，以體驗(yàn)車輛的舒適性為主的活動(dòng)。試駕是具有駕駛執(zhí)照的顧客親自駕駛車輛，以體驗(yàn)車輛的動(dòng)力性能、操縱性等為主的活動(dòng)。 一、試乘試駕的意義對于那些對某種車型的性能和特征不太

2、了解的顧客，銷售人員在做好車輛展示和介紹的基礎(chǔ)上，通過顧客的試乘試駕，讓顧客體驗(yàn)出車輛的各方面的性能，把握車輛可以來的利益，這是許多顧客做出購買決策的關(guān)鍵階段。顧客提出試乘試駕的要求，反映顧客對車輛有了一定的興趣，對于銷售人員來說，在銷售汽車的進(jìn)程中又向成功的方向邁進(jìn)了一步。 二、試乘試駕的目的和作用1.樹立顧客的信心通過銷售人員在試乘或駕車過程中的動(dòng)態(tài)介紹，可以建立顧客對感興趣車型的信心，激發(fā)購買的欲望。如果僅僅憑借銷售人員的口頭介紹和車輛的靜態(tài)展示，往往很難讓顧客有切身的體會(huì)，只有通過試乘試駕才能讓顧客真正感受車輛的品質(zhì)，才能真正建立起顧客對車輛的信心。試乘試駕能夠充分調(diào)動(dòng)顧客的觸覺、聽覺

3、、感覺等機(jī)能，從而全面體驗(yàn)駕駛的感受，更加感性地認(rèn)識車輛，并最終激發(fā)起購買的欲望。二、試乘試駕的目的和作用2.了解顧客需求試乘試駕的過程也是一個(gè)商品介紹的過程，銷售人員可以通過對顧客試乘試駕的感受和評價(jià)，了解顧客對車輛的認(rèn)知度和對車輛最感興趣的地方、不滿意的地方、總體的評價(jià)等，從而在接下來的銷售過程中有針對性地進(jìn)行商品說明。另外，銷售人員也可以結(jié)合試乘試駕前顧客對車輛的了解，以及顧客關(guān)心的問題，有針對性地在試乘試駕過程中進(jìn)行講解，讓顧客親身體驗(yàn)，消除顧客的顧慮，增強(qiáng)購車信心，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。三、試乘試駕業(yè)務(wù)流程（一）試乘試駕前的準(zhǔn)備1.試車路線的規(guī)劃在試乘試駕之前，銷售人員應(yīng)計(jì)劃好試車路線，

4、確保行車安全，并使顧客有足夠的時(shí)間來體驗(yàn)車的性能；要盡量避開交通擁擠路段，以選擇車流量較少，平直的路面為宜。另外，選擇試乘試駕路線要結(jié)合車型特性來進(jìn)行規(guī)劃，若是越野車則應(yīng)選擇路況稍復(fù)雜的試車路線，以便顧客能充分體驗(yàn)到越野車獨(dú)特的性能和魅力。 試車所選擇的路段至少要滿足10至20分鐘的駕駛，并應(yīng)避開建筑工地和交通擁擠的地區(qū)，在途中應(yīng)有乘降站以便安全地更換駕駛員。試乘試駕路線路線圖應(yīng)擺放在展廳里，以便于銷售人員在試乘試駕前向顧客進(jìn)行路線的介紹和說明。試駕路線，應(yīng)該選擇車流量較少的平坦路面，同時(shí)再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客戶的適應(yīng)性，以舒適、安靜為原則。2.試駕車輛的準(zhǔn)備顧客在購車環(huán)節(jié)

5、中最看重的就是試乘試駕這一部分。因?yàn)樗穷櫩蛯ψ约嚎粗械钠囎鲞M(jìn)一步了解的過程，是選車過程中很重要的一項(xiàng)活動(dòng)，所以銷售人員要從思想上重視試乘試駕。要為顧客提供一個(gè)舒適的試乘試駕環(huán)境，選擇并保證試乘試駕車輛的車況就變得非常重要了。在選車過程中要盡量選擇顧客喜歡的車型，如果車型不能完全符合顧客的要求，也要盡量找一輛接近顧客購買意向的車。2.試駕車輛的準(zhǔn)備汽車銷售4S店一般都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的試乘試駕車輛，并安排專人負(fù)責(zé)管理。試乘試駕車輛必須保證車況處于最佳狀態(tài)，每次安排試乘試駕前必須檢查車輛的行駛性能，主要包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)、音響、空調(diào)、座椅調(diào)節(jié)、雨刮器、輪胎等系統(tǒng)是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)

6、進(jìn)行調(diào)整和維修，確保車輛處于最佳狀態(tài)。要檢查燃料箱中的燃油數(shù)量，確保試乘試駕里程的燃料需要。當(dāng)然還可以給汽車配備一些音樂碟片，在試乘試駕過程中播放一些優(yōu)美的音樂，可以減輕駕駛?cè)说木o張情緒，為旅途增加寬松的氣氛。2.試駕車輛的準(zhǔn)備整潔的車輛能讓顧客心情愉快，并產(chǎn)生對未來的美妙遐想。因此，試乘試駕車要定期美容，每天清潔，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)同展廳展示的新車一樣。試乘試駕車的車身必須貼上“試乘試駕”字樣，并停放在特定的試乘試駕車輛的停放區(qū)，讓顧客一進(jìn)公司就能看到，從而引發(fā)顧客試乘試駕的興趣，甚至主動(dòng)提出要求試乘試駕。2.試駕車輛的準(zhǔn)備試乘試駕車的證照要齊全，必須是上好車牌的車輛，行駛證、保險(xiǎn)卡、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等一

7、應(yīng)俱全，絕對禁止使用“試乘試駕車”以外的車輛特別是庫存的新車進(jìn)行試乘試駕。3.駕駛?cè)藛T的準(zhǔn)備陪同顧客試乘試駕的銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照，并具有一定的駕齡，駕駛技術(shù)熟練，同時(shí)熟悉試駕路線，懂得試乘試駕中介紹車輛的技巧，還具有處理突發(fā)事件以及避免交通事故的應(yīng)急處理靈敏性。（二）試乘試駕工作過程1.試乘試駕前的工作在試乘試駕的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，銷售人員就將進(jìn)入試乘試駕的階段了，但是，在顧客真正開始駕駛車輛前，還必須重視些具體事項(xiàng)。銷售人員應(yīng)在展廳或停車場顯眼的位置上，設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌，以此吸引顧客試乘試駕。銷售人員在介紹車輛的特色和賣點(diǎn)之后，可以主動(dòng)邀請顧客試乘試駕。也可以利用節(jié)

8、、假日的時(shí)間，專場組織試乘試駕會(huì)，集中組織試乘試駕車輛，并邀請顧客集中試乘試駕，并舉辦一些車輛的宣傳活動(dòng)，通過營造營銷環(huán)境，可以起到更明顯的效果。（二）試乘試駕工作過程試乘試駕前，檢查顧客的駕駛證并復(fù)印存檔。如果是沒有駕照或缺乏駕駛經(jīng)驗(yàn)的顧客參加活動(dòng)，只能安排他們試乘，由銷售人員駕駛而讓顧客坐在車內(nèi)進(jìn)行感受。要求參加試乘試駕的顧客應(yīng)填寫試乘試駕登記表，銷售人員根據(jù)車輛和人員的多少依次進(jìn)行安排。試乘試駕登記表實(shí)際上是一份明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任的協(xié)議書，試乘試駕登記表的具體內(nèi)容由專營店自行設(shè)計(jì)。（二）試乘試駕工作過程對于具有駕駛執(zhí)照并有駕駛經(jīng)驗(yàn)的顧客，也應(yīng)向顧客說

9、明試乘試駕的流程，即顧客先試乘，然后再試駕。向顧客說明試乘試駕的路線，告知沿途的道路狀況和交通管理情況，請顧客嚴(yán)格遵守。每臺試乘試駕車上應(yīng)有“歡迎參加試乘試駕”文件（含路線圖、注意事項(xiàng)、登記表、同意書等），便于顧客確認(rèn)。在試乘試駕活動(dòng)中必須遵循“顧客第一”、“安全第一”的原則。2.顧客試乘階段銷售人員在駕車前，要讓客戶意識到該車符合他的購買要求。啟動(dòng)車輛后，銷售人員根據(jù)各車型的特點(diǎn)對車輛進(jìn)行靜態(tài)評價(jià)說明。同時(shí)概述試乘試駕行車路線和進(jìn)行必要的車輛操作說明。說明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。顧客試乘中，提示顧客熟悉路況，為接下來的順利

10、試駕做好準(zhǔn)備。 2.顧客試乘階段銷售人員在駕駛的過程中要向顧客講解此次試駕的主要內(nèi)容，讓顧客了解在什么地方試加速性能、什么地方試剎車性能、什么地方試轉(zhuǎn)向、什么地方體驗(yàn)懸架系統(tǒng)、什么地方感受靜謐性等等，這樣在接下來的顧客自己試駕的過程中，顧客就知道應(yīng)該試什么內(nèi)容，在什么時(shí)候試。這樣一方面提高了試駕的效果，另一方面也提高了試駕的安全性。 銷售人員在駕駛的過程中，要注意提醒顧客，體驗(yàn)乘坐的舒適性，并通過自己邊駕駛邊介紹，讓顧客對車輛有進(jìn)一步的了解。要依據(jù)車輛行駛的狀態(tài)進(jìn)行車輛說明，全面展示車輛的動(dòng)態(tài)特性，讓顧客有更加切身的感受。要盡量將駕駛過程中能涉及的部件功能及怎樣使用講解清楚，不要以為自己懂了，

11、每一位顧客就都懂，寧可先詳細(xì)地講，也不要草草說幾句就上路。3.顧客試駕階段試駕的過程對于顧客來說是一個(gè)比較緊張和興奮的階段，這個(gè)階段，如果準(zhǔn)備得充分，可能就可以幫助顧客下定購買的決心。讓顧客通過親身的體驗(yàn)和感受，加上銷售人員周全的策劃與熱情誠懇的服務(wù)，必將起到意想不到的積極作用。換由顧客試駕時(shí)，銷售人員將試駕車輛?？吭陬A(yù)定停車地點(diǎn)（路線規(guī)劃時(shí)選擇和確定的地點(diǎn)），并確認(rèn)當(dāng)時(shí)的路況等外界環(huán)境均比較安全，銷售人員與顧客交換位置，由顧客駕駛。換位后，先提醒顧客安全駕駛的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助顧客調(diào)整座椅、后視鏡、方向盤，空調(diào)的溫度，以及音響的選曲和音量等，銷售員還要確認(rèn)顧客乘坐的舒適性后并協(xié)助其系好安全帶。

12、在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融人到試乘試駕的活動(dòng)中去。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實(shí)實(shí)在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、噪音，請客戶感覺啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動(dòng)恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車輛行駛在不平坦的路段上，由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓駕駛者和乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗(yàn)換檔抖動(dòng)的感覺；車輛的爬坡性能，檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動(dòng)精確、安全性，制動(dòng)系統(tǒng)（AB

13、S+EBD+EBA）以及安全系統(tǒng)（各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿）等的特點(diǎn)。 在顧客駕駛的過程中，銷售人員坐在副駕駛位置上，幫助顧客觀察道路交通狀況，確保行車安全。同時(shí)觀察顧客的操縱熟練程度和駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求，并耐心解答顧客提出的如變速桿操縱、踏板的彈性、制動(dòng)的效果等方面的問題。在解答顧客提出的問題時(shí)，要邊說明、邊高度注意并保持駕駛的穩(wěn)定性。當(dāng)顧客在駕駛過程中有不規(guī)范的動(dòng)作或違反道路交通安全法的危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)，銷售人員要及時(shí)、果斷地請顧客在安全地點(diǎn)停車，并向顧客解釋安全的重要性，獲得顧客的諒解，并要求顧客由試駕改為試乘，由銷售人員駕車返回經(jīng)銷店。4.試乘試駕結(jié)束后的工作顧客試車完畢后，引

14、導(dǎo)顧客回到展廳的顧客休息區(qū)休息一下。適時(shí)地為顧客倒上一杯茶水、咖啡等飲料，舒緩一下顧客駕車時(shí)的緊張情緒，回味一下試乘試駕時(shí)的美好感受。對于駕駛技術(shù)熟練、試乘試駕非常順利的顧客，通過稱贊顧客的駕駛技術(shù)，表示出“試駕車非常適合您”的意思，促進(jìn)顧客對試駕車型的興趣。請顧客幫助填寫試乘試駕意見表，也可以建議由顧客口述意見，由銷售人員執(zhí)筆填寫，然后由顧客簽字確認(rèn)。填寫的目的在于，趁顧客剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得顧客對車輛的認(rèn)同，銷售人員用此表誘導(dǎo)顧客給予車輛較高的評價(jià)，從而建立信任感，促成交易。請顧客填寫完試乘試駕意見表后，銷售人員可以適時(shí)地贈(zèng)送一些紀(jì)念品，在給顧客一個(gè)意外驚喜的同時(shí)，也給顧客留

15、下一個(gè)深刻的印象，讓顧客認(rèn)同所提供的服務(wù)，這樣成交的幾率也在無形中增加了。在試駕完畢的所有接觸過程中，銷售人員應(yīng)主動(dòng)征求顧客對車輛的感受，并對顧客關(guān)心或顧慮的問題給予重點(diǎn)說明。5.問題的處理試乘試駕結(jié)束后，顧客一般會(huì)有兩種反應(yīng)：一是對試乘試駕車型的各項(xiàng)性能感到滿意，增強(qiáng)了購買欲望；二是對試乘試駕車型還存在一些不太滿意的地方。對于第一種情況，銷售人員應(yīng)該趁熱打鐵，對客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。根據(jù)顧客所表現(xiàn)出來的成交意愿，著重強(qiáng)調(diào)顧客比較在意的特性和優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步打動(dòng)顧客，促成交易。對暫時(shí)不能成交的客戶，要留下相關(guān)的信息并及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。對于第二種情況，說明顧客還有一些疑問沒有得到解決