店長職責(zé)規(guī)章制度

1、店長工作職責(zé)及日常工作要求一、店長工作職責(zé)：人事治理：幫助公司聘請員工并作好員工的培訓(xùn)工作。公正及準(zhǔn)確的評核下屬的工作力量。鼓舞、把握及訓(xùn)練下屬。處理下屬怨質(zhì)，解決下屬困難。編排門店的排班表及按時(shí)呈報(bào)考勤及人事動態(tài)報(bào)告。向下屬解釋公司的政策及指示。與有關(guān)部門保持親熱的聯(lián)系。幫助員工和諧工作氣氛及制造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。留意適宜的銷售及治理人選，給公司建議。.營業(yè)治理：確保門店各環(huán)節(jié)的運(yùn)作正常，合理把握及利用店鋪營運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用。負(fù)責(zé)當(dāng)天賬日的核對。負(fù)責(zé)處理顧客投訴、退換貨品等事宜。建立及維護(hù)老顧客檔案。監(jiān)視員工作好留言交接。作好員工的表現(xiàn)考核、考勤治理工作，并確保公正合理。努力學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟品牌的陳設(shè)要求，

2、定時(shí)更換陳設(shè)。.貨品治理：準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地作好貨品的進(jìn)銷存賬目，并同工作電腦賬日定時(shí)核對。安排人員接貨、上柜及陳設(shè)。留意檢查門店及貨倉的安全。準(zhǔn)時(shí)檢查門店貨品色、碼是否齊全，確保準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)貨。準(zhǔn)時(shí)向公司反映貨品的暢、滯銷狀況和緣由。監(jiān)視并帶著做好盤點(diǎn)工作，并負(fù)責(zé)盤點(diǎn)報(bào)告的準(zhǔn)確性。.環(huán)境治理：隨時(shí)檢查店堂內(nèi)的清潔狀況，確保店堂各方位的干凈。監(jiān)視下屬留意疼惜店內(nèi)的全部配套設(shè)施。警覺貨場形跡可疑的人，以防貨品喪失。市場觀看：要了解流行趨勢及留意競爭者動態(tài)。建立及維護(hù)老顧客檔案。隨時(shí)向公司報(bào)告和記錄顧客對公司的形象、貨品、價(jià)格的反映和所存在的問題。以店內(nèi)規(guī)章制度、培訓(xùn)手冊為標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)作好員工的日常表現(xiàn)評定工作，以

3、身作則，嚴(yán)格要求自己，樹立典范并確保評定工作的公正、公正性。店內(nèi)員工包括店長如違反以下所列各項(xiàng)中的任何一項(xiàng)，即可扣分， 1 分代表 1 元，如當(dāng)月累計(jì)20 扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：考勤類： 5 分如當(dāng)月累計(jì)遲到時(shí)間超出半小時(shí)者，即當(dāng)月全勤獎全部扣除儀容儀表類： 5 分(工服不潔及妝容不整者)衛(wèi)生類： 5 分柜臺、貨品及地面無浮塵，庫房干凈日常店務(wù)處理： 5 分包括報(bào)表填寫、賬目核對商品學(xué)問的把握： 10 分解決顧客投訴類： 10 分違反團(tuán)隊(duì)精神類： 10 分不聽從有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)指揮，消極怠工的:10 分違反員工培訓(xùn)手冊及店內(nèi)規(guī)章制度中的其它任何一項(xiàng)： 10 分除。二、日常工作要求：、樹立良好的個人形象，懇

4、切待人，辦事公正合理，以身作則。、制定每日工作打算并堅(jiān)持執(zhí)行。每月填寫物品申領(lǐng)表，由公司統(tǒng)一發(fā)放，店內(nèi)有專人負(fù)責(zé)。、到崗后，先檢查櫥窗及陳設(shè)，并以旁觀者的心態(tài)觀察店內(nèi)狀況。、觀察銷售狀況，準(zhǔn)時(shí)制定有效的改進(jìn)措施。、觀看員工心情，調(diào)整工作氣氛。 準(zhǔn)時(shí)向公司反映員工狀況。、檢查員工同貴賓之間的溝通狀況。、檢查和監(jiān)視貨品的進(jìn)出貨狀況。、依據(jù)銷售狀況監(jiān)控并合理把握庫存構(gòu)造，并隨時(shí)與商控溝通補(bǔ)調(diào)換貨。、關(guān)于貨品問題要準(zhǔn)時(shí)和公司溝通。保持店內(nèi)工作環(huán)境的清潔，整齊有序，每日商品的清潔工作由店長安排落實(shí)到個人，并定期檢查。10、催促員工認(rèn)真作好市場調(diào)查表，公司聯(lián)系本及其它表格的工作。11、作好員工評定工作。周

5、一例會。上班規(guī)章制度員工要嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間嚴(yán)禁遲到，早退和曠工。準(zhǔn)時(shí)開門，開燈使店內(nèi)光線充分。員工必需在開門前中、晚班員工提前格外鐘到崗穿戴整齊。工服干凈，絲襪無破損，工鞋擦亮，頭發(fā)束起指甲修剪，摘掉個人的首飾?；瓓y。清掃衛(wèi)生，拖，掃地面；整理庫房，并隨時(shí)保持地面的清潔。清點(diǎn)貨品早、中、晚班做好貨品單據(jù)帳目交接簽字。擦拭店內(nèi)玻璃門，鏡子，椅子，層板，櫥窗，櫥窗內(nèi)的展品，收銀臺及柜子，電腦， 。用白手套擦拭展柜及層板上的貨品，擺放整齊，并整理價(jià)簽。店內(nèi)要保持空 氣清爽，每周一上午調(diào)換陳設(shè)。員工應(yīng)疼惜店內(nèi)一切公物保管和保護(hù)好各種道具，文具，畫冊及包裝材料。如覺察喪失和損壞者，應(yīng)照價(jià)賠償并處以罰

6、款。hogl 店”, 敬重顧客意見，急躁解釋，不能將個人不良心情帶到工作中。同時(shí)做好客人意見的收集工作，客人離店要微笑說員工要生疏店內(nèi)商品的產(chǎn)品學(xué)問及庫存狀況，如遇特別狀況，不要慌張，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知店長和公司，妥當(dāng)處理。員工在店內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，食用零食，站在門口與外人談天，做與工作無關(guān)的事情。員工不得無故離崗?fù)獬?。早班吃午餐?yīng)在中班接班后去，中班應(yīng)在晚班用餐后下班，員工應(yīng)隨時(shí)留意貨品安全，提高警覺。員工上班時(shí)間不準(zhǔn)長時(shí)間打私人 ，不準(zhǔn)會客長談，不準(zhǔn)在店內(nèi)接個人手機(jī) ， 手機(jī)必需設(shè)為震驚。早班應(yīng)認(rèn)真填寫交接班記錄及顧客調(diào)查表。晚班接班時(shí)點(diǎn)數(shù)正確簽字后，無其它工作前方可清洗衛(wèi)生用品，更換工服

7、。下班前要清楚自己其次天是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清點(diǎn)貨品， 整理帳目，關(guān)閉電腦庫房，相關(guān)物品歸位后，方可更換工服，每周五店長招開例會 總結(jié)。招呼顧客銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)招呼顧客銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)語言禮貌用語，“您好！”“歡送光臨留意宣傳店內(nèi)正在進(jìn)展的促銷活動或其他產(chǎn)品信息。語調(diào)聲調(diào)略高于尋常但要自然。語調(diào)嚴(yán)峻，吐字清楚。身體語言微笑、點(diǎn)頭、目光接觸，表情自然開心。自然站姿：雙手自然擺放身體兩側(cè)，腰背挺直兩腳略分女“丁字 ，站姿直立。邀請姿勢：頭部及身體微傾，協(xié)作手勢五指并攏微合呈勺狀，胳膊伸直微彎指向店內(nèi)，親切熱忱。留意事項(xiàng)堅(jiān)持“打招呼”的原則。“全都性”的原則。任何時(shí)候、任何位置、任何人

8、只要是公司人員 見到顧客都必需招呼致意?！皽?zhǔn)時(shí)”的原則。顧客進(jìn)店的第一瞬間與營業(yè)過程中銷售人員看到顧客的第一時(shí)刻。觀看顧客與嘗試溝通觀看顧客與嘗試溝通招呼顧客之后，連續(xù)顧客進(jìn)店時(shí)的工作，留給顧客任憑掃瞄產(chǎn)品的空間，切勿緊緊跟隨。工作中以自然“不經(jīng)意”的方式留意觀看顧客的神情舉止，機(jī)敏而具有技巧性。留意切勿過于直接或過于頻繁，造成顧客的擔(dān)憂及被監(jiān)視感而匆忙離開店鋪。通過對顧客的體態(tài)舉止，氣質(zhì)外形的觀看初步估量顧客的消費(fèi)類型及消費(fèi)風(fēng)格依據(jù)銷售技巧培訓(xùn)學(xué)問力量的練習(xí)列為日常的工作任務(wù)內(nèi)容之一。具體表現(xiàn)如下客類型介紹產(chǎn)品的 FAB，并再次重復(fù)宣傳店鋪正在進(jìn)展的活動內(nèi)容，嘗試與顧客的溝通。目光停留腳步遲

9、疑觸摸商品翻看價(jià)格技巧假設(shè)沒有得到顧客回應(yīng)：暫停介紹，稍后再試。在重復(fù)嘗試 2-3 次后，如顧客均無回應(yīng)，應(yīng)當(dāng)停頓嘗試，讓顧客自由選購。連續(xù)工作，關(guān)注但勿“盯視”顧客，等待顧客主動發(fā)問。得到顧客回應(yīng)：a 依據(jù)顧客的回應(yīng)內(nèi)容，選擇不同的推銷方式與技巧，增進(jìn)彼此之間的情感溝通與溝通，了解顧客的消費(fèi)需要及方向。留意事項(xiàng)觀看方式的技巧，切勿造成顧客擔(dān)憂或不快。對顧客的需要反響準(zhǔn)時(shí)。認(rèn)真留意觀看顧客的身體語言，避開讓顧客開口詢問，切勿造成顧客的“被無視”感。不怕受挫，勇于嘗試與顧客的溝通。與顧客溝通及介紹產(chǎn)品與顧客溝通及介紹產(chǎn)品誠懇負(fù)責(zé)的向顧客推銷和介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，嚴(yán)禁虛假捏造，哄騙顧客。不同店鋪應(yīng)結(jié)合當(dāng)

10、地的人文特點(diǎn)預(yù)備一些關(guān)于現(xiàn)場銷售人員怎樣向顧客提出問題的技巧 與內(nèi)容，員工通過不斷的操作練習(xí)，逐步嫻熟把握并機(jī)敏運(yùn)用。呈現(xiàn)產(chǎn)品向顧客介紹產(chǎn)品，肯定要將產(chǎn)品拿在手中，進(jìn)距離向顧客呈現(xiàn)。呈現(xiàn)產(chǎn)品的正面、外側(cè)，必要時(shí)可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品大底、底臺造型、低紋設(shè)計(jì)等等。語言組織組織開放式的問題面對顧客。引導(dǎo)顧客說明其消費(fèi)的需要和目的?！罢垎柲胭I雙什么樣的？”“您預(yù)備什么時(shí)候穿？”“是什么人穿？”“這是最款，您覺的怎么樣？”其他激發(fā)顧客的談話欲望?！敖衲臧咨貏e流行，您說呢？”“很多人覺得羊皮鞋就是舒適，您覺得呢”？“您第一次來選購這個品牌吧？”其他。嘗試推銷產(chǎn)品?！澳催@個顏色配正裝怎么樣？”“這款我們賣的特

11、別好，您看看？”“這是推舉款，￥3999其他。產(chǎn)品學(xué)問預(yù)備產(chǎn)品上柜一周之內(nèi)，必需熟知產(chǎn)品FAB。依照產(chǎn)品介紹說明書，專賣店人員通過相互溝通學(xué)習(xí)及溝通，每人自備一套適用于自己，并能夠在工作中嫻熟有效運(yùn)用的產(chǎn)品介紹 詞。介紹詞主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：紹此搭配。將每款產(chǎn)品個人最為寵愛的突出特點(diǎn)一一列出并清楚的說明理由，運(yùn)用在銷售過程中。范圍5、職業(yè)、性格特點(diǎn)等等。 爭辯溝通，總結(jié)運(yùn)用在實(shí)際的銷售工作中并不斷加以改進(jìn)完善。其他通過努力學(xué)習(xí)把握全面的產(chǎn)品及專業(yè)學(xué)問產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)。產(chǎn)品使用的材料性能。鞋類材料保養(yǎng)常識。同行業(yè)競爭品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)及與我們產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢。服飾消費(fèi)時(shí)尚、流行信息。其他。嚴(yán)禁以簡潔粗

12、糙的答復(fù)回應(yīng)顧客提出的問題。簡潔的“是其他類似“一句話”的答復(fù)，會造成與顧客溝通的屏障使溝通無法持續(xù)并令自己表現(xiàn)的格外“不專業(yè)語調(diào)聲調(diào)略高于尋常但嚴(yán)峻自然。吐字清楚，速率適中。語氣自信確定但不武斷確定。急躁不急躁，語調(diào)平穩(wěn)嚴(yán)峻。身體語言保持微笑。通過目光接觸、探詢顧客反響。對顧客表達(dá)的不同內(nèi)容，回應(yīng)適當(dāng)?shù)谋砬閯幼?。留意目光專注，頻繁以笑容回應(yīng)顧客。多提問、多傾聽、少說話，切勿喋喋不休，自說自話。依據(jù)顧客的特點(diǎn)，琢磨顧客的喜好介紹，不要盲目推銷，令顧客反感。邀請及幫助顧客試穿邀請及幫助顧客試穿通過在這一步驟中與顧客的深入接觸及溝通，爭取建立“令人寵愛信任的” 消費(fèi)感受，制造顧客與品牌及個人的良好

13、連續(xù)關(guān)系。語言組織“這是最款式，您可以試試看效果“您試試，這款式正好配您這身衣服“您看這彈力多好啊，穿腳上才好看呢，特別秀氣“別看跟高點(diǎn)，可穿著不累，您試試？”“其實(shí)現(xiàn)在最流行這款式了，明星上次在節(jié)目中就穿這種款其他隨時(shí)詢問顧客的感受及看法，機(jī)敏變換所推銷產(chǎn)品的內(nèi)容和重點(diǎn)?！斑m宜嗎？跟不跟腳？”“多秀氣啊，您覺得呢？”“這皮料特別加工過，很舒適的，您活動活動其他。向顧客提出多項(xiàng)產(chǎn)品選擇建議，提高銷售達(dá)成的成功率并提高促成附加銷售的可能性?！澳莾哼€有拉帶款，您看看？”“其實(shí)您穿帶點(diǎn)跟的更好，走起來比較有精神！您試試這雙？”“上次主持人就穿這顏色，您看了嗎？”/色配衣服，最顯了其他附加推銷附加推銷

14、的類型介紹最產(chǎn)品。介紹附帶產(chǎn)品。介紹推廣期之產(chǎn)品。介紹特價(jià)產(chǎn)品。技巧語調(diào)把握語音語調(diào)，以一種熱心但很懇切的態(tài)度向顧客推銷。介紹店鋪內(nèi)正在進(jìn)展的促銷活動以及具體活動內(nèi)容必需在顧客進(jìn)店的第一時(shí)刻提出。附加推銷應(yīng)在整個銷售過程中把握時(shí)機(jī)，穿插進(jìn)展。主動樂觀的介紹附加產(chǎn)品，但切勿“強(qiáng)行推銷變化。聲調(diào)微微壓低加重，表達(dá)出對所推舉產(chǎn)品的自信確定。吐字清楚，語速略微放慢，熱誠但不急迫。把握語氣間頓，探詢顧客反響。親切友好不夸大。身體語言保持微笑。多以目光溝通詢問顧客意見。行動快速嫻熟。行動步驟幫助試穿留意始終確保視線能夠看到店鋪入口a “一摸、二蹲、三效勞”一摸：確定鞋里面的包裝紙全部取出，用手捋一遍鞋里面

15、，特別留意冬靴里是否有未撥出的釘子。融洽。注意不要蹲在裙裝女顧客的正前方。三效勞：請客人用鞋拔試穿，有鞋帶的款式要幫助客人系鞋帶， 征求顧客意見，在顧客不反感的狀況下幫助顧客試穿鞋子。引領(lǐng)顧客到鏡前觀看穿著效果，并向顧客描述可以選擇的服飾搭配，引發(fā)顧客聯(lián)想到個人可能塑成的穿著形象，刺激顧客購置欲望。留意事項(xiàng)多詢問顧客的需要，了解顧客的消費(fèi)目的，針對性的介紹產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。多征詢顧客感受，令自己的介紹能夠被顧客承受。多傾聽顧客見解，令顧客感覺得到重視，情愿與我們溝通。多贊同顧客看法，令顧客感覺能夠與我們產(chǎn)生共鳴，情愿承受我們的推舉。完成銷售效勞提出建議但敬重顧客，顧客想要得到我們專業(yè)化的推舉與介

16、紹而不是嚴(yán)峻的教訓(xùn)與武斷的個人意見。完成銷售效勞留意在全過程保證目光的接觸與溝通，即使顧客沒有購物，也必需向顧客微笑致意并禮貌道別，態(tài)度懇切。語言請顧客稍候開票，禮貌的表示歉意 “對不起，請稍等表示對顧客惠顧的謝意，引領(lǐng)或指明收銀方向“感謝，您這邊交款收款收款員向顧客致意“感謝您，共元再次致意“找您元，這是票據(jù)請收好，感謝，歡送您再來收取票據(jù)，向顧客交付貨品，請顧客驗(yàn)明貨品的款式、尺碼并檢查貨品的質(zhì)量，再次向顧客表達(dá)謝意“感謝您，這是您的鞋，您看看邀請顧客再次惠顧，宣傳近期舉辦的店鋪活動“我們活動，歡送您語調(diào)語速微微放緩，保持急躁嚴(yán)峻的語氣。聲調(diào)輕快略微上揚(yáng)。身體語言微笑致意。目光溝通。雙手交

17、送。引領(lǐng)手勢。送別手勢或自然擺放。道別顧客留意事項(xiàng)禮貌用語的使用，如“感謝！慢走！歡送再來留意在顧客走出店鋪時(shí)再次強(qiáng)調(diào)店鋪近期內(nèi)將要舉辦的促銷籌劃活動、最銷售舉措等。留意留給顧客一個被敬重對待，友好親切的“全過程”效勞體驗(yàn)，在送別中始終保持微笑及目光接觸等與顧客的無聲溝通。消費(fèi)者的購置動機(jī)消費(fèi)者的購置動機(jī)以分析、提醒喚起消費(fèi)者購置行為的動機(jī)。主要分為三大類型：感情動機(jī)1心情動機(jī)好勝心理留意穎穎心理2情感動機(jī)看名牌心理愛美心理理智動機(jī)1講求實(shí)在心理2在乎價(jià)格心理C惠顧動機(jī)1個人喜好心理2講求信譽(yù)心理導(dǎo)購員在售貨現(xiàn)場隨時(shí)隨地觀看和分析爭辯，找準(zhǔn)動機(jī)，投其所好。顧客的氣質(zhì)分析顧客的氣質(zhì)分析A興奮型：

18、表現(xiàn)易沖動、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。 BC自主型：表現(xiàn)較內(nèi)向，反響慢，一般冷靜和不動聲色，做事慎重理性，有頭有序。購置態(tài)度較認(rèn)真，選購商品單獨(dú)進(jìn)展，動作緩慢。D慎重型：表現(xiàn)缺少主見，反響速度慢，刻板、不機(jī)敏，做事慎重留神，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表。好反復(fù)選擇，怕上當(dāng)，甚至購置后要退貨等?？偷纳駪B(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。以此提高效勞質(zhì)量和銷售效果。顧客購置行為類型分析顧客購置行為類型分析特點(diǎn)策略前衛(wèi)型*寵愛貨品*追求潮流*留意時(shí)尚名牌*擁有肯定的風(fēng)格*介紹貨品/料及其與別不同之處*推銷形象*交換潮流意見*表達(dá)認(rèn)同其個人形象健談型自我型*得到售貨員留意及禮貌對待*寵愛與人

19、共享自己快活事*寵愛談及自己關(guān)心的人*擅長表達(dá)*自己作主*要求他人認(rèn)同自己的說話*支配一切*急躁、敬重批判請對方給意見*主動接近，殷勤招待*據(jù)其說話內(nèi)容，多了解其需要*關(guān)注他所關(guān)心的人或事聯(lián)絡(luò)感情*多加建議，促成打算*在適當(dāng)時(shí)才主動打招呼*認(rèn)同，不“硬碰”*贊揚(yáng)，并跟隨他的意識*不要催促與參謀，但行動要協(xié)作得快慎重型*具體了解貨品的特性及用途*要求物有所值*關(guān)注所付出的價(jià)錢及各細(xì)節(jié)*需要多一些時(shí)間作出購置打算*增加顧客的購置信念*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值*具體解釋產(chǎn)品的好處*有耐性，消退疑慮*產(chǎn)品學(xué)問講解準(zhǔn)確因我們的產(chǎn)品屬成熟、時(shí)尚型，所以一般選擇和試穿的客人年齡均在4050 歲左右，因價(jià)格局部客人

20、分為以下幾種：挑三揀四型：他們會挑出自己較中意的產(chǎn)品，但同時(shí)也會挑出該產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同處， 顏色不好看、太亮、底太薄、太老氣、不適合我、跟太高或太低等等。此時(shí)，可能是由于產(chǎn)品的某些東西未真真打動他，或者是價(jià)格等其它因素。建議：此時(shí)要認(rèn)真打量該顧客的穿著、氣質(zhì)，同時(shí)詢問尋常的穿著，對其表示贊美例如：鞋好看、手表、包，氣質(zhì)佳等等。溝通其具體想法，了解其購置產(chǎn)品的用途，幫助其對其 找了兩者不同的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)觀看顧客的表情變化，及眼神，以便幫其做出正確的推斷。打折尋求平衡型感，其實(shí)并不在意之間的微小金額。 牌的效勞，所以，面對此類顧客，要強(qiáng)調(diào)貴賓的效勞，強(qiáng)調(diào)品牌，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的銷售周期、數(shù) 它。不露聲色

21、型 難以推斷真正寵愛。 的商品，打量顧客的整體形象、氣質(zhì)。進(jìn)店看幾雙鞋，摸索問仍不答者，試向其推舉自認(rèn)為 般不太情愿與營業(yè)員答話，此時(shí)推銷的尺度肯定要把握，不行多，不行急。舉棋不定型：此類客人對自我需求不明確，主觀性不強(qiáng)，時(shí)而沖動時(shí)而慎重，款即可，請其多試，在試穿的同時(shí)詢問其感覺，幫助其找不同的優(yōu)點(diǎn)，幫助下打算下打算時(shí)肯定要確定顧客更偏向那個優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品推銷技巧產(chǎn)品推銷技巧產(chǎn)品 FAB，以橫向式向顧客作介紹：Features 特性Advantage 優(yōu)點(diǎn)Benefits好處產(chǎn)品的特性有關(guān)產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處產(chǎn)品所具有的特質(zhì)，這些好處是源自產(chǎn)品特性引發(fā)客感受使用時(shí)的好處如

22、：皮鞋的質(zhì)料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)如：羊皮松軟、牛皮挺括如：羊皮質(zhì)地，具有松軟的穿著舒適銷售心理調(diào)整銷售心理調(diào)整銷售本身就是一項(xiàng)自我挑戰(zhàn) 更深的是將原來不行能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升力量，自我增值。立定目標(biāo)、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個努力的目標(biāo)作事半功倍，把每天要做的事或需要時(shí)刻提示自己留意的事情列在清單上。自信念想自己是最棒的，想自己的產(chǎn)品是最好的，什么狀態(tài)出什么活，這樣令你布滿活力。拉近與對方的距離那些簡潔答復(fù)“是”與“不是”的問題。真誠贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對方的好感與購置動機(jī)。例 1：小姐，您的裙子的款式很特別，配上這雙鞋的效果會很好，不如試一下！2：這款式很好賣，我們

23、來貨不多，很快會消滅斷碼。3：我們這些鞋很多客人穿過之后，都會再來買，不妨選一款來試試。答復(fù)顧客異議答復(fù)顧客異議前，請預(yù)備：明確異議內(nèi)容并打算答案用友善、平和的態(tài)度答復(fù)顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)6演示，充分呈現(xiàn)賣點(diǎn)好處。讓顧客當(dāng)場購置讓顧客參與主動，確定對方的選擇，臨門一腳促成銷售。關(guān)鍵法寶： 銷售期限有限特價(jià)銷售商品數(shù)量有限附少量贈品促進(jìn)一個將來的銷售：給顧客留下一些思考的東西，一個吸引顧客再次來購置的理由?！斑@是我們的一些其他產(chǎn)品介紹資料，可以帶回去看看。擅長觀看學(xué)習(xí)他人的溝通方式。平日與老員工請教和詢問如何維護(hù)客人的心得業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問學(xué)習(xí)其他品牌員工的優(yōu)秀溝通之處顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處

24、理標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理的三個原則顧客投訴處理的三個原則“損失最低”互通體諒，促成投訴問題處理的最正確結(jié)果?！坝掠趽?dān)當(dāng)”把握其次次時(shí)機(jī)，追求個人職業(yè)財(cái)寶的累積。“追究連帶責(zé)任”我們的任務(wù)就是幫助顧客正確的選擇及使用產(chǎn)品處理顧客投訴的四個步驟處理顧客投訴的四個步驟步驟一：承受投訴：樂意幫助、勇?lián)?zé)任。好負(fù)責(zé)、情愿樂觀供給幫助的信息。以情愿幫助顧客的態(tài)度，緩解顧客前來投訴時(shí)帶有的怨恨不滿或忐忑擔(dān)憂的心情。承受問題后再去驗(yàn)收或查證是否確屬我們出售的貨品，樹立真誠負(fù)責(zé)、專業(yè)保護(hù)的品牌形象。語言語調(diào)聲調(diào)略微消沉、溫存親切，表示出情愿幫助的態(tài)度。語速平緩，語句略微簡短，表達(dá)急躁傾聽的態(tài)度。切勿躲避、推卸顧客的問

25、題。身體語言目光專注，迎向顧客。身體微前傾，表示重視。雙手遞送，表達(dá)敬重。步驟二：了解狀況：傾聽與復(fù)述澄清，致歉與感同身受。詢問及鼓舞顧客祥述狀況，了解投訴緣由詳情，對重點(diǎn)內(nèi)容予以重復(fù)強(qiáng)調(diào)， 表達(dá)對顧客心情和心情的理解和對給顧客帶來不便的歉意。牢記“投訴并非針對 語言“小姐/女士等，您能說具體些嗎？”“小姐，真是對不起您，給您造成語調(diào)語速放慢，嚴(yán)峻平穩(wěn)。聲調(diào)略微降低但吐字清楚。身體語言依據(jù)顧客描述的內(nèi)容表達(dá)自己的憐憫共鳴如點(diǎn)頭、惋惜等等。目光專注。協(xié)作表達(dá)歉意的微笑。禮貌的手勢動作，如雙手接拿貨品等等。步驟三：解決問題：把握原則、馬上行動。在自己的力量范圍內(nèi)盡快幫助顧客解決問題；如需要提交投訴

26、，應(yīng)向顧客明確說明，并主動帶著或幫助顧客找到能夠解決問題的人或部門；嘗試附加推銷。 針對不同顧客類型的具體心情反響，使用不同溝通技巧語言語調(diào)及身體語言 有效緩和顧客不滿。例如：顧客心情急躁，我們使用最為明確簡短的答復(fù)盡可能 快速的賜予解決問題的承諾；顧客較為留意細(xì)節(jié)，我們則需賜予其急躁細(xì)致、更 為具體全面的解答與回復(fù)等。一般狀況下，我們鼓舞員工在現(xiàn)場快速堅(jiān)決的解決顧客投訴問題，賜予現(xiàn)場銷售人員處理顧客投訴的最大權(quán)限，避開由于解決過程的繁瑣簡單而造成顧客不滿的加劇。只有在遇到極少數(shù)“惡意尋釁”的顧客時(shí)，為不影響賣場的正常標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作快速將顧客轉(zhuǎn)交其他部門或直接查找上級處理。語言“小姐，您先別生氣，我

27、幫您看看“真是對不起，您別焦急，我現(xiàn)在就“小姐，真對不起，您稍等等，我去真對不起小姐，麻煩您到，我?guī)^去語調(diào)語音懇切，音調(diào)略低。語速緩慢有力，吐字清楚。依據(jù)顧客不同，協(xié)作以略微加快或更為嚴(yán)峻平緩的語調(diào)。身體語言協(xié)作表達(dá)歉意的微笑。目光專注、直視。以點(diǎn)頭贊同確定等等相關(guān)的動作手勢強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容。步驟四：跟進(jìn)與記錄：追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決，學(xué)習(xí)有關(guān)學(xué)問技巧。對相關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實(shí)的記錄；與治理同事溝通學(xué)習(xí)和記錄相關(guān)解決方法，提升專業(yè)力量。與具體顧客建立長期聯(lián)系，修護(hù)品牌信 任，進(jìn)展忠實(shí)顧客，將每一次投訴都看成一次宣傳品牌形象的最正確時(shí)機(jī)。設(shè)立完 整具體的顧客投訴檔案，注明投訴問題的發(fā)生時(shí)間、具體的投訴內(nèi)容、具體的投訴承受人、解決人、問題解決的時(shí)間期限、實(shí)際的問題解決時(shí)間、解決的方法與內(nèi)容、顧客的反響、顧客的回復(fù)等等。結(jié)果的滿足狀況。產(chǎn)品及效勞質(zhì)量。通過舉辦各類顧客效勞活動加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系產(chǎn)品及