餐廳需要注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性

1、餐廳需要注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費者的角度 去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才 能立于不敗之地。服務(wù)改變兩重天鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離筆者工作 單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家 酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。 但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很 多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個問題：1、端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；2、對特色菜的特色之處一無所知；3、指甲沒有認(rèn)真修剪；4、端一個菜上

2、來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；5、服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞, 要么竊竊私語中嬉笑不止；7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒 得流到消費者褲角上，也無半點道歉；8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但 本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng) 理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他 我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā) 現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，

3、我不想投訴和抱怨，只想幫助 他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表 示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：1、立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)I。 2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去 工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)I，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、 服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī) 范。3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。4、加強(qiáng)晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。5、樹立崗位標(biāo)兵，表揚先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工

4、作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘 汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù) 管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速 提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。 沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎 光臨!我驚訝不己，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體 員工召開緊急會議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心 態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小 姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡， 175公分左右身高，30歲左

5、右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符 合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就 基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī) 范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后， 又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費 者填寫意見單并留下個人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不定期通過 手機(jī)短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、 元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者, 春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。2、對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征， 盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費者，并準(zhǔn)確地稱 呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。3、針對時下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上 一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。4、設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運 用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消 費者回頭率經(jīng)過測算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。 至