基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)員手冊(cè)

1、PAGE PAGE 55通用版基本領(lǐng)導(dǎo)技巧-管理手冊(cè) 01 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)員手冊(cè)冊(cè)一個(gè)成功功的學(xué)習(xí)習(xí)，完全全掌握在在你手中中！ 單元元1基本領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技巧單元輔導(dǎo)導(dǎo)人： 在你與單單元輔導(dǎo)導(dǎo)人進(jìn)行行本單元元計(jì)劃會(huì)會(huì)之前，你應(yīng)該該：事先閱閱讀本單單元了解學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)的形式式了解本本單元學(xué)學(xué)習(xí)安排排（人、時(shí)間、事）記錄將將與輔導(dǎo)導(dǎo)人討論論的問題題XXXXXXX餐餐飲管理理有限公公司本手冊(cè)內(nèi)內(nèi)容包括括不予公公開和保保密的資資訊，為為XXXX所專有有。本手手冊(cè)嚴(yán)格格限用于于公司內(nèi)內(nèi)部傳閱閱，手冊(cè)冊(cè)持有人人不得向向外界人人士泄露露本手冊(cè)冊(cè)任何資資訊，未未經(jīng)授權(quán)權(quán)任何人人無權(quán)復(fù)復(fù)印、散散發(fā)、帶帶離公司司或依賴其

2、內(nèi)內(nèi)容采取取任何行行動(dòng)，否否則將導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)生生刑事責(zé)責(zé)任的行行為。一位優(yōu)優(yōu)秀的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者有有哪些特特質(zhì)？優(yōu)優(yōu)秀的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者善善于發(fā)揮揮員工的的作用。有一位卓卓有成效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，團(tuán)團(tuán)隊(duì)就能能獲得以以下成績績：降低離職職率提高冠軍軍檢測成成績減少產(chǎn)品品成本達(dá)成利潤潤AOPP目標(biāo)你如何領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)獲得以以上佳績績呢？這這全看你你怎么做做了。一位出色色的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)該該：有一個(gè)明明確目標(biāo)標(biāo)和達(dá)成成目標(biāo)的的完整計(jì)計(jì)劃。與團(tuán)隊(duì)成成員一起起溝通目目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃，使使其參與與。嚴(yán)格執(zhí)行行程序和和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)隊(duì)樹立一一個(gè)榜樣樣。輔導(dǎo)和支支持團(tuán)隊(duì)隊(duì)，使其其獲得成成功。認(rèn)同和慶慶賀團(tuán)隊(duì)隊(duì)取得的的成功。你將在本本單元學(xué)學(xué)習(xí)基

3、本本領(lǐng)導(dǎo)技技巧，此此后再練習(xí)這這些技巧巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)：在完成本本單元的的學(xué)習(xí)后后，你將將能夠運(yùn)運(yùn)用正確確的步驟驟去做到到：向服務(wù)員員提供指指導(dǎo)。處理服務(wù)務(wù)員的意意外反應(yīng)應(yīng)。以認(rèn)同回回饋贊揚(yáng)揚(yáng)出色的的工作。提供建設(shè)設(shè)性的回回饋。能運(yùn)用正正確步驟驟進(jìn)行活活動(dòng)的演演練。一則小故故事：誤誤會(huì)某日，張張三在山山間小路路開車，正當(dāng)他他悠哉地地欣賞美美麗風(fēng)景景時(shí)，突突然迎面面開來一一輛貨車車，而且且滿囗黑黑牙的司司機(jī)還搖搖下窗戶戶對(duì)他大大罵一聲聲：“豬豬！” 張三越想想越納悶悶，也越越想越氣氣，於是是他也搖搖下車窗窗回頭大大罵：“你才是是豬！” 才剛罵完完，他便便迎頭撞撞上一群群過馬路路的豬。 不要錯(cuò)誤誤的

4、詮釋釋別人的的好意，那只會(huì)會(huì)讓自己己吃虧，并且使使別人受受辱。在在不明所所以之前前，先學(xué)學(xué)會(huì)按捺捺情緒，耐心觀觀察，以以免事后后發(fā)生悔意。溝通是一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的關(guān)鍵鍵！作為管理理人員，我們相相信員工工、相信信所有人人都出于于好的動(dòng)動(dòng)機(jī)。我們鼓鼓勵(lì)每個(gè)個(gè)人出謀謀劃策。目錄單元計(jì)劃劃 51-1 與單元元輔導(dǎo)人人討論5成功的模模式6群策群力力，同心心同德7溝通的關(guān)關(guān)鍵 81-2成成為一名名領(lǐng)導(dǎo)者者 9評(píng)估情況況 10設(shè)定方向向 111說什么 111-3 練練習(xí)具體體步驟113如何說 141-4 閱閱讀肢體體語言 1441-5 和和單元輔輔導(dǎo)人討討論 115處理員工工的意外外反應(yīng) 17關(guān)于處理理意外反反

5、應(yīng)的其其他建議議 220你無能為為力嗎？ 2201-6處處理意外外反應(yīng) 21輔導(dǎo)與支支持23輔導(dǎo)和支支持：以以認(rèn)同回回饋表示示贊同 2241-7以以認(rèn)同回回饋表示示贊同 225輔導(dǎo)和支支持：提提供建設(shè)設(shè)性回饋饋 2271-8 練習(xí)習(xí)步驟11-2 3301-9練練習(xí)步驟驟3-55 34班末追蹤蹤388領(lǐng)導(dǎo)模式式概述 3391-100 和單元元輔導(dǎo)人人討論 41技能評(píng)估估 443單元計(jì)劃劃會(huì)1 - 1 與單單元輔導(dǎo)導(dǎo)人討論論日程 討論：- 單元目目的- 學(xué)員和和單元輔輔導(dǎo)人的的期望- 溝通的的方式 對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)安排排的認(rèn)同同筆記 成功的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式式為確保在在每次值值班中率率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)走向成成功，請(qǐng)請(qǐng)依照

6、以以下領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式。設(shè)定方向追蹤輔導(dǎo)與支持評(píng)估情況查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處：* 將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較* 提供認(rèn)同和建設(shè)性的回饋 * 征求回饋尋找以下改進(jìn)方法：* 改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行度* 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作* 改進(jìn)財(cái)政績效一旦知道做什么，你便能：* 確定目標(biāo)和計(jì)劃* 給予團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)確保滿足團(tuán)隊(duì)的切身需要：* 認(rèn)同每位值班期 間工作出色的服務(wù)員* 提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)你還需依依照范例例領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，為為此請(qǐng)繼繼續(xù)閱讀讀本單元元，以便便了解：群策群力力，同心心同德的的原則溝通的關(guān)關(guān)鍵群策群力力，同心心同德“群策群群力，同同心同德德”對(duì)于向向每位顧顧客呈遞遞冠軍計(jì)計(jì)劃有著著舉足輕輕重的意意義，它它包含以以

7、下原則則： 為客瘋狂狂 不僅僅全心傾傾聽并回回應(yīng)顧客客心聲，更執(zhí)著著于更多付付出讓顧顧客滿意意。相互信任任 我們們相信員員工，相相信所有有人都出出于好的的動(dòng)機(jī)；我們鼓鼓勵(lì)每個(gè)個(gè)人出謀謀劃策。認(rèn)同鼓勵(lì)勵(lì) 我們們?yōu)樗巳说某晒Χ鴳c祝祝并樂此此不疲。輔導(dǎo)支持持 我們們互相輔輔導(dǎo)，互互相支持持。有責(zé)任心心 我們們說到做做到，擔(dān)擔(dān)負(fù)責(zé)任任，正如如我們是是主人。追求卓越越 我們們以自己己的工作作為傲，滿懷激激情地追追求卓越越。正面積極極 我們們以正面面的角度度看待問問題，積積極行動(dòng)動(dòng)，我們們痛恨官官僚及其其帶來的的所有無無聊現(xiàn)象象。力爭而合合 通過過有建設(shè)設(shè)性的辯辯論，不不管相聚聚或分駐駐各地，我們都都

8、能完成成實(shí)踐團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作。請(qǐng)將以上上原則視視為你每每日與團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作的指南南。溝通的關(guān)關(guān)鍵作為一名名領(lǐng)導(dǎo)，你就像像一個(gè)雜雜技團(tuán)的的核心，你使盤子轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)起來來，然后后將盤子子拋給團(tuán)團(tuán)隊(duì)的每每個(gè)成員員。相信信團(tuán)隊(duì)里里的成員員會(huì)接住住他拋出出的轉(zhuǎn)盤盤，并讓讓他們繼繼續(xù)轉(zhuǎn)下下去。餐廳的每每一項(xiàng)任任務(wù)如如制作產(chǎn)產(chǎn)品、管理現(xiàn)現(xiàn)金、保保持餐廳廳的清潔潔等正正如同一一個(gè)個(gè)隊(duì)隊(duì)長拋出出的轉(zhuǎn)盤盤。身為為值班經(jīng)經(jīng)理的你你負(fù)責(zé)諸諸多轉(zhuǎn)盤盤。一些些值班經(jīng)經(jīng)理嘗試試獨(dú)自控控制所有有轉(zhuǎn)盤，這樣很很容易會(huì)會(huì)失手，造成全全盤皆輸輸?shù)慕Y(jié)果果。這樣樣的值班班經(jīng)理是是不會(huì)有有太大作作為的。你如何確確保團(tuán)隊(duì)隊(duì)已做好好支持你你的準(zhǔn)備備了

9、？你你可以利利用以下下三種溝溝通的關(guān)關(guān)鍵來協(xié)協(xié)助每個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)成成員抓住住每一個(gè)個(gè)轉(zhuǎn)盤：表示尊敬敬 你的一切切言行都都向隊(duì)員員們說明明了你對(duì)對(duì)他們的的感覺。請(qǐng)?jiān)谀隳愕哪抗夤馀c言談?wù)勚斜肀砻髂銓?duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的的重視！傳遞明確確的信息息無論是給給予指導(dǎo)導(dǎo)，還是是提出認(rèn)認(rèn)同或建建設(shè)性的的回饋，你的信信息都必必須要明明確、清清晰。不不要讓服服務(wù)員走走開后仍仍在尋思思著：“值班經(jīng)經(jīng)理剛才才的回饋饋是什么么意思啊??？！”確認(rèn)對(duì)方方是否理理解當(dāng)你拋出出一個(gè)東東西或傳傳遞一個(gè)個(gè)信息，你卻沒沒有把握握是否有有人去接接時(shí)，這這將會(huì)發(fā)發(fā)生什么么情況？你會(huì)碰碰到一團(tuán)團(tuán)糟的局局面！當(dāng)你傳遞遞一個(gè)信信息出去去卻不去去查實(shí)是是否有

10、人人接收，這僅僅僅只是單單向溝通通的行為為，它通通常是行行不通的的，原因因是你無無法確信信另一個(gè)個(gè)人已獲獲取你給給他的信信息。你怎樣確確信另一一個(gè)人接接收了你你發(fā)出的的信息？運(yùn)用雙雙向溝通通的方法法，詢問問或追蹤蹤對(duì)方是是否接收收了信息息。請(qǐng)你在每每次與你你的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員交交談時(shí)均均運(yùn)用前前面講述述的三種種溝通方方式。1 - 2成為一一名領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者以一些最最佳管理理組為例例，回答答以下問問題：管理組如如何向每每一位員員工表達(dá)達(dá)尊重？回想管理理組在營營運(yùn)過程程中提出出的指導(dǎo)導(dǎo)和回饋饋。他們們是如何何確保明明確傳遞信息的的？倘若采用用上述技技巧，你你和團(tuán)隊(duì)隊(duì)將獲得得哪些益益處？ 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評(píng)估情況

11、 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤評(píng)估情況況在每一次次值班前前，先找找出待辦辦事項(xiàng)：核對(duì)餐廳廳經(jīng)理的的值班計(jì)計(jì)劃。 執(zhí)行值班班前檢查查。 檢查餐廳廳的達(dá)標(biāo)標(biāo)程度。 在評(píng)評(píng)估過程程中尋找找下列改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)：冠軍計(jì)劃劃團(tuán)隊(duì)合作作安全提升營業(yè)業(yè)額當(dāng)你了解解了待辦辦事項(xiàng)后后，你便便能與團(tuán)團(tuán)隊(duì)一起起制定計(jì)計(jì)劃、設(shè)設(shè)定明確確的方向向。 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評(píng)估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤設(shè)定方向向作為值班班經(jīng)理，你的工工作是實(shí)實(shí)施餐廳廳經(jīng)理的的計(jì)劃，你將根根據(jù)這個(gè)個(gè)計(jì)劃來來確立值值班目標(biāo)標(biāo)及指引引團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)勿嘗嘗試獨(dú)自自完成所所有工作作。值班前為為員工指定定工作站站和工作作范圍。值班期間間

12、請(qǐng)員工工清潔倒倒翻物或或協(xié)助他他人等特特殊工作作。務(wù)必使你你的團(tuán)隊(duì)隊(duì)準(zhǔn)備遵遵循你的的領(lǐng)導(dǎo)，并接住住你拋出出的每一一個(gè)轉(zhuǎn)盤盤。給予予服務(wù)員員指導(dǎo)時(shí)時(shí)，請(qǐng)考考慮：說什么。如何說。說什么請(qǐng)服務(wù)員員執(zhí)行工工作。用禮貌的的態(tài)度請(qǐng)請(qǐng)求以示示尊敬（以征詢?cè)兊姆绞绞奖硎咀鹱鹬兀?。稱呼員工工的名字字。為什什么要這這樣？大大家都愛愛聽自己己的名字字！同時(shí)時(shí)，你想想讓員工工知道你你正朝他他“拋出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤”。無論論何時(shí)，請(qǐng)人做做事時(shí)一一定要稱稱呼對(duì)方方的名字字，以表表示尊重重。（溝溝通關(guān)鍵鍵一：表表示尊重重）說明工作作內(nèi)容及及完成時(shí)時(shí)間。如果不能能給予團(tuán)團(tuán)隊(duì)明確確的指引引是不能能開始值值班的。務(wù)必要要使團(tuán)隊(duì)隊(duì)知道要要做

13、什么么（溝通通關(guān)鍵二二：傳遞遞明確的的信息），這將將是團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員邁邁向成功功的良好好開端，同時(shí)他他們能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)必需做做的工作作。如何對(duì)待待新員工工呢？向向其說明明為何要要做這項(xiàng)項(xiàng)工作及及工作要要求，請(qǐng)請(qǐng)予以詳詳細(xì)指導(dǎo)導(dǎo)?！皬埲?，今天你你負(fù)責(zé)大大廳的清清潔，好好嗎？我我們希望望能確保保提供給給顧客一一個(gè)美觀觀整潔的的用餐區(qū)區(qū)。你要要做的是是及時(shí)處處理餐桌桌上的餐餐盤，關(guān)關(guān)注到一一盤三面面，并時(shí)時(shí)刻保持持地板的的干凈干干燥，要要1000%的執(zhí)執(zhí)行巡視視路線，且每110分鐘鐘至少要要關(guān)注一一次洗手手間的清清潔！相相信你能能滿足顧顧客期望望的。謝謝謝！”張三剛被被檢定過過的員工工，因此此你要指指明

14、工作作細(xì)節(jié)，以幫助助她回憶憶起在帶帶訓(xùn)過程程中有關(guān)關(guān)大廳工工作站標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容容。如何對(duì)待待資深員員工呢？你的指指導(dǎo)仍需需明確，但可以以簡單一一些?！袄钏模裉炷隳阖?fù)責(zé)大大廳好嗎嗎？相信信你能滿滿足顧客客的期望望的。謝謝謝！”確認(rèn)是否否理解。（溝通關(guān)關(guān)鍵三?。┣杏浻浻迷儐枂柕姆绞绞絹泶_保保對(duì)方理理解你的的指導(dǎo)?！澳阒赖姥惨暵仿肪€怎么么走嗎？”“你能跟跟我說一一下你在在開始工工作時(shí)需需要什么么東西嗎嗎？”“你明白白要做什什么嗎？” 尋找一一種默契契！在服服務(wù)員回回答問題題時(shí)，注注意傾聽聽。我們們不僅要要用聲音音而且還還要用肢肢體語言言交談。若服務(wù)務(wù)員嘴上上說：“沒問題題的！”，可看看上去迷

15、迷惑不解解！你就就還需要要再了解解，“你能跟跟我說一一下具體體如何操操作嗎？”或者是是：“你能重重復(fù)一下下我交代代的工作作嗎？”你還可以以將交代代的工作作記錄下下來，以以便在之之后進(jìn)行行追蹤、檢查。感謝員工工。在每次提提出要求求或給予予指導(dǎo)之之后，都都要禮貌貌地說聲聲“謝謝！”（切記記溝通關(guān)關(guān)鍵一：表示尊尊重?。? - 3練習(xí)具具體步驟驟從你的團(tuán)團(tuán)隊(duì)中選選出一名名新員工工（或?qū)?duì)工作略略有所知知的服務(wù)務(wù)員）和和一名資資深員工工。安排這兩兩名員工工去做班班次上的的兩項(xiàng)工工作。請(qǐng)將你想想說的填填寫在空空白處。1資淺淺員工的姓姓名： 請(qǐng)員工執(zhí)執(zhí)行：工作：說明：確認(rèn)： 感感謝：2資深深員工的姓姓名：

16、請(qǐng)員工執(zhí)執(zhí)行：工作：說明：確認(rèn)： 感感謝：如何說通常在談?wù)勗掃^程程中，別別人都會(huì)會(huì)注意你你的談話話內(nèi)容和和談話方方式。在在給予指指引時(shí)，你的肢肢體語言言應(yīng)當(dāng)表表明：這個(gè)班次次是由我我負(fù)責(zé)的的。我知道我我在做什什么。我知道你你會(huì)做好好交代的的工作。1 - 4肢體語語言以那些優(yōu)優(yōu)秀的管管理組為為典范，回答下下列問題題。在回答問問題1至至5時(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)想想你正在在值班開開始時(shí)給給予員工工指引工工作。管理組在在給予指指引時(shí)眼眼睛注視視什么地地方？管理組的的表情是是如何的的？談話時(shí)，管理組組與員工工保持什什么距離離？在給予指指引時(shí)，管理組組應(yīng)采用用何種手手勢(shì)？在給予指指引時(shí)，管理組組如何控控制自己己的聲音音

17、？值班期間間，你也也許沒有有機(jī)會(huì)使使用上述述的肢體體語言。那么你你如何確確保在一一個(gè)繁忙忙的值班班中表達(dá)達(dá)尊重與與自信呢呢？1 - 5 與單單元輔導(dǎo)導(dǎo)人討論論 與單單元輔導(dǎo)導(dǎo)人花660分鐘鐘進(jìn)行討討論活動(dòng)動(dòng)2-1至至2-5日程 復(fù)習(xí)：活活動(dòng)2-1至至2-5討論 管理組如如何在給給予指引引時(shí)，能能表達(dá)出出“尊重”的態(tài)度度？給予指引引時(shí)，你你不應(yīng)使使用哪些些身體語語言？你如何確確保不與與員工發(fā)生生個(gè)人沖沖突？在給予指指引時(shí)，為什么么確認(rèn)對(duì)對(duì)方是否否理解是是很重要要的？你對(duì)單元元輔導(dǎo)人人提出的的問題 筆記 你正在安安排員工工的工作作。一切切都進(jìn)展展得很順順利，直直到你請(qǐng)請(qǐng)王五幫幫你做大大廳細(xì)部部清潔

18、時(shí)時(shí)他說：“我不做做！”他是無理理取鬧？還是他沒沒有理解解你的意意思？你該怎么么做？處理員工工的意外外反應(yīng)你也許不不得不處處理員工工的意外外反應(yīng)，比如員員工說“不要！”、“我不做做”等等現(xiàn)現(xiàn)象，或或在你給給予指引引及建設(shè)設(shè)性回饋饋時(shí)顯得得傲慢無無禮的情情況。你你該如何何處理呢呢？從“群策策群力，同心同同德”的原則則上看：相信我我們的員員工是出出于好的的動(dòng)機(jī)！所以你你必須做做的是：收集全全部的信信息，了了解原因因。你便便能采取取正確的的行動(dòng)。你如何何做到這這一點(diǎn)呢呢？請(qǐng)參照下下列步驟驟：詢問更多多信息。決定行動(dòng)動(dòng)步驟。如有必要要，回顧顧到先前前的步驟驟（詢問問更多信信息）。以正面的的態(tài)度給給予支

19、持持！詢問更多多信息。保持平靜靜。切勿感情情用事！以平靜靜的音調(diào)調(diào)說話，這不是是修正的的行為，而是在在輔導(dǎo)！所以一一定要保保持正面面的態(tài)度度。運(yùn)用溝通通關(guān)鍵一一：表示示尊重。表達(dá)對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成成員們的的尊重，以便尋尋求他們們的支持持。以不不冒犯對(duì)對(duì)方的正面方式式提問。詢問啟發(fā)發(fā)式的問問題。當(dāng)你不明明白對(duì)方方的意思思時(shí)，你你需要了了解更多多的情況況。你可可以問：跟我說一一下有什什么困難難的地方方？為什么？或者為為什么不不做呢？發(fā)生了什什么事了了？什么是啟啟發(fā)式的的問題？啟發(fā)式的的問題是是以誰、什么、何時(shí)、何處、為何以以及如何何開始的的問題。其目的的是使對(duì)對(duì)方能“放開”回答及及提供信信息，這這可能協(xié)

20、協(xié)助你找找出應(yīng)該該采取的的行動(dòng)！當(dāng)王五回回答說不不想做大大廳清潔潔時(shí)，管管理組問問他，“你為什什么不愿愿意做細(xì)細(xì)部清潔潔？”他回答答說：“我的背背受傷了了，沒辦辦法搬桌桌椅?！爆F(xiàn)在你你知道了了其問題題的所在在了，于于是決定行動(dòng)動(dòng)步驟。工作表現(xiàn)現(xiàn)問題通通常歸結(jié)結(jié)為以下四個(gè)個(gè)問題：問題解決方法法不知道工工作方法法？培訓(xùn)知道工作作方法卻卻不能持持續(xù)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)？通過輔導(dǎo)導(dǎo)（包括括練習(xí)和和回饋）來改進(jìn)進(jìn)技能，使對(duì)方方達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)！知道工作作方法且且具備技技能，但但沒有時(shí)時(shí)間或正正確的工工具？安排時(shí)間間和工具具。具備知識(shí)識(shí)、技能能、工具具和時(shí)間間，卻不不愿意做做？再次詢問問對(duì)方是是否愿意意？若對(duì)對(duì)方依然然不

21、同意意，則告告訴他，你將向向餐廳經(jīng)經(jīng)理反映映該情況況。幫助王五五的最好好方法是是什么？你會(huì)：請(qǐng)他無論論如何去去做大廳廳的細(xì)部部清潔，但提醒醒他當(dāng)心心背部？請(qǐng)他做別別的事情情？找人協(xié)助助他搬桌桌椅？B或C均均是可行行的！做做為管理理組應(yīng)說說：“假如我我安排人人來搬桌桌椅，你你愿意做做細(xì)部的的衛(wèi)生嗎嗎？”王五表表示其愿愿意做。一切清清潔工作作正確且且準(zhǔn)時(shí)完完成了。這就是是出色的的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)御與團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神的的體現(xiàn)！假如你和和王五討討論了幾幾種意見見，卻僅僅就其中中的一二二種達(dá)成成共識(shí)，你將如有必要要，回顧顧到先前前的步驟驟（詢問問更多信信息）?；仡櫟降诘谝徊襟E驟，詢問問更多的的信息！當(dāng)達(dá)成成一致

22、時(shí)時(shí)，你將將重復(fù)雙方方認(rèn)同的的意見，然后運(yùn)運(yùn)用溝通通的關(guān)鍵鍵點(diǎn)三：檢查是是否理解解。于是是你對(duì)王王五說：“在你做做完清潔潔之后，請(qǐng)告訴訴我，我我會(huì)安排排張三幫幫你搬桌桌椅。你你看怎么么樣？”我們的每每一次談?wù)勗挾紤?yīng)應(yīng)以正面面的口吻吻結(jié)束，于是以正面的的態(tài)度給給予支持持！表達(dá)你對(duì)對(duì)員工的的出色完完成工作作的信心心。例如如：你將將會(huì)對(duì)王王五說：“謝謝你你告訴我我你的問問題，相相信在張張三的幫幫助下，你一定定能出色色的完成成交代的的工作的的！”關(guān)于處理理意外反反應(yīng)的其其他建議議盡快與之之進(jìn)行交交談（在服務(wù)務(wù)員表達(dá)達(dá)其觀點(diǎn)點(diǎn)后），若餐廳廳正忙，你也許許要等到到高峰期期過后，不過你你必須在在值班結(jié)結(jié)束前

23、完完成與這這位員工工的溝通通。如可能，在公共共場合談?wù)勗?。?qǐng)員工到到別人能能看到你你們，卻卻聽不見見你們談?wù)勗拑?nèi)容容的地方方，這是是指導(dǎo)，而非糾糾正行為為。請(qǐng)?jiān)谠趩T工工工作的地地點(diǎn)與之之交談，或在大大廳，除除非服務(wù)務(wù)員發(fā)火火、無禮禮或者情情緒波動(dòng)動(dòng)較大。為何要讓讓別人看看見你們們？這對(duì)對(duì)雙方保保持舉止止良好都都有利。假如員員工知道道別人會(huì)會(huì)看得見見你們，就不太太可能有有魯莽的的舉動(dòng)發(fā)發(fā)生。交流使團(tuán)團(tuán)隊(duì)富有有凝聚力力。切記將值值班中的的問題向向餐廳經(jīng)經(jīng)理反映映，或?qū)憣懺诠芾砝斫M留言言本上。事后請(qǐng)請(qǐng)確認(rèn)餐餐廳經(jīng)理理是否有有疑問，檢查你你的信息息是否已已被接收收和理解解。（溝通關(guān)關(guān)鍵三：檢查是是否理

24、解解?。┠銦o能為為力嗎？大多數(shù)服服務(wù)員愿愿意將工工作做好好，但總總是會(huì)有有少部分分人不愿愿意配合合！例如如：你竭竭力解決決某一個(gè)個(gè)問題，服務(wù)員員卻：沒有任何何理由地地拒絕執(zhí)執(zhí)行工作作任務(wù)。當(dāng)著顧客客或其他他伙伴的的面說：“我不做做你安排排的任何何事?！奔偈鼓銦o無法和員員工一起起解決問問題，便便告訴他他需要與與餐廳經(jīng)經(jīng)理討論論解決辦辦法，然然后結(jié)束束談話。無論發(fā)發(fā)生什么么事情，切記溝溝通的關(guān)關(guān)鍵一：在你的的聲音和和言詞中中表現(xiàn)出出尊重！并且盡快快告知餐餐廳經(jīng)理理整個(gè)事事情的情情況。在之后的的學(xué)習(xí)中中，你將將學(xué)習(xí)當(dāng)當(dāng)你做為為值班經(jīng)經(jīng)理時(shí)，如何處處理類似似的情況況?？傊?，最佳佳辦法是是在值班班中解

25、決決問題！1 - 6處理意意外的反反應(yīng)第一部分分 選擇適合合于處理理員工意外外反應(yīng)的的一項(xiàng)“群策群群力，同同心同德德”的原則則。原則： 適用原因因：第二部分分 閱閱讀以下下內(nèi)容，在正確確的回答答處打勾勾。今天你安安排張三三到柜臺(tái)臺(tái)收銀，他卻說說寧愿做做別的。此時(shí)最最好的回回答是：（ ） “張三，對(duì)不起起，可你你是最合合適的人人選了！”（ ） “張三，當(dāng)然可可以，你你想做什什么其他他的事情情！”（ ） “張三，你為什什么不想想上柜臺(tái)臺(tái)收銀？”張三說不不喜歡是是因?yàn)楦吒叻迕Φ玫冒胨溃瑳]人幫幫他會(huì)出出錯(cuò)。最最好的回回答是：（ ） “如果我我找個(gè)人人高峰時(shí)時(shí)幫你配配餐，你你看行嗎嗎？”（ ） “特別忙

26、忙的時(shí)候候，你可可以叫人人幫忙！”（ ） “張三，大家都都一樣在在努力，你會(huì)很很快習(xí)慣慣的！”張三認(rèn)為為配一個(gè)個(gè)配餐員員主意很很好，于于是同意意了。接接下來你你會(huì)說：（ ） “好極了了，那在在忙的時(shí)時(shí)候記得得跟我講講！”（ ） “王五做做你的幫幫手，你你忙的時(shí)時(shí)候就告告訴他！”（ ） “既然我我們已經(jīng)經(jīng)解決了了這個(gè)問問題，那那就沒事事了吧！”最后，你你想在結(jié)結(jié)束時(shí)用用肯定的的話表示示支持。最佳的的措詞是是：（ ） “張三，你的收收銀還是是很不錯(cuò)錯(cuò)的，有有王五的的幫忙，顧客會(huì)會(huì)得到很很滿意的的服務(wù)的的！”（ ） “張三，你很優(yōu)優(yōu)秀，繼繼續(xù)努力力！”（ ） “張三，別把事事情看得得太嚴(yán)重重，你會(huì)會(huì)

27、越做越越好的！”第三部分分 閱讀并回回答問題題。今天接完完貨后，你請(qǐng)張張三幫忙忙整貨，張三說說他不知知道怎樣樣做。最佳的方方法是： 培訓(xùn)訓(xùn) 輔導(dǎo)導(dǎo) 時(shí)間間 工具具 再次次詢問你會(huì)怎樣樣做？你請(qǐng)李四四盤點(diǎn)庫存存產(chǎn)品，他說為為什么不不讓別人人做，他他的速度度相當(dāng)慢慢，會(huì)斷斷貨。最好的解解決方法法是： 培訓(xùn)訓(xùn) 輔導(dǎo)導(dǎo) 時(shí)間間 工具具 再次次詢問你會(huì)怎樣樣做？你請(qǐng)王五五清潔洗洗手間，他卻一一臉不悅悅地看著著你，你你說他就是是不做。最好的解解決方法法是： 培訓(xùn)訓(xùn) 輔導(dǎo)導(dǎo) 時(shí)間間 工具具 再次次詢問你會(huì)怎樣樣做？值班已進(jìn)進(jìn)入到一一半了，張三真真誠友善善地接待待顧客，而李四四卻不緊緊不慢地地做事，你如何何使

28、大家家恪守本本職的工工作并知知道要做做什么？ 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評(píng)估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤輔導(dǎo)和支支持輔導(dǎo)是管管理組最最重要的的工作內(nèi)內(nèi)容之一一，你的的目標(biāo)是是輔導(dǎo)你你的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員，使其每每天做得得更好。何為輔導(dǎo)導(dǎo)？輔導(dǎo)即確確保員工工具備正正確履行行工作所所需的一一切要素素：培訓(xùn)訓(xùn)、練習(xí)習(xí)、工具具、時(shí)間間及認(rèn)同同鼓勵(lì)！輔導(dǎo)就就是向團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成成員表明明：你關(guān)關(guān)心他們們的工作作內(nèi)容和和工作方方式。值班中，注意員員工是如如何工作作的，他他們是否否依照程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在工工作？當(dāng)員工執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)，我我們?cè)撛踉鯓幼觯恳哉J(rèn)同的的回饋，確保員員工知道道你重視視出色的的工作。當(dāng)員工未未執(zhí)行操

29、操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)，我我們?cè)撛踉鯓幼觯拷o予建設(shè)設(shè)性的回回饋，找找出員工工有待改改進(jìn)的地地方。輔導(dǎo)和支支持以以認(rèn)同的的回饋表表示贊同同明確、真真誠地說說明員工工作出色色之處。（運(yùn)用用溝通關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)二二：傳遞遞明確的的信息。）說明贊賞賞的原因因何時(shí)以認(rèn)認(rèn)同的回回饋贊同同何處以認(rèn)認(rèn)同的回回饋贊同同1. 一一旦員工工或團(tuán)隊(duì)隊(duì)有超出出期望的的表現(xiàn)時(shí)時(shí)。 2.一旦員員工或團(tuán)團(tuán)隊(duì)達(dá)成成一個(gè)目目標(biāo)時(shí)。1.在公公共場合合。 2.如如是有意意義的成成就，則在團(tuán)團(tuán)隊(duì)面前前予以認(rèn)認(rèn)同。舉例如下下:類型員工工作作出色之之處你對(duì)之贊贊賞的原原因個(gè)人“張三，你對(duì)那那位顧客客的服務(wù)務(wù)十分周周到，讓讓她情緒緒平靜了了下來，并給她她倒了

30、杯杯溫水?！薄斑@樣顧顧客的感感受會(huì)很很好。又又增加了了一位忠忠實(shí)的顧顧客了?！眻F(tuán)隊(duì)“大家在在高峰期期的配合合很棒，我看到到大家都都在努力力的幫助助其他伙伙伴?！薄斑@樣的的團(tuán)隊(duì)合合作精神神能幫助助我們更更好的為為顧客服服務(wù)?！备纳啤袄钏模裉炜纯瓷先ズ芎懿诲e(cuò)，制服很很干凈。”“良好的的形象會(huì)會(huì)讓顧客客感受到到我們很很專業(yè)?！泵看沃蛋喟嘀辽俦肀憩F(xiàn)一次次認(rèn)同鼓鼓勵(lì)你在上一一次受到到認(rèn)同鼓鼓勵(lì)時(shí)有有何感受受？可能能你的感感覺好極極了！也也許你會(huì)會(huì)更加努努力地工工作，也也許你會(huì)會(huì)將微笑笑傳遞給給其他人人！你希望員員工也有有同感，對(duì)嗎？請(qǐng)遵循這這樣的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：值值班期間間對(duì)每名名員工至少少給予一一次正面面回

31、饋來來進(jìn)行認(rèn)認(rèn)同鼓勵(lì)勵(lì)。而且且你的語語句是明明確、真真誠的，使每個(gè)個(gè)人了解解你重視視出色的的工作。1 - 7以正面面的回饋饋表示認(rèn)認(rèn)同鼓勵(lì)勵(lì)第一部分分 參照下列列事例，寫出認(rèn)認(rèn)同員工工的出色色工作的的話。張三協(xié)助助一名新新員工處處理顧客客抱怨。顧客抱抱怨中餐餐等待二二十幾分分鐘了，張三向向顧客致致歉，并并解決了了問題。并隨即即將情況況反映給給了值班班經(jīng)理。該服務(wù)員員工作出出色之處處：你認(rèn)同他他的原因因是：李四努力力在改善善自己的的考勤狀狀況，過過去的三三天他都都能準(zhǔn)時(shí)時(shí)上班。該服務(wù)員員工作出出色之處處：你認(rèn)同他他的原因因是：基于上述述情況，你將在在團(tuán)隊(duì)里里認(rèn)同哪哪一位員員工？張三 李四為什么？

32、第二部分分 完成以下下的內(nèi)容容?；叵胍幌孪略谀闵仙洗蔚陌喟啻沃泄すぷ鞒錾膯T工工，給予予認(rèn)同鼓鼓勵(lì)。該員工工工作出色色之處：你贊賞他他的原因因是：列舉“群群策群力力，同心心同德”的兩次次原則，解釋其其為何適適用于認(rèn)認(rèn)同出色色的工作作。原則：為何適用用：原則：為何適用用：什么會(huì)阻阻礙管理理組以認(rèn)認(rèn)同的回回饋去贊贊同每一一位員工工？你在值班班中如何何確保每每一位員員工均獲獲得認(rèn)同同？管理組小小林看到到王五不不慎將冰冰決掉到到廚房的的地板上上，而王王五看了了一下不不予理會(huì)會(huì)就走了了。小林林走到王王五面前前大聲喊喊到：“王五，你在干干嘛，你你不知道道這樣很很危險(xiǎn)啊啊？”對(duì)于小林林的這種種說話方方式，

33、王王五會(huì)有有何感受受？確保服務(wù)務(wù)員理解解和依照照程序的的最佳方方法是什什么？輔導(dǎo)和支支持提供建建設(shè)性的的回饋為成為一一名有效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，你你必須向向員工提提供建設(shè)設(shè)性的回回饋。員工依靠靠你來堅(jiān)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和指引引，你是是他們的的行為典典范。輔導(dǎo)員工工正確執(zhí)執(zhí)行工作作將有助助于你和和團(tuán)隊(duì)向向每一位位顧客傳傳遞我們們的冠軍軍計(jì)劃。關(guān)于提供供建設(shè)性性回饋的的提示：使用溝通通關(guān)鍵一一：表示示尊重。以平靜靜的語調(diào)調(diào)和服務(wù)務(wù)員談話話，勿提提高嗓門門。你的的肢體語語言應(yīng)表表現(xiàn)出你你的信任任和尊重。相信所有有人都出出于好的的動(dòng)機(jī)。大多數(shù)數(shù)人想將將工作做做好，為為了幫助助他們?nèi)∪〉眠M(jìn)步步，你要要找到他他們無法法

34、圓滿完完成工作作的原因因。讓員工執(zhí)執(zhí)行這項(xiàng)項(xiàng)工作，不要自自己做。假如你你去做每每個(gè)人的的工作，又如何何管理值值班呢？這是輔導(dǎo)導(dǎo)，不是是違紀(jì)處處分。正確步驟驟如下：說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處。通過詢問問取得更更多的信信息。決定行動(dòng)動(dòng)步驟。在必要時(shí)時(shí)，回顧顧先前的的步驟。給予正面面的支持持。這些步驟驟看起來來很熟悉悉，對(duì)不不對(duì)？步步驟4-5是處處理意外外反應(yīng)的的步驟，你在幾幾乎所有有關(guān)于表表現(xiàn)的討討論中都都會(huì)依照照同樣的的程序，略有不不同的是是：開始討論論時(shí)，以以事實(shí)陳陳述開始始。對(duì)他人的的陳述或或行動(dòng)進(jìn)進(jìn)行回應(yīng)應(yīng)，要以以詢問的的方式開開始。步驟1和和步驟22說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處。保持平靜靜，相信信員工

35、都都出于好好的動(dòng)機(jī)機(jī)。描述你看看見的事事情，你你的言語語必須以以客觀事事實(shí)為依依據(jù)。敘敘述你的的所見所所聞，不不可怒罵罵或指責(zé)責(zé)員工。你認(rèn)為員員工愿意意聽到什什么？A“在在你和顧顧客說話話時(shí)，顧顧客看上上去不太太高興?！盉“你你在和顧顧客說話話時(shí)，你你看上去去很無禮禮?！闭_答案案應(yīng)該是是A。你你描述了了親眼所所見的事事情。B敘述為為什么錯(cuò)錯(cuò)？你指指責(zé)員工工有無禮禮表現(xiàn)！這可不不是展開開對(duì)話的的好方法法！又如：A“你你沒有把把玻璃擦擦干凈。”B“玻玻璃上還還有污漬漬?！闭_的答答案應(yīng)該該是B。你在BB中僅指指出了玻玻璃不干干凈這一一問題，而在AA中你攻攻擊了員員工，這這會(huì)讓他他產(chǎn)生抵抵觸情緒緒

36、。通過詢問問取得更更多的信信息。讓服務(wù)員員告訴你你問題所所在而不不要猜測測。請(qǐng)用用開放式式問句詢?cè)儐枺簽槭裁?？或?yàn)槭彩裁床荒啬?？出了什么么問題了了？發(fā)生了什什么事情情了？例如：你你看到了了王五在在裹粉時(shí)時(shí)一次裹裹了188片腿肉肉。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：“王五，你將118片腿腿肉放一一起裹?！蓖ㄟ^詢問問取得更更多信息息：“為什么么這樣做做？”王五回回答道：“高峰期期要庫存存產(chǎn)品了了?。　蓖ㄟ^詢問問取得更更多信息息：“說得對(duì)對(duì)，但是是能夠118片腿腿肉一起起裹嗎？”王五說說：“高峰期期的時(shí)候候都是這這樣啊，如果斷斷貨了，總配、前臺(tái)都都會(huì)發(fā)牢牢騷的。”現(xiàn)在你知知道團(tuán)隊(duì)隊(duì)出現(xiàn)了了問題，他們沒沒有按照照

37、裹粉標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作。你需需要找到到原因。通過詢問問取得更更多的信信息：“之前帶帶訓(xùn)的時(shí)時(shí)候，還還有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手冊(cè)上上是這樣樣做的嗎嗎？”王五說說：“不是，我們最最多一次次是裹99片，但但是高峰峰的時(shí)候候沒人幫幫忙來不不及，而而且P11也沒說說啥！”顯然這不不是一般般的操作作標(biāo)準(zhǔn)問問題，王王五知道道怎么做做，但是是有人告告訴他或或者許可可他按別別的方式式操作。1 - 8練習(xí)步步驟1和和步驟22第一部分分 閱讀下列列句子，在步驟驟1和22（給予予員工建建設(shè)性回回饋）的的最佳范范例旁打打勾。記住，第第一句話話必須以以客觀事事實(shí)為依依據(jù)。你看見一一位顧客客從張三三身邊走走開，以以下哪一一句是步步驟1和和2的

38、范范例：（ ）“張三，你讓顧顧客生氣氣了，這這是為什什么？”（ ）“張三，我看見見顧客在在搖頭、皺眉，出了什什么事了了？”（ ）“張三，你對(duì)顧顧客做了了什么？他為什什么發(fā)火火了？”你看見李李四在高高峰期的的時(shí)候坐在休休息室，下面哪哪一句是是步驟11和2的的范例： （ ）“李四，現(xiàn)在不不是休息息時(shí)間，你為什什么會(huì)坐坐在休息息室？” （ ）“李四，現(xiàn)在不不是你休休息的時(shí)時(shí)間，你你應(yīng)該回回廚房去去！” （ ）“李四，回廚房房，你怎怎么現(xiàn)在在就在休休息了？”第二部分分 閱讀下列列句子，練習(xí)步驟驟1和22（給予予員工建建設(shè)性回回饋）。在張三清清潔大廳廳之后，你進(jìn)行行了檢查查。你發(fā)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)個(gè)餐桌下下面都還

39、還很臟。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：通過詢問問取得更更多信息息：李四開始始上班了了，但他他沒有戴戴名牌。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：通過詢問問取得更更多信息息：你聽到王王五和一一名顧客客在談話話。顧客客說吃到到的手扒扒雞是冷冷的。起起先，王王五表示示沒辦法法，當(dāng)顧顧客提高高聲音、皺眉時(shí)時(shí)，王五五才給予予更換。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：通過詢問問取得更更多信息息：你看到趙趙六整貨貨，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他沒有有按先進(jìn)進(jìn)先出，而是把把后到的的腌制品品疊在前前一天的的腌制品品的上方方。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：通過詢問問取得更更多信息息：步驟3-5決定行動(dòng)動(dòng)步驟。你將運(yùn)用用之前學(xué)學(xué)習(xí)的四四個(gè)問題題：問題解決辦法法不知道工工作方法法？

40、培訓(xùn)知道工作作方法卻卻不能持持續(xù)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)？通過輔導(dǎo)導(dǎo)（包括括練習(xí)和和回饋）來改進(jìn)進(jìn)技能使使對(duì)方達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)知道工作作方法且且具備技技能，但但沒有時(shí)時(shí)間或正正確的工工具。安排時(shí)間間和工具具具備知識(shí)識(shí)、技能能、工具具和時(shí)間間，卻不不愿意做做？再次詢問問對(duì)方是是否愿意意。當(dāng)你你們無法法達(dá)成共共識(shí)的時(shí)時(shí)候，則則告訴他他，你將將向餐廳廳經(jīng)理反反映情況況此處你將將使用溝溝通關(guān)鍵鍵二：傳傳遞明確確的信息息，你的的步驟應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確確而清楚楚。在必要時(shí)時(shí)，回顧顧先前的的步驟。如果已經(jīng)經(jīng)進(jìn)行了了長時(shí)間間討論，最好是是重復(fù)所所達(dá)成的的共識(shí)。這是溝溝通的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)三三：檢查查是否理理解。給予正面面的支持持。務(wù)必對(duì)員員工

41、表達(dá)達(dá)出你對(duì)對(duì)他能出出色完成成工作充充滿信心心。接下來的的范例依依然是關(guān)關(guān)于王五五，王五五一次裹裹了188片腿肉肉。請(qǐng)記記住，王王五知道道如何正正確地執(zhí)執(zhí)行這個(gè)個(gè)工作。確定行動(dòng)動(dòng)步驟：“王五，現(xiàn)在開開始按照照標(biāo)準(zhǔn)的的方法來來操作。我安排排張三來來協(xié)助你你。另外外，我會(huì)會(huì)給管理理組留言言，追蹤蹤這個(gè)操操作。有有沒有問問題？”王五回回答：“行！其其實(shí)我也也不想這這樣做的的，就是是擔(dān)心斷斷貨被罵罵了！”以肯定的的話表示示支持：“王五，謝謝你你告訴我我問題的的原因，要確保保提供給給顧客高高質(zhì)穩(wěn)定定的產(chǎn)品品的關(guān)鍵鍵就是嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行我們的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)！”關(guān)于提供供建設(shè)性性回饋的的其他要要求及時(shí)給予予建設(shè)性

42、性回饋。* 當(dāng)你你看到安安全和保保全危害害時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)立即給給予回饋饋！* 在沒沒有安全全與保全全危害時(shí)時(shí)，且在在營運(yùn)低低峰時(shí)間間。請(qǐng)立立即給予予回饋！* 在沒沒有安全全與保全全危害時(shí)時(shí)，但在在營運(yùn)高高峰時(shí)間間。請(qǐng)先先簡單做做提醒！然后在在高峰期期過后，員工下下班之前前盡快的的和他溝溝通。如有可能能，在公公共場合合談話。在員工工工作的地地點(diǎn)與其其溝通，除非員員工發(fā)火火或無禮禮或在柜柜臺(tái)區(qū)域域，如發(fā)發(fā)生這種種情況，請(qǐng)員工工和你到到一個(gè)別別人能看看得見卻卻聽不到到你們說說話的地地方。其他案例例你在追蹤蹤清潔工作作，但洗洗手間未未按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成。說明不合合標(biāo)準(zhǔn)之之處：“張三，洗手間間還是很很臟，洗洗手臺(tái)還

43、還有很多多水漬。地板上上也還有有紙巾。”通過詢問問取得更更多信息息：“為什么么會(huì)這樣樣呢？”張三：“我覺得得很好了了啊！”通過再次次詢問取取得更多多信息：“之前帶帶訓(xùn)的時(shí)時(shí)候是這這樣做的的嗎？”張三回回答到：“不完全全是，不不過我覺覺得已經(jīng)經(jīng)可以了了?！蓖ㄟ^再次次的詢問問決定行動(dòng)動(dòng)步驟：“張三，洗手間間還是沒沒達(dá)到冠冠軍檢測測的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。請(qǐng)你你清潔一一下地板板，刮一下洗洗手臺(tái)的的水漬，好嗎？”張三：“不行，我就不不想做！”回顧先前前的步驟驟：“張三，洗手間間確實(shí)還還需要再再做清潔潔。如果果你不做做的話，我會(huì)安安排其他他伙伴來來做，但但我不得得不將這這件事反反映給餐餐廳經(jīng)理理?！睆埲骸半S你便便吧

44、！”給予正面面的支持持：“張三，這可能能是我們們理解上上的偏差差，我想想在餐廳廳經(jīng)理的的幫助下下能解決決好這件件事?！毕词珠g必必須保持持干凈，因此你你安排了了另一位位員工完完成清潔潔。并在在餐廳經(jīng)經(jīng)理的幫幫助下處處理這個(gè)個(gè)問題。1 - 9練習(xí)步步驟3-5第一部分分 回顧活動(dòng)動(dòng)1-8的的第二部部分，然然后結(jié)束束與員工工的溝通通。1張三三說自己己盡力了了，因?yàn)闉檎也坏降綊甙?，他只好好用拖把把掃。最佳解決決方法：（ ）培培訓(xùn) （ ）輔導(dǎo)導(dǎo) （ ）時(shí)間 （ ）工工具 （ ）再次次詢問接下來你你會(huì)說：2李四四說他忘忘了帶員員工名牌牌了，但但他不明明白為什什么那么么重要。最佳解決決方法：（ ）培培訓(xùn) （

45、）輔導(dǎo)導(dǎo) （ ）時(shí)間 （ ）工工具 （ ）再次次詢問接下來你你會(huì)說：王五說他他是對(duì)的的，也許許顧客只只是想借借機(jī)看有有沒有能能送他點(diǎn)點(diǎn)小禮物物。最佳解決決方法：（ ）培培訓(xùn) （ ）輔導(dǎo)導(dǎo) （ ）時(shí)間 （ ）工工具 （ ）再次次詢問接下來你你會(huì)說：4趙六六說物料怎怎么放這這又沒關(guān)關(guān)系，他他總是這這樣做的的。最佳解決決方法：（ ）培培訓(xùn) （ ）輔導(dǎo)導(dǎo) （ ）時(shí)間 （ ）工工具 （ ）再次次詢問接下來你你會(huì)說：第二部分分 你為張三三找來了了掃把，他答應(yīng)應(yīng)重掃一一遍。你需要重重復(fù)已達(dá)達(dá)成的共共識(shí)嗎？ （ ）是 （ ）否寫下你對(duì)對(duì)他正面面支持的的話：李四說他他以后會(huì)會(huì)記得戴戴名牌的的。你需要重重復(fù)已達(dá)達(dá)

46、成的共共識(shí)嗎？ （ ）是 （ ）否寫下你對(duì)對(duì)他正面面支持的的話：王五說他他在顧客客抱怨處處理上還還不是很很熟練，想得到到幫助。你需要重重復(fù)已達(dá)達(dá)成的共共識(shí)嗎？ （ ）是 （ ）否寫下你對(duì)對(duì)他正面面支持的的話：你請(qǐng)趙六六重新整整理腌制制品，但但他就是是不愿意意。你需要重重復(fù)已達(dá)達(dá)成的共共識(shí)嗎？ （ ）是 （ ）否寫下你對(duì)對(duì)他正面面支持的的話：第三部分分 協(xié)助以下下管理組組們提供供建設(shè)性性回饋。閱讀以以下個(gè)案案分析，回答相相應(yīng)問題題。個(gè)案一：管理組小小林看到到王五不不慎將冰冰決掉到到廚房的的地板上上，而王王五看了了一下不不予理會(huì)會(huì)就走了了。小林林走到王王五面前前大聲喊喊到：“王五，你在干干嘛，你你

47、不知道道這樣很很危險(xiǎn)啊啊？”王五停了了下來問問：“什么事事??？”小林說說：“你把冰冰塊掉到到地上了了，其他他伙伴要要是踩到到了會(huì)滑滑倒，趕趕快打掃掃干凈！”王五回回答：“可柜臺(tái)臺(tái)馬上就就需要冰冰塊了。”小林說：“冰塊在在地面上上是很危危險(xiǎn)的，你要馬馬上清理理掉，我我來處理理柜臺(tái)的的冰塊。”管理組小小林應(yīng)該該怎樣改改變說話話的方式式？你認(rèn)為員員工王五五對(duì)管理理組小林林的話有有何感受受？個(gè)案二：管理組小小高看到到員工趙趙六在整整理腌制制品時(shí)，未按先先進(jìn)先出出整貨。他走到到趙六面面前對(duì)他他說：“你在做做什么？要先進(jìn)進(jìn)先出啊??！”趙六剛想想問個(gè)問問題，但但小高已已經(jīng)走開開了。趙趙六搖搖搖頭，繼繼續(xù)整貨

48、貨。管理組小小高應(yīng)該該怎樣改改變說話話的方式式？你認(rèn)為員員工趙六六對(duì)管理理組小高高的話有有何感受受？第四部分分 1列舉舉“群策群群力，同同心同德德”的兩次次原則，解釋其其為何適適用于提提供建設(shè)設(shè)性回饋饋。原則：為何適用用：原則：為何適用用：2 完成下下表AB為什么你你認(rèn)為一一些管理理組沒有有提供建建設(shè)性回回饋？在你執(zhí)行行值班管管理時(shí)，你將如如何克服服這些問問題？現(xiàn)在是班班末。值值班中出出現(xiàn)了幾幾個(gè)問題題，但大大體上進(jìn)進(jìn)展還是是比較順順利。營營業(yè)額還還不錯(cuò)，那么你你如何確確保圓滿滿地完成成本次的的值班？ 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評(píng)估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤班末追蹤蹤當(dāng)你在班班末進(jìn)行行追

49、蹤時(shí)時(shí)：根據(jù)目標(biāo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量團(tuán)團(tuán)隊(duì)的表表現(xiàn)。以認(rèn)同的的回饋贊贊同優(yōu)秀秀的工作作。對(duì)工作中中存在不不足的伙伙伴，給給予建設(shè)設(shè)性的回回饋。詢問主要要的員工工“我們?nèi)缛绾卧谙孪乱淮巫鲎龅酶煤茫俊苯邮苷J(rèn)同同鼓勵(lì)。接受建設(shè)設(shè)性的回回饋。我們已經(jīng)經(jīng)談到了了如何認(rèn)認(rèn)同出色色的工作作及給予予建設(shè)性性的回饋饋。接下下去，我我們將著著重于如如何接受受回饋。在你的訓(xùn)訓(xùn)練及值值班管理理中，你你會(huì)獲得得許多回回饋，大大多數(shù)都都是正面面的，有有一部分分是建設(shè)設(shè)性的。以下建建議能使使你輕松松地處理理這些回回饋。接受正面面的回饋饋向員工道道聲“謝謝！”接受建設(shè)設(shè)性回饋饋?！疤昧肆嘶蚝芨懈兄x你！”將認(rèn)同的的回饋視視為禮物物，大方方地予以以接受。接受建設(shè)設(shè)性的回回饋在接受建建設(shè)性回回饋時(shí)，你運(yùn)用用給予建建設(shè)性回回饋的相相同的步步驟。首首先以提提問開始始。通過詢問問取得更更多的信信息。詢問開放放式問題題，得到到全部細(xì)細(xì)節(jié)。運(yùn)運(yùn)用溝通通關(guān)鍵一一：表示示尊重。決定行動(dòng)動(dòng)步驟。向員工征征求有關(guān)關(guān)解決問問題的意意見。運(yùn)運(yùn)用溝通通關(guān)鍵二二：傳遞遞明確的的信息。回顧計(jì)劃劃。在討論出出所有意意見之后后，重溫溫你們所所達(dá)成的的共