超市經(jīng)營管理規(guī)范(一)

1、超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）1范圍本標準規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價管理、售后服務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)管理要求。本標準是強制性文件，適用于公司對經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。2實施，執(zhí)行與監(jiān)督公司業(yè)務(wù)部負責(zé)實施本標準。公司經(jīng)營部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標準?？偨?jīng)理（店長）室負責(zé)監(jiān)督標準的實施與執(zhí)行情況。3責(zé)任對象公司與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標準約束。4商品質(zhì)量管理售前管理供貨商與公司簽訂專柜經(jīng)營協(xié)議或購銷協(xié)議時，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案（詳細證件要求見專柜經(jīng)營協(xié)議及購銷協(xié)議文本）。供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合產(chǎn)品質(zhì)量法有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)

2、相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。專柜商品進場銷售前，應(yīng)由營業(yè)部門填寫新品申請表，同時將商品實樣交課長審核（大件商品可出樣后抽樣檢查），查明商品的合格證明、產(chǎn)品標識、外觀質(zhì)量等要素，杜絕三無”商品進場。專柜商品審查合格后按專柜商品進柜流程操作。三無商品的認定詳見本標準附錄A（標準的附錄）由代理商代理經(jīng)營商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊的名稱及地址，進口商品標明的生產(chǎn)國家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進口商品的基本要求詳見本標準附錄B（標準的附錄）供貨商按自營商品進貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對商品外包裝進行檢查，對單價較高的商品應(yīng)

3、會同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營商品進貨流程操作。在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進出倉時，進貨（或支貨）人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進行檢查，對存在質(zhì)量問題的商品不得進倉或支貨銷售。售中管理在商品出售過程中，營業(yè)各課每月至少對商品進行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺帳。發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。供貨商或理貨員不得違反國家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標準規(guī)定，自行對消費者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。采購部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對公司商品進行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及

4、時提出整改意見，并對責(zé)任人進行處罰。公司按國家有關(guān)規(guī)定對某類商品質(zhì)量進行專門測試的，應(yīng)由經(jīng)營部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測部門進行測試，并出具相應(yīng)的書面測試證明。采購部負責(zé)接待各級質(zhì)量主管部門對商品的抽查，營運部應(yīng)配合采購部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺帳，在規(guī)定時間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測結(jié)果。若抽查商品不合格的，采購部在取得質(zhì)量檢測書面報告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報采購部批準。送檢商品由供貨商無償提供，檢測費用由公司承擔(dān)。售后管理公司對

5、所售的商品，實行質(zhì)量先行負責(zé)制，對消費者有關(guān)商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標準第6條款執(zhí)行。對具有較大質(zhì)量風(fēng)險的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時掌握消費者對質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。對由于商品質(zhì)量問題給消費者造成經(jīng)濟損失的，公司應(yīng)根據(jù)消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴重的，應(yīng)及時與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。5物價管理組織機構(gòu)及職權(quán)范圍物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實行總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。總經(jīng)理（店長）室為公司物價管理決策機構(gòu)。采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價管理決

6、策，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查；b）制定公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；c）根據(jù)管理權(quán)限，做好定價、調(diào)價、削價等審批工作；d）采購部全體人員為公司專職物價管理員，對公司物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e）定期或不定期對公司物價執(zhí)行情況進行檢查，并負責(zé)接待上級物價主管部門對公司物價檢查；f）建立物價管理檔案。營運部負責(zé)執(zhí)行物價管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度；b）根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價；c）營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部的物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d）

7、定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。各營業(yè)課負責(zé)落實物價管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度；b）根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請；c）各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d）領(lǐng)班為兼職物價管理員，對本柜組物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e）定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級物價主管部門對商場物價檢查；f）定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋，其中：價格敏感類商品（如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等）應(yīng)每周進行1次價格

8、調(diào)查，并由商品課調(diào)查人填寫周邊價格調(diào)查表，結(jié)合市場情況及時應(yīng)對，使商品價格維持在合理水平。商品定價定價原則a類商品（自營商品）：供應(yīng)商提供進價，營運部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。b類商品（專柜商品）：由供應(yīng)商制定零售價的，供應(yīng)商應(yīng)提供價格書面證明，并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價。商品定價a類商品：根據(jù)經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定及周邊市場情況確定商品零售價。b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價格書面證明填寫新品申請單，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。商品調(diào)價調(diào)價原則商品價格的變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品每天允許調(diào)價1次，對特殊商品確需進行即時調(diào)價的，

9、應(yīng)經(jīng)營運課課長（含）以上人員審核，報采購部審批后執(zhí)行。調(diào)價商品在未經(jīng)批準前必須維持原價。不得以申請新品方式變相調(diào)價。商品調(diào)價應(yīng)填寫調(diào)價單，口頭通知一律無效。商品調(diào)價后，輸入電腦。商品削價可削價的范圍a）批量作價：專柜商品單價低于200元（含）的，銷售量應(yīng)在5件（含）以上的；單價高于200元的，銷售量應(yīng)在2件（含）以上的；自營商品銷售量應(yīng)在2件（含）以上；b）樣品;c）冷背呆滯及殘次商品。審批權(quán)限專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折（含）以內(nèi)的，營運各課主管填寫削價優(yōu)惠申請單由采購部審批；自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價（含成本價），商品營業(yè)課主管填寫削

10、價優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批；標價簽填寫要求詳見本標準附錄C（標準的附錄）6售后服務(wù)基本原則：a）維護消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益；b）根據(jù)消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實行誰銷售、誰負責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；c）處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；d）有利于樹立公司形象，提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。管理內(nèi)容采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負責(zé)處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負責(zé)處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，

11、營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。受理顧客商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證（POS條、售貨單或發(fā)票），若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費用的支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課一一顧客服務(wù)課的程序進行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。現(xiàn)場投訴操作流程各大類商品的退調(diào)

12、貨標準詳見本標準附錄D（標準的附錄）。對無參照標準，且無法確認是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗資格的國家有關(guān)部門檢驗，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認有商品質(zhì)量問題的，檢測費用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。退貨若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班（含）以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的（如xxx標識、價格粘貼紙等），應(yīng)由營業(yè)課課長（含）以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上

13、注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時應(yīng)按原支付方式退款給顧客。供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項。調(diào)貨若顧客服務(wù)課處理

14、的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。修理若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。超過免費修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?/p>

15、求，經(jīng)課長（含）以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。補償補償是指消費者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補損失的要求。如：公交車費、誤工費、運輸費等。顧客服務(wù)課確認予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。對涉及法律糾紛的投訴事項應(yīng)及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。費用收回每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。采購部對退調(diào)貨費用進行核對后，交財務(wù)部在帳扣時予以扣除。其他投訴受理流程電話投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營業(yè)課）意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。信件投訴信件收取部門首先將信件交總