超市經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范(一)

1、超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價(jià)管理、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性文件，適用于公司對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理。2實(shí)施，執(zhí)行與監(jiān)督公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)。公司經(jīng)營(yíng)部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與執(zhí)行情況。3責(zé)任對(duì)象公司與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。4商品質(zhì)量管理售前管理供貨商與公司簽訂專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議或購(gòu)銷協(xié)議時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案（詳細(xì)證件要求見(jiàn)專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議及購(gòu)銷協(xié)議文本）。供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合產(chǎn)品質(zhì)量法有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)

2、相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。專柜商品進(jìn)場(chǎng)銷售前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)部門填寫新品申請(qǐng)表，同時(shí)將商品實(shí)樣交課長(zhǎng)審核（大件商品可出樣后抽樣檢查），查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、外觀質(zhì)量等要素，杜絕三無(wú)”商品進(jìn)場(chǎng)。專柜商品審查合格后按專柜商品進(jìn)柜流程操作。三無(wú)商品的認(rèn)定詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）由代理商代理經(jīng)營(yíng)商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時(shí)在商品外包裝上注明總代理在中國(guó)登記注冊(cè)的名稱及地址，進(jìn)口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國(guó)家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進(jìn)口商品的基本要求詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）供貨商按自營(yíng)商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對(duì)商品外包裝進(jìn)行檢查，對(duì)單價(jià)較高的商品應(yīng)

3、會(huì)同營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營(yíng)商品進(jìn)貨流程操作。在倉(cāng)庫(kù)保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，進(jìn)貨（或支貨）人員應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對(duì)商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品不得進(jìn)倉(cāng)或支貨銷售。售中管理在商品出售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)各課每月至少對(duì)商品進(jìn)行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺(tái)帳。發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。供貨商或理貨員不得違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對(duì)消費(fèi)者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。采購(gòu)部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對(duì)公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及

4、時(shí)提出整改意見(jiàn)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)某類商品質(zhì)量進(jìn)行專門測(cè)試的，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行測(cè)試，并出具相應(yīng)的書面測(cè)試證明。采購(gòu)部負(fù)責(zé)接待各級(jí)質(zhì)量主管部門對(duì)商品的抽查，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)配合采購(gòu)部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時(shí)做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺(tái)帳，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測(cè)結(jié)果。若抽查商品不合格的，采購(gòu)部在取得質(zhì)量檢測(cè)書面報(bào)告及整改意見(jiàn)二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場(chǎng)，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報(bào)采購(gòu)部批準(zhǔn)。送檢商品由供貨商無(wú)償提供，檢測(cè)費(fèi)用由公司承擔(dān)。售后管理公司對(duì)

5、所售的商品，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。對(duì)具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。對(duì)由于商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。5物價(jià)管理組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決

6、策，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；b）制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；c）根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；d）采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e）定期或不定期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查；f）建立物價(jià)管理檔案。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度；b）根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；c）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d）

7、定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)落實(shí)物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：a）組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；b）根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請(qǐng)；c）各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；d）領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；e）定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；f）定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價(jià)格敏感類商品（如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等）應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格

8、調(diào)查，并由商品課調(diào)查人填寫周邊價(jià)格調(diào)查表，結(jié)合市場(chǎng)情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。商品定價(jià)定價(jià)原則a類商品（自營(yíng)商品）：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。b類商品（專柜商品）：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。商品定價(jià)a類商品：根據(jù)經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定及周邊市場(chǎng)情況確定商品零售價(jià)。b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫新品申請(qǐng)單，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。商品調(diào)價(jià)調(diào)價(jià)原則商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品每天允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，

9、應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)（含）以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。不得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭通知一律無(wú)效。商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。商品削價(jià)可削價(jià)的范圍a）批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元（含）的，銷售量應(yīng)在5件（含）以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件（含）以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件（含）以上；b）樣品;c）冷背呆滯及殘次商品。審批權(quán)限專柜及代銷商品批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折（含）以內(nèi)的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單由采購(gòu)部審批；自營(yíng)商品批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)（含成本價(jià)），商品營(yíng)業(yè)課主管填寫削

10、價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批；標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）6售后服務(wù)基本原則：a）維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；b）根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問(wèn)題；c）處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；d）有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意程度。管理內(nèi)容采購(gòu)部主管及營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，

11、營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行。受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證（POS條、售貨單或發(fā)票），若無(wú)有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理同意。受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課一一顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示處理，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示處理。顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課處理意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程各大類商品的退調(diào)

12、貨標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄D（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。對(duì)無(wú)參照標(biāo)準(zhǔn)，且無(wú)法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題且無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，由顧客承擔(dān)。退貨若賣場(chǎng)直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班（含）以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無(wú)原購(gòu)物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的（如xxx標(biāo)識(shí)、價(jià)格粘貼紙等），應(yīng)由營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)（含）以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上

13、注明處理意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問(wèn)題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。顧客退貨商品的支付方式涉及贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。調(diào)貨若顧客服務(wù)課處理

14、的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見(jiàn)并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見(jiàn)至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。修理若營(yíng)業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。超過(guò)免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?/p>

15、求，經(jīng)課長(zhǎng)（含）以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。補(bǔ)償補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)模脗溆媒鹣刃匈r償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。對(duì)涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過(guò)程，備案待查。費(fèi)用收回每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。其他投訴受理流程電話投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課）意見(jiàn)后，二天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。信件投訴信件收取部門首先將信件交總