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文檔簡介

1、 / / 目次前言范圍規(guī)范性引用文件術語和定義能力要求服務要求客戶滿意度調查客戶投訴處理附錄 ( 資料性附錄)汽車維修救援服務過程記錄 附錄 ( 資料性附錄)客戶滿意度調查記錄樣式 附錄 ( 規(guī)范性附錄)汽車維修救援企業(yè)標志牌樣式 前言本標準按照 / . 給出的規(guī)則起草本標準由中國汽車維修行業(yè)協會提出中國汽車維修行業(yè)協會技術和標準化委員會歸口本標準起草單位:中國汽車維修行業(yè)協會、北京祥龍博瑞汽車服務( 集團) 有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、北京北汽鵬龍汽車貿易服務有限公司、中汽認證中心有限公司、北京產品質量監(jiān)督檢驗院、北京大陸汽車俱樂部有限公司、北京精友時代技術發(fā)展有限公司、遼寧省交通

2、運輸事業(yè)發(fā)展中心、廣東省道路運輸協會機動車維修檢測分會、麥特汽車服務股份有限公司、云南金孔雀交通運輸集團有限公司本標準主要起草人:劉瑞昕、嚴波、蔣金波、趙振超、李游、孫宏宇、陳曉東、彭永倫、楊林、王蓓黎、馮君、趙錦鵬、羅少澤、蓋方、劉岸平、徐東亮、陳佩汽車維修救援服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了從事汽車維修救援服務的企業(yè)能力要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶投訴處理等要求本標準適用于從事汽車維修救援服務活動的企業(yè)規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的 凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文件 凡是不注日期的引用文件其最新版本( 包括所有的修改單) 適用于本文件 / 汽 車 維 修

3、術 語 / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第 部分:汽車整車維修企業(yè) / . 電動汽車安全要求 第 部分:操作安全和故障防護 / . 電動汽車安全要求 第 部分:人員觸電防護 職業(yè)用高可視性警示服 / 機動車維修服務規(guī)范 / 機動車維修費用結算清單術語和定義 / 界定的以及下列術語和定義適用于本文件. 汽車維修救援 通過為故障汽車提供現場維護和修理等服務恢復汽車行駛能力或通過拖移、運移等形式使被救援車輛離開現場的服務活動的總稱分為現場維修救援和拖移現場救援. . 現場維修救援 通過現場維護和修理恢復汽車行駛能力的救援活動拖移現場救援 通過現場維護和修理不能恢復其汽車行駛能力須采用拖移、運移等形式使被

4、救援車輛離開現場的救援活動. . 汽車維修救援企業(yè) 具備從事汽車維修救援服務能力的汽車維修經營者汽車維修救援服務人員 在汽車維修救援企業(yè)中參與維修救援服務活動的各崗位人員的統稱. 汽車維修救援裝備 用于汽車維修救援服務活動的車輛、設備、工具、警示或防護裝置等的統稱能力要求. 基本要求. . 汽車維修救援企業(yè)應具有工商營業(yè)執(zhí)照應在市場監(jiān)督管理機構辦理與汽車維修救援業(yè)務相適應的汽車維修經營業(yè)務登記手續(xù)并在當地交通運輸管理部門進行備案. . 應具有與汽車維修相關的法律法規(guī)、標準規(guī)范等文件資料并及時更新以確保有效. . 應建立質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度有效實施并持續(xù)改進操作規(guī)程、驗收規(guī)范、應急預

5、案. . 應有明確的組織機構明確各部門、人員職責權限. . 應公示相關信息包含但不限于以下內容:)維修救援車型、服務項目、維修工時單價、不同時段的救援里程收費標準及相關信息 ) 維修救援服務流程、服務承諾) 維修救援服務熱線)客戶投訴處理制度及投訴電話. 場地設施. . 應設有接待室并提供客戶休息的設施. . 應有與承修車型、經營范圍相適應的作業(yè)、停車場地其工作環(huán)境應符合 / . 的規(guī)定. 汽車維修救援人員. . 總則. . . 應按照 / . 的要求以及維修救援企業(yè)的需求配置相應的人員 企業(yè)至少應配置企業(yè)負責人、技術質量負責人、客戶接待人員、維修救援人員、駕駛員、財務結算人員等. . . 應

6、明確各級人員的任職條件及崗位職責. . . 應按照任職條件的要求對崗位人員能力進行確認. . . 應制訂并實施培訓計劃對培訓的有效性應進行評價. . . 應保留人員培訓的記錄. . 企業(yè)負責人. . . 具備企業(yè)經營管理能力熟悉汽車維修救援業(yè)務具有一定的應急指揮能力定期組織員工進行應急演練對企業(yè)的維修救援質量負全責. . . 應確保提供汽車維修救援所必需的資源. . . 建立和完善企業(yè)管理制度和組織機構明確職責和權限落實各項工作責任制. . 技術質量負責人. . . 從事汽車維修 年( 含) 以上的工作經歷具有汽車維修或相關專業(yè)的大專( 含) 以上學歷或具有汽車維修或相關專業(yè)的中級( 含) 以

7、上專業(yè)技術證書接受過汽車維修救援專項業(yè)務培訓. . . 負責汽車維修救援流程、故障診斷、維修工藝、檢驗試驗、應急預案等有關文件的編制、審批、更改控制并對其正確性、有效性負責. . . 負責汽車維修救援車輛、設備、工具、計量檢測設備、安全警示及防護裝置使其滿足汽車維修救援服務過程能力要求并處于完好狀態(tài). . . 具備汽車維修故障診斷及質量檢驗能力解決維修救援中出現的疑難技術問題具備現場應急指揮能力. . . 對汽車維修救援相關人員進行技術指導或培訓. . 客戶接待人員. . . 應熟悉本企業(yè)的業(yè)務范圍、價格體系熟練應用計算機辦公軟件. . . 負責維修救援業(yè)務的接待工作對報修車輛能夠進行初步診斷

8、并估算維修費用. . . 負責客戶的跟蹤服務、客戶滿意度調查協助辦理維修救援費用結算手續(xù). . . 應負責建立和管理企業(yè)維修救援服務記錄或電子檔案. . 維修救援人員. . . 從事汽車維修或相關工作 年( 含) 以上接受過汽車維修救援服務專業(yè)培訓并接受過環(huán)境、安全、應急預案、職業(yè)道德等業(yè)務培訓. . . 能夠按照維修手冊、相關技術文件以及標準規(guī)范進行現場維修救援作業(yè). . . 具備一定的故障診斷、維修、質量檢驗和現場應急處置能力. . . 對現場汽車維修救援的質量負責. . 駕駛員. . . 取得與維修救援服務車輛車型相匹配的機動車駕駛證接受過安全作業(yè)、應急演練、消防知識、職業(yè)道德、維修救援

9、等專業(yè)培訓. . . 負責安全、準確、及時地駕駛維修救援服務車輛到達現場配合維修救援人員完成汽車維修救援服務. . . 負責維修救援服務車輛車況保持良好、清潔、標識清晰. . . 具有一定的應急處置能力. . 財務結算員. . . 執(zhí)行國家、地方有關價格政策. . . 了解維修救援車型、維修項目、零部件和常用材料等定價要求. . . 負責汽車維修救援費用的核算和結算并按照規(guī)定要求為客戶開具費用結算清單及發(fā)票保留有關費用結算記錄. 汽車維修救援裝備. . 應配備與其汽車維修救援任務相適應的維修救援服務車輛、設備、工具及計量檢測設備、安全警示及防護裝置并確保其技術狀況完好. . 應制訂救援裝備維護

10、計劃并有效組織實施保留維護記錄. . 計量檢測設備應按規(guī)定經有資質的計量檢定機構定期進行檢定或校準保留檢定或校準記錄. . 外包或租賃設備應與外包方、租賃方簽訂協議并能證明其技術狀況符合. . 的要求. . 應配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示及防護裝置并應備有防爆工作燈、高可視性警示服、醫(yī)用救急包、滅火器等應急用品. 配件管理. . 汽車維修救援服務使用的配件應符合產品標準要求儲備充足、分類存放、標識清楚. . 汽車維修救援使用的零部件應保存采購和使用記錄保證來源可追溯. . 汽車維修救援使用的維修配件編碼、標識與追溯應按照 / 的規(guī)定執(zhí)行. 標識. . 汽車維修救

11、援企業(yè)應在經營場所明示汽車維修救援企業(yè)標志牌 具體樣式參照附錄 . . 應在汽車維修救援服務車輛醒目位置設置“ 汽車維修救援” 標識. . 外出汽車維修救援服務人員應穿戴高可視性警示服并攜帶能證明其職業(yè)身份的相關證件 高可視性警示服應符合 的有關規(guī)定. 維修救援服務信息平臺. . 汽車維修救援企業(yè)應建立汽車維修救援服務信息平臺. . 汽車維修救援服務信息平臺應具有汽車維修救援服務需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能服務要求. 汽車維修救援服務流程汽車維修救援服務流程見圖圖 汽車維修救援服務流程圖. 客戶咨詢客戶接待人員接到客戶救援請求后應與客戶確認聯系人、聯系電話、車牌號、車型、故障信息、所

12、在 位置及周邊環(huán)境等信息與客戶電話溝通時應使用錄音電話并保留電話記錄. 業(yè)務受理. . 根據客戶車輛故障描述客戶接待人員應在 內受理完畢安排維修救援專業(yè)人員與客戶對接 業(yè)務受理可分為以下幾種情況:)遠程指導通過電話或微信協助客戶處理故障駛離現場)需要到達現場并判斷能在 內解決應告知客戶維修救援項目、收費標準、預計到達現場時間等)如判斷故障情況比較復雜 內無法排除故障或故障發(fā)生在高速公路上應告知客戶或經客戶同意協助其聯系道路車輛清障救援單位. . 在未說明故障現象、所在位置不明確或無客觀依據的前提下不應與客戶盲目確認故障及維修時間. 救援準備為確保維修救援服務過程有效企業(yè)應做好維修救援作業(yè)準備包

13、括但不限于以下項目: )安排執(zhí)行維修救援任務的專業(yè)人員) 確保救援車輛處于可安全執(zhí)行救援任務的完好狀態(tài) )根據故障情況配備必要的救援設備和工具)根據故障情況配備必要的維修配件和消耗物料)備有安全警示或防護裝置以及必備的應急用品(. . ) . 現場維修救援. . 維修救援服務人員接受客服人員分配的任務穿戴好高可視性警示服及時到達現場. . 遇特殊路段或不可抗拒因素不能及時到達時應及時告知客戶可能延誤的時間. . 汽車維修救援服務人員抵達救援現場后應做好以下工作:)進行維修救援時救援車應開啟危險報警閃光燈并在車后 處設置警告標志夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈)應采取措施對車輛進行安全防護)如遇

14、突發(fā)情況或自然災害等應啟動應急預案. . 汽車維修救援服務人員應進行故障診斷必要時采用專業(yè)檢測診斷設備對故障車輛進行不解體故障診斷判定故障原因并經客戶確認后進行維修救援作業(yè). . 在對車輛進行維修救援作業(yè)時應按照 / 、 / . 、 / . 的要求及該車輛隨車技術文件、維修手冊、維修工藝的規(guī)定執(zhí)行. . 如果在維修救援過程中需要調整維修項目、維修時間和維修價格等應再次經過客戶確認. . 對經客戶再次確認的維修項目應按照規(guī)定的要求進行維修并在約定的時間內完成維修作業(yè). . 應確保維修救援更換或使用的維修配件、各類輔助材料質量合格并可追溯. . 在車輛維修救援過程中對所更換的零部件和維修過程進行檢

15、驗檢驗不合格的不得使用或交付. . 維修救援結束后應進行檢驗確認故障已經排除應保留客戶確認的記錄. . 對維修救援現場進行整理、清掃所產生的各種廢棄物應及時回收、清運 具體按照國家廢棄物處置有關規(guī)定執(zhí)行. . 應填寫并保留汽車維修救援服務過程記錄記錄內容及記錄樣式參照附錄 . 拖移現場救援. . 經診斷現場無法排除故障的可協助客戶聯系道路車輛清障救援單位將車輛拖移至客戶認可的地點或就近維修企業(yè)安排維修. . 拖移過程按照 / 的有關規(guī)定執(zhí)行. . 拖移至維修企業(yè)的車輛應按照 / 的有關規(guī)定執(zhí)行. 價格結算. . 維修救援服務人員應告知客戶本次救援的結算要求企業(yè)應按照 / 的要求開具汽車維修救援

16、費用結算清單并由客戶簽字確認. . 價格結算人員應將結算結果填寫在汽車維修救援服務過程記錄結算欄內 記錄樣式參照附錄 . 汽車維修救援服務電子檔案. . 企業(yè)應建立汽車維修救援服務電子檔案記錄每次維修救援服務的相關信息. . 汽車維修救援服務電子檔案相關信息應包括但不限于客戶信息、車輛信息、維修救援地點、到達時間、實際使用時間、汽車維修救援企業(yè)、救援人員、故障描述、維修項目、維修配件、結算信息等維修救援 服務全過程電子記錄. . 汽車維修救援服務數據交換與共享應按照 / . 的相關規(guī)定執(zhí)行客戶滿意度調查. 企業(yè)應在維修救援作業(yè)結束后主動回訪客戶發(fā)現問題應在 個工作日內做好處理工作. 企業(yè)應與客

17、戶建立溝通渠道通過電話、來訪、短信、發(fā)放滿意度調查表等方式獲取信息并進行分析提出改進建議處理結果應及時與客戶溝通. 保留客戶反饋處理、客戶滿意度調查的有關記錄 客戶滿意度調查記錄樣式參照附錄 客戶投訴處理. 應嚴格執(zhí)行客戶投訴處理制度對客戶投訴應認真分析原因采取有效措施進行處理. 涉及重大的投訴和質量糾紛應通過法律途徑解決. 應保留客戶投訴采取措施的記錄附錄 ( 資料性附錄)汽車維修救援服務過程記錄表 . 給出了汽車維修救援服務過程記錄表 . 汽車維修救援服務過程單位名稱:服務單號:受理受理時間客戶接待人員派單時間任務來源客戶來電救援機構其他客戶姓名聯系電話車牌號車型救援地點故障描述預計達到時

18、分準備救援人員救援車車牌號出車時間配件、設備工具、安全設施救 援 過 程達到時間完成時間往返里程維修救援項目現場與客戶再確認項目客戶更換配件名稱規(guī)格型號是否需要拖車否是清障救援單位名稱拖車車牌號拖移至修理廠名稱結算服務費用工時費( 元/ )配件費( 元/ 件)出車費( 元/ )拖車費( 元/ )實際發(fā)生費用合計( 元)客戶意見客戶簽名年月日救援人員簽名年月日附錄 ( 資料性附錄)客戶滿意度調查記錄樣式表 . 給出了客戶滿意度調查記錄樣式表 . 客戶滿意度調查記錄樣式單位名稱:調查時間:客戶姓名性別電話派單時間規(guī)格型號車輛品牌車牌號備注客戶接待人員外出維修救援服務人員維修救援類型現場維修救援拖移現場維修救援序號調 查 內 容很滿意滿意一般不滿意系數系數. 系數. 系數客戶接

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