天柱第一城物業(yè)管理服務(wù)方案

1、天柱第一城物業(yè)管理服務(wù)方案(含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)測(cè)算)合肥建興物業(yè)管理有限公司合肥建興物業(yè)管理有限公司二00八年四月十九日目錄項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算報(bào)價(jià)一覽表1第一章 項(xiàng)目調(diào)研 2第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 4第三章 項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念 5第四章 本項(xiàng)目針對(duì)性物業(yè)管理方案14第一部分 配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時(shí)的物業(yè)管理（非常設(shè)管理管理機(jī)構(gòu)）14前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案16第二部分 旅游商貿(mào)區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場(chǎng)）物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方案（設(shè)管理點(diǎn)一）21（一）本項(xiàng)目商鋪運(yùn)營(yíng)及物業(yè)管理設(shè)想23（二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案.47（三）“商業(yè)物業(yè)

2、管理點(diǎn)一”總體人員配置表48（四）“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”物業(yè)管理支出明細(xì)49（五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算51第三部分別墅住宅區(qū)物業(yè)管理方案（設(shè)管理點(diǎn)二）21一、別墅區(qū)概述52二、管理服務(wù)的整體設(shè)想52三、天柱第一城“管家式服務(wù)”內(nèi)部管理模式設(shè)想56四、天柱第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求57五、上崗人員技能培訓(xùn)59六、天柱第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類 .61七、天柱第一城別墅區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算85第四部分國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理方案（設(shè)管理三處）89一、體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)89二、針對(duì)天柱山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)的物業(yè)管理91五、天柱山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理月成本開支.98六、天柱

3、山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)來源98第五部分教育配套區(qū)（私立天柱山學(xué)校）物業(yè)管理方案（設(shè)管理四處）99一、管理模式參照合肥一中物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案99二、天柱山學(xué)校物業(yè)人員配置及收支預(yù)算143后序：學(xué)校物業(yè)管理模式144第五章 物業(yè)管理中的常用方式方法等控制機(jī)制148第六章、人員的配備和培訓(xùn)154第七章、管理規(guī)章制度161第八章天柱第一城各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施165社區(qū)活動(dòng)設(shè)想171結(jié)束語(yǔ)183附：天柱第一城物業(yè)管理合同草案物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算報(bào)價(jià)一覽表注：商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的注：商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的公共能耗費(fèi)（商場(chǎng)照明、路燈等電費(fèi)），按實(shí)分?jǐn)傆?jì)量，不提高水電價(jià)格，分?jǐn)倳r(shí)張榜公布，接受各位業(yè)主監(jiān)督。報(bào)價(jià)

4、單位合肥建興物業(yè)管理有限公司方案份數(shù)正本（一）份 ， 副本（一）份留存方案報(bào)價(jià)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)高檔別墅測(cè)算價(jià)獨(dú)棟1.9元/平方米月雙拼 1.8元/平方米月聯(lián)排1.6元/平方米月商業(yè)用房測(cè)算價(jià)0.96元/月學(xué) 校測(cè)算價(jià)21484元/月（包干制）網(wǎng)球場(chǎng)測(cè)算價(jià)17816元/月（包干制）公共停車收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)露天車位按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行小型車30元/每月每輛，大型車50元/每月每輛。地面車庫(kù)按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行1. 0元/平方米月自行車按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行4元/每月每輛小電瓶車（助動(dòng)車）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行7元/每月每輛摩托車 （含輕

5、騎）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行15元/每月每輛第一章 項(xiàng)目調(diào)研天柱第一城項(xiàng)目規(guī)劃占地面積近300畝，北臨天柱山大道，南攬潛河，西倚AAAA級(jí)天柱山風(fēng)景區(qū)，自然環(huán)境優(yōu)越，項(xiàng)目由國(guó)家級(jí)網(wǎng)球訓(xùn)練基地、星級(jí)酒店、商貿(mào)旅游中心、別墅區(qū)、學(xué)校五大部分組成，是一個(gè)融合了山水、養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)休閑、別墅、星級(jí)酒店、旅游紀(jì)念品市場(chǎng)等元素為一體的復(fù)合高端地產(chǎn)項(xiàng)目。我建興物業(yè)管理公司從實(shí)施物業(yè)管理角度對(duì)本項(xiàng)目在建筑功能、部位上做如下劃分： HYPERLINK /Prod/tzdyc/Html/jzgj_a.htm A區(qū):休閑旅游度假區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來源于開發(fā)商），包括1.路口大門2.噴泉廣場(chǎng)3.五星級(jí)度假酒店4

6、.游泳池5.景觀大道6.國(guó)家級(jí)網(wǎng)球訓(xùn)練基地7.網(wǎng)球俱樂部等 HYPERLINK /Prod/tzdyc/Html/jzgj_b.htm B區(qū):旅游商貿(mào)中心包括（物管費(fèi)來源于商鋪?zhàn)赓U戶或產(chǎn)權(quán)人）8.商業(yè)街9.規(guī)劃待定 HYPERLINK /Prod/tzdyc/Html/jzgj_c.htm C區(qū):別墅區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來源于購(gòu)房戶）10.別墅區(qū)入口11.行政中心12.商業(yè)中心13.水景中庭14.聯(lián)排別墅15.雙拼別墅16.獨(dú)棟別墅17.河濱景觀帶 HYPERLINK /Prod/tzdyc/Html/jzgj_d.htm D區(qū):教育配套區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來源于產(chǎn)權(quán)人）18.老師公寓19.體育場(chǎng)20.教

7、學(xué)綜合樓 本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)主要是對(duì)上述20個(gè)部位提供環(huán)境維護(hù)（即，保潔、綠化、氛圍營(yíng)造）、安全秩序控制（即，保安、交通、停車）、建筑設(shè)施設(shè)備維修三個(gè)方面支持。其外，為吻合“天柱第一城”的定位和“水岸頂級(jí)別墅、城市上流生活”的廣告訴求，擬以“為業(yè)主提供個(gè)性化特約服務(wù)”來提升本項(xiàng)目的配套功能，提高項(xiàng)目?jī)?nèi)在品質(zhì)。第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要合肥建興物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年四月，成立至今已有11年歷史。公司目前主要提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)及其他延伸業(yè)務(wù)，接管面積已逾百萬(wàn)平米。公司從二00二年起就加入合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，成為會(huì)員單位。目前公司具備國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)，即將升格為國(guó)家二

8、級(jí)管理資質(zhì)。公司本著“注重細(xì)節(jié)、追求完美、超越自我”的企業(yè)理念和“業(yè)主至上服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“簡(jiǎn)單明了的行事作風(fēng)和高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作作風(fēng)”在安徽本地獨(dú)樹一幟，打造出符合皖地民情、徽風(fēng)文化的本土特色物業(yè)服務(wù)。項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念針對(duì)天柱第一城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)天柱第一城的具體管理目標(biāo)是：在管理期內(nèi)，使天柱第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使天柱第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到

9、安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)天柱第一城的整體管理目標(biāo)可概括為：1、樹建興物業(yè)管理公司形象，提升天柱第一城綜合品質(zhì)，為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。建興物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管天柱第一城后，天柱第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項(xiàng)目為基點(diǎn)，在安慶地區(qū)開辟更大市場(chǎng)。為樹立建興物業(yè)管理公司形象，提升“天柱第一城”的綜合品質(zhì)，建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理理念”天

10、柱第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項(xiàng)目，鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份，建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以“關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍”為特征的具有“天柱第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式”。建興物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。倡導(dǎo)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；

11、（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使天柱第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括：（2）全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)（重點(diǎn)介紹）我們將在天柱第一城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)，帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)天柱第一城的五星級(jí)酒店服務(wù)，我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)天柱第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù)：2.1 天柱第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：S

12、mile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每

13、頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。2.2我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度；將根據(jù)天柱第一城各類業(yè)主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。天柱第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)， 要通過調(diào)研，事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需

14、求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的

15、業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。2.3 天柱第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅

16、是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 會(huì)所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的保安真誠(chéng)微笑、禮貌問候，讓業(yè)主感受星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”

17、應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。 利用會(huì)所和網(wǎng)球場(chǎng)組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。天柱第一城的酒店式物業(yè)管理將使天柱第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)走旺。(3) 實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谔熘谝怀堑奈飿I(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們

18、強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將對(duì)天柱第一城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)

19、計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，天柱第一城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高天柱第一城的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在天柱第一城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使天柱第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。（5）建立與千家萬(wàn)戶聯(lián)動(dòng)的社區(qū)網(wǎng)站，實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理?，F(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時(shí)下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)

20、管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入天柱第一城的管理中，從而全面提升天柱第一城的物業(yè)管理水平。（6）建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，天柱第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。（7）逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比

21、拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在天柱第一城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)施天柱第一城物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為天柱第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在天柱第一城的物業(yè)管理期

22、間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。培養(yǎng)措施包括：（1）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。建興物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。建興物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有

23、對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過種種努力，建興物業(yè)做到了“引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才”，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保天柱第一城的物業(yè)管理質(zhì)量，保證天柱第一城品牌的可持續(xù)發(fā)展。 針對(duì)性物業(yè)管理方案第一部分 配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時(shí)的物業(yè)管理方案（一）促進(jìn)銷售的措施

24、1、開盤及其他活動(dòng)當(dāng)日交通指引、代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)對(duì)于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時(shí)，要在銷售現(xiàn)場(chǎng)泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽(yáng)似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度都下不來。出于此考慮為體現(xiàn)“酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式和人性化物業(yè)管理理念”1）代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水

25、）進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶離開時(shí)，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備“天柱第一城”標(biāo)志之車匙扣贈(zèng)送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化客戶對(duì)天柱第一城及物業(yè)管理細(xì)節(jié)性服務(wù)的印象，促成其購(gòu)買行為。操作要點(diǎn)：1）泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。2）泊車員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。3）洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。4）所有駕車客戶都贈(zèng)送車匙扣。2、形象提升 在天柱第一城的主大門入口，聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，

26、從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮和交通手勢(shì)指揮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)天柱第一城業(yè)主的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。3、會(huì)所、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查特色：1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，物業(yè)管理公

27、司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。操作要點(diǎn)；1）問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部

28、分。2）問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。3）要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。4）要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。（二）前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案A、業(yè)主收房、入伙流程1、發(fā)出“入伙通知”、登報(bào)“交房公告”售樓處先電話或信函通知購(gòu)房戶前來領(lǐng)取入伙手續(xù)通知書、交房收費(fèi)清單必須預(yù)先告知業(yè)主帶齊“身份證、購(gòu)房憑證”等材料2、驗(yàn)證和引導(dǎo)由代理銷售公司售樓中心的“業(yè)主入伙引導(dǎo)員”陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù)，并察看業(yè)主有無(wú)帶齊所有必須證件和資料。 此時(shí)，售樓中心可現(xiàn)場(chǎng)制作前期物業(yè)管理協(xié)議展板告示，方便業(yè)主認(rèn)知和咨詢?nèi)胱『蟮奈飿I(yè)管理事宜。具體流程如下：確認(rèn)業(yè)主身

29、份和材料：辦理交房的業(yè)主須持收到的入伙手續(xù)通知書（附件1）、業(yè)主身份證及復(fù)印件、業(yè)主戶口本及復(fù)印件、外地人須持暫住證及復(fù)印件、購(gòu)房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持“業(yè)主委托書”及代理人身份證和復(fù)印件、商品房買賣合同及復(fù)印件、購(gòu)房全款發(fā)票或其他付款憑證，需辦理小區(qū)停車證的需出據(jù)本人駕駛證及行車證。 （可以在入伙手續(xù)書上蓋“驗(yàn)證流程章一”）交納相關(guān)費(fèi)用：“入伙引導(dǎo)員”指引業(yè)主到開發(fā)商財(cái)務(wù)部交納房屋尾款、各項(xiàng)契稅及“公用維修基金”相關(guān)開戶費(fèi)等其他費(fèi)用。 以上兩項(xiàng)確認(rèn)后，開發(fā)公司經(jīng)辦人應(yīng)在“入伙手續(xù)書”上簽字蓋章。（可以在入伙手續(xù)書上蓋“繳款流程章二”）3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到

30、物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的商品房買賣合同復(fù)印件、身份證復(fù)印件、或“業(yè)主委托書”及受托人的身份證復(fù)印件。4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導(dǎo)業(yè)主填寫“住戶情況登記表”發(fā)給業(yè)主手冊(cè)，簽署前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主管理規(guī)約之承諾書。5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的入伙手續(xù)書（上蓋“簽證流程章三”）到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用見“交房收費(fèi)清單”6、業(yè)主持物業(yè)公司財(cái)務(wù)部簽字轉(zhuǎn)來的入伙手續(xù)書（上蓋“物業(yè) 費(fèi)流程章四”）到物業(yè)公司工程部辦理相關(guān)手續(xù)： 、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣IC卡及信報(bào)箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主，并由業(yè)主簽署鑰匙交接單、簽署備用鑰匙管理協(xié)議、在入伙手續(xù)書上最終簽字確認(rèn)。驗(yàn)房：由物業(yè)工程部

31、（分為6個(gè)驗(yàn)房小組，1名工程部調(diào)度人員全盤調(diào)度）人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購(gòu)房屋，對(duì)房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施及各種五金配件進(jìn)行驗(yàn)收，并將房屋驗(yàn)收狀況和各表底數(shù)填寫在房屋設(shè)備驗(yàn)收交接表內(nèi)，同時(shí)在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗(yàn)房人員簽字確認(rèn)。如有申報(bào)及維修事宜，可將業(yè)主所填寫的房屋設(shè)備驗(yàn)收交接表中的問題于當(dāng)日?qǐng)?bào)承建方返修。 7、如業(yè)主進(jìn)行二次裝修，由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖，同時(shí)與裝修施工單位、業(yè)主簽署房屋施工管理協(xié)議和施工保潔責(zé)任書，由物業(yè)工程部簽發(fā)施工許可證。 8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當(dāng)中，如對(duì)物業(yè)有任何疑問，可隨時(shí)向“物業(yè)客戶服務(wù)中心”或“售樓中心”提出，由入伙引導(dǎo)員將業(yè)主引導(dǎo)致物業(yè)

32、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處進(jìn)行答疑。9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方，三方協(xié)調(diào)事項(xiàng) 辦理入伙結(jié)束當(dāng)日，物業(yè)公司各部門將當(dāng)天情況進(jìn)行通報(bào)、匯總，建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。 對(duì)于業(yè)主提出的房間須返修的內(nèi)容，報(bào)承建方返修，對(duì)房間返修量較大的單元特別報(bào)開發(fā)商及承建方，給與關(guān)注。 對(duì)于已下發(fā)的返修單，物業(yè)公司派專人跟進(jìn)返修事宜，并將返修情況及時(shí)告知業(yè)主。B、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、建立、維

33、系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。 5、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。 6、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。第二部分 旅游商貿(mào)區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場(chǎng)）物業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理方案（設(shè)管

34、理點(diǎn)一）前言商場(chǎng)是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為“單體經(jīng)營(yíng)，集中管理”的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪在“銷售之后返租回來”進(jìn)行統(tǒng)一管理和運(yùn)營(yíng)，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。管理運(yùn)營(yíng)的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌以及住宅區(qū)人氣有重要影響。 對(duì)于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。商業(yè)管理（運(yùn)營(yíng)）和商業(yè)物業(yè)管理有著

35、千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，最好的方式是將兩者有機(jī)結(jié)合在一起，我公司在住宅區(qū)內(nèi)的配套商業(yè)運(yùn)營(yíng)上具有一定成功經(jīng)驗(yàn)。商鋪物業(yè)管理具有如下特點(diǎn)：1.商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于增加商鋪的安全性和耐久性。2. 顧客流量大，安全難控制 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 3.服務(wù)要求高 商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)相對(duì)較高，所享受的服務(wù)也就較高，比如保安要求對(duì)商城內(nèi)所有財(cái)物負(fù)責(zé)看管，失竊物業(yè)公司要賠償?shù)?。同時(shí)好的物業(yè)管理服務(wù)能為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的

36、經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)商場(chǎng)的人氣，既而拉動(dòng)物業(yè)保值、增值，這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 4. 管理點(diǎn)分散 商業(yè)物業(yè)出入口多、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，導(dǎo)致管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 5.營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 6.車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影

37、響著商場(chǎng)和周邊別墅、酒店區(qū)物業(yè)管理水平的整體形象。所以在此處公共區(qū)域必須設(shè)置交通和市容管制人員。（一）本項(xiàng)目商鋪運(yùn)營(yíng)及物業(yè)管理設(shè)想 商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。 “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。 1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于“統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管” 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理

38、模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1“統(tǒng)一招商管理”要求對(duì)招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè) HYPERLINK

39、 /Article/1756.html 商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：本項(xiàng)目擬定位于旅游紀(jì)念品市場(chǎng)。如果商場(chǎng)定位發(fā)生變化，須經(jīng)商鋪所有業(yè)主的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)（商會(huì)）成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個(gè)商鋪促銷各單個(gè)經(jīng)營(yíng)戶需承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制； 投保范圍事宜；是否統(tǒng)一收銀、事后結(jié)算等另外營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定也要經(jīng)統(tǒng)一表決或經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可；1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。 由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪

40、策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無(wú)節(jié)造節(jié)過”。 組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。 1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、

41、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 2、商鋪的“統(tǒng)一管理”理念下的物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容包括： 1.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 2.商鋪裝修服務(wù)管理 3.商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 5.商鋪保安服務(wù)管理 6.商鋪保潔服務(wù)管理 7.商鋪綠化服務(wù)管理 8.商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 9.商鋪廣告管理 10.商鋪保險(xiǎn)管理 11.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 3、本項(xiàng)目 HYPERLINK /Article/1756.html 商鋪物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。 對(duì)本項(xiàng)目商業(yè)部分?jǐn)M在“天柱第一城物業(yè)管理中

42、心”下設(shè)“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”，對(duì)人員和部門作如下配置：1.業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持1人便可。 2.維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 3.保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使

43、安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 4.保潔綠化部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 5.經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。 4、本項(xiàng)目 HYPERLINK /Article/1756.html 商鋪物業(yè)管理分項(xiàng)細(xì)化方案1、業(yè)戶服務(wù)部的工作職能

44、。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 1.2糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;1.3報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修； 1.4走訪回訪 接待

45、員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 1.5內(nèi)外聯(lián)系 商場(chǎng)內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商場(chǎng)的外部聯(lián)系：商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些

46、關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。1.6、商鋪裝修服務(wù)管理 HYPERLINK /Article/751.html 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。 1.61 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

47、 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 1.62 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開

48、關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)

49、）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 1.63裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面： 對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，

50、如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。 等等2、維保服務(wù)部2.1商鋪 HYPERLINK /Article/1257.html 設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容

51、同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。 商鋪設(shè)備設(shè)施維保管

52、理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。 2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 2.21商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 2.22工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建

53、筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等 3、保安服務(wù)部3.1監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。 另外地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安

54、置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。 3.2 HYPERLINK /Article/796.html 消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)

55、裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主

56、管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等 4、商鋪 HYPERLINK /Article/786.html 保潔服務(wù)管理

57、商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等； 內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。 4.1商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容

58、有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。 4.2商鋪保潔管理的重點(diǎn) 商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境； 商鋪的玻璃無(wú)框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔

59、現(xiàn)象；商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； 雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。 對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作； 在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故； 在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； 提醒業(yè)戶

60、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。5、商鋪 HYPERLINK /Article/786_8.html 綠化服務(wù)管理 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。 5.1商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。 為保證草坪生長(zhǎng)良好