學(xué)習(xí)情境七 溝通技巧

1、2任務(wù)二 克服溝通障礙31任務(wù)一 識別溝通條件任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通溝 通 技 巧 1.認識溝通過程，區(qū)分各種溝通方式； 2.學(xué)會克服人際溝通和組織溝通障礙； 3.描述有效溝通的六個基本步驟； 4.學(xué)會說、聽、問三大溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通。 溝 通 技 巧知識目標溝 通 技 巧 1.培養(yǎng)學(xué)生掌握有效的表達藝術(shù)；2.學(xué)會運用溝通技巧，提升溝通能力。能力目標任務(wù)一 識別溝通條件救命呀還好，手機能用呀三個人誰能得救？ 媽呀！手機受潮了 任務(wù)情境：任務(wù)一 識別溝通條件基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送者傳遞信息的渠道或方法信息接受者嗯這個我得看看日程安排。信息內(nèi)容附加條件：發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)

2、完整準確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動任務(wù)分析：任務(wù)一 識別溝通條件一、溝通過程反饋反饋接收者理解解碼接收傳遞編碼信息信息編碼傳遞接收解碼理解發(fā)送者噪音任務(wù)一 識別溝通條件二、溝通條件1.信息發(fā)送者3.信息內(nèi)容2.信息接收者4.信息傳遞渠道任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式（一）按所借助的中介或手段劃分1.口頭溝通2. 書面溝通3. 非語言溝通4. 電子溝通任務(wù)一 識別溝通條件 面對面地溝通會消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時間，它的效率真的很低嗎？課堂提問任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式（二）按組織系統(tǒng)劃分1. 正式 溝通（3）平行溝通（1）下行溝通

3、（4）斜向溝通（2）上行溝通任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式2. 非正式溝通（1）單線式（2）流言式（1）單線式（3）偶然式任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式非正式溝通的信息傳遞方式任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式（三）按是否進行反饋劃分 1. 單向溝通 2. 雙向溝通任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式單向溝通和雙向溝通的比較任務(wù)一 識別溝通條件三、溝通方式（四）按溝通的功能劃分 （1）工具式溝通 （2 ）情感式溝通 任務(wù)一 識別溝通條件四、溝通的作用溝通有助于改進個人以及群體作出的決策12345溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作溝通有利于激勵員工并建立良好的人際關(guān)系溝

4、通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁有效的溝通有助于激活思想與增進創(chuàng)新任務(wù)二 克服溝通障礙秀才買柴任務(wù)情境：任務(wù)二 克服溝通障礙 對于賣柴人來說，因為沒有理解秀才的意思，所以錯過了一次交易的機會，但是他可以繼續(xù)尋找買主，終究可以把柴賣掉，所以損失并不大。而對于買柴的秀才來說，如果他不改變自己的語言習(xí)慣和溝通方式，除非能遇到一個賣柴的秀才，恐怕就買不到柴了。秀才沒有了解賣柴人的文化水平和交流習(xí)慣，而是一味地同對方以讀書人的角度用文言文交流，從而出現(xiàn)了溝通障礙，使這次買柴 之行以失敗告終。任務(wù)分析：任務(wù)二 克服溝通障礙一、人際溝通障礙（一）造成人際溝通中的障礙因素1.2.3.4.5. 心理障礙語言

5、障礙文化習(xí)俗差異障礙組織結(jié)構(gòu)障礙地位障礙任務(wù)二 克服溝通障礙小案例 邏輯上的誤差 有個人請客，眼看約定的時間已過， 卻還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“該來的怎么還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看到這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了。”主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走

6、哇！”朋友聽了大為惱火，說：“不是叫他們走， 那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。任務(wù)二 克服溝通障礙一、人際溝通障礙（二）人際溝通障礙的來源 1. 2. 3.信息發(fā)送者的障礙信息接收者的障礙信息溝通渠道的障礙任務(wù)二 克服溝通障礙一、人際溝通障礙（三）改善人際溝通的方法1. 對信息發(fā)送者2. 對信息接收者3. 采用適當?shù)臏贤ǚ绞饺蝿?wù)二 克服溝通障礙二、組織溝通障礙（一）影響組織溝通的障礙1.等級觀念的影響 3.利益的影響5.組織氛圍2.部門本位主義的影響4.信息超載 6.信息反饋 任務(wù)二 克服溝通障礙課外案例精講請看下面的案例任務(wù)二 克服溝通障礙很久以前，縣衙門口貼出一張告示，說是3月將

7、進行鄉(xiāng)試，金秋進行大考。但此時縣太爺恰好生病，無奈之下只好將此美差委托給心腹主簿單淦。那些文人墨客，有的是一心想憑借自己的才學(xué)來個獨占鰲頭；有的則破囊捐錢，傾財加碼忙著給主簿送錢送禮。時光飛逝，不覺期限已到，單淦看著堆成小山似的財禮喜在心頭。正要關(guān)門時，一名衙役報告說，來了一個后生趕來應(yīng)試。單淦心想：真是老天有眼，又為我送來一位財神。于是，趕忙叫人請他進來。只見此人身穿綢緞，挺胸凸肚，一看就是富家子弟。單淦見狀，馬上喜笑顏開。孰料，那人卻是一只“鐵公雞”，半天也未見其獻上一兩銀子，更不用說財禮了。單淦不由臉色陰沉，合上花名冊便再也不搭理那個人了。那人趕忙解釋說：“我是”單淦一下子火冒三丈，大聲

8、吼道：“滾!此乃枉讀詩書不知禮，哪里還配應(yīng)什么試?” 原來那位富家子弟正是縣太爺?shù)男【俗?，他怒氣沖沖闖進縣太爺家號啕大哭起來。剛開 始，縣太爺對此感到有點愕然，待慢慢問明緣由后，便唉聲嘆氣地說：“真是縣官不如現(xiàn)管呀!”縣官不如現(xiàn)管任務(wù)二 克服溝通障礙二、組織溝通障礙（二）改善組織溝通的方法充分運用信息反饋1.2.3.4.開發(fā)使用多種溝通渠道克服本位主義創(chuàng)造信任和公開的組織氣氛任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只是一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由，再陳述自己的理由。

9、最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整性與陳述自身離開理由的充分性，自行決定可先行離島的人。游戲角色分配：（1） 孕婦：懷胎八月。（2） 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車。（3） 醫(yī)學(xué)家：多年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展。（4） 宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球。（5） 生態(tài)學(xué)家：負責熱帶雨林搶救工作組。（6） 流浪漢。任務(wù)情境：任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通荒島逃生這個游戲主要是考查學(xué)生在溝通過程中是否認真聆聽別人的話，能否記住別人的想法并進行精準的分析。只有那些能夠仔細傾聽別人想法的人，別人才會相信他，才會讓他去求救。這個游戲旨在考察人們在溝通過程中應(yīng)該如何去傾聽

10、，應(yīng)該如何帶著同理心去傾聽別人的想法，了解傾聽在溝通過程中是如何的重要。任務(wù)分析：任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通一、有效溝通的原則4.言行一致1.從 “廢話”開始2.對事不對人3.內(nèi)容要明確5.積極傾聽任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通課外知識補充 有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“啊！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。”甘地說：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半

11、個月以前講這么句話，不就得了嗎？” 甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。講原則的模范任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通二、有效溝通的基本步驟任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通三、有效溝通的技巧兩件難事把你的想法裝到別人的腦袋里把別人的錢裝到自己兜里說問聽有效溝通 技巧任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通三、有效溝通的技巧（一）說的技巧2.語言表達的溝通技巧 3. 肢體語言的溝通技巧 1.溝通三要素文字、聲調(diào)、肢體語言 任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通 通過上述表達技巧的 學(xué)習(xí)，請討論如何做才能達 到“讓對方聽得進去、讓對方 聽得樂意、讓對方聽得合理” 這一境界。課堂提問知識拓展任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通三、有效溝通的技巧（二）傾聽技巧1.傾聽的五種層次（1）聽而不聞（2）假裝聆聽（3）選擇性聆聽（4）專注地聆聽（5）設(shè)身處地地聆聽任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通三、有效溝通的技巧2.傾聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息AB理解對方的全部信息D在溝通過程中采取積極的行動C任務(wù)三 實現(xiàn)有效溝通三、有效溝通的技巧3.有效傾聽的技巧 1集中精力，專心傾聽 2不要隨意打斷對方談話 3設(shè)身處地為他人著想 4清楚對方的