績效評估工具-7客戶服務部

1、客戶服務部績效評估目標視角權重KPI關鍵業(yè)績指標衡量標準計算方法數(shù)據來源KPI權重得分財務15%部門內預算執(zhí)行情況不大于預算實際費用與預算費用比較會計部10%各項客戶服務活動的預算執(zhí)行情況不大于預算實際費用與預算費用比較會計部5%內部流程45%客戶資料庫的建立與及時更新1次/半個月相關記錄客戶服務部10%7.1客戶服務管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行 %主管領導的滿意度調查主管總經理10%公司卡4客戶資料分析報告1次/季度分析報告數(shù)量統(tǒng)計客戶服務部10%7.1客戶投訴處理的及時性和有效性(重大投訴事件除外)80%客戶滿意度調查統(tǒng)計客戶服務部、市場營銷部10%公司卡2內部客戶滿意度(如市場營銷部、各

2、項目等)80%內部滿意度調查人力資源部10%公司卡1與增值服務供應商的溝通、交流10次/年相關記錄客戶服務部5%公司卡3創(chuàng)新學習15%部門人員的培訓時間40小時/年相關記錄人力資源部5%公司卡3項目間的知識分享，交流活動的次數(shù)(包括：典型案例分析、討論與交流)10次相關記錄主管總經理10%公司卡3合計得分超出標準(5分) 達標(4分) 標準的80%(3分) 低于標準的80% (2分)主管副總反饋卡（公司卡4）客戶服務管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行被評估人： 評估人： 評估時間：A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）1制度的完善性2制度的靈活性3制度監(jiān)

3、督執(zhí)行的有效性平均得分外部調查問卷（公司卡2）1客戶滿意度A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）對本公司的產品和服務的滿意程度2對規(guī)劃設計的滿意度A印象很深（10分）B基本了解（8分）C有點印象（6分）D聽說過（4分）E不知道（2分）3您對本公司的某項目了解嗎？4對公司品牌的了解內部客戶調查問卷（公司卡1）內部客戶對本部門服務的滿意度(公司各部門) 對公司各項制度的執(zhí)行情況 (公司各部門)被評部門： 評估部門： 評估時間：一、內部客戶對本部門的服務態(tài)度滿意度 A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3分）D不太滿意（2分）E不滿意（1分）1工作范圍內與合作者相處程度2解決問題的積極性、主動性、工作靈活性3工作的紀律性平均得分工作改進建議二、對本部門各項制度的執(zhí)行情況工作改進建議業(yè)務培訓、交流、外訪記錄卡（公司卡3）部門人員的培訓時間項目間的知識分享，交流活動的次數(shù)(包括：典型案例分析、討論與交流) 與增值服務供應商的溝通、交流次數(shù)部門： 記錄者：事件（培訓、交流、外訪）時間地點參與人員基本內容1234客戶服務部業(yè)務記錄卡7.1 客戶資料庫的建立與及時更新的相關記錄次數(shù)分析報