商務(wù)禮儀培訓(xùn)2市公開課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

1、商務(wù)禮儀 By Rick Zhang 第1頁Contents 商務(wù)場所基本禮儀1儀表禮儀2儀態(tài)禮儀3餐飲禮儀4第2頁商務(wù)場所基本禮儀見面問候介紹使用名片接打電話網(wǎng)絡(luò)禮儀辦公室禮儀第3頁見面問候點(diǎn)頭致意當(dāng)自己目光與對(duì)方目光接觸時(shí)，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時(shí)微笑，并用“早上好！”“您好！”等禮貌用語問候?qū)Ψ?。握手禮普通來說，位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。握手一定要用右手握。伸出手時(shí)，手掌稍微傾斜，拇指向上，當(dāng)雙方虎口處相互接觸時(shí)放下拇指，并用其它四指握住對(duì)方手掌。握手要堅(jiān)定有力，不能毫不用力，也不能用力過大。握手時(shí)間2到3秒鐘為宜。多人想見時(shí)不可交叉握手。不可戴著手套，墨鏡和其它人握手。擁抱禮兩人面對(duì)面站

2、立，各自舉起右臂，把右手搭在對(duì)方左肩后面，左肩下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。先向各自右側(cè)擁抱，再向各自左側(cè)擁抱，最終向各自右側(cè)擁抱，擁抱三次后禮畢。第4頁見面問候-握手禮第5頁見面問候-擁抱禮第6頁見面問候鞠躬禮男士雙手貼放于兩腿外側(cè)褲縫處，女士兩手相握自然下垂置于身前，保持上身、頸部、頭部正直，以胯為軸前傾身體。身體前傾同事目光移至前方地面約1.5米處，略作停頓后依然保持傷身、頸部、頭部正直，一胯為軸使身體恢復(fù)原位，同時(shí)目光亦回復(fù)原位。合十禮將兩手掌對(duì)河，呈祈禱狀，放在胸前，而且向前稍微彎身。第7頁介紹為他人作介紹先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。先把自己企業(yè)同事介紹給別家企業(yè)同行，再把

3、那位同行介紹給自己企業(yè)同事。先把企業(yè)同事介紹給客戶，在把客戶介紹給同事。先把個(gè)人介紹給集體。被介紹者禮節(jié)被介紹者應(yīng)該起立，即使因?yàn)樽鳛檫^于擁擠而無法立起，也應(yīng)該盡可能做立起狀。給予對(duì)方善意而禮貌關(guān)注，不可表現(xiàn)心不在焉。握手-友好表示信任和尊重。以恰當(dāng)方式問候?qū)Ψ?。交談結(jié)束相互道別。自我介紹方法無人介紹自己時(shí)，能夠主動(dòng)自我介紹。自我介紹應(yīng)簡練、清楚、真實(shí)、流暢將自己簡單情況（比如：工作，個(gè)人特點(diǎn)和興趣等）介紹給其它人。第8頁給他人做介紹時(shí)姿態(tài)第9頁使用名片遞送名片遞送名片應(yīng)用雙手遞出，以示尊重。遞知名片者應(yīng)使文字正面方向與對(duì)方視線方向一致，便于對(duì)方接收名片后直接閱讀。同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，按照“

4、由尊而卑，由近而遠(yuǎn)”次序依次遞送。接收名片 接收他人名片時(shí)應(yīng)該用雙手或者右手接過來，同時(shí)表示感激并馬上閱讀。如有疑問，應(yīng)該馬上問明，以免事后尷尬。 他人名片應(yīng)該恭敬收在妥當(dāng)?shù)胤剑ū热缥餮b內(nèi)袋或者公文包），不可隨意亂放，也不易當(dāng)著對(duì)方面放入自己褲子口袋。 收好對(duì)方名片以后，應(yīng)該隨之遞上自己名片。假如不遞上自己名片，需要告訴對(duì)方原因。第10頁遞送名片第11頁接收名片第12頁接打電話在電話鈴響24聲之間接聽。接打電話雙方都應(yīng)該主動(dòng)通報(bào)自己單位、姓名。長時(shí)間外出應(yīng)交代清楚去向與聯(lián)絡(luò)方法，不然輕易失去很多機(jī)會(huì)。電話機(jī)旁應(yīng)備紙和筆，隨時(shí)做好統(tǒng)計(jì)。必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)主要信息，防止統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。若是撥打公務(wù)電話，應(yīng)該

5、盡可能在收花人上班10分鐘以后或者下班10分鐘之前撥打。電話撥通后，假如鈴聲響三四聲后無人接聽，不要急于掛電話，要耐心等到七八聲后再掛，防止對(duì)方剛好拿起電話時(shí)斷線。切忌接到找他人電話后先問對(duì)方是誰，讓后在告訴對(duì)方要找人在不在，這么對(duì)方會(huì)誤認(rèn)為你是“因人而異”。通話過程中假如線路突然中止，應(yīng)該由打電話人重?fù)?。需要結(jié)束通話時(shí)，普通由打電話一方提出結(jié)束通話意向，然后雙方明確以“再見”作為結(jié)束語客氣道別，再輕輕掛上電話（普通是位尊者先掛斷）。假如接到從本企業(yè)外部打來問詢或調(diào)查企業(yè)內(nèi)部情況電話，應(yīng)該先記下對(duì)方電話號(hào)碼，告訴對(duì)方過一會(huì)兒再回電話，然后匯報(bào)上級(jí)，并在得到指示后再做處理。第13頁網(wǎng)絡(luò)禮儀發(fā)送電

6、子郵件時(shí)“主題欄”要一目了然。使用傳統(tǒng)信函格式，但內(nèi)容要簡明扼要。仔細(xì)校對(duì)，尊重隱私，注意保密。及時(shí)回復(fù)。第14頁辦公室禮儀保持辦公室環(huán)境干凈、整齊，物品擺放井然有序。在幫手不要使用不要、戲謔綽號(hào)或昵稱。保持良好儀態(tài)風(fēng)范。不要匆慌忙忙走路，也不要慌慌張張做事?？刂谱约郝曇?。穿著打扮應(yīng)當(dāng)符合本行業(yè)、本企業(yè)規(guī)范，具有職業(yè)風(fēng)范。敲門禮節(jié)：敲門高度應(yīng)當(dāng)在距離地面1.6米左右，用力適中，節(jié)奏穩(wěn)定，不急不慢。若門口有門鈴，要按門鈴而不要敲門。門鈴只按一次即可，若無人應(yīng)答，應(yīng)間隔20秒以后再按。開/關(guān)門時(shí)不要用力過猛。遞接物品時(shí)，不可以尖端對(duì)人。在辦公室里用餐，完畢后所用一次性餐具要立刻扔到垃圾間，不要長時(shí)

7、間擺在辦公室里。同時(shí)不要帶具有很濃烈氣味食物。第15頁色彩款式飾品儀表禮儀（服裝）第16頁色彩職業(yè)服裝用色中，忌“多”忌“雜”。服裝用色不應(yīng)超出三個(gè)，而且要以其中一個(gè)作為主色，另外兩種用作點(diǎn)綴色。深藍(lán)色、深灰色和黑色套裝搭配白襯衫，是商務(wù)場所最常見方法。假如日常商務(wù)活動(dòng)場所是辦公室，那么應(yīng)多使用低純度色彩作為主色。要注意，相同色彩在不一樣質(zhì)地紡織品（或皮革）衣料上回產(chǎn)生不一樣效果。第17頁款式正式場所1）男士：通常穿嚴(yán)厲西服套裝（上下裝面料相同，顏色相同）。顏色最好為深藍(lán)色和深灰色，搭配白襯衫。最好選一條優(yōu)質(zhì)真絲面料制成領(lǐng)帶。至于皮鞋，系鞋帶要比不系鞋帶更為正式。配西裝襪子襪筒應(yīng)足夠長并含有很

8、好彈力，確保坐下時(shí)小腿皮膚不外露。2）女士：通常與男士西裝相對(duì)應(yīng)女士西服套裙或者西服套褲，西服套裙更正式。假如穿著西服套裙時(shí)，裙長最好不短于膝蓋以上3厘米，不長于膝蓋以下5厘米。與西服相配襪子只能是膚色絲襪。鞋顏色與式樣要和套裝相互搭配。半正式場所1）男士：不用系領(lǐng)帶，能夠選擇不太正式西服上衣。上裝和長褲采取不一樣面料和不一樣顏色。搭配時(shí)候要注意顏色與面料上下平衡感。2）女士：女士半職業(yè)裝款式改變與組合非常豐富，能夠?qū)⒄b西服套裙與套褲分開來穿，搭配經(jīng)典款式連衣裙、針織衫、短裙、襯衫。第18頁小知識(shí)-領(lǐng)帶系法第19頁飾品1）男士：胸袋巾、手表、圍巾、包、筆、傘、首飾和眼鏡。注意：胸袋巾絕對(duì)不能

9、用來擦臉！ 手表款式和顏色要和場所相配。 圍巾在進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)脫下。襪子襪筒不能太短。每只手最多只能戴一直戒指。2）女士：首飾、絲巾、包、傘、筆、眼鏡、絲襪。注意：選擇首飾時(shí)應(yīng)選擇小型、質(zhì)量上乘，不可佩戴過于顯眼首飾。絲巾是職業(yè)女士必備之物。真絲面料絲巾是最正確選擇。傘最好是折疊式晴雨兩用傘，且傘顏色和服裝要協(xié)調(diào)。在商務(wù)場所，最好不要隨便佩戴彩色隱形眼鏡。絲襪最適當(dāng)顏色是遇膚色靠近顏色，絕對(duì)不可穿彩色襪子，不然會(huì)顯得過于花哨幼稚。第20頁身體語言基本站姿與站姿改變基本坐姿與坐姿改變走姿與蹲姿儀態(tài)禮儀第21頁身體語言表情手勢目光交流和凝視第22頁身體語言-表情表情能夠傳達(dá)非常豐富信息。所以，最主要

10、是要鍛煉自己微笑表情，最好微笑是嘴唇和眼睛一起笑。（細(xì)看下列圖）第23頁身體語言-手勢不要手指握拳，單伸出食指指向某人，這是一個(gè)非常令人不愉快手勢。“OK”手勢：大多數(shù)情況是“能夠”、“還不錯(cuò)”意思。但在拉丁美洲則表示“滾蛋！”。在日本，表示“硬幣”意思。豎起大拇指手勢：這個(gè)手勢在世界上大部分地方都表示“好！”或“干得真棒”。在美國、英國、澳大利亞和信息了，這種手勢表示想搭便車。“V”字形手勢：很多時(shí)候表示“勝利”或者“和平”。不過最好不要搞反了方向，要手掌想歪，手背向里。不然表示意思會(huì)相反。第24頁身體語言-目光交流和凝視眼睛是心靈窗戶。坦然親切有神目光能營造良好交集分為。所以再商務(wù)場所，應(yīng)

11、該防止左顧右盼、上下端詳、擠眉弄眼。凝視劃分1）公務(wù)凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)適合用于洽談公務(wù)正事場所。凝視時(shí)目光停留區(qū)域在對(duì)方臉部，以雙眼為底線，上到前額三角部分。談話時(shí)注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)顯得嚴(yán)厲、認(rèn)真、有誠意。2）社交凝視區(qū)社交凝視區(qū)適合用于各種社交場所。凝視時(shí)目光停留區(qū)域?yàn)閷?duì)方唇心到雙眼之間三角區(qū)。談話時(shí)注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)使對(duì)方感到輕松自然。第25頁基本站姿與站姿改變基本站姿要領(lǐng)：雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并攏； 身軀直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉； 手臂自然下垂，種植貼于褲縫（或女士裙子側(cè)縫）； 頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑 第26頁基本站姿與站姿改變男士站

12、姿改變訓(xùn)練1）肅立腳尖分開15度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。腳尖分開30度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。腳尖分開45度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。2）直立雙腳平行分開，寬度不超出肩寬。雙手自然下垂。其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。這種站姿顯得自信、自然。3）后背手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。左手握虛拳自然至于身后尾骨處，右手握住左手手背。其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。此種站姿顯得英姿颯爽。4）前搭手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。雙手相握自然垂放與腹前。注意雙肩打開，保持后背正直。此種站姿顯得比較保守。假如與自然微笑表情相配合，則顯得比較親切。第27頁基本站姿與站姿改變女士站

13、姿改變訓(xùn)練1）肅立腳尖分開15度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。腳尖分開30度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。腳尖分開45度，其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。此種站姿適合用于升旗或其它非常莊重肅穆場所。2）前搭手直立雙腳腳尖分開，或呈“丁”字步站立。左手握虛拳，右手握住左手手背，雙背自然下垂置于腹前。收緊小腹，手與小腹之間應(yīng)有1厘米以上距離。其它部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。3）休閑站姿雙腳呈前后分開之“丁”字步，身體重心放在后腳上。雙手能夠相握自然垂放在小腹前，也能夠自然下垂放于體側(cè)。第28頁基本坐姿與坐姿改變-男士1）男士入座方法：不慌不忙走到作為前，若椅子位置不適當(dāng)，應(yīng)先將椅子挪到適當(dāng)

14、位置，再轉(zhuǎn)身，控制身體平穩(wěn)地坐下。若周圍有尊者（或女士）需要入座，應(yīng)先幫助尊者將椅子挪到適當(dāng)位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖動(dòng)椅子是有失風(fēng)度行為。2）男士正式坐姿：坐下，雙腳分開與肩同寬，兩手分別放在兩個(gè)膝蓋上。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收。3）男士坐姿改變：男士在非正式場所可將一條腿放在另一條腿上，亦可將一只腳腳踝置于另一條腿等膝蓋上。需要注意是，后一個(gè)坐姿在美國企業(yè)里比較常見，而在日本、韓國等企業(yè)里就過于“奔放”了。4）男士離座方法：離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。第29頁基本坐姿與坐姿改變-女士1）女士入座方法：女士在入座時(shí)一樣

15、要保持輕、穩(wěn)、慢。若穿是裙裝，在入座時(shí)應(yīng)順勢整理一下裙子，使裙子保持平整狀態(tài)，然后在落座。2）女士正式坐姿：女士正式坐姿不可坐太深，凳子邊緣不能超出大腿后部2/3，不然無法坐直。雙膝并攏、腳踝并攏、雙腳并攏、腳尖向前，小腿垂直于地面。雙手相握置于一側(cè)大腿近1/3處。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平時(shí)、下頜微收。3）女士坐姿改變：雙腳并攏，向左側(cè)或右側(cè)平移一只腳寬度。坐比較矮椅子或沙發(fā)時(shí)，這種姿勢最為優(yōu)美。雙腿在腳踝處交叉。在非正式場所可將一條腿放在另一條腿上，兩小腿要盡可能靠攏，腳尖向下壓。第30頁坐姿注意事項(xiàng)不論男士還是女士，也不論采取哪種坐姿，都要注意：絕不能夠?qū)⑿?/p>

16、對(duì)著他人，這是極不禮貌。讓尊者先落座。通常，你坐姿不能夠顯得比尊者更“休閑”。坐著時(shí)候抖動(dòng)雙腿也是坐姿之大忌，一定要防止。第31頁走姿與蹲姿走姿：標(biāo)準(zhǔn)步度為一腳至一腳半。這里一腳指鞋長度。女士日常走路標(biāo)準(zhǔn)步為：向正前方走時(shí)，左腳內(nèi)側(cè)邊緣與幼教內(nèi)側(cè)邊緣應(yīng)該落在同一條直線上，他人從正面看時(shí)兩腿之間基本無縫隙。步高要適當(dāng)。不能過高或過低。多人行走時(shí)不要橫排，不然可能會(huì)阻塞交通。蹲姿：下蹲時(shí)注意兩腿靠近，臀部一直向下。若旁邊站著其它人，盡可能使身體側(cè)面對(duì)著他人，保持頭、胸和膝關(guān)節(jié)自然、優(yōu)雅。第32頁中餐禮儀西餐禮儀餐飲禮儀第33頁中餐禮儀按時(shí)赴宴。不宜太早或太遲。謙讓入座，請(qǐng)尊者先入上座?？腿藨?yīng)該等候

17、主人邀請(qǐng)才可坐下。入座后姿勢端正，雙腳放在地板上，不要將手臂放在鄰座椅背上。尊長優(yōu)先?？腿巳胂?，不要馬上動(dòng)手取食，而應(yīng)該等主人示意開始時(shí)，客人才能開始；客人不能搶在主人前面。中餐宴席開始時(shí)，服務(wù)員送上第一道濕毛巾是擦手，不要用它擦臉。座位距茶壺最近人應(yīng)該負(fù)責(zé)為其它人和自己斟茶。斟茶次序由尊者開始依次進(jìn)行，最終才為自己斟。當(dāng)他人為自己斟茶時(shí)，應(yīng)該對(duì)斟茶者表示感激和敬意。進(jìn)餐過程中，不要玩弄碗筷，或用筷子指向他人。用筷子夾完食物或把食物放進(jìn)嘴里之后，假如暫時(shí)不用筷子，就將筷子放回筷子架上。不要讓餐具發(fā)出任何聲響。向尊長敬酒要站起身。要品嘗、贊美，不喜歡吃菜也要嘗嘗。夾菜時(shí)，筷子不可在盤子里亂攪，

18、也不要把筷子伸到離自己太遠(yuǎn)菜盤里。若是轉(zhuǎn)盤式桌子，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多。自己夾完后要將臺(tái)上菜轉(zhuǎn)到下一個(gè)鄰座人正前面。一旦夾上食物，應(yīng)馬上放入口中，不要停留時(shí)間過長。若偶然將菜掉出盤外，不可重新放回盤內(nèi)。不要專吃自己喜歡食物，碰到美味不要“獨(dú)吞”。吃到人均數(shù)量即可。不要把自己用過勺子或筷子伸到湯盆里面去撈東西。最好用公用勺子。第34頁中餐禮儀不可吃滿嘴流湯。咀嚼時(shí)不要發(fā)出“叭叭”聲，喝湯時(shí)也不要發(fā)出“咕嚕咕?！甭曇簟Ｊ澄锾珷C時(shí)應(yīng)從容等候。吃食物時(shí)要細(xì)嚼慢咽，這么不但有利于消化，且吃相也比較文雅?？谥杏惺澄飼r(shí)應(yīng)防止說話，故小口進(jìn)食比較便于談話。整個(gè)進(jìn)餐過程中要與同桌人相互交流，眼睛不要總是盯著菜肴。在餐桌上使用牙簽時(shí)，最好以餐巾或手遮掩。不要邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙。正式宴會(huì)中，不宜使用牙簽，假如必須使用，能夠去洗手間進(jìn)行?？人曰虼驀娞鐣r(shí)不可對(duì)著餐桌或者他人，應(yīng)扭過身體并以手遮掩，并說“對(duì)不