電信商鋪物業(yè)服務(wù)策劃書(doc)

1、電信實業(yè)商鋪物業(yè)服務(wù)策劃書已目 錄公司概況公司規(guī)模公司文化及理念公司發(fā)展及定位目前管理項目公司經(jīng)營狀況二、電信實業(yè)商鋪物業(yè)服務(wù)策劃方案第一節(jié) 商鋪管理整體設(shè)想及策劃策劃方案優(yōu)劣勢比較分析組織架構(gòu)設(shè)想三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾管理目標(biāo)及服務(wù)承諾各項工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)成本核算費用報價附：公司部分管理人員資歷簡介鄭 重 申 明為了讓實業(yè)公司能實際又全面的了解z物業(yè)管理及我司的工作模式，我們編寫了電信實業(yè)商鋪物業(yè)管理策劃書。該策劃書僅供實業(yè)公司高層人士在決策電信實業(yè)商鋪物業(yè)管理合作單位時使用。任何人不得以任何理由、任何形式將本標(biāo)書內(nèi)容外傳予其它單位或個人。若本策劃書未被采納，則我司將予以收回。特此申明

2、！一、公司概況公司規(guī)模深圳市z物業(yè)管理有限公司成立于2001年7月份，是深圳電信實業(yè)下屬企業(yè)，公司注冊資金500萬元，目前是深圳市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，丙級資質(zhì)，現(xiàn)正申請國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)和物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，下設(shè)勞服分公司。自公司成立以來，z物業(yè)公司堅持走專業(yè)化經(jīng)營、品牌化發(fā)展之路，逐步走向市場，并在激烈的市場競爭中創(chuàng)立具有獨特物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)，通過有選擇地將技術(shù)含量高、市場競爭力強(qiáng)的專業(yè)組建為公司部門，實現(xiàn)專業(yè)化、社會化經(jīng)營，在市場開拓方面，公司確立“擇點滲透，以點帶面，多種經(jīng)營，綜合效益”的市場拓展策略和“品牌輸出，文化輻射”的經(jīng)營理念，以人才、資金為紐帶，實現(xiàn)低成本、

3、軟輸出，與客戶實現(xiàn)雙贏，做到“接管一個，成功一個，帶動一片”的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。目前總公司主要為深圳市z大廈提供優(yōu)質(zhì)全套的物業(yè)管理服務(wù)，分公司主要為深圳電信下屬各分支機(jī)構(gòu)物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)及后勤保障，總管理面積達(dá)56.8萬平方米（其中：商業(yè)、機(jī)房、辦公綜合樓宇占49.1萬平方米；住宅占7.7萬平方米），公司共有在崗員工552人，其中中層干部及項目經(jīng)理18人，正式及聘用管理人員90人，操作層員工454人，本科學(xué)歷以上的有20人；大專學(xué)歷的有70人，持有物業(yè)上崗證的有62人，已形成一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)較高的專業(yè)化隊伍；獲獎狀況：2003年3月順利通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證200

4、3年4月獲福田區(qū)“物業(yè)管理示范大廈”稱號2003年4月獲深圳市局級“青年文明號”稱號2003年7月榮獲深圳市“園林式、花園式”達(dá)標(biāo)的稱號2003年7月獲深圳市“物業(yè)管理示范大廈”稱號2003年11月獲福田區(qū)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位稱號2003年12月獲深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵稱號榮獲2003年度深圳市消防先進(jìn)單位榮獲2003年度深圳市物業(yè)管理先進(jìn)單位企業(yè)文化及理念z企業(yè)宗旨：客戶滿意是z人的期望z客戶服務(wù)理念：10010z的服務(wù)口號：服務(wù)要真誠物管要zz的質(zhì)量方針：服務(wù)至誠管理規(guī)范開拓創(chuàng)新樹立品牌公司理念：人才是z的資本，為優(yōu)秀人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境，是z物業(yè)成功首要因素；尊重客戶，讓

5、客戶滿意，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，使z物業(yè)這一品牌成為增值無限的無形資產(chǎn)；企業(yè)宣傳：為進(jìn)一步加大企業(yè)文化建設(shè)力度，以優(yōu)秀企業(yè)文化鍛造企業(yè)競爭力、凝聚力和綜合實力，促進(jìn)企業(yè)兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展，公司在2003年正式創(chuàng)立以z命名的物業(yè)管理月刊，旨在宣傳企業(yè)、服務(wù)用戶，創(chuàng)立具有z人特色的企業(yè)文化，在企業(yè)與用戶之間加架起一座溝通的橋梁，使她成為廣大用戶和員工的良朋益友。同時，設(shè)置在物業(yè)各個角落涉及各類信息的宣傳欄，是宣傳的輔助形式。企業(yè)發(fā)展及定位（一）企業(yè)的發(fā)展z物業(yè)是經(jīng)濟(jì)體制改革的產(chǎn)物，體現(xiàn)了行業(yè)所特有的管理體制，將電信的一個后勤服務(wù)部門，發(fā)展為有競爭意識和創(chuàng)新能力的物業(yè)管理公司，據(jù)2003年用戶意見

6、征詢結(jié)果分析，業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)98%以上。其間的發(fā)展路程是艱辛的，也是成功經(jīng)驗的積累，并已逐步走向成熟和規(guī)范。1、完善各項管理制度，創(chuàng)建z企業(yè)文化，腳踏實地做好服務(wù) 為了確保物業(yè)管理工作的正常運作，我司結(jié)合實際情況，借鑒國內(nèi)外物業(yè)管理成功的經(jīng)驗，以ISO9000質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，合理地制訂各種業(yè)務(wù)流程和方案，針對各個區(qū)域不同的功能及特點，采取不同的管理方式，科學(xué)地設(shè)置崗位，并嚴(yán)格按照消防法規(guī)的要求，制定了消防管理程序，結(jié)合預(yù)防為主，防消結(jié)合消防原則，制定了一套完整的消防應(yīng)急流程，確保消防系統(tǒng)完好正常。為理順服務(wù)工作流程，完善監(jiān)督檢查機(jī)制，專門制定了一套完整的服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，成立了品質(zhì)監(jiān)

7、管小組，這標(biāo)志著z物業(yè)的管理體制躍上一個新的臺階。 為進(jìn)一步加大企業(yè)文化建設(shè)力度，以優(yōu)秀企業(yè)文化鍛造企業(yè)競爭力、凝聚力和綜合實力，促進(jìn)企業(yè)兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展，公司在2003年初正式創(chuàng)立以z命名的物業(yè)管理月刊，旨在宣傳企業(yè)，服務(wù)用戶，創(chuàng)立具有z人自己特色的企業(yè)文化，在企業(yè)與用戶之間、與兄弟單位之間架起了一座溝通的橋梁，使她成為廣大用戶和員工的良朋益友。同時，實現(xiàn)公司內(nèi)部網(wǎng)站的建設(shè)工作，使公司內(nèi)部網(wǎng)成為公司信息傳遞和無紙化辦公的載體，充分發(fā)揮了內(nèi)部網(wǎng)站的作用。新近開通的BBS論壇，給了員工一個暢談理想與人生的空間。為了加強(qiáng)辦公系統(tǒng)的完善與管理，公司的工程設(shè)計人員開發(fā)了固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)，

8、以及尚在運作中的客戶投訴報修管理系統(tǒng)，此類項目的開發(fā)可以提高辦公自動化水平和效率。實踐證明，在公司各部門精誠團(tuán)結(jié)，緊密配合，保證了與客戶的一種高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以一顆主動服務(wù)的心，展現(xiàn)了z人務(wù)實、誠信的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)同；同時證明了經(jīng)改制后的z物業(yè)管理公司，已快速同市場接軌，具有創(chuàng)新的能力和市場競爭力，進(jìn)入物業(yè)管理的良性循環(huán)過程。2、直面挑戰(zhàn)，創(chuàng)z物業(yè)品牌，走特色發(fā)展之路 放眼中國的物業(yè)管理界，如今已是硝煙四起，群雄輩出的時代，整合、改革、創(chuàng)新及剛剛出臺的新的物業(yè)管理法規(guī)，給每一個物業(yè)管理公司都帶來了機(jī)會，也帶來了挑戰(zhàn)，我們要將過去的成績變成工作的動力，高起點、嚴(yán)要求、腳踏實地地做好我

9、們每一項物業(yè)管理工作，將z物業(yè)的服務(wù)至誠，管理規(guī)范，開拓創(chuàng)新，樹立品牌的原則貫徹到底，并以創(chuàng)建z品牌作為未來的發(fā)展方向和目標(biāo)，為此我們將注重做好以下三方面的工作： 第一，強(qiáng)化日常物業(yè)管理工作，在不斷完善現(xiàn)行各項規(guī)章制度的同時，做到任何物業(yè)管理行為都可以做到上至物業(yè)法規(guī)，下至公司規(guī)章制度都有章可循，有法可依，逐步完成以人管理到以制度規(guī)范管理的轉(zhuǎn)變；提升物業(yè)管理服務(wù)的品位，躋身物業(yè)管理的先進(jìn)行列，成為物業(yè)管理行業(yè)中的佼佼者。第二，面對新形勢新要求，z物業(yè)管理人要適時抓住機(jī)會，用換位思考的方法，主動尋找服務(wù)點，更貼身地為廣大業(yè)主服務(wù)，并為公司的發(fā)展拓展更大的空間和利潤增長點，以期提高公司的競爭力，形

10、成以物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)，輻射與物管相配套的一條龍服務(wù)項目，逐漸發(fā)展成物業(yè)管理的綜合型企業(yè)，短期在社會上創(chuàng)出自己的品牌，占有一定的市場空間，成為保持我們企業(yè)長期不衰的核心競爭力。 第三、建立一支適應(yīng)市場競爭力的優(yōu)秀物業(yè)管理隊伍，走規(guī)模經(jīng)營發(fā)展道路，最終成為中國電信系統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)中的第一塊品牌。競爭中求生存，發(fā)展中求特色，這是我們未來的創(chuàng)業(yè)之路，為此我們需要付出更多的努力與艱辛，更需要得到各級領(lǐng)導(dǎo)及廣大業(yè)主的支持。我們知道，我們最大的競爭對手，不是市場環(huán)境的變化，也不是其他企業(yè)的強(qiáng)大，而是我們自己能否超越自我，z物業(yè)公司是否能夠在現(xiàn)在和未來完美地回應(yīng)來自市場的挑戰(zhàn)，恒久立于不敗之地，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營

11、，其根本在于真正能以三個代表為指導(dǎo)，不斷提高自我更新，實現(xiàn)自我超越的能力。 為實現(xiàn)我們近期的和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將在人才、管理、成本和企業(yè)文化方面不斷地精誠努力，以誠信和創(chuàng)新作為企業(yè)經(jīng)營的基本理念，繼續(xù)改善內(nèi)部人才競爭和激勵的機(jī)制和環(huán)境，營造個人和企業(yè)共同實現(xiàn)價值的氛圍和空間，持續(xù)營造企業(yè)核心競爭能力，走規(guī)?；?、專業(yè)化和品牌化的道路，在項目和手段上充分實施多元化戰(zhàn)略管理，抓住機(jī)遇，勇于挑戰(zhàn)，不斷增強(qiáng)駕馭風(fēng)險的能力，提高整體管理水平。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，z物業(yè)公司將會以創(chuàng)新的理念和特色的服務(wù)創(chuàng)造出更輝煌的明天。 （二）企業(yè)的定位1、近期的定位及目標(biāo)（12年）：規(guī)范內(nèi)部管理，提升服務(wù)

12、質(zhì)量，對外拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)，控制成本支出，取得國家一級物業(yè)管理資質(zhì)證書，并在深圳市物業(yè)管理行業(yè)之中取得一定范圍內(nèi)的知明度，成為廣東省電信行業(yè)物業(yè)管理的龍頭。2、中期的定位及目標(biāo)（5年）：成為深圳市物業(yè)管理行業(yè)中的十大影響力的名牌企業(yè)，對外接管拓展項目，主要以智能化、商業(yè)、辦公寫字綜合摟宇定位；3、遠(yuǎn)期的定位及目標(biāo)（10年）：面向全國，乃至國際市場拓展業(yè)務(wù)（接管樓盤或顧問項目），展現(xiàn)z人的風(fēng)采，成為全國行業(yè)中的領(lǐng)先地位。第四節(jié) 目前管理項目1、深圳市z大廈：合作形式：全權(quán)委托建筑面積：1.08萬平方米座落位置：深圳市福田中心區(qū)益田路48號2、裕安郵電綜合樓：屬于商業(yè)大廈。合作方式：全權(quán)委托建筑面積：

13、10,163平方米座落位置：深圳市寶安30區(qū)裕安路郵電綜合樓3、新安郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：6046平方米座落位置：寶安區(qū)新安二路郵電綜合樓4、71區(qū)電信材料庫：工業(yè)區(qū)合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7152平方米座落位置：寶安區(qū)71區(qū)電信材料倉庫5、民治電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：4372平方米座落位置：寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)寶民路88號6、西鄉(xiāng)電信機(jī)樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：12105平方米座落位置：寶安西鄉(xiāng)大道60區(qū)電信大樓7、福永營業(yè)機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7734平方米座落位置：寶安區(qū)福永大道212號8、新橋郵電綜合樓：商業(yè)大廈

14、合作方式：全權(quán)委托建筑面積：3426平方米座落位置：寶安區(qū)沙井鎮(zhèn)新橋郵電樓9、松崗電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：1773平方米座落位置：寶安區(qū)松崗鎮(zhèn)環(huán)城路電信樓10、松崗東方機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：4242平方米座落位置：寶安區(qū)松崗鎮(zhèn)東方大道2號11、光明郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：2340平方米座落位置：寶安區(qū)光明街道辦北區(qū)12、田寮電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：4972平方米座落位置：寶安區(qū)公明鎮(zhèn)田寮電信樓13、公明營業(yè)機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：3882平方米座落位置：寶安區(qū)公明鎮(zhèn)全合水口電信樓14、石巖

15、郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：4703平方米座落位置：寶安區(qū)寶石東路郵電樓15、龍華電信大廈：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：38035平方米座落位置：寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)人民路電信樓16、觀蘭電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5667平方米座落位置：寶安觀蘭鎮(zhèn)龍觀大道電信樓17、電子學(xué)校：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：16760平方米座落位置：福田區(qū)皇崗路3009號18、崗廈郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：14300平方米座落位置：福田區(qū)深南大道1014號19、大鵬電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7268平方米座落位置：龍崗區(qū)大鵬鎮(zhèn)青

16、元路52號20、南澳郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：2801平方米座落位置：龍崗區(qū)南澳鎮(zhèn)人民路一號21、龍城郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：9686平方米座落位置：龍崗區(qū)龍翔路龍城郵電樓22、同樂郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：6578平方米座落位置：龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)樂園路23、平南電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5799平方米座落位置：龍崗區(qū)平湖鎮(zhèn)平新北路166號24、平新電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積： 7597平方米座落位置：龍崗區(qū)平湖鎮(zhèn)景新北街100號25、平湖郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：139

17、0平方米座落位置：龍崗區(qū)平湖鎮(zhèn)南園一路郵電樓26、白泥坑電信樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：2984平方米座落位置：龍崗區(qū)平湖鎮(zhèn)白銀路75號27、布吉中心機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5923平方米座落位置：龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)中心電信樓28、沙灣郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：8433平方米座落位置：龍崗區(qū)沙灣河濱路9號29、建新郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：16490平方米座落位置：龍崗區(qū)建軍新村龍崗路2號30、坪山電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7841平方米座落位置：龍崗區(qū)坪山鎮(zhèn)國泰路52號31、市電信大廈：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑

18、面積：20798平方米座落位置：羅湖區(qū)深南東路3004號32、電信大樓大院：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：75830平方米座落位置：羅湖區(qū)洪湖一街十號大院33、南山郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：9498平方米座落位置：南山區(qū)紅花路108號34、福寧街宿舍：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：2749平方米座落位置：福田區(qū)福寧街169號35、固戍機(jī)樓宿舍：住宅合作方式：全權(quán)委托建筑面積：1109平方米座落位置：寶安西鄉(xiāng)固戍電信營業(yè)樓36、固戍電信營業(yè)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：4198平方米座落位置：寶安西鄉(xiāng)固戍電信營業(yè)樓37、沙井郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建

19、筑面積：1773平方米座落位置：寶安區(qū)沙井鎮(zhèn)堂崗鎮(zhèn)9號38、寶安76區(qū)職工宿舍：住宅合作方式：全權(quán)委托建筑面積：12086平方米座落位置：寶安區(qū)錦花路76區(qū)職工宿舍39、葵沖郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5720平方米座落位置：龍崗區(qū)葵坪北路51號40、坑梓電信機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5067平方米座落位置：龍崗區(qū)坑梓鎮(zhèn)寶梓路66號41、坪山電信材料庫：工業(yè)區(qū)合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7000平方米座落位置：龍崗區(qū)坪山鎮(zhèn)深汕公路2號42、坪地郵電綜合樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：255平方米座落位置：龍崗區(qū)坪地鎮(zhèn)深惠路198號43、寶嶺電信機(jī)樓：商業(yè)

20、大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：7996平方米座落位置：龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)深惠路龍泉山莊44、橫崗郵電綜合樓：綜合合作方式：全權(quán)委托建筑面積：3970平方米座落位置：龍崗區(qū)橫崗鎮(zhèn)紅花街74號45、白鴿籠材料庫：工業(yè)區(qū)合作方式：全權(quán)委托建筑面積：5864平方米座落位置：龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)京角路50號46、麻雀山機(jī)樓：商業(yè)大廈合作方式：全權(quán)委托建筑面積：200平方米座落位置：龍崗區(qū)大鵬鎮(zhèn)麻雀山機(jī)樓第五節(jié) 公司經(jīng)營狀況截止2003年12月31日，我公司總資產(chǎn)萬元，總負(fù)債萬元，凈資產(chǎn) 萬元。資產(chǎn)負(fù)債率%。凈資產(chǎn)增長率%，流動比率%，速動比率%，償債能力較好。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率次，存貨周轉(zhuǎn)率次。公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)較好，無銀行

21、貸款，無拖欠外債，在外債權(quán)較少。因此公司資產(chǎn)質(zhì)量好、償債能力佳、財務(wù)狀況理想。公司現(xiàn)金流較好。公司現(xiàn)金流入萬元。主要是物業(yè)管理收入、租金收入、工程安裝收入、提供產(chǎn)品及勞務(wù)收入。經(jīng)營活動累計現(xiàn)金凈流入萬元，全年現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額萬元。2003年度，公司實現(xiàn)銷售收入萬元，實現(xiàn)利潤萬元，銷售利潤率 %，凈資產(chǎn)收益率%。物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)。我公司能取得較好的經(jīng)營成果是在公司全面品質(zhì)建設(shè)、基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上通過全體員工的努力實現(xiàn)的。分析公司的財務(wù)、經(jīng)營狀況，可知公司的抗風(fēng)險能力較強(qiáng)。尤其是公司無銀行貸款，無拖欠外債，在外債權(quán)較少。公司的償債能力、營利能力、發(fā)展?jié)摿Φ确矫婢^為理想。償債能力方

22、面。短期和長期償債能力指標(biāo)中較有代表性的流動比率和速動比率分別為%和%，基本上無財務(wù)風(fēng)險。營利能力方面。銷售利潤率%，成本費用率%，凈資產(chǎn)收益率%，營利水平在物業(yè)管理行業(yè)屬中上水平。公司一方面積極穩(wěn)妥擴(kuò)展物業(yè)面積、努力增加收入，一方面狠抓成本費用控制，增強(qiáng)了企業(yè)的營利能力。資產(chǎn)管理能力方面。物業(yè)管理收繳率%，人力成本占物業(yè)總成本比重%。物業(yè)管理行業(yè)中人力成本所占比重較高，平均約%，而我公司通過合理配置人力資源、合理工作流程設(shè)計，大大降低了人工費用支出。發(fā)展?jié)摿Ψ矫妗Ｎ飿I(yè)管理行業(yè)在市場競爭中已逐步走向規(guī)范，行業(yè)發(fā)展前景較好。我公司在行業(yè)中的規(guī)模、實力處于上游水平，競爭能力較強(qiáng)。公司管理面積和收入

23、在穩(wěn)步增長，物業(yè)管理規(guī)模增長率%，銷售收入增長率%，資本積累率%，發(fā)展?jié)摿^好。二、 電信實業(yè)商鋪物業(yè)服務(wù)策劃方案第一節(jié) 商鋪管理整體設(shè)想及策劃物業(yè)分析（一）物業(yè)概況電信實業(yè)將在深圳市各區(qū)共選定126個門店，用于電信產(chǎn)品的銷售及服務(wù)、各大電信運營商業(yè)務(wù)的代理、時尚數(shù)碼新產(chǎn)品的銷售及服務(wù)等并借助極具優(yōu)勢的全網(wǎng)規(guī)模和品牌效應(yīng)的連鎖的經(jīng)營模式取得市場競爭優(yōu)勢。（二）物業(yè)特點這126個門店根據(jù)面積、地理位置、市場定位等因素分為1-4不同等級。1、2級門店：面積： 100至500平方米；地理位置：在大型的通信電器城、大型通信終端超市、成行成市的通信街市、大型商業(yè)旺區(qū)的集中地。市場定位： 大量吸引消費者、

24、樹立品牌優(yōu)勢、展示公司形象。4級門店：面積： 小于100平方米；地理位置： 在大型社區(qū)、住宅區(qū)、商業(yè)客戶、工業(yè)園區(qū)、科技園和大專院校所在地。市場定位 方便駐地用戶、收到區(qū)域聚焦作用。（三）行業(yè)競爭狀況電信相關(guān)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好、空間無限，但市場競爭程度非常激烈。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展，人們的收入不斷提高同時用于消費的支出也必然增加?，F(xiàn)代社會是一個開發(fā)的、高效率的社會，人與人之間及時、有效的溝通越來越重要。電信相關(guān)產(chǎn)品正很好地滿足了人們的這一需要。因此，人們大量地消費這一產(chǎn)品且趨勢日益明顯。電信相關(guān)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)行業(yè)成了名副其實的朝陽行業(yè)。另一方面，各大電信運營商、電信產(chǎn)

25、品連鎖銷售企業(yè)等建立了數(shù)量眾多、覆蓋面廣的產(chǎn)品銷售門店。這些企業(yè)為了爭奪市場份額采用各種營銷方法（價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)），使行業(yè)競爭日益激烈，成本上升、利潤下降。物業(yè)服務(wù)總述整體設(shè)想z物業(yè)將會把電信實業(yè)門店的物管工作列入z物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建相應(yīng)的管理及工作人員，根據(jù)具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其裝修驗收、入伙以及日后的物業(yè)管理工作，制訂電信實業(yè)門店的全套物管方案、物管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運行，為其提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。（二）前期服務(wù)1、從使用者的角度去選擇各類設(shè)施、配備及安排等，提出對日后管理運作的意見，并提供是否適合日后使用者要求的建議。從運營商使用的角度，提出專業(yè)

26、建議：如從用戶安全角度考慮是否 需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施。從智能化的角度，提出專業(yè)建議：（1）針對運營商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；（2）根據(jù)運營商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計合理、實用；（3）具體研究項目總體規(guī)劃設(shè)計方案，并結(jié)合項目周圍社區(qū)情況，根據(jù)人防與技防相結(jié)合的思路，提供保安崗與安保系統(tǒng)監(jiān)控布點的設(shè)計方案，兼顧充分監(jiān)控與節(jié)約成本。在運營商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，協(xié)助運營商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。協(xié)助運營商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、

27、擬定人員編制：助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案；（2）協(xié)助管理商根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位定編制定出各級各類崗位責(zé)任制。根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)：（1）人工費用測算；（2）設(shè)備耗能費用測算；（3）設(shè)備維修保養(yǎng)費用測算；（4）清潔定額費用測算；（5）園藝綠化項目的定額費用測算等。根據(jù)物業(yè)實際選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層）組建工作隊伍：（1）提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；（2）對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實操考核，使其達(dá)到上崗要求。培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），協(xié)助對各專業(yè)技術(shù)工人進(jìn)行考核及資格等級的評定，以確保人員素質(zhì)：（1）員工入職及

28、崗前培訓(xùn)計劃，并做好培訓(xùn)計劃；（2）擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進(jìn)度、落實情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)；（3）對操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)；（4）對操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)；（5）員工外培事宜；建立各專業(yè)原始技術(shù)資料為日后運營作準(zhǔn)備；協(xié)助項目入伙階段的工作：（1）提供入伙前應(yīng)具備的基本條件及在入伙前應(yīng)準(zhǔn)備的工作清單；（2）提供入伙的流程；（3）根據(jù)項目具體情況編制入伙方案；提供日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料的合格供應(yīng)商或產(chǎn)品清單；為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行z物業(yè)管理模式，z物業(yè)將派駐兩名物業(yè)管理專業(yè)人員作為雙方溝通的橋梁；并同時輔之以公司各專業(yè)部門、專業(yè)人員的技術(shù)支持，結(jié)合電信實

29、業(yè)門店物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在z物業(yè)物業(yè)管理專業(yè)人員與現(xiàn)場服務(wù)人員的共同努力下，為電信實業(yè)門店物業(yè)管理工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)方式示意圖：傳達(dá)、推行方案制定物管方案傳達(dá)、推行方案制定物管方案根據(jù)反饋信息修訂方案反饋方案執(zhí)行情況及其它問題公誠物業(yè)根據(jù)反饋信息修訂方案反饋方案執(zhí)行情況及其它問題公誠物業(yè)定期或不定期檢查、考核、了解信息定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通雙向溝通物業(yè)管理專業(yè)人員工作職責(zé)：1、修改、完善物業(yè)管理方案，并督促其有效實施；2、跟蹤、反饋方案執(zhí)行情況及其它問題，發(fā)現(xiàn)問題作出相應(yīng)處理；3、定期組織

30、各專業(yè)人員定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施；4、定期或不定期檢查、考核、了解信息，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)與門店經(jīng)營單位的溝通協(xié)調(diào)工作等。物業(yè)管理方案方案一：差別化物業(yè)管理 對電信實業(yè)1、2級商鋪實施全方位物業(yè)管理服務(wù)。服務(wù)范圍門店清潔服務(wù)。包括門店室內(nèi)清潔及外觀清潔等；安全保衛(wèi)工作。包括維護(hù)門店室內(nèi)秩序、進(jìn)出人員引導(dǎo)、安全防范等保衛(wèi)工作；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及設(shè)備維護(hù)。包括物業(yè)室內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，門店網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等；擺花及綠化養(yǎng)護(hù)與管理。包括室內(nèi)擺花、門前擺花、綠化養(yǎng)護(hù)、花木管理等；專業(yè)裝修管理。包括協(xié)助裝修前圖紙審核、方案

31、建議、裝修過程管理及按有關(guān)規(guī)定驗收等；門店智能化管理。包括智能門禁系統(tǒng)的建立與維護(hù)、安全防范系統(tǒng)的建立與維護(hù)等；會議接待及禮儀服務(wù)。包括門店宣傳、促銷等活動的接待及禮儀服務(wù)等。對電信實業(yè)3、4級商鋪實施菜單式物業(yè)管理服務(wù)。可選項： 門店清潔服務(wù) 安全保衛(wèi)工作 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及設(shè)備維護(hù) 擺花及綠化養(yǎng)護(hù)與管理 專業(yè)裝修管理 門店智能化管理 會議接待及禮儀服務(wù)注：以上服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和1、2級商鋪實施的全方位物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全一致。方案二：無差別物業(yè)管理對電信實業(yè)的所有商鋪實施全方位物業(yè)管理服務(wù)。（服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)和方案一中1、2級商鋪實施的全方位物業(yè)管理服務(wù)完全一致。）策劃方案優(yōu)劣勢比較分析方案一的優(yōu)

32、劣勢分析優(yōu)勢：1、分級管理降低業(yè)主承擔(dān)的服務(wù)費用。2、靈活、機(jī)動適應(yīng)具體環(huán)境。劣勢：1、不利于所有商鋪形象的統(tǒng)一。 2、服務(wù)項目選擇缺失會對商鋪運營造成負(fù)面影響。 方案二的優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢：1、保持所有商鋪形象的統(tǒng)一。2、滿足商鋪運營所需各方面的服務(wù)要求。劣勢：1、業(yè)主將承擔(dān)較高的服務(wù)費用。2、缺乏對具體環(huán)境適應(yīng)性。我公司推薦采用方案一（理由如下）門店本身差異巨大。1、2級門店面積大，地理位置非常好，作為旗艦店、形象店，擔(dān)負(fù)著樹立品牌優(yōu)勢、展示公司形象的主要責(zé)任必須采用全方位、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。3、4級門店面積較小，地理位置較好，作為社區(qū)店輻射面積、影響有限。市場競爭狀況。目前電信相關(guān)產(chǎn)品的

33、銷售及服務(wù)市場競爭激烈，運營成本上升、利潤下降，要求經(jīng)銷商降低各項成本、采取集約型管理模式。組織構(gòu)架設(shè)想組織架構(gòu):公誠物業(yè)公司公誠物業(yè)公司工程拓展部客戶服務(wù)中心工程拓展部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部機(jī)電設(shè)備部安全保衛(wèi)部客戶服務(wù)部清潔綠化部機(jī)電設(shè)備部安全保衛(wèi)部硬件、軟件工程師網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師裝修施工管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師硬件、軟件工程師網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師裝修施工管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師會議接待員禮儀人員客戶管理員保潔員綠化員安保員電工電工機(jī)電技術(shù)員維修工由z物業(yè)客戶服務(wù)中心設(shè)專人統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理電信商鋪物業(yè)管理過程中涉及的所有問題。崗位職責(zé)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理問訊、投訴、報修和特色服務(wù)等所有待客工作；相關(guān)管理

34、費用的收取等。保安部負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)及秩序維持等管理工作。工程拓展部負(fù)責(zé)智能化技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及裝修施工管理等。機(jī)電設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；業(yè)主提出的日常維修工作等。清潔綠化部負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔、擺花及花木養(yǎng)護(hù)等工作。另外，z物業(yè)品質(zhì)管理部將全面監(jiān)管工作的開展過程，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改并做出相應(yīng)預(yù)防措施，對員工實施專業(yè)培訓(xùn)，力爭服務(wù)水平上新臺階。三、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)及服務(wù)承諾公司總體質(zhì)量目標(biāo)：用戶滿意率大于96.5%；用戶投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴每年不超過 1 次；重大安全事故發(fā)生率年低于1 ； 公共設(shè)施、設(shè)備完好率大于99%；專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%；員工滿

35、意率為80%。針對深圳市電信實業(yè)公司各電信產(chǎn)品的銷售及服務(wù)門店的高要求，我公司承諾：所有管理指標(biāo)均達(dá)到或高于“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。各項管理指標(biāo)承諾一覽表見后頁各項管理指標(biāo)承諾一覽表序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采取的主要措施1用戶滿意率95%以上96.5%以上滿意數(shù)量+較滿意數(shù)量/總數(shù)量100%1、通過各種渠道，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶的即時溝通；2、每年至少做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布；3、將培訓(xùn)作為公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高

36、服務(wù)意識和服務(wù)技能；4、根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真誠和溫馨。2重大安全事故發(fā)生率低于1特約服務(wù)范圍內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)重大治事故。落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域；對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核，對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查；3火災(zāi)發(fā)生率0.10無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合；裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制定，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。消防管理人員熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。4專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%持證人數(shù)/要求上崗持證的崗位總?cè)藬?shù)100%對專業(yè)人員在錄用時嚴(yán)把技能關(guān)，使新招聘的

37、專業(yè)人員能持證上崗；實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，確保管理人員百分之百持證上崗；5員工滿意率為80%滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)100%堅持以人為本的企業(yè)發(fā)展道路，重視公司員工個人成就；建立多種渠道的溝通機(jī)制，使員的意見能得到及時處理；至少每年進(jìn)行一次員工滿意率調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行糾正預(yù)防措施。有滿意的員工才會有滿意的服務(wù)序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采取的主要措施6保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出一污物及時科學(xué)的處理；垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染；定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。

38、清潔員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及協(xié)調(diào)處理。采用科學(xué)合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。7室內(nèi)燈完好率99%99.5%室內(nèi)燈完好數(shù)/室內(nèi)燈總數(shù)100%實行清潔人員、保安二條線巡視檢查制度，了現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修人員處理。根據(jù)室內(nèi)燈型號、規(guī)格，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量的備用件；建立采購質(zhì)量驗收制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。8其它室內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率95%98%以上完好的室內(nèi)設(shè)備設(shè)施/室內(nèi)設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%針對門店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的特點進(jìn)行科學(xué)的維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用；將室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、

39、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全行為。9室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100%以“客戶滿意是z人的期望”為宗旨，設(shè)立24小時熱線電話并向用戶公開，受理各類零修、急修申報；接到市內(nèi)急修任務(wù)，維修人員應(yīng)在40分鐘內(nèi)帶齊常用工具趕到維修現(xiàn)場進(jìn)行維修，特區(qū)外2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。一般問題當(dāng)班處理好，當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成；根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急

40、用。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采取的主要措施10綠化完好率98%以上完好盆景數(shù)/室內(nèi)擺放總盆景數(shù)100%實行全員質(zhì)量管理，積極開展宣傳教育工作，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)；根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)門店的裝修環(huán)境設(shè)計擺放合理、美麗的綠化植物，并定期更換；每周對綠化工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 11設(shè)備設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)100%加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)；維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。12用戶投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴每年不超過 1 次用戶投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有

41、效投訴以“客戶滿意是z人的期望”為服務(wù)宗旨，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)；加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求；設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，即時滿足用戶需求；加強(qiáng)員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。實行首問責(zé)任制，對客戶的要求跟蹤處理直到滿意。13投訴處理率95%100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，確保管理人員百分之百持證上崗；精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，先派教學(xué)經(jīng)驗豐富的講師，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和定

42、期的培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。鼓勵員工立足崗位，自學(xué)成才，為員工的發(fā)展提供良好的條件。各項工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一切的管理行為離不開規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，深圳市z物業(yè)管理有限公司將服務(wù)理念融入對用戶服務(wù)工作中的一點一滴，于細(xì)微處盡顯 “客戶滿意”的服務(wù)宗旨，以ISO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了全方位為用戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。一、綜合管理標(biāo)準(zhǔn)5S禮儀手冊序 言物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此物業(yè)管理企業(yè)員工在與業(yè)主、使用人打交道、為業(yè)主、使用人服務(wù)中注意自己的儀容儀表、講究禮貌、禮節(jié)，對于提升物業(yè)管理水平具有重大意義，是搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的先決條件。員

43、工素養(yǎng)的提升，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的根本。和諧的氛圍是素養(yǎng)的基礎(chǔ)，所以我們必須運用各種禮儀來提高自身修養(yǎng)、營造更佳的工作環(huán)境。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色，我們制定本手冊。第一部分 公共禮儀一、語言禮儀（一）稱呼禮儀稱呼是指我們在日常工作中顧客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和“小姐”。當(dāng)我們得悉顧客的姓名之后，就可與其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“張女士”、“李小姐”等，這能表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生或女士，可以詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。職位或職稱亦可與姓氏、姓名搭配，如“王總裁”、“李選博士”、“葉工”等。

44、3、凡來自與我國互稱“同志”國家的客人，可用“同志”相稱。有職銜的客人應(yīng)同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團(tuán)長同志”等。4、在服務(wù)工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。（二）問候禮儀問候禮儀是指我們?nèi)粘９ぷ髦懈鶕?jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向別人表示親切的問候和關(guān)心。1、見面時要打招呼為好，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等問候語，一天中不同時間遇見可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。對長者、尊者、上級應(yīng)謙恭問候；較熟的人要親切地問候，不太熟的人可熱情點頭微笑打招呼。2、根據(jù)工作情況需要，工作人員在使用

45、問候語時還可跟上“我能幫你做些什么？”或“需要我?guī)兔?？?、在與客人道別或給人送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、 “歡迎下次光臨”等。4、顧客或同事若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等等。（三）電話禮儀1、接聽電話：最好在電話響第一聲后就接聽，至多不超過三聲。2、電話禮儀中有一條“三分鐘原則”，意思是：在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)。3、電話交談要求用優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其它人的工作。 4、接起電話時首先

46、應(yīng)自報單位名稱及所屬部門。 5、接聽外來電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 6、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 7、在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：對不起，請問您是哪位? 8、要轉(zhuǎn)告正在

47、接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 9、聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。 10、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定雙方通話已結(jié)束，才能放下聽筒。（四）介紹禮儀1、自稱介紹一定要力求簡潔、真實，以半分鐘左右為佳，如無特殊情況最好不要長于1分鐘。2、介紹他人應(yīng)遵從介紹順序原則：將年輕的介紹給年長的；將職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把本公司的介紹給外公司的人。一般用“請允許

48、我向您介紹”、“讓我介紹一下”或“這位是”等句式，其內(nèi)容可以有姓名、籍貫、工作單位、職業(yè)、職銜、興趣、特長、畢業(yè)學(xué)校等。3、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)加以拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然接受。實在不愿意時，應(yīng)說明原由。介紹時被介紹雙方均應(yīng)起身站立，面含微笑，大大方方地目視對方，神態(tài)莊重。（五）其它語言禮儀1、尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語。2、對給過幫助、方便和服務(wù)過的人應(yīng)用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您多費心了”、“難為您了”等。3、當(dāng)影響、打擾、不利于人時，應(yīng)向人道歉“實在對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了”

49、、“太不應(yīng)該了”、“真過意不去”、“不好意思”等。4、當(dāng)別人贊美時，應(yīng)以感謝來表達(dá)。例如：于先生說張先生：“你的文章寫得真好。”張先生應(yīng)有禮貌地說“謝謝，過獎了！”或說“謝謝，您太客氣了。”千萬不要說“好什么呀，別諷刺我了”。這種回答令人尷尬，是非常不禮貌的回答。5、當(dāng)對方說“謝謝”時就回說“沒關(guān)系”或“不客氣”，或“沒什么”等。6、要打斷別人講話前應(yīng)先說“對不起，請允許我插一句。”二、行為禮儀（一）形體語言 全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相 互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是 得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，

50、更加容易避免誤解。1、目光 （用眼睛說話） 在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線， 上頂角到前額。交談時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線， 嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。2、微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以

51、反映本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠。微笑有一種魅力，它可以時強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住Ｎ⑿κ侨穗H交 往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。 3、握手它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預(yù)悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握 住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的！在社交場合

52、，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。 握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著 不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手是不可以把一只手放在口袋。 4、手姿手姿，又叫手勢。手姿由進(jìn)行速度、活動范圍和空間軌跡等三個部分構(gòu)成。學(xué)習(xí)手姿，關(guān)鍵是要正確掌握和運用下述基本手勢。垂放 做法：一是雙手自

53、然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握二腹前；二是雙手伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。背手 多見于站立、行走時。做法是雙臂伸到身后，雙手相握，同時昂首挺胸。持物 即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時要動作自然，五指并攏，用力均勻，不要翹起無名指或小指，以避免作態(tài)之嫌。鼓掌 表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時，應(yīng)起身站立?？洫?主要用以表揚他人。做法，伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸獎的人。將右手拇指豎起來反向指向別人，就意味著自大或藐視。將拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。指示 用以引導(dǎo)來賓、指示方向的

54、手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。（二）正確體態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的 完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂 亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。站姿 女人的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信， 也要有一個挺拔的感覺。 坐姿 正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下， 兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

55、行姿 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。 蹲姿 正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下， 上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。（三）常見的不良舉止 1、不當(dāng)使用手機(jī) 手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)铩⒉妥郎?、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡

56、短， 以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起， 情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽 而影響別人。 2、隨便吐痰 吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱， 或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 3、隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。 4、當(dāng)眾嚼口香糖 有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不

57、能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一 個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。 6、當(dāng)眾撓頭皮 有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時 皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。 7、在公共場合抖腿 有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文 明的表現(xiàn)

58、，也不是優(yōu)雅的行為。 8、當(dāng)眾打哈欠 在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。（四）公司儀容、儀表的其它要求1、員工必須保持個人衛(wèi)生，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。2、男員工頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。3、女員工上班要淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。4、不得佩戴任何夸張飾物、留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。5、公司各崗位人員嚴(yán)格按照工作服崗位配置表要求著裝。6、工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。7、工作牌佩帶在工作服左胸處，不能有明顯傾斜。8、非因工作需要，外出時不得穿著

59、有公司名稱字樣的工作服。9、工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、飾物等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。10、皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著拖鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，不能著其它顏色和帶花邊、繡花的襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的 在公司內(nèi)建立融洽、簡單的人際關(guān)系，確保溝通順暢，促進(jìn)資源共享，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍 適用于公司各部門。3.0職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)檢查、督促各部門與員工的溝通工作。3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確定與員工溝通的方式、方法并落實，同時將有關(guān)信息傳遞到公司。4.0作業(yè)內(nèi)容4.1部

60、門間溝通方法4.1.1日常工作信息傳遞方法a)各部門之間日常工作信息的傳遞主要以面談、會議方式進(jìn)行。b)較重要的信息，可以服務(wù)聯(lián)系單的方式發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門在收到服務(wù)聯(lián)系單后，應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定及時進(jìn)行處理、回復(fù)。4.1.2公司各類事項的協(xié)調(diào)和專題信息傳遞a)公司建立部門周例會制度，對一周內(nèi)的工作開展情況進(jìn)行總結(jié)，并協(xié)調(diào)安排下一步的工作。辦公室文秘應(yīng)將每周例會的會議內(nèi)容、決定記錄在會議記錄中，整理出會議紀(jì)要并分發(fā)至各部門執(zhí)行。b)對個別事項需要相關(guān)部門集中討論、分工協(xié)作時，可安排專題會議針對解決。會議召集部門應(yīng)將會議內(nèi)容、決定進(jìn)行記錄，并整理出會議紀(jì)要分發(fā)至參加部門。4.1.3企業(yè)文化和企業(yè)