物流中心之配送服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度評量

1、物流中心之配送服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度評量-以直銷公司為例The Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction of Distribution center-Direct selling湯玲郎康寧Ling-Lang Tang Ning Kang摘要本文以Kano二維質(zhì)量模式探討物流中心之配送服務(wù)質(zhì)量與直銷商滿意度，有別于傳統(tǒng)P.Z.B 的期望與實(shí)際差異之服務(wù)質(zhì)量模式。本文首先探討直銷公司之物流配送的服務(wù)特性，利用Kano二維的分類法設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，然后針對三家不同直銷公司，從消費(fèi)者、直銷商及公司員工三個群體進(jìn)行抽樣調(diào)查，以調(diào)查直銷公

2、司物流配送之服務(wù)質(zhì)量特性，并探討不同群體對服務(wù)質(zhì)量之重視程度與滿意程度，是否有顯著差異。最后利用質(zhì)量滿意度指針，找出配送服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)中可以增加滿意度與減少不滿意度的質(zhì)量要項(xiàng)，以供管理者一種改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)物流配送服務(wù)的歸類符合魅力質(zhì)量、線性質(zhì)量與當(dāng)然質(zhì)量等特性。從不同群體的比較，發(fā)現(xiàn)直銷商與公司員工對Kano的質(zhì)量屬性看法上的差異，而所重視的質(zhì)量要項(xiàng)有所不同。在增加滿意度的指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)最高的三各購面為配送管理、產(chǎn)品發(fā)展及可行性、售后管理；而減少不滿意指標(biāo)則為顧客關(guān)系管理售后管理及庫存管理。物流中心管理者可依這些服務(wù)要項(xiàng)的重視程度與滿意程度，找出物流配送服務(wù)之優(yōu)缺點(diǎn)，以做為持續(xù)改善

3、質(zhì)量之依據(jù)。關(guān)鍵詞：Kano二維質(zhì)量模式、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、物流配送ABSTRACTThis paper applies Kano two-dimensional model instead of traditional model of P.Z.B to investigate the service quality of distribution center and the distributors satisfaction. We discuss the service attributes of logistic distribution of the direct sellin

4、g. Then, Kano two-dimensional method is applied to design the questionnaire. The sample comes from consumers , companys employees and direct sellers of three different direct selling companies which intends to investigate the quality attributes of distribution,and check any significant difference on

5、 the perception and satisfaction among different groups. We use the quality satisfaction indexes to find out the quality attributes that should be enhanced to increase the satisfaction or decrease the dissatisfaction as the reference for improving the service quality. The result indicates that the c

6、ategory of logistic distribution service is divided into the attributes of attractive, one-dimensional and must-be qualities. The perceptions of distributors and employees on quality are different, therefore, their enhanced quality items are different. Distribution management , product development a

7、nd availability and after-sales management are top three dimensions with highest index values that can increase the satisfaction. Customer relationship management, after-sales management and inventory management are top three dimensions with highest index values that can descrease the dissatisfactio

8、n. Distribution manager can find out the strength/weakness of distribution and improve the quality continuously based on its importance and satisfaction degree.KEYWORDS : Kano two-dimensional model, service Quality, customer Satisfaction, logistic distribution壹、研究背景與目的根據(jù)行政院公平交易委員會臺灣地區(qū)多層次傳銷事業(yè)經(jīng)營概況調(diào)查統(tǒng)計(jì)

9、指出，截至九十一年底止，向公平會報(bào)備之多層次傳銷公司計(jì)有729家，實(shí)際營業(yè)家數(shù)僅有252家，總參加人數(shù)共為326.9萬人，總營業(yè)額約為431.77億元(公平會，2003) 。上述數(shù)據(jù)顯示自1992年2月開始實(shí)施公平交易法以及多層次傳銷管理辦法后，已逐漸建立起直銷公司的管理機(jī)制，并改善多層次傳銷業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，促使消費(fèi)者對多層次傳銷業(yè)者購物較具信心。此外，公平會也不斷結(jié)合產(chǎn)、官與學(xué)界的資源，協(xié)助維持直銷市場的秩序，對非法、違規(guī)及圖短期利益者產(chǎn)生一種督促改善的力量，而有助于合法、穩(wěn)健直銷公司的業(yè)務(wù)雌拓展。直銷公司提供給直銷商的相關(guān)服務(wù)包括: 教育訓(xùn)練、獎金激勵、訂貨取貨、配送服務(wù)、提升形象與硬設(shè)備等

10、，這些服務(wù)除了提升直銷商對公司的忠誠度外，也是激勵直銷商沖刺業(yè)績的重要關(guān)鍵，而直銷商并非直銷公司的員工，他門是獨(dú)立的個體，所以直銷商應(yīng)是直銷公司的顧客，同時大多數(shù)的直銷商也是消費(fèi)者，在兼具兩種身份(銷售者與消費(fèi)者)下，若對公司所提供的服務(wù)感到滿意，將使其更具信心與能力來完成銷售服務(wù)工作。隨著2002年加入WTO以后,臺灣直銷業(yè)更面臨國外廠商的激烈競爭，直銷公司彼此處于既競爭且合作的關(guān)系，而直銷公司如何積極開拓創(chuàng)新產(chǎn)品外，改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度成為一項(xiàng)重要的議題。目前國內(nèi)對直銷的研究(陳得發(fā)等人，1998;陳得發(fā)等人，2000;Albaum，1992;Wortruba et al.，1996

11、)，較偏向于獎勵制度、直銷商激勵與輔導(dǎo)、公司組織文化的探討，對于探討直銷公司物流配送等文獻(xiàn)較為缺乏。物流部門是直銷公司的主要后勤支持者，其目的在于采及時化(JIT)將商品快速配送給客戶，并協(xié)助解決產(chǎn)品配送的問題，提供其它附加價值的物流活動服務(wù)。因此直銷公司若要提升配送服務(wù)質(zhì)量，就需要針對客戶需求提供較快速且多頻率的配送服務(wù)。顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方法之一，采用問卷調(diào)查顧客滿意度為改善服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要工作。由于傳統(tǒng)在衡量滿意度時，對質(zhì)量一維化的認(rèn)知較不完整，狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano)等人提出二維質(zhì)量模式 (Two-Dimension Model)驗(yàn)證顧客的滿意與否受到不同購

12、面之影響。傳統(tǒng)一維質(zhì)量觀點(diǎn)系指顧客對產(chǎn)品的滿意與否，與質(zhì)量屬性的多寡成正比;然而Kano二維質(zhì)量的方法，認(rèn)為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意與否，并非僅來自質(zhì)量要項(xiàng)的單一購面。在研究方法上，本文將采用問卷調(diào)查方式對直銷商與消費(fèi)者調(diào)查，探討不同群體監(jiān)對物流配送的服務(wù)質(zhì)量看法，并分析他們對配送服務(wù)質(zhì)量特性的認(rèn)知是否有所差距。本研究應(yīng)用Kano二維質(zhì)量模式，探討直銷公司物流中心的物流配送服務(wù)質(zhì)量特性，分析不同群體對物流配送服務(wù)特性的認(rèn)知有否差異，并衡量直銷商對服務(wù)質(zhì)量的重視度與滿意度，了解他們對物流配送服務(wù)質(zhì)量的不同看法，以作為公司物流部門改善物流配送服務(wù)質(zhì)量之依據(jù)。本文之研究目的包括:以Kano的模式探討消

13、費(fèi)者、直銷商及公司員工之不同群體對物流配送服務(wù)質(zhì)量之認(rèn)知是否具有二維質(zhì)量之特性。探討不同群體對服務(wù)質(zhì)量之重視程度與滿意程度，是否有顯著差異。利用質(zhì)量滿意度評量指標(biāo)，找出物流配送服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)中可以增加滿意度的項(xiàng)目與可以減少不滿意度的質(zhì)量項(xiàng)目，以供管理者一種改善服務(wù)質(zhì)量的方法。探討不同公司及其不同屬性的直銷商，其對物流配送服務(wù)質(zhì)量之重視度與滿意度間是否有顯著性的差異。本文之其它內(nèi)容包括:第貳節(jié)物流服務(wù)特性與Kano二維質(zhì)量模式，第參節(jié)問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查，第肆節(jié)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與討論，以及第五節(jié)的結(jié)果與建議。貳、物流服務(wù)與Kano二維模式一、物流配送與服務(wù)質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國民年所得大幅提高，市場顧客需求與

14、消費(fèi)意識逐漸改變，使得整體營銷通路體系有了極大的沖擊與改變，而由傳統(tǒng)多層次的通路，逐漸轉(zhuǎn)化為由供貨商經(jīng)物流中心 (distribution center) 直接送至各零售賣場據(jù)點(diǎn)的作業(yè)方式。直銷業(yè)與郵購業(yè)改變了臺灣消費(fèi)者的購買行為，消費(fèi)者透過訂購行為，直銷公司將商品揀取包裝處理后，經(jīng)由運(yùn)輸送達(dá)客戶手中。由于直銷公司的物流中心大都將配送部分均委外經(jīng)營，但對配送的時效控制及運(yùn)送貨品的跟催作業(yè)，仍然要能全程加以掌控(蘇隆德、周正雄，2000)。物流中心是零售業(yè)的后勤支持者，其目的在協(xié)助解決營銷通路中配送的關(guān)鍵性問題，在商品的實(shí)體配銷過程中扮演集中分配的角色。它具備有訂單處理、倉儲管理、流通加工、揀貨

15、配送、采購、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝及開發(fā)自有品牌等等功能。在產(chǎn)銷垂直整合方面，物流中心則具有縮短上、下游產(chǎn)業(yè)流通過程，減少產(chǎn)銷差距之中介機(jī)能，亦可進(jìn)行水平關(guān)系之同業(yè)、異業(yè)交流整合支持，以合理降低成本(張有恒，1998）。根據(jù)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司對物流中心的定義：凡從事將商品由制造商（或進(jìn)口商）送至零售商的中間流通業(yè)者（營銷中間機(jī)構(gòu)），具有連接上游制造業(yè)至下游消費(fèi)者，滿足多樣少量的市場需求，縮短流通通路及降低成本等關(guān)鍵性機(jī)能者（經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司，1994）。物流中心包括了傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)及批發(fā)業(yè)等;若從功能的觀點(diǎn)來看，物流中心則取代了傳統(tǒng)上的大盤商、中盤商、經(jīng)銷商及批發(fā)商等各類型的中間商;再加上各種業(yè)態(tài)都需要物

16、流這項(xiàng)機(jī)能，使得成立物流中心廠商的背景與原因，顯得相當(dāng)?shù)膹?fù)雜和多樣化(鍾文正,1997)。國內(nèi)零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)主要包括有:路線貨運(yùn)業(yè)、物流業(yè)、快遞業(yè)、郵局之快遞快捷。而目前有最時髦名稱的宅配業(yè)也歸屬零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)，但宅配業(yè)尚屬起步，直銷業(yè)者采用宅配方式數(shù)量缺少具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。2000年物流策略與技術(shù)雜志統(tǒng)計(jì)，每年國內(nèi)宅配市場規(guī)模約為三千萬件，預(yù)估五年后宅配件數(shù)可增至九千八百萬件，總市值約為十五億元。蘇隆德與周正雄(2000)指出若投入宅配市場占有率若未達(dá)百分之二十以上，將難真正獲利。物流服務(wù)是指與物流相關(guān)之產(chǎn)業(yè)中的顧客服務(wù)( Customer Service，CS ) (林哲宏，1996)。從營銷的觀點(diǎn)

17、來看，過低的服務(wù)水平，將降低顧客滿意程度，而導(dǎo)致銷售機(jī)會的喪失張有恒，1998。對物流服務(wù)而言，有關(guān)影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素甚多，消費(fèi)者并不在乎產(chǎn)品如何移動、儲存及其它相關(guān)事宜，而在乎廠商能否提供合于消費(fèi)者服務(wù)水平的物流配送，使其能適時、適地、輕松愉悅的取得適當(dāng)?shù)奈锲?顏憶如與張淳智，1996)。由此可知，如何做好物流配送作業(yè)，提供更好的服務(wù)質(zhì)量是確保顧客上門的重要因素。影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素甚多(張有恒，1998；蔣美鳳，1996；廖世義，1997；陳耀竹等人，1998 )，本文將有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)匯整如表1所示。表1 : 物流服務(wù)質(zhì)量評準(zhǔn)則匯整表張有恒 (1998)陳耀竹等人(199

18、8)邱明村(1997)廖示義 (1997)蔣美鳳 (1996)訂單完成率 * * *訂單處理正確性*準(zhǔn)時交貨*退貨處理*缺貨率*破損率*處理緊急訂單能力*處理顧客抱怨行動*運(yùn)送或賬單的錯誤*訂貨方便*商品質(zhì)量及新鮮度*工作人員服務(wù)態(tài)度*重視顧客滿意程度*對物流人員滿意度*整體滿意度*服務(wù)信息*二、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系 Parasuraman 等人(1985)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)一種長期整體判斷，可以用態(tài)度視之的評估。服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者對該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生的期望服務(wù)與所實(shí)際感受到的知覺服務(wù)績效兩者比較而來。消費(fèi)者的期望服務(wù)主要是受到過去經(jīng)驗(yàn)、個人需要、口頭傳播及外在傳播的影響。他在1988年再補(bǔ)

19、充，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過程，服務(wù)提供者和顧客互動過程中所產(chǎn)生的服務(wù)優(yōu)劣程度，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是由顧客方定義，而非由管理方定義。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的觀念各學(xué)者有所不同，有些認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意形成的要因;有些則認(rèn)為兩者在本質(zhì)上有所不同。Bolton與Drew (1991)在探討顧客態(tài)度改變對服務(wù)造成沖擊的模式中，提到顧客滿意度是態(tài)度的函數(shù)，也就是顧客滿意度-態(tài)度。顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量決定因素之一。Bitner等人(1990)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對顧客有正向影響，且服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意在結(jié)構(gòu)性方程式中具有顯著的正向因果關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量= q (顧客滿意/不滿意、不配合)，最后認(rèn)知質(zhì)量將影響顧客購買意愿

20、。Parasuraman 等人(1993)對顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的差異是采用不同的比較標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意產(chǎn)生于預(yù)期與認(rèn)知服務(wù)的比較中;而服務(wù)質(zhì)量則來自期望與認(rèn)知的比較中，也是PZB模式中的缺口五。 Ostrom and Iacobuci(1995)認(rèn)為滿意/不滿意是一項(xiàng)相對的判斷，它同時考慮一位顧客經(jīng)由購買所獲得的質(zhì)量和利率，以及為達(dá)成此次購滿所負(fù)擔(dān)的成本和努力。Kotler(1999)認(rèn)為顧客滿意度是一個人所感覺的愉悅程度高低，系源自其對產(chǎn)品知覺績效和個人對產(chǎn)品之期望，兩相比較所形成的。也就是說，顧客滿意是知覺績效和期望的函數(shù)。Churchill and Surprenant (1982) 認(rèn)為顧

21、客滿意是一種購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，包含下列四項(xiàng)變量：1顧客的期望(Customer Expectation):反映出消費(fèi)者預(yù)期的產(chǎn)品績效，消費(fèi)者在購買前的所有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，將會形成對產(chǎn)品績效的期望。2產(chǎn)品的績效 (Product Performance):被視為一種比較的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在購買后會以實(shí)際的產(chǎn)品績效與購買前的期望相比較。3不一致 (Disconfirmation):被視為一種期望、績效與滿意度間之主要中介變量，服務(wù)的結(jié)果有三種可能的情形 (a)期望被確認(rèn)，當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品的績效與他的預(yù)期一致。(b)產(chǎn)生負(fù)向的不一致，當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品的績效比他預(yù)期的差。(c)產(chǎn)生正向的不一致，當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品的績效比他預(yù)期

22、的好。4顧客滿意 (Customer Satisfaction):顧客滿意，被視為一種購買后的產(chǎn)出，當(dāng)實(shí)際產(chǎn)品的績效大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會感到滿意；當(dāng)實(shí)際產(chǎn)品的績效小于事前的期望，消費(fèi)者將會感到不滿意。 Joan(1995)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量會影響到顧客滿意度，他認(rèn)為若要提高市場占有率即獲利率，增加顧客忠誠度比單一針對改善顧客滿意度來得有效，若能提高忠誠度，顧客滿意度也會同時獲得提升，而想要提高顧客忠誠度的關(guān)鍵就是建立一套顧客價值組合(customer value package)，包含:價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新及形象董五個因子，而這些都是會影響顧客知覺價值的關(guān)鍵因素，進(jìn)而影響到忠誠

23、度及顧客滿意度。綜合上述學(xué)者之意見，可歸納出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間是相輔相成的，它們之間有著正向的因果關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量是顧客對整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果所感受的評價，如果認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，則為顧客滿意; 反之為顧客不滿意。因此改善服務(wù)質(zhì)量之目的是要提升顧客的滿意度，并進(jìn)而促成顧客對產(chǎn)品有再度購買的意愿。三、Kano 二維質(zhì)量模式狩野紀(jì)昭與瀨樂信彥、高橋文夫及新一(1984)修訂Herzberg的雙因子理論而提出二維質(zhì)量模式的實(shí)證研究。他們認(rèn)為傳統(tǒng)的質(zhì)量模式只是線性的一維觀念，若對產(chǎn)品或服務(wù)的某項(xiàng)質(zhì)量要素評價時，當(dāng)此質(zhì)量要素充足時就能令人滿意;反之，當(dāng)其要素特性不充足時，就讓人感到不滿意。事實(shí)上，并非所

24、有的質(zhì)量要素都僅有這種單純的線性關(guān)系，Kano認(rèn)為有些質(zhì)量要素的特性再增加或充足時，未必都能增加滿意度，有時可能造成不滿意，或是沒有感覺，此種特性即是Kano的二維質(zhì)量概念。如圖1 所示。Kano利用質(zhì)量要素充足性與滿意度這兩個坐標(biāo)的相對關(guān)系，將質(zhì)量分為五大類，包括:魅力質(zhì)量要素 (Attractive Quality Element)、線性質(zhì)量要素 (One - Dimensional Quality Element)、當(dāng)然質(zhì)量要素 ( Must-Be Quality Element)、無差異質(zhì)量要素 (Indifferent Quality Element)、反向質(zhì)量要素 (Reverse

25、 Quality Element)。最初Kano 二維質(zhì)量模式是用于制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)，并以電視及裝飾用座鐘進(jìn)行二維質(zhì)量之問卷調(diào)查，透過顧客觀點(diǎn)找出具魅力質(zhì)量的項(xiàng)目，以求現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量之改善，結(jié)果發(fā)現(xiàn)使用者對質(zhì)量的意識并非是一維而是二維的，故若是單就質(zhì)量的一維性觀念，是難以完全掌握使用者的質(zhì)量意識。1991年, Schvaneveldt 、Enkawa 及Miyakawa 將二維質(zhì)量模式應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，探討銀行、干洗店、餐廳及超級市場等四種服務(wù)業(yè)之二維質(zhì)量，實(shí)證其可行性。1998年，Matzler、Hinterhuber以Kano之二維模式探討產(chǎn)品的研發(fā)，其以滑雪為例。國內(nèi)目前運(yùn)用Kano在制造業(yè)者，

26、如國內(nèi)的飛利浦公司將二維質(zhì)量模式應(yīng)用于產(chǎn)品的研發(fā)方面; 而在服務(wù)質(zhì)量的研究上。則如許慧娟(1995)運(yùn)用銀行存款之服務(wù)質(zhì)量的研究。王文明(1998)結(jié)合二維質(zhì)量模式及質(zhì)量機(jī)能展開的方式，針對機(jī)車行進(jìn)行需求模式的研究比較。湯玲郎與鄭博仁(1999)則應(yīng)用Kano二維質(zhì)量模式于門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究。綜合上述的文獻(xiàn)?？梢詺w納出Kano質(zhì)量模式的應(yīng)用步驟。首先界定產(chǎn)品的質(zhì)量要素并找出顧客需求及期望。其次建構(gòu)Kano的問卷，接著對顧客作一訪談或問卷，最后評估并解釋結(jié)果。此外也找出顧客滿意度之改善的指標(biāo)。以改善質(zhì)量指針。滿足魅力質(zhì)量線性質(zhì)量質(zhì)量要素質(zhì)量要素不充足時充足時當(dāng)然質(zhì)量反向品質(zhì)不滿足圖1:Kam

27、o二維質(zhì)量模式示意圖而Matzler & Hinterhuber (1998), 對Kano的質(zhì)量要項(xiàng)改善方面。先界定改善質(zhì)量的評量指針。若A表魅力質(zhì)量、O表線性質(zhì)量、M表當(dāng)然質(zhì)量、I表無差異質(zhì)量;其公式如式一、式二所示:增加滿意指標(biāo)= (A+O)/(A+O+M+I)(式一)消除不滿指標(biāo)= (O+M)/ (A+O+M+I).(式二)本研究將藉由這種評量方法。分析出改善某項(xiàng)質(zhì)量要素時，其可能增加的滿意度及減少的不滿意度各為多少，做為改善物流配送服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)。參、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查本研究依據(jù)物流中心的作業(yè)流程。將服務(wù)項(xiàng)目分為八個質(zhì)量構(gòu)面，再以Kano的二維質(zhì)量模式設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷以統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果是否

28、因群體之不同。而對物流配送服務(wù)質(zhì)量特性有認(rèn)知上的差異，與探討不同群體(消費(fèi)者、直銷商、和工作人員)對物流配送服務(wù)質(zhì)量的重視度與滿意度，以作為管理者改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。一、問卷設(shè)計(jì)本研究的物流配送服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面是以Pagh、Lambert & Cooper，(1997)之供應(yīng)鏈中主要企業(yè)流程為構(gòu)面架構(gòu)，再根據(jù)表1物流服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)服務(wù)的特性設(shè)計(jì)成問卷。本研究之問卷針對消費(fèi)者、直銷商及公司員工為對象，包括第一部分質(zhì)量要素充足時與第二部分質(zhì)量要素不充足時的質(zhì)量定位調(diào)查。以物流配送服務(wù)要素之Kano 二維質(zhì)量的問卷。第三部分為物流配送服務(wù)質(zhì)量之重視度及滿意度的調(diào)查。問卷共包括下列八個構(gòu)面:顧客關(guān)系管理

29、(為18題)、信息流管理(為912題)、需求管理(為1317題)、訂單履行管理(為1820題)、配送管理(為2125題)、庫存管理(為2628題)、產(chǎn)品發(fā)展與可行性(為2932 題)、售后服務(wù)(為3336題)等。而第三部份問卷其36題重視度及滿意度皆以Likert五等份計(jì)分方式，針對各質(zhì)量要項(xiàng)要填卷者寫下不同的重視度及滿意度。此外。最后則為個人基本資料調(diào)查，包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業(yè)及所認(rèn)為好的物流配送有何優(yōu)點(diǎn)。二、問卷調(diào)查初步問卷設(shè)計(jì)完成后，首先于2001年12月17日至90年12月21日進(jìn)行前測，透過A直銷公司于臺北、臺中、臺南、高雄四個分公司及位于北部物流中心的營業(yè)大廳現(xiàn)場

30、，經(jīng)由現(xiàn)場服務(wù)人員向其說明研究目的，并保證內(nèi)容絕對保密，在征求其同意后回答問卷。進(jìn)行試測時共發(fā)放樣本152份問卷，回收有效樣本127份，有效率83.55%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)題目，將初步問卷信度檢定較差4題刪除，從36個問項(xiàng)中較雷同的問項(xiàng)合并減至32個問項(xiàng)，并修訂局部問題的用詞與潤飾后，完成正式問卷內(nèi)容。正式問卷施測于2002年元月十日至元月三十一日于某A直銷公司臺北、臺中、臺南及高雄等分公司的員工及在其營業(yè)處所的直銷商與消費(fèi)者為對象。B直銷公司位于南部體系訓(xùn)練中心的直銷商及某C直銷公司位于北市體系訓(xùn)練中心的直銷商為對象。共發(fā)放問卷550份?；厥?74份。有效樣本437份。有效率79.45 %。將

31、回收的問卷數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。以SPSS軟件分析而得到信度統(tǒng)計(jì)資料。有關(guān)信度分析方面，物流配送服務(wù)Kano二維質(zhì)量之第一部分Cronbach 值為0.85、第二部分Cronbach 值為0.88。以直銷商為對象，物流配送服務(wù)質(zhì)量與直銷商重視度之Cronbach 值為0.83、滿意度之Cronbach 值為0.88。均符合信度要求。此外，在本研究問卷量表中，質(zhì)量要素充足及不充足時之構(gòu)面，各包含數(shù)個不同的質(zhì)量屬性問項(xiàng)，故各問項(xiàng)間應(yīng)該具有一致性。肆、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與討論一、Kano的二維質(zhì)量分析 Kano二維質(zhì)量模式的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總于表2，由表上可知大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為線性質(zhì)量與當(dāng)然質(zhì)量，但是在不同群體卻有若

32、干特性之差異值得探討。(一)在魅力質(zhì)量方面:提供產(chǎn)品信息對直銷商是屬于魅力質(zhì)量。配送前電話連絡(luò)對三群體來講都是魅力質(zhì)量。提供上、下、晚三個配送時段上，直銷商與公司員工都是魅力質(zhì)量，但消費(fèi)者卻認(rèn)為是線性質(zhì)量。對新加入者有更清楚的解說消費(fèi)者是魅力質(zhì)量，直銷商與公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。在與廠商策略聯(lián)盟銷售產(chǎn)品上，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認(rèn)為是無差異質(zhì)量。留下到貨通知單此項(xiàng)，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是魅力質(zhì)量，但公司員工則認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量，可見二者之間存有某依存度的差異。不論如何，管理者應(yīng)多了解直銷商的看法與需求，以期日后能善于創(chuàng)造這類魅力質(zhì)量，吸引直銷商有需要時會多利用物流配送方式取貨。

33、(二)在當(dāng)然質(zhì)量方面:消費(fèi)者認(rèn)為處理突發(fā)狀況的能力是屬于當(dāng)然質(zhì)量，但直銷商與公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。直銷商認(rèn)為進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性是屬當(dāng)然質(zhì)量，但消費(fèi)者與公司員工則認(rèn)為是無差異質(zhì)量。在出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護(hù)項(xiàng)目，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是線性質(zhì)量但公司員工則認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量。消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品是屬當(dāng)然質(zhì)量，但公司員工則線性質(zhì)量。在無人在住處收貨時會留下到貨通知單項(xiàng)目，消費(fèi)者與直銷商認(rèn)為是當(dāng)然質(zhì)量但公司員工則認(rèn)為是線性質(zhì)量。由此看來，在物流配送服務(wù)質(zhì)量上，直銷商與公司人員之間有不同的認(rèn)知差異。(三)在線性質(zhì)量方面在物流配送服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)中，提供滿意的服務(wù)、親切、關(guān)

34、懷的服務(wù)態(tài)度、提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利、延誤配送會主動優(yōu)先處理、對抱怨處理反應(yīng)快速、現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求、要求時間內(nèi)完成配送工作的能力等項(xiàng)目均屬于線性質(zhì)量。整體而言，32個物流配送服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目中有7項(xiàng)屬于線性質(zhì)量，對不同群體而言看法均一致。但是另外有26項(xiàng)分屬于二元質(zhì)量的不同特性，而且不同群體有不同的看法，頗直得重視。此外，本文也針對A、B、C三家直銷公司對Kano質(zhì)量屬性的歸類認(rèn)知上，從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有六項(xiàng)有顯著差異，包括:延誤配送會主動優(yōu)先處理、隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣、配送前會主動電話連絡(luò)、對新加入者有更清楚的解說、配送過程中產(chǎn)品的損毀率、與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品等質(zhì)量要

35、素有顯著不同的看法。其它項(xiàng)目看法均無顯著差異。表2 : 各群體之Kano 質(zhì)量屬性歸類及檢定構(gòu)面項(xiàng)目消費(fèi)者直銷商公司員工全體F ValueSig顧客關(guān)系管理 1. 重視物流配送服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然0.6610.517 2. 提供滿意的服務(wù)線性線性線性線性3.2910.038* 3. 具備專業(yè)知識與能力當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然4.8310.008* 4. 親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度線性線性線性線性1.3590.258 5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力當(dāng)然線性線性線性2.7390.066* 6. 提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利線性線性線性線性3.0700.047* 7. 延誤配送會主動優(yōu)先處理線性線性線性線性2

36、.7420.066信息流管理 8. 經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息線性線性當(dāng)然線性15.2380.000* 9. 提供電話語音及網(wǎng)絡(luò)的查詢服務(wù)當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然0.3220.72510. 隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣無差異魅力無差異無差異5.2020.006*11. 配送前會主動電話連絡(luò)魅力魅力魅力魅力9.4700.000*需求管理12. 提供便利的訂貨方式當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然4.4350.012*13. 提供多樣性的付款方式當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然2.3990.09214. 熟悉作業(yè)事項(xiàng)當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然1.6080.20115. 對新加入者有更清楚的解說魅力線性線性線性4.9680.007*16. 訂單處

37、理正確性當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然5.9250.003*訂單履行管理17. 掌控配送的送達(dá)時間當(dāng)然當(dāng)然線性/當(dāng)然當(dāng)然2.9840.05218. 產(chǎn)品缺貨的頻率當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然1.3600.25819. 進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性魅力/無差異當(dāng)然無差異當(dāng)然2.9990.051配送管理20. 提供上、中、晚三個配送時段線性魅力魅力魅力7.5050.001*21. 配送過程中產(chǎn)品的損毀率線性線性線性線性2.1490.22922. 要求時間內(nèi)完成配送工作的能力魅力/ 線性線性線性線性7.8490.000*23. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進(jìn)行資源回收魅力線性線性線性0.3940.674庫存管理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮

38、度當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然當(dāng)然0.0780.92525. 出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護(hù)線性線性當(dāng)然線性3.9260.020*26. 為促進(jìn)產(chǎn)品銷售其貨量的準(zhǔn)備程度線性線性當(dāng)然線性2.7490.065產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求線性線性線性線性2.1480.11828. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品魅力魅力無差異魅力29.1670.000*29. 較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品當(dāng)然當(dāng)然線性當(dāng)然0.5180.596售后服務(wù)30. 配送貨件追蹤查詢能力當(dāng)然當(dāng)然線性/當(dāng)然當(dāng)然2.0020.13631. 無人在住處收貨時會留下到貨通知單魅力魅力當(dāng)然魅力3.3210.037*32. 對抱怨處理反應(yīng)快速線

39、性線性線性線性5.9780.003*注: 1.魅力表示魅力質(zhì)量，線性表示線性質(zhì)量，當(dāng)然表示當(dāng)然質(zhì)量，無差異表示無差異質(zhì)量 2.以上所列之質(zhì)量歸納屬性為百分率最高的質(zhì)量屬性反斜線( / )后之質(zhì)量，表示其與反斜線前之質(zhì)量相差在5%以內(nèi)之質(zhì)量屬性 3.0.05P0.1，表示顯著。0.01P0.05，表示很顯著。P0.01，表示非常顯著二、服務(wù)質(zhì)量改善指針在衡量服務(wù)質(zhì)量指針上，若要改善Kano質(zhì)量要素的不滿意質(zhì)量項(xiàng)目，可以用線性質(zhì)量的比率加上當(dāng)然質(zhì)量的比率做為改善不滿意的部分;而在提高滿意度方面可以用魅力質(zhì)量的比率加上線性質(zhì)量的比率。湯玲郎與鄭博仁(2001)采用Matzler & Hinterhu

40、ber (1998)的評量模式，對醫(yī)生、護(hù)士與民眾的服務(wù)質(zhì)量研究中，均能清楚層列出三個群體對服務(wù)質(zhì)量要項(xiàng)的評量，因此本文也采用Matzler & Hinterhuber滿意度指針的衡量模式，評量各項(xiàng)質(zhì)量構(gòu)面的滿意與不滿意度。表3以各構(gòu)面來看各群體增加滿意質(zhì)量指褾構(gòu)面(問項(xiàng))消費(fèi)者直銷商公司員工全部樣本顧客關(guān)系管理(1-7) 0.54 0.55* 0.55* 0.55信息流管理(8-11) 0.57 0.60* 0.46 0.54需求管理(12-16) 0.45 0.47* 0.47* 0.46訂單履行管理(17-19) 0.28 0.30* 0.25 0.28配送管理(20-23) 0.61

41、0.72* 0.45 0.59#庫存管理(24-26) 0.51 0.57* 0.42 0.50產(chǎn)品發(fā)展及可行性(27-29) 0.61 0.65*0.47 0.58#售后管理(30-32) 0.63* 0.57 0.52 0.57#注：*表示每個構(gòu)面在三群體中最高者；#表示全體樣本的最高前三個構(gòu)面。從表3可看出，若改善物流配送服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面中配送管理的部份，其對直銷商滿意度的提升最高( 0.72 )，但對消費(fèi)者而言將可減少最多的不滿意指標(biāo)( 0.61 )。從該表中顯示在增加滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，這三種群體中以直銷商的期望最高，包括顧客關(guān)系管理( 0.55 )、信息流管理( 0.60 )、需求

42、管理( 0.47 )、訂單履行管理( 0.30 )、配送管理( 0.72 )、庫存管理( 0.57 )、產(chǎn)品發(fā)展及可行性構(gòu)面( 0.65 )。在售后管理構(gòu)面( 0.63 )則以消費(fèi)者群體的期望最高；而公司員工群體的構(gòu)面值較低。表4在減少不滿意度的質(zhì)量構(gòu)面指針上，以消費(fèi)者認(rèn)為配送管理( 0.61 )為最高；公司員工則認(rèn)為庫存管理( 0.81 ) 及售后管理( 0.81 )二者為最高；其它質(zhì)量構(gòu)面則以直銷商群體的指標(biāo)最高。此結(jié)果表示在改善物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度上，大部份的質(zhì)量構(gòu)面都要優(yōu)先以直銷商的意見為第一考慮，其次為消費(fèi)者、公司員工。表4以各構(gòu)面來看各群體減少不滿意質(zhì)量指褾構(gòu)面(問項(xiàng))消費(fèi)者直

43、銷商公司員工全部樣本顧客關(guān)系管理(1-7) 0.85 0.87* 0.83 0.85#信息流管理(8-11) 0.57 0.60* 0.46 0.54需求管理(12-16) 0.45 0.82* 0.47 0.58訂單履行管理(17-19) 0.28 0.30* 0.25 0.28配送管理(20-23) 0.61* 0.57 0.45 0.54庫存管理(24-26) 0.51 0.57 0.81* 0.63#產(chǎn)品發(fā)展及可行性(27-29) 0.55 0.63* 0.47 0.55售后管理(30-32) 0.63 0.74 0.81* 0.73#注：*表示每個構(gòu)面在三群體中最高者；#表示全體樣本

44、的最高前三個構(gòu)面。因此公司藉由這種滿意度指標(biāo)的評估方法，使管理者可以進(jìn)一步找出欲改善的該項(xiàng)質(zhì)量要素，而分析可能增加的滿意度及減少的不滿意度各為多少，以做為日后改善服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)。例如在問卷中的第11題配送前會主動電話連絡(luò)是屬于魅力質(zhì)量特性，若公司物流部門能加強(qiáng)這項(xiàng)配送服務(wù)要項(xiàng)，其可以增加的滿意度最高為0.78，而減少的不滿意比率為0.31。至于第30題對直銷商的配送貨件追蹤查詢能力，此屬于當(dāng)然質(zhì)量，若能確實(shí)的加以改善時，其增加的滿意度為0.36，而其減少的不滿指標(biāo)值為0.88。綜合上述滿意度指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)滿意指標(biāo)最高的為配送管理、產(chǎn)品發(fā)展及可行性、售后管理三構(gòu)面；而在減少不滿意指標(biāo)以顧客關(guān)系管理

45、售后管理及庫存管理。使用Kano的方法提供物流配送管理者另一種有效改善質(zhì)量的思考空間，在實(shí)際應(yīng)用時若能加上部份的問項(xiàng)重要度以做為加權(quán)，及再配合定期的問卷調(diào)查結(jié)果，更有助于公司物流配送部門有效的改善服務(wù)質(zhì)量。三、直銷商對質(zhì)量要素之重視度與滿意度由表5統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，直銷商對公司各物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視程度與滿意程度有不同之平均值與標(biāo)準(zhǔn)差。茲摘錄研究結(jié)果如下：(一)直銷商最重視的項(xiàng)目依序?yàn)?a)具備專業(yè)知識與能力(4.42)、(b)重視物流配送服務(wù)質(zhì)量(4.32)、(c)提供多樣性的付款方式(4.30)。(二)直銷商最不重視的項(xiàng)目依序?yàn)?a)無人在住處收貨時會留下到貨通知單(3.35)、(b)配送

46、前會主動電話連絡(luò)(3.60)、(c)隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣(3.61)。(三)直銷商最滿意的項(xiàng)目依序?yàn)?a)具備專業(yè)知識與能力(4.38)、(b)注重產(chǎn)品質(zhì)量與新鮮度(4.26)、(c)提供多樣性的付款方式(4.25)。(四)直銷商最不滿意的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目依序?yàn)?a)無人在住處收貨時會流下到貨通知單(3.32)、(b)與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品(3.46)、(c).配送前會主動電話連絡(luò)(3.46)。表5 直銷商對物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視度與滿意度之平均值與標(biāo)準(zhǔn)差構(gòu)面項(xiàng)目重視度滿意度平均值標(biāo)準(zhǔn)差平均值標(biāo)準(zhǔn)差顧客關(guān)系管理 1. 重視物流配送服務(wù)質(zhì)量 4.3222 0.5583 4.218

47、5 0.5459 2. 提供滿意的服務(wù) 4.0798 0.5256 4.0546 0.5289 3. 具備專業(yè)知識與能力 4.4226 0.5736 4.3808 0.5882 4. 親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度 4.1423 0.5468 4.0921 0.5575 5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力 4.0168 0.5660 3.9622 0.5460 6. 提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利 4.0795 0.6334 4.0460 0.6166 7. 延誤配送會主動優(yōu)先處理 3.8577 0.5840 3.8109 0.6111信息流管理 8. 經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息 4.1688 0.5721

48、4.0966 0.6324 9. 提供電話語音及網(wǎng)絡(luò)的查詢服務(wù) 4.1172 0.5528 4.0669 0.561110. 隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣 3.6109 0.6699 3.5649 0.688311. 配送前會主動電話連絡(luò) 3.5983 2.0472 3.4622 0.7496需求管理12. 提供便利的訂貨方式 4.2563 0.5487 4.2152 0.560113. 提供多樣性的付款方式 4.3025 0.6238 4.2521 0.665214. 熟悉作業(yè)事項(xiàng) 4.2134 0.5945 4.1464 0.654315. 對新加入者有更清楚的解說 4.2678 4.

49、2391. 4.0126 2.6781.16. 訂單處理正確性 4.1088 0.5152 4.1967 2.6503訂單履行管理17. 掌控配送的送達(dá)時間 3.9623 0.5131 3.8950 0.544918. 產(chǎn)品缺貨的頻率 3.8033 0.6791 3.5397 0.868119. 進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性 4.1261 0.5596 4.0504 0.5640配送管理20. 提供上、中、晚三個配送時段 3.6569 0.7156 3.6276 0.691721. 配送過程中產(chǎn)品的損毀率 4.0335 0.5715 3.8494 0.763122. 要求時間內(nèi)完成配送工作的能力

50、 4.0669. 0.4716 4.0042 0.497923. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進(jìn)行資源回收 4.0042 0.5538 3.9582 0.5560庫存管理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮度 4.2845 0.5749 4.2636 0.602525. 出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護(hù) 4.0084 0.5500 3.9496 0.586026. 為促進(jìn)產(chǎn)品銷售其貨量的準(zhǔn)備程度 3.7479 0.7259 3.6429 0.7812產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求 3.8117 0.6997 3.7531 0.705428. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品 3.6345 2.0409. 3

51、.4561 0.719729. 較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品 4.0251 0.5645 3.9833 0.5867售后服務(wù)30. 配送貨件追蹤查詢能力 4.0335 0.5490 4.0000 0.550031. 無人在住處收貨時會留下到貨通知單 3.3473 0.7339 3.3277 0.682632. 對抱怨處理反應(yīng)快速 4.0168 0.5112 3.9286 0.5348若進(jìn)一步分析三家不同直銷公司，它們對服務(wù)質(zhì)量要素之重視度與滿意度之差異，從表6可得知下列結(jié)果:(一)在重視度方面，依據(jù)不同公司對配送服務(wù)質(zhì)量之重視度與滿意度差異檢定，發(fā)現(xiàn)A、B、C、三家公司的直銷商對物流配送各項(xiàng)服

52、務(wù)質(zhì)量要素的重視程度均有顯著的差異。而有26項(xiàng)無顯著差異。若分析其可能原因，由于A、B、C、直銷公司的性質(zhì)大同小異，直銷商屬性亦較類似，很可能造成直銷商對服務(wù)質(zhì)量重視度非常類似的重要原因。茲列舉表6三項(xiàng)顯著差異說明于下:在具備專業(yè)知識與能力方面，A公司直銷商的重視度較B公司與C公司高。顯示A公司應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)知識與能力，以滿足直銷商的期望與需求。在隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣方面，C公司直銷商的重視度較A公司與B公司高,顯示C公司直銷商對公司產(chǎn)品或訊息的文宣非常的重視。在提供多樣性的付款方式方面，B公司直銷商的重視度較A公司與C公司高,顯示B公司直銷商應(yīng)多提供不同方式的付款方式,更

53、方便直銷商的訂貨作業(yè)。其它三項(xiàng)為熟悉作業(yè)事項(xiàng)、較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品、對抱怨處理反應(yīng)快速。(二)在滿意度方面，從表6不同公司直銷商對物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視度與滿意度差異檢定發(fā)現(xiàn)下列特性在具備專業(yè)知識與能力方面，A公司直銷商的滿意度比B公司與C公司高，此可能因A公司很重視員工的教育訓(xùn)練，及要求工作能力不斷提升之故。在親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，此可能因A公司的服務(wù)人員較忙，工作量較多及壓力較大，故無法展現(xiàn)出親切的服務(wù)態(tài)度，但也有可能表示A公司工作人員長年的工作同一種業(yè)務(wù)而有些許的厭倦，必須做工作上的調(diào)整，讓人員的心態(tài)能經(jīng)常維持青春活力而又有朝氣。在迅

54、速處理突發(fā)狀況的能力方面，A公司直銷商的滿意度比B公司與C公司高，此可能表示A公司平常在工作上的要求很高，使得于突發(fā)狀況時，員工們照樣能應(yīng)付自如而且能很訓(xùn)數(shù)的處理。在經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息方面，A公司直銷商的滿意度也優(yōu)于其它二家公司，可能是該公司信息部門能將公司的最新訊息，利用最現(xiàn)代最快速的網(wǎng)絡(luò)，傳遞給直銷商，有助于直銷商的業(yè)務(wù)開展。在提供多樣性的付款方式方面，顯示A公司直銷商滿意度高于其它二家，也表示A公司對提供直銷商訂貨付款的作業(yè)，盡量滿足與方便直銷商的需求。在熟悉作業(yè)事項(xiàng)方面，A公司的直銷商滿意度高于B公司與 C公司，顯示A公司對工作人員的要求較高，也有可能A公司的制度好、福利佳，工

55、作人員的流動率低能留住較佳的工作人員。在掌控配送的送達(dá)時間方面，A公司直銷商的滿意度比其它二家公司高，此顯示A公司物流部門對配送的質(zhì)量要求較高所致。在要求時間內(nèi)完成配送工作的能力方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，顯示這二家公司對配送的要求應(yīng)再加強(qiáng)。在配送貨件追蹤查詢能力方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，A公司物流工作人員在這一部份雖然也投入人力去追蹤查詢，但還要再努力。10.在對抱怨處理反應(yīng)快速方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，顯然A公司與C公司尚待加強(qiáng)的地方很多，也是管理者努力的方向。表6 不同直銷商對物流配送服務(wù)質(zhì)量要素重視度與滿意度差異檢定構(gòu)面項(xiàng)目重視

56、度滿意度平均值標(biāo)準(zhǔn)差 Sig平均值標(biāo)準(zhǔn)差 Sig顧客關(guān)系管理1. 重視物流配送服務(wù)質(zhì)量 A: 4.33 B: 4.36 C: 4.21 .522 .536 .704 0.386 A: 4.22 B: 4.28 C: 4.08 .489 .534 .712 0.1792. 提供滿意的服務(wù) A: 4.03B: 4.14C: 4.10 .490 .456 .727 0.312 A: 4.02 B: 4.14 C: 3.97 .499 .425 .752 0.1673. 具備專業(yè)知識與能力 A: 4.50 B: 4.41 C: 4.18 .532 .547 .691 0.011* A: 4.46 B:

57、 4.40 C: 4.07 .546 .569 .673 0.002*4. 親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度 A; 4.12B: 4.21C: 4.05 .437 .527 .836 0.304 A: 4.07 B: 4.20 C: 3.92 .466 .545 .784 0.039*5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力A: 4.02B: 4.05C: 3.92 .483 .517 .850 0.494 A: 4.02 B: 3.97 C: 3.73 .483 .492 .760 0.017*6. 提供服務(wù)有助業(yè)務(wù)推展或提升獲利 A: 4.11 B: 4.02C: 4.07 .635 .592 .712 0.66

58、0 A: 4.11 B: 4.00 C: 3.92 .622 .569 .673 0.1857. 延誤配送會主動優(yōu)先處理 A: 3.81B: 3.89 C: 3.92 .527 .605 .712 0.518 A: 3.82 B: 3.80 C: 3.78 .539 .677 .703 0.938資訊流管理8.經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新資訊A: 4.16B: 4.24C: 4.02 .534 .568 .677 0.165 A: 4.15 B: 4.14 C: 3.78 .557 .696 .664 0.004*9. 提供電話語音及網(wǎng)絡(luò)的查詢服務(wù) A: 4.10 B: 4.14C: 4.10 .4

59、70 .630 .648 0.857 A: 4.11 B: 4.06 C: 3.89 .483 .622 .648 0.09710. 隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣 A: 3.50B: 3.61 C: 3.94 .603 .714 .695 0.002* A: 3.53 B: 3.53 C: 3.73 .653 .759 .644 0.24511. 配送前會主動電話連絡(luò) A: 3.65 B: 3.56 C: 3.50 .684 .702 .951 0.907 A: 3.48 B; 3.48 C: 3.36 .691 .794 .851 0.704需求管理12. 提供便利的訂貨方式 A: 4.

60、24 B: 4.33C: 4.13 .513 .577 .577 0.177 A: 4.24 B: 4.29 C: 3.97 .515 .539 .677 0.012*13. 提供多樣性的付款方式 A: 4.35B: 4.37 C: 4.00 .527 .610 .838 0.004* A: 4.33 B: 4.30 C: 3.86 .567 .614 .905 0.000*14. 熟悉作業(yè)事項(xiàng)A: 4.26B: 4.26C: 3.94 .553 .528 .769 0.010* A: 4.24 B: 4.16 C: 3.78 .575 .658 .776 0.001*15. 對新加入者有更清