家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范

1、中國(guó)移動(dòng)遼寧公司家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司2015年01月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc382211240 第一章總則 PAGEREF _Toc382211240 h 3 HYPERLINK l _Toc382211241 第二章業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求和操作規(guī)范 PAGEREF _Toc382211241 h 3 HYPERLINK l _Toc382211242 第三章工程接維工作要求和操作規(guī)范 PAGEREF _Toc382211242 h 3 HYPERLINK l _Toc382211243 第四章日常巡檢工作要求及

2、操作規(guī)范 PAGEREF _Toc382211243 h 3 HYPERLINK l _Toc382211244 第五章投訴故障處理要求和操作規(guī)范 PAGEREF _Toc382211244 h 3 HYPERLINK l _Toc382211245 第六章裝維人員基本要求 PAGEREF _Toc382211245 h 3 HYPERLINK l _Toc382211246 第七章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范 PAGEREF _Toc382211246 h 3 HYPERLINK l _Toc382211247 附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單 PAGEREF _Toc382211247 h 3 HYPERL

3、INK l _Toc382211248 附錄二：衰減參考表 PAGEREF _Toc382211248 h 3 HYPERLINK l _Toc382211249 附錄三：工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表 PAGEREF _Toc382211249 h 3 HYPERLINK l _Toc382211250 附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表 PAGEREF _Toc382211250 h 3 HYPERLINK l _Toc382211251 附錄五：服務(wù)便利貼 PAGEREF _Toc382211251 h 3 HYPERLINK l _Toc382211252 附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單 PA

4、GEREF _Toc382211252 h 3 HYPERLINK l _Toc382211253 附錄七：家庭有線寬帶維護(hù)支撐工作考核表 PAGEREF _Toc382211253 h 3 HYPERLINK l _Toc382211254 附錄八：遼寧移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標(biāo)識(shí)范例 PAGEREF _Toc382211254 h 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽?？倓t為保證中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司遼寧有限公司（以下簡(jiǎn)稱“遼寧移動(dòng)”）家庭有線寬帶業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，全面提升寬帶裝維隊(duì)伍的整體素質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，結(jié)合實(shí)際工作需要特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)家庭有

5、線寬帶現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，適用對(duì)象包括家庭有線寬帶裝機(jī)人員、維護(hù)人員（包括移動(dòng)和第三方人員，以下合稱“裝維人員”）。本規(guī)范規(guī)定了裝維人員在家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通、工程接維、日常巡檢、故障投訴處理等環(huán)節(jié)的上門(mén)服務(wù)工作要求和操作規(guī)范，并明確裝維人員的素質(zhì)能力要求以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須遵循的禮儀規(guī)范。本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司網(wǎng)絡(luò)部。業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求和操作規(guī)范裝機(jī)人員自收到施工單起，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成上門(mén)安裝開(kāi)通。詳細(xì)施工服務(wù)規(guī)范及工藝標(biāo)準(zhǔn)要求參見(jiàn)附件中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工服務(wù)規(guī)范、附件中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)。裝機(jī)人員接到家庭有

6、線寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通任務(wù)后，應(yīng)確認(rèn)業(yè)務(wù)開(kāi)通工單用戶資料完整性。FTTB用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備（ONU）、預(yù)占ONU端口、寬帶使用帳號(hào)等用戶信息；FTTH用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備（分光器）、預(yù)占分光器端口、ONT型號(hào)、ONT設(shè)備SN碼、寬帶使用帳號(hào)等。正式施工前裝機(jī)人員應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，提供寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單（附錄一）讓用戶監(jiān)督整個(gè)安裝過(guò)程。FTTH裝機(jī)時(shí)，到分光器上將光路跳纖至客戶側(cè)后需進(jìn)行光功率測(cè)試，根據(jù)光纜長(zhǎng)度、熱熔接點(diǎn)、活動(dòng)連接頭、冷接點(diǎn)、分光比等信息計(jì)算光衰，各類光衰減參考見(jiàn)附錄二，若

7、光衰過(guò)大需重新檢查線路。若客戶側(cè)使用二級(jí)分光，客戶側(cè)皮線光纜成端并連接后，需再次測(cè)試光功率是否符合要求，光衰過(guò)大需重新檢查線路?？蛻魝?cè)ONT安裝后，需檢查ONU運(yùn)行狀態(tài)是否正常，檢查內(nèi)容至少包括業(yè)務(wù)能否使用，設(shè)備是否納入網(wǎng)管，OLT側(cè)查看ONU光功率是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。裝機(jī)過(guò)程中，如果其他通信運(yùn)營(yíng)商的線纜已經(jīng)布放，我方無(wú)法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行布線，則需將其線路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破壞其他通信運(yùn)營(yíng)商的線纜。裝機(jī)完成后，裝機(jī)人員需驗(yàn)證用戶賬號(hào)和密碼。首先建立撥號(hào)連接，然后輸入用戶的賬號(hào)和密碼，連接、登陸確保使用正常。使用用戶賬戶和密碼成功撥號(hào)后，應(yīng)使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測(cè)試網(wǎng)頁(yè)或?qū)ｉT(mén)

8、的客戶端測(cè)試軟件進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試，網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果應(yīng)符合用戶賬戶帶寬，否則需進(jìn)一步排查原因直至網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果符合相應(yīng)帶寬。網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬則以Kbit/s、Mbit/s為單位，因此應(yīng)向用戶說(shuō)明KByte/s與Kbit/s、Mbit/s的區(qū)別及轉(zhuǎn)換關(guān)系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同時(shí)向用戶說(shuō)明用戶上網(wǎng)時(shí)還受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對(duì)端網(wǎng)站帶寬、網(wǎng)絡(luò)損耗以及線路衰減等情況的影響，故用戶上網(wǎng)時(shí)的速率通常低于理論速率值。例如2M用戶帶寬（即2Mbit/s），其對(duì)應(yīng)的最大理論網(wǎng)速為256KByte/s，實(shí)際速率大約為103-200

9、kB/s。寬帶業(yè)務(wù)能否使用以幫助用戶完成“三個(gè)一操作”（打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，下載一個(gè)軟件，收發(fā)一封郵件）為標(biāo)準(zhǔn)。如因外在因素而導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)通，需做好相關(guān)解釋工作，并做好相關(guān)用戶信息記錄，并定期匯總給寬帶維護(hù)管理部門(mén)，由寬帶維護(hù)管理部門(mén)定期提交業(yè)務(wù)部門(mén)，做為后續(xù)潛在發(fā)展用戶。裝機(jī)人員安裝完畢后應(yīng)提供一份面向客戶的家庭有線寬帶維護(hù)支撐指導(dǎo)手冊(cè)，并根據(jù)用戶對(duì)電腦的了解程度對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹和指導(dǎo)。對(duì)于初級(jí)用戶，應(yīng)耐心的教會(huì)使用撥號(hào)連接以及瀏覽器的使用方法，告訴用戶上網(wǎng)之后可以做些什么，對(duì)一些常用的門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行演示和講解，應(yīng)告訴用戶出現(xiàn)障礙時(shí)的初步判斷和簡(jiǎn)單處理方法。裝機(jī)人員安裝完畢并確認(rèn)業(yè)務(wù)開(kāi)通后，應(yīng)請(qǐng)用戶

10、填寫(xiě)寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單。其中用戶意見(jiàn)及滿意度必須由用戶親自填寫(xiě)。寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單一式四份，用戶一份、裝機(jī)人員一份，寬帶維護(hù)管理部門(mén)存檔一份，稽核部門(mén)存檔一份。裝機(jī)人員安裝完畢并確認(rèn)業(yè)務(wù)開(kāi)通后，需將實(shí)占設(shè)備及端口信息反饋資源維護(hù)管理人員，由其做好資源同步更新工作。工程接維工作要求和操作規(guī)范參加工程接維驗(yàn)收單位應(yīng)包括：施工單位、監(jiān)理單位、裝維人員（自維/代維人員）、移動(dòng)寬帶建設(shè)部門(mén)及維護(hù)管理部門(mén)。為確保已建設(shè)端口可營(yíng)銷的轉(zhuǎn)換及時(shí)性，工程建設(shè)完畢后一個(gè)月內(nèi)需完成工程接維驗(yàn)收工作。所有端口必須在接維后才可以推送給營(yíng)業(yè)前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，裝維工作在接維后即開(kāi)展?，F(xiàn)場(chǎng)接維驗(yàn)收重點(diǎn)應(yīng)針對(duì)方案符合度、網(wǎng)絡(luò)性能

11、、ONU設(shè)備性能、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、接維材料等幾個(gè)方面進(jìn)行，接維驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和其他詳細(xì)要求參見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)PON網(wǎng)絡(luò)施工及驗(yàn)收規(guī)范：1方案符合度驗(yàn)證：根據(jù)設(shè)計(jì)方案逐項(xiàng)核對(duì)待驗(yàn)工程相關(guān)配置及參數(shù)，包括設(shè)計(jì)方案與現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、線路等符合度驗(yàn)證、設(shè)備選型、數(shù)量、路由交換策略配置情況、鏈路備份情況、IP地址規(guī)劃情況、QOS配置情況、VLAN配置情況、現(xiàn)場(chǎng)管線材質(zhì)等。2網(wǎng)絡(luò)性能驗(yàn)證：在PON寬帶驗(yàn)收中必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測(cè)試，主要對(duì)帶寬、抖動(dòng)、時(shí)延、丟包率、下載速率等參數(shù)進(jìn)行測(cè)試，建議在測(cè)試中下載速率時(shí)需在局端架設(shè)FTP服務(wù)器，測(cè)試帶寬、抖動(dòng)、時(shí)延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)儀表進(jìn)行測(cè)試。3ONU設(shè)備性能驗(yàn)證：在PON寬

12、帶驗(yàn)收中必須對(duì)ONU設(shè)備性能進(jìn)行測(cè)試，主要對(duì)平均發(fā)送光功率、平均關(guān)斷光功率、加電和注冊(cè)功能、帶寬動(dòng)態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務(wù)上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試。FTTB工程接維時(shí)應(yīng)對(duì)每個(gè)ONU設(shè)備進(jìn)行全程光衰測(cè)試光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)（-8-24dB）。FTTH工程接維時(shí)應(yīng)針對(duì)每個(gè)末梢分光器進(jìn)行全程光衰測(cè)試，光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)（-8-20dB）。4現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境驗(yàn)證：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的驗(yàn)收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設(shè)備、線纜的標(biāo)簽等，必須對(duì)入戶線纜進(jìn)行抽測(cè)，具體要求按建設(shè)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。抽測(cè)數(shù)量比例不低于30%，對(duì)于抽測(cè)的線路，要求100%測(cè)試通過(guò)。5接維材料驗(yàn)證：在接維時(shí)必須根據(jù)

13、以下清單逐條確認(rèn)，有一條未提供完整或與實(shí)際建設(shè)不符則視為工程接維不通過(guò)。資料項(xiàng)接維材料竣工文件建筑安裝工程量總表已安裝設(shè)備明細(xì)表已安裝的器材清單驗(yàn)收證書(shū)竣工測(cè)試記錄竣工圖（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、機(jī)房/機(jī)柜/機(jī)架平面圖及安裝示意圖、樓層平面圖及設(shè)備分布、駐地網(wǎng)路由圖、纖芯拓?fù)鋱D等）資源信息ODN資料表、PON局?jǐn)?shù)據(jù)信息表等業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)錄入情況標(biāo)簽（尾纖、設(shè)備、駐地網(wǎng)）鑰匙協(xié)議合同駐地網(wǎng)合同用電協(xié)議工程接維后各參驗(yàn)單位應(yīng)在工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表（附錄三）上簽字確認(rèn)，且各自保留一份經(jīng)簽字確認(rèn)的接維材料，以便后期查詢。日常巡檢工作要求及操作規(guī)范家庭有線寬帶日常巡檢應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴(yán)格按要求完成每季度巡檢

14、并在家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表（附錄四）進(jìn)行登記。巡檢作業(yè)計(jì)劃要求項(xiàng)目工作內(nèi)容周期設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標(biāo)簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對(duì)所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機(jī)等）進(jìn)行配置備份。季度綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。季度箱體檢查檢查箱體是否完好無(wú)損；標(biāo)簽是否合格；門(mén)鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否規(guī)范。季度設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。若不采用托收電費(fèi)的情況下，還需要核查電費(fèi)、抄錄電表度數(shù)。季度資源數(shù)據(jù)核查對(duì)照資

15、源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號(hào)、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機(jī)用戶線路及標(biāo)簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點(diǎn)資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當(dāng)空閑資源不足30%時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。季度業(yè)務(wù)測(cè)試測(cè)試基本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。季度安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。季度環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。季度巡檢異常情況上報(bào)要求1在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、綜合布線、電源等不符合規(guī)范、存在安全隱患的，應(yīng)立即通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，并在本次巡檢后提交整改建議書(shū)在本次巡檢表上備注。2在巡檢中核對(duì)寬帶資料，若資料不全或有疑義的，可立即與移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)確認(rèn)及核對(duì)資料

16、。3維護(hù)人員必須保留一份最新可用的配置文件備份和軟件版本（IOS、VRP）。而對(duì)于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進(jìn)行備份，并且在修改完畢后再次對(duì)新的配置文件進(jìn)行備份。對(duì)于PON寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件、軟件版本（IOS、VRP）的備份應(yīng)在當(dāng)月巡檢結(jié)束后統(tǒng)一匯總至網(wǎng)格維護(hù)管理員處，并納入維護(hù)資料管理考核。4對(duì)于測(cè)試指標(biāo)未達(dá)到要求的，應(yīng)于測(cè)試次日通過(guò)郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，并協(xié)助分析可能產(chǎn)生的原因。資源預(yù)警要求在巡檢中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑資源不足30時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)在當(dāng)天通過(guò)郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，由移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)牽頭組織各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目擴(kuò)容。若該FTTB O

17、NU或FTTH分光器設(shè)計(jì)端口已滿足小區(qū)全部接入需求，則不需要進(jìn)行資源預(yù)警。投訴故障處理要求和操作規(guī)范維護(hù)人員負(fù)責(zé)有線寬帶用戶投訴故障的現(xiàn)場(chǎng)處理，上門(mén)修障時(shí)間為早08：00晚20：00，要求自收到網(wǎng)絡(luò)障礙投訴處理工單起，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙排除。維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”與“第一責(zé)任制度”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到、處理及時(shí)、客戶滿意。其中，“首問(wèn)責(zé)任制”指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得到解決或給予明確的答復(fù)，首問(wèn)責(zé)任人是指客戶接觸的移動(dòng)公司第一個(gè)人；“第一責(zé)任制度”指在同一責(zé)任片區(qū)若存在多個(gè)維護(hù)人員時(shí)，必須指定一個(gè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片

18、區(qū)中的投訴故障。維護(hù)人員應(yīng)遵守上門(mén)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十口訣，具體為“上門(mén)之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)”。上門(mén)之前需預(yù)約1維護(hù)人員接到家庭有線寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與客戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和要求，以用戶提出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說(shuō)明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。3維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確

19、實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。4維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門(mén)口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來(lái)，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。入室之后需溝通1維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作

20、，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動(dòng)向客戶提供寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單（附錄六）讓用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過(guò)程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位置等情況。2面對(duì)用戶咨詢時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。3維護(hù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎1現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)應(yīng)遵循“三不動(dòng)、三不離”原則，“三不動(dòng)”原則指：1、未聯(lián)系登記好不動(dòng)；2、對(duì)設(shè)備性能狀況不清楚不動(dòng)；3、正在使用中的設(shè)備不動(dòng)。“三不離”原則指：1、工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；2、影響正常使用的設(shè)備缺點(diǎn)未維修好前不

21、離；3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時(shí)，未查清原因不離。2. 維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇安全、實(shí)用、方便的場(chǎng)所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。3.客戶對(duì)維護(hù)有特殊要求，且按客戶要求實(shí)施將影響使用質(zhì)量時(shí)（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過(guò)100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施。若客戶堅(jiān)持，需與客戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。4室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。5維護(hù)人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下

22、進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改用戶設(shè)備配置。6在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。7維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。綜合布線需規(guī)范當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。安全規(guī)范需遵守1加強(qiáng)客

23、戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識(shí)管理。2安全作業(yè)：維護(hù)支撐過(guò)程中，對(duì)于設(shè)備必須按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)。對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的維護(hù)要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，若客戶不采納，在維護(hù)單中予以說(shuō)明，由客戶簽名確認(rèn)。3用電安全：維護(hù)支撐過(guò)程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。4防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。5行車安全：維護(hù)支撐過(guò)程中，涉及行車的安全，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。6登高作業(yè)安全：服務(wù)過(guò)程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無(wú)證人員禁

24、止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過(guò)程中遵守登高安全規(guī)范。實(shí)施完畢需認(rèn)證1投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)實(shí)際情況需測(cè)試時(shí)延、丟包率、網(wǎng)頁(yè)瀏覽等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，并如實(shí)填寫(xiě)附錄六的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試情況。否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門(mén)排查問(wèn)題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。2投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或中止故障進(jìn)度跟蹤。3如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無(wú)法立即修復(fù)（如電力斷電等），需做好相關(guān)解釋工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)。準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案1維護(hù)人員在客戶確認(rèn)故障處理后回復(fù)工單。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理

25、單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、故障原因、故障歷時(shí)、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫(xiě)電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門(mén)。2在故障處理過(guò)程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對(duì)資源信息變更情況進(jìn)行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵1了解用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題對(duì)用戶進(jìn)行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：（1）撥號(hào)軟件日常使用方法及如何創(chuàng)建寬帶連接；（2）瀏覽器的打開(kāi)、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的撥號(hào)錯(cuò)誤提示的含義及簡(jiǎn)單的處理方法。（4）移動(dòng)寬帶

26、優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。2對(duì)于用戶的賬號(hào)、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。結(jié)束莫忘再提醒1提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。2應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時(shí)上網(wǎng)升級(jí)更新病毒庫(kù)。3對(duì)于使用無(wú)線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷開(kāi)無(wú)線路由器的電源，因?yàn)闊o(wú)線路由器始終是在線的，以免造成計(jì)時(shí)套餐超時(shí)的情況等。清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中搬動(dòng)過(guò)的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過(guò)程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。故障處理時(shí)應(yīng)

27、遵循“先本端后對(duì)端、先全網(wǎng)后本地、先重點(diǎn)后一般、先調(diào)通后修理”的原則，相關(guān)注意事項(xiàng)如下：1處理故障時(shí)，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴(kuò)大影響范圍。必須嚴(yán)格按照故障診斷手冊(cè)、命令手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法處理。若確需斷業(yè)務(wù)處理，需報(bào)請(qǐng)維護(hù)管理部門(mén)，得到同意后方可進(jìn)行相關(guān)操作。2對(duì)于因客戶終端設(shè)備引起的單個(gè)故障（如微機(jī)、用戶自備家用LAN路由器），應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無(wú)故障并向客戶解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因。3對(duì)于多個(gè)小區(qū)業(yè)務(wù)中斷或局端設(shè)備宕機(jī)引起大面積故障或引發(fā)大面積投訴的，應(yīng)立即上報(bào)維護(hù)管理部門(mén)同時(shí)做好客戶解釋工作。處理嚴(yán)重故障時(shí)，首先應(yīng)按已批準(zhǔn)的應(yīng)急措施和方法盡快恢復(fù)通信，不可因查找原因而延長(zhǎng)故

28、障歷時(shí)。4對(duì)于用戶反映網(wǎng)絡(luò)慢問(wèn)題，若檢查測(cè)試確認(rèn)主線路無(wú)問(wèn)題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時(shí)段訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來(lái)緩解該問(wèn)題，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系?！?. 對(duì)于因其他運(yùn)營(yíng)商限制問(wèn)題引起的部分網(wǎng)站無(wú)法登陸問(wèn)題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運(yùn)營(yíng)商間的互聯(lián)互通問(wèn)題引起，我們已上報(bào)進(jìn)行處理，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。”6對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)出口中斷或網(wǎng)絡(luò)割接導(dǎo)致的用戶無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，以便給您提供更好的服務(wù)。預(yù)計(jì)*（時(shí)間）可恢復(fù)，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解?！本S護(hù)人員手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便

29、發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通。維護(hù)文檔資料管理要求1維護(hù)人員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域各類維護(hù)文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關(guān)資料、設(shè)計(jì)文檔、局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)管資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備映像文件備份、運(yùn)行維護(hù)日志、維護(hù)操作手冊(cè)、使用資料等。2寬帶設(shè)計(jì)文檔中應(yīng)包含PON寬帶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，在圖上應(yīng)標(biāo)示出本地區(qū)所有主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（OLT、分光器、ONU、路由器、交換機(jī)等），并包含設(shè)備型號(hào)、互聯(lián)端口、光交端口、端口IP地址、傳輸鏈路類型、傳輸速率等信息。3局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料應(yīng)如實(shí)、完整填寫(xiě)，不得漏填、錯(cuò)填，對(duì)于已分配但暫未使用的資源，應(yīng)填寫(xiě)“未用”。4文檔資料應(yīng)以電子文檔的形

30、式長(zhǎng)期保存。部分常用的重要維護(hù)資料應(yīng)打印成冊(cè)，以便快速查找。5所有文檔資料的整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料，同時(shí)應(yīng)避免單人負(fù)責(zé)的情況。6資料管理應(yīng)遵循保密原則，相關(guān)服務(wù)的關(guān)鍵資料，其整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料。對(duì)于造成客戶資料泄密的，視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月考核。情節(jié)嚴(yán)重造成犯罪的，依法追究裝維人員相應(yīng)的法律責(zé)任。裝維人員基本要求裝維人員綜合素質(zhì)要求1嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。2具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾

31、，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。3具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說(shuō)話條理清晰、主體明確、不搶話題，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。4具備較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開(kāi)。對(duì)于來(lái)自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5積極樹(shù)立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。6服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語(yǔ)，面對(duì)客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、

32、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。裝維人員專業(yè)技能要求1裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過(guò)移動(dòng)公司組織的上崗認(rèn)證工作。2裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉光功率計(jì)、光纖切割刀、皮線開(kāi)剝鉗、發(fā)光筆、網(wǎng)線測(cè)試儀表、光纜測(cè)試儀表、萬(wàn)用表、壓線鉗、米勒鉗、剪刀、螺絲刀、標(biāo)簽打印機(jī)等各類必需測(cè)試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。主要儀表工具操作要求1手持光功率計(jì)：用于測(cè)量絕對(duì)光功率或通過(guò)一段光纖的光功率相對(duì)損

33、耗，在不確定光鏈路是否正常時(shí)，可用于輔助進(jìn)行故障定位，確認(rèn)光鏈路是否異?；蛟O(shè)備發(fā)光是否異常。使用方法為電源開(kāi)啟后通過(guò)鍵設(shè)定測(cè)量波長(zhǎng)，接入被測(cè)光的尾纖屏幕即顯示當(dāng)前測(cè)量值，測(cè)試完畢后，長(zhǎng)按住電源鍵可關(guān)閉光功率計(jì)。ONU測(cè)試應(yīng)選擇波長(zhǎng)1490nm，光衰測(cè)試值結(jié)果應(yīng)不小于-24dBm。2發(fā)光筆：用于檢測(cè)光纖斷點(diǎn)，輸入人眼可見(jiàn)的紅色激光，穿透力強(qiáng)，檢測(cè)距離遠(yuǎn)，F(xiàn)C、SC、ST接口通用，可用于皮線光纜、尾纖等測(cè)試。使用方法為將被測(cè)光一段的端子接入到發(fā)光筆的接口，按一下發(fā)光開(kāi)關(guān)，在被測(cè)光纖的另一端觀看是否有光進(jìn)入。如果有光源進(jìn)入，則光纖通路正常，否則該光纖有斷裂或嚴(yán)重彎曲。在測(cè)試時(shí)應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端

34、子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無(wú)法正常把光源傳送到另外一端，影響測(cè)試。3網(wǎng)線音頻尋線器：用于追蹤無(wú)強(qiáng)電狀態(tài)下的所有金屬電纜，并且能在連接任何交換機(jī)、路由器、PC終端的情況下直接找線，用于判斷線路狀態(tài)，識(shí)別線路故障，主要應(yīng)用在配線架或交換機(jī)連接多條線纜時(shí)快速找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。使用方法為將已知網(wǎng)線一端接在尋線器的發(fā)生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測(cè)試，當(dāng)發(fā)出響亮聲響時(shí)即表示找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。4ADSL2+測(cè)試儀：具備xDSL測(cè)試、撥號(hào)測(cè)試和仿真MODEM功能等，可用來(lái)測(cè)試用戶端撥號(hào)功能是否正常以及測(cè)試用戶端使用的帶寬是否符合標(biāo)準(zhǔn)。xDSL測(cè)試模式可查看當(dāng)前狀態(tài)、連接模式、上/下行信道

35、速率、上/下行最大連接速率、上/下行線路衰減、上/下行輸出功率等參數(shù)，亦可對(duì)上/下行速率、最大上/下行速率進(jìn)行設(shè)置，然后進(jìn)行告警分析判斷當(dāng)前帶寬的網(wǎng)絡(luò)上/下行速率是否符合標(biāo)準(zhǔn)。撥號(hào)測(cè)試模式下可選擇PPPoE撥號(hào)對(duì)撥號(hào)進(jìn)行設(shè)置并查看撥號(hào)信息。仿真MODEM模式下可直接當(dāng)作用戶的xDSL Modem來(lái)使用，用戶可以把儀器作為Modem來(lái)進(jìn)行撥號(hào)和上網(wǎng)，以驗(yàn)證用戶Modem是否存在問(wèn)題，仿真MODEM時(shí)應(yīng)注意將PPP撥號(hào)設(shè)置在“停止”。5網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀：由主測(cè)試儀、遠(yuǎn)程測(cè)試模塊兩部分組成，用于測(cè)試網(wǎng)線的連通性。使用方法為將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的RJ45端口，將開(kāi)關(guān)撥到“ON”，此

36、時(shí)主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)逐個(gè)閃亮，測(cè)試完畢后關(guān)閉電源。（1）測(cè)試直通連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈應(yīng)從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順尋閃亮。（2）測(cè)試交叉連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個(gè)閃亮。（3）若網(wǎng)線兩端的線序不正確時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然從1到8逐個(gè)閃亮，只是遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈將按著與主測(cè)試端連通的線號(hào)的順序逐個(gè)閃亮，即遠(yuǎn)程測(cè)試端不能按著1、2、3、4、5、6、7、8的順序閃亮。當(dāng)導(dǎo)線斷路或短路時(shí)會(huì)存在以下現(xiàn)象：導(dǎo)線斷路測(cè)試的現(xiàn)象：（1）當(dāng)有1到6根導(dǎo)線斷路時(shí)，則

37、主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的對(duì)應(yīng)線號(hào)的指示燈都不亮，其他的燈仍然可以逐個(gè)閃亮。（2）當(dāng)有7根或8根導(dǎo)線斷路時(shí)，則主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈全部不亮。導(dǎo)線短路測(cè)試的現(xiàn)象：（1）當(dāng)有兩根導(dǎo)線短路時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然按著從1到8的順序逐個(gè)閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端兩根短路線所對(duì)應(yīng)的指示燈將被同時(shí)點(diǎn)亮，其他的指示燈扔按正常的順序逐個(gè)閃亮。（2）當(dāng)有三根或三根以上的導(dǎo)線短路時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的所有短路對(duì)應(yīng)的指示燈不亮。6FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開(kāi)剝鉗、米勒鉗、定長(zhǎng)開(kāi)剝器、導(dǎo)軌條、酒精、清潔棉等，可用于FTTH場(chǎng)景下的快速連接器、冷接子的制作。皮線開(kāi)剝鉗用于剝

38、除光纜護(hù)套，定長(zhǎng)開(kāi)剝器或米勒鉗用于剝除光纖涂覆層，光纖切割刀（可配合使用導(dǎo)軌條）用于切割光纖，酒精及清潔棉對(duì)光纖進(jìn)行清潔。FTTH冷接時(shí)的光纖清潔度不夠會(huì)影響接續(xù)質(zhì)量，光纖切割刀應(yīng)視使用情況注意刀片高度調(diào)整及方位旋轉(zhuǎn)，以保證切割端面質(zhì)量。裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按照中國(guó)移動(dòng)家庭有線寬帶維護(hù)支撐工作規(guī)范開(kāi)展工作，各省寬帶維護(hù)管理部門(mén)應(yīng)參考家庭有線寬帶維護(hù)支撐工作考核表（附錄七）對(duì)裝維人員的維護(hù)支撐工作進(jìn)行考核?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表要求個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；男士發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型

39、。鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場(chǎng)合鞋。服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場(chǎng)合應(yīng)穿著正裝。工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說(shuō)明。上門(mén)服務(wù)期間不得佩戴過(guò)粗、過(guò)于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參

40、與非法活動(dòng)。服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門(mén)打擾客戶。到達(dá)客戶所在地時(shí)，敲門(mén)動(dòng)作要輕，敲門(mén)聲音要適當(dāng)。如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見(jiàn)到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是中國(guó)移動(dòng)XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫*，很高興見(jiàn)到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。出入房間的禮貌：無(wú)論房門(mén)是否關(guān)閉，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)

41、到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開(kāi)過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客

42、戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說(shuō)，非必要不打斷客戶說(shuō)話。對(duì)己方工作意見(jiàn)，表述清晰，不結(jié)巴。在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。服務(wù)人員上門(mén)后，服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電

43、話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問(wèn)題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。上門(mén)服務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范在與客戶接觸過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)努力營(yíng)造良

44、好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。嚴(yán)禁沒(méi)有稱呼、態(tài)度生硬、交談時(shí)叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說(shuō)話?！澳?，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。”“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？”“您申請(qǐng)的電話現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我們上門(mén)為您裝機(jī)？”“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便？”“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您裝機(jī)/檢修?！薄癤先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）

45、，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修寬帶，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”“請(qǐng)問(wèn)寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）?！罢?qǐng)問(wèn)您的寬帶在哪里？”（修機(jī)）?！皩?duì)不起，給您帶來(lái)麻煩了。”“我理解您的感受。”“您別著急，我盡快為您檢修好?！薄澳碾娫捯呀?jīng)通了，請(qǐng)您使用一下?！薄罢?qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”“這是我們應(yīng)該做的?！薄奥闊┠谖覀児紊虾炆夏囊庖?jiàn)。”“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決?！薄按驍嚹?，再見(jiàn)！”附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單工單流水號(hào)工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系電話付費(fèi)手機(jī)號(hào)碼接入方式寬帶賬號(hào)密碼帳號(hào)：帶寬(速率)密碼：安裝地址樓號(hào)單元號(hào)ONU/分光

46、器位置占用ONU/分光器端口上門(mén)時(shí)間完成時(shí)間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試情況ping 時(shí)延 ms 丟包率 % ping 61 時(shí)延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁(yè)瀏覽情況正常不正常其他上門(mén)服務(wù)內(nèi)容客戶意見(jiàn)欄寬帶業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用？是否室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是否您的服務(wù)評(píng)價(jià)：很滿意滿意一般不滿意其他意見(jiàn)建議：材料使用情況FTTH皮線光纜米冷接子個(gè)SC快速連接器個(gè)琺瑯頭個(gè)信息面板個(gè)尾纖米條ONU設(shè)備廠家：ONU設(shè)備型號(hào)：FTTB/ADSL五/六類線：米水晶頭：個(gè)電話線：米客戶端信息:MAC地址：ONU SN號(hào)：客戶實(shí)際安裝地址:備注:上門(mén)服務(wù)人員簽名:客戶簽名:日期:日期:備注：1、此表作為寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通依

47、據(jù)； 2、此表一式4份，用戶一份、上門(mén)安裝人員一份，寬帶維護(hù)管理部門(mén)存檔一份，稽核部門(mén)存檔一份。附錄二：衰減參考表衰減參考表名稱類型損耗(dB)連接點(diǎn)快速連接器0.5冷接0.2熔接0.1活動(dòng)連接點(diǎn)0.3光纖(G.652D)1310nm(1km)0.351490nm(1km)0.261550nm(1km)0.21光纖(G.657A)1310nm(1km)0.381490nm(1km)0.261550nm(1km)0.25名稱分光比損耗(dB)分光器Null01x2-4.11x4-7.21x8-10.61x16-13.51x32-171x64-20.52x2-4.22x4-7.82x8-11.22

48、x16-14.52x32-17.82x64-21.7附錄三：工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表小區(qū)名稱小區(qū)編碼驗(yàn)收日期小區(qū)地址接入能力建設(shè)方式認(rèn)證方式上聯(lián)基站/機(jī)房上聯(lián)OLT名稱施工單位(含聯(lián)系方式)設(shè)計(jì)單位(含聯(lián)系方式)監(jiān)理單位(含聯(lián)系方式)維護(hù)單位(含聯(lián)系方式)存在問(wèn)題及整改意見(jiàn)：參加驗(yàn)收人員簽名：建設(shè)單位維護(hù)管理單位施工單位監(jiān)理單位代維單位年月日附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表小區(qū)名稱：巡檢人員：巡檢日期：項(xiàng)目工作內(nèi)容巡檢結(jié)果設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用（FTTH模式包括分光器）；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標(biāo)

49、簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對(duì)所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機(jī)等）進(jìn)行配置備份。設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)端口數(shù)在用端口數(shù)端口利用率檢查情況綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、FTTH模式需檢查分光器至客戶側(cè)皮線光纜布放是否規(guī)范、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。線路情況：整齊不整齊處理結(jié)果：標(biāo)簽情況：有無(wú)余線盤(pán)整：已盤(pán)未盤(pán)線路綁扎：牢固不牢固箱體檢查檢查箱體是否完好無(wú)損；標(biāo)簽是否合格；門(mén)鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否規(guī)范。處理結(jié)果：設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。若不采用托收電費(fèi)的情況下，還需要核查電費(fèi)、抄錄電表度數(shù)。處理結(jié)果：資源數(shù)據(jù)核查對(duì)

50、照資源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號(hào)、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機(jī)用戶線路及標(biāo)簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點(diǎn)資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當(dāng)空閑資源不足30%時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。線路資源利用率：端口資源利用率：是否需要擴(kuò)容：巡檢結(jié)果：業(yè)務(wù)測(cè)試測(cè)試基本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。處理結(jié)果：安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。處理結(jié)果：環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。處理結(jié)果：維護(hù)單位簽字：移動(dòng)方簽字：附錄五：服務(wù)便利貼溫馨提醒尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是中國(guó)移動(dòng)家庭有線寬帶維護(hù)人員XXX（姓名），XXX（到訪時(shí)間）到達(dá)后，因與您聯(lián)系不上便于XX