客服工作指引

1、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河南分公司理賠業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定第一章 總 則第一條 為強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范公司的理賠業(yè)務(wù)行為，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、穩(wěn)定、快速地發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定是理賠業(yè)務(wù)管理的基本準(zhǔn)則，各基層公司和理賠工作人員在理賠業(yè)務(wù)活動(dòng)中必須遵守。第二章 理賠管理第三條 省公司客戶服務(wù)部為理賠業(yè)務(wù)管理的職能部門，理賠工作人員必須服從省公司客戶服務(wù)部的管理和指導(dǎo)，按照公司的授權(quán)和規(guī)定開展理賠工作。 第四條公司定期抽調(diào)各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成理賠監(jiān)督小組，專門負(fù)責(zé)大案、要案、疑難案件的勘查、審核工作。必要時(shí)也可以聘請(qǐng)專家和工程技術(shù)人員參加。一、受理報(bào)案 第五條中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保

2、險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)專線中心電話（以下簡(jiǎn)稱熱線），是我公司受理出險(xiǎn)報(bào)案的服務(wù)平臺(tái)，所有報(bào)案由熱線統(tǒng)一歸口管理，統(tǒng)一調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘理賠人員。承保公司或其他部門接到的出險(xiǎn)報(bào)案，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)向熱線轉(zhuǎn)報(bào)案。嚴(yán)禁任何公司和個(gè)人不通過熱線私自受理和處理賠案的情況發(fā)生。專線服務(wù)人員接到投保人（或被保險(xiǎn)人）出險(xiǎn)通知（包括電話或口頭）時(shí)，應(yīng)記錄投保人（被保險(xiǎn)人）名稱、險(xiǎn)別、保單號(hào)碼、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)時(shí)間地點(diǎn)及受損情況，將上述有關(guān)資料輸入電腦。第六條 查抄單底。理賠人員根據(jù)報(bào)案情況，盡快對(duì)客戶提供的保單信息查抄電腦資料（保險(xiǎn)單、批單），核查保單是否在期限內(nèi)，受損財(cái)產(chǎn)是否在承保范圍之內(nèi)。對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客

3、戶明確說明，并耐心細(xì)致地向客戶做好解釋工作。如屬保險(xiǎn)責(zé)任應(yīng)向被保險(xiǎn)人提供“出險(xiǎn)通知書”“索賠須知”等單據(jù)，并指導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫。第七條 值班制度 各中支公司保險(xiǎn)服務(wù)專線中心必須保證全年天小時(shí)報(bào)案電話暢通。理賠工作人員全年天小時(shí)值班，隨時(shí)接收熱線調(diào)度，受理案件和現(xiàn)場(chǎng)查勘，不得脫崗、間斷。必須雙人查勘現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)查勘工具到位，現(xiàn)場(chǎng)查勘人員通訊工具暢通。第八條 超處理權(quán)限及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。如保險(xiǎn)標(biāo)的在異地出險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系出險(xiǎn)地的保險(xiǎn)公司（或有關(guān)代理機(jī)構(gòu)），請(qǐng)求協(xié)助處理。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘 第九條各地市中心支公司對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)的案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。第十條 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所有理賠人員隨時(shí)接受省公司客戶服務(wù)部調(diào)度

4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘或其他理賠工作。三、核定損失第十一條 地市中心支公司對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)的案件在三萬元權(quán)限（機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)）范圍內(nèi)進(jìn)行定損、報(bào)價(jià)工作（其它險(xiǎn)種權(quán)限參照附件一）。第十二條 對(duì)估損金額超出各中心支公司三萬元定損權(quán)限的案件要及時(shí)上報(bào)省公司客戶服務(wù)部，由省公司負(fù)責(zé)定損和報(bào)價(jià)。第十三條 各中心支公司要認(rèn)真對(duì)待省外和省內(nèi)代查案件，對(duì)代查案件要與自己承保的業(yè)務(wù)同等對(duì)待，及時(shí)整理代查勘材料（包括現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、核損清單、事故現(xiàn)場(chǎng)照片等），轉(zhuǎn)承保公司。由承保公司根據(jù)代查勘材料進(jìn)行賠付結(jié)案。四、賠款計(jì)算第十四條 各地市中心支公司在五萬元權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)其所承保業(yè)務(wù)的案件進(jìn)行理算。五、審批結(jié)案第十五條 各地市中心支公司

5、，對(duì)賠款金額在五萬元（機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)）以內(nèi)的案件，由中心支公司主管經(jīng)理審批結(jié)案。第十六條 各地市中心支公司，對(duì)超出五萬元核賠權(quán)限（機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)）的案件，由承保公司應(yīng)先根據(jù)被保險(xiǎn)人提供的索賠材料進(jìn)行嚴(yán)格的審核。詳細(xì)計(jì)算項(xiàng)目和賠款金額，填寫超權(quán)限案件賠案審批表，承保公司主管經(jīng)理簽署意見后，隨案卷上報(bào)省公司客戶服務(wù)部審批，超出省公司客戶服務(wù)部權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)。第十七條 上級(jí)公司核賠人員在本級(jí)授權(quán)范圍審核后，應(yīng)及時(shí)簽署明確的意見返回請(qǐng)示公司。第十八條 對(duì)預(yù)付賠款計(jì)算，除企財(cái)險(xiǎn)外，其它各險(xiǎn)原則上不能預(yù)付賠款，確因特殊情況需預(yù)付賠款時(shí)應(yīng)從嚴(yán)掌握，報(bào)省公司審批。在保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失金額基本核定，并在核賠權(quán)限內(nèi)的，可以

6、在按責(zé)任初步確定賠款的幅度以內(nèi)計(jì)算賠款。第十九條 賠案實(shí)行分級(jí)審批后，承保公司業(yè)務(wù)部門應(yīng)通知財(cái)務(wù)部門支付賠款，在被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)在賠款收據(jù)上加蓋“現(xiàn)金付訖”“轉(zhuǎn)賬付訖”戳記，并注明日期，一聯(lián)賠款收據(jù)交被保險(xiǎn)人，一聯(lián)賠款收據(jù)連同賠款計(jì)算書、審批表作財(cái)務(wù)付款憑證，一聯(lián)隨同其他全案單證材料存入賠案案卷。六、賠案管理第二十條 對(duì)賠訖賠款案卷應(yīng)按賠案編號(hào)登記各險(xiǎn)已決賠案登記簿，同時(shí)在報(bào)案、立案登記簿備注欄注明賠案編號(hào)、賠案日期，作為續(xù)保時(shí)是否給付無賠款優(yōu)待的依據(jù)。第二十一條 賠案應(yīng)一案一卷整理、裝訂、登記、保管，做到單證齊全、編排有序、目錄清楚，裝訂成冊(cè)。案卷的封面上填明賠案編號(hào)、險(xiǎn)別和裝

7、訂日期。第二十二條 案卷要指定專人設(shè)立專柜保管，要建立嚴(yán)格的案卷管理制度。未經(jīng)本公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意向外借閱。任何人不得私自保存案卷，隨意抽出案卷材料或進(jìn)行復(fù)制，查閱或借用的案卷，嚴(yán)禁涂改 、撤換或丟失案卷內(nèi)的資料。凡已輸入電腦的賠案資料，應(yīng)專人和使用密碼進(jìn)行管理。第三章 代查勘代定損第二十三條代查勘定損工作的范圍包括：跨省市、跨地區(qū)的代查勘定損工作，以及省公司安排的其他代查勘定損工作。代查勘定損的險(xiǎn)種：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、飛機(jī)機(jī)身險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)及信用保證保險(xiǎn)等。第二十四條省內(nèi)代查勘定損案件收元代查勘費(fèi)，同城代查勘案件不收代查費(fèi)（同城代查案件是指保險(xiǎn)車輛車牌號(hào)碼為當(dāng)?shù)靥?hào)牌號(hào)碼的代查案件

8、）。第二十五條 需要委托查勘的案件，應(yīng)委托我公司所屬機(jī)構(gòu)查勘，我公司沒有機(jī)構(gòu)的，可以委托其他保險(xiǎn)公司或其他代理機(jī)構(gòu)代為查勘。 第二十六條省外委托查勘的案件按承保公司距案發(fā)地和估損金額，可參照下列標(biāo)準(zhǔn)掌握：公里以下，可委托查勘元以下的案件；公里以下，可委托查勘元以下的案件；超過元的案件，原則上不得委托查勘。第二十七條 對(duì)是否需要委托查勘要進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)核算，不得人為造成損失。委托查勘費(fèi)用參照賠款金額，每案按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行基本費(fèi)用交通費(fèi)差費(fèi)及住宿費(fèi)案件金額收費(fèi)距離收費(fèi)據(jù)實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)元天收取差費(fèi)，住宿按發(fā)票金額收取。元以下元同城（往返公里以內(nèi)）元元元元往返公里以內(nèi)元以上元往返公里以上超過部分每公里在元基礎(chǔ)

9、上加收元收費(fèi)金額基本費(fèi)用交通費(fèi)差費(fèi)住宿費(fèi)對(duì)水險(xiǎn)和航空險(xiǎn)業(yè)務(wù)的收費(fèi)可參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也可經(jīng)承保公司和代查損公司協(xié)商后，據(jù)實(shí)按票據(jù)全額收取。第二十八條 代查勘定損工作結(jié)束后，代查勘定損公司應(yīng)將其收費(fèi)票據(jù)同其他材料單據(jù)照片等一并移交給承保公司。代查勘定損費(fèi)一般可由保戶先行墊交，出具收費(fèi)票據(jù)，由其承保公司在結(jié)案中處理，如無能力墊交的，代查損公司可將收費(fèi)票據(jù)郵寄到承保公司，承保公司在接到代查勘費(fèi)票據(jù)個(gè)工作日將款付給代查損公司。代查損費(fèi)用在其賠案的賠款中計(jì)算賠付。第二十九條其他保險(xiǎn)公司委托我公司的代查勘業(yè)務(wù)，或我公司委托其他公司代查勘的業(yè)務(wù)，必須由省公司同意后方可進(jìn)行。第三十條 代查勘應(yīng)遵守如下規(guī)定：

10、（一）對(duì)我分公司所屬機(jī)構(gòu)內(nèi)部互相委托查勘的案件，案發(fā)地所在公司必須認(rèn)真履行代查勘定損職責(zé)，不得推諉。 （二）對(duì)其他保險(xiǎn)公司委托我公司代查勘的案件，收到委托書后，也應(yīng)認(rèn)真履行代查勘職責(zé)，建立合作關(guān)系。第三十一條代查勘定損工作中，如有疑問，各方應(yīng)溝通協(xié)商，以達(dá)到解決問題為目的，確屬難以協(xié)商解決的，應(yīng)按規(guī)定程序通過承保公司向其上級(jí)公司反映協(xié)商處理。 第四章 罰 則第三十二條違規(guī)處罰（一）有下列行為之一的，給予清理出理賠隊(duì)伍或者除名處分：、假賠款。、串通他人利用不正當(dāng)手段騙取賠款。、擅自處理超權(quán)限賠案。、有吃、拿、卡、要等勒索保戶行為的。、有其他違反本辦法規(guī)定的，情節(jié)輕微的行為。（二）造成經(jīng)濟(jì)損失的，

11、按下列規(guī)定處理：、經(jīng)濟(jì)損失在元以下的，責(zé)令賠償損失，同時(shí)清除出理賠隊(duì)伍。、經(jīng)濟(jì)損失達(dá)元的，責(zé)令賠償損失并處損失額的罰款，同時(shí)清除出理賠隊(duì)伍。、經(jīng)濟(jì)損失達(dá)元的，責(zé)令賠償損失并處損失額的罰款，同時(shí)清除出理賠隊(duì)伍。、經(jīng)濟(jì)損失在元以上的，除賠償損失并處損失額的罰款外，同時(shí)給予除名處分。（三）對(duì)于弄虛作假、貪污受賄者，除從嚴(yán)處罰外，情節(jié)嚴(yán)重的移送司法機(jī)關(guān)從嚴(yán)懲處。第五章 附 則第三十三條各中心支公司下屬營(yíng)銷服務(wù)部理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)定細(xì)則由各中心支公司擬定，并報(bào)省公司審批備案。第三十四條本辦法自下發(fā)之日起試行，本辦法未作規(guī)定的，參照分公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河南分公司中心支公司定損、核賠權(quán)限表一

12、、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)定損、核賠權(quán)限 幣種：人民幣 單位：萬元機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)(含利損險(xiǎn))機(jī)損險(xiǎn)（含利損險(xiǎn)）現(xiàn)金保險(xiǎn)建筑安裝工程險(xiǎn)雇主責(zé)任險(xiǎn)公眾責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)(限國內(nèi))產(chǎn)品質(zhì)量保證險(xiǎn)律師責(zé)任險(xiǎn)注冊(cè)會(huì)計(jì)師責(zé)任險(xiǎn)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)供電責(zé)任險(xiǎn)旅行社責(zé)任險(xiǎn)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)校（園）方責(zé)任險(xiǎn)餐飲場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)信用卡險(xiǎn)雇員忠誠險(xiǎn)進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)國內(nèi)貨物險(xiǎn)沿海、內(nèi)河船舶保險(xiǎn)健康險(xiǎn)核賠權(quán)限意外險(xiǎn)核賠權(quán)限說明：.中心支公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損權(quán)限萬（含萬，其它險(xiǎn)種規(guī)定同），核賠權(quán)限萬（含萬，其它險(xiǎn)種規(guī)定同）;. 中心支公司必須在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行定損、報(bào)價(jià)、理賠;超出中心支公司定損權(quán)限的賠案要及時(shí)上報(bào)省公司客戶服

13、務(wù)部，由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)定損和報(bào)價(jià)；.超出中心支公司核賠權(quán)限的賠案要及時(shí)上報(bào)省公司客戶服務(wù)部，由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)審批；.對(duì)盜搶險(xiǎn)、需回收車輛的全損案件以上的案件以及公司自有車輛出險(xiǎn)的案件，需報(bào)省公司審批；.對(duì)一次事故傷亡人以上（含人）的案件和拒賠案件，須報(bào)省公司備案；意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)核賠金額為每人每單核賠權(quán)限；. 對(duì)個(gè)別社會(huì)影響較大的疑難案件或涉及兩?。ㄊ?、區(qū)）以上的爭(zhēng)議案件，各中心支公司應(yīng)先行上報(bào)省公司省公司客戶服務(wù)部審核后方可處理；. 水產(chǎn)養(yǎng)殖險(xiǎn)、出口產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)一律報(bào)省公司審批。中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河南分公司超權(quán)限案件上報(bào)表承保公司被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)險(xiǎn)別出險(xiǎn)標(biāo)的（車型及車牌號(hào)）出險(xiǎn)原因出險(xiǎn)

14、地點(diǎn)出險(xiǎn)時(shí)間保單號(hào)碼相關(guān)險(xiǎn)別保額：出險(xiǎn)簡(jiǎn)要經(jīng)過、損失情況：出險(xiǎn)后采取的措施及事故控制情況：估損金額（小寫）￥：填報(bào)單位： 經(jīng)辦人： （蓋章） 年 月 日上級(jí)公司處理意見：（蓋章） 年 月 日中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河南分公司理賠業(yè)務(wù)管理制度專線服務(wù)制度規(guī)范服務(wù)規(guī)范第一條 專線的服務(wù)宗旨是：熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效；一切從客戶需要出發(fā)、一切為客戶著想；不斷實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意的最大化。 第二條 專線要保證為客戶提供小時(shí)全天候、全方位的服務(wù)。第三條 專線的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容：一、服務(wù)方式：人工服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容：、客戶咨詢服務(wù)：條款解釋、險(xiǎn)種介紹、公司簡(jiǎn)介、機(jī)構(gòu)地址、電話號(hào)碼、其他保險(xiǎn)

15、業(yè)務(wù)咨詢。、預(yù)約投保服務(wù)：接收各險(xiǎn)種的預(yù)約投保信息并將信息轉(zhuǎn)展業(yè)單位。、受理報(bào)案服務(wù)：受理車險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案、非車險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案并負(fù)責(zé)調(diào)度指揮查勘定損工作。、受理客戶投訴服務(wù)：受理客戶電話投訴，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。 、事故救援服務(wù)：接收救援信息，并安排救援服務(wù)。、客戶回訪服務(wù)：通過專線對(duì)特定的公司客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的意見、建議和潛在需求。第四條 專線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接起時(shí)間：振鈴聲內(nèi)接起二、平均通話時(shí)間：少于秒第五條 專線服務(wù)規(guī)范用語。專線作為公司系統(tǒng)的對(duì)外窗口，展示著公司形象。專線員應(yīng)按員工手冊(cè)要求,使用服務(wù)規(guī)范用語。專線服務(wù)規(guī)范用語如下：一、您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)講。二、別著急，請(qǐng)您慢慢說。三、請(qǐng)保

16、護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，我們理賠人員馬上會(huì)與您聯(lián)系。四、對(duì)不起，讓您久等了。五、您提的意見很好，感謝您對(duì)我們的關(guān)心。六、您還需要了解什么詳細(xì)情況，可以打這個(gè)*電話和聯(lián)系。七、對(duì)不起，您可能打錯(cuò)電話了，這里是中華保險(xiǎn)服務(wù)專線。八、請(qǐng)問您還有什么問題？九、方便的話，請(qǐng)留下您的x。十、可以的話，請(qǐng)留下您的單位地址。十一、請(qǐng)問您怎么稱呼？十二、請(qǐng)問您想了解哪些險(xiǎn)種？對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。十三、請(qǐng)告訴我您在哪家保險(xiǎn)公司投保？十四、請(qǐng)告訴我出險(xiǎn)的時(shí)間和地點(diǎn)。十五、請(qǐng)放心，我們將馬上派員與您聯(lián)系。十六、請(qǐng)放心，您反映的情況我已記錄。十七、對(duì)不起，您的保險(xiǎn)不是我公司承辦的，請(qǐng)您與*公司聯(lián)系，希望今后能有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。十八

17、、如果您需要記錄，我可以講慢一些。十九、請(qǐng)您記錄以下內(nèi)容.，謝謝合作。二十、請(qǐng)您稍慢點(diǎn)講好嗎？謝謝。等等第六條 不可用的服務(wù)禁語如下：一、 喂，有什么事？二、不懂的自己去看條款。三、剛才不是告訴你了，怎么又來煩？四、怎么搞的，又出事了。五、這是內(nèi)部規(guī)定，不能賠就是不能賠。六、我不知道，這不歸我管。七、你聲音大（小）一點(diǎn)。八、你怎么還不明白？九、你別廢話了。十、真麻煩。十一、這都聽不懂，沒文化。十二、你問我，我問誰？十三、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。十四、怎么這么晚了還來電話？十五、我很忙，你快點(diǎn)說。十六、現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧。十七、沒有保單號(hào)、賠案號(hào)，怎么查？十八、保單后面有條款，你不會(huì)自己看嗎？

18、等等。檢查規(guī)范第一條 檢查依據(jù)：一、專線電話工作人員崗位職責(zé)。 二、專線電話客戶咨詢、報(bào)案、救援、投保、投訴工作程序。三、專線電話工作人員考勤辦法。四、專線電話服務(wù)用語規(guī)范。第二條 檢查內(nèi)容： 一、專線工作人員崗位職責(zé)履行情況，包括：上下班記錄、交接班登記、請(qǐng)假記錄、調(diào)班記錄。二、專線工作人員對(duì)來電、發(fā)電記錄；投保、承保記錄；報(bào)案、調(diào)度查勘人員記錄；反饋記錄。三、專線工作人員接聽電話速度、規(guī)范用語及態(tài)度；工作場(chǎng)所整潔情況等。第三條 檢查方法：一、現(xiàn)場(chǎng)檢查。二、模擬電話抽查。三、電話回訪客戶調(diào)查。第四條 檢查程序：一、現(xiàn)場(chǎng)檢查由客戶服務(wù)部進(jìn)行，每月一次，隨機(jī)進(jìn)行檢查，作出評(píng)價(jià)意見。二、模擬電話抽

19、查，每月進(jìn)行不少于次，隨機(jī)模擬電話，進(jìn)行檢查。 三、電話回訪客戶調(diào)查，每月回訪客戶不少于位，記錄客戶滿意度。第五條 檢查后的處理：崗位職責(zé)履行不合格者，由客戶服務(wù)部按專線工作人員考核辦法執(zhí)行。值班制度第一條 值班時(shí)間安排合理安排專線信息員正常的值班時(shí)間，保證專線全年天每天二十四小時(shí)不間斷服務(wù)。第二條 值班人員的安排一、專線的直接管理人員根據(jù)需要安排每天的值班。二、白天值班，每班專線信息員需安排一名帶班人員。個(gè)別專線信息員因事假、病假不能上班的，安排人員替班，專線信息員不得擅自調(diào)班、離崗。三、夜間值班，要合理安排值班人員，如遇特殊情況或電話繁忙時(shí)，要及時(shí)增加人員，不得貽誤工作。第三條 值班期間要

20、求一、專線信息員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得擅自離崗，不得出現(xiàn)空崗。二、嚴(yán)禁將電話摘機(jī)，有意造成電話忙音。三、不得會(huì)客，不得與同事聊天、吃零食、嘻笑、看與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。四、嚴(yán)禁利用專線設(shè)備處理私人事務(wù)。五、必須保持專線暢通，合理安排專線信息員輪流就餐、休息；特殊情況或電話繁忙時(shí)，專線信息員應(yīng)主動(dòng)受話。六、專線信息員應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致地填寫各項(xiàng)服務(wù)登記表。第四條 交接班制度一、交接班前，接班的專線信息員必須將工作服穿戴整齊佩帶胸卡，帶好工作資料。二、交接班時(shí)，接班的專線信息員應(yīng)提前分鐘到達(dá)值班室，辦理交接班手續(xù)；專線應(yīng)設(shè)立交接班登記本，交班時(shí)由交班人員與接班人員共同簽字。 交班人員對(duì)值班期間的工作要

21、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成統(tǒng)計(jì)表。三、 接班人員未到崗或沒有交班時(shí)，值班的專線信息員不得自行下班。第四章例會(huì)制度為全面總結(jié)、交流工作經(jīng)驗(yàn)，分析和改進(jìn)不足，提高專線人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，特制定服務(wù)專線例會(huì)制度。第一條例會(huì)的基本形式采取周例會(huì)、月例會(huì)、半年例會(huì)和年例會(huì)等方式。一、周例會(huì)。每周五下午召開，由專線主管組織，全體專線人員參加，進(jìn)行本周工作情況的回顧、交流和工作安排，通報(bào)公司內(nèi)部相關(guān)事宜，分析、研究存在的問題，制定改進(jìn)措施。二、月例會(huì)。每月日前召開，由分管專線工作的副主任組織，客戶服務(wù)部經(jīng)理、專線主管及全體專線人員參加，進(jìn)行本月工作情況總結(jié)。內(nèi)容包括：傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件，

22、學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)制度，分析典型案例，研討疑難問題、交流工作經(jīng)驗(yàn)等。三、半年例會(huì)。每年月日和次年元月日前召開，由客戶服務(wù)部經(jīng)理組織，主管副總、全體專線人員及客戶服務(wù)部人員參加，專線人員對(duì)自己半年工作進(jìn)行總結(jié)分析，交流工作經(jīng)驗(yàn)，分析不足，中心主任進(jìn)行綜合評(píng)述，提出工作要求，安排部署下一階段工作。第二條例會(huì)的基本要求每次例會(huì)的前一天，由組織人負(fù)責(zé)將本次例會(huì)的中心內(nèi)容及要求提前通知，每名專線人員要根據(jù)要求精心準(zhǔn)備，保證例會(huì)質(zhì)量。BaoMi工作制度第一條專線服務(wù)要貫徹執(zhí)行總公司、省級(jí)分公司關(guān)于BaoMi工作的有關(guān)規(guī)定，做好專線服務(wù)的BaoMi工作。第二條 對(duì)不遵守BaoMi法規(guī)，違反BaoMi紀(jì)律

23、、故意或過失泄露公司商業(yè)秘密及客戶信息的員工，依照BaoMi法律、法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究其刑事責(zé)任。第三條 專線信息員應(yīng)遵守的有關(guān)規(guī)定如下： 一、保守客戶信息。專線信息員，在為客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)上，都要注意保守好客戶的個(gè)人信息。在回答保單查詢、理賠案件時(shí)，須在相應(yīng)查詢條件具備后，方可向咨詢者提供相應(yīng)信息；二、注意保守公司的秘密。嚴(yán)禁議論、泄漏承保、理賠信息；未經(jīng)允許，不得調(diào)閱與本崗無關(guān)的信息資料； 三、向客戶提供公司的有關(guān)數(shù)據(jù)、信息，須嚴(yán)格按公司BaoMi及信息發(fā)布制度辦理。 崗位培訓(xùn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)專線的操作和管理人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、

24、方式、考核一、專線管理人員的培訓(xùn)（一）專線管理人員的培訓(xùn)要根據(jù)工作需要經(jīng)常進(jìn)行。目的是使各級(jí)從事專線管理工作的人員不斷增強(qiáng)崗位適應(yīng)性，提高工作能力，履行崗位職責(zé)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括專線管理崗位必備的能力和知識(shí)，如：呼叫中心、客戶服務(wù)、保險(xiǎn)新產(chǎn)品、客戶關(guān)系管理（）新知識(shí)、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)知識(shí)。（三）培訓(xùn)方式：以會(huì)代訓(xùn)和舉辦短期培訓(xùn)班；（四）培訓(xùn)考核：修完規(guī)定課程，經(jīng)考核，由主辦單位對(duì)成績(jī)合格者頒發(fā)合格證書。二、 專線信息員（操作人員）的培訓(xùn)（一）專線信息員培訓(xùn)是指對(duì)從事專線服務(wù)的員工正式上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。目的是使專線信息員盡快適應(yīng)工作環(huán)境和崗位要求。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步的需要，已培訓(xùn)合格

25、上崗的專線信息員應(yīng)不斷補(bǔ)充新知識(shí)、提高操作技能。（二）培訓(xùn)的主要內(nèi)容：公司員工行為準(zhǔn)則及職業(yè)道德、專線信息員的崗位職責(zé); 、客戶服務(wù)知識(shí)；、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)；、公司現(xiàn)行主要保險(xiǎn)條款、費(fèi)率及條款解釋和費(fèi)率規(guī)章；、公司現(xiàn)行各險(xiǎn)種承保及理賠實(shí)務(wù)；、機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)；、各類交通事故的基本處理程序；、專線的各項(xiàng)服務(wù)功能；、專線的操作程序與操作實(shí)務(wù)規(guī)章；、公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的基本情況及服務(wù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)措施；、公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、分布與當(dāng)?shù)氐缆窢顩r；、普通話、文明用語與接線規(guī)范用語、語速、說話技巧；、遇到疑難問題及出現(xiàn)緊急情況時(shí)的解決方案。（三）培訓(xùn)方式： 采用短期集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式。（四）培訓(xùn)考核：對(duì)成績(jī)合格

26、者頒發(fā)上崗合格證。督查、考評(píng)、處罰第一條 督查、考核一、客戶服務(wù)部要專線服務(wù)進(jìn)行定期或不定期的督查、考核。日常工作、季度的督查、考核由客戶服務(wù)部以及綜合部負(fù)責(zé)。第二條 考核內(nèi)容對(duì)專線的考核內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作技能、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)該反饋事務(wù)的落實(shí)情況等。第三條 考評(píng)辦法一、對(duì)專線的日常服務(wù)、季度檢查的結(jié)果記錄留檔，作為年終考核評(píng)比的依據(jù)。二、省級(jí)分公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)的專線服務(wù)工作實(shí)行全面考評(píng)，對(duì)專線各種內(nèi)外事務(wù)的處理及專線信息員的表現(xiàn)進(jìn)行半年考評(píng)和年度考評(píng)，每年可進(jìn)行評(píng)選優(yōu)秀專線信息員、專線服務(wù)能手的活動(dòng)。 三、對(duì)專線服務(wù)年度客戶服務(wù)良好、工作業(yè)績(jī)顯著的專線信息員給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和一定的物質(zhì)

27、獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行通報(bào)表彰。第四條 處罰一、按公司要求參加專線信息員的考核，考核不合格的，解除勞動(dòng)合同。二、專線服務(wù)同時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。專線信息員的工作， 若被客戶投訴，并調(diào)查屬實(shí)，解除勞動(dòng)合同。為保證查勘定損工作有序、高效地開展，使客戶的所有出險(xiǎn)報(bào)案得到及時(shí)地處理，特制定本制度。第一條 查勘定損員兩人一組，每月輪換，施行首接負(fù)責(zé)制。第二條 每月日前將次月查勘定損員值班表，報(bào)服務(wù)專線。如值班人員發(fā)生變動(dòng),也應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)專線。第三條 查勘定損員要按值班表準(zhǔn)時(shí)到崗，值班前嚴(yán)禁飲酒并保持良好的工作狀態(tài)，如因病或其他情況不能到崗值班的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。第四條 查勘定損員值班到崗，首先應(yīng)檢查車輛、數(shù)碼照相

28、機(jī)、資料箱等查勘定損工具的狀況，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、索賠須知、出險(xiǎn)通知書、等查勘資料是否齊備，確保設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。第五條 查勘定損值班人員應(yīng)無條件地接受服務(wù)專線的指揮調(diào)度，認(rèn)真按照各險(xiǎn)種實(shí)務(wù)規(guī)程做好查勘定損工作。第六條 值班期間禁止公車私用，禁止攜帶與工作無關(guān)的人員，禁止處理其它影響正常值班的事情。第七條 查勘中遇到重大賠案或重大可疑情況時(shí)，應(yīng)按工作授權(quán)及時(shí)上報(bào)。第八條 值班結(jié)束后，做好交接班記錄，遇未了事宜應(yīng)做好移交，保證工作的銜接。分級(jí)核賠制度為加強(qiáng)理賠管理，提高案件處理的質(zhì)量和理賠風(fēng)險(xiǎn)控制能力，防范、控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，建立分級(jí)核賠責(zé)任制度。第一條核賠責(zé)任人一、營(yíng)銷服務(wù)部核賠責(zé)任人營(yíng)銷服

29、務(wù)部經(jīng)理或副經(jīng)理二、中心支公司核賠責(zé)任人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理第二條核賠權(quán)限的設(shè)置一、核賠責(zé)任人的分險(xiǎn)種核賠權(quán)限以分公司授予的理賠權(quán)限為準(zhǔn)。 三、凡超過各級(jí)核賠責(zé)任人權(quán)限的賠案，必須逐級(jí)報(bào)批，不準(zhǔn)越權(quán)核賠、審批賠案。未經(jīng)授權(quán)，不準(zhǔn)核賠、審批賠案。第三條核賠責(zé)任人員基本工作要求一、實(shí)行“誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé)”、“誰審批誰負(fù)責(zé)”的原則，各級(jí)核賠責(zé)任人對(duì)自己核賠的案件負(fù)責(zé)。二、核賠責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)賠案進(jìn)行全面審核，包括：保單繳費(fèi)情況，責(zé)任判定、定損核損、報(bào)價(jià)、理算的準(zhǔn)確性、合理性，案卷材料、各項(xiàng)要素是否完善、真實(shí)，是否符合該險(xiǎn)種賠案其他實(shí)務(wù)要求等。三、核賠責(zé)任人應(yīng)按照理賠時(shí)限制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核賠案

30、，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)批或批復(fù)下級(jí)。四、各級(jí)核賠人對(duì)審核的賠案應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高核賠質(zhì)量，壓縮不合理賠款。第四條賠案復(fù)審為加強(qiáng)對(duì)賠案處理后的監(jiān)控，應(yīng)建立賠案復(fù)審制。賠案復(fù)審內(nèi)容為賠案處理時(shí)效、責(zé)任判定、定損估價(jià)、賠款理算等。客戶服務(wù)部經(jīng)理要對(duì)各業(yè)務(wù)部權(quán)限內(nèi)的案件進(jìn)行復(fù)審，主管副總經(jīng)理要對(duì)客戶服務(wù)部經(jīng)理權(quán)限內(nèi)的案件進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審采取隨機(jī)抽查方式，抽查比例機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)不低于，其他業(yè)務(wù)不低于。復(fù)審要有詳細(xì)記錄，作為衡量管理水平、評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。工作時(shí)限制度為加快賠案處理速度，縮短理賠處理時(shí)限，提高客戶滿意度，提升公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。特制定本制度。第一條 理賠各個(gè)環(huán)節(jié)工作時(shí)限的內(nèi)容、根據(jù)服務(wù)

31、專線運(yùn)行與管理要求，規(guī)定專線電話的平均接起時(shí)間低于秒，平均通話時(shí)間少于秒，平均每案處理時(shí)間低于秒，“雙代”案件專線接到報(bào)案后應(yīng)于分鐘內(nèi)向出險(xiǎn)地公司轉(zhuǎn)報(bào)案或承保公司，分鐘內(nèi)發(fā)出或要求代理查勘委托書。、事故現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)的時(shí)限，市內(nèi)分鐘以內(nèi)、市郊 分鐘以內(nèi)、郊縣分鐘以內(nèi)。、事故的定損時(shí)限為個(gè)工作日，報(bào)價(jià)時(shí)限為個(gè)工作日，調(diào)查時(shí)限為個(gè)工作日，因特殊情況調(diào)查有困難的不得超過個(gè)工作日。、綜合崗接到齊全的案卷材料的當(dāng)天，應(yīng)及時(shí)分發(fā)理算人員，并做好登記。、理算人員接到案卷后，要加快審案、批案的速度，做到準(zhǔn)確、合理、優(yōu)質(zhì)，其具體要求：（）千元以內(nèi)的案件，當(dāng)天理算審批完畢；（）千元以上的案件，天內(nèi)完成理算審批工作；（）

32、疑難案件，天內(nèi)提交案件審理小組，集體研究，并說明案件研究事由，做好記錄；（）拒賠案件，隨正常流轉(zhuǎn)，理算人員填報(bào)拒賠案件流程表，逐級(jí)審批，審批完畢后由綜合崗開具拒賠通知書；、案件審批后，綜合崗要在當(dāng)天通知保戶領(lǐng)取賠款。、綜合崗要在日內(nèi)將已批復(fù)的賠案材料移交擋案管理人員整理歸檔。第二條 理賠時(shí)限的制定、執(zhí)行和監(jiān)督、為保證各項(xiàng)理賠時(shí)限的落實(shí)，實(shí)行客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部檢查、考核和業(yè)務(wù)部外部監(jiān)督相結(jié)合的檢查監(jiān)督考核體系。、理賠時(shí)限執(zhí)行由理賠各環(huán)節(jié)上下流程的執(zhí)行人或出險(xiǎn)客戶監(jiān)督落實(shí)，詳細(xì)登記理賠流轉(zhuǎn)時(shí)限卡的各項(xiàng)內(nèi)容。 、客戶服務(wù)部應(yīng)不斷提高人員素質(zhì)和工作效率，在保證理賠質(zhì)量的前提下，盡量壓縮理賠時(shí)限，加快理賠速

33、度。第三條 考核結(jié)果、理賠時(shí)限的執(zhí)行情況，納入客戶服務(wù)部員工業(yè)績(jī)考核內(nèi)容進(jìn)行考核。、客戶服務(wù)部嚴(yán)重違反理賠時(shí)限規(guī)定，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)行政處理或經(jīng)濟(jì)處罰?？蛻艋卦L跟蹤制度為樹立中華保險(xiǎn)公司形象，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，特制定客戶回訪跟蹤制度。第一條客戶回訪的范圍凡我公司承保的黃金客戶、優(yōu)質(zhì)客戶或已經(jīng)支付賠款的案件，不分險(xiǎn)種、賠款金額大小均屬回訪的范圍。第二條客戶回訪的內(nèi)容主要包括承?；卦L、理賠回訪、投訴處理滿意回訪等。重點(diǎn)了解：一、黃金客戶、優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)承保業(yè)務(wù)辦理中服務(wù)態(tài)度、工作效率、條款解釋、費(fèi)率使用、防災(zāi)防

34、損等方面的意見與建議。二、客戶對(duì)理賠速度、理賠質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、廉潔守紀(jì)等情況的真實(shí)反映和對(duì)中華保險(xiǎn)公司的意見、建議。三、客戶投訴處理意見反饋后，客戶對(duì)處理結(jié)果、處理速度、工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度以及對(duì)公司的意見、建議。第三條客戶回訪的方式客戶回訪主要以電話、信函、短信、上門等方式進(jìn)行，或根據(jù)實(shí)際情況采取其它形式作為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)客戶回訪率。一、對(duì)黃金客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的回訪，可指派專人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提高服務(wù)的檔次和上門拜訪頻率，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)信息，提供周到、快捷的服務(wù)。二、對(duì)查勘定損、理賠結(jié)果、投訴處理反饋主要依托專線的回訪座席完成。第四條客戶回訪的要求一、完善客戶回訪登記制度

35、?；卦L人員要認(rèn)真、詳細(xì)地做好文字記錄。并區(qū)分特急回訪信息、重要回訪信息和一般問題回訪信息的文字標(biāo)識(shí)，按照規(guī)定工作流程進(jìn)行處理。二、客戶回訪時(shí)要文明禮貌、耐心細(xì)致。對(duì)不能及時(shí)解決、解答的問題要與客戶另行約定時(shí)間，一般不超過個(gè)工作日。三、客戶回訪中，如客戶的電話無人接聽或提供的其他方式聯(lián)絡(luò)不通時(shí)，必須堅(jiān)持回訪三次以上，仍聯(lián)系不通者，視同完成對(duì)該客戶的回訪。第五條客戶回訪信息的處理一、回訪完畢后，要認(rèn)真填寫客戶回訪登記表，并綜合歸納整理后轉(zhuǎn)交專線主管，由專線主管將客戶意見轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)處理。二、對(duì)客戶的建議，要認(rèn)真研究，分類排隊(duì)，制定措施，改進(jìn)工作。三、對(duì)客戶的意見和疑問，由專線主管負(fù)責(zé)在約

36、定的時(shí)間負(fù)責(zé)解答，必要時(shí)要上門答疑。四、對(duì)客戶反映的問題，要按業(yè)務(wù)或紀(jì)檢監(jiān)察工作程序處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。五、客戶回訪程序結(jié)束后，專線人員應(yīng)將客戶回訪表留存，并按時(shí)間順序和一定數(shù)量裝訂保存，反映重要情況和信息的錄音可以延長(zhǎng)保存期限，直至該項(xiàng)工作結(jié)束。六、專線主管每月日前整理、分析客戶回訪意見，做好客戶回訪工作的總結(jié)，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理，針對(duì)存在問題，分析原因，查找不足，制定改進(jìn)工作的辦法及措施。第六條客戶回訪監(jiān)督客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作的監(jiān)督，通過查看登記表、審核回訪工作報(bào)告及客戶再回訪等方式，檢查客戶回訪率、客戶回訪質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大失職、失責(zé)行為要追究相關(guān)

37、人員的責(zé)任。賠案調(diào)查制度為加強(qiáng)重大理賠案件的管理，加大重大案件處理前的調(diào)查力度，有效開展賠案調(diào)查工作，減少賠案漏損，提高經(jīng)營(yíng)效益。特制定本制度。疑難賠案是指賠案要素不完全、定責(zé)定損過程中存在疑點(diǎn)或與客戶協(xié)商不能達(dá)成一致的賠案。第一條賠案調(diào)查的基本原則實(shí)行賠案調(diào)查分級(jí)負(fù)責(zé)制。按照?qǐng)?bào)、立案金額設(shè)置案件調(diào)查權(quán)限，由客戶服務(wù)部組織實(shí)施。第二條賠案調(diào)查的執(zhí)行程序一、客戶服務(wù)部權(quán)限內(nèi)的調(diào)查案件。由承保公司或客戶服務(wù)部人員提出申請(qǐng)，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理同意，由客戶服務(wù)部獨(dú)立實(shí)施。二、客戶服務(wù)部與公司相關(guān)部門共同實(shí)施調(diào)查的案件。凡涉及人員死亡或出險(xiǎn)原因有明顯疑點(diǎn)的，舉報(bào)案件涉及公司員工的，上級(jí)公司批轉(zhuǎn)需要調(diào)查的，

38、根據(jù)案情須由公安、檢察部門協(xié)助調(diào)查的等重大、疑難理賠案件，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客戶服務(wù)部、綜合部共同實(shí)施調(diào)查。四、需要實(shí)施調(diào)查的案件，各負(fù)責(zé)部門必須按照客戶服務(wù)部時(shí)限制度要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。第三條賠案調(diào)查報(bào)告賠案調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員須在個(gè)工作日內(nèi)寫出調(diào)查報(bào)告，向分管部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理室匯報(bào)。調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容：一、調(diào)查事項(xiàng)：出險(xiǎn)證明，受害人、受益人、旁證、目擊者證言，事故處理中發(fā)生的爭(zhēng)議等。二、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、經(jīng)過。三、調(diào)查人的詢問和被詢問人的陳述記錄。四、調(diào)查項(xiàng)目的結(jié)果、調(diào)查人的結(jié)論和意見。五、調(diào)查人員在調(diào)查報(bào)告上簽章并注明報(bào)告日期。第四條賠案調(diào)查的基本要求一、所有調(diào)查取證的

39、材料內(nèi)容必須詳實(shí)、完整，具有法律效力，相關(guān)材料應(yīng)由被調(diào)查人、證明單位簽字或蓋章；所附證言、證明材料要與調(diào)查報(bào)告所闡述內(nèi)容一致。 二、調(diào)查人員不得與保戶串通，隱匿有關(guān)調(diào)查材料，損害公司利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。三、賠案調(diào)查堅(jiān)持BaoMi原則，賠案調(diào)查人員不得私自向任何人員泄露賠案調(diào)查內(nèi)容。四、實(shí)施調(diào)查的各部門應(yīng)做好調(diào)查賠案的登記和交接工作，并加強(qiáng)對(duì)賠案的分析。第五條 其他未盡事宜按公司相關(guān)文件精神和要求執(zhí)行。理賠檔案管理制度為加強(qiáng)理賠檔案管理，確保理賠檔案在規(guī)定的保管期限內(nèi)完好無損，充分發(fā)揮、利用賠案案卷的備查作用，特制定本制度。第一條 客戶服務(wù)部各崗位在各項(xiàng)工作中形成的有實(shí)用價(jià)值的全部文件材料

40、（包括紙質(zhì)、電子、音像等材料），均屬公司檔案管理范圍，是公司檔案卷宗的組成部分。第二條 理賠案卷的保管按分級(jí)審批、分級(jí)留存的原則管理，原則上理賠案卷應(yīng)在結(jié)案后的次年整理移交公司綜合檔案室存放。第三條 理賠案卷應(yīng)按檔案管理的要求裝訂，打印編號(hào)并按保管級(jí)別和險(xiǎn)別登記臺(tái)賬歸檔。理賠檔案要根據(jù)檔案管理規(guī)定按不同保管期限進(jìn)行分類，依照檔案目錄的順序編號(hào)歸檔。第四條 建立理賠案卷的接收、借出、移出和利用登記簿。由專人錄入微機(jī)管理，賠案應(yīng)及時(shí)整理、立卷、歸檔，經(jīng)常檢查清點(diǎn)，進(jìn)出存放要對(duì)號(hào)，排列要科學(xué)、整齊，力求達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五條 凡須調(diào)閱賠案，均要履行登記和審批手續(xù)。本單位人員因工作需要查閱有關(guān)檔案

41、文件，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)方能查閱；外單位人員查閱檔案，須持單位介紹信，經(jīng)客戶服務(wù)部及綜合部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在本公司相關(guān)人員陪同下進(jìn)行查閱。無特殊批準(zhǔn)，調(diào)閱的案卷只能在閱卷室閱覽。借閱理賠檔案要填寫理賠案卷借閱申請(qǐng)表，復(fù)印案卷要填寫理賠案卷復(fù)印申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可復(fù)印。第六條 要定期對(duì)檢查理賠檔案的保管情況，做好檔案的保護(hù)工作，要保持理賠檔案室的清潔衛(wèi)生，檔案完好無損。檔案室要防火、防潮、防蛀、防塵、防盜、防爆。第七條 愛護(hù)檔案、資料，不得拆開、涂改、撕毀、圈點(diǎn)、劃道、折迭等。第八條 要指定經(jīng)過專門培訓(xùn)的專（兼）職理賠檔案管理人員負(fù)責(zé)管理。理賠檔案管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理檔案移交手續(xù)后方可離崗。

42、第九條 其它未盡事宜按公司有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。理賠人員為切實(shí)加強(qiáng)理賠服務(wù)的規(guī)范建設(shè)，保持理賠隊(duì)伍的清正廉潔，特制定本制度。第一條 工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行國家的法律法規(guī)和政策，增強(qiáng)法制觀念，提高法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守理賠工作守則。第二條 不得接受客戶、修理廠、承保公司或與理賠工作有直接、間接關(guān)系的相關(guān)單位及個(gè)人的禮物、禮品、禮金、各種有價(jià)證券、購物券、宴請(qǐng)、高檔消費(fèi)活動(dòng)，不得向上述單位或個(gè)人借款、借車、借物或索取錢物。對(duì)不能謝絕的，必須及時(shí)上繳。第三條 查勘定損時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公開、公正、公平和實(shí)事求是的原則，不搞人情定損。第四條 嚴(yán)禁利用理賠權(quán)謀取私利。第五條 不得強(qiáng)制指定修理單位或指定供應(yīng)商。第六

43、條 在理賠中，凡涉及理賠人員的親戚、朋友，應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。第七條 因公外出要發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉建司的優(yōu)良傳統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行出差的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁借出差之機(jī)游山玩水。第八條 凡違反本規(guī)定者，按照公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的，要追究當(dāng)事人責(zé)任或予以開除處理。為了正確處理理賠過程中的投訴、糾紛、疑難案件，更好地維護(hù)公司的整體利益和形象，保證案件及時(shí)、有效地得以處理，制定本制度。第一條 客戶服務(wù)部應(yīng)高度重視，并由客戶服務(wù)部經(jīng)理參與投訴、糾紛、疑難案件的處理。第二條 所有投訴、糾紛、疑難案件需登記，并及時(shí)落實(shí)到人，做到事事有答復(fù)，件件有回應(yīng)。第三條 對(duì)于有技術(shù)難度的案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)，或及時(shí)與相關(guān)部門通

44、報(bào)有關(guān)情況，取得配合與支持。第四條 對(duì)于復(fù)雜的疑難案件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司內(nèi)部的疑難案件處理工作組，申請(qǐng)對(duì)該案件進(jìn)行集體研討，確定處理方案，通過會(huì)議紀(jì)要形式予以落實(shí)處理。第五條 處理投訴、糾紛、疑難過程中應(yīng)注意語言行為的規(guī)范，避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。第六條 在處理過程中，應(yīng)廣泛、認(rèn)真地聽取客戶意見，仔細(xì)了解原因，明確責(zé)任，注意答復(fù)問題的嚴(yán)密性，不輕易定性、定責(zé)。第七條 處理過程中應(yīng)堅(jiān)持主動(dòng)快速、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則，及時(shí)妥善處理。第八條 如經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，發(fā)生的是有責(zé)投訴或糾紛，當(dāng)事人必須向投訴人賠禮道歉，并根據(jù)情節(jié)予以處理。第九條 投訴、糾紛、疑難案件處理結(jié)束后，須進(jìn)行回訪。第十條 投訴、糾紛、

45、疑難案件處理完畢后，進(jìn)行整理歸檔，并適時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)。為及時(shí)、有效地處理大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故，最大限度地減少災(zāi)害與事故造成的經(jīng)濟(jì)損失，特制定本制度。第一條 提前制定大災(zāi)預(yù)案。應(yīng)提前制定大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故的處理預(yù)案。一旦發(fā)生大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故時(shí)，各公司應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)案工作程序，全面調(diào)動(dòng)公司資源，開展理賠工作。第二條 成立領(lǐng)導(dǎo)小組。人員組成包括：分公司總經(jīng)理、主管理賠工作的副總經(jīng)理、分公司各相關(guān)部門和各業(yè)務(wù)部的負(fù)責(zé)人。第三條 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。、落實(shí)執(zhí)行政府部門及上級(jí)公司有關(guān)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的指示與要求，貫徹“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠方針，認(rèn)真研究制定搶

46、險(xiǎn)救災(zāi)措施，指揮協(xié)調(diào)各小組行動(dòng)，確?？焖佟⒏咝?、安全的完成各項(xiàng)賠案處理與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。、熟悉本地區(qū)自然環(huán)境（含地理、氣象等）、社會(huì)環(huán)境（含安全、人口、經(jīng)濟(jì)、交通等）等情況，加強(qiáng)與市氣象、地震、消防、公安等各部門的聯(lián)系，了解信息，掌握分析出險(xiǎn)情況，及時(shí)指揮有關(guān)部門認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施。、當(dāng)獲悉災(zāi)害或事故信息后，根據(jù)災(zāi)害實(shí)際情況，及時(shí)指揮各組立即到位展開工作。明確分工、指定專人深入現(xiàn)場(chǎng)檢查了解各小組工作進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決矛盾，確保以查勘與搶險(xiǎn)救災(zāi)為核心的重點(diǎn)工作順利進(jìn)行。、指定有關(guān)人員負(fù)責(zé)收集信息，并將災(zāi)害及搶險(xiǎn)救災(zāi)情況及時(shí)匯報(bào)。、根據(jù)災(zāi)情情況及時(shí)調(diào)整人員與分工，提高處理災(zāi)害與事故時(shí)的應(yīng)變能力。第

47、四條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作協(xié)調(diào)組。人員組成包括：主管理賠工作的副總經(jīng)理、綜合部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 。第五條 工作協(xié)調(diào)組職責(zé)。、平時(shí)與政府各有關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，建立與災(zāi)害及事故有關(guān)的資料庫，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組提供信息，重要信息隨時(shí)報(bào)告。、與客戶服務(wù)部小時(shí)值班制度結(jié)合，及時(shí)了解大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故的情況并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求組織材料，及時(shí)向上級(jí)公司或政府有關(guān)部門報(bào)告。、對(duì)獲悉的大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故信息情況進(jìn)行綜合分析、匯總后向領(lǐng)導(dǎo)小組提出切實(shí)可行的建議和措施。、根據(jù)出險(xiǎn)情況，組織制訂大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故處理具體實(shí)施方案。、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各個(gè)部門的人員、

48、各個(gè)基層公司人員和公司內(nèi)部資源（設(shè)備、車輛）集中處理大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故的理賠工作，具體指導(dǎo)理賠工作的進(jìn)行。第六條 大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故處理要求、災(zāi)情上報(bào)客戶服務(wù)部一旦獲悉發(fā)生大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故，必須采取最快捷方式上報(bào)上級(jí)公司關(guān)于災(zāi)害或事故情況，、組織調(diào)配，搶險(xiǎn)救災(zāi)（）各公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故實(shí)施方案，展開搶險(xiǎn)施救工作。（）客戶服務(wù)部要主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故情況、客戶服務(wù)部人員、設(shè)備資源狀況和現(xiàn)有的理賠處理能力，并按領(lǐng)導(dǎo)小組要求組織行動(dòng)。（）在無法取得聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡快通知并帶領(lǐng)客戶服務(wù)部人員先行趕赴大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故

49、現(xiàn)場(chǎng)或預(yù)先明確的集結(jié)地，工作人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)待命行動(dòng)。（）無論發(fā)生何種程度的大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故，凡在公司辦公大樓安全情況下，領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮位置和集結(jié)地均在公司辦公大樓，保持小時(shí)與上級(jí)公司的聯(lián)系暢通。如辦公大樓受損或不安全情況下，領(lǐng)導(dǎo)小組和工作協(xié)調(diào)組的集結(jié)地均應(yīng)及時(shí)明確，并將具體情況和落實(shí)的地點(diǎn)、通訊方式立即上報(bào)上級(jí)公司。、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故發(fā)生后，各分公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，盡快了解災(zāi)害的類型、影響范圍、受災(zāi)保險(xiǎn)標(biāo)的情況、受損程度、人員傷亡情況等，并密切關(guān)注災(zāi)害可能的發(fā)展情況。、責(zé)任認(rèn)定各公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)核定承保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)標(biāo)的、承保形式，初步確定保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)易于核定

50、損失程度的，應(yīng)盡快與被保險(xiǎn)人簽定損失確認(rèn)書或賠償協(xié)議，盡快賠付。、資金調(diào)集客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)了解和統(tǒng)計(jì)損失的總體情況，并通過財(cái)務(wù)部，申請(qǐng)資金額度，盡快調(diào)集大災(zāi)所需資金，用于保險(xiǎn)責(zé)任的賠償。、信息披露大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故的處理情況，公司要求和程序統(tǒng)一對(duì)外披露。、總結(jié)在大面積自然災(zāi)害或特大災(zāi)害事故處理全部結(jié)束或進(jìn)入后期階段后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)此次事故處理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并進(jìn)一步修改和完善防災(zāi)預(yù)案。關(guān)于規(guī)范全省報(bào)價(jià)工作的通知各中心支公司： 根據(jù)我司目前報(bào)價(jià)工作的整體情況，現(xiàn)將報(bào)價(jià)工作需注意事項(xiàng)通知如下：一、汽車定型信息、零配件信息的收集：車輛定型信息、零配件信息，具體包括：、廠牌：如富康、捷達(dá)、華泰

51、特拉卡等等，盡量將廠牌信息寫全，如北京現(xiàn)代不能只寫現(xiàn)代，要注明是索納塔還是伊蘭特。、車型碼：如（索納塔）、等等（常犯的錯(cuò)誤是寫錯(cuò)個(gè)別字母或是寫的不完整）；、號(hào)：目前進(jìn)口車及大部分國產(chǎn)車一般都有號(hào)，對(duì)進(jìn)口車的報(bào)價(jià)而言尤其重要（目前大部分車不寫號(hào)，或者是寫的不準(zhǔn)確）；在沒有號(hào)的情況下，寫上車架號(hào)，同時(shí)注明年款。、發(fā)動(dòng)機(jī)品牌發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：對(duì)于有發(fā)動(dòng)機(jī)件的報(bào)價(jià)單，要求寫上發(fā)動(dòng)機(jī)品牌和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。如大部分客車的車型碼雖然不同，但會(huì)用同種發(fā)動(dòng)機(jī)，而只憑車型不能確定發(fā)動(dòng)機(jī)的品牌；再如，對(duì)于其它車型像奔馳，只憑號(hào)往往不能確寫發(fā)動(dòng)機(jī)或是發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)部件（助力泵、發(fā)電機(jī)等），這時(shí)也需要有發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)以對(duì)車輛進(jìn)行準(zhǔn)確定型。、變速箱