顧客滿意度的測評

1、顧客滿意度的測評第1頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī) 請將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它 課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。第2頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四知識目標(biāo)：了解顧客滿意（CS）與顧客滿意管理的基本知識； 了解SB/T10409-2007商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范；了解顧客滿意指數(shù)及顧客滿意度測評知識；了解建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系方法； 技能目標(biāo)：能初步制定顧

2、客滿意度測評方案；能初步制定滿意度測評工作程序；能設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表并對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。學(xué)習(xí)情境2 顧客滿意度的測評第3頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四項(xiàng)目案例導(dǎo)入： 市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客滿意已成為影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解顧客、顧客滿意度指數(shù)的概念，初步掌握顧客滿意度指數(shù)的測評方法。 本項(xiàng)目通過一個(gè)汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查案例的開展，通過與校外基地企業(yè)金華某汽車維護(hù)4S店合作，進(jìn)行金華地區(qū)顧客對某品牌汽車的顧客滿意度調(diào)查，編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)，使學(xué)生了解顧客滿意指

3、數(shù)及顧客滿意度測評知識，掌握建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系方法，鍛煉學(xué)生顧客滿意度測評的工作能力。 第4頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四2.1 任務(wù)提出2.2 解決方案2. 3 相關(guān)知識點(diǎn)2.實(shí)施方法顧客滿意管理第5頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四為幫助企業(yè)面對龐大而理性的市場，更靈活、更有效的方式開拓自己的產(chǎn)品市場，樹立自己的品牌形象，公司提出實(shí)施顧客滿意管理。與金華某汽車維護(hù)4S店合作，進(jìn)行金華地區(qū)顧客對某汽車集團(tuán)生產(chǎn)的某品牌汽車的顧客滿意度調(diào)查，編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)。工

4、作任務(wù) 第6頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四與金華某汽車維護(hù)4S店合作，進(jìn)行金華地區(qū)顧客對某汽車集團(tuán)生產(chǎn)的某品牌汽車的顧客滿意度調(diào)查，編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)。教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)第7頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四同學(xué)們分為4個(gè)小組，對金華地區(qū)顧客對某汽車集團(tuán)生產(chǎn)的某品牌汽車要實(shí)施的顧客滿意度調(diào)查管理進(jìn)行分析。分別形成了4份報(bào)告:實(shí)施顧客滿意策劃報(bào)告顧客滿意調(diào)查表顧客滿意評價(jià)報(bào)告顧客滿意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小組討論解決方案第8頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意與顧

5、客滿意管理的概念實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則CS的理論研究方法顧客滿意管理的實(shí)施步驟顧客滿意與顧客忠誠 相關(guān)理論知識第9頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四1. 顧客與顧客滿意（customer satisfaction，簡稱CS）（1）顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 按接受產(chǎn)品的所有者情況內(nèi)部顧客外部顧客按接受產(chǎn)品的順序情況過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客認(rèn)識顧客滿意與顧客滿意管理第10頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意顧客滿意或忠誠顧客忠誠顧客價(jià)值觀期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷投訴、訴訟或不再購買一種滿意程度低的

6、最常見表達(dá)方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。不好好顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。感知感=知感知三層次海爾市場原則:”抱怨就是投訴”第11頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意的基本特性 主觀性：感受的對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。 如餐館飯菜口味 層次性：不同層次(不同地區(qū)、階層、一個(gè)人在不同條件)需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。 如以前購物排隊(duì),現(xiàn)在超市自選 相對性： 如騎自行車與開車顧客滿意程度與顧客對產(chǎn)品的熟悉程度有關(guān)。滿意與不滿意有相對性。 階段性：產(chǎn)品具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度根據(jù)過去購買和提供的服務(wù)產(chǎn)生

7、變化。 如學(xué)校教育認(rèn)識顧客滿意與顧客滿意管理第12頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足魅力質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的“雷區(qū)”Kano模型 第13頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，簡稱CSI） 是對顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。 CSI調(diào)研是實(shí)施CS戰(zhàn)略的重要推進(jìn)方法; 量化體現(xiàn)了CS，也量化反映供方追求CS的成效。顧客滿意度指數(shù)第14頁，共78頁，2022年，5月20日，

8、4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意管理是在CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，發(fā)展起來的新型管理和經(jīng)營方式。它是指一種以顧客滿意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以顧客滿意度調(diào)查為工具的全方位的企業(yè)經(jīng)營管理模式。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，市場競爭的規(guī)模、范圍和激烈程度是前所未有的。主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中，不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題，不能使顧客滿意的企業(yè)，注定要被淘汰出局 顧客滿意管理 第15頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，91%不會(huì)再上門不滿意的一個(gè)顧客會(huì)將不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)述-10人開發(fā)新顧客和維系老顧客成本為5:1 100-1=0吉得泰顧客滿意管理 品 質(zhì) 是 競 爭 的 關(guān)

9、鍵第16頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 全程性原則所謂全程就是指實(shí)施CS戰(zhàn)略不能只局限于產(chǎn)品的前期研究開發(fā)階段，企業(yè)實(shí)施CS管理必須貫穿于從開發(fā)決策、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供售后服務(wù)的全過程。價(jià)格C購買服務(wù)S總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意產(chǎn)品Q供貨T實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則第17頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四與同行競爭與時(shí)間賽跑品種更多 P質(zhì)量更好 Q價(jià)格更低 C交貨更快 T服務(wù)更優(yōu) S 面向顧客原則實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則第18頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四T (time) Q (quality)

10、C (cost)TQC理念一切追求以最短時(shí)間、符合顧客的質(zhì)量、最低的成本推出具有競爭力的產(chǎn)品占領(lǐng)市場！QualityTimeCost顧客期望的因素這樣才能開發(fā)出具有競爭力的產(chǎn)品!第19頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四J.D. Power and Associates 每年都會(huì)對全世界數(shù)以百萬計(jì)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，收集他們對很多行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的感受和期望，并應(yīng)制造商和供應(yīng)商的要求向其提供預(yù)測，從而讓當(dāng)今信息更為靈通的消費(fèi)者滿意。該公司進(jìn)行的獨(dú)立調(diào)查可向相關(guān)企業(yè)提供有價(jià)值的信息，幫助他們根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足。在全球市場上，J.D. Power and As

11、sociates的信息已使重要的制造商和服務(wù)提供商在提供令顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得到顯著的進(jìn)步，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者。 銷售滿意度調(diào)研(SSI) 新車質(zhì)量調(diào)研(IQS) 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL) 售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI) 第20頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四北美保時(shí)捷第一早期故障期偶發(fā)故障期磨損期T故障率第21頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)原則第22頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧

12、客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？關(guān)注顧客的價(jià)值第23頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 直接上司 直接下屬 為其提供工作支持的同事 曾對自己提出抱怨的人 基層中層基層基層基層高層中層客戶服務(wù)管理也是服務(wù)第24頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要工作第25頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程Output產(chǎn)出C

13、ustomers顧客第26頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四業(yè)績態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素決定績效由個(gè)人因素決定價(jià)值觀+習(xí)慣+環(huán)境+知識+技能硬+軟第27頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四預(yù)期理論CSf（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。CS的理論研究方法第28頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 預(yù)期愿望理論 期望（expectations）與愿望（desires）的區(qū)別：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出（outcome）

14、所持信念的一種可能性(likelihood)；未來導(dǎo)向性的，相對易變；愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對價(jià)值層次的評價(jià)。 現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。 +愿望期望感知績效期望一致愿望一致屬性滿意信息滿意全面滿意CS的理論研究方法第29頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四霍華德希思模型 投入 感性結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)產(chǎn)出 顯著信息 1 質(zhì)量2 價(jià)格3 特性 4 服務(wù) 5 可得性 象征信息 1 質(zhì)量 2 價(jià)格 3 特性 4 服務(wù) 5 可得性 社會(huì)信息 1 家庭 2 有關(guān)群體 3 社會(huì)層次 注意力感性偏好動(dòng)機(jī) 選擇標(biāo)準(zhǔn) 滿意 對刺激物的模糊認(rèn)識態(tài)度 對品牌的理解 尋找 信任購買

15、意向 購買 購買意圖態(tài)度 品牌理解 注意力 第30頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四CSI的變量模型結(jié)構(gòu)圖感知質(zhì)量（可觀測的質(zhì)量）感知價(jià)值（可觀測的價(jià)值）預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量第31頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客需求顧客滿意 調(diào)節(jié)改進(jìn) 反饋檢驗(yàn)需求接受執(zhí)行控制CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段 CS理論的研究方法特點(diǎn)：1二次調(diào)查2專家調(diào)查3定性研究4定量求值第32頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（CUSTOMER SATISFACTI

16、ON INDEXCSI）來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)（CPI）、國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）等指標(biāo)的不足。世界上第一個(gè)，1989年瑞典實(shí)施顧客滿意度指數(shù)（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱CSB）。顧客滿意管理的實(shí)施步驟第33頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃 有了周密的計(jì)劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問公司來實(shí)施調(diào)研 專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性、公正性。識別顧客

17、 企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。顧客滿意管理的實(shí)施步驟第34頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四確定績效指標(biāo) 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。設(shè)計(jì)問卷 這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問 一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進(jìn)行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標(biāo)的評價(jià)和反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果的研究和分析 對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求

18、歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)、回歸、判斷、因素等分析方法）進(jìn)行綜合分析。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。顧客滿意管理的實(shí)施步驟第35頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四七個(gè)級度為: 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。顧客滿意級度的界定是相對的。 因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊。顧客滿意級度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價(jià)。顧客滿意級度的劃分第36頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四級度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜

19、合值質(zhì)量0.341.2功能0.140.4價(jià)格0.3551.75服務(wù)0.1540.6包裝0.0520.1品位0.0530.15總計(jì)122/64.2顧客滿意度的分值與加權(quán)第37頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 相關(guān)理論知識第38頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 顧客滿意與顧客忠誠區(qū)別 顧客滿意與顧客忠誠聯(lián)系顧客滿意與顧客忠誠 相關(guān)理論知識第39頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意與顧客忠誠區(qū)別 顧客滿意：產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的。 （英文desi

20、red渴望的，基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是expected）； 顧客忠誠：產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想像范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。 （英文excited）goodWonderful, excellent第40頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度顧客忠誠度 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買35%80%40%顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系理解:1.滿意度增加并不意味忠誠度增加;2.希爾頓酒店例子第41頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值 滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)

21、系及組織識別目標(biāo)市場和顧客顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本工作 獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。 對于企業(yè)來說，達(dá)到CS是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的， 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖 第42頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四中國顧客滿意指數(shù)基本模型 第43頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 顧客滿意測評指標(biāo)體系實(shí)施方法第44頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度測評工作程序 第45頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四SBT10409顧客滿意度測量指標(biāo)體系 一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)企業(yè)/品牌形

22、象企業(yè)/品牌形象；企業(yè)/品牌知名度；企業(yè)/品牌特征顯著度顧客預(yù)期總體質(zhì)量預(yù)期；可靠性預(yù)期；個(gè)性化預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量感知總體產(chǎn)品質(zhì)量感知；產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知；產(chǎn)品功能適用性感知；產(chǎn)品款式感知服務(wù)質(zhì)量感知總體服務(wù)質(zhì)量感知；有形性質(zhì)量感知；可靠性質(zhì)量感知；保證性質(zhì)量感知；響應(yīng)性質(zhì)量感知；關(guān)懷性質(zhì)量感知價(jià)值感知指定質(zhì)量下對價(jià)格的評價(jià)；指定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)；與競爭對手相比下對價(jià)格評價(jià)顧客滿意總體滿意程度；實(shí)際感受與預(yù)期水平差異；實(shí)際感受與理想水平差異；實(shí)際感受同其他品牌比較差異顧客抱怨顧客抱怨與否；顧客投訴與否；投訴處理滿意與否顧客忠誠重復(fù)購買的可能性；向他人推薦的可能性；價(jià)格變動(dòng)忍耐性第46頁，共78頁，

23、2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容第47頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四二目前的薄弱環(huán)節(jié) 相關(guān)理論知識第48頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四 相關(guān)理論知識第49頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的利潤增長點(diǎn)很大程度上來源于用戶的話費(fèi)支出，而高額話費(fèi)用戶無疑是企業(yè)需要特別呵護(hù)的對象，否則明天企業(yè)的利潤增長、回報(bào)率便可想而知了。 相關(guān)理論知識第50頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四三顧客滿意度指數(shù) 相關(guān)理論知識第51頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四

24、四、了解顧客對你的期望 相關(guān)理論知識第52頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客在“優(yōu)惠與促銷活動(dòng)”方面的關(guān)注程度在下降。 相關(guān)理論知識第53頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四五、了解產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿意度也并不會(huì)增加?？冃з|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿意程度，而要求沒有被滿足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿意度評價(jià)會(huì)降低。激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿意度評價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿

25、足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠度。 相關(guān)理論知識第54頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四實(shí)踐計(jì)劃實(shí)施顧客滿意策劃報(bào)告顧客滿意調(diào)查表顧客滿意評價(jià)報(bào)告顧客滿意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小組討論解決方案 相關(guān)理論知識第55頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四結(jié)構(gòu)方程模型法通過確定因果關(guān)系模型，建立顧客滿意測評指標(biāo)體系，并根據(jù)調(diào)查目的、產(chǎn)品特點(diǎn)、調(diào)查對象確定和實(shí)施測評方案，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析作出測評報(bào)告。1、建立顧客滿意度測評體系的原則（1）.評定指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為必要的。（2）.采用評定指標(biāo)后，公司未做到之處必須及時(shí)改進(jìn)。（3）.評定指標(biāo)必須是可測量的。（4）.建立測評指標(biāo)體系還要考慮與競爭對

26、手的比較。 2.4.3顧客滿意度的測評方法第56頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四2、顧客滿意度測評結(jié)構(gòu)模型SB/T10409-2007商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范提出了我國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意測評結(jié)構(gòu)模型 2.4.3顧客滿意度的測評方法第57頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四2-6顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型預(yù)期質(zhì)量企業(yè)品牌形象化產(chǎn)品質(zhì)量感知預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知預(yù)期價(jià)值感知顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠第58頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四3、顧客滿意度測評指標(biāo)體系我國采用三級形式：一級顧客滿意度指數(shù)；二級8個(gè)指標(biāo)，用于測量顧客在接受特定產(chǎn)品或服

27、務(wù)前后的有關(guān)感受；三級指標(biāo)共29個(gè)，針對二級指標(biāo)分別設(shè)立的相應(yīng)測量指標(biāo)，使之細(xì)化。2.4.3顧客滿意度的測評方法第59頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)企業(yè)/品牌形象企業(yè)/品牌形象企業(yè)/品牌知名度企業(yè)/品牌特征顯著度顧客預(yù)期總體質(zhì)量預(yù)期可靠性預(yù)期個(gè)性化預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量感知總體產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知產(chǎn)品功能適用性感知產(chǎn)品款式感知第60頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)服務(wù)質(zhì)量感知總體服務(wù)質(zhì)量感知有形性質(zhì)量感知可靠性質(zhì)量感知保證性質(zhì)量感知響應(yīng)性質(zhì)量感知關(guān)懷性質(zhì)量感知價(jià)值感知指

28、定質(zhì)量下對價(jià)格的評價(jià)指定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)與競爭對手相比下對價(jià)格的評價(jià)顧客滿意總體滿意程度實(shí)際感受與預(yù)期水平的差異實(shí)際感受與理想水平的差異實(shí)際感受同其他品牌比較的差異第61頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客抱怨顧客抱怨與否顧客投訴與否投訴處理滿意與否顧客忠誠重復(fù)購買的可能性向他人推薦的可能性價(jià)格變動(dòng)忍耐性第62頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四任務(wù)要求：與金華某汽車維護(hù)4S店合作，進(jìn)行金華地區(qū)顧客對某汽車集團(tuán)生產(chǎn)的某品牌汽車的顧客滿意度調(diào)查，編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查

29、表，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)。顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 第63頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四檢查方法 ：學(xué)生在老師指導(dǎo)下通過編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評價(jià)，了解顧客滿意指數(shù)及顧客滿意度測評知識，掌握建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系方法，鍛煉學(xué)生顧客滿意度測評的工作能力顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 第64頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四評估策略 ：測評目標(biāo)：了解顧客對某汽車集團(tuán)生產(chǎn)的某品牌轎車當(dāng)前滿意度測評范圍：金華地區(qū)轎車購買者1) 抽樣方案采取簡單隨機(jī)抽樣的方式。2）測評指標(biāo)及權(quán)重分配測評指

30、標(biāo)及權(quán)重分配如表2-10所示。顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 第65頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四調(diào)查問卷回收情況共發(fā)放問卷350份，實(shí)際收回322份，回收率92%，其中無效卷32份，有效卷290份，有效卷回收率82.86%。4）顧客滿意度指數(shù)計(jì)算采用加權(quán)平均法： CSI = WiXi （2-7）其中：CSI 為顧客滿意度指數(shù)；Wi 為第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)；Xi 為顧客對第i項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)。 顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 第66頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四測評變量均 值權(quán) 重積測評變量均 值權(quán) 重積初始質(zhì)量3.710.140.5194剎車性能3.810.080

31、.3048質(zhì)量穩(wěn)定性3.630.140.5082環(huán)境性能3.520.020.0704給定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)3.780.110.4158實(shí)際耗油3.030.100.3030給定質(zhì)量下對價(jià)格的評價(jià)3.530.090.3177車型外觀3.930.050.1965安全性3.690.120.4428車內(nèi)空間3.750.060.225舒適性3.810.060.2286內(nèi)飾3.700.030.1110合 計(jì)3.6432 或(3.6432/5 = 72.86 %）顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 產(chǎn)品滿意度計(jì)算數(shù)據(jù) 第67頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 銷售過程顧客滿意度

32、計(jì)算數(shù)據(jù) 測評變量均 值權(quán) 重積測評變量均 值權(quán) 重積銷售人員服務(wù)態(tài)度3.760.250.9400接車順利性3.850.150.5775銷售人員業(yè)務(wù)水平與專業(yè)知識3.710.281.0388汽車金融服務(wù)3.440.170.5848付款方式3.520.150.5280合 計(jì)3.6691 或(3.6691/5 = 73.38 %）第68頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 銷售后顧客滿意度計(jì)算數(shù)據(jù) 測評變量 均 值權(quán) 重積測評變量均 值權(quán) 重積維修人員態(tài)度3.450.080.2760維修價(jià)格3.010.100.3010維修人員業(yè)務(wù)水平與專業(yè)知識3.350.

33、130.4355維修及時(shí)性3.050.090.2745配件質(zhì)量3.510.140.4914維修便利性3.650.080.2920配件價(jià)格3.400.140.4760維修期間提供替代車情況3.220.050.1610維修質(zhì)量）3.610.140.5054顧客投訴處理情況3.110.050.1555合 計(jì)3.3683或 (3.3683/5 = 67.37 %）第69頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 形象滿意度計(jì)算數(shù)據(jù) 測評變量均 值權(quán) 重積測評變量均 值權(quán) 重積品牌形象3.730.481.7904企業(yè)整體形象3.500.521.82003.6104或(

34、3.6104/5 = 72.21 %）第70頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 加權(quán)平均顧客滿意度計(jì)算數(shù)據(jù) 測評變量均 值權(quán) 重積測評變量均 值權(quán) 重積產(chǎn)品3.64320.361.3116銷售后服務(wù)3.36830.250.8421銷售過程3.66910.220.8072形象3.61040.180.6499合 計(jì)3.6108或 (3.6108/5 = 72.22%）第71頁，共78頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四顧客滿意度調(diào)查案例實(shí)施 顧客滿意情況在產(chǎn)品因素中，顧客最的是車形外觀；最不滿意的是實(shí)際耗油。在產(chǎn)品銷售過程中，顧客最滿意的是接車順利性；最不滿意的是汽車金融服務(wù)。在銷后服務(wù)中，顧客最滿意的是維修便利性；最不滿意的是維修價(jià)格，顧客認(rèn)為維修價(jià)格過高。顧客對企業(yè)形象和品牌形象的滿意度不錯(cuò)，這需要企業(yè)繼續(xù)加以維持。從總體