物流企業(yè)報告精華

1、3、物流企業(yè)未來的發(fā)展方向供應(yīng)鏈管理服務(wù)可以預(yù)見，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，信息技術(shù)的日臻成熟，特別是戰(zhàn)略聯(lián)盟和供應(yīng)鏈管理競爭等理念的普及，將會有愈來愈多的物流企業(yè)將其未來的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)定位于供應(yīng)鏈管理服務(wù)。因?yàn)榧词故潜任锪鞴芾硐到y(tǒng)更大的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的運(yùn)行，也只是在更高的層次上和更大的范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理和資源整合罷了。美國物流管理協(xié)會（CLM）于2002年1月首次推出的供應(yīng)鏈管理的推薦性定義是：“供應(yīng)鏈管理是以提高企業(yè)個體和供應(yīng)鏈整體的長期績效為目標(biāo)，對傳統(tǒng)的商務(wù)活動進(jìn)行總體的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)，對特定公司內(nèi)部跨職能部門邊界的運(yùn)作和在供應(yīng)鏈成員中跨公司邊界的運(yùn)作進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)控制的過程”。顯然，“戰(zhàn)略協(xié)

2、調(diào)”和“戰(zhàn)術(shù)控制”過程都是優(yōu)化資源配置的過程。4、運(yùn)輸企業(yè)和倉儲企業(yè)不是物流企業(yè)一直以來來，對于于單純的的運(yùn)輸和和倉儲企企業(yè)是不不是物流流企業(yè)這這個問題題存在著著不同的的看法。必須指出出的是，正是在在“跨邊界界的管理理活動”和“降低物物流總成成本”的嚴(yán)格格意義上上，我們們說單純純的運(yùn)輸輸企業(yè)和和倉儲企企業(yè)不是是物流企企業(yè)。因因?yàn)樗鼈儌兗热狈Ψ蛻魬粑锪鬟\(yùn)運(yùn)作全過過程的總總體視野野，也無無法對客客戶企業(yè)業(yè)以降低低總成本本為目標(biāo)標(biāo)的物流流運(yùn)作進(jìn)進(jìn)行總體體的設(shè)計計和管理理。也就就是說它它們不具具備物流流管理運(yùn)運(yùn)作的兩兩個主要要特點(diǎn)。比如，在在由3PPL研究究的權(quán)威威機(jī)構(gòu)AArmsstroong A

3、sssociiatees，IInc. 所做做的20001年年全球最最大的物物流服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商排名中中，是FFedEEx SServvicees，而而不是我我們所熟熟悉的FFedEEx EExprresss排名第第19位位。眾所所周知，F(xiàn)eddEx Seerviicess是FeedExx Coorp. 所屬屬的專業(yè)業(yè)子公司司之一，它是專專門為包包括FeedExx Exxpreess（聯(lián)邦快快遞空運(yùn)）， FFedEEx GGrouund（聯(lián)邦包包裹地運(yùn)）， FFedEEx FFreiightt（聯(lián)邦邦貨運(yùn)LTTL），F(xiàn)eddEx Cusstomm Crritiicall（聯(lián)邦邦急運(yùn)緊急急發(fā)運(yùn)），和

4、FFedEEx TTradde NNetwworkk（聯(lián)邦邦商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)經(jīng)紀(jì)，咨咨詢，信信息技術(shù)術(shù)和商務(wù)務(wù)便利解解決方案案）等在在內(nèi)的兄兄弟公司司提供組組合銷售售、一體體化營銷銷和綜合合信息技技術(shù)支持持的。再比如，美國物流管管理雜志主主持的一一項面向向發(fā)貨人人，已經(jīng)經(jīng)持續(xù)了了19年年的物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查查，在220022年度所所確定的的對“承運(yùn)人人”的表現(xiàn)現(xiàn)就是從從其“對卓越越物流至至關(guān)重要要的五個個方面”來評價價的，包包括貨運(yùn)運(yùn)準(zhǔn)時性性、價值值重要度度、信息息技術(shù)水水平、客客戶滿意意度和裝裝備及作作業(yè)水平平。而對對“物流服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商（33PL）”的評價價標(biāo)準(zhǔn)則則包括承承運(yùn)人的的選擇和

5、和談判、訂單執(zhí)執(zhí)行組織織、貨運(yùn)運(yùn)或配送送管理、存貨管管理和物物流信息息系統(tǒng)這這五個方方面。顯顯然，運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)業(yè)與物流流企業(yè)是是部分與與整體的的關(guān)系，是管理理與被管管理的關(guān)關(guān)系。事實(shí)上，單純的的運(yùn)輸或或倉儲都都只是物物流管理理過程中中具體的的功能性性活動，相應(yīng)的的倉儲和和運(yùn)輸成成本都只只是物流流總成本本的一部部分，正正是物流流管理的的對象。所以，運(yùn)輸企企業(yè)和倉倉儲企業(yè)業(yè)都是要要被物流流企業(yè)整整合的資資源。這這就是為為什么33PL自自己往往往不直接接從事運(yùn)運(yùn)輸和倉倉儲作業(yè)業(yè)，而是是以合同同外包的的形式整整合社會會資源的的原因。也是為為什么在在國外許許多生產(chǎn)產(chǎn)制造企企業(yè)中同同時設(shè)有有物流管管理和運(yùn)運(yùn)

6、輸部門門的原因因。更是是許多運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)業(yè)如中遠(yuǎn)遠(yuǎn)公司（COSSCO）或快遞遞企業(yè)如如UPSS公司，甚至是是中國郵郵政等要要向物流流服務(wù)供供應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的原原因。但是，因因?yàn)槲覈鴩奈锪髁鞣?wù)市市場才剛剛剛萌發(fā)發(fā)，且運(yùn)運(yùn)輸和倉倉儲又是是物流管管理的最最基本的的功能性性活動，所以將將運(yùn)輸和和倉儲企企業(yè)暫時時看作物物流企業(yè)業(yè)，將有有助于這這些企業(yè)業(yè)在原有有的基礎(chǔ)礎(chǔ)上擴(kuò)展展服務(wù)的的范圍，向真正正的物流流服務(wù)企企業(yè)升級級，也有有助于我我國物流流服務(wù)市市場的早早日形成成。實(shí)際際上，許許多赫赫赫有名的的物流企企業(yè)也是是從運(yùn)輸輸、倉儲儲或貨代代等企業(yè)業(yè)演化而而來的，而且其其原先的的作業(yè)功功能往往往成為其其服務(wù)能

7、能力資源源的優(yōu)勢勢所在，如馬士士基公司司等。必須指出出，承運(yùn)運(yùn)人就是是承運(yùn)人人。物流流服務(wù)供供應(yīng)商就就是物流流服務(wù)供供應(yīng)商。運(yùn)輸和和倉儲企企業(yè)沒有有必要也也不可能能全部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槲镂锪髌髽I(yè)業(yè)。否則則不僅會會破壞分分工協(xié)作作體系的的基本規(guī)規(guī)則，而而且會造造成社會會資源的的極大浪浪費(fèi)。就如同所所謂“信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)”不能取取代“傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)”一樣，物流管管理以至至供應(yīng)鏈鏈管理同同樣不能能取代運(yùn)運(yùn)輸和倉倉儲等作作業(yè)。實(shí)際上，所謂跨跨國物流流企業(yè)真真正看重重的就是是與產(chǎn)品品分銷密密切相關(guān)關(guān)的，在在我國尚尚未充分分開發(fā)的的傳統(tǒng)運(yùn)運(yùn)輸和倉倉儲市場場。我們們的運(yùn)輸輸和倉儲儲企業(yè)為為什么不不能夠通通過學(xué)習(xí)習(xí)和資源源整合

8、把把運(yùn)輸服服務(wù)和倉倉儲服務(wù)務(wù)做好、做精呢呢？要知知道與行行業(yè)先進(jìn)進(jìn)水平相相比，我我們原先先為市場場所提供供的服務(wù)務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位位的。5、物流流企業(yè)的的資源整整合要點(diǎn)點(diǎn)雖然兼并并重組，合資合合作，協(xié)協(xié)議聯(lián)盟盟，租賃賃托管，建立信信息共享享或交易易平臺等等均是物物流企業(yè)業(yè)資源整整合的手手段，但但資源整整合的目目的無外外乎增強(qiáng)強(qiáng)客戶服服務(wù)能力力，提高高客戶服服務(wù)水平平，和獲獲得更好好的投資資回報。所以，盡管不不同的物物流企業(yè)業(yè)在實(shí)際際運(yùn)作中中所采取取的資源源整合的的方式方方法不盡盡相同，但還是是有一些些共同的的范疇需需要納入入物流企企業(yè)的視視野。它它們是客客戶資源源整合，能力資資源整合合和信息息資

9、源整整合。下下面將展展開對它它們的更更為詳盡盡的討論論。三、客戶戶資源整整合1、服務(wù)務(wù)物流流企業(yè)的的產(chǎn)品毫無疑問問，物流流企業(yè)的的產(chǎn)品就就是服務(wù)務(wù)。確切切的說，是管理理服務(wù)。包括諸諸如承運(yùn)運(yùn)人管理理，貨運(yùn)運(yùn)組織調(diào)調(diào)度，配配送中心心管理，物料回回運(yùn)管理理，配送送中心設(shè)設(shè)計，信信息流管管理以及及物流系系統(tǒng)規(guī)劃劃設(shè)計等等。用時時下流行行的話來來說，物物流企業(yè)業(yè)是提供供物流管管理解決決方案的的。眾所周知知，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的生產(chǎn)和和消費(fèi)是是在供需需雙方的的互動過過程中完完成的。所以，物流企企業(yè)的資資源整合合不能沒沒有客戶戶的直接接參與。事實(shí)上上，一方方面3PPL要與與客戶一一起研究究制定物物流管理理解決方

10、方案，并并確定相相應(yīng)的的的績效考考核指標(biāo)標(biāo)。另一一方面，客戶在在將物流流管理外外包后往往往要保保留自己己原有的的物流管管理團(tuán)隊隊，并要要在方案案實(shí)施過過程中與與3PLL建立互互動協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)制。2、客戶戶物流流企業(yè)的的重要資資產(chǎn)一般認(rèn)為為，客戶戶資源整整合主要要是指根根據(jù)客戶戶價值為為其提供供差別化化的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并努努力與客客戶建立立長期合合作的戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系。因此，首先是是客戶價價值的識識別和判判斷。那么，什什么是客客戶價值值呢？這這里就有有個評價價標(biāo)準(zhǔn)的的問題。如果把把客戶價價值的評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定位在在能夠?yàn)闉槲锪髌笃髽I(yè)帶來來利潤的的多少，進(jìn)而把把客戶分分成所謂謂“高端客客戶”和“低端客

11、客戶”，這樣樣的理念念未免過過于“功利主主義”了。這這與客戶戶關(guān)系管管理謀求跟跟客戶建建立長期期合作的的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)系系、培養(yǎng)養(yǎng)客戶的的忠誠度度、各得得其所（winn-wiin）的理理念也是是不相符符和的。實(shí)際上，物流企企業(yè)以什什么樣的的標(biāo)準(zhǔn)來來評價客客戶價值值，取決決于它對對客戶的的基本看看法。一一般來說說，企業(yè)業(yè)對于客客戶的基基本看法法有兩種種：一是是看作企企業(yè)的競競爭對手手；二是是看作企企業(yè)的重重要資產(chǎn)產(chǎn)。（1）、作為競競爭對手手，物流流企業(yè)與與其客戶戶之間是是純粹的的“一單一一結(jié)”和“價格搏搏弈”關(guān)系。比如在在現(xiàn)實(shí)中中，除了了公路運(yùn)運(yùn)輸亂收收費(fèi)的環(huán)環(huán)境原因因，運(yùn)輸輸企業(yè)普普遍采用用嚴(yán)重

12、的的超載運(yùn)運(yùn)輸方式式作業(yè)，就與貨貨主企業(yè)業(yè)為了降降低自身身的運(yùn)營營成本而而一味的的壓低運(yùn)運(yùn)價有很很大的關(guān)關(guān)系。這這必然造造成服務(wù)務(wù)水平的的降低和和環(huán)境安安全的損損害。在“價格格搏弈”作為客客戶和物物流企業(yè)業(yè)之間唯唯一互動動界面的的情況下下，物流流企業(yè)不不需要也也無法考考慮為客客戶規(guī)劃劃設(shè)計整整體的或或延伸的的物流管管理解決決方案，也就不不會考慮慮與同行行建立戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系。因?yàn)榭涂蛻魞H僅僅把物流流運(yùn)作外外包作為為降低運(yùn)運(yùn)輸或倉倉儲等環(huán)環(huán)節(jié)成本本的措施施，而不不是作為為增強(qiáng)其其競爭優(yōu)優(yōu)勢的戰(zhàn)戰(zhàn)略手段段，所以以，物流流企業(yè)也也就無法法參與客客戶物流流成本節(jié)節(jié)約的全全過程。這在很很大程度度上制約約

13、了傳統(tǒng)統(tǒng)儲運(yùn)企企業(yè)向現(xiàn)現(xiàn)代物流流企業(yè)的的轉(zhuǎn)型，也制約約了我國國物流服服務(wù)市場場的發(fā)展展。當(dāng)然然，對于于那些由由于現(xiàn)行行體制的的原因而而擁有一一定物流流服務(wù)資資源壟斷斷“優(yōu)勢”的物流流企業(yè)來來說，要要求他們們主動為為客戶設(shè)設(shè)計并提提供物流流解決方方案也是是不現(xiàn)實(shí)實(shí)的。（2）、作為重重要資產(chǎn)產(chǎn)，物流流企業(yè)必必須善待待客戶。必須創(chuàng)創(chuàng)建并維維護(hù)良好好的客戶戶關(guān)系，延長客客戶的“使用壽壽命”。必須須通過自自己所提提供的物物流服務(wù)務(wù)增強(qiáng)客客戶的市市場競爭爭力，提提高客戶戶的經(jīng)營營績效。所以，物流企企業(yè)的客客戶價值值是指客客戶所要要求的物物流服務(wù)務(wù)對它自自身的價價值。這這種價值值往往可可以用物物流服務(wù)務(wù)對客

14、戶戶市場競競爭戰(zhàn)略略的重要要度來衡衡量。從長遠(yuǎn)的的觀點(diǎn)來來看，物物流企業(yè)業(yè)的使命命就是不不僅要使使客戶的的當(dāng)前價價值最大大化，而而且要使使客戶的的壽命周周期價值值最大化化。所以以，物流流企業(yè)實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理，培培養(yǎng)客戶戶忠誠度度是一個個長期的的投資行行為，必必須要有有企業(yè)長長期發(fā)展展戰(zhàn)略的的指導(dǎo)。當(dāng)然，投投資是要要有回報報的（RROI）。但這這種回報報是建立立在雙方方對長期期合作績績效預(yù)期期基礎(chǔ)之之上的。正如物物流企業(yè)業(yè)是在幫幫助客戶戶降低物物流總成成本的過過程中獲獲得自己己的那份份收益一一樣，物物流企業(yè)業(yè)也是在在使客戶戶價值最最大化的的過程中中實(shí)現(xiàn)自自身的價價值和收收取回報報的。所所以

15、，就就發(fā)達(dá)國國家3PPL的服服務(wù)合同同期來看看，一般般都在557年。日本的的物流企企業(yè)更是是跟著客客戶企業(yè)業(yè)全球走走。所謂謂戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)系系在本質(zhì)質(zhì)上就是是長期合合作。物流企業(yè)業(yè)對客戶戶關(guān)系的的基本定定位將決決定其客客戶資源源整合的的基本思思路和途途徑。3、老客客戶物流企企業(yè)客戶戶資源整整合的重重點(diǎn)客戶資源源整合，說到底底是為了了爭取客客戶，擴(kuò)擴(kuò)大市場場份額。但是，物流企企業(yè)的“客戶投投資”與我們們通常所所了解的的固定資資產(chǎn)投資資和研發(fā)發(fā)投資不不同?！翱蛻糍Y資產(chǎn)”具有不不可積累累性，或或者說具具有不可可儲存性性。一旦旦物流企企業(yè)的服服務(wù)不再再滿足客客戶的需需求，客客戶就會會“用腳投投票”，以往

16、往的“客戶投投資”也就很很可能蕩蕩然無存存了。要要把流失失的客戶戶再找回回來，“投資”又必須須重新開開始。因此，物物流企業(yè)業(yè)的客戶戶資源整整合在操操作層面面上就是是兩件事事：一是是留住老老客戶；二是發(fā)發(fā)展新客客戶。由由于開發(fā)發(fā)新客戶戶的成本本常常是是留住老老客戶的的5倍，所以客客戶資源源整合的的重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)放在老老客戶方方面。而而且老客客戶的示示范效應(yīng)應(yīng)對新客客戶的開開發(fā)具有有促進(jìn)的的作用。有專家家認(rèn)為：如果企企業(yè)的年年客戶流流失率達(dá)達(dá)到200%，就就要好好好找一找找自身的的原因了了。那么，如如何留住住老客戶戶呢？最最根本的的是要把把客戶服服務(wù)理念念融于日日常的物物流管理理活動中中。物流流企業(yè)應(yīng)應(yīng)

17、當(dāng)經(jīng)常?；蛑贫榷然膯枂栆粏栕宰约哼@樣樣一些問問題：（1）、客戶是是否對現(xiàn)現(xiàn)有的物物流服務(wù)務(wù)有不滿滿意的地地方？（2）、是否有有客戶提提出的物物流服務(wù)務(wù)要求企企業(yè)現(xiàn)在在做不到到的？（3）、現(xiàn)有服服務(wù)能力力與客戶戶要求的的差距在在那里，原因是是什么？（4）、客戶是是否已經(jīng)經(jīng)調(diào)整了了自己的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略？（5）、客戶是是否要進(jìn)進(jìn)行營銷銷渠道的的結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整？（6）、客戶的的產(chǎn)品品品種是增增加了還還是減少少了？（7）、客戶是是不是又又開辟了了新的市市場？（8）、客戶的的生產(chǎn)組組織和營營銷管理理方式是是否已經(jīng)經(jīng)改變？（9）、是否對對客戶的的物流服服務(wù)需求求有透徹徹的理解解？（10）、是否否對客戶戶產(chǎn)品的的

18、物流運(yùn)運(yùn)作特性性有充分分的了解解？（11）、是否否對客戶戶所屬行行業(yè)的競競爭態(tài)勢勢有充分分的了解解？（12）、是否否了解客客戶的客客戶和其其供應(yīng)商商的供應(yīng)應(yīng)商？（13）、是否否對物流流服務(wù)的的法律環(huán)環(huán)境有充充分的了了解？（14）、自己己與競爭爭對手的的差距在在那里？（15）、去年年的客戶戶今年還還有多少少仍然在在冊？（16）、本企企業(yè)是否否有一個個物流服服務(wù)創(chuàng)新新的計劃劃？等等等。當(dāng)然，這這樣的問問答既要要制度化化，即所所謂內(nèi)部部業(yè)務(wù)管管理審計計；也要要個性化化，即隨隨時跟蹤蹤主要客客戶和特特定市場場的發(fā)展展。必須指出出，雖然然帕雷托托（Paaretto）的的20/80的的法則也也同樣適適用于

19、物物流企業(yè)業(yè)，但并并不是說說重點(diǎn)關(guān)關(guān)注高價價值客戶戶就要把把優(yōu)勢資資源全部部集中用用于那些些能夠產(chǎn)產(chǎn)生企業(yè)業(yè)80%利潤的的20% 的客客戶，或或者說只只為那220% 的客戶戶服務(wù)。事實(shí)上上，不管管是“高端客客戶”還是“低端客客戶”，在市市場細(xì)分分的情況況下，物物流企業(yè)業(yè)仍將面面對其客客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)的帕雷雷托法則則。因?yàn)闉?0/80是是物流企企業(yè)經(jīng)營營的結(jié)果果，是“有趣的的現(xiàn)象”，而不不是經(jīng)營營的準(zhǔn)則則和市場場定位的的依據(jù)。否則就就本末倒倒置了。所以，正正確的做做法應(yīng)當(dāng)當(dāng)是根據(jù)據(jù)物流管管理運(yùn)作作自身的的技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)合合物流企企業(yè)的服服務(wù)能力力，對物物流服務(wù)務(wù)市場進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，然后后在特定定的

20、服務(wù)務(wù)領(lǐng)域?qū)⑹袌鲈僭偌?xì)分為為高價值值產(chǎn)品物物流和低低價值產(chǎn)產(chǎn)品物流流，或確確定普通通物流服服務(wù)和特特殊物流流服務(wù)的的分類。應(yīng)當(dāng)根根據(jù)客戶戶需求，在統(tǒng)一一配置資資源的基基礎(chǔ)上，對不同同的客戶戶提供不不同的物物流服務(wù)務(wù)解決方方案。當(dāng)當(dāng)然，物物流企業(yè)業(yè)的專業(yè)業(yè)化經(jīng)營營是不言言而喻的的。4、全方方位的服服務(wù)客戶資資源整合合的最佳佳途徑雖然建立立客戶資資料，分分析客戶戶的購買買行為，經(jīng)常走走訪客戶戶，對客客戶實(shí)施施分類管管理，實(shí)實(shí)施專家家營銷，幫助客客戶重整整物流業(yè)業(yè)務(wù)流程程等都是是整合客客戶資源源的有效效方法，但全方方位的服服務(wù)將是是留住老老客戶和和發(fā)展新新客戶的的最佳途途徑，也也是一個個拓展空空間

21、極大大的服務(wù)務(wù)創(chuàng)新的的理念。如FeddEx最最近推出出即時的的網(wǎng)上關(guān)關(guān)稅和稅稅收評估估系統(tǒng)，向從事事國際貿(mào)貿(mào)易的商商家和有有關(guān)物流流企業(yè)提提供是否否采用空空運(yùn)的咨咨詢服務(wù)務(wù)?？蛻魬舨粌H可可以查詢詢運(yùn)價，而且可可以查詢詢包括442個國國家的關(guān)關(guān)稅、增增值稅、貨物稅稅、最惠惠國待遇遇條款和和有關(guān)的的政府收收費(fèi)等信信息，并并計算出出貨物的的“落地價價”。使得得商家在在把貨物物交給承承運(yùn)人之之前就知知道這筆筆交易是是否賺錢錢。不僅僅方便了了商家，也方便便了運(yùn)輸輸代理人人。全球著名名的重大大件貨物物空運(yùn)物物流服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商Emeery forrwarrdinng 于于20002年88月推出出網(wǎng)上“繼續(xù)教

22、教育解決決方案”，為外外貿(mào)企業(yè)業(yè)的在職職人員提提供國際際貿(mào)易培培訓(xùn)教程程。目前前推出的的課程包包括北美美自由貿(mào)貿(mào)易區(qū)（NAFFTA）的規(guī)則則和進(jìn)出出口程序序。這實(shí)實(shí)際上就就是對客客戶進(jìn)行行長期投投資。UPS甚甚至在119988年就專專設(shè)金融融公司（UPSS Caapittal Corrp.）為客戶戶提供分分銷金融融服務(wù)。包括應(yīng)應(yīng)收帳款款和存貨貨融資，保險代代理等。對于那那些將物物流運(yùn)作作外包給給UPSS物流集集團(tuán)（UUPS Loggistticss Grroupp）的客客戶，甚甚至可以以由UPPS金融融公司百百分之百百的收購購其存貨貨。這樣樣就不僅僅加快了了客戶的的流動資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有助助于改

23、善善客戶的的財務(wù)狀狀況，而而且為客客戶節(jié)約約了存貨貨持有成成本和建建立及運(yùn)運(yùn)作物流流服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的成成本。坦率的說說，我國國現(xiàn)階段段的物流流企業(yè)在在客戶資資源整合合方面還還有很長長的路要要走。顯顯然，這這也不是是物流企企業(yè)單方方面能夠夠決定的的。四、能力力資源整整合1、能力力資源整整合存在在偏差對物流服服務(wù)能力力資源的的整合可可以說是是我們最最熟悉的的，但也也可能是是我們最最容易失失誤的地地方。所謂物流流服務(wù)能能力資源源既包括括物流服服務(wù)所需需的有形形的實(shí)體體資源，如必要要的倉儲儲設(shè)施和和運(yùn)輸設(shè)設(shè)備等；又包括括物流服服務(wù)所需需的無形形的技能能資源，如貨運(yùn)運(yùn)組織方方式和存存貨控制制能力等等；還包包

24、括物流流服務(wù)的的知識資資源，如如擁有豐豐富的物物流管理理知識和和對具體體產(chǎn)品的的物流運(yùn)運(yùn)作具有有透徹的的了解等等。更包包括一個個有效的的物流管管理團(tuán)隊隊等。但目前在在物流企企業(yè)能力力資源整整合方面面所出現(xiàn)現(xiàn)偏差是是：過于于看重有有形的實(shí)實(shí)體能力力資源的的建設(shè)（不是重重新配置置），卻卻忽視無無形的組組織管理理能力資資源的整整合。最最典型的的就是在在缺乏充充分的經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)環(huán)境依依據(jù)的情情況下，甚至在在還沒有有搞清楚楚物流管管理的科科學(xué)意義義的情況況下，大大搞所謂謂“物流園園區(qū)”或“物流基基地”或“物流樞樞紐”等的建建設(shè)。據(jù)據(jù)國家統(tǒng)統(tǒng)計局220022年上半半年的分分析報告告，20001年年，我國國

25、所謂物物流中心心的空置置率高達(dá)達(dá)60%。這勢勢必造成成新一輪輪的重復(fù)復(fù)建設(shè)和和資源浪浪費(fèi)。待待到要糾糾正時還還要花成成本。由于我們們的企業(yè)業(yè)不能在在物流服服務(wù)理念念，客戶戶需求分分析，組組織管理理模式，橫向協(xié)協(xié)作聯(lián)盟盟等方面面下功夫夫，再加加上一些些政府部部門的不不恰當(dāng)?shù)牡膮⑴c和和誤導(dǎo)，所以很很可能在在盲目的的所謂“物流基基地”等物流流基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的建建設(shè)中，把發(fā)展展物流服服務(wù)市場場的機(jī)遇遇都錯過過了。這這當(dāng)然是是在加入入WTOO以后，國際物物流企業(yè)業(yè)非常希希望看到到的情況況。2、服務(wù)務(wù)創(chuàng)新是是能力資資源整合合的有效效途徑目前，就就物流市市場發(fā)展展的實(shí)際際情況看看，發(fā)達(dá)達(dá)國家物物流企業(yè)業(yè)的能力力

26、資源整整合方式式，除了了我們所所熟悉的的并購方方法外，更多的的表現(xiàn)在在通過推推出新的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品和建建立廣泛泛的戰(zhàn)略略聯(lián)盟來來建立和和完善物物流服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。比如，F(xiàn)FedEEx與柯柯達(dá)公司司合作，于20002年年3月在在北京的的9家快快速沖洗洗店推出出“自助服服務(wù)專柜柜”。專柜柜內(nèi)備有有聯(lián)邦快快遞的空空運(yùn)提單單、商業(yè)業(yè)發(fā)票、和包裝裝等，讓讓客戶采采取自助助方式投投寄快遞遞文件。FeddEx與與柯達(dá)合合作，主主要是為為了整合合柯達(dá)公公司的服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源。迄20001年年底，柯柯達(dá)在中中國的沖沖洗店達(dá)達(dá)70000家。事實(shí)上上，柯達(dá)達(dá)公司在在過去的的18個個月中也也一直在在研究如如何更好好的優(yōu)化化

27、這70000家家網(wǎng)點(diǎn)的的資源配配置，以以便讓消消費(fèi)者在在柯達(dá)沖沖洗店能能夠享受受到其他他的服務(wù)務(wù)增值值的服務(wù)務(wù)。美國著名名的零擔(dān)擔(dān)貨運(yùn)公公司Rooadwway于于20001年與與聯(lián)合航航空，美美利堅航航空，UUti全全球貨代代，Unnisyys公司司和G-Logg 公司司共同組組成了一一個物流流聯(lián)盟服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)公司IInteegrees。并并新設(shè) Roaadwaay 空空運(yùn)公司司作為貨貨運(yùn)服務(wù)務(wù)的“虛擬整整合者”。Roaadwaay空運(yùn)運(yùn)公司主主要負(fù)責(zé)責(zé)貨物的的集配，并利用用自己全全國性貨貨運(yùn)服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)為為航空公公司提供供地面運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)支持。該系統(tǒng)統(tǒng)將建立立一個互互聯(lián)網(wǎng)門門戶，向向客戶提提供

28、實(shí)時時的信息息，為客客戶提供供與運(yùn)輸輸服務(wù)供供應(yīng)商和和合同執(zhí)執(zhí)行人之之間的聯(lián)聯(lián)絡(luò)。系系統(tǒng)軟件件還將為為發(fā)貨人人提供“空運(yùn)過過程全部部的細(xì)節(jié)節(jié)”和在線線服務(wù)。這實(shí)際際上就是是道路運(yùn)運(yùn)輸公司司與航空空公司和和貨代公公司等的的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)整合合。對每每個合作作伙伴而而言，其其自身的的物流服服務(wù)能力力都得到到了擴(kuò)展展，各自自的服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)都都獲得了了延伸。UPS于于20002年88月開始始在中國國和巴西西針對出出口到美美國的產(chǎn)產(chǎn)品推出出名為“UPSS貿(mào)易直直航”的包括括海運(yùn)服服務(wù)在內(nèi)內(nèi)的一體體化物流流解決方方案。這這項新的的物流服服務(wù)品種種，是UUPS推推出的運(yùn)運(yùn)輸和物物流服務(wù)務(wù)項目中中最大的的整合服服務(wù)

29、項目目，旨在在進(jìn)一步步推動全全球貿(mào)易易的發(fā)展展和簡化化國際貿(mào)貿(mào)易程序序。新的的物流服服務(wù)項目目由UPPS貨運(yùn)運(yùn)服務(wù)公公司（UUPS Freeighht SServvicees）負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施，將由由于減少少海運(yùn)貨貨物的陸陸上停留留環(huán)節(jié)和和時間而而極大的的加速海海運(yùn)過程程。該項項合同服服務(wù)比較較適合大大的服裝裝、體育育用品和和電子產(chǎn)產(chǎn)品制造造企業(yè)，以及其其他將海海運(yùn)作為為經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)輸手段段并希望望將產(chǎn)品品直接送送交客戶戶的制造造商。采采用該項項服務(wù)的的客戶價價值體現(xiàn)現(xiàn)在兩個個方面：一是直直接的客客戶價值值，即可可省去若若干分銷銷或配送送中心，發(fā)貨人人基本上上可以不不要倉庫庫，因?yàn)闉槲锪鬟^過程中搬搬倒

30、次數(shù)數(shù)降到最最少，降降低了貨貨損，也也加快了了交貨的的速度。目前使使用該項項服務(wù)的的客戶普普遍反映映交貨時時間節(jié)約約了220天天。二是是間接的的客戶價價值，包包括存貨貨周轉(zhuǎn)率率加快，企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金流和和應(yīng)收帳帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率加快快，存貨貨維持成成本下降降。統(tǒng)一一的單證證也有助助于減少少物流運(yùn)運(yùn)作管理理的行政政開支。該項服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)作流程程是這樣樣的：客客戶把貨貨物送到到UPSS的貨運(yùn)運(yùn)服務(wù)中中心，發(fā)發(fā)往美國國客戶的的小包裹裹被掛上上標(biāo)簽并并裝箱。然后，這些集集裝箱被被送到港港口并裝裝船，艙艙位已經(jīng)經(jīng)事先由由具有無無船承運(yùn)運(yùn)人（NNVOCCC）資資格的UUPS海海運(yùn)服務(wù)務(wù)公司預(yù)預(yù)定好。貨物抵抵達(dá)目的的港

31、之前前，UPPS已經(jīng)經(jīng)完成了了清關(guān)手手續(xù)。貨貨物抵港港后，將將通過UUPS的的地面和和空運(yùn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將貨貨物快速速發(fā)往收收貨人。這時貨貨主和客客戶均可可在網(wǎng)上上查詢貨貨物的狀狀態(tài)。UUPS對對貨運(yùn)全全程進(jìn)行行跟蹤監(jiān)監(jiān)控。該該項新服服務(wù)的推推出，實(shí)實(shí)際上是是UPSS把海運(yùn)運(yùn)服務(wù)資資源給整整合了。UPSS借此進(jìn)進(jìn)入了海海運(yùn)服務(wù)務(wù)領(lǐng)域。以物流服服務(wù)創(chuàng)新新來整合合能力資資源將有有效的避避免僅僅僅是為了了“做大”所進(jìn)行行的整合合和整合合以后的的貌合神神離。所所謂1+1大于于2的部部分就源源于物流流服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新。五、信息息資源整整合信息資源源整合對對物流企企業(yè)資源源整合的的重要性性無論怎怎樣強(qiáng)調(diào)調(diào)也不過過分。實(shí)

32、實(shí)際上，IT系系統(tǒng)本身身就是整整合客戶戶資源和和能力資資源的有有效技術(shù)術(shù)手段。具體來來說，信信息資源源整合包包括以下下幾個主主要內(nèi)容容：1、建立立信息共共享機(jī)制制。眾所所周知，由信息息共享（Infformmatiion-Shaarinng）而而實(shí)現(xiàn)物物流運(yùn)作作全程的的可見性性（Viisibbiliity），由可可見性而而物流服服務(wù)全程程的可控控性（CConttrolllabbiliity），由可可控性而而物流系系統(tǒng)的適適應(yīng)性（Fleexibbiliity），由適適應(yīng)性而而物流系系統(tǒng)輸出出的一致致性（CConssisttencce）和和產(chǎn)品的的可得性性（Avvaillabiilitty），以至客

33、客戶滿意意（Saatissfacctioon）。這就是是信息資資源整合合的基本本邏輯。可以說，隨著信信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展及其在在物流服服務(wù)領(lǐng)域域的廣泛泛應(yīng)用，許多傳傳統(tǒng)物流流企業(yè)對對配置IIT系統(tǒng)統(tǒng)的認(rèn)識識程度是是很高的的，但往往往忽視視了信息息資源整整合的另另一個重重要內(nèi)容容，即信信息共享享機(jī)制的的建立。如果在物物流企業(yè)業(yè)與客戶戶之間，或供應(yīng)應(yīng)鏈成員員企業(yè)之之間不能能夠建立立起相互互信任，相互依依賴，長長期合作作和共同同發(fā)展的的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟伙伴伴關(guān)系，則再先先進(jìn)的IIT系統(tǒng)統(tǒng)都不可可能保證證跨邊界界的物流流管理的的無縫性性。所以以說，信信息資源源整合的的要害就就是建立立跨企業(yè)業(yè)邊界的的信息分分享

34、機(jī)制制。說到底，物流企企業(yè)的信信息資源源整合不不是一個個技術(shù)問問題，甚甚至也不不是一個個IT系系統(tǒng)設(shè)計計問題，而是一一個企業(yè)業(yè)管理問問題。2、決策策機(jī)制的的變革。信息共共享必然然要求變變革企業(yè)業(yè)決策機(jī)機(jī)制，往往往意味味著管理理決策權(quán)權(quán)的分散散。這與與IT系系統(tǒng)整合合物流管管理信息息的路徑徑正好相相反。從從物流運(yùn)運(yùn)作的總總體來看看，物流流管理決決策必須須由參與與各方共共同來做做；從物物流企業(yè)業(yè)和客戶戶的個體體來看，物流管管理的決決策必須須分級授授權(quán)。這這是由客客戶物流流服務(wù)需需求的多多樣化和和個性化化特點(diǎn)所所決定的的。因此此，以滿滿足客戶戶需求為為價值導(dǎo)導(dǎo)向的物物流管理理就要求求決策權(quán)權(quán)限的分分

35、散和前前移，要要求物流流企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的扁平平化，要要求物流流管理更更多的采采用例外外管理（exccepttionn mmanaagemmentt）或隨隨機(jī)應(yīng)變變（Juust-In-Casse）的的管理模模式。無論如何何，所謂謂企業(yè)管管理組織織結(jié)構(gòu)的的扁平化化并不是是簡單的的取消中中間管理理層，而而是要讓讓企業(yè)的的決策層層更貼近近市場，更貼近近客戶，要讓企企業(yè)在市市場一線線營銷的的人員擁擁有充分分的決策策授權(quán)。在信息整整合的同同時要求求分散決決策權(quán)限限是有效效管理的的辯證法法使然。IT系系統(tǒng)則為為總體的的協(xié)調(diào)提提供了技技術(shù)手段段。3、物流流服務(wù)知知識管理理。知識識就是力力量。物物流運(yùn)作作沒有

36、相相應(yīng)的管管理知識識支持是是不能滿滿足客戶戶服務(wù)需需求的。發(fā)達(dá)國國家的物物流企業(yè)業(yè)之所以以能夠?qū)⑵浠颈镜奈锪髁鞴芾砟ＤＪ皆谌驈?fù)制制，就是是因?yàn)閾頁碛行酆窈竦奈锪髁鞴芾碇R。沒沒有知識識管理，就不能能將企業(yè)業(yè)在物流流服務(wù)過過程中獲獲得的有有價值的的信息和和經(jīng)驗(yàn)傳傳化為能能夠支持持企業(yè)持持久發(fā)展展的資源源。盡管我們們強(qiáng)調(diào)要要加強(qiáng)對對現(xiàn)代物物流管理理理念、技術(shù)和和方法的的學(xué)習(xí)，但我們們必須充充分注意意到物流流管理服服務(wù)是一一項實(shí)踐踐性很強(qiáng)強(qiáng)的活動動。學(xué)習(xí)習(xí)是要掌掌握基本本的理念念，規(guī)劃劃設(shè)計只只能給出出基本的的方案。要在對對客戶需需求反應(yīng)應(yīng)的一開開始就能能夠比較較全面的的考慮解解決方案案，

37、并有有能力應(yīng)應(yīng)對意外外的變化化，就必必須重視視實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的積積累。所所以，物物流企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)管理服服務(wù)的實(shí)實(shí)踐，逐逐步對特特定產(chǎn)品品或特定定客戶的的物流服服務(wù)運(yùn)作作建立規(guī)規(guī)范的流流程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和服服務(wù)體系系，并以以服務(wù)手手冊的形式式進(jìn)行知知識固化化。在這這種以實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的物流流服務(wù)知知識固化化的過程程中，逐逐步分離離出能夠夠充分發(fā)發(fā)揮企業(yè)業(yè)資源配配置優(yōu)勢勢和核心心競爭力力的基本本服務(wù)和和特殊服服務(wù)，并并逐步形形成自己己的物流流管理服服務(wù)模式式。如果忽視視對物流流服務(wù)知知識的管管理，將將使得物物流企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)創(chuàng)新失失去真正正的動力力。4、ITT系統(tǒng)的的支持。物流管管理信息息系統(tǒng)的的開

38、發(fā)與與銀行管管理軟件件或財務(wù)務(wù)管理軟軟件開發(fā)發(fā)有很大大的不同同。表面面上看，物流管管理軟件件的開發(fā)發(fā)是為物物流企業(yè)業(yè)做的，但實(shí)際際上是為為物流企企業(yè)的客客戶開發(fā)發(fā)的。如如果不能能夠充分分認(rèn)識到到這一點(diǎn)點(diǎn)，物流流企業(yè)的的客戶抱抱怨ITT系統(tǒng)不不好用就就一點(diǎn)也也不奇怪怪了。這這也是為為什么許許多ITT 系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)公公司要與與物流企企業(yè)結(jié)成成戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟，或或者直接接以ITT軟件系系統(tǒng)投資資于物流流企業(yè)的的主要原原因?qū)⒏髯宰缘膬?yōu)勢勢資源整整合起來來，共同同為客戶戶提供物物流服務(wù)務(wù)解決方方案。 總之，物流企企業(yè)的資資源整合合必須以以戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整方案案為基本本依據(jù)。物流企企業(yè)的決決策層在在實(shí)施資資源整合合的

39、時候候，必須須牢牢把把握住兩兩點(diǎn)：對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，資資源整合合是利益益的調(diào)整整；對企企業(yè)外部部，資源源整合是是價值的的交換?？蛻糍Y資源整合合，能力力資源整整合和信信息資源源整合一一個也不不能少。我們要要做的就就是找到到最佳結(jié)結(jié)合點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物流服服務(wù)資源源的優(yōu)化化配置。關(guān)于大規(guī)規(guī)模定制制物流的的思考劉志學(xué) 龔龔鳳美（華中科科技大學(xué)學(xué)管理學(xué)學(xué)院）摘要：界界定了大大規(guī)模定定制物流流的概念念，闡述述了其主主要特征征；在此此基礎(chǔ)上上，提出出了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大規(guī)模模定制物物流的三三個步驟驟：物流流細(xì)分，物流服服務(wù)水平平設(shè)計與與物流服服務(wù)能力力重構(gòu)。關(guān)鍵詞：大規(guī)模模物流 定制制物流 大規(guī)模模定制物物流 物流細(xì)細(xì)分

40、A Reeseaarchh onn Maass Cusstommizaatioon LLogiistiicsLiu Zhii-xuue Goong Fenng-mmei(Colllegge oof MManaagemmentt, HHUSTT, WWuhaan 44300074,Chiina)Absttracct: Thee deefinnitiion of masss ccusttomiizattionn loogissticcs iis ddefiinedd, aand thee maain chaaraccterr off itt iss diiscuusseed. On thee ba

41、asiss off itt, tthreee sstepps tto rreallizee thhe mmasss cuustoomizzatiion loggistticss arre ssugggestted：seggmenntattionn off cuustoomerrs ffromm a loggistticss peersppecttivee, ddesiign levvelss off seerviice forr eaach seggmennt aand recconffiguurattionn off loogissticcs ooperratiionss.Key worrd

42、s: maass loggistticss; ccusttomiizattionn loogissticcs; massscuustoomizzatiion loggistticss; ssegmmenttatiion of loggistticss一、大規(guī)規(guī)模定制制物流的的出現(xiàn)傳統(tǒng)上，廠商或或物流服服務(wù)提供供者為以以最小成成本獲得得最大收收益，盡盡量簡化化物流操操作，對對所有客客戶提供供相同水水平的物物流服務(wù)務(wù)，稱之之為大規(guī)規(guī)模物流流。其優(yōu)優(yōu)勢在于于充分利利用規(guī)模模經(jīng)濟(jì)效效應(yīng)，提提高物流流操作效效率，降降低物流流成本；但不足足之處也也很明顯顯：未意意識到或或有意忽忽視客戶戶需求的的多樣性性和

43、差異異性，以以及企業(yè)業(yè)物流服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)的多重重性，因因而單從從企業(yè)內(nèi)內(nèi)部角度度考慮物物流服務(wù)務(wù)的提供供，很少少或沒有有客戶參參與物流流服務(wù)的的設(shè)計和和評價，客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的建立立旨在有有利于物物流活動動的開展展，而非非滿足客客戶的特特定需求求。由于企業(yè)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品性性質(zhì)等因因素的影影響，客客戶對物物流服務(wù)務(wù)產(chǎn)生不不同的需需求，如如降低庫庫存水平平、快速速反應(yīng)市市場、追追求最小小變異等等等，同同時企業(yè)業(yè)物流觀觀念逐漸漸從減少少復(fù)雜性性和節(jié)約約成本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向提高高收入和和邊際利利潤，從從而產(chǎn)生生了定制制物流：充分考考慮客戶戶需求的的差異性性，視每每位客戶戶為一個個單獨(dú)的的細(xì)分市市場，并并設(shè)計專專門的

44、物物流服務(wù)務(wù)模式來來滿足客客戶的特特定要求求。定制制物流以以客戶服服務(wù)為中中心，通通過提供供獨(dú)特的的物流服服務(wù)方案案來滿足足客戶需需求，達(dá)達(dá)到共贏贏目的。但另一一方面，定制物物流也存存在不足足，由于于將每位位客戶作作為一個個細(xì)分市市場，提提供不同同的物流流服務(wù)，則企業(yè)業(yè)物流方方案的設(shè)設(shè)計和實(shí)實(shí)施是一一個龐大大的工程程，無論論是廠商商自營物物流或第第三方物物流都面面臨管理理和滿足足客戶需需求、維維護(hù)客戶戶關(guān)系、評價物物流業(yè)務(wù)務(wù)績效等等諸多問問題，物物流活動動的開展展難以產(chǎn)產(chǎn)生規(guī)模模經(jīng)濟(jì)效效應(yīng)，難難以降低低物流總總成本。以上兩種種物流服服務(wù)方式式是降低低成本或或追求服服務(wù)的極極端情形形。當(dāng)前前廠商

45、和和第三方方物流企企業(yè)不僅僅要滿足足客戶不不同的物物流需求求，而且且面臨降降低物流流總成本本、提高高物流和和供應(yīng)鏈鏈效率的的挑戰(zhàn)，要求探探尋一種種有效將將規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)應(yīng)運(yùn)用到到定制物物流服務(wù)務(wù)的新的的物流模模式。為為此，將將大規(guī)模模物流與與定制物物流進(jìn)行行集成，在二者者中求得得某種平平衡，從從而產(chǎn)生生大規(guī)模模定制物物流（如如圖1所所示）。一般認(rèn)認(rèn)為，大大規(guī)模定定制物流流指的是是根據(jù)客客戶的不不同物流流需求進(jìn)進(jìn)行市場場細(xì)分，運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代物流流技術(shù)和和信息技技術(shù)以及及先進(jìn)的的物流管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，通過過物流功功能的重重新整合合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以大規(guī)規(guī)模物流流的成本本和效率率為每個個客戶提提供定制制物流服服務(wù)。

46、除除了有效效提供定定制物流流服務(wù)之之外，大大規(guī)模定定制物流流還有利利于企業(yè)業(yè)擴(kuò)大市市場占有有率、提提高客戶戶忠誠度度、增加加利潤等等。大規(guī)模物流服務(wù)同樣服務(wù)水平滿足所有需求以降低成本為中心通過標(biāo)準(zhǔn)化簡化物流活動低的成本服務(wù)比定制物流服務(wù)為每個客戶提供不同服務(wù)水平以客戶服務(wù)為中心為客戶提供定制服務(wù)高的成本服務(wù)比大規(guī)模定制物流服務(wù)根據(jù)物流需求細(xì)分市場細(xì)分出不同的市場客戶群的大小足以大規(guī)模地提供服務(wù)圖1 物流服務(wù)的平衡二、大規(guī)規(guī)模定制制物流的的特征1.以客客戶需求求為導(dǎo)向向大規(guī)模物物流主要要追求提提高物流流效率、降低物物流成本本，是一一種推動動型物流流服務(wù)模模式，而而大規(guī)模模定制物物流旨在在充分識識

47、別客戶戶的物流流需求，并根據(jù)據(jù)需求特特征進(jìn)行行市場細(xì)細(xì)分，尋尋求差別別化的物物流戰(zhàn)略略，從而而通過對對物流功功能的重重組和物物流操作作的重構(gòu)構(gòu)，提供供客戶化化定制物物流服務(wù)務(wù)，是一一種需求求拉動型型物流服服務(wù)模式式。2.以現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)和和物流技技術(shù)為支支持大規(guī)模定定制物流流要在獲獲得大規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)效應(yīng)的的同時提提供客戶戶化定制制物流服服務(wù)，必必須依靠靠現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)和物流流技術(shù)，包括電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（EDII）、條條形碼（Barrcodde）、電子自自動訂貨貨系統(tǒng)(EOSS)、全全球衛(wèi)星星定位系系統(tǒng)（GGPS）、地理理信息系系統(tǒng)（GGIS）、射頻頻技術(shù)（RF）等。這這些技術(shù)術(shù)使企業(yè)業(yè)能采

48、用用先進(jìn)的的管理方方法如快快速反應(yīng)應(yīng)（QRR）、有有效客戶戶反應(yīng)（ECRR）、準(zhǔn)準(zhǔn)時制管管理（JJIT）；提供供客戶要要求的供供應(yīng)商管管理庫存存計劃（VMIIP）、提前運(yùn)運(yùn)送通知知(ASSNs)、商品品預(yù)測和和計劃、上架準(zhǔn)準(zhǔn)備等特特定服務(wù)務(wù)；支持持工廠和和倉庫中中新增的的物流活活動如越越庫（ccrosss-ddockkingg ）操操作、運(yùn)運(yùn)輸調(diào)度度及回程程安排等等。3.以物物流細(xì)分分為手段段大規(guī)模定定制物流流通過對對物流需需求的細(xì)細(xì)分，劃劃分出客客戶群，并根據(jù)據(jù)每個客客戶群的的需求特特征確定定物流服服務(wù)水平平，從而而避免為為單個客客戶定制制物流服服務(wù)水平平的復(fù)雜雜性和低低效率。在具體體實(shí)施時

49、時，首先先根據(jù)客客戶具體體的物流流服務(wù)需需求，將將客戶細(xì)細(xì)分為某某個客戶戶群，然然后以該該客戶群群對應(yīng)的的物流服服務(wù)水平平為基礎(chǔ)礎(chǔ)，綜合合考慮客客戶的需需求特征征，對物物流服務(wù)務(wù)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)脑鰷p減，確定定客戶化化定制物物流方案案。從產(chǎn)產(chǎn)品角度度進(jìn)行的的市場細(xì)細(xì)分可以以從充分分識別客客戶需求求，進(jìn)而而確定目目標(biāo)市場場，尋求求差別化化市場機(jī)機(jī)會，為為每個客客戶群提提供所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品。同同樣，從從物流角角度進(jìn)行行市場細(xì)細(xì)分，可可以明確確各個客客戶群的的物流需需求，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上實(shí)施施差別化化物流服服務(wù)戰(zhàn)略略，提供供客戶所所需要的的物流服服務(wù)。4.以物物流功能能模塊化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化為基基礎(chǔ)物流服

50、務(wù)務(wù)功能主主要包括括運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸/搬運(yùn)、配送、流通加加工、信信息處理理等，各各個功能能可以作作為物流流服務(wù)的的模塊，并進(jìn)行行標(biāo)準(zhǔn)化化。各模模塊功能能的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)可通過過自營或或外購的的方式獲獲得，以以每個組組織的核核心競爭爭力為依依據(jù)確定定自營功功能模塊塊，外購購非核心心能力的的功能模模塊。在在實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的過程中中，可以以運(yùn)用標(biāo)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)準(zhǔn)（beenchhmarrkinng）方方法，以以該功能能領(lǐng)域的的領(lǐng)先者者或競爭爭對手為為標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)物物流設(shè)施施設(shè)備、物流操操作等的的標(biāo)準(zhǔn)化化。最后后，根據(jù)據(jù)具體的的客戶需需求進(jìn)行行物流功功能模塊塊的組合合，以物物流服務(wù)務(wù)總效益益最大化化為指導(dǎo)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)

51、現(xiàn)各功能能模塊的的協(xié)調(diào)。三、大規(guī)規(guī)模定制制物流的的實(shí)現(xiàn)1.物流流細(xì)分由于大規(guī)規(guī)模定制制物流要要有效地地提供客客戶化定定制方案案，滿足足不同客客戶的特特定需求求，因而而實(shí)現(xiàn)大大規(guī)模定定制物流流首先要要從物流流角度進(jìn)進(jìn)行市場場細(xì)分，通過物物流細(xì)分分來識別別客戶的的需求特特征，并并按照一一定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)劃分分客戶群群，從而而為物流流服務(wù)水水平的設(shè)設(shè)計打下下基礎(chǔ)。物流細(xì)分分所使用用的工具具與市場場細(xì)分相相似，主主要是進(jìn)進(jìn)行因素素分析，不同之之處在于于決定分分類的因因素不同同，市場場細(xì)分主主要以客客戶需求求的產(chǎn)品品特征為為基礎(chǔ)，物流細(xì)細(xì)分則主主要以客客戶的物物流需求求和產(chǎn)品品的物流流特征為為基礎(chǔ)，這些因因素

52、主要要包括購購買關(guān)系系性質(zhì)、訂貨和和賬單送送交方式式、運(yùn)送送和服務(wù)務(wù)支持、訂單內(nèi)內(nèi)容、運(yùn)運(yùn)送內(nèi)容容等等。由于不不同物流流服務(wù)提提供者對對各因素素重要性性的理解解有異，因此物物流細(xì)分分中所使使用的主主要因素素也不一一致，例例如澳大大利亞一一家大型型釀酒公公司利用用客戶訂訂貨特征征、物流流運(yùn)送要要求和客客戶規(guī)模模作為主主要因素素進(jìn)行物物流細(xì)分分，而另另外一家家電子通通訊產(chǎn)品品供應(yīng)商商則主要要根據(jù)客客戶的訂訂貨方式式（如緊緊急訂貨貨和規(guī)則則訂貨）、運(yùn)送送要求來來進(jìn)行物物流細(xì)分分。通過物流流細(xì)分將將具有相相同需求求特征的的客戶劃劃為一個個客戶群群，并界界定不同同客戶群群的需求求，以識識別物流流服務(wù)的的

53、優(yōu)先性性。如果果某種物物流服務(wù)務(wù)需求在在市場中中沒有得得到充分分滿足，則與已已滿足的的物流服服務(wù)需求求相比，就具有有一定的的優(yōu)先性性，企業(yè)業(yè)即可將將此作為為差別化化的市場場機(jī)會，并提供供與需求求相適應(yīng)應(yīng)的物流流服務(wù)，以創(chuàng)造造差異化化的競爭爭優(yōu)勢。市場細(xì)細(xì)分對制制造廠商商而言，還存在在一個從從產(chǎn)品角角度進(jìn)行行的市場場細(xì)分與與物流細(xì)細(xì)分的平平衡問題題，總體體而言，營銷部部門與物物流部門門要保持持協(xié)調(diào)，使市場場細(xì)分與與物流細(xì)細(xì)分的結(jié)結(jié)果相差差不大。因此，通通過物流流細(xì)分，企業(yè)將將市場劃劃分為不不同的客客戶群，明確了了各個客客戶群的的物流需需求以及及各種物物流需求求的優(yōu)先先性，從從而可根根據(jù)企業(yè)業(yè)實(shí)力

54、、競爭狀狀況等因因素確定定目標(biāo)市市場，選選擇不同同的目標(biāo)標(biāo)市場戰(zhàn)戰(zhàn)略。2.物流流服務(wù)水水平設(shè)計計在細(xì)分市市場之后后，要針針對每個個客戶群群定制物物流服務(wù)務(wù)水平。首先要要了解企企業(yè)的物物流服務(wù)務(wù)能力，在此基基礎(chǔ)上，根據(jù)物物流細(xì)分分的結(jié)果果設(shè)計相相應(yīng)的物物流服務(wù)務(wù)水平滿滿足客戶戶群的物物流需求求。由于于明確了了各個客客戶群的的物流服服務(wù)需求求，設(shè)計計相應(yīng)的的物流服服務(wù)水平平是一件件比較直直接的事事，但在在很多情情況下，如為了了跟上競競爭者的的物流服服務(wù)水平平，或采采取差別別化戰(zhàn)略略而缺乏乏相應(yīng)的的物流能能力，或或缺乏滿滿足重要要客戶物物流需求求的某些些物流能能力等，在物流流服務(wù)水水平的設(shè)設(shè)計方案案

55、中需增增加新的的物流服服務(wù)能力力，才能能滿足客客戶的物物流服務(wù)務(wù)要求。這時，就應(yīng)比比較新增增物流服服務(wù)能力力的總成成本和收收益機(jī)會會，做出出正確的的決策。進(jìn)一步地地，所設(shè)設(shè)計的物物流服務(wù)務(wù)水平必必須進(jìn)行行內(nèi)外部部的測試試和檢驗(yàn)驗(yàn)，并根根據(jù)測試試反饋情情況，進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)淖兏?，最后后確定物物流服務(wù)務(wù)水平。內(nèi)部測測試主要要是針對對市場營營銷部門門和銷售售人員進(jìn)進(jìn)行，當(dāng)當(dāng)某些方方面發(fā)生生抵觸時時，要進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)，確保保總體效效益最大大，例如如上面所所提到的的釀酒制制造商，其物流流部門決決定取消消固定運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)率率，轉(zhuǎn)為為基于運(yùn)運(yùn)輸規(guī)模模而收取取運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用的可可變機(jī)制制，但是是這與現(xiàn)現(xiàn)行價格格政策相相

56、抵觸，而銷售售和物流流服務(wù)必必須保持持一致性性，于是是雙方必必須進(jìn)行行協(xié)調(diào)。外部測測試主要要針對客客戶進(jìn)行行，要求求確保新新增的附附加服務(wù)務(wù)能為客客戶增加加價值，并且客客戶愿意意支付更更多費(fèi)用用或同意意增加購購買量，來獲得得這些服服務(wù)。最后，在在為具體體客戶提提供物流流服務(wù)的的實(shí)際操操作中，為客戶戶提供的的物流服服務(wù)水平平以該客客戶所在在客戶群群的物流流服務(wù)水水平為基基礎(chǔ)，再再根據(jù)客客戶特定定需求對對物流服服務(wù)內(nèi)容容進(jìn)行適適當(dāng)?shù)脑鲈鰷p，從從而在大大規(guī)模的的基礎(chǔ)上上提供定定制化物物流解決決方案。3.物流流服務(wù)能能力重構(gòu)構(gòu)要達(dá)到設(shè)設(shè)計的物物流服務(wù)務(wù)水平，必須重重構(gòu)企業(yè)業(yè)的物流流服務(wù)能能力。為為此，

57、要要綜合考考慮物流流操作流流程、物物流資產(chǎn)產(chǎn)和技術(shù)術(shù)以及人人員安排排等三個個方面。新的物流流操作流流程要確確保能有有效地提提供定制制物流服服務(wù)。對對制造商商而言，需要明明確新執(zhí)執(zhí)行的物物流活動動；了解解由于物物流服務(wù)務(wù)變動所所影響的的客戶數(shù)數(shù)目和預(yù)預(yù)期的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量量，尋求求執(zhí)行新新流程而而不干擾擾其他產(chǎn)產(chǎn)品流的的最好方方式；明明確單個個流程（接收、入庫、存儲、揀選、分撥、運(yùn)輸計計劃）所所受到得得影響；弄清市市場預(yù)測測、生產(chǎn)產(chǎn)計劃、存貨管管理和分分銷管理理流程和和政策，以及市市場營銷銷流程和和政策需需進(jìn)行的的變動。物流資產(chǎn)產(chǎn)和技術(shù)術(shù)也是物物流服務(wù)務(wù)能力重重構(gòu)中必必須考慮慮的問題題。進(jìn)行行重構(gòu)時時

58、要分析析資產(chǎn)構(gòu)構(gòu)造的變變化，確確定重構(gòu)構(gòu)的倉儲儲設(shè)施、新增物物流設(shè)備備的數(shù)量量；明確確為支持持新流程程，在銷銷售、訂訂單管理理以及客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)方方面的變變化；明明確為支支持提供供新服務(wù)務(wù)，在生生產(chǎn)計劃劃、供應(yīng)應(yīng)鏈計劃劃、倉儲儲和運(yùn)輸輸管理系系統(tǒng)方面面的變化化等。物流服務(wù)務(wù)能力重重構(gòu)還需需考慮人人員安排排。一般般地，工工作流程程上的變變化、引引進(jìn)新系系統(tǒng)需對對人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。另外外，如果果物流能能力的實(shí)實(shí)現(xiàn)是外外包第三三方，則則需與第第三方物物流服務(wù)務(wù)提供者者進(jìn)行新新的協(xié)議議，因此此物流服服務(wù)能力力重構(gòu)需需對人員員安排進(jìn)進(jìn)行合理理的變動動，對員員工進(jìn)行行相應(yīng)的的培訓(xùn)。四、一個個案例在美國，

59、一家為為全美零零售商提提供紙產(chǎn)產(chǎn)品的大大型紙品品制造商商面臨利利用物流流獲得競競爭優(yōu)勢勢、提高高潛在銷銷售量、降低成成本的挑挑戰(zhàn)。為為尋求有有效提供供定制物物流服務(wù)務(wù)的途徑徑，該公公司組建建了專門門項目小小組。通通過拜訪訪不同規(guī)規(guī)模的客客戶，發(fā)發(fā)現(xiàn)所有有的客戶戶都認(rèn)為為訂貨準(zhǔn)準(zhǔn)確率、供應(yīng)比比率和準(zhǔn)準(zhǔn)時運(yùn)送送是非常常重要的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；與與此相反反，其他他服務(wù)要要求的重重要性對對不同的的客戶而而言不盡盡一致，這些方方面對公公司而言言是實(shí)行行差別化化策略的的潛在發(fā)發(fā)展方向向。同時時項目小小組認(rèn)識識到，雖雖然公司司在基本本服務(wù)方方面做得得很好，但其他他紙制品品供應(yīng)商商也都能能提供同同樣水平平的基本本

60、服務(wù)。因此，在基本本服務(wù)上上不可能能實(shí)行差差別化策策略。在在其他服服務(wù)方面面，如EEDI匯匯票、提提前運(yùn)送送通知、EDII訂貨跟跟蹤、越越庫、直直接配送送至商店店等，市市場提供供的物流流服務(wù)還還需改進(jìn)進(jìn)，這是是企業(yè)差差別化的的機(jī)會；另外還還存在一一些不重重要的服服務(wù)或微微利服務(wù)務(wù)，如零零擔(dān)運(yùn)輸輸、連續(xù)續(xù)補(bǔ)貨計計劃、EEDI存存貨跟蹤蹤等，如如果公司司的重要要客戶認(rèn)認(rèn)為其中中的某些些服務(wù)很很重要，而且經(jīng)經(jīng)濟(jì)上可可行，也也可以將將其作為為一種差差別化服服務(wù)來發(fā)發(fā)展。綜合考慮慮物流服服務(wù)對客客戶的重重要性及及物流服服務(wù)的相相對復(fù)雜雜性，該該項目小小組將整整個市場場劃分為為四個客客戶群：傳統(tǒng)型型、跟隨