淺析旅游危機(jī)管理

1、淺析旅游危機(jī)管理摘要旅游業(yè)是一個(gè)相對脆弱的行業(yè),本文歸納了旅游危機(jī)管理存在的缺乏,提出了應(yīng)對旅游危機(jī)的對策:樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識,建立預(yù)警機(jī)制,施行預(yù)防管理;建立應(yīng)付旅游危機(jī)的反響機(jī)制;利用好現(xiàn)代傳播媒介;各級政府予以必要的扶持;旅游危機(jī)過后盡快采取措施復(fù)蘇旅游業(yè)。關(guān)鍵詞旅游危機(jī)危機(jī)意識旅游預(yù)警制度非典旅游業(yè)是一個(gè)相對脆弱的行業(yè),由其自身所具有的食、注行、游、購、娛六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域,使得外界瞬息的變故都牽動(dòng)著整個(gè)旅游行業(yè)敏感的神經(jīng)。旅游危機(jī)已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云,良好的危機(jī)管理成為旅游業(yè)這個(gè)應(yīng)優(yōu)先考慮快樂和照顧產(chǎn)業(yè)的急迫需要。1.旅游業(yè)危機(jī)的定義世

2、界旅游組織(T)把危機(jī)闡述為:影響旅行者對一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。1從危機(jī)產(chǎn)生的根源,可以將旅游業(yè)危機(jī)劃分為旅游業(yè)受涉及引起的危機(jī)、旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)兩大類。旅游業(yè)受涉及引起的危機(jī),是指發(fā)生在其他行業(yè)里的危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響涉及到旅游行業(yè)、使旅游業(yè)客源驟減、目的地形象受損的危機(jī),如戰(zhàn)爭、金融風(fēng)波、恐懼主義等。旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī),是指發(fā)生在旅游業(yè)運(yùn)營的范圍內(nèi)、直接對游客或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅、影響旅游活動(dòng)的危機(jī),如針對游客的恐懼襲擊、旅游娛樂設(shè)施發(fā)生意外等。22.中國旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)在全球化的背景下,信息、知識、人員與貨

3、物的交流等使危機(jī)可能在地理空間上擴(kuò)散,并超越國界,使部分性、區(qū)域性的危機(jī)有可能迅速擴(kuò)散和蔓延成為全球性危機(jī)。因此,其他國家所發(fā)生的危機(jī)事件很可能造成對中國經(jīng)濟(jì)、政治等方面的連帶性沖擊,影響中國旅游業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)形勢不明朗、頻繁的涉及美歐大國的部分戰(zhàn)爭和恐懼主義襲擊等不確定因素明顯增多的環(huán)境下,來自境外的危機(jī)事件對中國旅游業(yè)將產(chǎn)生顯著影響。同時(shí),有學(xué)者指出,中國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,政治經(jīng)濟(jì)改革已進(jìn)入社會(huì)構(gòu)造的全面分化時(shí)期,在社會(huì)開展序列上恰好對應(yīng)著非穩(wěn)定狀態(tài)的頻發(fā)階段,中國已進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)時(shí)期。在中國的轉(zhuǎn)型期,危機(jī)事件具有以下幾個(gè)特點(diǎn):危機(jī)事件涉及的領(lǐng)域多元化;危機(jī)事件呈現(xiàn)高頻次、

4、大規(guī)模;危機(jī)事件危害性加大,波動(dòng)方式多元化;危機(jī)事件國際化程度加大。因此,在目前國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的大環(huán)境下,也絕不能低估國內(nèi)危機(jī)事件對旅游業(yè)造成沖擊的可能性。3鑒于國際與國內(nèi)的形勢,中國旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)是不容無視的。非典只是近年來沖擊中國旅游業(yè)最嚴(yán)重的危機(jī)事件之一,在全球化時(shí)代與中國進(jìn)入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期,將來可能的多元化的危機(jī)事件將從多方面考驗(yàn)中國旅游業(yè)持續(xù)開展的才能。3.存在的缺乏3.1危機(jī)意識不強(qiáng)相關(guān)部門和干部群眾對旅游行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識還缺乏,工作生活中往往還存在麻木和幸運(yùn)心理,尤其是平安意識冷淡。旅游產(chǎn)業(yè)粗放經(jīng)營、旅游產(chǎn)品構(gòu)造單一、旅游企業(yè)散、孝弱、差,缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)才能,市民缺乏

5、平安、自救、救護(hù)的防災(zāi)意識和相關(guān)才能。3.2應(yīng)急機(jī)制不完善危機(jī)管理體系尚未健全,應(yīng)急機(jī)制不完善。危機(jī)管理主要依賴于各級政府的現(xiàn)有行政設(shè)置,而且分行業(yè)、分部門進(jìn)展,盡管有利于實(shí)現(xiàn)分工負(fù)責(zé),但是當(dāng)發(fā)生需要多個(gè)部門共同應(yīng)對的綜合危機(jī)時(shí),將產(chǎn)生很高的協(xié)調(diào)本錢,并嚴(yán)重影響反響速度。更令人擔(dān)憂的是,缺乏一個(gè)全面覆蓋各類危機(jī)的完好的應(yīng)急機(jī)制。3.3應(yīng)急才能有待進(jìn)步市區(qū)及景區(qū)應(yīng)急標(biāo)識系統(tǒng)不健全,特別是景區(qū)的應(yīng)急通道、游客分流通道建立滯后。一些小的質(zhì)量平安事故時(shí)有發(fā)生,平安消費(fèi)隱患仍然存在。應(yīng)急反響預(yù)案體系不完善,有些預(yù)案過于簡單或缺乏可操作性,難以施行。應(yīng)急部門之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào),對一般性的旅游投訴存在著互相推

6、諉、扯皮的現(xiàn)象。應(yīng)急管理人員沒有專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,對各種風(fēng)險(xiǎn)缺乏敏感性,對突發(fā)應(yīng)急事件反響不靈敏。4.應(yīng)付旅游危機(jī)的宏觀對策4.1樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識危機(jī)意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識,也是一種凝聚劑。企業(yè)的高層管理者應(yīng)在感覺危機(jī)、認(rèn)識危機(jī)的前提下,經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題,使員工結(jié)實(shí)樹立危機(jī)意識和與企業(yè)共同承當(dāng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主人翁責(zé)任感。居民與旅游者要強(qiáng)化平安意識,強(qiáng)調(diào)人的生命高于一切,確保平安安康也是一種增收途徑。樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識應(yīng)是政府危機(jī)管理的核心和重點(diǎn),作為旅游地區(qū)政府應(yīng)首先樹立危機(jī)意識,加強(qiáng)旅游危機(jī)戰(zhàn)略性研究,從根本上防止危機(jī)的形成和爆發(fā)或?qū)⑵浼霸缰浦褂诿妊繝顟B(tài)。4.2

7、建立預(yù)警機(jī)制,施行預(yù)防管理在建立旅游災(zāi)害預(yù)警機(jī)制方面已經(jīng)達(dá)成普遍共識。所謂旅游預(yù)警制度,主要是有關(guān)部門在國內(nèi)外發(fā)生疫情、戰(zhàn)爭、社會(huì)問題、自然災(zāi)害等影響旅游的事件,予以發(fā)布并警示,從而有利于旅行社和游人預(yù)見問題,并主動(dòng)采取積極的平安措施。4旅游危機(jī)預(yù)防管理那么包括施行溝通戰(zhàn)略、營銷方案施行、預(yù)案研究、防止針對旅游者的犯罪行為等多個(gè)方面。4.3建立應(yīng)付旅游危機(jī)的應(yīng)急機(jī)制旅游危機(jī)爆發(fā)后,最緊要的是建立起一套快速反響機(jī)制,盡量防止造成更大的損失。災(zāi)害、事故發(fā)生后,在第一時(shí)間施行有效搶救,減少人員傷亡;在疫情發(fā)生時(shí),防止疫情擴(kuò)散;在治安事件發(fā)生后,盡快偵破案件,懲治違法分子,保護(hù)受害人,處理善后事宜。因

8、為自然災(zāi)害導(dǎo)致旅游地暫時(shí)不能接待旅游者,及時(shí)告知旅游者,減少旅游者的期待本錢和預(yù)期心理,有利當(dāng)?shù)芈糜问袌龅幕謴?fù)。54.4利用好現(xiàn)代傳播媒介現(xiàn)代媒體可以在幾秒鐘內(nèi)將某一消息傳遍全球。危機(jī)發(fā)生后,需要充分利用媒體,澄清事實(shí),改變不利場面,不要陷入新聞危機(jī)。謠言止于理智,要通過媒體的宣傳和有組織的教育,傳播科學(xué)知識,從根源上杜絕謠言。在必要的時(shí)候還要?jiǎng)佑梅傻氖侄巍?022年4月以來,北京、廣東、河北等十七個(gè)盛市警方共依法查處利用互聯(lián)網(wǎng)和短信制造傳播非典謠言案件107起,有力地打擊了不法分子借機(jī)造謠惑眾,制造恐慌的企圖。54.5各級政府予以必要的扶持政府扶持旅游企業(yè)渡過難關(guān)也很重要:一是迅速啟動(dòng)撥發(fā)

9、旅游危機(jī)預(yù)算資金,防止旅游企業(yè)破產(chǎn)和一批旅游從業(yè)人員轉(zhuǎn)業(yè)。2022年發(fā)生非典疫情后,國務(wù)院有關(guān)部委、各省市及時(shí)出臺政策、措施,拿出專項(xiàng)資金扶持旅游企業(yè)渡過難關(guān),為旅游業(yè)的復(fù)蘇發(fā)揮宏大作用。4.6旅游危機(jī)過后盡快采取措施復(fù)蘇旅游業(yè)首先,旅游危機(jī)過后要有針對性地開展促銷活動(dòng)。其次,要利用媒體重樹區(qū)域旅游形象。旅游危機(jī)之后,要盡快挖掘正面報(bào)道的價(jià)值,予以針對性的促銷。也可以籌劃相應(yīng)的文化活動(dòng),吸引媒體對旅游地的關(guān)注,強(qiáng)化旅游地的正面形象。第三,做好事件旅游營銷,加大市場對旅游地的關(guān)注。事件旅游的長期效應(yīng)和消極影響處理不當(dāng),有可能引起旅游地的事后蕭條?？梢岳梦C(jī)事件引起市場的關(guān)注的機(jī)遇,及時(shí)做好促銷工作?？傊?當(dāng)組織或個(gè)人面對危機(jī)時(shí),應(yīng)當(dāng)把社會(huì)公共利益放在核心地位,及時(shí)反響、控制、補(bǔ)救、總結(jié),并有意識地將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī),因勢利導(dǎo),借題發(fā)揮,將損失減小到最少。旅游行業(yè)是很脆弱,但不經(jīng)磨練、不經(jīng)危機(jī),這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)都是脆弱的。作為旅游行政主管部門,應(yīng)當(dāng)努力構(gòu)建比擬完善的公共危機(jī)管理機(jī)制,并在此根底上不斷推動(dòng)本部門以及整個(gè)行業(yè)危機(jī)管理才能的提升。參考文獻(xiàn):1.世界旅游組織,旅游業(yè)