如何打造可持續(xù)贏利的門店運(yùn)營(yíng)管理體系

1、打造可持持續(xù)贏利利的門店店運(yùn)營(yíng)管管理體系系一、解析析服務(wù)型型連鎖企企業(yè)門店店管理的的重要性性與門店店管理出出現(xiàn)的問問題連鎖企業(yè)業(yè)發(fā)展越越來越迅迅速，專專業(yè)、系系統(tǒng)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的門店管管理是連連鎖企業(yè)業(yè)持續(xù)贏贏利、發(fā)發(fā)展的根根基，是是門店競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的核心稟稟賦；上上海超限限戰(zhàn)公司司針對(duì)幾幾十家具具有規(guī)模模的連鎖鎖企業(yè)進(jìn)進(jìn)行的調(diào)調(diào)研顯示示，連鎖鎖門店的的管理工工作占到到了連鎖鎖企業(yè)日日常管理理80%以上。門店?duì)I營(yíng)業(yè)額的的持續(xù)提提升，銷銷售規(guī)模模的不斷斷壯大，一直以以來都是是連鎖企企業(yè)與加加盟商夢(mèng)夢(mèng)寐以求求的目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)也是確確保連鎖鎖加盟體體系穩(wěn)固固、管控控好加盟盟商的必必要條件件?，F(xiàn)在在很多連

2、連鎖企業(yè)業(yè)注重短短期的規(guī)規(guī)模效應(yīng)應(yīng)，不重重視長(zhǎng)期期的門店店內(nèi)部業(yè)業(yè)績(jī)的提提升。那那么，如如何提升升門店的的營(yíng)銷與與銷售力力？如何何通過專專業(yè)化的的門店管管理體系系保證實(shí)實(shí)現(xiàn)門店店銷售效效率的提提升？這這些均是是連鎖企企業(yè)總部部與門店店管理者者長(zhǎng)期以以來所面面臨的難難題。目目前，以以超限戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)構(gòu)服服務(wù)連鎖鎖企業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)來來看，大大多連鎖鎖門店的的運(yùn)營(yíng)管管理均存存在如下下的問題題，并且且直接影影響著門門店持續(xù)續(xù)贏利的的能力：第一：門門店的日日常銷售售業(yè)績(jī)的的產(chǎn)生均均與店長(zhǎng)長(zhǎng)有著非非常直接接的關(guān)系系。一個(gè)個(gè)好的店店長(zhǎng)可以以帶來好好的業(yè)績(jī)績(jī)，一旦旦離開，此店的的銷售業(yè)業(yè)績(jī)立即即下滑。第二：很很多連鎖鎖

3、企業(yè)，尤其是是服務(wù)型型的行業(yè)業(yè)，因會(huì)會(huì)員數(shù)量量龐大，卻沒有有統(tǒng)一或或不完備備的門店店數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng)，極度缺缺乏客戶戶關(guān)系管管理的機(jī)機(jī)制，造造成開發(fā)發(fā)新客戶戶的成本本加大，運(yùn)營(yíng)成成本增加加。第三：門門店對(duì)于于顧客服服務(wù)和長(zhǎng)長(zhǎng)期的關(guān)關(guān)系管理理缺少連連貫性，不能保保持良好好的品質(zhì)質(zhì)，較難難維持顧顧客的長(zhǎng)長(zhǎng)期認(rèn)同同。第四：門門店日常常管理無無序，缺缺乏規(guī)范范且統(tǒng)一一的營(yíng)運(yùn)運(yùn)流程、制度、表單，導(dǎo)致門門店管理理無章可可循，管管理難度度加大。沒有系系統(tǒng)化的的管理工工具，出出現(xiàn)了只只見規(guī)模模不見效效益的局局面。第五：連連鎖企業(yè)業(yè)在建設(shè)設(shè)樣板店店或直營(yíng)營(yíng)店時(shí)，過于注注重表面面工程。只是把把其當(dāng)做做招商的的工具，卻

4、未形形成一套套可復(fù)制制的運(yùn)營(yíng)營(yíng)系統(tǒng)，不能為為未來的的無論是是直營(yíng)店店還是加加盟店的的擴(kuò)展奠奠定生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第六：店店面員工工自主性性大，缺缺乏技能能與專業(yè)業(yè)訓(xùn)練，對(duì)于顧顧客的服服務(wù)全憑憑個(gè)人的的素質(zhì)與與言行，不能體體現(xiàn)整體體企業(yè)品品牌的形形象與吸吸引力。第七：門門店團(tuán)隊(duì)隊(duì)凝聚力力不高，店長(zhǎng)缺缺乏帶領(lǐng)領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)運(yùn)作的能能力與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力，導(dǎo)致員員工之間間協(xié)作不不順暢。第八：門門店各崗崗位員工工缺乏統(tǒng)統(tǒng)一的、能夠與與業(yè)績(jī)和和能力表表現(xiàn)掛鉤鉤的績(jī)效效考核制制度和良良性、階階梯式的的晉升通通道，導(dǎo)導(dǎo)致員工工之間存存在著巨巨大落差差。員工工發(fā)展方方向與規(guī)規(guī)劃不明明確，沒沒有歸屬屬感。第九：門門店運(yùn)營(yíng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

5、本本身存在在缺陷，難以執(zhí)執(zhí)行落實(shí)實(shí)到位第十：連連鎖各店店管理與與服務(wù)水水平、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參差差不齊，形成不不連不鎖鎖或連而而不鎖的的局面。同時(shí)，各門店店“埋頭頭苦干”、各自自為政，經(jīng)驗(yàn)無無法共享享。因此，連連鎖門店店運(yùn)營(yíng)若若想有效效提升運(yùn)運(yùn)營(yíng)水平平，必須須從以下下二個(gè)關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)出出發(fā)：一一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：一套套合理有有效的運(yùn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是連鎖鎖門店管管理的基基礎(chǔ)，更更是連鎖鎖企業(yè)擴(kuò)擴(kuò)張發(fā)展展的達(dá)芬芬奇密碼碼；二、執(zhí)行：有了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)應(yīng)該形成成一套有有效的監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制將其執(zhí)執(zhí)行到細(xì)細(xì)節(jié)，員員工的培培訓(xùn)與教教化應(yīng)以以此為核核心展開開，以期期達(dá)到一一個(gè)門店店科學(xué)有有序、不不以人為為轉(zhuǎn)移的的運(yùn)營(yíng)管管理體系系。二、針對(duì)

6、對(duì)連鎖服服務(wù)行業(yè)業(yè)，展開開門店管管理的重重要內(nèi)容容一個(gè)良好好運(yùn)營(yíng)的的、科學(xué)學(xué)的連鎖鎖門店管管理體系系，主要要包括以以下方面面：A、銷售售管理：大部分分的連鎖鎖企業(yè)認(rèn)認(rèn)為，銷銷售管理理是門店店管理的的重中之之重，是門門店持續(xù)續(xù)產(chǎn)生績(jī)績(jī)效與利利潤(rùn)的源源泉。很很多企業(yè)業(yè)在實(shí)施施銷售管管理的時(shí)時(shí)候，多多數(shù)是以以結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)向?yàn)楣芄芾砟繕?biāo)標(biāo)。每天天、每周周或每月月，企業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)人人或銷售售總監(jiān)只只以最后后的數(shù)字字作為管管理的層層面，卻卻不注重重銷售管管理的核核心部分分過程管管理。筆筆者認(rèn)為為，門店店的銷售售管理應(yīng)應(yīng)包含如如下流程程與步驟驟：第一步：銷售流流程的設(shè)設(shè)定 每一一個(gè)門店店的銷售售過程便便是一個(gè)個(gè)流程

7、的的集合。在這個(gè)個(gè)流程中中，門店店內(nèi)會(huì)有有多個(gè)人人員及角角色的定定位。而而且每步步流程的的成功與與否決定定著下一一步流程程的成功功。因此此，設(shè)定定好門店店的銷售售流程是是保證銷銷售管理理得以很很好實(shí)施施的前提提。第二步：銷售話話術(shù)與銷銷售技巧巧的歸納納 它是調(diào)調(diào)動(dòng)顧客客購買意意愿，使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生購買買信任的的有力武武器和工工具。同同時(shí)也是是保證新新進(jìn)員工工能夠快快速、熟熟練掌握握銷售技技巧、擔(dān)擔(dān)當(dāng)銷售售任務(wù)的的重要教教材?？偪偟膩碚f說，每個(gè)個(gè)連鎖門門店的銷銷售話術(shù)術(shù)與技巧巧的制定定與總結(jié)結(jié)，是連連鎖企業(yè)業(yè)開展門門店銷售售工作的的基本前前提，是是能夠快快速復(fù)制制連鎖門門店的基基礎(chǔ)。在在在制定定銷

8、售話話術(shù)與技技巧的原原則中，上海超超限戰(zhàn)公公司認(rèn)為為如下原原則必須須具備：1、 科科學(xué)、有有序展開開銷售的的技巧2、 抓抓住顧客客購買的的心理與與解除顧顧客心中中的疑慮慮3、 以以顧客的的未滿足足需求作作為觸動(dòng)動(dòng)點(diǎn)4、 能能夠直接接刺激顧顧客產(chǎn)生生購買行行為5、 企企業(yè)品牌牌形象與與產(chǎn)品獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)的詮釋釋6、 培養(yǎng)門門店員工工與顧客客溝通的的策略與與方法第三步：設(shè)定流流程節(jié)點(diǎn)點(diǎn)管理目目標(biāo) （過程管管理） 過程管管理是結(jié)結(jié)果管理理的關(guān)鍵鍵通道，如果不不對(duì)過程程管理設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行約約束，則則完全不不能保證證結(jié)果的的圓滿性性。某美美容連鎖鎖企業(yè)，在進(jìn)行行銷售管管理的時(shí)時(shí)候，整整個(gè)企業(yè)業(yè)上至負(fù)負(fù)責(zé)

9、人，下至銷銷售執(zhí)行行，均以以最終結(jié)結(jié)果的數(shù)數(shù)字衡量量，導(dǎo)致致最佳銷銷售時(shí)機(jī)機(jī)丟失，銷售過過程中的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)越來來越弱；結(jié)果是是，無論論多么強(qiáng)強(qiáng)化或糾糾結(jié)銷售售人員最最終的結(jié)結(jié)果，每每個(gè)店面面的營(yíng)業(yè)業(yè)額長(zhǎng)期期以來低低迷徘徊徊在始終終無法突突破的節(jié)節(jié)點(diǎn)左右右。第四步：銷售過過程問題題點(diǎn)的及及時(shí)解決決 制制定銷售售流程和和節(jié)點(diǎn)管管理目標(biāo)標(biāo)的目的的便是及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并分析析銷售業(yè)業(yè)績(jī)的問問題所在在，以系系統(tǒng)化的的數(shù)據(jù)匯匯總與跟跟蹤，使使店長(zhǎng)或或銷售管管理者很很清晰地地知道問問題的所所在、病病癥的所所在，最最重要的的是有效效及徹底底的解決決。這是是銷售管管理的最最終目的的。案例分分析：某某美容服服務(wù)連鎖

10、鎖機(jī)構(gòu)銷銷售管理理系統(tǒng)設(shè)設(shè)定分析析（一）、連鎖門門店銷售售管理系系統(tǒng)流程程與節(jié)點(diǎn)點(diǎn)管理的的設(shè)定（二）、開業(yè)時(shí)時(shí)間不同同的門店店其銷售售節(jié)點(diǎn)目目標(biāo)的設(shè)設(shè)定（舉舉例）A、客戶戶服務(wù)管管理：針針對(duì)服務(wù)務(wù)型的連連鎖企業(yè)業(yè)，門店店對(duì)顧客客的服務(wù)務(wù)效能與與質(zhì)量直直接影響響著門店店的業(yè)績(jī)績(jī)與利潤(rùn)潤(rùn)。也許許這種影影響并不不會(huì)被明明顯地表表現(xiàn)出來來，因此此，對(duì)于于公司的的某些高高層，并并未引起起足夠的的重視。營(yíng)銷研研究的數(shù)數(shù)據(jù)告訴訴我們：80%的銷售售額來自自20%的顧客客;在不不滿的顧顧客中，4%會(huì)會(huì)告訴你你他們不不滿;996%的的會(huì)掉頭頭就走，91%的不會(huì)會(huì)再次光光臨。在在顧客的的購買動(dòng)動(dòng)機(jī)影響響力因素素中

11、，品品牌忠誠(chéng)誠(chéng)占222%，顧顧客服務(wù)務(wù)為377%，產(chǎn)產(chǎn)品選擇擇為377%，容容易退貨貨為400%。因因此，對(duì)對(duì)于連鎖鎖店面中中顧客服服務(wù)管理理的重要要性，以以顧客價(jià)價(jià)值產(chǎn)生生的層面面直接關(guān)關(guān)系到經(jīng)經(jīng)營(yíng)價(jià)值值的層面面。對(duì)于連鎖鎖門店內(nèi)內(nèi)部的顧顧客管理理模型可可以設(shè)定定如下架架構(gòu)：（一）、搭建門門店開展展服務(wù)的的基本要要素一個(gè)服務(wù)務(wù)型的連連鎖企業(yè)業(yè)在將服服務(wù)的理理念與文文化深入入到企業(yè)業(yè)及門店店當(dāng)中時(shí)時(shí)，創(chuàng)建建服務(wù)的的基本要要素是前前提。這這其中包包括三個(gè)個(gè)層面的的延展含含義：1、每個(gè)個(gè)門店的的店長(zhǎng)與與店員必必須重新新擴(kuò)展服服務(wù)的定定義每一位服服務(wù)實(shí)施施者對(duì)服服務(wù)的定定義決定定了他同同客戶的的每一

12、次次交往。如果你你像一般般人那樣樣認(rèn)為服服務(wù)僅僅僅是為客客戶提供供他們所所想要的的商品或或服務(wù)，那么當(dāng)當(dāng)客戶提提出的服服務(wù)要求求你們無無法滿足足時(shí)，你你就使自自己陷入入了困境境。因此此，我們們可以將將其引伸伸至為：從滿足客客戶的明明顯的商商品或服服務(wù)的需需求 擴(kuò)展展至滿足足客戶的的不明顯顯需求，是每一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員必必須要做做的服務(wù)務(wù)法則。2、重新新考慮誰誰是你的的客戶，構(gòu)建企企業(yè)內(nèi)、外部的的客戶鏈鏈條3、店長(zhǎng)長(zhǎng)與店面面每個(gè)崗崗位的員員工要厘厘清自己己本身的的工作主主線在每個(gè)店店里，某某些員工工或店長(zhǎng)長(zhǎng)一天里里的這些些持續(xù)不不斷的工工作是其其職責(zé)所所在。如如果你僅僅把所有有的實(shí)際際性的為為客戶

13、上上藥水、按摩、揉肩等等所有的的工作看看成是工工作的全全部，那那么就顯顯得狹隘隘了。你你再看深深遠(yuǎn)一些些，無論論你是店店長(zhǎng)或還還是育發(fā)發(fā)師，你你都會(huì)看看到把你你所有的的工作聯(lián)聯(lián)系在一一起的兩兩條共同同主線。下面是為為連鎖企企業(yè)門店店服務(wù)員員工設(shè)定定的工作作主線（舉例）：以上主線線的梳理理是強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)型型的連鎖鎖企業(yè)應(yīng)應(yīng)以鎖碎碎、細(xì)節(jié)節(jié)的工作作奠定每每個(gè)人的工作主主線，并并串聯(lián)至至自已的的職責(zé)當(dāng)當(dāng)中。4、創(chuàng)建建以客戶戶服務(wù)為為中心的的門店文文化建立一個(gè)個(gè)以客戶戶服務(wù)為為中心的的門店文文化，是是以客戶戶服務(wù)意意識(shí)為主主的卓越越性店長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)期的的、孜孜孜不倦追追求的意意境。創(chuàng)創(chuàng)建這樣樣的工作作氛圍需需

14、從如下下角度考考慮： 那些些既能保保證工作作效率又又能使客客戶滿意意的員工工受到店店長(zhǎng)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。 店長(zhǎng)長(zhǎng)們把全全部注意意力都放放在支持持員工做做好工作作上，這這樣就可可以使員員工集中中精力滿滿意客戶戶的需求求。 店內(nèi)內(nèi)員工的的職位的的提升是是以好的的服務(wù)和和資歷為為根據(jù)的的。 著重重對(duì)店內(nèi)內(nèi)員工進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)和人際際交往方方法的培培訓(xùn)。 所有有的員工工都知道道誰是他他們的客客戶（外外部的或或內(nèi)部的的），而而且明白白他們?cè)踉鯓映蔀闉榭蛻翩滄溨械囊灰环肿印?整個(gè)個(gè)店面無無論什么么資歷的的員工都都要認(rèn)識(shí)識(shí)客戶服服務(wù)的重重要性，并定期期檢討所所有客戶戶的滿意意度情況況。 長(zhǎng)此此以往的的堅(jiān)持已已經(jīng)成為為一

15、條規(guī)規(guī)律，而而不僅僅僅是一次次例外。（二）、設(shè)定客客戶服務(wù)務(wù)流程與與細(xì)節(jié)規(guī)規(guī)范這一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)不難難理解，企業(yè)管管理者在在設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)范的時(shí)時(shí)候，多多數(shù)以從從客戶舒舒服的角角度與建建立企業(yè)業(yè)服務(wù)文文化的層層面進(jìn)行行規(guī)范。這樣，有助于于更能深深刻將員員工的統(tǒng)統(tǒng)一行為為準(zhǔn)則與與客戶的的心理相相對(duì)應(yīng)。例如：著著名的經(jīng)經(jīng)濟(jì)型連連鎖酒店店如家在在設(shè)定服服務(wù)人員員與客戶戶的接洽洽過程中中：有這這樣一條條規(guī)定：早上的的時(shí)候，當(dāng)客戶戶從房間間走出時(shí)時(shí)，并沒沒有要求求退房，也沒有有要求服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行清掃掃時(shí)，服服務(wù)員不不得進(jìn)入入客戶的的房間。這其中中就體現(xiàn)現(xiàn)了保護(hù)護(hù)客戶隱隱私的這這一重要要客戶心心理。在在這個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)當(dāng)中

16、中的規(guī)范范便是企企業(yè)管理理者在制制定服務(wù)務(wù)人員的的細(xì)節(jié)時(shí)時(shí)的具體體表現(xiàn)。大多數(shù)企企業(yè)在制制定服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范時(shí)，均是結(jié)結(jié)合自身身的企業(yè)業(yè)文化、行業(yè)約約定及品品牌文化化訴求去去進(jìn)行，例如：服務(wù)人人員的儀儀容儀表表、行為為規(guī)范與與接客禮禮儀等表表面上、常規(guī)化化的方式式去制定定。但筆筆者認(rèn)為為，一個(gè)個(gè)好的客客戶服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范的制制定一定定要以所所服務(wù)的的目標(biāo)客客戶心理理、目標(biāo)標(biāo)客戶明明顯需求求及滿足足客戶未未能表現(xiàn)現(xiàn)的不明明顯的需需求方面面入手。這樣，才能將將一個(gè)企企業(yè)或門門店的服服務(wù)延伸伸到客戶戶的心理理，讓客客戶明顯顯感覺到到與其它它同類競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的不同。正如上上文所提提到的如如家的案案例一樣

17、樣，真正正服務(wù)到到客戶的的心理當(dāng)當(dāng)中去。（三）、顧客關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)與溝通通技巧的的掌握1、售后后服務(wù)與與顧客回回訪售后服務(wù)務(wù)包括：增值服服務(wù)(比比如服裝裝店的免免費(fèi)剪裁裁、修補(bǔ)補(bǔ)、清潔潔等)、退換(符合要要求的合合理退、換貨服服務(wù))、賠償(對(duì)于由由于連鎖鎖店及相相關(guān)人員員行為給給顧客造造成的損損失的一一種補(bǔ)償償服務(wù))。 為為了與顧顧客保持持長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系，增增加顧客客滿意度度，產(chǎn)生生重復(fù)購購買，連連鎖門店店應(yīng)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有顧客客進(jìn)行回回訪，包包括新顧顧客回訪訪、熟客客回訪和和流失顧顧客回訪訪。2、對(duì)客客戶投訴訴的處理理這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)涉及到到店長(zhǎng)和和每個(gè)店店內(nèi)員工工所必須須掌握的的一種溝溝通技巧巧。但在在此之前

18、前，還是是需要制制定一系系列的客客戶投訴訴處理的的流程與與其中的的溝通技技巧與方方法。客客戶投訴訴處理的的好壞，表面上上來說是是與客戶戶關(guān)系的的一種微微妙變化化，但實(shí)實(shí)際背后后的影響響卻是此此客戶對(duì)對(duì)門店績(jī)績(jī)效的貢貢獻(xiàn)。因因此，對(duì)對(duì)于店面面的員工工或店長(zhǎng)長(zhǎng)而言，客戶投投訴處理理的過程程實(shí)質(zhì)上上就是客客戶關(guān)系系如何維維系的問問題。3、與客客戶保持持協(xié)調(diào)一一致大衛(wèi)曼曼瑞爾博博士Raccom咨咨詢集團(tuán)團(tuán)公司建建立與創(chuàng)創(chuàng)始者將將任何人人與別人人的溝通通行為分分成這四四大類，分別是是：將其應(yīng)用用到門店店內(nèi)服務(wù)務(wù)人員與與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通與關(guān)系系維護(hù)技技巧的理理論指導(dǎo)導(dǎo)方向，這實(shí)際際上表現(xiàn)現(xiàn)了一種種服務(wù)人人

19、員與客客戶在進(jìn)進(jìn)行關(guān)系系搭建時(shí)時(shí)的先期期微妙感感覺。試試想一下下，如果果你作為為一個(gè)第第一次接接觸的客客戶，第第一次的的溝通就就存在障障礙，那那后續(xù)生生意成交交的機(jī)率率將被極極大降低低。（四）、定期評(píng)評(píng)估個(gè)人人與門店店的服務(wù)務(wù)水平正如在前前面介紹紹的那樣樣，服務(wù)務(wù)型的連連鎖企業(yè)業(yè)在花費(fèi)費(fèi)大量的的成本、資源與與精力構(gòu)構(gòu)建一個(gè)個(gè)成熟的的服務(wù)管管理體系系時(shí)，最最終的管管理節(jié)點(diǎn)點(diǎn)還是要要回到每每一位服服務(wù)人員員或門店店個(gè)體的的評(píng)估與與考核，并將與與個(gè)人或或門店個(gè)個(gè)體的績(jī)績(jī)效與薪薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)結(jié)合，才不失失為一個(gè)個(gè)封閉性性的、完完整的服服務(wù)管理理體系。下面的例例子便是是某連鎖鎖實(shí)體針針對(duì)個(gè)人人與門店店個(gè)體的

20、的評(píng)估等等級(jí)：針對(duì)個(gè)人人的評(píng)價(jià)價(jià)與評(píng)估估：服務(wù)等級(jí)級(jí)等級(jí)級(jí)水平每種等等級(jí)評(píng)價(jià)價(jià)薪酬酬級(jí)別（舉例）第一級(jí)級(jí)銅質(zhì)質(zhì)服務(wù)水水平你你是服務(wù)務(wù)領(lǐng)域的的新手，正在學(xué)學(xué)習(xí)如何何同客戶戶交往的的一些細(xì)細(xì)節(jié)問題題第十十九等第二級(jí)級(jí)銀質(zhì)質(zhì)服務(wù)水水平你你對(duì)基本本技能有有深刻的的理解，但是你你不能始始終如一一地堅(jiān)持持運(yùn)用它它。第第二十一一等第三級(jí)級(jí)金質(zhì)質(zhì)服務(wù)水水平在在提供服服務(wù)方面面你是一一名專家家。似乎乎完全掌掌握了服服務(wù)的基基本要素素。第第三十等等針對(duì)門店店個(gè)體的的評(píng)價(jià)與與評(píng)估： 服務(wù)等級(jí)級(jí)等級(jí)級(jí)水平每種等等級(jí)評(píng)價(jià)價(jià)門店店年終績(jī)績(jī)效評(píng)估估系數(shù)第一級(jí)級(jí)數(shù)字字統(tǒng)計(jì)已經(jīng)擁擁有很多多顧客的的門店可可能并沒沒有把客客戶服務(wù)

21、務(wù)看做是是優(yōu)先考考慮的事事情，而而是把大大部分注注意力都都放在了了經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)和一一些能直直接影響響最終財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)果果的活動(dòng)動(dòng)上。0.88第二級(jí)級(jí)海報(bào)報(bào)、徽章章和橫幅幅門店店的墻壁壁講述了了全部情情況，但但并沒有有落到實(shí)實(shí)處。1.00第三級(jí)級(jí)老虎虎的尾巴巴此門門店已經(jīng)經(jīng)意識(shí)到到服務(wù)的的文化，即使處處在混亂亂中，門門店也知知道有達(dá)達(dá)到客戶戶期望的的服務(wù)的的希望。1.2第四級(jí)級(jí)公牛牛的眼睛睛店面面中已自自然將服服務(wù)做為為工作的的一種方方式。門門店的整整體已經(jīng)經(jīng)抓住了了使客戶戶滿意的的重點(diǎn)，1.5C、人員員管理：作為一一個(gè)連鎖鎖企業(yè)門門店的店店長(zhǎng)，如如何能夠夠管理好好店面各各崗位的的員工，讓其各各司其職

22、職，并發(fā)發(fā)揮每個(gè)個(gè)員工的的主觀能能動(dòng)性，是店長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)于店店面員工工管理的的技巧和和水平展展現(xiàn)之一一。對(duì)于于店面的的員工管管理，筆筆者認(rèn)為為，除了了運(yùn)用規(guī)規(guī)范、制制度化的的硬性管管理方法法之外，更多的的柔性的的文化管管理也是是體現(xiàn)店店長(zhǎng)對(duì)于于員工管管理的軟軟性表現(xiàn)現(xiàn)。員工的硬硬性管理理包括如如下：? 員工工職責(zé)崗崗位的清清晰設(shè)定定? 工作作內(nèi)容的的細(xì)化與與清晰化化? 工作作規(guī)范與與管理制制度的制制約化? 每位位員工的的數(shù)字化化的考核核管理對(duì)于員工工管理方方面的硬硬性管理理，也許許每個(gè)管管理者都都認(rèn)為這這幾個(gè)方方面很容容易，但但執(zhí)行起起來，卻卻是相當(dāng)當(dāng)困難的的一件事事。某連連鎖企業(yè)業(yè)在制定定員工的的

23、工作職職責(zé)時(shí)，犯了一一個(gè)致命命的錯(cuò)誤誤：一個(gè)個(gè)店面的的初級(jí)育育發(fā)師、資深育育發(fā)師都都賦予銷銷售的工工作職能能，其考考核指標(biāo)標(biāo)與薪酬酬體系也也與銷售售掛鉤；這樣，一個(gè)店店面有110多個(gè)個(gè)育發(fā)師師時(shí)，經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)多個(gè)人人員去搶搶一個(gè)顧顧客的情情況，造造成了顧顧客進(jìn)店店后的恐恐慌心理理。D、培訓(xùn)訓(xùn)與督導(dǎo)導(dǎo)的管理理：連鎖鎖門店員員工管理理中最為為重要的的一項(xiàng)工工作便是是對(duì)內(nèi)部部員工的的培訓(xùn)與與管理。通過店店內(nèi)實(shí)際際操作與與引導(dǎo)，可以加加快新進(jìn)進(jìn)員工的的前期適適應(yīng)與磨磨合期，使員工工盡快進(jìn)進(jìn)入店內(nèi)內(nèi)工作的的角色，從而完完成店內(nèi)內(nèi)銷售目目標(biāo)和源源源不斷斷培育新新人的目目標(biāo)。作作為一名名店長(zhǎng)，更要擅擅于運(yùn)用

24、用培訓(xùn)工工具和加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)管理來來提升員員工的服服務(wù)與銷銷售技能能。目前最困困擾店長(zhǎng)長(zhǎng)的問題題之一是是對(duì)新進(jìn)進(jìn)員工的的培訓(xùn)與與指導(dǎo)。許多店店長(zhǎng)經(jīng)常?？谏嗖徊粩嗟亟探虒?dǎo)與傳傳授，但但收效甚甚微。因此，將將員工的的培訓(xùn)成成果與績(jī)績(jī)效考核核結(jié)合起起來共同同管理，不失為為一種強(qiáng)強(qiáng)有力的的效果保保證方法法。下面是上上海超限限戰(zhàn)公司司所服務(wù)務(wù)的一個(gè)個(gè)服務(wù)型型的連鎖鎖企業(yè)所所設(shè)立的的店長(zhǎng)對(duì)對(duì)員工的的培訓(xùn)與與督導(dǎo)管管理體系系：1、設(shè)定定門店中中店長(zhǎng)對(duì)對(duì)員工的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容2、指導(dǎo)導(dǎo)店長(zhǎng)對(duì)對(duì)員工的的培訓(xùn)形形式3、建立立員工的的培訓(xùn)效效果記錄錄與分?jǐn)?shù)數(shù)記錄4、以員員工分?jǐn)?shù)數(shù)記錄結(jié)結(jié)合考核核的方式式約束與與管控員員工

25、的培培訓(xùn)成果果門店培訓(xùn)訓(xùn)管理之之循環(huán)機(jī)機(jī)制圖E、客戶戶關(guān)系管管理：客客戶關(guān)系系管理是是客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷中的一一個(gè)體現(xiàn)現(xiàn)，其最最本質(zhì)的的意義在在于通過過構(gòu)建企企業(yè)客戶戶特征數(shù)數(shù)據(jù)與信信息系統(tǒng)統(tǒng)，并有有針對(duì)性性地對(duì)目目標(biāo)客戶戶進(jìn)行意意向營(yíng)銷銷或銷售售。對(duì)于于門店而而言，客客戶關(guān)系系管理是是極為重重要的工工作，因因?yàn)殚T店店直接面面對(duì)的是是大量的的顧客。大部分服服務(wù)型的的連鎖企企業(yè)通過過連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)來實(shí)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化和和規(guī)?；y(tǒng)一一管理、統(tǒng)一經(jīng)經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)統(tǒng)一操作作、統(tǒng)一一服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)統(tǒng)一配送送，最終終實(shí)現(xiàn)企企業(yè)快速速增長(zhǎng)和和大規(guī)模模復(fù)制。但客戶戶關(guān)系管管理本身身的一個(gè)個(gè)特點(diǎn)便便是針對(duì)對(duì)不同的

26、的客戶制制定不同同的運(yùn)營(yíng)營(yíng)或是銷銷售模式式。因此此，如何何在連鎖鎖的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和各各個(gè)門店店的CRRM（客客戶關(guān)系系管理）的個(gè)性性化矛盾盾之間尋尋找一個(gè)個(gè)平衡點(diǎn)點(diǎn)，這也也是連鎖鎖企業(yè)的的客戶運(yùn)運(yùn)營(yíng)模式式的所需需要找尋尋的方向向。 連鎖企業(yè)業(yè)門店內(nèi)內(nèi)的客戶戶關(guān)系管管理更多多的是體體現(xiàn)在企企業(yè)總部部所構(gòu)建建的客戶戶關(guān)系管管理架構(gòu)構(gòu)與機(jī)制制后的執(zhí)執(zhí)行成果果。但如如上所述述，各個(gè)個(gè)門店因因所處的的區(qū)域不不同、所所處的城城市經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展水水平不同同及店址址周邊的的消費(fèi)群群體個(gè)性性不同，針對(duì)客客戶關(guān)系系的遞進(jìn)進(jìn)與個(gè)性性化的營(yíng)營(yíng)銷均是是門店內(nèi)內(nèi)部所需需管理的的核心。因此，在總部部連鎖架架構(gòu)之下下的門店店客戶的的

27、個(gè)性運(yùn)運(yùn)營(yíng)模式式，是單單店以客客戶為中中心的管管理重點(diǎn)點(diǎn)。值得說明明的是，盡管很很多連鎖鎖企業(yè)以以前也一一直在強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“以以客戶為為中心”，但是是客戶中中心戰(zhàn)略略并不是是一個(gè)口口號(hào)，而而是通過過一系列列的門店店組織結(jié)結(jié)構(gòu)重組組、門店店業(yè)務(wù)流流程重組組及門店店績(jī)效指指標(biāo)重組組來保證證的，只只有這樣樣才可能能取得明明顯的成成效。如如果你只只強(qiáng)調(diào)客客戶重要要，但是是績(jī)效不不向客戶戶服務(wù)人人員傾斜斜，考核核不關(guān)注注客戶信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確度，也都是是沒有用用的。本本文在此此只是探探討單店店內(nèi)部如如何依據(jù)據(jù)常規(guī)的的思考模模式來建建立客戶戶關(guān)系管管理施展展的體系系，而不不去深入入研究為為了配合合此種以以客戶為為中

28、心的的運(yùn)營(yíng)體體系所運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的組組織、流流程和績(jī)績(jī)效的話話題。總體來說說，大部部分連鎖鎖門店在在制定客客戶關(guān)系系運(yùn)營(yíng)模模式通常常以如下下的步驟驟進(jìn)行：允許個(gè)性性單店試試驗(yàn)運(yùn)行行體的存存在：這這是連鎖鎖企業(yè)專專注以客客戶為中中心的第第一思維維。很多多不同行行業(yè)的連連鎖型企企業(yè)，如如餐飲、美容美美發(fā)服務(wù)務(wù)類及零零售型，所有的的店面均均是在統(tǒng)統(tǒng)一的規(guī)規(guī)范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的運(yùn)營(yíng)模模式進(jìn)行行運(yùn)轉(zhuǎn)。但上文文有陳述述到，不不同的區(qū)區(qū)域、不不同的城城市經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展水水平以及及不同的的消費(fèi)習(xí)習(xí)慣均催催生了個(gè)個(gè)性化門門店的存存在。因因此，允允許或特特意安排排個(gè)性化化門店的的存在本本身就是是一種以以客戶為為中心的的服務(wù)意意識(shí)

29、的確確立。例例如：筆筆者所服服務(wù)的一一家連鎖鎖型企業(yè)業(yè)，其在在某一區(qū)區(qū)域的某某一個(gè)店店面的存存在就證證明了個(gè)個(gè)性化的的試驗(yàn)店店面的存存在。能能夠進(jìn)入入此店的的客戶同同其他店店面客戶戶的不同同之處在在于：客客戶的身身份存在在著巨大大的差異異（此類類特殊客客戶均是是具有政政府背景景、具有有一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力的企業(yè)業(yè)主）。因此，針對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化店店的服務(wù)務(wù)水平、服務(wù)系系統(tǒng)與關(guān)關(guān)系管理理均大大大不同于于其他店店面。再比如：我們通通過BeestBBuy連連鎖店的的案例來來加強(qiáng)一一下理解解。BeestBBuy通通過經(jīng)營(yíng)營(yíng)自已的的實(shí)驗(yàn)商商店（LLabss sttoree）總結(jié)結(jié)了如何何對(duì)待不不同其它它店面的的客戶

30、的的經(jīng)驗(yàn)，以特殊殊類型的的客戶的的生活方方式和愛愛好對(duì)消消費(fèi)者進(jìn)進(jìn)行了市市場(chǎng)細(xì)分分。圍繞繞這800多家個(gè)個(gè)性化的的連鎖店店，BeestBBuy在在其中又又精心選選擇了55個(gè)細(xì)分分客戶群群進(jìn)行設(shè)設(shè)定運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式（下面詳詳述），其中包包括一些些目前公公司的最最優(yōu)質(zhì)客客戶和未未來最重重要的具具有市場(chǎng)場(chǎng)潛力的的客戶。對(duì)于目標(biāo)標(biāo)客戶群群體細(xì)分分大類與與把握客客戶的需需求，并并決定哪哪類客戶戶能為店店面產(chǎn)生生績(jī)效與與利潤(rùn)，也許就就是在處處理客戶戶關(guān)系管管理中最最為常見見的一種種定論。但在此此強(qiáng)調(diào)的的是繼續(xù)續(xù)深化常常規(guī)的220%的的客戶創(chuàng)創(chuàng)造800%利潤(rùn)潤(rùn)的意外外收獲。那就是是門店的的客戶負(fù)負(fù)責(zé)人善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)

31、未來具具有潛力力的那部部分群體體。對(duì)于于門店的的客戶細(xì)細(xì)分大類類是一項(xiàng)項(xiàng)精細(xì)的的觀察方方式與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)相結(jié)結(jié)合的工工作，選選擇細(xì)分分客戶群群的時(shí)候候，可以以通過客客戶試驗(yàn)驗(yàn)店目前前所在社社區(qū)或商商圈的人人口統(tǒng)計(jì)計(jì)分析并并結(jié)合門門店目前前已經(jīng)擁擁有的客客戶特點(diǎn)點(diǎn)，為每每個(gè)試點(diǎn)點(diǎn)的客戶戶試驗(yàn)店店確定一一到兩個(gè)個(gè)細(xì)分客客戶群為為服務(wù)目目標(biāo)，如如果門店店面積比比較大，客戶不不同的表表征較多多的，也也可以確確定三到到四個(gè)或或更多的的細(xì)分客客戶群作作為服務(wù)務(wù)目標(biāo)。3、客戶戶結(jié)構(gòu)分分類所帶帶來不同同的價(jià)值值與不同同營(yíng)銷模模式特級(jí)類顧顧客：對(duì)對(duì)某企業(yè)業(yè)品牌信信任度高高、要求求較高的的服務(wù)水水平與生生發(fā)效果果，是建

32、建立品牌牌口碑與與轉(zhuǎn)介紹紹顧客累累積的主主要?jiǎng)恿αΓóa(chǎn)生生店面營(yíng)營(yíng)收的主主要載體體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹模模式）。主要營(yíng)營(yíng)銷模式式：以資資深美容容師為其其服務(wù)；為其提提供單獨(dú)獨(dú)空間環(huán)環(huán)境，以以增加其其隱私性性；積累累其消費(fèi)費(fèi)積分，回饋折折扣；在在其生日日或特殊殊重要的的日子送送禮品；新產(chǎn)品品的定時(shí)時(shí)推薦與與傳播A類顧客客：對(duì)某某企業(yè)品品牌有一一定的信信任度，但需店店面的服服務(wù)與效效果持續(xù)續(xù)才能維維持此種種信任。（讓此此類客戶戶在一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)升級(jí)為為特級(jí)類類顧客，同時(shí)成成為轉(zhuǎn)介介紹模式式的銷售售載體）。主要要營(yíng)銷模模式：以以中級(jí)美美容師為為其服務(wù)務(wù)；積累累積分，回饋與與特級(jí)類類客戶不不同的折折扣；針針對(duì)其繼

33、繼續(xù)購買買服務(wù)，給予一一定的折折扣B類顧客客：對(duì)某某企業(yè)的的品牌持持懷疑態(tài)態(tài)度，需需要店面面更加關(guān)關(guān)注服務(wù)務(wù)與效果果讓其產(chǎn)產(chǎn)生信任任感后能能夠在店店內(nèi)繼續(xù)續(xù)接受服服務(wù)（產(chǎn)產(chǎn)生繼續(xù)續(xù)的銷售售收入）。主要要營(yíng)銷模模式：以以資深美美容師進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)，經(jīng)常常向其展展示效果果顯著的的其他顧顧客，以以增強(qiáng)其其對(duì)品牌牌的信任任感；定定期為其其做效果果的檢測(cè)測(cè)，以滿滿足其內(nèi)內(nèi)心的期期望；針針對(duì)其繼繼續(xù)購買買服務(wù)，給予優(yōu)優(yōu)惠的折折扣。案例二：Besst BBuy細(xì)細(xì)分客戶戶群體的的不同分分類與需需求5個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)以以及對(duì)應(yīng)應(yīng)的試點(diǎn)點(diǎn)門店數(shù)數(shù)如下：第一類：小型企企業(yè)主，希望能能促進(jìn)自自己企業(yè)業(yè)的銷售售和提高高盈利

34、能能力。試試點(diǎn)店224家。第二類：富裕的的專業(yè)人人士，希希望得到到最先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)和享受受，要求求卓越的的服務(wù)水水平。試試點(diǎn)店116家。第三類：居家男男性，希希望得到到能提高高生活質(zhì)質(zhì)量的實(shí)實(shí)用新技技術(shù)。試試點(diǎn)店116家。第四類：繁忙的的家庭主主婦，希希望購物物方便、快捷。試點(diǎn)店店12家家。第五類：年輕的的時(shí)尚發(fā)發(fā)燒友，希望得得到最時(shí)時(shí)髦新奇奇的小玩玩意和數(shù)數(shù)碼娛樂樂產(chǎn)品。試點(diǎn)店店11家家分別針對(duì)對(duì)不同細(xì)細(xì)分客戶戶類別制制定運(yùn)營(yíng)營(yíng)方式與與關(guān)系互互動(dòng)Beestbbuy關(guān)關(guān)于不同同類型的的試點(diǎn)店店都針對(duì)對(duì)自己的的目標(biāo)顧顧客群制制定了不不同的運(yùn)運(yùn)營(yíng)方式式。比如如，針對(duì)對(duì)繁忙家家庭主婦婦的試點(diǎn)點(diǎn)商店就

35、就提供私私人購物物助理的的服務(wù)，客戶可可提前約約定一個(gè)個(gè)私人購購物助理理，他可可以在一一切購物物事務(wù)上上幫助你你。針對(duì)對(duì)富裕的的專業(yè)人人士的試試點(diǎn)店就就加大了了家庭影影院產(chǎn)品品的比重重，而針針對(duì)年輕輕的時(shí)尚尚發(fā)燒友友的試點(diǎn)點(diǎn)店里游游戲和電電腦產(chǎn)品品就更豐豐富，針針對(duì)小型型企業(yè)主主的試點(diǎn)點(diǎn)店里就就提供專專業(yè)服務(wù)務(wù)。案例三：我們?cè)僭賮砜匆灰幌?-11連連鎖店的的啟示7-111連鎖門門店一直直在堅(jiān)持持客戶細(xì)細(xì)分的原原則，即即使都在在都市圈圈內(nèi)，其其售賣的的商品和和服務(wù)構(gòu)構(gòu)成也不不一樣，因?yàn)槊棵總€(gè)地點(diǎn)點(diǎn)的客戶戶細(xì)分不不同。例例如，在在辦公室室商圈附附近，便便當(dāng)、三三明治等等商品必必須備齊齊。一般般來說，由于該該地區(qū)的的女性顧顧客較多多，所以以每份便便當(dāng)?shù)姆莘萘坎荒苣芴嘤直热?，有?7-111店甚至至在一天天之內(nèi)，四次變變動(dòng)陳列列方式。早上、中午、傍晚到到晚上、深夜各各一次。該店一一天四次次改變商商品陳列列的結(jié)構(gòu)構(gòu)，當(dāng)然然是因?yàn)闉轭櫩腿喝涸谝惶焯熘畠?nèi)會(huì)會(huì)有四次次變化。早上的的顧客群群是上班班族及高高中生，中午的的顧客群群是以上上班族女女性為主主的年輕輕女性，傍晚到到晚上的的顧客群群則是下下班的上上班族或或放學(xué)的的學(xué)生，深夜的的顧客則則是加班班之后要要回家的的上班族族及打完完游戲之之后要回回家的夜夜歸人。雖然是一一樣的招招牌，但但卻是不不一樣的的7-111，這這就是77-111連鎖的的客