滿意度調(diào)查實(shí)施方案

1、Word 滿意度調(diào)查實(shí)施方案 我為你整理了多篇滿足度調(diào)查實(shí)施方案范文，盼望對(duì)您的工作學(xué)習(xí)有關(guān)心。 第一篇：售后滿足度提升方案 售后滿足度提升方案 一、服務(wù)態(tài)度類的提升 服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素養(yǎng)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。 1、開(kāi)展“客戶回訪滿足度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維 修工的主動(dòng)樂(lè)觀的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)特別熱忱周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)特別的滿足等.每月依據(jù)客服回訪

2、記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，嘉獎(jiǎng)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿足度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以嘉獎(jiǎng)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。 2、設(shè)立“流程服務(wù)滿足獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“特別滿足”“滿足”“良好” “一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問(wèn)；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“特別滿足”

3、做多的服務(wù)顧問(wèn)獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿足獎(jiǎng)”獲得嘉獎(jiǎng)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問(wèn)每次賜予1元懲罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的懲罰。 3、服務(wù)經(jīng)理、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。 轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工樂(lè)觀主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿足的方向。 二、修理質(zhì)量類的提升 1、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具托付書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都照實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或 叮囑。這樣避開(kāi)修理工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題消失的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好

4、自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司修理 保養(yǎng)得每一輛車的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛根據(jù)“返工處理方法”執(zhí)行。削減內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 3、鈑金噴漆類消失質(zhì)量問(wèn)題顧安明擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，事故車修理消失問(wèn)題追究修理工的責(zé) 任。 4、對(duì)于玩忽職守不聽(tīng)從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開(kāi)除。 5、回訪當(dāng)中消失的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與埋怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與 爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見(jiàn)客戶投訴處理方法） 6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)修理工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的方法將售后修理力量 進(jìn)行提升。削減修理產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題

5、。 7、成立技術(shù)小組（門(mén)向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工 作。杜絕修理工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。假如解決不了的技術(shù)難題及疑難問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題需技術(shù)小組全都通過(guò)后方可進(jìn)行修理。 8、服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，削減客戶下車間。同時(shí)修理工應(yīng)減 少對(duì)客戶的修理問(wèn)題的溝通與溝通，對(duì)自己不清晰的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`會(huì)與對(duì)某些修理項(xiàng)目的擔(dān)憂。有問(wèn)題提前與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問(wèn)再找客戶進(jìn)行溝通。 9、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具托付書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要依據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的修理狀況

6、 和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具托付書(shū)同時(shí)假如車間工位緊急就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生埋怨。修理工同時(shí)要在參考修理時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，修理工要準(zhǔn)時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁心情。 三、配件類問(wèn)題提升 1、對(duì)修理缺件訂貨問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)在訂件時(shí)將配件描述填寫(xiě)清晰以免造成到貨配件不正 確，耽擱客戶修理。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。削減客戶的無(wú)法聯(lián)系不能準(zhǔn)時(shí)更換配件。配件部門(mén)在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠準(zhǔn)時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要準(zhǔn)時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，削減客戶因配件推遲而帶來(lái)的埋怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)通知客戶前來(lái)取件或修理

7、。 2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶供應(yīng)必要的信息支持，為客戶 急躁講解清晰，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。 3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門(mén)員工要為客戶供應(yīng)專業(yè)周到的服務(wù)。熱忱的接待每一 位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問(wèn)題。如因以上緣由產(chǎn)生的埋怨視同修理埋怨同等處理。 四、客戶關(guān)愛(ài)類提升 1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2 元之間）可以在為其開(kāi)具托付書(shū)時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟A(yù)備的小禮物請(qǐng)您收下

8、）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推舉工作，客戶會(huì)特別滿足并認(rèn)同我們推舉的產(chǎn)品。或針對(duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。 2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān) 埋怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜削減一分不滿增加一份確定。 3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶埋怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù) 經(jīng)理一個(gè)修理工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因埋怨產(chǎn)生的不解與沖突，增加客戶的確定，提升客戶的忠誠(chéng)度。 五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)支配，用以提升客戶的直接感受。 1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參與人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧

9、問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車 間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析討論拿出處理看法，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題能夠得到準(zhǔn)時(shí)的解決。 2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入修理工位。 3、做好接車前預(yù)備工作，服務(wù)顧問(wèn)在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間預(yù)備明天接待客戶 的工具及材料包括三件套（最少預(yù)備十套）、接車單等。其次天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門(mén)內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒(méi)有預(yù)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理支配其梳理車輛或其他工作。 4、養(yǎng)護(hù)用品的推舉要依據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推舉的時(shí)間與時(shí)機(jī)等 對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思考的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推舉產(chǎn)品要

10、讓客戶了解和見(jiàn)到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行修理保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或哄騙客戶，引發(fā)客戶埋怨。 5、為客戶開(kāi)具的托付書(shū)肯定要明確修理項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在托付書(shū) 中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開(kāi)完托付書(shū)請(qǐng)客戶確認(rèn)并說(shuō)明即將開(kāi)展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過(guò)三項(xiàng)的要再次開(kāi)具托付書(shū)請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開(kāi)具托付書(shū)之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)） 6、服務(wù)顧問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí)要留意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大 眾眾鵬4S店，我是XXX很興奮為您服務(wù)”如再接聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有根據(jù)以上要求進(jìn)行接聽(tīng)，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

11、 7、上班過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開(kāi)具托付書(shū)。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶 接車區(qū)不得聚眾談天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將托付書(shū)遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問(wèn)題修理工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問(wèn)，與車間修理工溝通不超過(guò)15分鐘。 8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問(wèn)待崗（北玻璃門(mén)一個(gè)，南玻璃門(mén)一個(gè)），那好自己準(zhǔn) 備的三件套等待客戶。 9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，削減因某一人臨時(shí)有事其接待客 戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。 10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行修理項(xiàng)目及修理金額的解釋。 同時(shí)與客戶說(shuō)明修理后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)

12、以及回復(fù)的話術(shù)。 11、送走客戶后服務(wù)顧問(wèn)為每一位來(lái)站修理的客戶發(fā)送愛(ài)心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提示、修理 后意事項(xiàng)、天氣提示及愛(ài)心問(wèn)候等。 12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)支配的工作樂(lè)觀協(xié)作，準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，削減在工作中產(chǎn)生 的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與進(jìn)展趨勢(shì)。 售后服務(wù)部 左岸琉璃 其次篇：售后滿足度提升方案 售后滿足度提升方案 一、服務(wù)態(tài)度類的提升 服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素養(yǎng)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。 1、開(kāi)展“客戶回訪滿足度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中回訪員記錄客戶對(duì)

13、對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及修理工的主動(dòng)樂(lè)觀的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)特別熱忱周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)特別的滿足等.每月依據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。客戶每表?yè)P(yáng)一次，嘉獎(jiǎng)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿足度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以嘉獎(jiǎng)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。 2、設(shè)立“流程服務(wù)滿足獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“特別滿足”“滿足”“良好”“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員

14、對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問(wèn)；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“特別滿足”做多的服務(wù)顧問(wèn)獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿足獎(jiǎng)”獲得嘉獎(jiǎng)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問(wèn)每次賜予1元懲罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的懲罰。 3、服務(wù)經(jīng)理、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工樂(lè)觀主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿足的方向。 二、修理質(zhì)量類的提升 1、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具托付書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都照實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，

15、包括客戶對(duì)其的囑托或叮囑。這樣避開(kāi)修理工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題消失的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司修理保養(yǎng)得每一輛車的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛根據(jù)“返工處理方法”執(zhí)行。削減內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 3、鈑金噴漆類消失質(zhì)量問(wèn)題顧安明擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，事故車修理消失問(wèn)題追究修理工的責(zé)任。 4、對(duì)于玩忽職守不聽(tīng)從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開(kāi)除。 5、回訪當(dāng)中消失的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與埋怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩

16、擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見(jiàn)客戶投訴處理方法） 6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)修理工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的方法將售后修理力量進(jìn)行提升。削減修理產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。 7、成立技術(shù)小組（門(mén)向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕修理工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。假如解決不了的技術(shù)難題及疑難問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題需技術(shù)小組全都通過(guò)后方可進(jìn)行修理。 8、服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，削減客戶下車間。同時(shí)修理工應(yīng)削減對(duì)客戶的修理問(wèn)題的溝通與溝通，對(duì)自己不清晰的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺?/p>

17、造成客戶誤會(huì)與對(duì)某些修理項(xiàng)目的擔(dān)憂。有問(wèn)題提前與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問(wèn)再找客戶進(jìn)行溝通。 9、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具托付書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要依據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的修理狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具托付書(shū)同時(shí)假如車間工位緊急就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生埋怨。修理工同時(shí)要在參考修理時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，修理工要準(zhǔn)時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁心情。 三、配件類問(wèn)題提升 1、對(duì)修理缺件訂貨問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)在訂件時(shí)將配件描述填寫(xiě)清晰以免造成到貨配件不正確，耽擱客戶修理。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。削減客戶的無(wú)法聯(lián)系不能準(zhǔn)時(shí)更換配件。配件部門(mén)在配件在預(yù)

18、估時(shí)間不能夠準(zhǔn)時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要準(zhǔn)時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，削減客戶因配件推遲而帶來(lái)的埋怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)通知客戶前來(lái)取件或修理。 2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶供應(yīng)必要的信息支持，為客戶急躁講解清晰，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。 3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門(mén)員工要為客戶供應(yīng)專業(yè)周到的服務(wù)。熱忱的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問(wèn)題。如因以上緣由產(chǎn)生的埋怨視同修理埋怨同等處理。 四、客戶關(guān)愛(ài)類提升 1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品

19、。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開(kāi)具托付書(shū)時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟A(yù)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推舉工作，客戶會(huì)特別滿足并認(rèn)同我們推舉的產(chǎn)品。或針對(duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。 2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)埋怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜削減一分不滿增加一份確定。 3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶埋怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)修理工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因埋怨產(chǎn)生

20、的不解與沖突，增加客戶的確定，提升客戶的忠誠(chéng)度。 五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)支配，用以提升客戶的直接感受。 1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參與人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析討論拿出處理看法，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題能夠得到準(zhǔn)時(shí)的解決。 2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入修理工位。 3、做好接車前預(yù)備工作，服務(wù)顧問(wèn)在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間預(yù)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少預(yù)備十套）、接車單等。其次天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門(mén)內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒(méi)有預(yù)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理支配其梳理車輛或其他工作。 4、養(yǎng)護(hù)用品的推舉要依據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推舉的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思考的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推舉產(chǎn)品要讓客戶了解和見(jiàn)到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行修理保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或哄騙客戶，引發(fā)客戶埋怨。