培訓(xùn)計(jì)劃、技術(shù)支持與服務(wù)的建議和承諾

1、目錄一、 技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾.21.1.產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務(wù) .21.2.工程售后服務(wù) .21.2.1服務(wù)承諾 .21.2.2建立完善的服務(wù)方式 .31.2.3服務(wù)響應(yīng) .31.3.技術(shù)支持.31.4.工程售后質(zhì)保體系 .41.4.1配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員. .41.4.2提供周到及時(shí)的技術(shù)支持. .41.4.3確?？煽康墓?yīng)商支持 .41.5.建立完備的維護(hù)服務(wù)文檔.41.6.備品備件的技術(shù)支持 .51.7.系統(tǒng)維護(hù).51.7.1系統(tǒng)運(yùn)行管理工作 . .51.7.2系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) . .5二、 系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃 .62.1.培訓(xùn)目的.62.2.培訓(xùn)內(nèi)容.62.3.培訓(xùn)方法.62.4.培訓(xùn)名額

2、.72.5.培訓(xùn)計(jì)劃.72.6.培訓(xùn)效果.7培訓(xùn)計(jì)劃、技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾一、 技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾為保證鐵路道口抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行，我公司將建立嚴(yán)密服務(wù)體系和制度，以多種方式提供不同內(nèi)容的技術(shù)支持和售后服務(wù)。1.1.產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務(wù)在產(chǎn)品品質(zhì)保證期內(nèi)，根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)保證書所承諾的內(nèi)容，我公司及相關(guān)的產(chǎn)品制造商保證在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后， 12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)響應(yīng)最終用戶的請(qǐng)求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助最終用戶處理有關(guān)維護(hù)和技術(shù)問題，在問題解決之后，我公司將問題內(nèi)容及原因、處理過程和方法、完成處理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等以書面形式報(bào)告甲方和最終用戶。1.2.工程售后服務(wù)將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，

3、將提供及時(shí)有利的技術(shù)支持和管理支持來確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.2.1服務(wù)承諾我方在濟(jì)南設(shè)立常駐的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)，處理所有維修和技術(shù)支持服務(wù)。該機(jī)構(gòu)備有足夠的零配件和技術(shù)力量，以滿足雇主的維修需要。為本項(xiàng)目提供全面終身的技術(shù)支持與服務(wù)；成立專門的技術(shù)隊(duì)伍，設(shè)立熱線服務(wù)電話及時(shí)解答用戶問題，如需要?jiǎng)t派專人去現(xiàn)場(chǎng)工作；建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)體系和對(duì)各個(gè)系統(tǒng)配備相應(yīng)售后服務(wù)工程師；組織設(shè)備供應(yīng)商對(duì)該項(xiàng)目提供全方位技術(shù)支持與服務(wù)；提供與系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.2.2建立完善的服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與使用指導(dǎo)；平時(shí)與操作員、管理員電話咨詢；1.2.3服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)故障時(shí)， 接到通知后 3小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)， 協(xié)助最

4、終用戶處理有關(guān)維護(hù)和技術(shù)問題，直至故障維修完畢恢復(fù)正常服務(wù)。我公司將故障內(nèi)容及原因、處理過程和方法、完成處理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等以書面形式報(bào)告最終用戶。1.3.技術(shù)支持在工程通過竣工驗(yàn)收后，我司將立即成立售后服務(wù)小組，派受到良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師及時(shí)響應(yīng)弱電工程的維護(hù)、整改及調(diào)整工作。同時(shí)我公司還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊(duì)伍作為重要項(xiàng)目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔， 我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)， 將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供

5、資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。1.4.工程售后質(zhì)保體系1.4.1配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員為了保證維護(hù)服務(wù)過程得到最可靠最有效的實(shí)施，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)指派一到兩名相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師來負(fù)責(zé)相關(guān)售后維護(hù)服務(wù)事宜。并將名單將呈報(bào)業(yè)主主管部門，保證雙方溝通聯(lián)系。維護(hù)服務(wù)人員將主要由參與鐵路道口系統(tǒng)集成建設(shè)的人員組成，他們將發(fā)揮自己的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢(shì)，可以更快捷更準(zhǔn)確地保證故障在第一時(shí)間內(nèi)得到解決。1.4.2提供周到及時(shí)的技術(shù)支持為了使業(yè)主隨時(shí)得到及時(shí)有效的服務(wù)，我們將采取以下措施：1) 隨時(shí)為業(yè)主提供技術(shù)咨詢及支持，技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間將不超過4小時(shí)。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的要求及系統(tǒng)環(huán)境

6、的變更，提出設(shè)備更新、擴(kuò)充等建議，以便最大限度滿足業(yè)主的需求。建立友好的溝通形式，與業(yè)主進(jìn)行技術(shù)交流。1.4.3確保可靠的供應(yīng)商支持我公司作為產(chǎn)品供應(yīng)商的商業(yè)合作伙伴，與其保持著從高級(jí)部門到工作小組級(jí)別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對(duì)客戶運(yùn)作、產(chǎn)品信息和最新技術(shù)解決方案有一個(gè)完整統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，這使我們能夠更有效、更完善地處理維護(hù)服務(wù)設(shè)備供應(yīng)和技術(shù)問題。我們準(zhǔn)備定期與業(yè)主進(jìn)行定期的調(diào)查聯(lián)絡(luò)，回顧提供的支持服務(wù)情況。我們完全相信，我們和產(chǎn)品供應(yīng)商共同提供的服務(wù)和安排將在所有方面滿足鐵路道口工程項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)的高質(zhì)量之要求。1.5.建立完備的維護(hù)服務(wù)文檔現(xiàn)代工程越來越強(qiáng)調(diào)文檔的重要性，一個(gè)龐大而復(fù)雜的

7、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，更是離不開完整而準(zhǔn)確的文檔。我們將建立一套完整的維護(hù)服務(wù)文檔，如記錄歷次維護(hù)服務(wù)的詳細(xì)過程，各類系統(tǒng)故障的發(fā)生原因及解決措施和結(jié)果，會(huì)議紀(jì)要，新技術(shù)、新工藝的使用情況，根據(jù)合同要求定期提交的維護(hù)總結(jié)報(bào)告等等。1.6.備品備件的技術(shù)支持根據(jù)備品、備件及耗材一覽表 ，公司將以不高于合同價(jià)格提供備品備件，保證對(duì)所有設(shè)備所需配件提供至少五年的備件和技術(shù)支持，以滿足客戶需求。24個(gè)月保修期滿以后，對(duì)客戶提供的服務(wù)，我公司將按成本收取一定的合理服務(wù)費(fèi)用。當(dāng)我公司定期檢查系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有關(guān)配件需要更換時(shí)，則我司協(xié)助甲方管理人員辦理訂購(gòu)手續(xù)。一切配件之訂購(gòu)費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。保證對(duì)所訂購(gòu)需配件在接到業(yè)

8、主書面通知后 2個(gè)月內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，以滿足客戶需求。1.7.系統(tǒng)維護(hù)1.7.1系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會(huì)在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。1.7.2系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)中心在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)鐵路道口項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對(duì)系統(tǒng)提供以下服務(wù)：每季度例行保養(yǎng)：按月例行維護(hù)檢查主要設(shè)備以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份進(jìn)行虛擬設(shè)備報(bào)警等實(shí)驗(yàn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理年度保養(yǎng)：按月例行維護(hù)按季度例行維護(hù)檢查相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況并進(jìn)行零配件更換對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份檢查各個(gè)系統(tǒng)設(shè)備記錄狀態(tài)二、

9、系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃2.1.培訓(xùn)目的為使操作管理人員能熟練地使用、管理整個(gè)弱電系統(tǒng)集成操作，我們針對(duì)本系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)操作、維護(hù)、保養(yǎng)人員的培訓(xùn)內(nèi)容和方法以及緊急處理程序講授。培訓(xùn)完成后，由產(chǎn)品制造商頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。我方安排的培訓(xùn)人員均是經(jīng)產(chǎn)品制造商認(rèn)證的工程師。甲方有權(quán)要求更換不合適的培訓(xùn)人員。2.2.培訓(xùn)內(nèi)容在工程后期，我們將成立專門的培訓(xùn)小組，對(duì)工程整個(gè)系統(tǒng)的操作管理人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握各子系統(tǒng)，直到系統(tǒng)操作人員能進(jìn)行正常的操作、維護(hù)為止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。2.3.培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容的安排培訓(xùn)課程的安排和管理檢查訓(xùn)練的適當(dāng)程度和學(xué)員達(dá)到的熟練程

10、度證明學(xué)員的熟練程度2.4.培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員3名，一般操作人員可根據(jù)甲方管理需求。2.5.培訓(xùn)計(jì)劃提交一份包括培訓(xùn)方法、學(xué)員的預(yù)備知識(shí)、課程持續(xù)時(shí)間、建議使用的設(shè)備在內(nèi)的詳細(xì)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃與設(shè)備的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以在培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)際操作。從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開始, 安排業(yè)主操作人員及管理人員與我公司的安全管理系統(tǒng)工程師一起進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試工作 , 通過實(shí)踐 , 使有關(guān)人員在課堂培訓(xùn)的基礎(chǔ)上 , 全面了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu) , 系統(tǒng)配置 , 運(yùn)行維護(hù)的全面指示。同時(shí) , 在系統(tǒng)驗(yàn)收后 , 提供完整的系統(tǒng)操作手冊(cè) , 系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè) , 指導(dǎo)操作人員和管理人員進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)施。2.6.培訓(xùn)效果1） 一般操作人員