顧客滿意和重新贏回顧客教師講義（DOC22）

1、 顧客滿意和重新贏回顧客永和大王總部訓練部 DATE M/d/yyyy 9/17/2022 PAGE 38顧客滿意和重新贏回顧客（教師講義）課程宗旨通過課程內容的學習和討論，使學員樹立顧客滿意原則。同時展示出顧客滿意和提升營業(yè)額所需的行為。講授在100顧客滿意服務中的技巧，同時在壓力下保持冷靜，并按照重新贏回顧客五步驟的要求重新贏回顧客。播放幻燈片1顧客滿意和重新贏回顧客（3分鐘）我們的服務行業(yè)早已經把服務的口號從原先的“為人民服務”改成了“顧客就是上帝”。做“上帝”的感覺到底是什么？雖然商家的各種吆喝聲不絕于耳，但真正讓顧客體會到那種溫馨、幸福和快樂的“上帝”感覺的商家又有幾家？沃爾瑪創(chuàng)始人

2、：山姆沃爾頓曾經這樣說：卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。向顧客提供他們需要的東西且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。”沃爾瑪提出“顧客就是老板”的理念，這一理念的注解就是“顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點?！蔽譅柆敱M其所能使顧客感到沃爾瑪購物是一種親切、愉快的經歷?！爱旑櫩妥叩骄嚯x你三米的范圍內時，要微笑著看著顧客的眼睛，鼓勵他們向你咨詢和求助?！边@就是沃爾瑪有名的“三米原則”，這是其服務文化中一個非常耀眼的亮點。在沃爾瑪內部管理上，員工都要遵循“日落原則”，即對顧客當天提出的問題必須在當天予以答復、解決。因為沃爾瑪真正做到了顧客滿

3、意，所以從1963年山姆沃爾頓（Sam Walton,1918-1992年）在美國阿肯色州的本頓維爾市開設第一家沃爾瑪折扣店至今，沃爾瑪已經將其業(yè)務拓展到了世界上十多個國家的4600多家分店，員工總數(shù)超過130萬人。2001年，沃爾瑪以2177億美元的銷售額榮登財富雜志全球500強之首。2002年，沃爾瑪?shù)匿N售額再攀新高，達到2450億美元，成為全球名符其實的零售業(yè)巨人。當然沃爾瑪成功的秘訣有很多，顧客滿意只是其中的一個。本節(jié)課的目標是教授你提供顧客滿意的服務和重新贏回顧客的技巧，以便協(xié)助你實現(xiàn)我們的遠景。？還記得區(qū)域管理自修單元中的基本管理技巧模式嗎？播放幻燈片2-基本管理技巧：以下是成為一

4、名有效值班經理所需的基本管理技巧：獲取信任或贏得尊重溝通協(xié)調合作顧客服務做出決定今天課程的重點是顧客服務技巧。讓我們回顧一下今天的目標。播放幻燈片3，4學員目標（3分鐘）定義內部顧客和外部顧客。闡述滿意顧客，忠誠顧客和營業(yè)額的關系。描述顧客服務/顧客滿意的分別。積極的獲取顧客回饋的方法。描述達到顧客忠誠的有效策略。闡述重新贏回不滿意顧客的重要性。示范在接待不滿意顧客時的情緒控制方法。描述顧客回饋的三種方式。展示處理顧客回饋、達成品質 、服務、清潔的標準，完成顧客滿意和挽回顧客的技巧。展示有效處理顧客投訴的方法。確定何時需要餐廳經理和營運經理的協(xié)助。播放幻燈片5？誰是我們的顧客？請學員回答，并肯

5、定他們的回答播放幻燈片6！顧客是:從你手中接過產品或服務的人；你為他/她生產產品或提供服務的人播放幻燈片7顧客滿意和顧客忠誠什么是顧客滿意？和顧客忠誠是相同的概念嗎？不同的學者對于顧客滿意概念的界定基本是一致的。菲利普科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”亨利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。只是針對某樣產品或某樣服務。播放幻燈片8顧

6、客滿意公式：顧客滿意顧客實際得到 - 顧客期望對顧客滿意的定義是： 滿意=結果-期望換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產品服務去詢問顧客“我準備為你提供怎樣的服務”或者是對于“我已經為你提供的這些服務”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產品服務的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產生的滿意程度。？顧客對于我們永和大王的顧客滿意期望是什么？播放幻燈片9 產品和服務對于顧客來說，他的期望包括了產品本身，他所期盼的服務以及可以實現(xiàn)的服務。播放幻燈片10 顧客期望的層次當達到顧客愿望或者期望時，我們就實現(xiàn)了顧客滿意；當超越顧客的期望時，我們就是讓顧客喜悅，驚喜，會讓顧客更

7、滿意。播放幻燈片11當顧客滿意度增加時，就會增加購買比例，對企業(yè)來說就是增加了營業(yè)額和利潤。當他重復3次以上購買相同產品時，就成了這個品牌的忠誠顧客。顧客忠誠是由于價格、產品/服務特性或其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產品或服務的行為。播放幻燈片13 顧客滿意和忠誠度的關系什么是顧客忠誠？從服務業(yè)的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知服務質量，即服務質量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。顧客滿意不等同于顧客忠誠，滿意只是針對于某樣產品或某次服務。而顧客忠誠是對一個品牌的認可與接受。我們相信，顧客滿意是達到顧客忠誠的基礎。？為什么要培養(yǎng)忠實的客戶？彼得德魯克說

8、：顧客是唯一的利潤中心。帕累托的二八法則，企業(yè)營業(yè)收入的80是來自20的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。）顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當驚人。我們假定以一位顧客每次的購買金額為5元，假設其每兩天產生一次購買行為，以10年計算：5365029125元。再假設該顧客在10年中又影響到10人，使他們都成為該企業(yè)的顧客，那么購買總額將擴大10倍左右，這是一筆多大的收入？播放幻燈片14忠誠顧客的價值許多企業(yè)的實踐證實，顧客忠誠

9、感與企業(yè)的獲利能力有密切的關系。美國學者雷奇漢(Frederick F Reichheld)和賽塞(WEarl Sasser，Jr)的研究結果表明，顧客忠誠率提高5，企業(yè)的利潤就能增加25至85。因此，培育顧客忠誠感是企業(yè)營銷活動的重要目的所以，有句話也這樣說，怠慢顧客就是在自殺！播放幻燈片15，16忠誠的顧客我們來總結一下忠誠地顧客能給我們帶來什么？說了忠誠的顧客，我們來看看不滿意的顧客，不滿意的顧客能給我們帶來什么？播放幻燈片17不滿意的顧客教師讓學員舉例自己不滿意的一次經歷教師總結：任何欺騙、怠慢消費者的行徑，都是對品牌的自我毀滅！可怕的是還有很多企業(yè)并沒有認識到這一點。于是，才有了金華

10、火腿、太蒼肉松、鄉(xiāng)巴佬雞翅、冠生園月餅等視消費者生命和健康如草芥的鼠目寸光的短視行為，結果是消費者聞之而后怕，中華老字號和百年乃至上千年苦心經營的名牌一夜間聲譽掃地、轟然倒塌！播放幻燈片18永和大王的顧客永和大王的顧客有2類顧客，外部顧客和內部顧客。我們的外部顧客是指光顧永和大王餐廳，享用我們食品和服務的人。我們的內部顧客是指為永和大王工作的人你和你餐廳的全體職員。但是通常我們不把自己或員工當作顧客，是不是？你從員工那里獲取了哪類產品或服務？！獲得產品的成品、他們的勞動和團隊合作。？你為員工提供哪類產品或服務？！班表、表揚、認知、有趣的工作場所、和發(fā)展機會。在基本人際關系技巧課程中，你了解了確

11、保內部顧客滿意，從而令外部顧客滿意的重要性。內部顧客滿意是你達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。如果員工感到滿意并努力投身于工作，他們就會留下來，為顧客提供更好的服務。如果顧客感到滿意，就會成為回頭客，也就能夠提升營業(yè)額。播放幻燈片19服務和利潤鏈的關系播放幻燈片20永和大王的遠景我們來看一下，永和大王的遠景：永和大王成為中式快餐的最佳選擇。要成為最佳選擇，就必須達到顧客滿意。播放幻燈片21怎樣才能確保顧客滿意我們已經花了很長的時間來討論顧客滿意和顧客忠誠，那顧客滿意到底是什么？我們應該怎樣做才能使顧客滿意呢？播放幻燈片22優(yōu)

12、良的顧客服務需要什么？學員自己舉例在生活中實際的一次滿意的經歷。講師總結：我們滿意是因為我們在購買的整個過程中，得到了我們所期望的，那作為永和大王的顧客，要讓顧客滿意，我們必須確定顧客的需求并予以滿足。顧客對于我們永和大王的期望又是什么呢？我們制定了哪些措施來滿足顧客的期望呢？播放幻燈片23永和大王的標準為了確保品質，顧客的期望是？永和大王制訂了哪些相應的標準？為了確保服務，顧客的期望是？永和大王制訂了哪些相應的標準？為了確保清潔，顧客的期望是？永和大王制訂了哪些相應的標準？讓學員討論，并把答案寫在各自的信息單上（2分鐘）呈現(xiàn)（3分鐘）。教師將學員的回答寫在海報上。這些是我們的標準，他們對于永

13、和大王的成功至關重要。當我們遵守這些標準時，就能滿足顧客的期望，并為顧客提供服務。當我們超越這些標準時，就能令顧客滿意。大家每天都會成為顧客，對不對？當我們購買商品、到飯館吃飯或租影碟等等，我們就是顧客。有沒有人為大家講一講自己作為一名顧客，在非永和大王常所經歷的不滿經歷？讓三名學員講述自己的不滿意經歷。？你為什么不滿意？需要怎么做你才能滿意？謝謝你們和大家分享自己的經歷。在大多數(shù)情況下，當你詢問顧客如何使其滿意時，他們都能給你明確的答復?，F(xiàn)在我們花幾分鐘的時間討論一下有特殊需求的顧客。？你們當中有多少人經常為具有特殊需求的顧客服務？顧客的特殊需求有哪些？存在視覺障礙的人需要你引領他們到餐桌前

14、；存在聽覺障礙的人可能需要特殊的餐牌；身體有殘疾的人可能需要你幫忙拿餐盤或為他開門。滿足顧客的期望，超越顧客的期望其實不是很難做到，比這更為更為艱巨的是，顧客的需求并不完全相同。為了真正了解顧客的差異，我們要完成一項活動-顧客畫像。每位顧客都是一個獨特的個體；但他們也有相似之處。本活動的目的是確定典型顧客群的相似之處播放幻燈片24活動2顧客畫像指導： 無論顧客是來源于家庭還是商業(yè)人士，我們都必須假定一些能夠使其滿意的方法將學員分為4個團隊，每個團隊中應包括以下群體中的一名成員。1.有特殊需求的顧客2.老年人3.帶小孩的家庭4.商業(yè)人士指導：你的任務是為顧客群“畫像”。畫像應該展示出該群體的需求

15、以及如何使其滿意。利用桌上的資料來完成“畫像”。盡管我盼望看到各位的杰作，但本活動的目的不是要展示你們的藝術才能，而是要展示顧客群體的需求。例如，商業(yè)人士可能需要快速服務。你可以畫個鐘表示速度。大家還有什么問題嗎？當你完成后，請與大家分享你的畫像，并為我們說明你們所講述的顧客群體的特點。準備 發(fā)海報紙和筆執(zhí)行呈現(xiàn)教師講評學員能詳細說明顧客的共同點，以便能找出使其滿意的方法。老年人：可能喜歡閑聊；喜歡別人稱呼自己的姓，但不是名字；不要假定他們需要你的幫助或聽不到你說的話。帶小孩的家庭：可能需要嬰兒車或兒童椅，但希望你主動詢問。不要碰他們的孩子。最好的辦法是幫忙拿餐盤并讓家長去推嬰兒車。在與孩子在

16、眼睛平齊的高度與之交談；送給他們玩具。有特殊需求的顧客：希望受到尊重；詢問他們你能幫什么忙；不要對其視而不見；不要象對孩子一樣對待他們。商業(yè)人士：需要快速服務。如果他們在就餐區(qū)內工作，是不愿被打擾的。感謝學員的回饋。這些畫像有哪些相似之處？和不同點？我們必須考慮不同顧客的不同需求，才能給予滿意的服務。請大家參考學員筆記中的提供顧客滿意指南。播放幻燈片25學員筆記 提供顧客滿意的指南提示學員看學員筆記。記住，你們餐廳中最重要的人就是你們的顧客。一定要把與顧客相關的事情放在首位。在餐廳你的每個班次中，努力爭取令顧客滿意。理解顧客并不依賴于你們，而是你們依賴顧客。要尊重顧客。無論怎樣，要滿足顧客的需

17、求。不要視顧客為障礙，他們是你們工作的全部內涵。投訴的顧客希望得到重視，給他們明確的答復時間，并做出承諾。當顧客到餐廳用餐時，要視之為榮幸。感謝顧客的惠顧。詢問顧客該如何改善，使他們成為回頭客。視顧客為你們企業(yè)的一部分，而不是局外。積極尋求顧客回饋。要專心投入：聆聽顧客所說的。切不可與顧客辯論和較量。不要產生抵觸情緒。同情并理解顧客的心情。通過任何可能的方式滿足顧客需求。為社區(qū)組織提供援助。要隨時表示出你對顧客的關心。要禮貌地對待顧客，并重視他們。及時滿足顧客的需求。確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。以身作則樹立儀表和行為的典范。對員工的儀表，言語和恰當?shù)男袨檫M行教練。播放幻燈片26如何才

18、能知道顧客是否滿意呢？！在餐廳中你什么時候可以知道顧客是否滿意呢？微笑，請他們再次光顧。詢問問題，使用調查表和顧客意見卡。立即獲得顧客回饋的方式是征求回饋。？我們可以從哪些渠道獲得顧客是否滿意的信息？投訴，贊揚，詢問播放幻燈片27顧客回饋的類型顧客的贊揚，詢問，投訴其實都是給我們的禮物，為什么說是禮物呢？因為贊揚能使我們知道自己的長處，不斷保持下去，能使更多的顧客滿意。？大家能不能舉個最近受到表揚的例子？詢問，能使我們明白契機。了解產品和服務更多的信息，并增強了與顧客之間的溝通。？大家能否舉個聽到詢問后，進行改變而增加顧客滿意的例子？投訴，即使一開始讓人感覺不好，但可讓我們知道自己錯在何處，以

19、便及時糾正。記住，前面我們曾提到不滿意的顧客會把他們的不悅經歷告訴10個人，在這些不滿意的顧客中，通常會有40%的人減少光顧餐廳的次數(shù)。如果我們知道問題的所在，就可以加以改正，“重新贏回”顧客，并保留住這些生意。播放幻燈片28每年，每月，每周有多少投訴?（講師根據(jù)你所在地區(qū)的資料給出答案）每年、每月、每周有多少個詢問? （講師根據(jù)你所在地區(qū)的資料給出答案）最普遍的詢問是什么? （講師根據(jù)你所在地區(qū)的資料給出答案）每年、每月、每周有多少個贊揚? （講師根據(jù)你所在地區(qū)的資料給出答案）最普遍的贊揚是什么？（講師根據(jù)你所在地區(qū)的資料給出答案）請講述一段你接到的顧客投訴，并發(fā)現(xiàn)投訴是十分有益的親身經歷。

20、回饋不是自己產生的，通常要靠你去設法征求。通常，作為餐廳的管理組，我們必須不斷地收集顧客的回饋。播放幻燈片29收集回饋在餐廳中我們是以什么樣的方式來收集顧客的回饋的？調查，詢問，觀察（未吃完的食品，面部表情，語調）如何把這些方法結合到餐廳的巡視路線上去？當你在大堂時，一定要詢問顧客的用餐體驗。播放幻燈片30收集回饋在收集顧客回饋時我們要注意哪些呢？收集回饋是具有挑戰(zhàn)性的。我們大概都有這樣的經歷：剛剛咬了一大口食物，就有一位服務員走到你的桌前，詢問飯菜是否可口。這讓你感到非常為難和尷尬。當你征求回饋時，應始終使用啟閉式問題而非引導性問題。適當?shù)难孕信e止。播放幻燈片31學員筆記和顧客接觸的日常方式

21、大家看學員筆記和顧客接觸的日常方式與顧客接觸的日常方式站直，挺胸抬頭，目光向前。小心地接近顧客，你自己站立的位置應該是顧客的視線范圍之內，不要驚嚇到顧客。用緩慢，清楚的語調說話，并面帶笑容。當顧客推開餐具，并把紙巾仍在未吃完的食物上時，表示用餐結束，你可以和他溝通。切不可和正在就餐的顧客握手。因為顧客不喜歡和他人握手之后，再繼續(xù)用餐。老年顧客年長的顧客希望得到別人的尊重，和其他人一樣。不要假設年長的顧客需要幫助或聽力衰退。也應向他們提供幫助，但是如果你的幫助不受歡迎，就不要堅持。家庭帶小孩的家庭麻煩事比較多，嬰兒車，高腳椅，尿布和玩具。請為他們提供幫助。如果他們接受幫助，你就跟隨一旁，你能做的

22、最好的就是協(xié)助拿取餐盤，讓父母推嬰兒車。為1-4的幼兒推薦高腳椅。為什么顧客投訴如此重要？播放幻燈片32不滿意的顧客通過今天上午的學習，我們了解到在不滿意的顧客中只有46%的人會向我們投訴。那另外54的顧客往往就是一聲不響的走了。如果不滿意的顧客一言不發(fā)的就走掉，對永和大王而言意味著什么呢？我們就失去了改正的機會。顧客可能會向別人抱怨可能是其他顧客，也可能光顧競爭對手的餐廳。播放幻燈片33你是否知道永和依靠你來解決顧客投訴。研究表明，如果投訴處理得迅速得當，保留住不滿意顧客的機會是95%。我們必須在顧客的視線范圍以內，從而確保能夠迅速解決投訴問題。播放幻燈片34你是否知道如果沒能解決顧客的投訴

23、，保留顧客的可能性只有37。播放幻燈片35你是否知道記住，我們有一半的生意來自最忠實的顧客-永和大王的老顧客。由此可見，重新贏回不滿意的顧客，使其成為滿意的顧客是何等重要。這個機會我們只利用了46%，因此必須充分把握。那顧客為什么會投訴呢？我們先來看看專業(yè)咨詢公司的調查結果：播放幻燈片36投訴原因分析表播放幻燈片37投訴原因分析圖從圖中，我們可以很清晰的看出，引起顧客投訴作多的是關于品質，其次是服務。在我們餐飲行業(yè)，顧客投訴最多的又是什么？播放幻燈片38投訴原因員工的態(tài)度服務速度餐廳不清潔員工沒有提供協(xié)助錯誤/遺漏產品作為值班經理，你必須確保你的顧客在你餐廳用餐的經歷是好的，而且，你還必須從容

24、應對不滿意的顧客，使他們重新成為滿意的顧客。下面我們一起作個活動。來體驗一下處理顧客投訴的情況播放幻燈片39活動指導：你將在四個團隊中，共享遇到投訴顧客的經歷。討論時，請說明你是如何處理的，包括顧客使局面變得棘手的言行。確保小組中的每個人都有機會講述自己的經歷。最后，選出你認為最難處理的情況，并寫在海報上，最好附上圖。請用10分鐘完成這項任務。準備向全班同學呈現(xiàn)你團隊中遇到的最棘手的情況?；顒娱_始小組討論小組呈現(xiàn)講評：？在處理顧客投訴時，大家遇到共同的情況是？！顧客很生氣？我們從成功處理顧客投訴的經驗中學到了什么？在本堂課上，你將學習并練習處理這些情況的技巧。大家已經出色地分享了自己的經歷，盡

25、管在課堂上你可以小看它們，但我相信當這些情況實際發(fā)生時就沒有那么有趣了。播放幻燈片40處理顧客投訴最感壓力的是？當你處理顧客投訴時，有什么感受？！很緊張緊張是因為壓力造成的。我們在處理顧客投訴時經常會感到壓力。你的情緒狀態(tài)會為處理情況的發(fā)展趨勢確立基調。如果你保持冷靜，顧客也會平靜下來。如果你生氣且煩燥，顧客也會這樣。？當員工走來對你說“那位顧客想和你談談”時，你有什么感受？！緊張，焦急，憂慮！？身體上你會有什么反應？！出汗，肚子疼，不再進行目光接觸，因緊張而痙攣。？在這種情緒下與顧客接觸，會發(fā)生什么事？！顧客不會聽你的，顧客會讓職位更大的人來處理，所以現(xiàn)在不是做決定的好時間?，F(xiàn)在想象一位顧客

26、向你走來，表揚你和你的員工，工作極其出色。食品和服務都非常好，實際上顧客十分高興，他想寫一封信給公司或給你的營運經理，推薦你升職。？你有何感受？！很高興，更容易接受顧客的話，感謝他提供了回饋！我們把這些不同級別的情緒反應或思想狀況，稱為“心情”。人在心情好和不好的時候，所有的行為表現(xiàn)和言談都是不一樣的。當你心情不佳或充滿憂慮時，就象我們所舉的顧客想和你交談的例子，你做決定的情緒并不好，你所作的決定很可能是防御性的。因為你以為顧客要投訴。我們有時稱之為“輕率的”決定。誰能舉一個你做出了輕率的決定，之后證明不夠明智的例子？當你情緒很好時，如受到表揚時，你可能會做出更有效的決定，因為你當時的情緒非常

27、飽滿，不再受生氣和受挫等情緒的影響。誰能舉例說明一個你曾做出的最明智的決定？為什么這是一個明智的決定？如何描述你當時的心情？你的情緒或心情對你處理顧客情況非常重要。？怎樣將“壞心情”迅速轉變?yōu)椤昂眯那椤?，以便在壓力重重的情況下做出明智的決定？切記：回饋有助于改進；深呼吸并微笑。采取主動是確保好心情的另一個方法。當你主動走向顧客時，你就掌握了控制權。當顧客走向你時，你可能是被動的反應，就讓顧客控制了局面。無論你處理情況的態(tài)度是主動還是被動，以行為而非個性去面對，是至關重要的。在基本人事技巧中，我們了解了個性和行為的差異。在處理顧客投訴時，你必須以行為為重，而不要以個性為重。當顧客投訴員工態(tài)度粗魯

28、無禮時，你必須查明員工表現(xiàn)出的哪些行為令顧客認為其無禮。以行為為重能使你在處理投訴時不受個人情緒的影響，會把重點放在處理問題上。我們不否認顧客會說出讓人很不舒服和傷人的話。但是我們沒有辦法阻止顧客這樣做，只能聽完，然后著重解決問題。誰能舉一個顧客對你或你的員工出口傷人的例子？請兩三名學員講述他們的經歷？你是如何處理的？請記住，當顧客侮辱你或沖你大喊大叫時，他們的言辭可能并非真是針對你的。顧客生氣了，需要發(fā)泄。他們對你一無所知，并不知道你的職位。生氣的顧客離開餐廳后就好了。你可能聽過這樣一句話：“除了你自己以外，沒人能使你感到自卑?！边@句話對你有什么意義？你處理這種情況的情緒十分重要。當你忙于處

29、理投訴時，如何控制自己的情緒？我們現(xiàn)在討論一下壓力，以及如何處理壓力重重的情況，以確保積極的情緒。嘗試重新贏回顧客是有壓力的。擁有良好的心情是第一步，能夠控制壓力是第二步當你感到自己呼吸加速，心跳過速等都是壓力前兆，這樣你的情緒都會極大影響。情緒就會影響你做決定的正確性，也妨礙你重新贏回顧客的能力。播放幻燈片41面對壓力的方法減輕壓力的方法有多種。大家可以看看學員筆記首先認識到投訴并無惡意。不要認為投訴是針對個人的。認識到顧客只對發(fā)生的事情不滿意，而不是對你不滿意。體量顧客今天不愉快，心情也很糟糕。如果你不知道該如何處理，可以請求幫助。深呼吸。數(shù)到10。仔細聆聽，確保在做出決定前，了解整個事件

30、的過程。關注并解決問題。以積極的心情和態(tài)度來面對，就能控制自己的情緒。下面我們來做個處理顧客投訴的實踐。播放幻燈片42有什么差異在這項活動中，你處理顧客投訴的態(tài)度有兩種：消極的和積極的。當你完成后，我們將討論這兩種心情的不同后果活動方法：教師扮演2組不同的經理處理顧客投訴。學員觀察看到的情況，討論并分小組呈現(xiàn)。情況:在班次最繁忙的階段，值班經理在做巡視，一位顧客走上前來并投訴。顧客: 我想找經理談談。經理: 我就是值班經理，您有什么事需要幫忙嗎？顧客: (態(tài)度惡劣)我認為您應該教訓一下那位柜臺員工！值班經理: （微笑）能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？顧客: (稍微平靜些) 柜臺的那個家伙對我態(tài)度特別

31、粗魯。我問他能否幫忙拿兒童椅，因為我?guī)е⒆?，雙手都占著。他卻告訴我他很忙，然后，他和旁邊的女孩笑話我：這人真懶！指導：現(xiàn)在，請用兩張海報紙寫下你對這種情況可能做出的反應。在一張紙上寫明以消極的態(tài)度處理這一情況時的想法。在另一張紙上寫明以積極的態(tài)度處理這一情況時的想法。學習要點：我們的態(tài)度對處理情況的結果很重要。積極的態(tài)度產生正面的結果；消極的態(tài)度產生負面的結果播放幻燈片43正面的想法和正面的回應？消極的態(tài)度反應會產生哪些想法？！我沒時間做這件事，我們誰都不幫。？這種情緒下的對話會對顧客產生什么影響？！顧客會生氣讓學員討論幾分鐘。在基本人際關系技巧中的內容，當時我們講述了“心無旁鶩”的重要性，

32、以及把全部注意力放在顧客身上的必要性。人們能感受我們傳遞的信息，它通過我們非語言的行為傳遞肢體語言，語調和面部表情?，F(xiàn)在讓我們把重點放在積極的一面。在積極的態(tài)度下，你會對自己說些什么？顧客能使我的生意更興?。贿@對我是一個機會，可以更好地處理顧客投訴。？這一積極的態(tài)度是如何影響你對顧客的態(tài)度的？！我覺得確實應該給顧客提供幫助？它對生意有何影響？！這名顧客會繼續(xù)光顧。？你認為這會產生什么結果？！我對自己幫助了顧客感到欣慰。顧客也會應為我的幫助而感到滿意?，F(xiàn)在我們稍作休息。之后將學習重新贏回顧客的程序。播放幻燈片44挽回顧客5步曲重新贏回顧客的五步驟提供了一個處理顧客投訴的方法。在你門的學員筆記中有

33、記錄，我們一起來看一下。1.平易近人（時刻準備接待顧客）不要躲在后面的辦公室里，確保顧客和員工能看到你。不要對你不想處理的情況視而不見，要采取主動。2.聆聽并對顧客表示同情。3.態(tài)度友善并道歉不要害怕道歉。這并不意味著你錯了，它向顧客表明你對發(fā)生的情況很遺憾。4.感謝顧客提供回饋。切記，顧客給了我們機會保留住該顧客。5.糾正問題并追蹤“您認為我們怎樣做才能讓您滿意？”這樣說讓顧客覺得你關心他，并且希望令其滿意。？各位學員在值班時有沒有人嘗試過這個辦法？情況如何？或者有沒有看到其他資深經理嘗試過？如果無效，沒有辦法讓顧客滿意，你是怎么做的？！對不起，我沒能讓您滿意。您愿意和我們的餐廳經理談談嗎？

34、播放幻燈片45-處理顧客投訴原則重新贏回顧客程序的第二步是聆聽并對顧客表示同情。讓我們就對顧客表示同情的含義稍作討論。播放幻燈片46表示理解心靈的世界各有其理，并非理智所能企及。帕斯卡（pascal）.法國哲學家。在人際關系技巧中，我們已經明白，了解別人是人際溝通中不可缺少的因素。我們經理在處理顧客投訴時，聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，而不是想了解對方。在重新贏回顧客的程序中，我們討論一下對顧客表示同情的含義。？什么是對顧客表示同情呢?請學員闡述對這個含義的理解大聲朗讀以下對顧客表示同情的例子。很抱歉您的油條有很濃的異味！我也不想吃這樣的食品。我去給您換一根吧。很抱歉油條沒有達到您的期望，

35、我去給您換一根。？上面哪個回答對顧客表示了同情？如果你是顧客，2中不同的回答你會有怎樣的感覺？它之所以重要是因為能讓顧客知道你聽到并理解了他們的想法。這樣，他們就能從自己的情緒中解脫出來。播放幻燈片47活動4現(xiàn)在讓我們看看一位值班經理是如何運用五步驟重新贏回顧客的。上次（另一位教師）和我示范了一種情況，你們只看到開頭沒有看到值班經理是如何處理的。在下面的分角色表演中，大家將看到整個過程投訴和經理的處理方式。活動指導：學員使用觀察表觀察經理在處理投訴的過程中使用了哪些方法，并把這些方法記錄下來。說明值班經理在角色扮演時是否遵循了相關步驟。在“觀察到的行為”一欄中記錄值班經理是如何展示每個重新贏回

36、顧客的步驟的。實施：情況:現(xiàn)在是午餐高峰時段，內場和外場都很繁忙。經理和員工能夠滿足需求，但非常忙碌。值班經理（教師A）在柜臺，一位顧客（教師B）走來并當著所有顧客的面大聲說著顧客: 我要和經理談談！值班經理: 我是值班經理（姓名），我們到這邊來談好嗎？我給您拿杯水好嗎？顧客:不用！我沒時間喝水！值班經理: 好吧，發(fā)生了什么事情嗎？顧客: 真是糟透了，這已經是我到你們那餐廳用餐連續(xù)出現(xiàn)的第三次錯誤了。我真不明白你們?yōu)槭裁纯偰貌粚|西。沒那么難吧，我也沒時間站在這兒和你談你們犯的錯誤。值班經理:對不起給您添麻煩了，謝謝您告訴我，這樣我們才能改正問題，出現(xiàn)了什么錯誤？顧客:我就點了一杯豆?jié){、和一份

37、蛋煎單面的荷包蛋。我被告知得等著，但雞蛋還是煎了雙面的，我付了錢，可沒得到想要的東西。值班經理:您說這事以前也發(fā)生過.顧客: 對，同樣發(fā)生過。值班經理: 我來確認一下我的理解是否正確。您點了一個煎單面的荷包蛋，而且您還等了很長時間，但最后發(fā)現(xiàn)給您的荷包蛋還是煎了雙面的。顧客: 對，我是付了那份錢的。值班經理:您光臨餐廳時，這類錯誤通常是發(fā)生在中午還是晚上？顧客:我只來這里用午餐，我就在這條街上班，時間很緊。值班經理:一再發(fā)生這種事真對不起，謝謝您讓我了解到此事，我保證會查明原因并糾正問題。現(xiàn)在除了立即開始制作正確您的產品外，我怎么做才能讓您更為滿意？顧客: 只要下次不出現(xiàn)錯誤就可以了。值班經理

38、: 我們一定做好。今天讓我送您我們永和大王的抵用券怎么樣？歡迎您以后常來。顧客:好啊。值班經理:這是我的名片。如果以后再出現(xiàn)什么問題，請給我打電話或者來找我。再次感謝您讓我們有機會改正錯誤。顧客:好的。值班經理:現(xiàn)在我去給您拿您的食品。顧客:謝謝。播放幻燈片48挽回顧客5步驟簡短評述：學員應該確認重新贏回顧客五步驟中的行為。？值班經理是否在顧客和員工視線范圍內？發(fā)生了什么？！是的。第1步：在顧客視線范圍內。經理立即答應了顧客要見經理的要求。他試著請顧客到遠離其他顧客的地方交談。經理進行了私人化的談話。？值班經理是否在聆聽？何以見得？第2步：積極聆聽。經理通過肢體語言吸引顧客的全部注意力。在與顧

39、客交談時，他并沒有邊談邊張望柜臺，這樣只會使顧客更生氣。經理注視著顧客的眼睛，表示出真正的關心。而且還使用了重復的溝通技巧來收集更多的信息。？值班經理是否展示了從顧客角度考慮問題的技巧？情況如何？！值班經理說他已認識到給顧客帶來的不便？值班經理是否道歉了？什么時候，以什么方式？第3步：保持友善的態(tài)度并道歉。值班經理在向顧客就問題進行提問之前已道歉？值班經理是否感謝顧客給予的回饋？！第4步：感謝顧客給予的回饋。值班經理再次道歉并感謝顧客使自己注意到問題的存在。？值班經理是如何處理這種情況的？第5步：糾正問題并追蹤。值班經理向顧客保證會查明事情的起因并加以改正。贈送抵用券表示經理關心顧客，并希望他

40、再次光顧，經理為顧客去拿顧客點的餐飲。播放幻燈片49挽回顧客角色扮演下面我們每一位學員都將親自練習處理顧客投訴。大家將分成3組合作練習。每次分角色扮演時，每人都將扮演不同的角色：值班經理顧客觀察者每次表演的時間為10分鐘。當你扮演顧客或值班經理時，請花2分鐘時間重溫并為角色做準備，你將有5分鐘的時間做表演。當你扮演觀察者時，請在表演期間填好觀察表。結束表演時，請值班經理利用1分鐘時間評估其首次的表現(xiàn)。然后，觀察者將評估值班經理的表現(xiàn)，重點提供首次的正面回饋教師在學員表演完后，將學員分為3大組，顧客組，經理組，觀察員組。分角色表演1準備：分組 發(fā)信息單 確認角色實施：學員分組演練講評：？值班經理

41、：有多少人同意更換食品？你應該更換食品。？值班經理: 在重新贏回顧客的過程中，哪些部分你進行得比較順利？值班經理: 你認為哪些部分更具挑戰(zhàn)性？觀察者:你有哪些發(fā)現(xiàn)?？觀察者:經理是如何表達真誠之意的？你是否認為經理表現(xiàn)出了積極且職業(yè)化的形象？觀察者:經理在道歉方面做得怎樣！我們通常會找適當?shù)臅r間道歉，就象我們承認錯誤一樣。我們不必依賴于經驗。說“讓您有一次不愉快的經歷，我很遺憾”這并不是承認失誤或錯誤。這讓人有種例行公事的感覺，顯得不夠真誠。顧客：你重新贏回顧客了嗎？顧客：你對值班經理處理問題的滿意程度如何？有沒有什么問題？燈片50-面對投訴產品的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.

42、聆聽顧客的要求，并表示同情3.態(tài)度友善并道歉，給顧客更換食品5.贈送贈券，感謝顧客的回饋6.調查問題發(fā)生的原因并采取防火的行動，預防相同的事情再次發(fā)生7.向店經理匯報分角色表演2準備：分組 發(fā)信息單 確認角色實施：學員分組演練講評：？值班經理:是你代表員工道歉，還是讓員工自己道歉？通常建議值班經理代表員工道歉。？如果你強迫員工道歉，會發(fā)生什么事？他們的方式可能會令顧客更加生氣。值班經理: 你從第一次表演中吸取了哪些經驗教訓運用到了這次的表演中？值班經理: 你以何種心情進行表演觀察者：你認為值班經理的哪些言行極大地轉變了顧客的態(tài)度？顧客：你重新贏回顧客了嗎？顧客：你的滿意程度如何？有什么問題嗎？燈片51-：面對投訴員工服務態(tài)度的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽顧客的要求，并表示同情3.態(tài)度友善并道歉5.贈送贈圈，感謝顧客的回饋6.和員工溝通，了解問題的原因，并采取防火的行動7.向店經理匯報分角色表演3準備：分組 發(fā)信息單 確認角色實施：學員分組演練講評：值班經理: 你收集并采納了哪些建議？觀察者:你認為值班經理的哪些言行極大地轉變了顧客的態(tài)度？顧客:你重新贏回顧客了嗎?顧客: 你的滿意程度如何？我們還能讓你繼續(xù)光顧嗎？燈片52-：面對投訴餐廳清潔顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽顧客的要求，