旅游專業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)書旅游服務(wù)禮儀

1、一、實習項目及學(xué)時分配表序號實驗項目課時必開或選開1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn)2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn)3飾品佩帶自訓(xùn)4頭發(fā)護理和發(fā)型設(shè)計自訓(xùn)5皮膚護理和工作淡妝自訓(xùn)6站姿、坐姿、行姿27手勢18表情19服務(wù)和交際距離110飯店言語服務(wù)禮儀211前廳接待服務(wù)禮儀212總臺服務(wù)禮儀213客房服務(wù)禮儀214餐廳服務(wù)禮儀215康樂服務(wù)禮儀116電話服務(wù)禮儀117導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀218導(dǎo)游服務(wù)禮儀219社交禮儀的基本準則120見面禮儀121社交宴請禮儀自訓(xùn)22社交舞會禮儀自訓(xùn)23慶典服務(wù)禮儀124簽訂協(xié)議禮儀125外交活動服務(wù)禮儀1二、實習方案實訓(xùn)項目一工裝、襯衣的穿著訓(xùn)練一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的1、

2、強化職場著裝的意義2、規(guī)范工裝的穿著實訓(xùn)要求1、服裝外觀整潔、穿著得體2、著裝后的自我檢查、換裝后的保管二、實訓(xùn)準備旅游企業(yè)相關(guān)工作崗位的工裝、襯衣及衣架。三、操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作規(guī)范基本要求制服和襯衣穿著前的檢查確認自己工作崗位工裝確認適合自己的尺碼檢查工裝領(lǐng)口和袖口是否潔凈檢查工裝上是否有油、污跡，扣子是否齊全，是否有漏縫或破邊按順序檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換制服和襯衣的穿著1、從衣架上取下襯衣穿好2、襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面3、對著鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是:符合規(guī)范對著鏡子檢查或相互檢否查4、換下不需要洗滌的衣物應(yīng)掛在衣架上5、換下需要洗滌的衣物放入布草袋中實訓(xùn)項目二鞋、襪穿

3、著訓(xùn)練一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的1、掌握飯店鞋、襪穿著禮儀2、強化鞋襪穿著規(guī)范實訓(xùn)要求1、自我檢查鞋襪整潔程度、完好程度、型號尺碼2、掌握鞋襪穿著要領(lǐng)二、實訓(xùn)準備準備飯店各崗位要求式樣的皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長度的襪子和絲襪若干三、操作規(guī)范內(nèi)容操作規(guī)范基本要求注意事項1、旅游企業(yè)工作崗位的皮鞋或布1、顏色1、無論穿何種鞋鞋顏色以素色或黑色為主，式樣應(yīng)比制子，都不可拖地或以端莊大方、平跟鞋為主。服的顏跺地。鞋襪2、穿著皮鞋應(yīng)經(jīng)常檫油，保持其色深2、女士應(yīng)穿中跟穿著干7凈光亮；布鞋要經(jīng)常洗滌，保2、女士或平跟鞋。前的持干凈。襪子不3、除非特別的需檢查3、穿在腳上的鞋襪要保持完整，可太短，

4、要，不可以在客人及出現(xiàn)破損要及時修補。不可穿面前把腳從鞋子穿著4、襪子的顏色應(yīng)該與鞋子顏色和有抽絲里伸出來。諧相配破損的4、暗色和花色長5、裙裝應(yīng)配與膚色相近的長絲襪長絲襪襪不適合與工作上班套裙搭配。實訓(xùn)項目三飾物佩戴一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的掌握飾物佩戴的方法和禮儀實訓(xùn)要求1、熟悉不同場合佩戴飾物的規(guī)范2、熟練地掌握幾鐘領(lǐng)帶的系法特別說明飾物，一般是指能夠起到裝飾作用的頭飾，耳飾，頸飾，指飾，腰飾等物品。旅游服務(wù)員人員上班工作，可佩戴的飾物有：與制服配套的帽子，領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)），工號牌，其他飾物以不戴為好（結(jié)婚戒子除外）。二、實訓(xùn)準備準備與工裝相配的帽子、工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、襯衣等道具三、

5、操作規(guī)范內(nèi)容操作標準要求1、帽子要戴端正，并符合規(guī)范不同的場2、工號牌要端正的別在西裝左胸翻領(lǐng)上或其合佩戴不他工裝左胸上方同的飾飾3、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）經(jīng)常是工裝的組成部分，配物，從整物套工裝應(yīng)按企業(yè)規(guī)定系好領(lǐng)帶體看要給佩4、領(lǐng)帶不能過長或過短，站立時領(lǐng)帶下端齊人整潔，戴及腰帶為最好大方的印5、領(lǐng)帶系好后，前面寬面應(yīng)長于里面窄面象。同時6、領(lǐng)帶夾夾在未襯衣的第四、五個紐扣之間注意符合7、不系領(lǐng)帶時，應(yīng)打開領(lǐng)帶扣結(jié)，垂直吊放，企業(yè)的職以備再用業(yè)規(guī)范四、課后討論題1、餐廳服務(wù)員不慎被菜汁弄臟制服，怎么辦？2、一位員工嫌制服不合身，要帶出飯店自己修改，可以嗎？為什么？3、為什么換下的不需洗滌的衣服要掛在衣

6、架上？4、為什么不能穿淺色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男襪中的棉襪與尼龍襪，何者更適合工作穿著？6、服務(wù)員穿襯衣不系領(lǐng)帶或不系領(lǐng)結(jié)行不行？7、不用時的領(lǐng)帶為什么要打開領(lǐng)結(jié)，垂直吊放？實訓(xùn)項目四頭發(fā)護理和發(fā)型設(shè)計一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的1、養(yǎng)成良好的護發(fā)衛(wèi)生習慣2、學(xué)會并保持頭發(fā)的日常自我護理3、掌握日常護膚方法實訓(xùn)要求1、掌握梳頭的正確方法2、掌握頭皮按摩的正確方法3、掌握皮膚的日常護理方法特別說明頭發(fā)的健康標準是：清潔無頭屑，光潤有彈性，疏密適中，梳理整齊，沒有斑白或雜色混雜。頭發(fā)健美貴在日常護理，主要做法是梳頭、按摩、洗發(fā)和修剪，其他護理個人可以自己經(jīng)常進行。二、實訓(xùn)準備準備頭梳若干把

7、，梳齒疏密不一，以木質(zhì)或角質(zhì)為宜；穿衣鏡一面。準備洗發(fā)盆、洗發(fā)夜、毛巾、吹風筒、定型水（發(fā)膠、摩絲等）、遮擋板。準備皮膚護理用品。香皂、洗面奶、潔面霜、冷霜（香脂）、乳膠（蜜液）、膏霜（潤膚霜、日霜、抗皺霜）、化妝水等。三、操作規(guī)范內(nèi)容操作標準基本要求注意事項梳頭1、把頭發(fā)從后腦向前額梳理20下2、把頭發(fā)從前額向后腦梳理20下3、從左耳向又耳方向梳理20下4、從右耳上向左耳方向梳理20下用力均勻，從發(fā)根到發(fā)梢，身體可隨著梳頭方向做前屈后仰，左右側(cè)彎等到動作1頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，每隔35天清洗一次，不可過于頻繁。2發(fā)型要樸實大方，男性不留長發(fā)，不蓄小胡子；女性不梳披按雙手十指張開，按在頭皮上，由

8、以每天一次，肩發(fā)，以短發(fā)為宜，摩后向前，壓捺轉(zhuǎn)動每次5T0分還要注意避免選用頭鐘為宜色彩鮮艷的發(fā)飾。皮3選擇適合自己臉形1、調(diào)節(jié)水溫為38-40oC1、用手測試洗的發(fā)型。標準的臉形2、用溫水沖透頭發(fā)頭水的溫度是鵝蛋形，普通人的洗3、用洗發(fā)液輕揉頭發(fā)2、防止吹風筒臉形各異，可用發(fā)型發(fā)4、用溫水沖凈發(fā)上的洗發(fā)液進水造成觸電彌補。5、用毛巾擦干頭發(fā)（或吹干）1、準備好定型水或發(fā)膠，遮擋板以張開手指的定2、對著鏡子噴用適量的定型水手掌減弱吹風型3、用梳子梳理欠妥的局部筒的風力，以4、用吹用筒吹干定型水微風為宜附：各種臉型的合適發(fā)型臉型主要不足適合發(fā)型效果梨形面頰與頷較前額寬短發(fā)，頭發(fā)盡量梳高，并覆蓋前

9、額和太陽穴，緊貼雙耳使頷與前額平衡，夸張前額圓形蘋果般面孔和豐虞下巴避免從中間分開頭發(fā)，把頭發(fā)都梳到一邊，并蓋著耳朵由于頭發(fā)不對稱，臉看起來長些方形太顯鋼毅頭發(fā)不宜中間分開，特別是劉?？上騻?cè)吹起一個高波，兩向后平掠，貼著耳朵臉的輪廓變?nèi)岷凸献酉掳惋@尖削額前覆蓋些頭發(fā)，頭發(fā)可在耳后散下下巴豐潤些實訓(xùn)項目五皮膚護理和簡單化妝一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)1時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的掌握皮膚類型和化妝的基本知識實訓(xùn)要求1、了解皮膚類型的自我測試方法2、掌握皮膚護理的操作程序3、掌握一般的化妝方法特別說明皮膚，被稱為“第一時裝”“第一名片”。皮膚，特別是臉部皮膚的健美，直接影響服務(wù)人員的容貌。二、實訓(xùn)準備準備好洗面盆、洗面奶

10、、手巾、清潔紙巾、化妝水，脫脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等用品。三、操作規(guī)范（一）皮膚護理內(nèi)容操作標準基本要求潔膚1、將臉用溫水打濕2、取適量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向額頭，用手指輕輕按摩12分鐘4、用清水清洗5、用手巾或紙巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮膚2、忌用手巾在臉上無規(guī)則亂搓爽膚1、取一小塊棉花，把緊膚水（或收縮水）倒到棉花上2、把棉花上的緊膚水輕擦于臉上1、手法自下而上2、最好使用脫脂棉花護膚施上護膚霜1、注意日霜與晚霜使用2、夏日戶外活動可用防曬霜特殊護理1、深層清潔，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽膚和護膚1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上

11、而下3、每用12次（二）簡單化妝內(nèi)容操作標準基本要求凈面做法與“皮膚的護理”中“潔膚”相同1、眼要自面1、涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍然不著痕部2、用粉底霜，用手指或手掌在臉上點染暈，不2、內(nèi)容可化宜過厚酌情舍棄妝3、上粉底，用手或手掌點或變動次4、撲化妝粉，用粉撲自下而下的均勻序眼1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上3、此操作部下眼皮，眼窩處點并掃開適合簡單化2、描眉。藍灰色打底，棕色或黑色描出適合的快速淡妝妝眉形。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔或工妝，用3、描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫時10分鐘抹頰用頰紅輕染輕掃面夾，以顴骨為中心向四周勻。左右紅長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型

12、豎打胭脂4、不在男涂唇膏1、用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇形作用2、涂口紅填滿性面前化妝檢查1、發(fā)際和眉形是否上粉底霜2、雙眉是否對稱3、胭脂是否涂勻4、妝面是否平衡5、與穿著是否協(xié)調(diào)6、適當調(diào)整修改附：皮膚類型的自我測試保護皮膚，首先要了解皮膚的性質(zhì)。人的臉部皮膚分為油性，干性，中性，混合性，和敏感性五種類型。要知道自己的皮膚類型，可以向化妝師，美容師咨詢，也可以自我測試。前四種皮型可自我測試，測試應(yīng)在早晨起床前進行，準備三張干紙片，分別在額頭，鼻子，面孔上，兩分鐘后揭下，放在亮處觀察，與下表事項對照，即測試出你的皮膚類型：紙片上的油印狀況皮膚類型滿紙油跡油性皮膚極少油跡干性皮膚

13、額頭、鼻子有油跡，臉頰上幾乎沒有中性皮膚額頭、鼻子有較多油跡，臉頰上沒有混合型皮膚四、課后討論題塑料材質(zhì)的頭梳為什么不好？為什么梳頭要從發(fā)根到發(fā)梢？頭皮按摩能起什么作用？為什么不宜在男士面前化妝？實訓(xùn)項目六站姿、坐姿、行姿一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)1時2學(xué)時間實訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)，形成習慣實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的立姿、坐姿、行姿，能自糾錯誤二、實訓(xùn)準備在形體訓(xùn)練室準備好各式椅子、凳子若干張。三、操作規(guī)范（一）站姿內(nèi)容操作規(guī)范基本要求1、頭抬起，正視前方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙站得端正，側(cè)肩放松，呼吸自然，腰部直立自然，親立2、腳掌分開呈“丫”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙切，穩(wěn)重，式手放在腿部

14、兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀即要做到、乙刖1、“側(cè)立式”站姿操作標準第1條“立如松”腹2、腳掌分開呈“丫”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙式手相交放在小腹部后1、同“側(cè)立式”站姿操作標準第1條背2、兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬略窄些，雙手在式背后輕握放在后腰處丁1、同“側(cè)立式”站姿操作標準第一條字2、一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身式體重心在兩腳上，此式只限女性使用自行調(diào)節(jié)站的時間較長，感覺很累時，可自行調(diào)整站姿，可以將兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳，但要注意不可身體彎曲，隨意扭動身體，或一條腿著地，而另一條腿懸空。（二）坐姿內(nèi)容操作標準注意事項基本坐姿1、入坐時，要輕而緩，走到

15、座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。1、雙腿不宜開過大。不論是大腿開學(xué)是小腿開過大，都極其不美觀。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好2、架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩都之間留出太大空隙，成不所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放縱。3、雙腿不宜過分前伸。將雙腿直挺地伸向前方，不僅妨礙他人，而且有礙觀瞻。身前若有桌子時，雙腿不要伸到外面4、不要將腿部抖動搖晃。5、改正下列不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，腳尖兩手擺法1、有扶手時雙手輕搭或一搭一放2、無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1、凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬2、凳面低時，兩腿并攏自然傾斜于一方3、凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺法1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分2、也可一