市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)E客服全教程

1、TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc277246062 E客服的介紹 PAGEREF _Toc277246062 h 1 HYPERLINK l _Toc277246063 什么是E客服 PAGEREF _Toc277246063 h 1 HYPERLINK l _Toc277246064 E客服的操作 PAGEREF _Toc277246064 h 1 HYPERLINK l _Toc277246065 E客服的開(kāi)通和授權(quán) PAGEREF _Toc277246065 h 1 HYPERLINK l _Toc277246066 用戶IP準(zhǔn)入 PAGEREF _Toc

2、277246066 h 9 HYPERLINK l _Toc277246067 子帳號(hào)登錄旺旺、修改密碼、刪除 PAGEREF _Toc277246067 h 9 HYPERLINK l _Toc277246068 子帳號(hào)進(jìn)入我的淘寶 PAGEREF _Toc277246068 h 13 HYPERLINK l _Toc277246069 掛起功能 PAGEREF _Toc277246069 h 15 HYPERLINK l _Toc277246070 E客服之間的轉(zhuǎn)發(fā)功能 PAGEREF _Toc277246070 h 17 HYPERLINK l _Toc277246071 查看在線聊天記

3、錄 PAGEREF _Toc277246071 h 17 HYPERLINK l _Toc277246072 主帳號(hào)私密聯(lián)系人 PAGEREF _Toc277246072 h 20 HYPERLINK l _Toc277246073 E客服的分流功能 PAGEREF _Toc277246073 h 21 HYPERLINK l _Toc277246074 E客服的分流規(guī)則 PAGEREF _Toc277246074 h 21 HYPERLINK l _Toc277246075 查看團(tuán)隊(duì)狀態(tài) PAGEREF _Toc277246075 h 23 HYPERLINK l _Toc277246076

4、 咨詢量爆滿使用消息緩存 PAGEREF _Toc277246076 h 24 HYPERLINK l _Toc277246077 寶貝快捷發(fā)送 PAGEREF _Toc277246077 h 27 HYPERLINK l _Toc277246078 E客服常見(jiàn)的使用技巧PAGEREF _Toc277246078 h 28 HYPERLINK l _Toc277246079 1、阿里旺旺在線才可能被分流到： PAGEREF _Toc277246079 h 28 HYPERLINK l _Toc277246080 2、分到的總客戶數(shù)和子帳號(hào)在線時(shí)長(zhǎng)有關(guān)系 PAGEREF _Toc27724608

5、0 h 28 HYPERLINK l _Toc277246081 3、忙時(shí)可以把消息【轉(zhuǎn)發(fā)】給空的客服 PAGEREF _Toc277246081 h 28 HYPERLINK l _Toc277246082 4、巧用“掛起” PAGEREF _Toc277246082 h 28 HYPERLINK l _Toc277246083 5、主帳號(hào)可以不被分流 PAGEREF _Toc277246083 h 28E客服的介紹什么是E客服是阿里軟件開(kāi)發(fā)并提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，最終的目的就是為了讓眾多買(mǎi)家咨詢分流，而不至于讓信息集中在一個(gè)旺旺上，導(dǎo)致這個(gè)旺旺應(yīng)接不暇。旨在讓淘寶掌柜更高效的管

6、理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。E客服的操作E客服的開(kāi)通和授權(quán)商城商家默認(rèn)開(kāi)通E客服功能，C店用戶需要開(kāi)通旺鋪功能并且賣(mài)家信用大于三心商家才能開(kāi)通E客服功能。使用旺旺賣(mài)家版及6.16.04以上版本, E 客服帳號(hào)登錄旺旺后默認(rèn)帶有 E 客服功能。開(kāi)通和使用分為兩個(gè)步驟：第一是角色開(kāi)設(shè)和第二帳戶的開(kāi)設(shè)，如下圖第一、角色創(chuàng)建方法如下：首先進(jìn)入“我的淘寶”頁(yè)面如下右上方紅框所示點(diǎn)擊“我是賣(mài)家“如下圖左上方紅框所示點(diǎn)擊“店鋪管理”如下圖紅框所示點(diǎn)擊“權(quán)限管理”如下圖紅框所示點(diǎn)擊“角色管理”頁(yè)面如下圖紅框所示點(diǎn)擊右上角“創(chuàng)建新角色” 如下圖紅框所示，如下圖紅框所示第一次創(chuàng)建角色時(shí)，頁(yè)面顯示

7、你未創(chuàng)建角色，點(diǎn)擊“馬上創(chuàng)建”然后就會(huì)來(lái)到角色創(chuàng)建角色頁(yè)面，我們首先要給予新創(chuàng)建的角色相應(yīng)的權(quán)限，（舉例子例如：我們把角色設(shè)為客服，把他的角色定義為售前銷(xiāo)售,下面授予該角色權(quán)限，售前的授予修改價(jià)格改售貨地址，修改交易價(jià)格等權(quán)限，當(dāng)然這個(gè)權(quán)限由掌柜自行決定，也可以給予客服售后的權(quán)限。）不同的角色可以分配不同的權(quán)限，商家可以設(shè)置多樣權(quán)限完成后點(diǎn)擊“添加”。注：每一個(gè)不同角色都有不同的權(quán)限，商家可以設(shè)置多樣的角色。售前權(quán)限主要包括修改價(jià)格，交易關(guān)閉，修改收貨地址等；售中權(quán)限主要有發(fā)貨，庫(kù)存的查詢等；售后權(quán)限主要有是否確認(rèn)退款，評(píng)價(jià)管理等。給子帳號(hào)賦予的權(quán)限，例如倉(cāng)管的權(quán)限，每個(gè)子帳號(hào)可以直接登錄賣(mài)家

8、中心分權(quán)限來(lái)管理后臺(tái)，不再像之前一旦授權(quán)，就把所有的權(quán)限都給了子帳號(hào)。角色創(chuàng)建好后，請(qǐng)點(diǎn)擊“保存”，角色創(chuàng)建成功。如下圖紅框所示第二、帳戶的開(kāi)設(shè)方法如下：商家最多可以設(shè)置30個(gè)子賬戶。首先進(jìn)入“我的淘寶點(diǎn)擊“我是賣(mài)家點(diǎn)擊“店鋪管理”點(diǎn)擊“權(quán)限管理”中的“用戶管理”如下圖紅框所示點(diǎn)擊“創(chuàng)建用戶”來(lái)創(chuàng)建子帳號(hào)如下圖紅框所示然后系統(tǒng)會(huì)要求主賬號(hào)淘寶綁定并驗(yàn)證手機(jī)，綁定手機(jī)只是在第一次操作的時(shí)候才出現(xiàn)，而驗(yàn)證手機(jī)是每一次創(chuàng)建新用戶都要驗(yàn)證的，如下圖紅框所示驗(yàn)證手機(jī)后就轉(zhuǎn)到創(chuàng)建子賬戶頁(yè)面。填寫(xiě)子帳號(hào)名稱、密碼并分配相應(yīng)的角色（即分配權(quán)限），同時(shí)還可以補(bǔ)充角色之外的權(quán)限。（舉例子例如：用戶名為導(dǎo)購(gòu)，用戶角

9、色選擇為售前，那么就授予了導(dǎo)購(gòu)這個(gè)子旺旺售前角色的權(quán)限。）注意：子帳號(hào)名的創(chuàng)建規(guī)則同淘寶ID的創(chuàng)建規(guī)則，不能申請(qǐng)如“客服”、“小二”等不能使用的字符。點(diǎn)擊保存，這個(gè)子帳號(hào)就創(chuàng)建成功了。如下圖紅框所示用戶IP準(zhǔn)入首先進(jìn)入“我的淘寶點(diǎn)擊“我是賣(mài)家點(diǎn)擊“店鋪管理”點(diǎn)擊“權(quán)限管理”中的“用戶IP準(zhǔn)入”設(shè)置。可以設(shè)置子帳號(hào)只能在允許的IP范圍內(nèi)登陸“賣(mài)家中心”。而主賬號(hào)是不能通過(guò)這個(gè)設(shè)置來(lái)限制其登陸的。如下圖所示子帳號(hào)的登錄旺旺、修改密碼、刪除子帳號(hào)登錄：使用的會(huì)員名為（主帳號(hào):子帳號(hào)）的形式，輸入主帳號(hào)在創(chuàng)建子帳號(hào)時(shí)設(shè)置的密碼就可以登錄了。子帳號(hào)登錄名中間是個(gè)半角的冒號(hào)子帳號(hào)登錄名中間是個(gè)半角的冒號(hào)哦

10、！如果輸入全角冒號(hào)，系統(tǒng)不認(rèn)識(shí)，會(huì)提示不是淘寶會(huì)員哦！子帳號(hào)只能登錄旺旺，不能以子帳號(hào)的身份登錄淘寶網(wǎng)、論壇等處操作。子帳號(hào)忘記密碼，或者要修改密碼：可以讓主帳號(hào)直接到帳號(hào)管理里去重新設(shè)置密碼。修改密碼操作如下：首先進(jìn)入“我的淘寶點(diǎn)擊“我是賣(mài)家點(diǎn)擊“店鋪管理”點(diǎn)擊“權(quán)限管理”中點(diǎn)擊帳戶“用戶管理” 。如下圖紅框所示選擇要修改密碼的子帳號(hào)然后點(diǎn)擊“編輯”。如下圖紅框所示點(diǎn)擊編輯修改密碼點(diǎn)擊編輯修改密碼點(diǎn)擊“修改密碼”，就出現(xiàn)修改密碼窗口，然后輸入新密碼即可。如下圖紅框所示點(diǎn)擊保存，密碼修改完成。子帳號(hào)的刪除：子帳號(hào)不能刪除的，只能是通過(guò)用戶管理來(lái)停止使用。首先進(jìn)入“我的淘寶點(diǎn)擊“我是賣(mài)家點(diǎn)擊“店

11、鋪管理”點(diǎn)擊“權(quán)限管理”中點(diǎn)擊帳戶“用戶管理”。如下圖紅框所示選擇要停止使用的子帳號(hào)并點(diǎn)擊“停止”。如下圖紅框所示彈出停止使用該賬號(hào)的窗口。點(diǎn)擊“確認(rèn)”，如下圖紅框所示停止后該帳戶后面是顯示：“恢復(fù)”，如果您想要恢復(fù)該子旺旺就點(diǎn)擊恢復(fù)即可。如下圖紅框所示使用子帳號(hào)登陸旺旺后，可以直接進(jìn)入我的淘寶頁(yè)面。子帳號(hào)不能直接從旺旺左側(cè)的“淘”、“交易”等處進(jìn)入“我的淘寶”。點(diǎn)擊旺旺上E客服，如下圖紅框所示。（開(kāi)通了E客服功能，而且是賣(mài)家版的旺旺才有，買(mǎi)家版是沒(méi)有的，下載旺旺的時(shí)候頁(yè)面上有兩個(gè)版本可供選擇，請(qǐng)選擇的時(shí)候注意區(qū)分。）點(diǎn)擊E客服點(diǎn)擊E客服進(jìn)入E客服面板窗口再點(diǎn)擊下方顯示“賣(mài)家中心”圖標(biāo)，進(jìn)入淘

12、寶網(wǎng)頁(yè)的賣(mài)家中心頁(yè)面。如下圖紅框所示。或者點(diǎn)擊客服工作臺(tái)（子旺旺跟某一個(gè)客戶交流時(shí)，自動(dòng)彈出，需是賣(mài)家版旺旺）中的“我的淘寶”也同樣可以進(jìn)入淘寶網(wǎng)頁(yè)的賣(mài)家中心頁(yè)面。如下圖紅框所示。掛起功能當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)，或暫時(shí)不想接受客戶旺旺咨詢的時(shí)候，可選擇“掛起”功能。打開(kāi)旺旺上E客服插件，如下圖紅框所示。點(diǎn)擊“掛起”，如下圖紅框所示?；蛘唿c(diǎn)擊工作臺(tái)上的“我要掛起”，在子帳號(hào)的E客服面板上點(diǎn)擊“掛起”。如下圖紅框所示。當(dāng)點(diǎn)擊之后，該子旺旺狀態(tài)就是掛起狀態(tài)，“掛起”按鍵就變成“取消掛起”。取消掛起的話就點(diǎn)擊“取消掛起”即可。注意：賣(mài)家設(shè)置為掛起后，買(mǎi)家看到賣(mài)家的狀態(tài)不變。主帳號(hào)可在我們的團(tuán)隊(duì)中查看子帳號(hào)的狀態(tài)

13、?！皰炱稹焙螅旧喜粫?huì)被分流到客戶的旺旺咨詢，如果所有帳號(hào)都為離線狀態(tài)，即使主帳號(hào)設(shè)置了掛起，消息還是會(huì)被分到主帳號(hào)來(lái)接待。如果該子帳號(hào)永遠(yuǎn)不參與旺旺咨詢，請(qǐng)到“用戶管理”中，將子帳號(hào)修改為“不參與分流”。E客服之間的轉(zhuǎn)發(fā)功能如果需要離開(kāi)或忙不過(guò)來(lái)，也可以把之前交流過(guò)的客戶轉(zhuǎn)給其他子帳號(hào)進(jìn)行服務(wù)。 在跟客戶交流窗口中，點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)發(fā)功能”，可以把之前的聊天記錄轉(zhuǎn)給在線并未掛起的其他帳號(hào)，如下圖紅框所示。查看在線聊天記錄主帳號(hào)可以查看所有子帳號(hào)的聊天記錄。子帳號(hào)只能查看所有和自己交流過(guò)的用戶的聊天記錄。點(diǎn)擊與客戶聊天窗口上顯示的客服工作臺(tái)上的“后臺(tái)管理”，如下圖紅框所示?；蛘咴诼?lián)系人列表里，右擊聯(lián)

14、系人，選擇“查看聊天記錄”下查“看在線聊天記錄”,如下圖紅框所示。然后就會(huì)顯示輸入密碼頁(yè)面，第一次登錄提示設(shè)置密碼，之后登錄為顯示輸入密碼。如下圖紅框所示。輸入密碼之后，就進(jìn)入了“后臺(tái)管理”頁(yè)面，點(diǎn)擊“在線聊天記錄”，然后就在頁(yè)面的左邊就羅列最近的聯(lián)系人，選擇要查詢的聯(lián)系人左擊就可以看到聊天記錄了，如下圖紅框所示。注意：聊天記錄還可以選擇查看團(tuán)隊(duì)中所有成員和某個(gè)客戶是否有對(duì)應(yīng)的聊天記錄，選擇“ALL”就可以了。主帳號(hào)私密聯(lián)系人進(jìn)入“后臺(tái)管理”點(diǎn)擊“網(wǎng)頁(yè)亮燈”點(diǎn)擊“隱私設(shè)置”就可以設(shè)置私密聯(lián)系人，在頁(yè)面的左側(cè)羅列了淘寶好友，選擇要設(shè)置為私密的聯(lián)系人點(diǎn)擊，該聯(lián)系人會(huì)出現(xiàn)在右側(cè)，然后點(diǎn)擊保存，這個(gè)聯(lián)

15、系就設(shè)置成了私密聯(lián)系人。如下圖紅框所示。如果不希望自己的朋友或大客戶發(fā)給主帳號(hào)的消息分流到其他子帳號(hào)，你可以設(shè)置私密聯(lián)系人。私密聯(lián)系人發(fā)給主帳號(hào)的消息，不管主帳號(hào)是否掛起或離線，都不會(huì)進(jìn)行分流的哦。即使主帳號(hào)不在線，私密客戶消息也會(huì)作為離線消息，不會(huì)分流給其他子帳號(hào)。E客服的分流功能E客服的分流規(guī)則注釋1： 當(dāng)帳號(hào)設(shè)置“隱身”時(shí)視為在線狀態(tài)。 注釋2： 如果子帳號(hào)處于離線狀態(tài)，則消息不會(huì)被分流給該子帳號(hào)。 注釋3： 旺旺E客服團(tuán)隊(duì)中可以互發(fā)信息，不受分流功能影響。 注釋4： 當(dāng)子帳號(hào)處于掛起狀態(tài)時(shí)，如有最近聯(lián)系過(guò)的買(mǎi)家信息還是會(huì)被分流到該子帳號(hào)。 場(chǎng)景1：帳號(hào)正在與買(mǎi)家交談時(shí)選擇了“掛起”，這

16、時(shí)買(mǎi)家發(fā)的信息會(huì)被分流嗎？不會(huì)的哦！正在聯(lián)系的買(mǎi)家也是您的最近聯(lián)系人，收到最近聯(lián)系人的消息，只要帳號(hào)是非離線狀態(tài)，都是不會(huì)參與分流的。 場(chǎng)景2：主帳號(hào)選擇掛起后，還會(huì)不會(huì)收到消息呢？掛起后會(huì)收到私密聯(lián)系人和最近聯(lián)系人發(fā)送的消息，其他的消息（包括指定發(fā)送給主帳號(hào)的消息）會(huì)參與分流給未掛起的子帳號(hào)。如果所有帳號(hào)全都掛起了，也會(huì)平均分配。主帳號(hào)特別忙的時(shí)候可以選擇掛起，待服務(wù)完當(dāng)前聯(lián)系的買(mǎi)家后，可以取消掛起，接入其他客戶。 場(chǎng)景3：有若干個(gè)子帳號(hào)，其中一個(gè)需要暫時(shí)離開(kāi)，選擇“掛起”后還會(huì)收到消息嗎？在有其他帳號(hào)未掛起時(shí)，只有最近聯(lián)系人的消息會(huì)發(fā)給這個(gè)掛起的子帳號(hào)。所以掛起后趕緊回來(lái)，要記得查看一下，

17、是不是有聯(lián)系過(guò)的老顧客消息過(guò)來(lái)需要回復(fù)的。如果需要離開(kāi)比較久的時(shí)間，建議該子帳號(hào)離線。 注意點(diǎn) ：新分流規(guī)則上線后，主帳號(hào)如果正在和某個(gè)買(mǎi)家聊天，子帳號(hào)不要同時(shí)和此買(mǎi)家聊天，否則會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家發(fā)給主帳號(hào)的消息分流給這個(gè)子帳號(hào)（因?yàn)榉至饕?guī)則中存在：消息分配給最近聯(lián)系過(guò)的賣(mài)家的規(guī)則）。萬(wàn)一出現(xiàn)了這種情況，子帳號(hào)可以用【轉(zhuǎn)發(fā)消息】功能，再把這個(gè)買(mǎi)家轉(zhuǎn)發(fā)給主帳號(hào)即可。分流的小技巧查看團(tuán)隊(duì)狀態(tài)點(diǎn)擊E客服插件，可以看到子賬戶狀態(tài)。咨詢量爆滿使用消息緩存大家是不是碰到過(guò)有大量客戶咨詢時(shí)，一下子打開(kāi)了很多聊天對(duì)話框，讓我們應(yīng)接不暇呢？2009賣(mài)家版SP3中增加了消息緩存功能，可以設(shè)置同時(shí)打開(kāi)的聊天窗口上限數(shù)量（同

18、時(shí)接待人數(shù)），超出數(shù)量后新的買(mǎi)家咨詢消息將不會(huì)自動(dòng)彈出新聊天窗口，而是自動(dòng)排隊(duì)緩存起來(lái)，您可以在聯(lián)系人列表旁邊出現(xiàn)的緩存列表中查看。 另外還可以自定義問(wèn)候語(yǔ)，來(lái)招呼緩存中的顧客呢！這樣可以提高客服的接待質(zhì)量，也不怕顧客跑走了哦！ 看看如何操作吧： 在旺旺主菜單，如下圖紅框所示。點(diǎn)擊“系統(tǒng)設(shè)置”，如下圖紅框所示。點(diǎn)擊“聊天設(shè)置”，如下圖紅框所示。點(diǎn)擊“消息提醒”，然后進(jìn)行設(shè)置，如下圖紅框所示。等到聊天窗口數(shù)量少于上限后，隊(duì)列里的顧客消息自動(dòng)彈出。客服也可以手動(dòng)點(diǎn)出被緩存的消息。 例如：客服A同時(shí)接待的買(mǎi)家人數(shù)太多了，達(dá)到了預(yù)設(shè)的上限，消息緩存功能自動(dòng)啟動(dòng)，顧客A、顧客B、顧客C的咨詢被自動(dòng)排隊(duì)，排列在緩存列表中：當(dāng)您需要優(yōu)先與某個(gè)客戶收發(fā)消息，同樣可以點(diǎn)擊緩存列表中的帳號(hào)來(lái)打開(kāi)聊天窗口。不用擔(dān)心他的消息看不到哦！建議您在與顧客完成對(duì)話后，及時(shí)將聊天窗口關(guān)閉。讓等待中顧客的聊天窗口能盡快顯示出來(lái)，也使您能更好地服務(wù)客戶。 Q1: 緩存消息會(huì)參與分流嗎？ A1: 緩存消息已經(jīng)在帳號(hào)的緩存區(qū)中了，是不會(huì)自動(dòng)分配給其他客服的。所以不用擔(dān)心在處理