銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)手冊(cè)(doc41)

1、 銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)手冊(cè)把信帶給加西亞這篇短文，原作者是EebrtHiibbard，最先出現(xiàn)在一八九九年的philitine雜志,后來(lái)被收錄在卡耐基的一本書(shū)中。這篇文章，幾乎被譯為世界上所有的語(yǔ)言。紐約的中央車(chē)站曾將它印了一百五十萬(wàn)份，分送出去。日俄戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)候，每一個(gè)俄國(guó)士兵都帶著這篇短文，日軍從俄軍俘虜身上發(fā)現(xiàn)了它，相信這是一項(xiàng)法寶，就把它譯成了日文。目前，這篇把信帶給加西亞的短文已經(jīng)被印了億萬(wàn)份，這對(duì)歷史上的任何作者來(lái)說(shuō)，都是破記錄的。在一切有關(guān)古巴的事物中，有一個(gè)人最讓我忘不了。當(dāng)美西戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后，美國(guó)必須立即與西班牙的反抗軍首領(lǐng)取得聯(lián)系。加西亞在古巴山區(qū)的叢林里沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法寫(xiě)

2、信或者打電話給他，美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他找得到。”他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)“名叫羅文的人”如何拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃艘小船四天之后的一個(gè)夜里在古巴上岸，消失于叢林中，接著三個(gè)星期之后，從古巴島那一邊出來(lái)，已徒步走過(guò)一個(gè)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給了加西亞-這些細(xì)節(jié)都不是我想說(shuō)明的，我要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：麥金利總統(tǒng)把一封寫(xiě)給加西亞的信交給了羅文；而羅文接過(guò)信之后，并沒(méi)有問(wèn)：“他在什么地方？”象他這種人，我們應(yīng)該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學(xué)里。年輕人所需要的不

3、是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)，也不是聆聽(tīng)他人種種的指導(dǎo)，而是要加強(qiáng)一種敬業(yè)精神，對(duì)于上級(jí)的托付，立即采取行動(dòng)，全心全意去完成任務(wù)-“把信帶給加西亞?！奔游鱽唽④娨巡辉谌碎g，但現(xiàn)在還有其他的加西亞。凡是需要眾多人手的經(jīng)營(yíng)者，有時(shí)侯都會(huì)因?yàn)橐话闳说谋粍?dòng)-無(wú)法或不愿專(zhuān)心去做一件事-而他大吃一驚，懶懶散散，漠不關(guān)心，馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)；除非苦口婆心，威迫利誘地叫屬下幫忙，或者除非奇跡出現(xiàn)-上帝派一名助手給他，沒(méi)有人能把事情辦成。不信的話，我們?yōu)樽鰝€(gè)試驗(yàn)：你此刻坐在辦公室里，周?chē)辛殕T。把其中的一名叫來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)幫我查一查百科全書(shū)，把哥立奇的生平做成一篇摘錄。”那個(gè)職員會(huì)靜靜地說(shuō)：“好的

4、，先生”，然后就去執(zhí)行嗎？我敢說(shuō)他絕不會(huì)。他反而會(huì)滿(mǎn)臉狐疑地提出一個(gè)或數(shù)個(gè)下列的問(wèn)題：他是誰(shuí)呀：哪套百科全書(shū)？百科全書(shū)放在哪兒？這是我的工作嗎？你不是指斯麥吧？為什么不叫查理去做呢？他是過(guò)世的人嗎？急不急？我是否把書(shū)拿來(lái)，由你自己來(lái)查？你為什么要查他？我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問(wèn)題，解釋了怎么樣查那個(gè)資料，以及為什么要查的理由之后，那個(gè)職員會(huì)走開(kāi)，去找一個(gè)職員幫他查哥立奇的資料，然后又回來(lái)對(duì)你說(shuō)，根本查不出這個(gè)人。當(dāng)然，我這個(gè)打賭可能會(huì)輸，但根據(jù)或然率，我還是會(huì)贏的。真的，如果你是聰明人，你就不會(huì)對(duì)你的“助理”解釋?zhuān)銜?huì)滿(mǎn)面笑容地說(shuō)：“算啦”，然后自己去查，這種被動(dòng)的行為

5、，這種道德的愚行，這種心靈的脆弱，這種姑息的作風(fēng)-在都把這個(gè)社會(huì)帶到三個(gè)和尚沒(méi)水喝的危險(xiǎn)境界。如果人們都不能為了自己而自動(dòng)自發(fā)，你又怎么能期待他們?yōu)閯e人采取行動(dòng)呢？你登廣告征求一名速記員，而應(yīng)征者中，十之八九不會(huì)拼也不會(huì)寫(xiě)-他們甚至不認(rèn)為這些是必要條件。這種人能寫(xiě)出一封給加西亞的信嗎？在一家大公司里，總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“你看那個(gè)簿記員?！薄拔铱吹搅?，他怎樣？”“他是個(gè)不錯(cuò)的會(huì)計(jì)，不過(guò)如果我派他到城里去辦個(gè)小差事，他可能把任務(wù)任務(wù)完成，但也可能就在途中走進(jìn)一家酒吧，而當(dāng)他到了鬧市區(qū)，可能根本忘了他的差事?！边@種人你能派他送信給加西亞嗎？近來(lái)我們聽(tīng)到許多人， 為“那些為了廉價(jià)工資工作而又無(wú)出頭之日的工

6、人”，以及為“那些為求溫飽而工作的無(wú)家可歸的人士”表示出同情，同時(shí)又把那些雇主罵得體無(wú)完膚。但從沒(méi)有人提到，有些老板一直到年老了，都無(wú)法使有些不求上進(jìn)的懶蟲(chóng)做點(diǎn)正經(jīng)的工作；也沒(méi)有人提到，有些老板長(zhǎng)久而耐心地想感動(dòng)那些當(dāng)他一轉(zhuǎn)身就投機(jī)取巧的“員工”。在每個(gè)商店和工廠都有一個(gè)持續(xù)的整頓過(guò)程。公司負(fù)責(zé)人經(jīng)常送來(lái)那些顯然無(wú)法對(duì)公司有所貢獻(xiàn)的“員工”，同時(shí)也吸引新的進(jìn)來(lái)。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)景氣不佳，就是機(jī)會(huì)不多，整頓才會(huì)出現(xiàn)較佳的成績(jī)-那些不能勝任工作或沒(méi)有才能的人，被拋棄在就業(yè)的大門(mén)之外。只有最能干的人，才會(huì)被留下來(lái)。為了自己的利益，使得每個(gè)老板留那些最佳的職員-那些能夠把

7、信帶給加西亞的人。我欽佩的是那些不論老是否在辦公室都努力工作的人；我也敬佩那些能夠把信交給加西亞的人；靜靜地把信拿去，不會(huì)提出任何愚笨的問(wèn)題，也不會(huì)存心隨手把信丟進(jìn)水溝里，而是不顧一切地把信送到；這種人永遠(yuǎn)不會(huì)被“解雇”，也永遠(yuǎn)不必為了要求加薪而罷工。文明，就是為了焦心地尋找這種人才的一段長(zhǎng)遠(yuǎn)過(guò)程。這種人不論要求任何事物都會(huì)獲得。他在每個(gè)城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)-每個(gè)辦公室、公司、商店、工廠，都會(huì)受到歡迎，世界上急需這種人才，這種能夠把信帶給加西亞的人。我認(rèn)識(shí)一個(gè)極為聰明的人，他沒(méi)有自己的創(chuàng)業(yè)能力，而對(duì)別人來(lái)說(shuō)也沒(méi)有一絲一毫的價(jià)值，因?yàn)樗鲜钳偪竦貞岩伤墓椭髟趬赫ニ?，或存心壓迫他。他無(wú)法下命令。如果

8、你要他帶封信給加西亞，他極可能立即回答說(shuō)：“你自己帶去吧！”當(dāng)然，我知道象他這種心靈不健全的人，并不比一個(gè)四肢健全的人更值得同情；但是，我們應(yīng)該同情那些努力去從事一個(gè)大企業(yè)的人，他們不會(huì)因?yàn)橄掳嗟拟徛暥畔鹿ぷ?。他們因?yàn)榕θナ鼓切┠魂P(guān)心、偷懶被動(dòng)、沒(méi)有良心的員工不離譜太多而日增白發(fā)。發(fā)如果沒(méi)有這份努力和心血，那些員工將挨餓和無(wú)家可歸。我是否說(shuō)得太嚴(yán)重了？也許是吧；不過(guò)，當(dāng)整個(gè)世界變成貧民窟，我要為成功者說(shuō)幾句同情的話-在成功機(jī)會(huì)極小之下，他導(dǎo)引別人的力量，終于獲得了成功；但他從成功中所得到的是一片空虛，除了食物外，就是一片空無(wú)。我曾經(jīng)是為了三餐而替人工作的人，也曾經(jīng)當(dāng)老板，我知道這兩方面的

9、種種。貧窮是不好的；貧苦是不值得推介的；并非所有的老板都是貪楚者，就象并非所有的人都是良善者。您想成為把信帶給加西亞的人嗎？您能成為一個(gè)把信帶給加西亞的人嗎?怎樣才能成為把信帶給加西亞的人？一、工作程序(一) 業(yè)務(wù)工作程序(二) 內(nèi)務(wù)員工作程序二、崗位職責(zé)(一) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)(二)內(nèi)務(wù)人員崗位職責(zé)三、銷(xiāo)售過(guò)程及基本技巧(一) 銷(xiāo)售介紹的內(nèi)容、步驟(二) 初步接觸的話題(三) 初步接觸的表達(dá)方式(四) 處理異議(五) 建議購(gòu)買(mǎi)(六) 締結(jié)契約四、客戶(hù)管理(一) 客戶(hù)資料卡的建立(二)客戶(hù)管理的內(nèi)容及原則(三) 大客戶(hù)管理五、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)(一) 怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。(二) 如何成為一名成功的業(yè)

10、務(wù)員。(三) 業(yè)務(wù)員，怎樣計(jì)劃你的工作？(四) 如何與營(yíng)業(yè)員溝通(見(jiàn)終端管理)(五) 促銷(xiāo)行為規(guī)范與管理(見(jiàn)終端管理)(六)自我激勵(lì)的方法一、工作程序(一)業(yè)務(wù)員工作程序接受目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)普查劃分各作業(yè)小區(qū)并按計(jì)劃對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶(hù)拜訪(制定地圖、線路圖)推廣、介紹產(chǎn)品簽約填寫(xiě)客戶(hù)卡、填寫(xiě)訂貨單合同審批協(xié)助儲(chǔ)運(yùn)人員送貨理貨補(bǔ)貨、對(duì)帳收款填寫(xiě)工作日志追款(二)內(nèi)務(wù)工作程序1、登記，整理訂單或合同轉(zhuǎn)交審批合同、送貨單將審批后的送貨單交儲(chǔ)運(yùn)，然后協(xié)助理儲(chǔ)送人員單據(jù)、報(bào)表儲(chǔ)制業(yè)務(wù)報(bào)表2、整理各類(lèi)費(fèi)用單轉(zhuǎn)交審批編制費(fèi)用報(bào)表。二、崗位職責(zé)略(銷(xiāo)售管理)(一)銷(xiāo)售介紹的內(nèi)容、步驟略(二)初步接觸的開(kāi)場(chǎng)話題1

11、、氣候2、賺錢(qián)的事3、當(dāng)前的時(shí)事4、衣食住行5、旅行運(yùn)動(dòng)6、家人、家庭7、對(duì)方可能感到高興的話8、稱(chēng)贊的話9、娛樂(lè)、嗜好(三)初步接觸時(shí)的表達(dá)方式1、小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開(kāi)啟陳述，有條理！2、盡量使他產(chǎn)生興趣3、用充滿(mǎn)的熱誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)4、用詞簡(jiǎn)單率直、竄易明白5、說(shuō)說(shuō)別用單調(diào)6、避免談?wù)搲南?、爭(zhēng)取突出、鶴立雞群8、眼睛放明亮、談?wù)撃闼?jiàn)(四) 處理異議準(zhǔn)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示不滿(mǎn)或持有異議，而打斷業(yè)務(wù)員的話，或是就某問(wèn)題而拖延等，對(duì)業(yè)務(wù)員的打擊，是推銷(xiāo)時(shí)難免的事。銷(xiāo)售員必須接受異議，而且不只接受，更要?dú)g迎，因?yàn)楫愖h對(duì)推銷(xiāo)來(lái)講并不一定是壞事，而是指示的明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。A、處理異議的

12、態(tài)度異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法加以控制，在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、情緒輕松不可緊張業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)異議有充分的思想準(zhǔn)備，聽(tīng)到顧客異議時(shí)要保持冷靜，不要采取敵對(duì)態(tài)度，并要充分掌握客戶(hù)心理，爭(zhēng)取主動(dòng)。不訪先對(duì)顧客表示某些方面或某種程度上的贊同，繼而再說(shuō)服顧客。當(dāng)然要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)產(chǎn)品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。2、聚神傾聽(tīng)、興趣真誠(chéng)業(yè)務(wù)員聽(tīng)到顧客所提異議之后，應(yīng)表示對(duì)此問(wèn)題有真誠(chéng)的興趣，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以阻撓。3、重述問(wèn)題、證明了解業(yè)務(wù)員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)，可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并遷擇反對(duì)意見(jiàn)聽(tīng)若干積

13、極部分予以熱誠(chéng)的贊同。4、審慎回答、保持友善業(yè)務(wù)員對(duì)準(zhǔn)顧客所提異議，必須慎重回答。一般而言，應(yīng)以溫和、沉著，坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定成證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客，措詞須恰當(dāng)，假如不能解答，就只可承認(rèn)，不得亂吹。5、尊重顧客、圓滑應(yīng)付業(yè)務(wù)員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免顧客的不滿(mǎn)或懷疑，使交談無(wú)法繼續(xù)下去。6、準(zhǔn)備撤退、保留后路有時(shí)顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的，此時(shí)你與他當(dāng)面而談時(shí)所采取的辦法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系，卻有很大的影響。如果你與他洽談的結(jié)果，以為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使后行洽談的大門(mén)敞開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，必要時(shí)進(jìn)行遭遇

14、挫折的準(zhǔn)備，如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)該作“光榮的撤退”，不可稍露不快的神色。B、處理異議的策略談判時(shí)，準(zhǔn)顧客常常會(huì)提出很多異議，業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不可因此而灰心、失望，甚至憤怒。要經(jīng)常記住“推銷(xiāo)乃由被拒絕而開(kāi)始?！币韵聻槌Ｒ?jiàn)的幾種異議及其應(yīng)付方法：1、可以以溫和而有禮貌的態(tài)度反問(wèn)：“你為什么會(huì)如此想？”如此可獲悉其反對(duì)的事實(shí)真象，以便針對(duì)回答。2、詳細(xì)說(shuō)明本產(chǎn)品規(guī)劃風(fēng)格較嚴(yán)，品質(zhì)較佳，真材實(shí)料，請(qǐng)準(zhǔn)顧客在同類(lèi)產(chǎn)品比較的同時(shí)，說(shuō)明本產(chǎn)品獨(dú)特性。說(shuō)明價(jià)格是一種投資，采用較優(yōu)商品雖投資較多，但可產(chǎn)生較大結(jié)果，困此其利益更大，反之則會(huì)引起損失。4、當(dāng)顧客有時(shí)借口“曾向其他公司購(gòu)得價(jià)格較低

15、的同樣產(chǎn)品時(shí)”，業(yè)務(wù)員仍應(yīng)冷靜，堅(jiān)定及自信，并告訴顧客，那家公司自已最清楚其產(chǎn)品價(jià)值多少。另外說(shuō)明減價(jià)促銷(xiāo)表示該公司營(yíng)業(yè)已有弱點(diǎn)出現(xiàn)，使準(zhǔn)顧客對(duì)其失去信心。C、對(duì)現(xiàn)應(yīng)的供應(yīng)商滿(mǎn)意1、首先依照人際關(guān)系策略，業(yè)務(wù)員對(duì)準(zhǔn)顧客此種認(rèn)真態(tài)度表示敬意同時(shí)也暗示你在鼓勵(lì)及顧客對(duì)其本身企業(yè)的忠誠(chéng)。2、其次要引出顧客對(duì)原供應(yīng)商滿(mǎn)意的原因，如品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度及交貨情形，籍此發(fā)現(xiàn)其滿(mǎn)意中的漏洞然后擴(kuò)大此漏洞，指明顧客若改向本企業(yè)定貨，將獲更大利益。3、也可采取折中方案，勸準(zhǔn)顧客和本企業(yè)定購(gòu)一部分產(chǎn)品，并與原供應(yīng)商比較，讓他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品能給予他帶來(lái)更大利益，而后再爭(zhēng)取全部訂單。4、運(yùn)用互惠來(lái)約束準(zhǔn)顧客均以其公司與

16、其他公司有互惠交易協(xié)定為由，因而不能另行采購(gòu)，這時(shí)應(yīng)策如下：如果該準(zhǔn)顧客確實(shí)堅(jiān)守此項(xiàng)政策。則唯有放棄推銷(xiāo)希望?；蛞源嗽囼?yàn)業(yè)務(wù)員的能力，則業(yè)務(wù)員可以向?qū)Ψ奖砻髯砸压镜牟少?gòu)工作，完全本著產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值分析，絕不受互惠及友誼的影響。5、希望參考其他 公司產(chǎn)品準(zhǔn)顧客聆聽(tīng)業(yè)務(wù)員介紹商品時(shí)，假裝有興趣，但結(jié)果既沒(méi)什么問(wèn)題也沒(méi)有異議或批評(píng)，只是瞪著眼睛望著業(yè)務(wù)員，使業(yè)務(wù)員不知所措。準(zhǔn)顧客這種沉默，很可能旨在迫使業(yè)務(wù)員采取守勢(shì)。希望在價(jià)格、運(yùn)費(fèi)及付款條件等方面可獲業(yè)務(wù)員的特別讓步，此種應(yīng)付如下：(1)業(yè)務(wù)員不 能繼續(xù)唱獨(dú)角戲，必須設(shè)法讓準(zhǔn)顧客再講，然后才有完成交易的可能。這時(shí)你能向他提一些有關(guān)他對(duì)產(chǎn)品了解

17、程度的問(wèn)題。(2)向準(zhǔn)顧客提出與交易無(wú)關(guān)而又是他樂(lè)意回答的問(wèn)題，如涉及嗜好、運(yùn)動(dòng)學(xué)校、社會(huì)活動(dòng)，事業(yè)成就及子女等方面。(五) 建議購(gòu)買(mǎi)建議交易是整個(gè)推銷(xiāo)工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可說(shuō)是一種藝術(shù)，弄不好很可能激起準(zhǔn)顧客的抗拒心態(tài)，一旦被準(zhǔn)顧客拒絕后，你與他們的關(guān)系便出現(xiàn)某種程度的倒退。找到合適的時(shí)機(jī)時(shí)，便可立即建議準(zhǔn)顧客締約購(gòu)買(mǎi)，建議的量最終目的是令顧客自動(dòng)說(shuō)出要買(mǎi)的商品。令顧客自動(dòng)的買(mǎi)你的商品的策略可以有多種。1、指定承諾法。這是在不管交易成交與否的條件下，對(duì)方仍稍有疑問(wèn)時(shí)，你便以對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買(mǎi)的說(shuō)法迫使他交易，如向他提及交易達(dá)成后的到貨時(shí)間等，此做法重要的是這種推動(dòng)的力量，如果

18、沒(méi)有這種推力，他也許決心要下得慢一點(diǎn)，或根本不想買(mǎi)了。2、肯定的暗示法這種方法的用意在于，在你推銷(xiāo)的過(guò)程中，逐步使顧客對(duì)某些要點(diǎn)表示贊同，他若都贊同，如仍不購(gòu)買(mǎi)，自然有些不合理。該方法所含壓力比指定承諾法還要大一些，但這對(duì)于一位處處為自已打算的顧客是很有效的此法在結(jié)束時(shí)所用措辭系特別重大，你應(yīng)極力避免任何會(huì)引起顧客不快的言詞。3、二選一法把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客在二者中挑選一種。如在產(chǎn)品類(lèi)型、付款方式中讓顧客選擇，如果顧客給予你上述答復(fù)，那交易便達(dá)成了。4、總結(jié)法此種方法壓力較少，但對(duì)內(nèi)行采購(gòu)員很有效，因這種人熟悉銷(xiāo)售技巧，而大都不喜歡別人對(duì)他施加任何壓力。對(duì)此你可只簡(jiǎn)單總結(jié)一下所

19、有論據(jù)，希望能重新引起他的需要。5、優(yōu)質(zhì)法此法是在你的職權(quán)范圍給予準(zhǔn)顧客的一些特別優(yōu)惠，但注意這是不得已而為之的做法，同時(shí)也不會(huì)很有效。(六) 締結(jié)契約當(dāng)感覺(jué)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，你可以拿出契約來(lái)先簡(jiǎn)單填寫(xiě)某些項(xiàng)目，如果顧客并未加以阻止，達(dá)成契約便有十成把握了。這時(shí)，千萬(wàn)別再問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)，而要問(wèn)他的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。記住，掩飾你興奮的心情，不要讓顧客感覺(jué)你從中獲得了很大益處。以上講述銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題及處理技巧，銷(xiāo)售人員要在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí)，靈活運(yùn)用，但首先必須具備堅(jiān)持不懈的斗志，迎接挑戰(zhàn)的勇氣和戰(zhàn)勝困難的信心。除此之外，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)建立客戶(hù)檔案，并交給銷(xiāo)售經(jīng)理以便做好客戶(hù)管理工作。四、客戶(hù)管理(

20、一)客戶(hù)資料卡的建立客戶(hù)檔案應(yīng)當(dāng)包括客戶(hù)情報(bào)收集客戶(hù)篩選，有效拜訪的客戶(hù)名單，拜訪次數(shù)及數(shù)及進(jìn)行程度，還要包括拜訪客戶(hù)時(shí)所遇到的主要困難。銷(xiāo)售經(jīng)理將材料匯總，制成客戶(hù)資料卡，進(jìn)行統(tǒng)一管理。在制作客戶(hù)資料卡時(shí)，首先要對(duì)這些客戶(hù)做出地區(qū)分類(lèi)，企業(yè)規(guī)模分類(lèi)，行業(yè)分類(lèi)、營(yíng)業(yè)規(guī)模分類(lèi)信用額度分類(lèi)等。通過(guò)這些方式多樣的分類(lèi)，按不同的用途來(lái)排列，可以使銷(xiāo)售政策制訂得更好。客戶(hù)資料卡制成后，可在很多情況下使用：(1) 寄發(fā)廣告信函(2)訂立收付款計(jì)劃(3)訂立時(shí)間計(jì)劃，用于節(jié)省時(shí)間，安排銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效率、具體的訪問(wèn)。(4)根據(jù)信用額用額度分類(lèi)，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，并嚴(yán)格付款措拖。(5)決定擁金折扣(

21、6)區(qū)別現(xiàn)有客戶(hù)與潛在客戶(hù)(二)客戶(hù)管理的內(nèi)容及原則A、客戶(hù)管理的對(duì)象及分類(lèi)客戶(hù)管理的對(duì)象無(wú)疑就是你的客戶(hù)，其他方式常用有以下幾種1、按客戶(hù)性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)（國(guó)家采購(gòu)為主），特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等），普通公司，顧客個(gè)人和商業(yè)伙伴。2、按交易過(guò)程，可分為曾有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，正在進(jìn)行交易的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。3、按時(shí)間順序可分為老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。4、按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位分，可分為主力客戶(hù)（交易時(shí)間長(zhǎng)，交易量大等），一般客戶(hù)和零售客戶(hù)。按照不同的方式計(jì)劃分出的不同類(lèi)型客戶(hù)，因其需求特點(diǎn)需求方式需求量等均不同，所以對(duì)其管理也要采取不同的辦法。B、客戶(hù)管理的內(nèi)容就象客戶(hù)本身是

22、復(fù)雜多樣，客戶(hù)管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整，歸納起來(lái)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)基礎(chǔ)資料：即客戶(hù)的最基本的原始資料。主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者，法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等創(chuàng)業(yè)時(shí)間與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。這些資料是客戶(hù)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它們(2)客戶(hù)特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)濟(jì)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)濟(jì)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。(3)業(yè)務(wù)狀況：包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，主要管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其它競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。(4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策

23、、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。C、客戶(hù)管理的原則在客戶(hù)管理的過(guò)程中，需要注意以下原則：第一、動(dòng)態(tài)管理，要根據(jù)客戶(hù)情況變化而不斷修正更新。第二、突出重點(diǎn)，有關(guān)不同類(lèi)型的客戶(hù)資料很多。通過(guò)這些資料找出重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)不僅要包含現(xiàn)有客戶(hù)，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，再拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。第三、靈活運(yùn)用，將客戶(hù)資料整理細(xì)分以后，應(yīng)全面提供給推銷(xiāo)人員及其它有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)地分析，以提高客戶(hù)管理效率。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶(hù)資料的利用和借閱。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶(hù)資料的利

24、用和借閱。大客戶(hù)管理當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則“80：20原理”，即：80%的價(jià)值來(lái)自于20%的因子，20%的價(jià)值則來(lái)自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)管理工作。無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，如果你將貴企業(yè)的客戶(hù)按照銷(xiāo)售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的20%這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶(hù)的銷(xiāo)售量累計(jì)起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷(xiāo)售總量的比例有多大，可能是60%？70%？甚到80%以上。也就是說(shuō)，企業(yè)大部分客分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一部分客戶(hù)，而這部分客戶(hù)就是企業(yè)的大客戶(hù)，這些客戶(hù)可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶(hù)，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客

25、戶(hù)對(duì)貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。產(chǎn)銷(xiāo)矛盾，在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自已的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品的銷(xiāo)售上比較重視的是產(chǎn)品能滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷(xiāo)商的支持，才能保證銷(xiāo)售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶(hù)的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶(hù)是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要

26、了解自已滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的聯(lián)合銷(xiāo)售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與銷(xiāo)售商的關(guān)系時(shí)，那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶(hù)與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶(hù)的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠绕鋵?duì)一些中小型企業(yè)更是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶(hù)之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國(guó)性大客戶(hù)管理部。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶(hù)

27、，與這250個(gè)大客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶(hù)管理商來(lái)處理的，其他客戶(hù)的工作，則由一般的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)做。建立客戶(hù)管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶(hù)的工作1、優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。大客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售情況，運(yùn)輸?shù)?，保證客戶(hù)在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶(hù)不了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售情況，運(yùn)輸?shù)龋ＷC客戶(hù)在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。2、充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶(hù)的中上層主管的關(guān)系，就意味處理好了與客戶(hù)的關(guān)系，產(chǎn)

28、品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶(hù)的基層業(yè)務(wù)員的工作，客戶(hù)中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系當(dāng)然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、及庫(kù)存保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶(hù)管理部要及時(shí)組織對(duì)客戶(hù)的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，是提高在客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。是提高大客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)

29、的最大客戶(hù)，且小鴨的銷(xiāo)售額每年都在1000萬(wàn)元以上，作為一家中型商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過(guò)廠方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷(xiāo)售付出努力。3、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行。大客戶(hù)在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客之間的試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)與消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便不動(dòng)聲色及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前，大客戶(hù)管理商應(yīng)大批量做好與大客戶(hù)的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在大客戶(hù)之間順利進(jìn)行。4、充

30、分關(guān)注大客戶(hù)的公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援助或協(xié)助。大客戶(hù)作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，大客戶(hù)的一舉一動(dòng)。都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。譬如，客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典、客戶(hù)獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶(hù)管理商都應(yīng)該隨時(shí)支援或協(xié)助。5、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的拜訪工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有1/3的時(shí)間是在記客記腫度過(guò)的，而大客戶(hù)正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶(hù)管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷(xiāo)主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶(hù)。6、根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。每個(gè)

31、客戶(hù)都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等為了使每一個(gè)大客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶(hù)管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的不同情況與客戶(hù)共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案，使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，他是你們營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因子。7、經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人素質(zhì)的不同，大客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的不同，

32、大客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。8、對(duì)大客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性，對(duì)大客戶(hù)的作用尤其明顯。一汽集團(tuán)就拿出40輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車(chē)、解放面包車(chē)及40萬(wàn)元現(xiàn)款（合計(jì)600萬(wàn)元）重獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戶(hù)及先進(jìn)個(gè)人。大客戶(hù)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。9、保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售的“晴雨表

33、”大客戶(hù)管理部的重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶(hù)的有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究、運(yùn)輸，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén)針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。10、組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶(hù)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研究等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶(hù)之間的感情，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。大客戶(hù)管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，大客戶(hù)管理部要與自

34、已的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)等等協(xié)調(diào)他們的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)及消費(fèi)者的需要。大客戶(hù)管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓緊住大客戶(hù)，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天穩(wěn)操勝券。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理成功的專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？經(jīng)驗(yàn)表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒(méi)有多大關(guān)系，與專(zhuān)業(yè)人員的智力或才能也沒(méi)有必然的聯(lián)系。最成功企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員不見(jiàn)得都比其他企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員更聰明。然而，所有成功的企業(yè)都有一個(gè)

35、與眾不同的特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)人員工作積極、士氣高昂、精力充沛、敬業(yè)負(fù)責(zé)。在形成這個(gè)特點(diǎn)的諸多因素中，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最重要的一個(gè)因素。一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過(guò)會(huì)議、報(bào)告、演講、調(diào)動(dòng)專(zhuān)業(yè)人員的工作積極性。他們知道：個(gè)別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開(kāi)一把鎖，對(duì)不同的員工，應(yīng)采用不同的激勵(lì)措施。金錢(qián)、地位、表的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。他們不會(huì)等到年終業(yè)績(jī)考核時(shí)為員工提供反饋和指導(dǎo)。在工作過(guò)程中每次提出少量建

36、設(shè)性意見(jiàn)，更易為員工接受。員工會(huì)把這些意見(jiàn)看成對(duì)自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對(duì)自已的工作業(yè)績(jī)的評(píng)估，也就不會(huì)擔(dān)心這些意見(jiàn)是否會(huì)影響自已的酬金數(shù)額。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評(píng)，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)?？隙▎T工的工作成績(jī)，表?yè)P(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。然而，他們又是要求極嚴(yán)的教練員。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊(duì)長(zhǎng)，又是嚴(yán)厲的評(píng)論員。在運(yùn)動(dòng)員試跳某一高度之前，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)性幫助；運(yùn)動(dòng)員跳過(guò)這個(gè)高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn)。優(yōu)秀的教練員會(huì)根據(jù)每位運(yùn)動(dòng)員的具體情況，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動(dòng)員確定經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。人們往往不愿改變習(xí)慣的做法。員工往往喜歡從事熟

37、悉的工作，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。采用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)員工。他們不會(huì)要求員工立即改變工作方法，而是通過(guò)小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓員工檢驗(yàn)新方法是否有效。在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭(zhēng)取更大成功。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。大多數(shù)員工更關(guān)心自已的業(yè)績(jī)，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專(zhuān)業(yè)人員從事的工作對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)是否有利，對(duì)某位專(zhuān)業(yè)人員有利，不見(jiàn)得對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)也有利。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)勸說(shuō)、指導(dǎo)、幫助專(zhuān)業(yè)人員從事對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)最有利的工作，并通過(guò)集體項(xiàng)目，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員之間的合作。優(yōu)秀

38、的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會(huì)，征求員工的意見(jiàn)。他們不會(huì)宣布自已的決定，要求員工執(zhí)行自已的指示，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作。如果他們無(wú)法判斷員工的設(shè)想是否有效，他們會(huì)要求員工進(jìn)一步說(shuō)明有關(guān)措施的利弊。因?yàn)閱T會(huì)更自覺(jué)地執(zhí)行自已制定的工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。確定工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)?；蜃鬟m當(dāng)?shù)陌才拧?yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)分析每位員工是否能完成各自的工作要求每位員工履行自已對(duì)集體作出的諾言。監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)密切注視各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，而不會(huì)等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是

39、工作計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以便實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)。二、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時(shí)間安排在日常工作的壓力之下，專(zhuān)業(yè)人員往往會(huì)忽視自已和企業(yè)人員有一定工作重點(diǎn)，兼顧目前的工作和事業(yè)的發(fā)展，并幫助專(zhuān)業(yè)人員實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。然而，在許多專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)要對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)、最忽視長(zhǎng)期發(fā)展的人。美國(guó)著名學(xué)者梅斯特（DAVIDH MAISTER）認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)合理安排以下五類(lèi)工作時(shí)間：(1)行政和財(cái)務(wù)管理工作(2)收費(fèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作(3)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)工作(4)客戶(hù)關(guān)系培育工作(5)員工指導(dǎo)工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財(cái)務(wù)管理工作往往非常緊迫。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不能做好這類(lèi)工作，必然

40、會(huì)影響目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)績(jī)成功的可能性。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費(fèi)大量的時(shí)間。他們可委托辦公室主任作處理日常行政和財(cái)務(wù)問(wèn)題，使自已有更多時(shí)間從事更重要的工作。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在行政和財(cái)務(wù)管理工作中花費(fèi)10%以上時(shí)間，他們就不再是管理人員，而是行政人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時(shí)間，從事收費(fèi)服務(wù)工作。要了解市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。繼續(xù)獲得業(yè)務(wù)人員的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理不能完全脫離專(zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)工作。從事一些適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)工作，有助于業(yè)務(wù)經(jīng)理做好領(lǐng)導(dǎo)工作。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理要花費(fèi)時(shí)間，一般說(shuō)來(lái)，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類(lèi)工作中只應(yīng)花費(fèi)10%至20%工作時(shí)間。要贏得員工的尊重，

41、業(yè)務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該參與營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)活動(dòng)。專(zhuān)業(yè)人員往往無(wú)法單獨(dú)做好業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)教會(huì)專(zhuān)業(yè)人員如何向客戶(hù)推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理不應(yīng)代替專(zhuān)業(yè)人員完成這項(xiàng)工作任務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實(shí)際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理既應(yīng)做好指導(dǎo)工作，又應(yīng)從事實(shí)際工作。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須明確自已的工作重點(diǎn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)花費(fèi)30%至60%工作時(shí)間，做好員工指導(dǎo)工作：幫助專(zhuān)業(yè)人員解決他們面臨的問(wèn)題，指導(dǎo)他們確定工作重點(diǎn)，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專(zhuān)業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自已的工作時(shí)間?？蛻?hù)關(guān)系培育工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶(hù)服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一塊拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，與客戶(hù)共同研究客戶(hù)

42、企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，而不是指業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作。這是一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)20%至40%工作時(shí)間，與客戶(hù)企業(yè)高層管理人員交談，加強(qiáng)雙方之間合作關(guān)系，了解客戶(hù)的新需要，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，以便根據(jù)客戶(hù)的反饋，采取措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。在不同的專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類(lèi)工作中花費(fèi)的時(shí)間不完全相同。例如，大型業(yè)務(wù)部門(mén)或辦事處的經(jīng)理應(yīng)集中時(shí)間和精力，做好客戶(hù)關(guān)系培育工作和員工指導(dǎo)工作，而花費(fèi)時(shí)間從事收費(fèi)服務(wù)工作。三、業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估除最小的專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)之外，在任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，執(zhí)行合伙人都不可能做好所有專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)工作。因此，專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)工作不僅是執(zhí)行合伙人的職責(zé)，

43、更應(yīng)是一位業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和每一位辦事處經(jīng)理的職責(zé)。許多業(yè)務(wù)經(jīng)理都知道員工指導(dǎo)工作的重要性。然而，卻往往因繁忙而忽視它。事實(shí)上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)不應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理個(gè)人業(yè)務(wù)工作實(shí)績(jī)，而應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)辦事處的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，評(píng)估業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作實(shí)績(jī)。企業(yè)應(yīng)要求專(zhuān)業(yè)人員來(lái)評(píng)估，并安排專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)評(píng)估表現(xiàn)（附表）中各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分。評(píng)估結(jié)果應(yīng)報(bào)企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理。在許多專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理可獲得職務(wù)工資，這種做法并不妥當(dāng)。與其他專(zhuān)業(yè)人員一樣，業(yè)務(wù)經(jīng)理的報(bào)酬應(yīng)由他們的工作實(shí)績(jī)決定，采用這類(lèi)計(jì)酬制度，才能促使業(yè)務(wù)經(jīng)理做好員工指導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理才會(huì)認(rèn)識(shí)到，幫助員工成功，他們才能成功。（表）業(yè)務(wù)經(jīng)理工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)功估表1

44、=極大同意2=不太同意3=即不同意也不反對(duì)4=比較同意5=非常同意業(yè)務(wù)經(jīng)理12345鼓勵(lì)多，批評(píng)少隨時(shí)愿意和我交談了解我在從事的工作公平對(duì)待所有專(zhuān)業(yè)人員幫助我盡力實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)考慮長(zhǎng)期發(fā)展，而不只是考慮短期利潤(rùn)在業(yè)務(wù)會(huì)議中，發(fā)動(dòng)員工參與討論在決策之前，征求員工的意見(jiàn)幫助員工解決問(wèn)題為我提供建設(shè)性反饋意見(jiàn)，幫助我改進(jìn)工作為我出了許多好點(diǎn)子允許自定目標(biāo)使我覺(jué)得自已是集體中的一員是教練員，而不是發(fā)號(hào)施令者幫助我理解工作的意義和作用讓我了解有關(guān)情況以便我做好工作鼓勵(lì)我提出新設(shè)想和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作的建議幫助我提高專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)技能鼓勵(lì)我主動(dòng)從事重要的工作公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工的工作成績(jī)及時(shí)處理表現(xiàn)不佳的員工引起的問(wèn)題是

45、堅(jiān)持原則，制止不正之風(fēng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，承擔(dān)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)根據(jù)工作實(shí)績(jī)，而不是根據(jù)地位和資歷，獎(jiǎng)勵(lì)員工強(qiáng)調(diào)各個(gè)員工小組之間的合作，善于與專(zhuān)業(yè)人員溝通四、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)要求顯然，要做好附表中列出的所有工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具有某些特殊的才能。專(zhuān)業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理有許多不同的素質(zhì)要求。杰出的專(zhuān)業(yè)人員不見(jiàn)得一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理在一般情況下，專(zhuān)業(yè)人員可集中精力，從事一、兩個(gè)項(xiàng)目工作，工作成果往往比較明顯。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理每天需從事多種工作：處理不滿(mǎn)的客戶(hù)的投訴，解決員工的個(gè)人問(wèn)題，分析財(cái)務(wù)報(bào)表，與應(yīng)聘人員面談，處理各類(lèi)行政事務(wù)，準(zhǔn)備推銷(xiāo)演講稿等。一項(xiàng)工作緊接著另一項(xiàng)工作。每項(xiàng)工作都要求業(yè)務(wù)經(jīng)理全神貫注。思維敏捷，

46、善于迅速調(diào)整工作重點(diǎn)，是業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具有的一類(lèi)非常重要的能力。與專(zhuān)業(yè)人員相比較，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)往往不夠明確，而且需承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)。專(zhuān)業(yè)人員可控制自已的工作，只需對(duì)自已的工作業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)經(jīng)理需溝通他人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的各類(lèi)目標(biāo)，不可能完全控制自已的工作實(shí)績(jī)。業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作是否成功，卻沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，而且他們只能間接獲得含糊不清的反饋。業(yè)務(wù)經(jīng)理每天忙忙碌碌，卻說(shuō)不清自已是否取得了具體、重要的成果。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有良好的心理素質(zhì)。在困難時(shí)期，專(zhuān)業(yè)人員希望從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里得到支持、鼓勵(lì)和信任。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有失敗之后重振旗鼓的能力。他們必須保持穩(wěn)定的心理，即不會(huì)因成功而喜形于色，也不會(huì)因挫折而灰心喪氣。業(yè)

47、務(wù)經(jīng)理必須公平對(duì)待所有員工，實(shí)事求是地評(píng)估員工的工作實(shí)績(jī)，善于為員工提出建設(shè)性意見(jiàn)，敢于堅(jiān)持原則，獎(jiǎng)懲分明。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須學(xué)會(huì)妥善解決員工之間的矛盾，特別是解決高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員在資源分配工作中的爭(zhēng)論。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工作的需要，為高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員配備適當(dāng)?shù)膯T工，提供適時(shí)的推銷(xiāo)線索和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，以便充分利用本部門(mén)各類(lèi)資源。要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須贏得員工的信任。員工信任感是指員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理言行一致、關(guān)心員工、樂(lè)于助人，員工不一定同意業(yè)務(wù)經(jīng)理的一切觀點(diǎn)，但員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理真心實(shí)意關(guān)心企業(yè)的長(zhǎng)期利益和自已的職業(yè)前途，竭盡全力幫助自已改進(jìn)工作，自私的業(yè)務(wù)經(jīng)理是無(wú)法得到員工的信任的。怎樣成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員做業(yè)

48、務(wù)員很容易，任何一個(gè)企業(yè)對(duì)前去應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員抱歡迎的態(tài)度；但做超級(jí)業(yè)務(wù)員就不容易了。美國(guó)的調(diào)查表明，超級(jí)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)是一般業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)300倍。在許多企業(yè)，80%的業(yè)績(jī)是20%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造出來(lái)的，這20%的人并不是俊男靚女，也非個(gè)人能言善道，唯一相同的是他們都擁有邁向成功的方法，盡管方法各不相同，但有共同之處。1、肯定自已。推銷(xiāo)活動(dòng)最重要的組成要素是業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員要接受自已肯定自已，喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港推銷(xiāo)大王馮兩努說(shuō)得好：“業(yè)務(wù)員成功的秘密武器是以最大愛(ài)心去喜歡自已”。2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5

49、點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永運(yùn)不知道今天早上該做些什么，人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自已，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是業(yè)務(wù)員，不妨問(wèn)問(wèn)自已有哪些“成功的習(xí)慣？”3、有計(jì)劃地工作誰(shuí)是你的顧客？他住哪里，做什么工作？有什么啟發(fā)？你如何去接觸他，如果你是一個(gè)業(yè)務(wù)員，不妨先自已評(píng)估，選擇一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自已和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。日本推銷(xiāo)大師尾志中民向一位同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷(xiāo)百科全書(shū)，他事先對(duì)這位醫(yī)生做了一番了解，醫(yī)生的母親開(kāi)澡堂，而這位醫(yī)

50、生私下對(duì)蕨類(lèi)植物頗有研究。拜訪時(shí)，如經(jīng)常般一進(jìn)門(mén)醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干干凈凈才來(lái)，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞边@句話引起了醫(yī)生的好感。交談中，尾志介紹百科全書(shū)時(shí)帶的就有是蕨類(lèi)植物的那本，連翻開(kāi)哪一頁(yè)他都預(yù)定好了，如此有計(jì)劃的耕耘自然又得到一筆訂單。4、具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)員要具有商品、業(yè)務(wù)與其有關(guān)的知識(shí)?！斑@個(gè)功能該怎么使用？”、“你們是否提供安裝服務(wù)？”對(duì)咨詢(xún)無(wú)法提供完整的答復(fù)，“我再回去查查這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明?！?、建立顧客群一位推銷(xiāo)新手工藝品的超大型級(jí)業(yè)務(wù)員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見(jiàn)好立即從身邊的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的情況以及每次服務(wù)的

51、內(nèi)容，問(wèn)好業(yè)績(jī)?yōu)槭裁磿?huì)那么好時(shí)，好順勢(shì)拉開(kāi)檔案柜對(duì)這位新手說(shuō)：“有了這600位客戶(hù)，我不怕做不好嗎？要掌握2000萬(wàn)人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過(guò)廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多，從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自已的客戶(hù)群，業(yè)績(jī)就會(huì)自然而然地增長(zhǎng)。6、堅(jiān)持不懈。被顧客拒絕一次，10個(gè)業(yè)務(wù)員有5個(gè)會(huì)打?。槐痪芙^第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè)；再被拒絕第三次就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理有“50-15-1”原則來(lái)激勵(lì)推銷(xiāo)們的堅(jiān)持不懈地努力。所謂50-15-1”是指每50個(gè)業(yè)務(wù)電話，只有15個(gè)對(duì)方

52、有意和你談?wù)劊@15個(gè)人里面只有1個(gè)去向你買(mǎi)保單。沒(méi)有堅(jiān)持不懈的精神，他們不會(huì)取得這樣的成績(jī)。成功的業(yè)務(wù)員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段。失敗只是到達(dá)成功過(guò)程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗。他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自已進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次再?gòu)念^開(kāi)始，便有了美好的結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好，一分心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)。7、做正確的事。業(yè)務(wù)員推商品或服務(wù)是做對(duì)的事情而已，但做得正不正確就值得考慮了。女人買(mǎi)化妝品，決不是想買(mǎi)這些化學(xué)成份她想買(mǎi)的是年輕和美麗；申請(qǐng)信用卡，當(dāng)然不是為了張塑料卡，而是想要方便和自豪。8、優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，

53、通常，人們只顧欣賞自已的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處，要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級(jí)業(yè)務(wù)員，學(xué)習(xí)求教者：“很多人驚奇，為什么在30年前就已取得推銷(xiāo)成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷(xiāo)的新刊書(shū)籍。而我卻認(rèn)為推銷(xiāo)工作如同其他部門(mén)的專(zhuān)家，除非選讀有關(guān)專(zhuān)業(yè)的最新文獻(xiàn)，否則是無(wú)法維持我的最佳業(yè)績(jī)的?！?、正面思考模式。失意、沮喪、遲疑、挫折、沒(méi)信心、沒(méi)希望了、不可能的、失敗、退步、等機(jī)會(huì)、沒(méi)有請(qǐng)將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進(jìn)垃圾桶里。切記沒(méi)有人能打敗你，除非你自已。臺(tái)灣武打小說(shuō)大師古龍?jiān)谝徊啃≌f(shuō)中說(shuō)的好：“一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自已虐待自已。所以，你就算遇著

54、打擊也該看開(kāi)些，想法子捕捉光明的一面?！睈?ài)默生說(shuō)：“心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性?！?0、良好的個(gè)人形象。你給人的第一印象是什么？一切從實(shí)際出發(fā)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人，分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿過(guò)馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。另外，由于在現(xiàn)代工商業(yè)社會(huì)里每個(gè)人或多或少都身負(fù)壓力，相對(duì)地厭倦壓力，冀求快樂(lè)。一些業(yè)務(wù)員最令人討厭的就是死磨活纏，將自已的業(yè)績(jī)壓力轉(zhuǎn)嫁到客戶(hù)身上，而超級(jí)業(yè)務(wù)員則是快樂(lè)希望的傳播者。無(wú)壓力銷(xiāo)售將是最好的

55、個(gè)人形象。業(yè)務(wù)員，計(jì)劃你的工作！制定推銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)推銷(xiāo)工作具有重要意義，它不僅是公司考核業(yè)務(wù)員工作的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員劃工作”。我們常見(jiàn)到一些西方的拭業(yè)務(wù)員輕松地接連轉(zhuǎn)移他們的銷(xiāo)售陣地，他們工作得很出色，但并不艱苦，同時(shí)看到另一些業(yè)務(wù)員往往手忙腳亂，窮于應(yīng)付輿論，他們雖然工作很努力，但效果卻很差。這主要在于他們?cè)谕其N(xiāo)活動(dòng)的組織安排和計(jì)劃上的差異。推銷(xiāo)工作的特點(diǎn)是自已可以安排工作日程，決定每天的工作量。其優(yōu)點(diǎn)靈活，缺點(diǎn)是必須自已嚴(yán)格要求自已，要有堅(jiān)強(qiáng)意志，否則就會(huì)養(yǎng)成懶散習(xí)慣，結(jié)果一事無(wú)成。嚴(yán)格要求自已的方法之一，就是要掌握科學(xué)推銷(xiāo)方法，擬定計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以此不斷總結(jié)和改進(jìn)計(jì)劃

56、。制定推銷(xiāo)計(jì)劃可以節(jié)省時(shí)間和有效利用有限的時(shí)間。據(jù)美國(guó)大西洋石油公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員和劣等業(yè)務(wù)員在時(shí)間相同情況下，在時(shí)間安排上有明顯差別（見(jiàn)下表）優(yōu)劣業(yè)務(wù)員時(shí)間安排對(duì)比表事務(wù)處理及準(zhǔn)備等候面談開(kāi)拓新客戶(hù)接角和交易聊天優(yōu)秀業(yè)務(wù)員21%6%40%11%劣等業(yè)務(wù)員13%12%11%21%43%從表中可以看出，優(yōu)秀和劣等業(yè)務(wù)員在時(shí)間安排的明顯差別是，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員用于準(zhǔn)備、開(kāi)拓新客戶(hù)和接觸及交易的時(shí)間多，而劣等業(yè)務(wù)員用于等候面談和聊天的時(shí)間多。這一調(diào)查結(jié)果為業(yè)務(wù)員怎樣有計(jì)劃得用時(shí)間提供了參考。推銷(xiāo)計(jì)劃可以分為年計(jì)劃，月計(jì)劃和日計(jì)劃。一般來(lái)說(shuō)，公司管理部門(mén)要求業(yè)務(wù)員匯報(bào)年計(jì)劃或月計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的制

57、定提出指導(dǎo)思想和修改意見(jiàn)，而日計(jì)劃則由業(yè)務(wù)員自已制定。日計(jì)劃是年、月計(jì)劃制定的基礎(chǔ)，它的完成出于年、月計(jì)劃完成的保證，所以日計(jì)劃的制定至關(guān)重要。有效的推銷(xiāo)日計(jì)劃包括訪顧客前和訪顧客后兩方面的內(nèi)容。一、顧客基本情況顧客的姓名和職務(wù)、顧客的性格、愛(ài)好和有關(guān)顧客家庭情況（成員、工作單位、生日）顧客的權(quán)限。二、顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征對(duì)業(yè)務(wù)員的態(tài)度；推銷(xiāo)過(guò)程會(huì)遇到哪些阻力；顧客會(huì)有哪些反對(duì)意見(jiàn)；顧客主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么；顧客的購(gòu)買(mǎi)政策；三、我能為顧客提供什么產(chǎn)品；其它服務(wù)；洽談要點(diǎn)是什么；四、我如何進(jìn)行推銷(xiāo)如何吸引顧客注意力；如何引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣；如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望；如何實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；顧客有哪些特殊之處

58、可能影響（有利于或不利于）我的推銷(xiāo)；五、我此次拜訪所要達(dá)到的目的是什么目的是：A、了解顧客需求B、影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為C、向顧客介紹有關(guān)情況D、促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定本次洽談與以前業(yè)務(wù)洽談的聯(lián)系對(duì)本次業(yè)務(wù)洽談的評(píng)價(jià)訪顧客后：一、我取得了哪此成績(jī)洽談結(jié)果我所獲得的有益的啟示二、下一步如何行動(dòng)再次訪的時(shí)間、方式、途徑或接待室是，最好做一次快速回顧。其內(nèi)容包括：1、迅速回憶一下每一次推銷(xiāo)要點(diǎn)。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。2、設(shè)想一下你將面臨的問(wèn)題：顧客是否情緒良好，顧客注意是否會(huì)集中，顧客對(duì)此洽談會(huì)有何預(yù)期。3、顧客可能提出哪些反對(duì)意見(jiàn)，應(yīng)如何回答4、你準(zhǔn)備滿(mǎn)足顧客哪些需求或?yàn)轭櫩徒鉀Q哪些問(wèn)題。5、你

59、準(zhǔn)備怎樣開(kāi)始和結(jié)束你的談話。三、業(yè)務(wù)員在制定推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)還應(yīng)注意以下一些具體事項(xiàng)：1、突出重點(diǎn)，重要的事項(xiàng)和急待處理的事項(xiàng)要優(yōu)先入計(jì)劃2、為督促自已勤奮工作，計(jì)劃時(shí)間要足夠長(zhǎng)，從早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有機(jī)動(dòng)時(shí)間。3、要考慮好訪問(wèn)順序和時(shí)間長(zhǎng)短4、盡可能預(yù)先約定見(jiàn)面時(shí)間業(yè)務(wù)員每天訪問(wèn)多少客戶(hù)，要據(jù)自已的具體情況而定。因?yàn)槠溆绊懸蛩貥O多，如產(chǎn)品類(lèi)別、交易額大小、潛在客戶(hù)多少、訪問(wèn)頻率、銷(xiāo)售區(qū)域大小、交通方便程度等等。在城市地區(qū)推銷(xiāo)消費(fèi)品，每天可以訪問(wèn)六個(gè)客戶(hù)或更多。時(shí)間分配上要保證重點(diǎn)客戶(hù)。自我激勵(lì)的方法“每個(gè)人都會(huì)陷入意志消沉”，我的第一任銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)我們這個(gè)銷(xiāo)售小組說(shuō)：“但你們每個(gè)

60、人都有責(zé)任從中擺脫出來(lái)?！碧热粑覀兠總€(gè)人在每個(gè)轉(zhuǎn)折關(guān)頭都有銷(xiāo)售經(jīng)理象最好的足球教練那樣指導(dǎo)和鼓勵(lì)我們，那當(dāng)然不錯(cuò)。然而，這是不合實(shí)際的。經(jīng)理們百事纏身，且他們也不可能像我們自已那樣了解各人自已的特點(diǎn)和要求，而最重要的是，我們的成功應(yīng)該依靠誰(shuí)我們自已或別人？做自已的教練人何啟示？我們不能坐等別人來(lái)激發(fā)我們并為我們制訂激勵(lì)方法。我們必須自已動(dòng)手，腦中牢記：自已做自已的教練。需要何種激勵(lì)？讓我們先觀察一下大多數(shù)推銷(xiāo)人員所需要的鼓勵(lì)是什么，然后再仔細(xì)考慮自身處境。當(dāng)你某天情緒不佳時(shí)你需要何種激勵(lì)？在平常日子里你又需要何種激勵(lì)？想得具體點(diǎn)，然后自已完成下列這張表。確定目標(biāo) 達(dá)到某個(gè)特定里程碑 始終不懈地