銷售隊(duì)伍培訓(xùn)手冊(doc41)

1、 銷售隊(duì)伍培訓(xùn)手冊把信帶給加西亞這篇短文，原作者是EebrtHiibbard，最先出現(xiàn)在一八九九年的philitine雜志,后來被收錄在卡耐基的一本書中。這篇文章，幾乎被譯為世界上所有的語言。紐約的中央車站曾將它印了一百五十萬份，分送出去。日俄戰(zhàn)爭的時候，每一個俄國士兵都帶著這篇短文，日軍從俄軍俘虜身上發(fā)現(xiàn)了它，相信這是一項(xiàng)法寶，就把它譯成了日文。目前，這篇把信帶給加西亞的短文已經(jīng)被印了億萬份，這對歷史上的任何作者來說，都是破記錄的。在一切有關(guān)古巴的事物中，有一個人最讓我忘不了。當(dāng)美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國必須立即與西班牙的反抗軍首領(lǐng)取得聯(lián)系。加西亞在古巴山區(qū)的叢林里沒有人知道確切的地點(diǎn)，所以無法寫

2、信或者打電話給他，美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他找得到。”他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關(guān)于那個“名叫羅文的人”如何拿了信，把它裝進(jìn)一個油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃艘小船四天之后的一個夜里在古巴上岸，消失于叢林中，接著三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過一個危機(jī)四伏的國家，把那封信交給了加西亞-這些細(xì)節(jié)都不是我想說明的，我要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：麥金利總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給了羅文；而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”象他這種人，我們應(yīng)該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學(xué)里。年輕人所需要的不

3、是學(xué)習(xí)書本上的知識，也不是聆聽他人種種的指導(dǎo)，而是要加強(qiáng)一種敬業(yè)精神，對于上級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務(wù)-“把信帶給加西亞。”加西亞將軍已不在人間，但現(xiàn)在還有其他的加西亞。凡是需要眾多人手的經(jīng)營者，有時侯都會因?yàn)橐话闳说谋粍?無法或不愿專心去做一件事-而他大吃一驚，懶懶散散，漠不關(guān)心，馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)；除非苦口婆心，威迫利誘地叫屬下幫忙，或者除非奇跡出現(xiàn)-上帝派一名助手給他，沒有人能把事情辦成。不信的話，我們?yōu)樽鰝€試驗(yàn)：你此刻坐在辦公室里，周圍有六名職員。把其中的一名叫來，對他說：“請幫我查一查百科全書，把哥立奇的生平做成一篇摘錄?！蹦莻€職員會靜靜地說：“好的

4、，先生”，然后就去執(zhí)行嗎？我敢說他絕不會。他反而會滿臉狐疑地提出一個或數(shù)個下列的問題：他是誰呀：哪套百科全書？百科全書放在哪兒？這是我的工作嗎？你不是指斯麥吧？為什么不叫查理去做呢？他是過世的人嗎？急不急？我是否把書拿來，由你自己來查？你為什么要查他？我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問題，解釋了怎么樣查那個資料，以及為什么要查的理由之后，那個職員會走開，去找一個職員幫他查哥立奇的資料，然后又回來對你說，根本查不出這個人。當(dāng)然，我這個打賭可能會輸，但根據(jù)或然率，我還是會贏的。真的，如果你是聰明人，你就不會對你的“助理”解釋，你會滿面笑容地說：“算啦”，然后自己去查，這種被動的行為

5、，這種道德的愚行，這種心靈的脆弱，這種姑息的作風(fēng)-在都把這個社會帶到三個和尚沒水喝的危險境界。如果人們都不能為了自己而自動自發(fā)，你又怎么能期待他們?yōu)閯e人采取行動呢？你登廣告征求一名速記員，而應(yīng)征者中，十之八九不會拼也不會寫-他們甚至不認(rèn)為這些是必要條件。這種人能寫出一封給加西亞的信嗎？在一家大公司里，總經(jīng)理對我說：“你看那個簿記員?！薄拔铱吹搅?，他怎樣？”“他是個不錯的會計，不過如果我派他到城里去辦個小差事，他可能把任務(wù)任務(wù)完成，但也可能就在途中走進(jìn)一家酒吧，而當(dāng)他到了鬧市區(qū)，可能根本忘了他的差事。”這種人你能派他送信給加西亞嗎？近來我們聽到許多人， 為“那些為了廉價工資工作而又無出頭之日的工

6、人”，以及為“那些為求溫飽而工作的無家可歸的人士”表示出同情，同時又把那些雇主罵得體無完膚。但從沒有人提到，有些老板一直到年老了，都無法使有些不求上進(jìn)的懶蟲做點(diǎn)正經(jīng)的工作；也沒有人提到，有些老板長久而耐心地想感動那些當(dāng)他一轉(zhuǎn)身就投機(jī)取巧的“員工”。在每個商店和工廠都有一個持續(xù)的整頓過程。公司負(fù)責(zé)人經(jīng)常送來那些顯然無法對公司有所貢獻(xiàn)的“員工”，同時也吸引新的進(jìn)來。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)景氣不佳，就是機(jī)會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績-那些不能勝任工作或沒有才能的人，被拋棄在就業(yè)的大門之外。只有最能干的人，才會被留下來。為了自己的利益，使得每個老板留那些最佳的職員-那些能夠把

7、信帶給加西亞的人。我欽佩的是那些不論老是否在辦公室都努力工作的人；我也敬佩那些能夠把信交給加西亞的人；靜靜地把信拿去，不會提出任何愚笨的問題，也不會存心隨手把信丟進(jìn)水溝里，而是不顧一切地把信送到；這種人永遠(yuǎn)不會被“解雇”，也永遠(yuǎn)不必為了要求加薪而罷工。文明，就是為了焦心地尋找這種人才的一段長遠(yuǎn)過程。這種人不論要求任何事物都會獲得。他在每個城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)-每個辦公室、公司、商店、工廠，都會受到歡迎，世界上急需這種人才，這種能夠把信帶給加西亞的人。我認(rèn)識一個極為聰明的人，他沒有自己的創(chuàng)業(yè)能力，而對別人來說也沒有一絲一毫的價值，因?yàn)樗鲜钳偪竦貞岩伤墓椭髟趬赫ニ?，或存心壓迫他。他無法下命令。如果

8、你要他帶封信給加西亞，他極可能立即回答說：“你自己帶去吧！”當(dāng)然，我知道象他這種心靈不健全的人，并不比一個四肢健全的人更值得同情；但是，我們應(yīng)該同情那些努力去從事一個大企業(yè)的人，他們不會因?yàn)橄掳嗟拟徛暥畔鹿ぷ?。他們因?yàn)榕θナ鼓切┠魂P(guān)心、偷懶被動、沒有良心的員工不離譜太多而日增白發(fā)。發(fā)如果沒有這份努力和心血，那些員工將挨餓和無家可歸。我是否說得太嚴(yán)重了？也許是吧；不過，當(dāng)整個世界變成貧民窟，我要為成功者說幾句同情的話-在成功機(jī)會極小之下，他導(dǎo)引別人的力量，終于獲得了成功；但他從成功中所得到的是一片空虛，除了食物外，就是一片空無。我曾經(jīng)是為了三餐而替人工作的人，也曾經(jīng)當(dāng)老板，我知道這兩方面的

9、種種。貧窮是不好的；貧苦是不值得推介的；并非所有的老板都是貪楚者，就象并非所有的人都是良善者。您想成為把信帶給加西亞的人嗎？您能成為一個把信帶給加西亞的人嗎?怎樣才能成為把信帶給加西亞的人？一、工作程序(一) 業(yè)務(wù)工作程序(二) 內(nèi)務(wù)員工作程序二、崗位職責(zé)(一) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)(二)內(nèi)務(wù)人員崗位職責(zé)三、銷售過程及基本技巧(一) 銷售介紹的內(nèi)容、步驟(二) 初步接觸的話題(三) 初步接觸的表達(dá)方式(四) 處理異議(五) 建議購買(六) 締結(jié)契約四、客戶管理(一) 客戶資料卡的建立(二)客戶管理的內(nèi)容及原則(三) 大客戶管理五、專項(xiàng)培訓(xùn)(一) 怎樣做一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。(二) 如何成為一名成功的業(yè)

10、務(wù)員。(三) 業(yè)務(wù)員，怎樣計劃你的工作？(四) 如何與營業(yè)員溝通(見終端管理)(五) 促銷行為規(guī)范與管理(見終端管理)(六)自我激勵的方法一、工作程序(一)業(yè)務(wù)員工作程序接受目標(biāo)市場對區(qū)域內(nèi)客戶普查劃分各作業(yè)小區(qū)并按計劃對小區(qū)內(nèi)客戶拜訪(制定地圖、線路圖)推廣、介紹產(chǎn)品簽約填寫客戶卡、填寫訂貨單合同審批協(xié)助儲運(yùn)人員送貨理貨補(bǔ)貨、對帳收款填寫工作日志追款(二)內(nèi)務(wù)工作程序1、登記，整理訂單或合同轉(zhuǎn)交審批合同、送貨單將審批后的送貨單交儲運(yùn)，然后協(xié)助理儲送人員單據(jù)、報表儲制業(yè)務(wù)報表2、整理各類費(fèi)用單轉(zhuǎn)交審批編制費(fèi)用報表。二、崗位職責(zé)略(銷售管理)(一)銷售介紹的內(nèi)容、步驟略(二)初步接觸的開場話題1

11、、氣候2、賺錢的事3、當(dāng)前的時事4、衣食住行5、旅行運(yùn)動6、家人、家庭7、對方可能感到高興的話8、稱贊的話9、娛樂、嗜好(三)初步接觸時的表達(dá)方式1、小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開啟陳述，有條理！2、盡量使他產(chǎn)生興趣3、用充滿的熱誠的語調(diào)4、用詞簡單率直、竄易明白5、說說別用單調(diào)6、避免談?wù)搲南?、爭取突出、鶴立雞群8、眼睛放明亮、談?wù)撃闼?四) 處理異議準(zhǔn)顧客對銷售人員的話表示不滿或持有異議，而打斷業(yè)務(wù)員的話，或是就某問題而拖延等，對業(yè)務(wù)員的打擊，是推銷時難免的事。銷售員必須接受異議，而且不只接受，更要?dú)g迎，因?yàn)楫愖h對推銷來講并不一定是壞事，而是指示的明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。A、處理異議的

12、態(tài)度異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法加以控制，在處理異議時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、情緒輕松不可緊張業(yè)務(wù)員應(yīng)對異議有充分的思想準(zhǔn)備，聽到顧客異議時要保持冷靜，不要采取敵對態(tài)度，并要充分掌握客戶心理，爭取主動。不訪先對顧客表示某些方面或某種程度上的贊同，繼而再說服顧客。當(dāng)然要輕松應(yīng)付異議，你必須對產(chǎn)品、公司政策、市場及競爭都有深刻的認(rèn)識，這是控制異議的必備條件。2、聚神傾聽、興趣真誠業(yè)務(wù)員聽到顧客所提異議之后，應(yīng)表示對此問題有真誠的興趣，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。3、重述問題、證明了解業(yè)務(wù)員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時，可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并遷擇反對意見聽若干積

13、極部分予以熱誠的贊同。4、審慎回答、保持友善業(yè)務(wù)員對準(zhǔn)顧客所提異議，必須慎重回答。一般而言，應(yīng)以溫和、沉著，坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定成證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客，措詞須恰當(dāng)，假如不能解答，就只可承認(rèn)，不得亂吹。5、尊重顧客、圓滑應(yīng)付業(yè)務(wù)員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免顧客的不滿或懷疑，使交談無法繼續(xù)下去。6、準(zhǔn)備撤退、保留后路有時顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的，此時你與他當(dāng)面而談時所采取的辦法，對于你與他將來的關(guān)系，卻有很大的影響。如果你與他洽談的結(jié)果，以為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使后行洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。因此，必要時進(jìn)行遭遇

14、挫折的準(zhǔn)備，如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應(yīng)該作“光榮的撤退”，不可稍露不快的神色。B、處理異議的策略談判時，準(zhǔn)顧客常常會提出很多異議，業(yè)務(wù)員千萬不可因此而灰心、失望，甚至憤怒。要經(jīng)常記住“推銷乃由被拒絕而開始?！币韵聻槌Ｒ姷膸追N異議及其應(yīng)付方法：1、可以以溫和而有禮貌的態(tài)度反問：“你為什么會如此想？”如此可獲悉其反對的事實(shí)真象，以便針對回答。2、詳細(xì)說明本產(chǎn)品規(guī)劃風(fēng)格較嚴(yán)，品質(zhì)較佳，真材實(shí)料，請準(zhǔn)顧客在同類產(chǎn)品比較的同時，說明本產(chǎn)品獨(dú)特性。說明價格是一種投資，采用較優(yōu)商品雖投資較多，但可產(chǎn)生較大結(jié)果，困此其利益更大，反之則會引起損失。4、當(dāng)顧客有時借口“曾向其他公司購得價格較低

15、的同樣產(chǎn)品時”，業(yè)務(wù)員仍應(yīng)冷靜，堅定及自信，并告訴顧客，那家公司自已最清楚其產(chǎn)品價值多少。另外說明減價促銷表示該公司營業(yè)已有弱點(diǎn)出現(xiàn)，使準(zhǔn)顧客對其失去信心。C、對現(xiàn)應(yīng)的供應(yīng)商滿意1、首先依照人際關(guān)系策略，業(yè)務(wù)員對準(zhǔn)顧客此種認(rèn)真態(tài)度表示敬意同時也暗示你在鼓勵及顧客對其本身企業(yè)的忠誠。2、其次要引出顧客對原供應(yīng)商滿意的原因，如品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度及交貨情形，籍此發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞然后擴(kuò)大此漏洞，指明顧客若改向本企業(yè)定貨，將獲更大利益。3、也可采取折中方案，勸準(zhǔn)顧客和本企業(yè)定購一部分產(chǎn)品，并與原供應(yīng)商比較，讓他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品能給予他帶來更大利益，而后再爭取全部訂單。4、運(yùn)用互惠來約束準(zhǔn)顧客均以其公司與

16、其他公司有互惠交易協(xié)定為由，因而不能另行采購，這時應(yīng)策如下：如果該準(zhǔn)顧客確實(shí)堅守此項(xiàng)政策。則唯有放棄推銷希望?；蛞源嗽囼?yàn)業(yè)務(wù)員的能力，則業(yè)務(wù)員可以向?qū)Ψ奖砻髯砸压镜牟少徆ぷ?，完全本著產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及價值分析，絕不受互惠及友誼的影響。5、希望參考其他 公司產(chǎn)品準(zhǔn)顧客聆聽業(yè)務(wù)員介紹商品時，假裝有興趣，但結(jié)果既沒什么問題也沒有異議或批評，只是瞪著眼睛望著業(yè)務(wù)員，使業(yè)務(wù)員不知所措。準(zhǔn)顧客這種沉默，很可能旨在迫使業(yè)務(wù)員采取守勢。希望在價格、運(yùn)費(fèi)及付款條件等方面可獲業(yè)務(wù)員的特別讓步，此種應(yīng)付如下：(1)業(yè)務(wù)員不 能繼續(xù)唱獨(dú)角戲，必須設(shè)法讓準(zhǔn)顧客再講，然后才有完成交易的可能。這時你能向他提一些有關(guān)他對產(chǎn)品了解

17、程度的問題。(2)向準(zhǔn)顧客提出與交易無關(guān)而又是他樂意回答的問題，如涉及嗜好、運(yùn)動學(xué)校、社會活動，事業(yè)成就及子女等方面。(五) 建議購買建議交易是整個推銷工作中的關(guān)鍵時刻，掌握提出交易建議的時機(jī)可說是一種藝術(shù)，弄不好很可能激起準(zhǔn)顧客的抗拒心態(tài)，一旦被準(zhǔn)顧客拒絕后，你與他們的關(guān)系便出現(xiàn)某種程度的倒退。找到合適的時機(jī)時，便可立即建議準(zhǔn)顧客締約購買，建議的量最終目的是令顧客自動說出要買的商品。令顧客自動的買你的商品的策略可以有多種。1、指定承諾法。這是在不管交易成交與否的條件下，對方仍稍有疑問時，你便以對方當(dāng)然會購買的說法迫使他交易，如向他提及交易達(dá)成后的到貨時間等，此做法重要的是這種推動的力量，如果

18、沒有這種推力，他也許決心要下得慢一點(diǎn)，或根本不想買了。2、肯定的暗示法這種方法的用意在于，在你推銷的過程中，逐步使顧客對某些要點(diǎn)表示贊同，他若都贊同，如仍不購買，自然有些不合理。該方法所含壓力比指定承諾法還要大一些，但這對于一位處處為自已打算的顧客是很有效的此法在結(jié)束時所用措辭系特別重大，你應(yīng)極力避免任何會引起顧客不快的言詞。3、二選一法把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客在二者中挑選一種。如在產(chǎn)品類型、付款方式中讓顧客選擇，如果顧客給予你上述答復(fù)，那交易便達(dá)成了。4、總結(jié)法此種方法壓力較少，但對內(nèi)行采購員很有效，因這種人熟悉銷售技巧，而大都不喜歡別人對他施加任何壓力。對此你可只簡單總結(jié)一下所

19、有論據(jù)，希望能重新引起他的需要。5、優(yōu)質(zhì)法此法是在你的職權(quán)范圍給予準(zhǔn)顧客的一些特別優(yōu)惠，但注意這是不得已而為之的做法，同時也不會很有效。(六) 締結(jié)契約當(dāng)感覺時機(jī)成熟時，你可以拿出契約來先簡單填寫某些項(xiàng)目，如果顧客并未加以阻止，達(dá)成契約便有十成把握了。這時，千萬別再問顧客是否購買，而要問他的購買數(shù)量。記住，掩飾你興奮的心情，不要讓顧客感覺你從中獲得了很大益處。以上講述銷售過程中經(jīng)常會遇到的問題及處理技巧，銷售人員要在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí)，靈活運(yùn)用，但首先必須具備堅持不懈的斗志，迎接挑戰(zhàn)的勇氣和戰(zhàn)勝困難的信心。除此之外，銷售人員應(yīng)及時總結(jié)建立客戶檔案，并交給銷售經(jīng)理以便做好客戶管理工作。四、客戶管理(

20、一)客戶資料卡的建立客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括客戶情報收集客戶篩選，有效拜訪的客戶名單，拜訪次數(shù)及數(shù)及進(jìn)行程度，還要包括拜訪客戶時所遇到的主要困難。銷售經(jīng)理將材料匯總，制成客戶資料卡，進(jìn)行統(tǒng)一管理。在制作客戶資料卡時，首先要對這些客戶做出地區(qū)分類，企業(yè)規(guī)模分類，行業(yè)分類、營業(yè)規(guī)模分類信用額度分類等。通過這些方式多樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策制訂得更好?？蛻糍Y料卡制成后，可在很多情況下使用：(1) 寄發(fā)廣告信函(2)訂立收付款計劃(3)訂立時間計劃，用于節(jié)省時間，安排銷售人員進(jìn)行有效率、具體的訪問。(4)根據(jù)信用額用額度分類，對信用度低的客戶縮小交易額，并嚴(yán)格付款措拖。(5)決定擁金折扣(

21、6)區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶(二)客戶管理的內(nèi)容及原則A、客戶管理的對象及分類客戶管理的對象無疑就是你的客戶，其他方式常用有以下幾種1、按客戶性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)（國家采購為主），特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等），普通公司，顧客個人和商業(yè)伙伴。2、按交易過程，可分為曾有過交易業(yè)務(wù)的客戶，正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。3、按時間順序可分為老客戶、新客戶和未來客戶。4、按交易數(shù)量和市場地位分，可分為主力客戶（交易時間長，交易量大等），一般客戶和零售客戶。按照不同的方式計劃分出的不同類型客戶，因其需求特點(diǎn)需求方式需求量等均不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。B、客戶管理的內(nèi)容就象客戶本身是

22、復(fù)雜多樣，客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整，歸納起來，主要有以下幾項(xiàng)：(1)基礎(chǔ)資料：即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者，法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等創(chuàng)業(yè)時間與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它們(2)客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)濟(jì)觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)濟(jì)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。(3)業(yè)務(wù)狀況：包括銷售實(shí)績，主要管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。(4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、優(yōu)勢、未來的對策

23、、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。C、客戶管理的原則在客戶管理的過程中，需要注意以下原則：第一、動態(tài)管理，要根據(jù)客戶情況變化而不斷修正更新。第二、突出重點(diǎn)，有關(guān)不同類型的客戶資料很多。通過這些資料找出重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客戶不僅要包含現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，再拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。第三、靈活運(yùn)用，將客戶資料整理細(xì)分以后，應(yīng)全面提供給推銷人員及其它有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)地分析，以提高客戶管理效率。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利用和借閱。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利

24、用和借閱。大客戶管理當(dāng)今管理學(xué)界有一個熟知的原則“80：20原理”，即：80%的價值來自于20%的因子，20%的價值則來自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產(chǎn)品的市場營銷，如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20%這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發(fā)現(xiàn)這個累計值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60%？70%？甚到80%以上。也就是說，企業(yè)大部分客分的銷售量來自于一部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶，這些客戶可能是企業(yè)在某個地區(qū)的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客

25、戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經(jīng)銷商是一個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自已的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要

26、了解自已滿足客戶的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與銷售商的關(guān)系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元?dú)獯髠绕鋵σ恍┲行⌒推髽I(yè)更是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶的關(guān)系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有250個大客戶

27、，與這250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理商來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做。建立客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作1、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)?，保證客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)龋ＷC客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不滿的情況。2、充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)

28、品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層業(yè)務(wù)員的工作，客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系當(dāng)然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、及庫存保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部要及時組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高在客戶銷售量的一個重要因素。是提高大客戶銷售量的一個重要因素。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)

29、的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個人都了解這個產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。3、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對一個產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客之間的試銷，對于收集客戶與消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時效性，便不動聲色及時作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。4、充

30、分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援助或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動。都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶管理商都應(yīng)該隨時支援或協(xié)助。5、安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時間是在記客記腫度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。6、根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。每個

31、客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。7、經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要的因素。由于市場營銷人素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的不同，

32、大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。8、對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。一汽集團(tuán)就拿出40輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車、解放面包車及40萬元現(xiàn)款（合計600萬元）重獎營銷大戶及先進(jìn)個人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實(shí)。9、保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場業(yè)務(wù)員銷售的“晴雨表

33、”大客戶管理部的重要的一項(xiàng)工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)研究、運(yùn)輸，市場營銷策劃等部門針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整，這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提。10、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進(jìn)行研究等等。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自

34、已的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)營銷深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓緊住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天穩(wěn)操勝券。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？經(jīng)驗(yàn)表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系。最成功企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。然而，所有成功的企業(yè)都有一個

35、與眾不同的特點(diǎn)：專業(yè)人員工作積極、士氣高昂、精力充沛、敬業(yè)負(fù)責(zé)。在形成這個特點(diǎn)的諸多因素中，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最重要的一個因素。一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過會議、報告、演講、調(diào)動專業(yè)人員的工作積極性。他們知道：個別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖，對不同的員工，應(yīng)采用不同的激勵措施。金錢、地位、表的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對每一位員工了如指掌。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對每一位員工了如指掌。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項(xiàng)長期工作。他們不會等到年終業(yè)績考核時為員工提供反饋和指導(dǎo)。在工作過程中每次提出少量建

36、設(shè)性意見，更易為員工接受。員工會把這些意見看成對自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對自已的工作業(yè)績的評估，也就不會擔(dān)心這些意見是否會影響自已的酬金數(shù)額。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)?？隙▎T工的工作成績，表揚(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。然而，他們又是要求極嚴(yán)的教練員。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊(duì)長，又是嚴(yán)厲的評論員。在運(yùn)動員試跳某一高度之前，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)性幫助；運(yùn)動員跳過這個高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn)。優(yōu)秀的教練員會根據(jù)每位運(yùn)動員的具體情況，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動員確定經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。人們往往不愿改變習(xí)慣的做法。員工往往喜歡從事熟

37、悉的工作，而不愿冒風(fēng)險。采用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵員工。他們不會要求員工立即改變工作方法，而是通過小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓員工檢驗(yàn)新方法是否有效。在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。大多數(shù)員工更關(guān)心自已的業(yè)績，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個業(yè)務(wù)部門的業(yè)績。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專業(yè)人員從事的工作對整個業(yè)務(wù)部門是否有利，對某位專業(yè)人員有利，不見得對整個業(yè)務(wù)部門也有利。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)勸說、指導(dǎo)、幫助專業(yè)人員從事對整個業(yè)務(wù)部門最有利的工作，并通過集體項(xiàng)目，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作。優(yōu)秀

38、的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會，征求員工的意見。他們不會宣布自已的決定，要求員工執(zhí)行自已的指示，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作。如果他們無法判斷員工的設(shè)想是否有效，他們會要求員工進(jìn)一步說明有關(guān)措施的利弊。因?yàn)閱T會更自覺地執(zhí)行自已制定的工作計劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。確定工作計劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動承擔(dān)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)?；蜃鬟m當(dāng)?shù)陌才拧?yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會分析每位員工是否能完成各自的工作要求每位員工履行自已對集體作出的諾言。監(jiān)督計劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會密切注視各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，而不會等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是

39、工作計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便實(shí)現(xiàn)計劃中規(guī)定的目標(biāo)。二、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時間安排在日常工作的壓力之下，專業(yè)人員往往會忽視自已和企業(yè)人員有一定工作重點(diǎn)，兼顧目前的工作和事業(yè)的發(fā)展，并幫助專業(yè)人員實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。然而，在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)要對業(yè)績負(fù)責(zé)。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實(shí)績、最忽視長期發(fā)展的人。美國著名學(xué)者梅斯特（DAVIDH MAISTER）認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)合理安排以下五類工作時間：(1)行政和財務(wù)管理工作(2)收費(fèi)專業(yè)服務(wù)工作(3)個人營銷和推銷工作(4)客戶關(guān)系培育工作(5)員工指導(dǎo)工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財務(wù)管理工作往往非常緊迫。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不能做好這類工作，必然

40、會影響目前的經(jīng)營實(shí)績。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門業(yè)績成功的可能性。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費(fèi)大量的時間。他們可委托辦公室主任作處理日常行政和財務(wù)問題，使自已有更多時間從事更重要的工作。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在行政和財務(wù)管理工作中花費(fèi)10%以上時間，他們就不再是管理人員，而是行政人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時間，從事收費(fèi)服務(wù)工作。要了解市場發(fā)展趨勢。繼續(xù)獲得業(yè)務(wù)人員的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理不能完全脫離專業(yè)和業(yè)務(wù)工作。從事一些適當(dāng)?shù)膶I(yè)和業(yè)務(wù)工作，有助于業(yè)務(wù)經(jīng)理做好領(lǐng)導(dǎo)工作。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理要花費(fèi)時間，一般說來，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類工作中只應(yīng)花費(fèi)10%至20%工作時間。要贏得員工的尊重，

41、業(yè)務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該參與營銷和推銷活動。專業(yè)人員往往無法單獨(dú)做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)教會專業(yè)人員如何向客戶推銷專業(yè)服務(wù)。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理不應(yīng)代替專業(yè)人員完成這項(xiàng)工作任務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實(shí)際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理既應(yīng)做好指導(dǎo)工作，又應(yīng)從事實(shí)際工作。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須明確自已的工作重點(diǎn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)花費(fèi)30%至60%工作時間，做好員工指導(dǎo)工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問題，指導(dǎo)他們確定工作重點(diǎn)，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自已的工作時間?？蛻絷P(guān)系培育工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一塊拜訪客戶，了解客戶對專業(yè)服務(wù)的滿意程度，與客戶共同研究客戶

42、企業(yè)面臨的經(jīng)營管理問題，而不是指業(yè)務(wù)開發(fā)工作的專業(yè)服務(wù)工作。這是一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)20%至40%工作時間，與客戶企業(yè)高層管理人員交談，加強(qiáng)雙方之間合作關(guān)系，了解客戶的新需要，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋，采取措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。在不同的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類工作中花費(fèi)的時間不完全相同。例如，大型業(yè)務(wù)部門或辦事處的經(jīng)理應(yīng)集中時間和精力，做好客戶關(guān)系培育工作和員工指導(dǎo)工作，而花費(fèi)時間從事收費(fèi)服務(wù)工作。三、業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績評估除最小的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)之外，在任何一個專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，執(zhí)行合伙人都不可能做好所有專業(yè)人員指導(dǎo)工作。因此，專業(yè)人員指導(dǎo)工作不僅是執(zhí)行合伙人的職責(zé)，

43、更應(yīng)是一位業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和每一位辦事處經(jīng)理的職責(zé)。許多業(yè)務(wù)經(jīng)理都知道員工指導(dǎo)工作的重要性。然而，卻往往因繁忙而忽視它。事實(shí)上，專業(yè)服務(wù)性企業(yè)不應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理個人業(yè)務(wù)工作實(shí)績，而應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門辦事處的經(jīng)營實(shí)績，評估業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作實(shí)績。企業(yè)應(yīng)要求專業(yè)人員來評估，并安排專人統(tǒng)計評估表現(xiàn)（附表）中各個項(xiàng)目的評分。評估結(jié)果應(yīng)報企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理。在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理可獲得職務(wù)工資，這種做法并不妥當(dāng)。與其他專業(yè)人員一樣，業(yè)務(wù)經(jīng)理的報酬應(yīng)由他們的工作實(shí)績決定，采用這類計酬制度，才能促使業(yè)務(wù)經(jīng)理做好員工指導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理才會認(rèn)識到，幫助員工成功，他們才能成功。（表）業(yè)務(wù)經(jīng)理工作實(shí)績評功估表1

44、=極大同意2=不太同意3=即不同意也不反對4=比較同意5=非常同意業(yè)務(wù)經(jīng)理12345鼓勵多，批評少隨時愿意和我交談了解我在從事的工作公平對待所有專業(yè)人員幫助我盡力實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)考慮長期發(fā)展，而不只是考慮短期利潤在業(yè)務(wù)會議中，發(fā)動員工參與討論在決策之前，征求員工的意見幫助員工解決問題為我提供建設(shè)性反饋意見，幫助我改進(jìn)工作為我出了許多好點(diǎn)子允許自定目標(biāo)使我覺得自已是集體中的一員是教練員，而不是發(fā)號施令者幫助我理解工作的意義和作用讓我了解有關(guān)情況以便我做好工作鼓勵我提出新設(shè)想和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作的建議幫助我提高專業(yè)能力和服務(wù)技能鼓勵我主動從事重要的工作公開表揚(yáng)員工的工作成績及時處理表現(xiàn)不佳的員工引起的問題是

45、堅持原則，制止不正之風(fēng)鼓勵員工創(chuàng)新，承擔(dān)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險根據(jù)工作實(shí)績，而不是根據(jù)地位和資歷，獎勵員工強(qiáng)調(diào)各個員工小組之間的合作，善于與專業(yè)人員溝通四、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)要求顯然，要做好附表中列出的所有工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具有某些特殊的才能。專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理有許多不同的素質(zhì)要求。杰出的專業(yè)人員不見得一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理在一般情況下，專業(yè)人員可集中精力，從事一、兩個項(xiàng)目工作，工作成果往往比較明顯。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理每天需從事多種工作：處理不滿的客戶的投訴，解決員工的個人問題，分析財務(wù)報表，與應(yīng)聘人員面談，處理各類行政事務(wù)，準(zhǔn)備推銷演講稿等。一項(xiàng)工作緊接著另一項(xiàng)工作。每項(xiàng)工作都要求業(yè)務(wù)經(jīng)理全神貫注。思維敏捷，

46、善于迅速調(diào)整工作重點(diǎn)，是業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具有的一類非常重要的能力。與專業(yè)人員相比較，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)往往不夠明確，而且需承擔(dān)更大的風(fēng)險。專業(yè)人員可控制自已的工作，只需對自已的工作業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)經(jīng)理需溝通他人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的各類目標(biāo)，不可能完全控制自已的工作實(shí)績。業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作是否成功，卻沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，而且他們只能間接獲得含糊不清的反饋。業(yè)務(wù)經(jīng)理每天忙忙碌碌，卻說不清自已是否取得了具體、重要的成果。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有良好的心理素質(zhì)。在困難時期，專業(yè)人員希望從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里得到支持、鼓勵和信任。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有失敗之后重振旗鼓的能力。他們必須保持穩(wěn)定的心理，即不會因成功而喜形于色，也不會因挫折而灰心喪氣。業(yè)

47、務(wù)經(jīng)理必須公平對待所有員工，實(shí)事求是地評估員工的工作實(shí)績，善于為員工提出建設(shè)性意見，敢于堅持原則，獎懲分明。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須學(xué)會妥善解決員工之間的矛盾，特別是解決高級專業(yè)人員在資源分配工作中的爭論。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工作的需要，為高級專業(yè)人員配備適當(dāng)?shù)膯T工，提供適時的推銷線索和銷售機(jī)會，以便充分利用本部門各類資源。要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須贏得員工的信任。員工信任感是指員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理言行一致、關(guān)心員工、樂于助人，員工不一定同意業(yè)務(wù)經(jīng)理的一切觀點(diǎn)，但員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理真心實(shí)意關(guān)心企業(yè)的長期利益和自已的職業(yè)前途，竭盡全力幫助自已改進(jìn)工作，自私的業(yè)務(wù)經(jīng)理是無法得到員工的信任的。怎樣成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員做業(yè)

48、務(wù)員很容易，任何一個企業(yè)對前去應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員抱歡迎的態(tài)度；但做超級業(yè)務(wù)員就不容易了。美國的調(diào)查表明，超級業(yè)務(wù)員的業(yè)績是一般業(yè)務(wù)員的業(yè)績300倍。在許多企業(yè)，80%的業(yè)績是20%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造出來的，這20%的人并不是俊男靚女，也非個人能言善道，唯一相同的是他們都擁有邁向成功的方法，盡管方法各不相同，但有共同之處。1、肯定自已。推銷活動最重要的組成要素是業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員要接受自已肯定自已，喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港推銷大王馮兩努說得好：“業(yè)務(wù)員成功的秘密武器是以最大愛心去喜歡自已”。2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打50個業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點(diǎn)，也有人5

49、點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永運(yùn)不知道今天早上該做些什么，人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自已，這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是業(yè)務(wù)員，不妨問問自已有哪些“成功的習(xí)慣？”3、有計劃地工作誰是你的顧客？他住哪里，做什么工作？有什么啟發(fā)？你如何去接觸他，如果你是一個業(yè)務(wù)員，不妨先自已評估，選擇一個行業(yè)或一個區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動向或此區(qū)域的特性，使自已和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。日本推銷大師尾志中民向一位同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷百科全書，他事先對這位醫(yī)生做了一番了解，醫(yī)生的母親開澡堂，而這位醫(yī)

50、生私下對蕨類植物頗有研究。拜訪時，如經(jīng)常般一進(jìn)門醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干干凈凈才來，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞边@句話引起了醫(yī)生的好感。交談中，尾志介紹百科全書時帶的就有是蕨類植物的那本，連翻開哪一頁他都預(yù)定好了，如此有計劃的耕耘自然又得到一筆訂單。4、具備專業(yè)知識業(yè)務(wù)員要具有商品、業(yè)務(wù)與其有關(guān)的知識?！斑@個功能該怎么使用？”、“你們是否提供安裝服務(wù)？”對咨詢無法提供完整的答復(fù)，“我再回去查查這個問題我請經(jīng)理來跟你說明。”5、建立顧客群一位推銷新手工藝品的超大型級業(yè)務(wù)員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見好立即從身邊的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的情況以及每次服務(wù)的

51、內(nèi)容，問好業(yè)績?yōu)槭裁磿敲春脮r，好順勢拉開檔案柜對這位新手說：“有了這600位客戶，我不怕做不好嗎？要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識10個人機(jī)會多，從認(rèn)識進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自已的客戶群，業(yè)績就會自然而然地增長。6、堅持不懈。被顧客拒絕一次，10個業(yè)務(wù)員有5個會打?。槐痪芙^第二次，5個人中又少掉2個；再被拒絕第三次就只剩下一個人會做第四次努力了，這時他已經(jīng)沒有了競爭對手。一位保險公司總經(jīng)理有“50-15-1”原則來激勵推銷們的堅持不懈地努力。所謂50-15-1”是指每50個業(yè)務(wù)電話，只有15個對方

52、有意和你談?wù)?，這15個人里面只有1個去向你買保單。沒有堅持不懈的精神，他們不會取得這樣的成績。成功的業(yè)務(wù)員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個階段。失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗。他們學(xué)會了更改的方法，促成自已進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次再從頭開始，便有了美好的結(jié)果。一位生意場上的高手說的好，一分心血一份財，心血不到財不來。7、做正確的事。業(yè)務(wù)員推商品或服務(wù)是做對的事情而已，但做得正不正確就值得考慮了。女人買化妝品，決不是想買這些化學(xué)成份她想買的是年輕和美麗；申請信用卡，當(dāng)然不是為了張塑料卡，而是想要方便和自豪。8、優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。每個人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，

53、通常，人們只顧欣賞自已的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長處，要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級業(yè)務(wù)員，學(xué)習(xí)求教者：“很多人驚奇，為什么在30年前就已取得推銷成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷的新刊書籍。而我卻認(rèn)為推銷工作如同其他部門的專家，除非選讀有關(guān)專業(yè)的最新文獻(xiàn)，否則是無法維持我的最佳業(yè)績的?！?、正面思考模式。失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步、等機(jī)會、沒有請將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進(jìn)垃圾桶里。切記沒有人能打敗你，除非你自已。臺灣武打小說大師古龍在一部小說中說的好：“一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自已虐待自已。所以，你就算遇著

54、打擊也該看開些，想法子捕捉光明的一面?！睈勰f：“心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性。”10、良好的個人形象。你給人的第一印象是什么？一切從實(shí)際出發(fā)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿過馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。另外，由于在現(xiàn)代工商業(yè)社會里每個人或多或少都身負(fù)壓力，相對地厭倦壓力，冀求快樂。一些業(yè)務(wù)員最令人討厭的就是死磨活纏，將自已的業(yè)績壓力轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，而超級業(yè)務(wù)員則是快樂希望的傳播者。無壓力銷售將是最好的

55、個人形象。業(yè)務(wù)員，計劃你的工作！制定推銷計劃對推銷工作具有重要意義，它不僅是公司考核業(yè)務(wù)員工作的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員劃工作”。我們常見到一些西方的拭業(yè)務(wù)員輕松地接連轉(zhuǎn)移他們的銷售陣地，他們工作得很出色，但并不艱苦，同時看到另一些業(yè)務(wù)員往往手忙腳亂，窮于應(yīng)付輿論，他們雖然工作很努力，但效果卻很差。這主要在于他們在推銷活動的組織安排和計劃上的差異。推銷工作的特點(diǎn)是自已可以安排工作日程，決定每天的工作量。其優(yōu)點(diǎn)靈活，缺點(diǎn)是必須自已嚴(yán)格要求自已，要有堅強(qiáng)意志，否則就會養(yǎng)成懶散習(xí)慣，結(jié)果一事無成。嚴(yán)格要求自已的方法之一，就是要掌握科學(xué)推銷方法，擬定計劃，執(zhí)行計劃，并對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以此不斷總結(jié)和改進(jìn)計劃

56、。制定推銷計劃可以節(jié)省時間和有效利用有限的時間。據(jù)美國大西洋石油公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員和劣等業(yè)務(wù)員在時間相同情況下，在時間安排上有明顯差別（見下表）優(yōu)劣業(yè)務(wù)員時間安排對比表事務(wù)處理及準(zhǔn)備等候面談開拓新客戶接角和交易聊天優(yōu)秀業(yè)務(wù)員21%6%40%11%劣等業(yè)務(wù)員13%12%11%21%43%從表中可以看出，優(yōu)秀和劣等業(yè)務(wù)員在時間安排的明顯差別是，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員用于準(zhǔn)備、開拓新客戶和接觸及交易的時間多，而劣等業(yè)務(wù)員用于等候面談和聊天的時間多。這一調(diào)查結(jié)果為業(yè)務(wù)員怎樣有計劃得用時間提供了參考。推銷計劃可以分為年計劃，月計劃和日計劃。一般來說，公司管理部門要求業(yè)務(wù)員匯報年計劃或月計劃，并對計劃的制

57、定提出指導(dǎo)思想和修改意見，而日計劃則由業(yè)務(wù)員自已制定。日計劃是年、月計劃制定的基礎(chǔ)，它的完成出于年、月計劃完成的保證，所以日計劃的制定至關(guān)重要。有效的推銷日計劃包括訪顧客前和訪顧客后兩方面的內(nèi)容。一、顧客基本情況顧客的姓名和職務(wù)、顧客的性格、愛好和有關(guān)顧客家庭情況（成員、工作單位、生日）顧客的權(quán)限。二、顧客購買行為特征對業(yè)務(wù)員的態(tài)度；推銷過程會遇到哪些阻力；顧客會有哪些反對意見；顧客主要的購買動機(jī)是什么；顧客的購買政策；三、我能為顧客提供什么產(chǎn)品；其它服務(wù)；洽談要點(diǎn)是什么；四、我如何進(jìn)行推銷如何吸引顧客注意力；如何引起顧客的購買興趣；如何刺激顧客的購買欲望；如何實(shí)現(xiàn)購買行動；顧客有哪些特殊之處

58、可能影響（有利于或不利于）我的推銷；五、我此次拜訪所要達(dá)到的目的是什么目的是：A、了解顧客需求B、影響顧客的購買行為C、向顧客介紹有關(guān)情況D、促使顧客作出購買決定本次洽談與以前業(yè)務(wù)洽談的聯(lián)系對本次業(yè)務(wù)洽談的評價訪顧客后：一、我取得了哪此成績洽談結(jié)果我所獲得的有益的啟示二、下一步如何行動再次訪的時間、方式、途徑或接待室是，最好做一次快速回顧。其內(nèi)容包括：1、迅速回憶一下每一次推銷要點(diǎn)。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。2、設(shè)想一下你將面臨的問題：顧客是否情緒良好，顧客注意是否會集中，顧客對此洽談會有何預(yù)期。3、顧客可能提出哪些反對意見，應(yīng)如何回答4、你準(zhǔn)備滿足顧客哪些需求或?yàn)轭櫩徒鉀Q哪些問題。5、你

59、準(zhǔn)備怎樣開始和結(jié)束你的談話。三、業(yè)務(wù)員在制定推銷計劃時還應(yīng)注意以下一些具體事項(xiàng)：1、突出重點(diǎn)，重要的事項(xiàng)和急待處理的事項(xiàng)要優(yōu)先入計劃2、為督促自已勤奮工作，計劃時間要足夠長，從早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有機(jī)動時間。3、要考慮好訪問順序和時間長短4、盡可能預(yù)先約定見面時間業(yè)務(wù)員每天訪問多少客戶，要據(jù)自已的具體情況而定。因?yàn)槠溆绊懸蛩貥O多，如產(chǎn)品類別、交易額大小、潛在客戶多少、訪問頻率、銷售區(qū)域大小、交通方便程度等等。在城市地區(qū)推銷消費(fèi)品，每天可以訪問六個客戶或更多。時間分配上要保證重點(diǎn)客戶。自我激勵的方法“每個人都會陷入意志消沉”，我的第一任銷售經(jīng)理對我們這個銷售小組說：“但你們每個

60、人都有責(zé)任從中擺脫出來。”倘若我們每個人在每個轉(zhuǎn)折關(guān)頭都有銷售經(jīng)理象最好的足球教練那樣指導(dǎo)和鼓勵我們，那當(dāng)然不錯。然而，這是不合實(shí)際的。經(jīng)理們百事纏身，且他們也不可能像我們自已那樣了解各人自已的特點(diǎn)和要求，而最重要的是，我們的成功應(yīng)該依靠誰我們自已或別人？做自已的教練人何啟示？我們不能坐等別人來激發(fā)我們并為我們制訂激勵方法。我們必須自已動手，腦中牢記：自已做自已的教練。需要何種激勵？讓我們先觀察一下大多數(shù)推銷人員所需要的鼓勵是什么，然后再仔細(xì)考慮自身處境。當(dāng)你某天情緒不佳時你需要何種激勵？在平常日子里你又需要何種激勵？想得具體點(diǎn)，然后自已完成下列這張表。確定目標(biāo) 達(dá)到某個特定里程碑 始終不懈地