管理學(xué)溝通-管理學(xué)原理

1、溝 通管理游戲計 數(shù)引例2：清晰溝通的重要性歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年大霧中的特內(nèi)里費島，它是加那利群島中最大的一個島。荷蘭皇家航空公司（KLM）一個航班的機長以為空中交通管制員明確指示他起飛，然而管制員只是給他一個準(zhǔn)備起飛的指令。盡管KLM的荷蘭籍機長與西班牙籍的管制員之間都使用英語，但由于存在口音以及用詞不當(dāng)?shù)膯栴}，從而造成了語義混淆。 7天連鎖酒店七天酒店KLM的波音747在飛行跑道上撞到了一架全速前進(jìn)的泛美公司的747，583人喪生。2001年12月，由于惡劣天氣和溝通問題，在意大利納特機場發(fā)生了又一起災(zāi)難。當(dāng)時，機場的能見度很低，控制塔的工作人員無法看到飛機，也無法用雷達(dá)與機

2、上人員取得聯(lián)系?？刂迫藛T和兩架飛機的飛行員間的錯誤傳達(dá)，再加上能見度的問題，使得這兩架飛機在跑道上相撞。110人死亡。以上的空難案例告訴我們：對于航空業(yè)來說，清晰的溝通意味著旅客的生命！引例2：清晰溝通的重要性溝通重要性企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上 企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的 85的成功人士認(rèn)為是因為自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等。只有15的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。本 章 重 點溝通的概述溝通的類型有效溝通的障礙及其克服溝 通 的 定 義溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。編碼意圖媒體 接收解碼理

3、解反饋噪聲發(fā)送者接收者信息溝通的過程這些說法是否正確？ 溝通是單向還是雙向？“溝通不是太難的事，我們不是每天都在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通”“溝通就是把我想說的7天連鎖酒店七天酒店告訴對方”雙向、互動溝 通 的 作 用使組織成為一個整體的凝聚劑使領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝 通 的 類 型（一）按功能劃分（二）按方法劃分（三）按組織系統(tǒng)劃分按功能劃分：工具式溝通與感情式溝通工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。感情式溝通指

4、溝通雙方表達(dá)感情，獲得對方精神上的同情和理解，最終改善相互間關(guān)系。按方法劃分：口頭溝通、書面溝通、 非語言溝通、電子化溝通口頭溝通：會談、討論、會議、演說、電話等書面溝通：布告、通知、刊物、報告、傳真等非語言溝通：音調(diào)、表情、肢體動作等電子化溝通：E-Mail、QQ、MSN、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)等各種溝通方法的比較溝通方式舉 例優(yōu) 點缺 點口頭會談、討論、會議、演說、電話等溝通靈活，傳遞和反饋快速，信息量大傳遞信息缺乏正式渠道，易失真且核實困難書面布告、通知、刊物、報告、傳真等溝通正式，信息可長期保存，并能核實傳遞信息效率低，缺乏反饋非語言音調(diào)、表情、肢體動作等信息意義明確，內(nèi)涵豐

5、富，含義隱含靈活傳送距離有限，表達(dá)內(nèi)容簡單，界限含糊電子化E-Mail、QQ、MSN、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)等信息傳遞快速便捷、容量大、廉價，不受空間距離限制，可多人接受信息情感交流差按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通、非正式溝通正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息交流和傳遞。非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。正 式 溝 通從信息流通的方向來看，正式溝通可有以下幾種渠道：（1）縱向的信息溝通：上行溝通和下行溝通（2）橫向的信息溝通：平行溝通組織的正式信息溝通渠道下行平行上行下行溝通高層中層基層表現(xiàn)回饋組織理念工作指示工作理由組織規(guī)章內(nèi)容上行溝通決策建議員工士氣工作問題工作

6、進(jìn)度內(nèi)容高層中層基層思 考在哪一種領(lǐng)導(dǎo)方式下，組織溝通通常是以下行溝通為主？（ ）A、獨裁式 B、民主式 C、放任式 D、組織溝通方式實際上與領(lǐng)導(dǎo)方式無關(guān)（ A ）正 式 溝 通優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強，易于保密，保持權(quán)威性；缺點：刻板，速度慢，也有扭曲7天連鎖酒店七天酒店失真的可能非 正 式 溝 通非正式溝通：即正式溝通系統(tǒng)之外的溝通，包括組織成員的私下交談、傳聞以及“小道消息”等。優(yōu)點：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要缺點：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定非 正 式 溝 通小道消息傳播的動因是什么？當(dāng)人們急于知道某一事件的發(fā)展態(tài)勢，卻又難以從正

7、式的渠道得到信息時；當(dāng)人們在某種環(huán)境中感到不安全時；當(dāng)信息極為新奇或刺激性時；當(dāng)信息涉及到自己熟悉的或有關(guān)系的人時。非 正 式 溝 通謠言=興趣情況不明管理者如何利用小道消息為他服務(wù)？想知道員工有什么反應(yīng)可以利用小道消息來識別出來。如人要承擔(dān)某種工作是不是有能力完成，把這種消息散布出去，不長時間就會傳播開，很快就有小道消息傳來。判斷題組織中的一切信息都應(yīng)該通過正式溝通渠道進(jìn)行傳遞，非正式溝通渠道只會傳播失真的信息，造成混亂。 錯。作為正式溝通渠道之外的輔助通道，它具有一定的作用：可以滿足員工情感方面的需要； 可以彌補正式渠道傳遞信息的不足； 可以了解員工真正的心理傾向與需要； 可以減輕管理者的

8、溝通壓力；可以防止某些管理者濫用正式通道。信 息 溝 通 網(wǎng) 絡(luò) 正式溝通 網(wǎng)絡(luò)非正式溝通 網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)“Y”式網(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)環(huán)式網(wǎng)絡(luò)全通道式網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低CABDEY式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACE

9、DB全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB非正式信息溝通單線型輻射型隨機型集束型信息溝通的障礙及改善方法 過濾過的信息 信息發(fā)送者人為障礙語義障礙環(huán)境障礙接受者（一）人為障礙人為障礙是一種由于個體知識、經(jīng)驗以及心理因素如個人興趣、情緒、態(tài)度、性格、思想、價值觀、利益等差異所造成的溝通干擾，它是溝通過程中常見的障礙。 （一）人為障礙1、來自發(fā)送者的人為障礙。（1）思想障礙。（2）能力障礙。（3）信譽障礙。（4）信息傳遞不當(dāng)。（一）人為障礙1、來自發(fā)送者的人為障礙。（

10、1）思想障礙。溝通中發(fā)送者的思想狀況會直接影響溝通的效果。一方面，地位優(yōu)越因素影響領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的溝通。另一方面，發(fā)送者有意操縱信息，即對信息進(jìn)行過濾，從而導(dǎo)致信息的不完全。（一）人為障礙1、來自發(fā)送者的人為障礙。（2）能力障礙。人的溝通能力有相當(dāng)大的差別，往往影響有效的情感溝通和信息溝通。信息發(fā)送者主題不突出、觀點不明確、結(jié)構(gòu)不合理等書面語言，以及口齒不清、語無倫次、晦澀難懂等口頭語言，都會使溝通效果大打折扣。 （一）人為障礙下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客

11、，天留人？不留。（一）人為障礙例：禁止取締藥品交易市場禁止、取締藥品交易市場通知的人還沒回來（一）人為障礙1、來自發(fā)送者的人為障礙。（3）信譽障礙。接收者對發(fā)送者賦予的可信度水平直接影響了接收者對發(fā)送者的言語、思想、行動如何看待和如何反應(yīng)。例：狼來了的故事（一）人為障礙1、來自發(fā)送者的人為障礙。（4）信息傳送不當(dāng)。信息內(nèi)容信息傳遞的時間:不及時、不當(dāng)信息傳遞的地點（一）人為障礙案例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個人一個人談，以每個人40分鐘計算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時間。效率太低了！應(yīng)當(dāng)會議溝通?。ㄒ唬┤藶檎?/p>

12、礙2、來自接受者的人為障礙（1）地位障礙（2）知識、經(jīng)驗障礙（3）選擇性聽（4）情緒（5）認(rèn)知障礙（6）文化背景障礙（一）人為障礙2、來自接受者的人為障礙（1）地位障礙。地位指一個人在群體中的相對的級別。組織通常通過各種不同的標(biāo)記（如稱呼、辦公室名等）來表達(dá)層次等級或地位。這樣的地位差距對于地位較低的人容易產(chǎn)生威脅而妨礙有效的溝通或歪曲溝通。（一）人為障礙2、來自接受者的人為障礙（2）知識、經(jīng)驗障礙。由于發(fā)送者與接收者在知識和經(jīng)驗水平上相差甚遠(yuǎn)，雙方缺乏對同樣問題接收的“共同平臺” ，接收者接收信息后而發(fā)生理解上的困難和偏差，從而使溝通出現(xiàn)障礙。（一）人為障礙2、來自接受者的人為障礙（3）選擇性聽（4）情緒（5）認(rèn)知障礙。偏見的影響，各種心理效應(yīng)的作用，也影響了接受者正確的理解信息。（6）文化背景障礙（二）語義障礙語義障礙就是緣于人們用來溝通的符號。這種符號多種多樣，如語言、文字（包括圖像）、身體語言等等。符號通常有多種含義，人們必須從眾多的含義中選