超市現(xiàn)場管理(doc30)

1、 超市現(xiàn)場管理第三章現(xiàn)場管理 第一節(jié) 超市 現(xiàn) 場 管理現(xiàn)場管理是現(xiàn)場管理人員（如店長、值班經(jīng)理、主管等）在現(xiàn)場巡視中進(jìn)行的日常管理，目的是為了及時解決日常經(jīng)營過程中的問題，維護(hù)正常經(jīng)營秩序，是超市經(jīng)營工作的基礎(chǔ)所在。一、現(xiàn)場管理人員要求：1、以身作則，科學(xué)公正?，F(xiàn)場管理人員是員工的管理者和指導(dǎo)者，應(yīng)秉公辦事，嚴(yán)格管理，要在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，積極探索現(xiàn)場管理的規(guī)律，提高工作的預(yù)見性。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。熟知超市管理的各種規(guī)章制度，及與企業(yè)經(jīng)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)管理技能，提升個人素質(zhì)。二、超市現(xiàn)場管理主要內(nèi)容工作性質(zhì)上看，包括衛(wèi)生、 賣場環(huán)境、營業(yè)準(zhǔn)備、商品陳列、缺品檢查、人員管理、服

2、務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、促銷管理、突發(fā)事件的處理、工作狀況效率分析和改進(jìn)、來店顧客調(diào)查、盤點(diǎn)工作等。2、從時間上看，包括開業(yè)前、上午、下午、營業(yè)結(jié)束。三、按工作性質(zhì)分類具體內(nèi)容1、衛(wèi)生。衛(wèi)生是超市現(xiàn)場管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下：（1）個人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。（2）環(huán)境衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱

3、面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。（3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對超市運(yùn)營設(shè)備，如島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。2、賣場環(huán)境。工作要求如下：（1）通道的通暢。要經(jīng)常檢查通道上有否阻塞，如平板車，拆下來的包裝箱，堆放的整箱商品，購物車、籃，扎堆的人群，都要及時的清理、疏導(dǎo)，保持通道暢通，保證顧客暢行無阻地在賣場內(nèi)走動瀏覽選購。（2）賣場氣氛的

4、到位。POP廣告的檢查，有沒有殘缺污損，書寫是否規(guī)范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其它一些促銷裝飾物是否完好，是否需要補(bǔ)充等。（3）擺放有序。主要是指各種物品如購物車、購物籃、平板車、堆垛板、陳列道具、清潔工具是否按規(guī)定地點(diǎn)擺放，是否有使用后歸位程序。3、營業(yè)準(zhǔn)備。做好營業(yè)準(zhǔn)備工作是做好當(dāng)天營業(yè)的重要前提，工作要求如下：（1）收銀準(zhǔn)備。零錢是否按需要的量備足，POS機(jī)、刷卡機(jī)是否處于完好待機(jī)狀態(tài)，打印紙、色帶、塑料背心袋等各種耗材是否足量到位。（2）員工準(zhǔn)備。出勤情況，各崗位的到崗情況，尤其是保安的到崗，開燈。如有缺勤，查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求，員工外表應(yīng)整潔，著裝應(yīng)規(guī)范，應(yīng)

5、精神神飽滿，頭發(fā)整齊。（3）上貨檢查。主要是生鮮冷凍品是否送到、分割，包裝是否完成，其它商品上貨情況是否及時，堆垛、端架有否空置等。4、商品陳列。陳列是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容之一，其工作要求詳見商品陳列與配置管理。5、缺品檢查。缺品是超市經(jīng)營的大敵，它不但減少了銷售機(jī)會，而且還損害超市形象，導(dǎo)致顧客人為流失，所以必須加強(qiáng)對缺品的監(jiān)督，督促理貨組掌握好要貨節(jié)奏，現(xiàn)場管理人員對商品銷售情況應(yīng)有一定預(yù)見性，掌握要貨的一般程序和方法?？刂迫逼妨鞒倘缦拢海?）周三上午11：00點(diǎn)前由綜合員按百貨、食品分別打印犧牲性商品、郵報商品、A類商品的零庫存報表一式兩聯(lián)交值班經(jīng)理。（到貨單據(jù)必須及時錄入）（2）值班經(jīng)理

6、在下午2：00點(diǎn)前按缺品報表檢查核實(shí)，填寫處理意見后第一聯(lián)交主管落實(shí)，第二聯(lián)值班經(jīng)理留底并隨值班記錄本一起移交作為每日缺品檢查查考。（附：缺品檢查記錄表）（3）查明缺品責(zé)任人，以信息差錯處理。6、人員管理。主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1）員工的工作質(zhì)量和規(guī)范檢查，是否按照工作規(guī)范程序的要求執(zhí)行，工作質(zhì)量和效率是否還有待改進(jìn)的地方。（2）勞動紀(jì)律的檢查，是否有不正常離崗、串崗，出勤不出力，扎堆聊天情況或其它違紀(jì)現(xiàn)象，按照超市過失行為處理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。（3）勞動力調(diào)配，掌握超市銷售時段規(guī)律，對人員進(jìn)行適時調(diào)配，保證超市工作正常運(yùn)作，如：利用排班的方式，不同的班組調(diào)配，促銷員調(diào)配等。（4）關(guān)注員工的

7、思想狀況，調(diào)整員工精神面貌。7、服務(wù)質(zhì)量。我們超市的任何一位員工面對顧客都應(yīng)該是彬彬有禮，面帶微笑，使用文明用語，并注意文明的肢體語言（如：指示方向時不能用單指，而需用手掌，更不能甩頭，努嘴，切忌對客人漠不關(guān)心、趾高氣揚(yáng)、一問三不知）。（1）收銀員在熟練收銀的基礎(chǔ)上應(yīng)面帶微笑，做好三唱服務(wù)、使用好文明用語，對客人的問詢要有禮貌的回答。（2）理貨員面對顧客的詢問時要有問必答，規(guī)范服務(wù)。（3）總臺需做好顧客的咨詢等服務(wù)工作，并適時的配合賣場做好播音，如音樂、促銷廣告、商品信息等。（4）保安要以防為主，遇事必須禮貌詢問，規(guī)范操作。（5）售后服務(wù)工作。8、商品質(zhì)量。主要是對生鮮品的管理和食品保質(zhì)期的管

8、理。（1）生鮮品。對商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。（2）食品保質(zhì)期管理。對貨架上陳列的食品進(jìn)行抽檢，對過保質(zhì)期、警戒期的商品進(jìn)行處理。（3）對巡視中通過外觀能判別的不能出售的商品進(jìn)行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。（4）上架商品與標(biāo)識價簽必須相符（產(chǎn)地、等級、規(guī)格等）。9、促銷管理。（1）促銷人員的管理：督促廠方促銷人員執(zhí)行超市的規(guī)定。（2）場內(nèi)外促銷活動的管理：督促其執(zhí)行與超市簽定的協(xié)議。10、安全生產(chǎn)。（1）火災(zāi)隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時清除，查找原因及時處理。（2）生產(chǎn)安全。員工的作業(yè)安全，糾正一些可能傷及人身的違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象。電器、電源開關(guān)的管

9、理等。（3）賣場安全。包括防盜、防搶劫和賣場秩序的維護(hù)，預(yù)防可能傷及顧客的事故和現(xiàn)象的發(fā)生；防搶劫主要是指對收銀錢款的保護(hù)，需二人同行。11、突發(fā)事件的處理。（1）顧客投訴和咨詢。（2）團(tuán)購接待。（3）其它一些突發(fā)事件的處理，如停電等。12、其它。（1）晨會是營業(yè)前重要的準(zhǔn)備工作，應(yīng)督促按規(guī)定開好晨會。（2）迎送賓。（3）后堂管理，主要是指制作間和后堂倉庫的管理。（4）關(guān)注超市各環(huán)節(jié)工作狀況、工作效率，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見，使超市的各項(xiàng)作業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化發(fā)展。（5）關(guān)注來店顧客。利用經(jīng)常在賣場巡視的機(jī)會，主動做一些顧客調(diào)查，掌握消費(fèi)動態(tài)。四、按時間分類具體內(nèi)容1、營業(yè)前。主要是做好營業(yè)準(zhǔn)

10、備工作，晨會，賣場環(huán)境的檢查，然后組織迎賓。2、上午。以上述及的工作都需注意。3、下午。與上午的工作一樣，但此時應(yīng)多注意缺品補(bǔ)充和滯銷、生鮮品的處理。4、營業(yè)結(jié)束。應(yīng)注意后堂的庫存，工具設(shè)備的歸位，保養(yǎng)。賣場環(huán)境的清場確認(rèn)，思考明天的營業(yè)準(zhǔn)備，組織送賓，作好交接記錄。附：缺品檢查記錄表檢查日期商品內(nèi)碼缺品名稱脫銷日期平均日銷量最近到貨日期要貨日期要貨庫存缺品原因處理意見貨架責(zé)任人： 主管： 值班經(jīng)理：注：要貨日期指最近到貨后的要貨記錄；要貨庫存指最近到貨后首次要貨時庫存。第三節(jié) 晨會管理制度晨會是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。一、晨

11、會形式門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。1、員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。2、領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。二、晨會的要求1、晨會工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機(jī)會，是門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2、組織者召開晨會要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的

12、工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。4、時間控制在5-20分鐘。5、晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。三、晨會組織者的要求1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”3、組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。四.晨會的主要內(nèi)容1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況2、分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。3、提出今天的工作計劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。4、上情下達(dá)，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。5、及時發(fā)現(xiàn)門店的

13、“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵員工。6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。8、員工之間工作心得相互交流。五、晨會結(jié)束1、組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”2、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！” 第四節(jié) 值班經(jīng)理制度 為加強(qiáng)門店現(xiàn)場管理，及時妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班經(jīng)理制。門店可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立專職值班經(jīng)理或管理人員輪值兩種方式。一、值班經(jīng)理的崗位要求1、熟悉超市各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)。2、掌握電腦操作技能，能運(yùn)用電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)分

14、析。3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理超市內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。4、當(dāng)班期間代表店長全面負(fù)責(zé)賣場的現(xiàn)場運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類事件。5、積極主動，反應(yīng)靈活，完成店長布置的各項(xiàng)任務(wù)和工作。二、值班經(jīng)理的工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、提前510分鐘到崗迎接員工，向員工問好。2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重。3、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。4、檢查各組晨會的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。5、檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。（二）營業(yè)中1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)

15、范、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。3、根據(jù)營業(yè)銷售時段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導(dǎo)顧客，維持賣場秩序。4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品的動銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。5、檢查商品三信制度的執(zhí)行情況。6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。7、檢查賣場標(biāo)價簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時效性。8、檢查賣場內(nèi)、外促銷活動地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。9、檢查賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生

16、工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。11、遇有重大事件，及時向店長匯報，共同解決問題。（三）營業(yè)后1、做好值班記錄，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，會同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。第五節(jié) 商品陳列與配置管理 商品陳列技術(shù)與商品配置管理是超市主要技術(shù)之一，也是提高銷售業(yè)績的利器。對門店而言，商品陳列與配置管理是一項(xiàng)實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的工作，需要管理者和執(zhí)行者認(rèn)真鉆研、實(shí)踐、推廣和提高。一、商品陳列的基本規(guī)范、原則

17、與方法1、商品陳列的基本規(guī)范(1)四個要點(diǎn)：正面朝外勿倒置能豎不躺上下齊左小右大低到高商品標(biāo)價要對準(zhǔn)(2)八條直線倉板擺放一條線端頭高度一條線地堆四角一條線紙箱開口一條線前置陳列一條線上下垂直一條線排列方向一條線標(biāo)牌標(biāo)志一條線2、商品陳列的原則：（1）量感原則。超市商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則，充分地利用貨架和賣場的空間來陳列商品，使人感覺琳瑯滿目，非常豐富。（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩(wěn)妥，不要使顧客覺得容易打翻或

18、打碎而不敢取貨；當(dāng)顧客不想要的時候，又能很容易的將商品放會原處。（3）先進(jìn)先出原則。先進(jìn)貨的商品應(yīng)該先銷售出去，特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時將先進(jìn)商品放在前面。（4）易見易選原則。易見就是讓商品充分展示全部特點(diǎn)，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。（5）關(guān)聯(lián)歸類陳列原則。讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類商品盡量歸類陳列在一起。（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會發(fā)生空間資源浪費(fèi)，也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配，調(diào)整好層板與商品的距離。（7）色彩搭配原則。搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺。比如冷暖色調(diào)（紅白黃

19、綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運(yùn)用色彩搭配原則將會取得好的效果。（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調(diào)，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個賣場陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個賣場陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化。（9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當(dāng)顧客取走一個商品時，員工必須馬上從里面取出一個補(bǔ)充填空。（10）縱向陳列原則?？v向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時應(yīng)以功能縱向?yàn)橹?，品牌縱向?yàn)楦?，功能縱向兼顧品牌。人在停止時的視線范圍為1.5米左右，走動時是1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購商品，不必

20、往返走動。有利于帶熱上層和下層的商品銷售。縱向陳列會使顧客的視線上下移動，彌補(bǔ)差位的位置缺陷。（11）生熟分開的原則。食品在超市里可以分為“即開即食”和“需經(jīng)加工”兩大類別，需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細(xì)菌感染，另一方面以免顧客誤購誤食。3、商品陳列的方法：（1）整齊陳列法； （2）隨機(jī)陳列法； （3）組合陳列法； （4）島式陳列法；（5）懸掛陳列法； （6）窄縫陳列法； （7）突出陳列法； （8）相關(guān)陳列法；（9）比較陳列法； （10）

21、盤式陳列法；（11）紙板間隔法； （12）割窗陳列法。二、商品陳列的檢查要點(diǎn)（1）商品是否做到前進(jìn)陳列；（2）相關(guān)聯(lián)的商品是否相鄰陳列；（3）同一類別的商品是否集中縱向陳列；（4）商品包裝是否整潔、光亮，無不能上架商品；（5）商品有無被擋住，無法“顯而易見”；（6）價格標(biāo)簽是否正面向著顧客；（7）價格標(biāo)簽整潔，無模糊不清、污損現(xiàn)象；（8）有無標(biāo)價不明顯的商品；（9）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確；（12）商品布局是否正確、易見；（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；（14）陳列區(qū)是否還有空位置；（15）補(bǔ)貨時

22、是否遵循先進(jìn)先出原則；（16）垂直線是否明確；（17）端架和垛架商品是否常換常新；（18）端架和堆垛是否陳列了郵報、特價商品、季節(jié)性商品。三、貨架分段及貨架空間分配原則1、貨架分段：（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養(yǎng)的商品。（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或銷售差的商品。（3）中段：通常陳列低利潤商品或補(bǔ)充性商品，也可陳列原來放在上段和黃金層上的已進(jìn)入商品衰退期的商品。（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消

23、費(fèi)彈性低的商品。2、貨架空間分配原則：好賣的放上去，不好賣的撤下來；好賣的放好位，不好賣的放差位；好賣的放大排面，不好賣的縮小排面；用數(shù)據(jù)來決定。第六節(jié) 孤兒商品管理制度為了保證門店賣場區(qū)域內(nèi)的孤兒商品能夠及時、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照執(zhí)行：一、所謂孤兒商品指賣場內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。二、孤兒商品的歸位管理是各個部門共同的工作。三、具體管理規(guī)定：（一）門店指定一區(qū)域?yàn)楣聝荷唐穼ｉT存放區(qū)（備購物籃若干個，分食品、百貨）（二）各部門職責(zé)：1、理貨組操作：（1）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的商品及時放置到指定孤兒

24、商品存放區(qū)。（2）將未處于排面正確位置上的本組商品及時放置回其所屬排面并整理好。（3）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的生鮮商品及時放置到生鮮組該商品正確的排面位置上。（4）每天指定一名促銷員為孤兒商品歸位管理人員，總體負(fù)責(zé)該班期間孤兒商品的歸位工作。（主要負(fù)責(zé)將放置于指定存放區(qū)的孤兒商品及時歸位及將在賣場巡查過程中發(fā)現(xiàn)的孤兒商品及時歸位）（5）值班經(jīng)理應(yīng)于每日下班前檢查指定存放區(qū)的孤兒商品是否已全部歸位。2、收銀組操作：（1）收銀員應(yīng)在每班交接班下機(jī)前檢查所有收銀臺附近（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品，并及時將之歸位。（2）收銀員在平時操作中發(fā)現(xiàn)的屬于生鮮組的商品，應(yīng)立即通知防損組明保將

25、其立即歸回生鮮組正確排面上。3、防損組操作：（1）防損組明保應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺前的巡視，及時將遺棄在收銀 臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品放回指定存放處。（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮孤兒商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。第七節(jié) 門店迎送賓操作細(xì)則一、參加迎送賓人員：店長、賣場部主任、值班經(jīng)理、防損員、總臺人員、其它員工。二、迎賓內(nèi)容: （一）店長、賣場部主任：每日輪流到崗迎賓。營業(yè)前分鐘到崗準(zhǔn)備迎賓。迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。迎賓后巡視賣場。（二）值班經(jīng)理：營業(yè)前全面檢查賣場是否做好營業(yè)準(zhǔn)備工作。離營業(yè)時間尚有分鐘，檢查迎賓人員是否規(guī)范。一切到位后用對講機(jī)向總臺人員下達(dá)指令

26、。（三）防損員：營業(yè)前到達(dá)被開門位置收到值班經(jīng)理的指令“開門”后，立即開啟卷閘門。開啟卷閘門后應(yīng)該巡視賣場。（四）總臺人員：1營業(yè)前分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有分鐘?！睜I業(yè)前分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有分鐘，請各位員工各就各位?！甭犚娭蛋嘟?jīng)理指令：“開門”后放迎賓曲開始迎賓。迎賓時要求總臺人員面帶微笑說：歡迎光臨。（五）其它員工：聽到總臺第一次播音后應(yīng)有心里準(zhǔn)備聽到總臺第二次播音后，各就各位準(zhǔn)備迎賓。員工們迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。迎賓后巡視整個賣場。三、營業(yè)結(jié)束送賓流程1、營業(yè)結(jié)束前分鐘：（總臺）播音：“親愛的顧客您好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)結(jié)

27、束時間還有分鐘，請您安排好您的購物時間，謝謝！”（防損）開始執(zhí)行“只出不進(jìn)”的措施。2、營業(yè)結(jié)束：（總臺）播放送賓曲，所有員工站立送賓。待所有顧客離開賣場后方可進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，最后列隊(duì)出場。由值班經(jīng)理、防損領(lǐng)班、夜間值班人員組成的清場人員進(jìn)行清場，清場人員關(guān)閉所有照明及有關(guān)設(shè)備。第八節(jié) 門店定期現(xiàn)場考核規(guī)定為加強(qiáng)門店的現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)各環(huán)節(jié)的工作，促使員工增強(qiáng)工作責(zé)任心。門店應(yīng)定期對各崗位予以考核。促進(jìn)和提高門店自身的現(xiàn)場管理水平。一、考核人員、方式1、由門店經(jīng)理和管理人員進(jìn)行的門店內(nèi)部考核，每周一次按各組考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核打分。2、營運(yùn)部組織的門店考核，每季度一次。二、考核標(biāo)

28、準(zhǔn)（見附表）收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)總臺考核標(biāo)準(zhǔn)理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)防損組考核標(biāo)準(zhǔn)收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)大賣場門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)及考核流程7、標(biāo)超門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)三、考核結(jié)果的公布和獎金掛鉤門店內(nèi)部考核小組將每次的考核結(jié)果張貼在門店的內(nèi)部公告欄，考核分與每月的獎金分配掛鉤，以鼓勵先進(jìn)。門店現(xiàn)場考核結(jié)果與門店星級評比掛鉤。五、附考核表收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)考核人：時間：得分：領(lǐng)班：考核 內(nèi) 容得分備注儀容儀表15分1、儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5分/次）正確佩帶服務(wù)證。（2.5分/次） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發(fā)，發(fā)型整潔。（2.5分/次） 5分3、稍化淡妝，不得化濃裝。（1分/人） 5分

29、服務(wù)20分1、站立服務(wù)（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿，面帶微笑。（2分/人） 5分2、使用文明用語，原則上使用普通話。實(shí)行“三唱”服務(wù)，態(tài)度主動、口氣親切。（2分/人） 5分3、耐心正確回答顧客咨詢，推行首問責(zé)任制。（2人/人） 5分4、了解促銷活動及促銷物價信息，熟悉重要商品及各大類商品的位置。（2分/人） 5分操作35分1、檢查收銀機(jī)色帶完好，日期準(zhǔn)確。（2分/人）5分2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開包裝商品的檢查工作（3分/人）。5分3、按入袋原則為顧客裝袋服務(wù)。（5分2分/人）4、正確使用各類信用卡，正確填寫支票及繳款單（2分/人） 5分5、商品消磁無誤，合理存放防

30、盜標(biāo)簽。（硬標(biāo)簽1分/次，軟標(biāo)簽0.5分/次） 5分6、及時整理顧客遺棄商品，離開收銀臺必須退出收銀系統(tǒng)至登陸狀態(tài)并及時關(guān)閉通道后方可離開收銀臺。（5分/人） 5分7、收銀領(lǐng)班經(jīng)常巡視收銀區(qū)。（2分/人）發(fā)現(xiàn)差錯，按規(guī)定程序處理。（2分/人） 5分衛(wèi)生10分1、辦公室地面、桌面整潔，購物袋等物料用品存放整齊。（2分/人） 5分2、收銀臺上無私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機(jī)、收銀臺無積塵。（2分/人）5分3、收銀區(qū)地面整潔，收銀柜內(nèi)整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人） 5分紀(jì)律20分1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨意離崗。（2分/人） 5分2、在規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得超

31、時就餐（2分/人）。營業(yè)時間不得談天（3分/人）5分3、工作區(qū)除茶杯外無其它私人物品（3分/人）。不得帶私人現(xiàn)金上崗，不得為親朋好友結(jié)帳，無特殊情況收銀員不得互換零錢。（5分/人） 5分4、不得在營業(yè)時隨意打開收銀機(jī)錢箱，結(jié)點(diǎn)現(xiàn)金（5分/人）。不得擅自給無會員卡的顧客享受會員價（5分/人）。 5分總臺考核標(biāo)準(zhǔn)考核：日期：得分：考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5/人）正確佩帶服務(wù)證、星級胸牌。（2.5/人） 2.5分不留長指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝,不得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人）

32、 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)，精神飽滿，面帶微笑，不得倚靠在柜臺或存包柜上。（2.5分/次） 5分2、原則上使用普通話，音質(zhì)柔和，吐字清晰。（2分/次）5分使用文明用語，顧客臨柜親切道出“您好”，及時做好服務(wù)工作，耐心回答顧客的咨詢。（2分/次）。推行首問責(zé)任制。（3分/次） 10分操作45分及時了解商場各項(xiàng)促銷活動信息，做好各項(xiàng)促銷的顧客咨詢工作。（2分/次） 4分及時發(fā)放郵報、促銷活動獎品、贈品、宣傳資料等相關(guān)資料。（2分/次） 4分3、及時播放郵報特價信息、促銷活動信息、新品介紹等信息。按要求及時準(zhǔn)確進(jìn)行播音,音質(zhì)親切、清晰。（2.5分/次）5分做好會員卡發(fā)放、資料錄入工作。正確開具發(fā)票

33、。（1分/次）5分5、正確指導(dǎo)并提醒顧客合理存包，來回巡查，防止失竊和弄錯，并及時回收密碼紙，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細(xì)核對存包牌，無差錯。 （2分/次） 6分6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分7、按規(guī)定做好商品退、調(diào)、換工作。（3分/次） 9分8、妥善處理顧客投訴。（5分/次） 10分衛(wèi)生10分總服務(wù)臺、售后服務(wù)處擺設(shè)整齊，無積塵，無私人物品。（2.5分/次） 5分2、自動存包柜、人工存包柜無積塵，環(huán)境整潔。（2.5分/次）5分紀(jì)律15分未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次） 5分交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。（5分

34、/次）5分3、按規(guī)定參加迎送賓。（2。5分/次） 5分合作5分1、員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)考核：日期：得分：考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證。（2.5分/人） 2.5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，不戴下垂的耳環(huán)，身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人） 2.5分服務(wù)10分使用文明禮貌用語，了解促銷活動及特價信息，適時進(jìn)行導(dǎo)購（2.5分）；并做到首問責(zé)任制。（2.5分/人） 5分2、站立服務(wù)，舉止文明。（2分/人） 2分3、協(xié)助購物多或行動不便的顧

35、客提貨到收銀臺。）（3分/人）3分操作45分1、商品包裝清潔，無十種不能上架的商品，定期檢查商品有效期，已到撤架期商品及時撤架處理。（5分/次） 10分2、商品陳列豐滿、整齊、美觀，做到先進(jìn)先出、前進(jìn)式陳列。（2分/處） 10分3、8020商品、郵報商品、特價商品、促銷商品陳列豐滿齊全，補(bǔ)貨及時。（5分/次） 10分4、商品上貨按規(guī)范操作，不阻塞通道,不隨意放在地上（2分），空紙箱拆平（1分），保點(diǎn)、打碼紙等營業(yè)設(shè)備合理存放。（2分） 5分5、倉庫商品堆放整齊、規(guī)范，查詢商品設(shè)專門的存放處，并有明顯標(biāo)記，查詢臺帳規(guī)范清楚，（2分/次）查詢商品處理及時。商品退貨規(guī)范及時（2分/次）。 10分衛(wèi)生

36、10分1、貨架、商品、倉庫冷柜、加工間整潔無灰塵（1分/處），無私人物品（1分/處），并定期清理（2分/ 處）。5分2、通道、地面整潔無紙屑、積水（1分/處）,拆平紙箱存放于指定位置（1分/處）。嚴(yán)禁在消防設(shè)施上堆放雜物，消防器材衛(wèi)生整潔。（2.5分/次）5分紀(jì)律10分1、按規(guī)定通道、班次、時間上崗（1分）；商場內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天（2分）。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗（2分）。就餐不得超時（2分）。7分2、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送賓。（3分） 3分安全10分1對偷竊行為予及時與保安聯(lián)系。（1分/次） 2分2、及時制止顧客拆包裝現(xiàn)象。（1分/次） 2分3、

37、經(jīng)常巡視分管貨架處，做好商品安全工作，特別是用餐期間。（2分/次） 4分4、懂得消防方面的基本知識。2分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。10分防損組考核標(biāo)準(zhǔn)考核：日期：得分：考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容10分1、儀表儀容整潔，明保穿規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證、星級胸牌。 （2.5分/人） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。 (2.5分/人) 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)，精神飽滿(2.5分/人)5分2、舉止文明，使用禮貌用語，同顧客對話原則上使用普通話，及時提醒顧客遵守超市的有關(guān)規(guī)定(

38、2.5分/次)。做到首問責(zé)任制。（5分/次） 10分3、及時幫助有需要的顧客。（2.5分/人）5分操作55分門崗站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，統(tǒng)一著裝，定崗定位，不得談天，按工作流程規(guī)范處理保安聯(lián)系單。（2.5分/次) 5分了解各通道的開啟方式，能及時開通快速通道，熟悉開啟、關(guān)閉超市各類燈光。(5分/次) 5分及時整理歸攏收銀臺內(nèi)外的購物籃和購物車并將顧客丟棄的商品歸位，確保通道無購物車（籃）堵塞。合理調(diào)配各樓層的購物籃及車，保證超市正常運(yùn)作及通道暢通。(2.5分/次) 10分經(jīng)常巡視收銀通道，做好各種防范工作，營業(yè)結(jié)束按規(guī)定程序清場，對賣場進(jìn)行全面檢查，關(guān)閉相關(guān)電源、門窗，保證賣場安全。妥善保管通訊設(shè)

39、備。（2.5分/次） 5分5、熟悉三懂三會，會使用各種消防器材，發(fā)現(xiàn)消防、治安隱患，提出整改意見。(5分/處) 5分6、合理處理偷竊事件，維護(hù)家友的利益及形象。 (5分/次) 5分7、禮貌待客，使用禮貌用語，不得使用粗俗、攻擊性的語言，同顧客發(fā)生爭執(zhí)。（5分/次） 5分8、對需經(jīng)門崗?fù)ǖ莱鋈氲呢浧钒戳鞒?，核對單?jù)復(fù)核后方可放行。(5分/次) 5分9、及時、妥善處理賣場各種糾紛和突發(fā)事件，保證賣場正常運(yùn)作。（5分/次） 5分10、暗保及時巡視賣場各場所，尤其是容易偷竊的死角及貴重物品擺放的貨架。（2.5分/次） 及時將顧客丟棄的商品歸位。（2.5分/次）5分紀(jì)律10分商場內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

40、許可，不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次) 5分交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送賓。(5分/處) 5分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)考核：日期：得分：考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容服務(wù)10分儀表儀容整潔,著規(guī)定服裝。（1.5分/人） 3分2、站立服務(wù)，舉止文明。（1分/人）2分3、使用禮貌用語，收貨前同供貨方道出“您好”，收貨畢道出“謝謝”，不得與供應(yīng)商發(fā)生爭吵。（2.5分/次）5分操作50分按定單及收貨流程收貨，嚴(yán)格執(zhí)行“七對一復(fù)”的收貨要求，收貨時核對內(nèi)碼，并在外包裝上打上內(nèi)碼，仔細(xì)復(fù)核件數(shù)，驗(yàn)收時實(shí)行雙人復(fù)核。（5分/次）

41、 10分2、收貨時重點(diǎn)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，嚴(yán)格執(zhí)行商品保質(zhì)期管理制度，并對商品數(shù)量、質(zhì)量按20%比例抽檢。（5分/次） 10分3、收貨及時、快速、不堵塞通道，已收貨商品同待收貨商品須明顯區(qū)分，確保商品的安全。（5分/次）10分4、送貨至賣場按要求合理卸貨、堆放。收貨及商品入庫輕放輕卸。商品入庫堆放整齊，食品堆放離地、離墻，按規(guī)定區(qū)域堆放。（5分/次） 10分5、單據(jù)書寫規(guī)范、準(zhǔn)確，無貨商品應(yīng)填上“無”，并雙人簽名，單據(jù)流轉(zhuǎn)及時、準(zhǔn)確,無遺失。 （2.5分/次） 5分6、按退貨操作規(guī)定退貨，與駕駛員做好交接手續(xù)。（2.5分/次） 5分紀(jì)律20分工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅離崗位、串崗、脫

42、崗。（2.5分/次）2.5分2、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自收過臨界保質(zhì)期商品。（10分/次） 10分3、收貨場地（包括工作室內(nèi)）嚴(yán)禁吸煙（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分4、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。（2.5分/次） 2.5分衛(wèi)生15分1、工作室單據(jù)存放整潔，擺設(shè)合理無積塵。（5分/次） 10分2、收貨場地地面無紙屑。（5分/次） 5分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分大賣場門店現(xiàn)場考核表被考核門店： 總得分： 考核時間： 年月日考核 內(nèi) 容得分備注優(yōu)質(zhì)服務(wù)22分員工服飾統(tǒng)一，工號牌佩帶左胸前（收銀員冬裝佩帶右胸前）（1分），儀容儀表整潔并符合衛(wèi)生防疫要

43、求（1分）。（2分）2、員工站立服務(wù)，站姿端正，無歪斜倚靠等現(xiàn)象（1分），無扎堆聊天、高聲喧嘩、嬉笑現(xiàn)象（2分），無場內(nèi)吸煙、接手機(jī)等其它違紀(jì)行為（2分）。（5分）（3、收銀員：文明禮貌用語，“三唱”完整（1分），嚴(yán)格按上、下機(jī)操作規(guī)定作業(yè)（1分），遵循商品裝袋原則（1分），無其它收銀崗位禁止行為（1分）。（4分）4、首問責(zé)任制（1分），對待顧客禮貌、親切（1分），員工知曉促銷活動信息，不誤導(dǎo)消費(fèi)者（1分）。（3分）5、公開服務(wù)項(xiàng)目、商品承諾（1分），在總臺明顯處設(shè)立投訴電話、意見箱、顧客投訴本、缺品登記本、公平秤等（3分）。（4分）6、及時、妥善處理顧客投訴（1分），建立顧客投訴處理及缺品登記臺帳（1分）。（2分）7、嚴(yán)格按會員管理制度