《客戶服務(wù)與公共事務(wù)管理管理》形考任務(wù)

1、客戶服務(wù)與公共事務(wù)管理管理形考任務(wù)形考任務(wù)一：章節(jié)測試（第一、二章）1試題以下不屬于售前服務(wù)的是（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：接待服務(wù)2試題通過培育員工的歸屬感和認(rèn)同感建立組織與員工之間的相互信任與相互依賴的關(guān)系，使員工的情感、行為、信念、習(xí)慣等個(gè)人特性與組織有機(jī)的結(jié)合起來，形成穩(wěn)固的文化氛圍，凝聚成一種無形的力量，為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)而努力，是組織文化的（ ）功能。選擇一項(xiàng)：正確答案是：凝聚功能3試題正確答案是：共享4試題正確答案是：集體組織化5試題（ ）包括使員工獲得尊重、對(duì)組織總體情況進(jìn)行介紹和對(duì)具體工作信息進(jìn)行介紹等內(nèi)容。正確答案是：實(shí)際工作預(yù)覽工導(dǎo)向6試題企業(yè)要對(duì)招聘工作進(jìn)行清晰合理的

2、規(guī)劃，將招聘崗位、招聘人數(shù)、崗位要求、應(yīng)聘流程、應(yīng)聘方法、地點(diǎn)與時(shí)間等信息選擇合適的方式進(jìn)行公開符合招聘的（ ）原則。選擇一項(xiàng)：正確答案是：信息公開原則7試題第 1 頁 共 19 頁確定考評(píng)責(zé)任者的最佳人選是（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：直線管理人員8試題（ 動(dòng)。選擇一項(xiàng)：A.雙因素理論公平理論C.期望理論D.需要層次理論正確答案是：期望理論9試題（ ）緩和社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要作用，從而獲得政府的支持與推動(dòng)。選擇一項(xiàng)：正確答案是：員工持股10試題A.現(xiàn)金資助B.公積金制度C.購房貸款D.非經(jīng)濟(jì)性支持正確答案是：公積金制度11試題周圍同事的行為方式、情緒狀態(tài)、合作態(tài)度對(duì)員工造成一定程度的

3、影響，是工作環(huán)境影響因素中的（ ）。A.自然因素B.人為因素C.不可調(diào)節(jié)因素D.客觀環(huán)境正確答案是：人為因素12試題D.客戶服務(wù)可以儲(chǔ)存，以備在需要時(shí)提??；但不可以預(yù)支，它只能與其載體如產(chǎn)品、技術(shù)正確答案是：客戶服務(wù)可以儲(chǔ)存，以備在需要時(shí)提?。坏豢梢灶A(yù)支，它只能與其載體(如產(chǎn)品、技術(shù)等同時(shí)存在13試題跟蹤服務(wù)屬于（ ）。第 2 頁 共 19 頁選擇一項(xiàng)：A.處理客戶的投訴B.維修和檢修服務(wù)C.回訪服務(wù)D.安裝服務(wù)正確答案是：處理客戶的投訴14試題選擇一項(xiàng)：A.客戶服務(wù)部采購部門C.銷售部門D.生產(chǎn)部門正確答案是：采購部門15試題服務(wù)等級(jí)管理往往是指標(biāo)性的，它主要是用一些程度、指標(biāo)、（），來說

4、明對(duì)某類客戶群想要達(dá)到的目標(biāo)、要做的工作和所需的資源。正確答案是：總量16試題正確答案是：信息服務(wù)17試題正確答案是：提高客戶滿意度18試題正確答案是：與客戶保持長期的聯(lián)系19試題選擇一項(xiàng)：正確答案是：服務(wù)測評(píng)系統(tǒng)20試題下列關(guān)于客戶服務(wù)管理描述不正確的是（ ）。第 3 頁 共 19 頁選擇一項(xiàng)：A.客戶服務(wù)的目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在任何時(shí)間、任何場合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱正確

5、答案是：客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在任何時(shí)間、任何場合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程21試題客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則有（ ）。A. 合理管理幅度的原則責(zé)權(quán)對(duì)等的原則分工協(xié)作的原則D.協(xié)調(diào)有效的原則正確答案是：分工協(xié)作的原則, 統(tǒng)一指揮原則, 合理管理幅度的原則, 責(zé)權(quán)對(duì)等的原則, 協(xié)調(diào)有效的原則22試題企業(yè)應(yīng)該合理分配工作，利用流程均衡的思想，將工作合理分配給每一個(gè)崗位和員工自身素質(zhì)較好的人，進(jìn)取精神較強(qiáng)，對(duì)高層次的追求欲望更強(qiáng)烈，在工作中表現(xiàn)出的自我實(shí)現(xiàn)的要求也更高，更能夠表現(xiàn)出高昂的士氣和工作熱情D.批評(píng)激勵(lì)是指

6、在正確評(píng)估工作的基礎(chǔ)上給予員工合理的獎(jiǎng)懲，以保證員工行為的良性循環(huán)正確答案是：負(fù)強(qiáng)化是由馬斯洛提出來的, 企業(yè)應(yīng)該合理分配工作，利用流程均衡的思想，將工作合理分配給每一個(gè)崗位和員工, 自身素質(zhì)較好的人，進(jìn)取精神較強(qiáng)，對(duì)高層次的追求欲望更強(qiáng)烈，在工作中表現(xiàn)出的自我實(shí)現(xiàn)的要求也更高，更能夠表現(xiàn)出高昂的士氣和工作熱情23試題正確答案是：集中精力解決關(guān)鍵問題，使客戶少受或不受服務(wù)故障的負(fù)面影響, 提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系, 針對(duì)性提出解決措施，得到客戶的預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)等級(jí)管理的職能, 發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，揭示故障的原因, 表明哪些地方需要改進(jìn)工作效率或加強(qiáng)培訓(xùn)24試題以下屬于客戶服務(wù)的特征的是（ ）

7、。第 4 頁 共 19 頁A.及時(shí)性不確定性互動(dòng)性D.無形性E.不可分性正確答案是：無形性, 不可分性, 不確定性, 及時(shí)性, 互動(dòng)性25試題A.在進(jìn)行崗位職責(zé)設(shè)計(jì)前首先要對(duì)相應(yīng)職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范進(jìn)行描述和研究，弄清認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄D.嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主E.重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。, 認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄, 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服

8、人，教育為主, 在進(jìn)行崗位職責(zé)設(shè)計(jì)前首先要對(duì)相應(yīng)職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范進(jìn)行描述和研究，弄清楚部門中每個(gè)崗位的工作內(nèi)容26試題正確答案是：員工市場研究, 內(nèi)部交流活動(dòng), 工作氛圍27試題正確答案是：招聘來源廣泛，選擇空間大, 節(jié)省在培訓(xùn)方面所耗費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用28試題才能發(fā)揮人員關(guān)懷D.薪資待遇E.職務(wù)角色第 5 頁 共 19 頁正確答案是：薪資待遇, 才能發(fā)揮, 職務(wù)角色29試題知識(shí)服務(wù)售前服務(wù)D.售中服務(wù)E.延續(xù)服務(wù)正確答案是：售前服務(wù), 售中服務(wù), , 延續(xù)服務(wù), 知識(shí)服務(wù)30試題回訪服務(wù)顧問服務(wù)D.接待服務(wù)E.知識(shí)服務(wù)正確答案是：顧問服務(wù), 知識(shí)服務(wù), 接待服務(wù)1試題A.ACD如果發(fā)生故

9、障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話B.CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進(jìn)客戶服務(wù)中心D.錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對(duì)于電話營銷的公司，還可以通過正確答案是：錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對(duì)于電話營銷的公司，還可以通過其他方式重新獲得銷售成果2試題正確答案是：轉(zhuǎn)移性3試題下列哪一項(xiàng)不是自動(dòng)來電的分配方式（ ）。選擇一項(xiàng)：A.自動(dòng)排隊(duì)B.集體振鈴C.循環(huán)振鈴D.人工分配第 6 頁 共 19 頁正確答案是：人工分配4試題正確答案是：效率低5試題自建式客服中心不適合哪些企業(yè)（ ）。選擇一項(xiàng)：A. 集團(tuán)

10、型企業(yè)有客服人員，咨詢量不太大的中小型企業(yè)C.從事客服外包的企業(yè)D.政府部門正確答案是：有客服人員，咨詢量不太大的中小型企業(yè)6試題下列哪一項(xiàng)不是客戶服務(wù)中心管理制度的內(nèi)容（ ）。正確答案是：班會(huì)7試題A.持續(xù)改進(jìn)B.系統(tǒng)管理C.以事件為中心D.全員參與正確答案是：以事件為中心8試題A.系統(tǒng)接通率被動(dòng)流失率人均接通率D.人均服務(wù)客戶數(shù)正確答案是：被動(dòng)流失率9試題正確答案是：榜樣激勵(lì)10試題下列哪一項(xiàng)不是客戶服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：影響力第 7 頁 共 19 頁11試題正確答案是：特征組合碼12試題客戶溝通要素不包括（ ）。正確答案是：目標(biāo)13試題對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡

11、片是（ ）。選擇一項(xiàng)：A.客戶管理卡客戶地址分類表C.客戶資料卡D.客戶名冊正確答案是：客戶管理卡14試題客戶信息的外部來源是指數(shù)據(jù)一般都要通過購買、（ ）或是合作的方式來獲取。正確答案是：租用15試題正確答案是：目標(biāo)顧客16試題通過企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函等，了解企業(yè)在營銷過程中各種需求變化情況和意見反映的信息收集方法是（ ）。A.觀察法閱讀法C.統(tǒng)計(jì)資料法D.數(shù)據(jù)庫收集法正確答案是：統(tǒng)計(jì)資料法17試題顧客滿意與顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)化，是建立在（ ）的基礎(chǔ)上。選擇一項(xiàng)：正確答案是：顧客滿意18試題第 8 頁 共 19 頁客戶維護(hù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方（ ）。

12、 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用 合理使用與客戶有關(guān)的資源 延長客戶生命周期 降低企業(yè)的成本 實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 形成企業(yè)核心競爭力 擴(kuò)大企業(yè)的銷售 通過客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置正確答案是：19試題選擇一項(xiàng)：正確答案是：指傳播須與環(huán)境物質(zhì)的、社會(huì)的、心理的、時(shí)間的環(huán)境等等相協(xié)調(diào)20試題A.生日關(guān)懷B.客戶拜訪C.短信營銷D.流失顧客挽留正確答案是：客戶拜訪21試題正確答案是：穩(wěn)定性, 可擴(kuò)充性, 開放性22試題評(píng)價(jià)主要競爭對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢和劣勢，對(duì)它們的戰(zhàn)略進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，包括（ ）。A. 業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略分析核心技術(shù)戰(zhàn)略分析職能戰(zhàn)略分析D.市場戰(zhàn)略分析正確答案是：職能戰(zhàn)略分析, 業(yè)務(wù)單位

13、戰(zhàn)略分析23試題正確答案是：集中式, 分布式, 集中分布結(jié)合模式24試題正確答案是：服務(wù)定位, 制度規(guī)范, , 關(guān)鍵技能25試題第 9 頁 共 19 頁客戶服務(wù)中心的中心任務(wù)有哪些（ ）。A.為客戶提供快捷、高效的服務(wù)，以最佳資源和經(jīng)驗(yàn)、最有效地滿足客戶的需求架設(shè)雙向溝通的橋梁以利企業(yè)與客戶建立長期便利的聯(lián)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度對(duì)內(nèi)提高管理水平,對(duì)外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象D.了解客戶需求,掌握市場熱點(diǎn),分析客戶習(xí)慣、愛好，為制定營銷策略提供依據(jù)E.密切和改善與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人化服務(wù)正確答案是：為客戶提供快捷、高效的服務(wù)，以最佳資源和經(jīng)驗(yàn)、最有效地滿足客戶的需求, 架設(shè)雙向溝通的橋梁

14、以利企業(yè)與客戶建立長期便利的聯(lián)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度, 了解客戶需求,掌握市場熱點(diǎn),分析客戶習(xí)慣、愛好，為制定營銷策略提供依據(jù), 對(duì)內(nèi)提高管理水平,對(duì)外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象, 密切和改善與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人化服務(wù)26試題托管式客服中心D.承包式客服中心E.自建式客服中心正確答案是：自建式客服中心, 托管式客服中心, 云客服中心27試題正確答案是：持續(xù)強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù), 提升客戶滿意度, 提升客戶競爭力28試題正確答案是：道德品質(zhì), 資本實(shí)力, , 抵押品經(jīng)營環(huán)境29試題正確答案是：財(cái)務(wù), , 形象30試題正確答案是：動(dòng)態(tài)管理, 突出重點(diǎn), 靈活運(yùn)用, 專人負(fù)責(zé)第 10 頁 共 19

15、 頁1試題傳播的信息交流過程是（ ）。正確答案是：互動(dòng)的2試題也被公認(rèn)為是比較完整、成熟的模式的說服模式是（ ）。選擇一項(xiàng)：A.卡特賴特說服模式海德說服模式C.亞里士多德說服模式D.霍夫蘭說服模式正確答案是：霍夫蘭說服模式3試題正確答案是：大眾傳播4試題1954年，施拉姆在傳播是怎樣運(yùn)行的一文中，在CE奧斯古德的觀點(diǎn)啟發(fā)的基礎(chǔ)上，正確答案是：循環(huán)模式5試題我們把一切干擾信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地發(fā)布、傳遞、接受的東西稱為傳播中的（ ）。正確答案是：溝通障礙6試題下面哪一選項(xiàng)不屬于信息傳遞的障礙（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：對(duì)信息的過濾7試題第 11 頁 共 19 頁下面哪一選項(xiàng)不是影響態(tài)度形成的因

16、素（ ）。正確答案是：人際關(guān)系8試題平衡理論是由誰提出的（ ）。選擇一項(xiàng)：A.費(fèi)斯廷格弗里茨海德C.奧斯古德D.坦納包姆正確答案是：弗里茨海德9試題下列選項(xiàng)中不屬于影響態(tài)度改變的因素中個(gè)體特征的特點(diǎn)的是（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：情感差異10試題正確答案是：能力的差異11試題正確答案是：公共物品12試題正確答案是：政府形象13試題A.科斯特卡特李普B.李C.派克D.尼斯巴納姆正確答案是：尼斯巴納姆14試題公共事務(wù)關(guān)系是在（ ）被引入中國的。選擇一項(xiàng)：第 12 頁 共 19 頁A.20世紀(jì)80年代B.20世紀(jì)60年代C.20 世紀(jì)70年代D.20世紀(jì)50年代正確答案是：20世紀(jì)80年代15試題

17、正確答案是：員工和市場16試題樹立珍視信譽(yù)的觀念，需要堅(jiān)持傳播工作的（ ）原則。正確答案是：真實(shí)性17試題ScottM.Cutlip）在（ ）一書中也指出：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠關(guān)系?！闭_答案是：有效公共關(guān)系18試題A.北美獨(dú)立革命運(yùn)動(dòng)中持續(xù)的政治宣傳運(yùn)動(dòng)、美國近代政治競選方式的確立和企業(yè)界的新聞宣傳代理活動(dòng)正確答案是：北美獨(dú)立革命運(yùn)動(dòng)中持續(xù)的政治宣傳運(yùn)動(dòng)、美國近代政治競選方式的確立和企業(yè)界的新聞宣傳代理活動(dòng)19試題正確答案是：近代商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)20試題公共關(guān)系中的社區(qū)公眾關(guān)系，指的是組織機(jī)構(gòu)與所在地的全體居民和（ ）、團(tuán)體

18、的關(guān)系。選擇一項(xiàng)：正確答案是：各種社會(huì)團(tuán)體第 13 頁 共 19 頁21試題正確答案是：守望功能, 協(xié)調(diào)功能, , 娛樂功能, 效益功能22試題在信息表達(dá)過程中，傳播者容易遇到的主要障礙有（ ）。A.傳送形式的不協(xié)調(diào)語義的差異溝通交流不足D.編碼能力不佳E.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限正確答案是：編碼能力不佳, 語義的差異, 傳送形式的不協(xié)調(diào), 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限23試題正確答案是：傳播者, 受傳者, 訊息, 媒介, 反饋24試題下面屬于組織溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式的是（ ）。A.鏈?zhǔn)紹.Y式 圓式D.環(huán)式 E.全渠道式正確答案是：鏈?zhǔn)? Y , , 全渠道式25試題下面屬于態(tài)度的特性有（ ）。A.社會(huì)性協(xié)調(diào)性C.針

19、對(duì)性D.波動(dòng)性E.潛在性正確答案是：社會(huì)性, 針對(duì)性, 協(xié)調(diào)性, 潛在性26試題正確答案是：欲望, , 個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)27試題正確答案是：巴納姆時(shí)期, 李時(shí)期, 愛德華伯內(nèi)斯時(shí)期, 科斯特卡特李普時(shí)期28試題公共事務(wù)關(guān)系管理的基本特征可以從（ ）的角度來分析。A.方式性質(zhì) 目標(biāo)D.形式E.倫理前提正確答案是：倫理前提, , 形式, 性質(zhì)29試題協(xié)調(diào)功能主要具有（ ）職責(zé)。第 14 頁 共 19 頁A. 協(xié)調(diào)咨詢，參與決策咨詢建議，參與決策C.協(xié)調(diào)咨詢，爭取諒解D.傳播溝通，影響輿論E.咨詢建議，影響輿論正確答案是：傳播溝通，影響輿論, 咨詢建議，參與決策, 協(xié)調(diào)咨詢，爭取諒解30試題1試題危機(jī)爆發(fā)

20、前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測，危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無法完全確定的。這是指危機(jī)的（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：不確定性2試題正確答案是：印刷媒介把信息獲取能力普及到了最廣泛大眾，普及率更高3試題危機(jī)重建期公共關(guān)系管理的主要目標(biāo)是（ ）。正確答案是：危機(jī)善后4試題通常情況下，危機(jī)的發(fā)生會(huì)引發(fā)公眾猜測和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道。因這是危機(jī)公關(guān)處理的（ ）。選擇一項(xiàng)：正確答案是：坦誠相待原則5試題第 15 頁 共 19 頁下列（ ）不是印刷媒介的優(yōu)點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：A.讀者擁有主動(dòng)權(quán)正確答案是：把信息獲取能力普及到了最廣泛大眾，普及率更高6試題選擇一項(xiàng)：正確答案是：娛樂功能7

21、試題下列（ ）不是電子媒介的缺點(diǎn)。電子媒介的圖像型播放及無間歇的連續(xù)播放，剝奪了信息接受者思考的空間與時(shí)間，壓縮了人的想象能力D.時(shí)效性不強(qiáng)正確答案是：時(shí)效性不強(qiáng)8試題根據(jù)不同的受傳者，找到同他們溝通感情的最佳接觸點(diǎn)，運(yùn)用不同的材料和手法贏得對(duì)方的信任與好感，這是傳播方法中的（ ）。A.感情溝通法多方誘導(dǎo)法客觀公正法D.明示、暗示法正確答案是：感情溝通法9試題 權(quán)威誘導(dǎo)。A.道德誘導(dǎo)B.社會(huì)習(xí)俗誘導(dǎo)法律誘導(dǎo)D.壓力誘導(dǎo)正確答案是：壓力誘導(dǎo)10試題英國公關(guān)專家邁克爾.里杰斯在危機(jī)公關(guān)中提出了危機(jī)管理小組成員的常見特征，其中從反面不斷運(yùn)用逆向思維提出修正意見，盡量考慮完善”屬于（ ）。選擇一項(xiàng)：A

22、.記錄型B.“厄運(yùn)經(jīng)銷商”型C.點(diǎn)子型D.溝通型正確答案是：厄運(yùn)經(jīng)銷商”型第 16 頁 共 19 頁11試題正確答案是：不穩(wěn)定性12試題新媒體環(huán)境背景下引導(dǎo)輿論不包括（ ）。正確答案是：提煉精彩主題13試題以下屬于組織形象塑造誤區(qū)的是（ ）。A.統(tǒng)籌兼顧B.內(nèi)外結(jié)合C.組織形象萬向論D.準(zhǔn)確捕捉時(shí)機(jī)正確答案是：內(nèi)外結(jié)合14試題正確答案是：企業(yè)管理規(guī)范15試題A.印刷專用字體B.員工制服產(chǎn)品包裝D.廣告正確答案是：印刷專用字體16試題A.組織形象要素分析決策階層的研究分析C.組織形象地位測量D.公眾辨認(rèn)與分析正確答案是：決策階層的研究分析17試題對(duì)組織形象分析應(yīng)采用的方法是（ ）。選擇一項(xiàng)：A.SWOT分析法B.多因素分析法C.四象限法D.魚骨圖分析法第 17 頁 共 19 頁正確答案是：四象限法18試題正確答案是：個(gè)體性和強(qiáng)迫性19試題輿論的形成不包括（ ）。選擇一項(xiàng)：D.多樣化個(gè)人意見出現(xiàn)正確答案是：人際傳播20試題以下不屬于輿論的功能的是（ ）。選擇一項(xiàng)：A.形成或轉(zhuǎn)移社會(huì)風(fēng)氣方面D.協(xié)調(diào)社會(huì)的中性功能正確答案是：協(xié)調(diào)社會(huì)的中性功能21試題組織形象分析的環(huán)節(jié)包括（ ）。A.形象差距分析歷史形象分析C.實(shí)際形象