汽車經銷商售后運營標準與管理技巧

1、汽車經銷商售后運營標準與管理技巧第1頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四通過本課程學習，服務經理必要掌握的 汽車售后運營標準與管理技巧，重點如下：服務運營與分析服務營收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務的目標管理 日常管理工作與效率的提升現(xiàn)場作業(yè)管理課程目的第2頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四課程大綱單元一售后服務市場與發(fā)展 單元二服務經理的職責 單元三售后服務經營管理 單元四目標管理單元五損益平衡分析單元六日常作業(yè)管理單元七生產效率管理單元八維修作業(yè)及質量管理單元九6S管理單元十工作計劃及執(zhí)行第3頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星

2、期四單元一 售后服務市場與發(fā)展 第4頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四汽車售后業(yè)務內容汽車相關產品買賣: 二手汽車、配件批發(fā)、零售汽車金融：汽車信貸、汽車租賃、汽車保險汽車維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車、加油、汽車救援汽車裝修：內飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車通訊等汽車文化：汽車報刊雜志汽車活動：駕車旅游、汽車俱樂部汽車運動：賽車、越野駕駛第5頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四營利倍增的行業(yè)汽車保有量回廠率年回廠車次車單價產值第一年100090%360025090萬元第二年220085% 7480280208萬元第三年34207

3、0% 9576320306萬元第6頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四4S店的主要竟爭者快修連鎖店汽車用品超市零部件零售店汽車救援業(yè)主要業(yè)務：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測、四輪定位、美容、改裝等優(yōu) 勢：快速簡便、價格低品 牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽子、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、 第7頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四結論經營策略服務滿足客戶的需要服務一站化服務個性化服務高專業(yè)化不斷積累客戶資料更好地了解用戶的需求，創(chuàng)新服務領域與服務產品服務必須盈利人才高學歷、能動手、會經營的人才要有合理的人才結構要重視企業(yè)理念、企業(yè)文化及人才

4、培育第8頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元二 服務經理的職責 第9頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四售后服務部定位備件主管配件業(yè)務員備件庫管員客戶關系經理總經理副總經理銷售部經理售后服務部經理行政部財務部門市場經理二級網絡/大客戶經理展廳經理兼內訓師DMS系統(tǒng)專員客戶檔案管理專員前臺接待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問客戶關系管理專員客戶投訴管理專員一條龍服務專員廣告媒體專員市場促銷專員對外公關專員銷售專員銷售專員銷售專員銷售主管服務專員維修主管機/電工車身組組長工具管理員結算專員快修組組長機修組組長鈑金/油漆工技術組組長索賠專員服務主管快修工人力

5、資源部質量管理員第10頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四服務經理職責服務經理應該管些什么？服務經理的職責第11頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四應該管些什么？應該管些什么？服務管理營運管理前臺零件車間DCRC財務第12頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四服務管理服務管理服務流程客戶管理報表管理投訴處理第13頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四營運管理營運管理開源節(jié)流利潤經營服務營銷工作效率零件營運第14頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四服務意識、成本意識、改革意識、品牌意識、競爭

6、意識合格的 服務經理職責環(huán)節(jié)維修質量顧客認知度規(guī)則訓練生產效率技術結構人員結構開源節(jié)流投入政策理念服務水平顧客價值觀檢查修訂定價改善報表分析規(guī)劃傳遞服務宗旨服務質量提高提高執(zhí)行力獲得利潤提升品牌如何營運第15頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四售后服務部經理崗位職責對公司的客戶滿意度負責全面負責售后服務的各項工作，制定各項管理制度 負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調各崗位之間的工作關系 評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃 負責服務市場的調查和分析，以提高服務質量 負責車間規(guī)劃，編制設備、設施的管理、維護制度

7、負責維護公司品牌及信譽 負責重大質量問題的協(xié)調和處理負責協(xié)助客戶關系經理處理客戶投訴第16頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元三 售后服務業(yè)務管理 第17頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四管理指標定義保有量廣義的定義下，在當地市場范圍內的銷售總量管理內客戶服務站所在市場范圍內，有多少客戶定期在服務站接受維修保養(yǎng)服務第18頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四總進廠臺數在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受服務項目的次數總和保養(yǎng)臺次： 在某個周期內接受服務站保養(yǎng)服務的車輛，其次數總和一般維修臺次：在某個周期內接受服務站一般維

8、修服務的車輛，其次數總和鈑噴臺次在某個周期內接受服務站鈑噴服務的車輛，其次數總和總進廠臺數第19頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四保修臺次在某個周期內接受服務站三包服務的車輛，其次數總和一次修復臺次在某個周期內，進廠車輛第一次即修復完成的次數總和預約臺次在某個周期內客戶主動或被動與維修站預約而有進廠接受服務的次數總和一次性修復率一次修復的車輛次數/當期交車數X100%管理指標定義第20頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四一般維修收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其中一般維修項目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其中定期保

9、養(yǎng)項目的收入總和保修收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其中保修項目的收入總和鈑噴收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和營業(yè)收入第21頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四預約車輛收入：在某個周期內接受服務站預約來廠車輛的營業(yè)收入總和返修損失：在某個周期內，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和 營業(yè)收入第22頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四收費工時車間直接人員對于某項進行技術性操作，而這項操作可以收取費用不收費工時車間直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用生產工時車間直接人員

10、對于某項生產性作業(yè)的工時總和經營分析指標第23頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四非生產工時車間直接人員進行非生產性工作或會議的工作時間可用工時車間直接人員例行性工作或會議的工時總和其他工時車間直接人員進行臨時性的非技術性工作或外出的工時總工時車間直接人員在某個周期內為企業(yè)工作的工時總和經營分析指標第24頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四你在售后服務業(yè)務的最終目標？ 讓你的老板獲得最大的投資利潤 關鍵績效指標第25頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四投入時間人力資金產出客戶人才品牌利潤資產增值無形資產KPI管理KPI管理第26

11、頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四哪些是你的KPI？何為KPI-關鍵績效指標？ 如何測量？第27頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四KPI 反映公司及其員工的績效高低KPI 定義公司計劃中的主要目標KPI 是公司重要的管理數據KPI 是和其他公司比較的測量單位何謂 KPI 第28頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四如何測量KPI ?單據統(tǒng)計評量第29頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四以獲利為導向以顧客導向以品質為導向 哪些是你側重的KPI ？第30頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期

12、四反映所在市場范圍內，有多少客戶接受維修保養(yǎng)服務管理內化率跟蹤服務率跟蹤服務車輛數/交車臺X100%跟蹤服務率反映用戶在服務站維修后3日內跟蹤服務情況管理內化率管理內用戶數/保有量X100關鍵績效指標第31頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四在管理內客戶中，當月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數量比定期保養(yǎng)通知率當月需做定期保養(yǎng)用戶數定期保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)通知客戶X100%關鍵績效指標單車產值指某個周期內每輛車的平均收入單車產值營業(yè)收入已結帳車輛數第32頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四關鍵績效指標在維修站服務范圍內，接受維修站服務的車輛數占車輛保有量的

13、比例維修市場占有率維修市場占有率年進廠臺數車輛保有量 維修頻率售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷費用總額售后吸收率第33頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四KPI分析參考一覽表KPI內容計算式參考值現(xiàn)況目標達標率責任人用戶建檔率銷售車已建檔數量/銷售總累計數量*100%100%首次保養(yǎng)實施率銷售車已執(zhí)行走保術數量/銷售總累計數量*100%90%管理內化率有效服務客戶數量/區(qū)域內自售車輛總數*100%85%進廠預約率預約進廠臺次/總進廠臺次*100%60%返修率返修車次/總進廠臺次*100%3%單車（客單價）工時費產值工時費收入金額/進廠臺次120元單車（客單價）備

14、件產值備件收入金額/進廠臺次180元第34頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四KPI內容計算式參考值現(xiàn)況目標達標率責任人工作位：周轉率（車）進廠車次/工位數*100%4臺/天工作位：產值（工時￥）工時費收入/工位數*100%技術人員：產值（工時￥)工時費收入/技工數*100% /天技術人員：產值（工時小時)工時費收入/工時費率/技工數*100%7小時/天技術人員：產值效益率售出工時/實際工作工時110%技術人員：工時利用率實際工作工時/上班工時85%備件滿足率(總工單數 - 完全供應工單數)/總工單數95%KPI分析參考一覽表第35頁，共135頁，2022年，5月20日，

15、9點35分，星期四KPI分析與問題對策 KPI內容問題差異問題原因對策營收成長率低 顧客關系維持不良管理內化率低1. 入廠招徠程序執(zhí)行及應對沒到位2. 入廠致謝程序執(zhí)行沒到位3. 其它服務因素定期保養(yǎng)通知率低 未依照CRM程序執(zhí)行 進廠預約率低 未依照CRM程序執(zhí)行 邀約話術未到位第36頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四KPI分析與問題對策 KPI項目問題差異問題原因對策首次保養(yǎng)實施率低 新車或新進客戶是否完整建檔 入廠招徠程序執(zhí)行及應對沒到位返修率過高 質檢流程不到位 整體技能水平太低 零件質量不良維修后回訪率低 未依照CRM程序執(zhí)行 回訪話術未到位單車產值高于區(qū)域均

16、值 過度不合理消費 單價定位偏高 鈑金噴漆維修比例高 低于區(qū)域均值1. 收費偏低2. 惡性價格競爭3. 鈑金噴漆維修比例低工位周轉率低于區(qū)域平均值 車輛進廠數不足 工位數規(guī)劃過度 單車產值相對低 技工維修效益比低第37頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四KPI分析與問題對策 KPI內容問題差異問題原因對策技術人員產值低于區(qū)域平均值維修量不足人員過多技術能力不佳產值效益率過低技術力不足拖延工作提成比例不滿意待料時間計算進工作時間工時利用率過低技術人員過多直接折扣影響維修車數不足備件滿足率低安全庫存量不足錯誤的庫存項次備件周轉率低庫存量太高庫存結構不合理顧客滿意度營收達成率第

17、38頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四定期保養(yǎng)實施率分析公里數實際值目標問題分析首次90% 新車或新進客戶是否完整建檔 招攬實施率低-入廠招徠執(zhí)行及應對沒到位10K90% 新車或新進客戶是否完整建檔 招攬實施率低-入廠招徠執(zhí)行及應對沒到位20K85%零件價格工時費用服務態(tài)度招攬實施率低-入廠招徠執(zhí)行沒到位40K80%零件價格工時費用服務態(tài)度招攬實施率低-入廠招徠執(zhí)行沒到位60K75%零件及工時價格服務態(tài)度3. 客戶跟蹤未灌撤零件供應不及時招攬實施率低第39頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四總平均客單價 總營業(yè)收入 / 總進廠臺次定保平均客單價 定

18、保收入 / 定保臺次索賠平均客單價 索賠收入 / 索賠臺次一般維修客單價 一般機電維修收入 / 一般機電維修臺次鈑噴客單價 鈑噴維修收入 / 鈑噴臺次保險定損客單價 保險賠付收入 / 保險送修臺次單車產值分析第40頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元四 目標管理 第41頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四SMART原則Specific明確的Measurable可衡量的Achievable可達成的Result(relevant reward)結果（相關的、報酬）Timetable有時間性的S.M.A.R.T.第42頁，共135頁，2022年，5月2

19、0日，9點35分，星期四SMART原則Specific明確的例：9月份進廠臺數目標為2000臺數例：9月份顧客滿意目標Measurable可衡量的例：根據去年同期，本月目標將增長30%例：截至今天為止，車輛進廠臺數，為本月目標的75%例：根據今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標為1200萬元例：根據前2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標Achievable可達成的第43頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標我們突破了10%例：這個月的車輛進廠數如達1000臺，我們開慶

20、功宴Result(relevant reward)結果（相關的、報酬）例：今年車輛進廠目標為9600臺例：本月年9月前營業(yè)目標應達80萬元Timetable有時間性的SMART原則 第44頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四目標責任人與目標執(zhí)行者共同制定合理目標后，在目標執(zhí)行過程中責任人不斷的提示與查核目標執(zhí)行狀況，同時對于現(xiàn)階段產生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應措施，以達成共同制定的目標。目標管理第45頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四營業(yè)目標的設定：營業(yè)額進廠臺數 x 車單價營業(yè)目標的設定步驟：預估出進廠臺數市場保有量新車銷售目標客戶維

21、修頻率目標管理第46頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四預估合理的車單價同城市中其他服務站的車單價同城市中其他服務站的歷史數據同城市中其他競爭對手的車單價全國服務站的平均車單價服務站自身的歷史數據目標管理第47頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四考量變數工作天數（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進廠的意愿）人力（直接人員數；技術力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶構成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）目

22、標管理第48頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四目標達成統(tǒng)計單日目標累計：預設的單日目標依工作日逐一加權單日實際額：營業(yè)當日的結帳全額單日達成率：月達成率：單日實際額單日目標當日累計本月目標目標管理第49頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元五 損益平衡分析 第50頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四固定成本（Fixed cost）即使業(yè)務水平改變，固定成本的總額仍不變，如：固定資產折舊、固定工資業(yè)務量金額損益平衡分析第51頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四變動成本（Variable cost）變動成本

23、的總數是隨作業(yè)水平的變化成等比變動，如：加班費業(yè)務量金額損益平衡分析第52頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四損益平衡分析損益平衡分析第53頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四利潤計算利潤（Profit）= 銷售收入變動成本總額固定成本總額= 單位售價 銷售數量單位變動成本 銷售數量固定成本總額例一：某4S店進廠車輛數1000輛，總銷售收入60萬，變動成本總額37萬，固定成本總額23萬，則利潤是多少？總銷售收入 600,000 減變動成本總額 370,000總貢獻毛益(毛利) 230,000 減固定成本總額 230,000利潤 ？ 損益平衡分析第54

24、頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四盈虧臨界(損益平衡)點 盈虧臨界（損益平衡）點（Break-even point）定義：指收入與成本相等時的作業(yè)量，亦即利潤為零時。單位貢獻毛益（毛利）定義：單位售價單位變動成本單位售價 銷售數量單位變動成本 銷售數量固定成本總額0(單位售價 單位變動成本) 銷售數量固定成本總額損益平衡分析第55頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四損益平衡點損益平衡點的進廠車輛 = 固定成本/單位貢獻毛益 = 230,000/(600 - 370) = 230,000/230 = 1000 (輛)例二：某4S店每車消費額600元，

25、每車變動成本370元，固定成本總額23萬則損益平衡點的進廠車輛數是多少？損益平衡點的銷量 = 固定成本/單位貢獻毛益損益平衡分析第56頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四損益平衡點的收入貢獻毛益（毛利）率 = (600-370)/600 = 0.383損益平衡點的銷售收入 = 230,000/0.383 = 600,522（元）例三：某4S店每車消費額600元，每車變動成本370元，固定成本總額23萬則損益平衡點的銷售收入是多少？貢獻毛益（毛利）率：單位貢獻毛益（毛利）除以單位售價損益平衡點的銷售收入 = 固定成本/貢獻毛益（毛利）率損益平衡分析第57頁，共135頁，20

26、22年，5月20日，9點35分，星期四因素變動分析在其他條件不變的情況下，產品單位售價越高，單位產品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業(yè)務量相對應少一些而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應升高第58頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四損益平衡圖S*Q*業(yè)務量金額FC銷售收入線總成本線固定成本線變動成本線安全邊際利潤0第59頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四損益平衡圖S*Q*業(yè)務量金額FC銷售收入線總成本線固定成本線變動成本線安全邊際利潤0第60頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四利潤計劃所謂利潤計算是事先制

27、定某一期間所欲實現(xiàn)的利益的一種財務計劃。計劃分為兩種：收入計劃：利潤=收入-費用， 欲制定利潤計劃，必先制定收入計劃，計劃在某一定期間所要銷售的金額。費用計劃：收入計劃制定后，應立即制定費用計劃，以計劃所要達成的目標。第61頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四客戶保持率與企業(yè)利潤的關系情景一客戶保持率現(xiàn)有客戶數量客戶月增長率實際客戶增長率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務中心95%50010%5%525 579 638 704 776 855 943 1039 B服務中心90%50010%0%500 500 500 500 500 500 500

28、 500 (A-B)/B0.0%5.0%15.8%27.6%40.7%55.1%71.0%88.6%107.9%情景二客戶保持率現(xiàn)有客戶數量客戶月增長率實際客戶增長率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務中心95%50010%5%525 579 638 704 776 855 943 1039 C服務中心85%50010%-5%475 429 387 349 315 284 257 232 (A-C)/C0.0%10.5%35.0%64.9%101.5%146.1%200.7%267.3%348.7%第62頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四顧客誤解

29、了“定時定程”的含義顧客忘記了（未接到通知）有投訴事件未得到滿意答復客戶忠誠度不足未得到滿意的服務顧客為什么久未回廠第63頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四顧客流失的原因分析第64頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四對已流失的：收集客戶資料、交易記錄、統(tǒng)計數據，目的是分析流失原因、流失客戶特征，今后策略。對目前保有的： 提高產品或服務的整體價值 降低買方成本 建立完善的溝通渠道，及時提供客戶最需要的服務 信守承諾 在客戶與企業(yè)的互動中建立良好的情感交流 客戶保持的方法 第65頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四服務熱誠地點便利

30、 專業(yè)的技師指定的服務站 提供可靠服務 服務快捷 過去的習慣親友的推薦 營業(yè)時間便利 價格合理提供交通服務 使用廠方指定的配件免費服務 區(qū)域內唯一服務站 信任您為什么選擇這家服務站？第66頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四成本的構成分析直接費用直接人工成本直接材料成本直接成本間接成本成本總務費用營業(yè)費用總成本利潤售價第67頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元六 日常作業(yè)管理 第68頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四為什么要做工單分析？因為它能評核： 服務顧問的銷售能力車間的效率備件的供應能力它是： 公司的重要資產各式報表

31、產生的依據 責任劃分的依據售后服務跟蹤的主要參考資料售后服務不斷改進的依據工單分析服務經理的日常工作第69頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四每日必須完成預定交車時間是否有延遲車單價是否合理有新增或特殊活動時增加抽檢比例質檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否完整工單分析的原則第70頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四常規(guī)報表日報表月報表業(yè)務部門應產生的報表車輛進廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計與分析表客戶投訴案件產品質量信息反饋保修索賠應產生的報表保修項目統(tǒng)計與分析客戶跟蹤應產生的報表客戶流失統(tǒng)計分析表客戶預約統(tǒng)計表客戶久未回廠統(tǒng)計服務經理應掌握的

32、報表 第71頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四至本日目標達成臺數、金額日報表工單內容服務顧問的態(tài)度與技巧日常業(yè)務考核表保修的件數與統(tǒng)計分析預約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶客戶流失情形作業(yè)管理顯示板業(yè)務部門查核的重點第72頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四Q：車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題：客戶因等待時間太長而不滿意服務顧問容易因壓力太大而產生情緒反應無法完成應有的銷售容易疏忽客戶所交修項目客戶容易遭到冷落Q：在車輛進廠高峰時段服務顧問人力不足時，您要如何處理？現(xiàn)場狀況應對第73頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四重要

33、性緊急性高高低時間管理第74頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四列出待辦事項清單區(qū)分待辦事項清單時間管理的步驟 決定優(yōu)先要做的事短期內有時間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你有負面影響列入時程安排表內從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計劃的事件充分授權專案事項周待辦事項清單日待辦事項清單第75頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元七 生產效率管理 第76頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四將各項工作或職掌的任務、責任、性質，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書面記錄。工作分析 工作分析所

34、規(guī)定的各項要求，可作人員工作成績考核的基礎 工作分析可作為工作評價的基礎，而工作評價則為建立健全的薪工制度所必要的步驟 工作分析完成后，可作為改進工作方法，調整工作分配的根據，更便于推行分層負責制度345工作分析 各項工作的內容與方法可予規(guī)定，作為考選、訓練、任用、升調等的依據 2 使工作人員了解其在整個組織中的地位與關系，進而達成其職責1第77頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四人力配置技工人數的配備一般修理的技工人數= 保有車量 X 維修頻率 X 單張工單平均時間每個技工的年工作小時數例：3000(臺) X 4(次/年) X 2(小時) 12(月) X 20(日) X

35、 7(小時)14人第78頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四例：15位鈑噴技師的配置車身技師：1513%2人噴涂技術員：1540%6人噴涂技師：1527% 4人車身技術員：1520% 3人鈑噴技師比例第79頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四人力配置新車準備所需要技工人數=年度新車銷量（臺） X 新車準備所需工時（小時）技工年平均工作時間（小時）后勤人員配備：后勤部人員包括：服務經理、服務接待、維修主管、出納、行政人員等，配備的數量由服務部的工作量決定維修技師與后勤人員的理想比例至少是 2.5 : 1第80頁，共135頁，2022年，5月20日，9點

36、35分，星期四如果以服務顧問一天固定時間內，進行入廠通知、入廠接待、3日回訪 等工作做為計算基準的話，接待臺數應為12臺/天 人人力配置服務顧問人數的配備服務顧問每人一天的工作量第81頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工作分析結果與改進技術態(tài)度流程機具設備工作分析第82頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工位周轉率在某個周期內，每個維修工位其服務車輛的次數工位產能（￥） 工時費收入/工位數量 應 有 工 位 數 平均月進廠臺數/ 30天 x 4 臺進廠臺數工位數量工位周轉率 算一算我的店要幾個工位？ 如何提高工位產能？第83頁，共135頁，2022

37、年，5月20日，9點35分，星期四某月進廠車輛為1200臺，該月工作天數為25天，機電工位數為12個，請問，該工位周轉率為多少？第84頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四提高問診技巧提高故障判斷準確率實行車輛接待預先檢查，減少車間工作追加實行配件預先檢料，減少技工等待配件檢料時間工具定時清點，避免工作中不必要的找尋機具維護正常，避免在工作中修理機具設備徹底執(zhí)行6S管理，避免工作中意外發(fā)生提高工位周轉率 第85頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工位（含舉升機）電腦診斷儀四輪定位儀器輪胎拆裝機烤漆房車身校正儀器機具設施利用率分析如何提高設備利用率？第8

38、6頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元八 維修作業(yè)及質量管理 第87頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四車間作業(yè)物料設備人員技術機能管理品質管理成本管理進度管理安全管理維修作業(yè)管理 第88頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四促進快速、高效的維修服務活動定期檢查維修服務的進程：需要時調整工作計劃采取各種措施防止拖延鼓勵修理工積極地提供與維修服務有關的信息。向修理工持續(xù)提供培訓機會，以確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務維修工作程序要點 第89頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四維修進度

39、管理板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務進程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進度板可以用來分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。維修進度看板系統(tǒng) 第90頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四根據維修作業(yè)管理看板確認作業(yè)實際進度，如進度有所變動，則必須調整看板。如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內容追加，維修調度員必須及時將情況匯報給服務專員。如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，服務專員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的配件發(fā)生變化時，必須征得用戶同意，然后記入接車修理單。任何作業(yè)是否按計劃進行，

40、應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車。有必要填寫質量信息報告時，應報告索賠員。維修進度管理第91頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四派工應掌握順序，應優(yōu)先分派返修及預約車輛，普通修理則按時間順序。派工人員應了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間。派工完成以后，應及時更新維修工作看板，并及時與服務專員溝通。派工應掌握修理工作動態(tài)，必須填寫工作動態(tài)表。技工的技術水平。返修索賠車輛應安排技術水平較高的技師進行施工。根據進度需求合理安排。專項修理應安排參加過廠家技術培訓的技師施工。根據維修技工的精神狀態(tài)。根據技工輪休計劃，合理安排施工。派工的原則第92頁，共135頁，20

41、22年，5月20日，9點35分，星期四顧客的需要：站在顧客的立場進行質檢。服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查。降低返修率，提高客戶滿意度。消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。避免服務專員問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求。對維修技師技術水平評判最有效的手段。質檢的重要性 第93頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應優(yōu)先檢驗。質量管理員發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取相關措施進行糾正。維修人員將結算材料（維修派工單、領料單等）、質量保證書、舊零件、車鑰匙等材料一并交給

42、服務專員。車輛檢驗合格后，有關人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。清潔人員使用專用清洗機及工具，按規(guī)定洗車。洗車時避免劃傷車輛漆面。檢查擋風玻璃、駕駛室儀表臺、煙灰缸和地毯是否清潔。車輛清潔完畢，由清潔人員通知服務專員。服務專員將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。 質檢的標準 第94頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工具、設備管理要點工具、設備應按照廠牌、車型特性需求配備，分為一般性工具、特殊性工具與固定機具設備，使用時查看維修手冊使用方法。緊急救援車上則配備常用性工具作為緊急外出使用。任何工具應依必要性加以封套、包裝以防灰塵、濕氣。新購置的設備應按正確操作及保養(yǎng)要求

43、確實教導車間相關使用人員。工具設備管理 第95頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四一般常用工具的管理造冊：名稱、型號、購買日期、數量等。分配：分配至車間相關人員。保管：每個使用人自行保管并造冊，自留一份、車間一份。保養(yǎng)：每日使用后清潔、清點，每周末要清潔、潤滑。盤點：由維修主管定期盤點。賠償：遺失、短缺或損壞，依情況判斷賠償與否。工具設備管理 第96頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四專用工具的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、保管人等專人保管專室存放工具室設立借用本，借用期限以當日為限不外借專用工具使用說明、圖冊（參考維修手冊）測量工具應

44、依廠家規(guī)定定期教正賠償規(guī)定工具設備管理 第97頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工具室為防止維修設備、專用工具等的丟失，設立工具室進行嚴格的借用管理： 借出時要明確記錄何人、何時、在何地使用 工具室要經常整理、整頓、清掃，并設有工具架定位存放。工具室設專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應當日歸還。工具設備管理 第98頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四工具室機具設備的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、使用年限、廠家資料、使用維護說明書。保管：設定專人保管（設備管理員）。保養(yǎng)：制定養(yǎng)護計劃、定期保養(yǎng)并記錄環(huán)境：清潔、無雜物。

45、培訓：對新進人員的培訓。盤點：定期盤點并統(tǒng)計使用率、完好率。賠償：如損壞，依情況判斷賠償與否。設立報修申請單。工具設備管理 第99頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四固定機具設備的維護登記造冊。指定專人保管并貼有標識牌。制定養(yǎng)護計劃、定期維護并有記錄。若有故障或隱患及時維修，有必要時與生產廠家聯(lián)系及時修復。保持整潔完好。放置合理，不隨意移動。工具設備管理 第100頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四設備的保養(yǎng)設備保養(yǎng)的目的設備保養(yǎng)的體系設備保養(yǎng)的范圍一級保養(yǎng)的工作實務-日常清潔保養(yǎng)二級保養(yǎng)的工作實務-周次月次的潤滑三級保養(yǎng)的工作實務-定期保養(yǎng)、安全檢

46、測、調校設備資料及保養(yǎng)卡的建立與運用。工具設備管理 第101頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四技術通知歸檔、造冊。借用簽收。例會形式通告（大方向）。傳閱并簽名（主要人員、班組長、技術主管等）。統(tǒng)一話術相關技術問題對客戶的說明。專人保管。不得隨意復印或外傳、公開等。組織專項培訓。工具設備管理 第102頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四技術手冊歸檔、造冊。借用簽收。指定區(qū)域閱覽。專人保管。保持完好。不得復印不得外借，僅限在廠內使用。工具設備管理 第103頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四技術維修資料管理為維修中心提供維修車輛所

47、需的維修手冊、技術資料、產品手冊等維修資料，供維修人員使用。為了防止資料丟失，維修中心應有專用檔案對維修資料進行管理，明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應當日歸還。維修資料應有專人管理并造冊。工具設備管理 第104頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四單元九 6S管理 第105頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四6S的含義整理 SEIRI：區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓 SETTON：合理布局，將尋找時間減小為零。目的：場所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時間。清掃 SEISO：將崗位保持無垃圾

48、，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質，達到零故障、零損耗。6S的基本內容第106頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四6S的含義（續(xù)）清潔 SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標準化的基礎，企業(yè)文化開始形成。修養(yǎng) SHTTSUKE：對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質習慣的人才，鑄造團隊精神。 安全 SAFETY：“安全第一、預防為主” 。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。6S的基本內容第107頁，共135頁，2022年，5月20

49、日，9點35分，星期四1. 整理定義：對物品進行分類。清除不需要的物品。需要的物品妥善保存。目的：改善增加作業(yè)面積，作業(yè)現(xiàn)場無雜物，通行通道暢通，從而提高工作效率。6S的推動 第108頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四推行的要領：對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方：指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設備、移動設備、水溝蓋等。制定需要與不需要的判斷標準：使用頻率處置方式一年內未使用過一次的物品報廢備案放入倉庫暫存也許要使用的物品放在車間內三個月會使用一次的物品放在車間內一星期會用一次的物品放在工作區(qū)內三天內會用一次的物品

50、放在工作區(qū)內不需要移動就可拿到的地方6S的推動 1. 整理第109頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四推行的要領：清除不需要的物品。調查需要物品的使用率，決定日常用量。制訂已報廢備案物處理的方法。分為可回收與不可回收?？苫厥召u給廢品回收站不可回收以已報廢備案物處理每日自我檢查。6S的推動 1. 整理第110頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四定義：將經過整理的物品加以定量、定位即是物品放置方法的標準化管理，并加以明確標示。目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境。6S的推動 2. 整頓第111頁，共135頁，2022年，5月20日，9點

51、35分，星期四推行的要領：落實整理工作。確定放置場所。規(guī)定放置方法。劃線定位。定量、定容、定位的三定目視管理。標示物品位置。6S的推動 2. 整頓第112頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四定義：徹底將身邊和工作場所清掃干凈，沒有垃圾污染，如設備異常應立即查明原因，立即檢修。目的：創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境，以提高工作質量，保持良好的工作情緒6S的推動 3. 清掃第113頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四推行的要領：建立車間清掃責任區(qū)。調查污染源并杜絕。執(zhí)行例行的掃涂，清理臟污。建立清掃基準規(guī)范。6S的推動 3. 清掃第114頁，共135頁，2022年

52、，5月20日，9點35分，星期四定義：清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標準化、制度化的維護規(guī)范。目的：通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進。6S的推動 4. 清潔第115頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四推行的要領：落實前面3S的工作。制定查核的方法。制定獎懲制度。維持5S的意識。6S的推動 4. 清潔第116頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四定義：每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好生活與工作習慣，嚴格遵守工作規(guī)范，并作持續(xù)改善目的：提高人員素質，改善工作品質，激勵工作士氣，形成企業(yè)文化6S的推動 5. 素養(yǎng)第117頁，共135頁，20

53、22年，5月20日，9點35分，星期四推行的要領：持續(xù)推動前面4S直至習慣化。制定共同遵守的有關規(guī)定。制定禮儀守則。維持動力，以身作則。培訓。推動各種提升活動（早會禮貌運動等）。6S的推動 5. 素養(yǎng)第118頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四人員管理人員資料卡的建立。人員?？ǖ蔫b定與登錄。員工第二專長的培養(yǎng)。建立職務代理人制度。機動人員的準備。員工評估。會議的重要性定期反饋信息。使每個人得到相同的信息。創(chuàng)建團隊的精神。培訓的機會。雙向交流的機會。獲取信息。6S的推動 第119頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四制度計劃的原則列出各項計劃。確定優(yōu)先順

54、序。確定所需的時間。確定完成計劃的最后期限。利用過去的經驗以制定將來的計劃。每周和每日的計劃分析年度和月計劃。列出每周/日的任務。確認優(yōu)先順序。列出書面的每周和每日計劃。確定完成每項任務的最后期限。6S的推動 第120頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四物料管理領發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場物料的暫存式保管舊件管理輔料的管理6S的推動 第121頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四1. 安全措施管理方針安全觀念任何意外、傷害皆可藉由制度、管理來預防。安全管理即是致力于預防傷害，它與我們的其他業(yè)務是同等重要的。任何危險皆可控制經由規(guī)范、訓練、安全設施、日常安全習慣，任何

55、的危險將可被消除，任何的危險將可被控制。安全責任從上班開始我們對于工作安全都負有責任，安全與工作同等重要。6S的推動 6. 安全規(guī)范第122頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四1. 安全措施管理方針工作安全訓練消防安全等訓練應定期執(zhí)行，工作程序與工作安全規(guī)范需要全員遵守。傷害的預防才是成功的管理安全的工作即是有效率的工作，有安全管理計劃將能產出更好的工作質量與更高的士氣。6S的推動 6. 安全規(guī)范第123頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四2. 安全措施與職責全廠消防設施應指定專人負責管理，并依據當地消防法規(guī)定期檢查設備及人員安全講習、演習。機具設備

56、應分配保養(yǎng)負責人，并按照生產廠家規(guī)范保養(yǎng)或檢查。安全工作負責人應依照安全措施檢查表作例行性檢查，以確實執(zhí)行安全工作，防范意外的發(fā)生。6S的推動 6. 安全規(guī)范第124頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四安全措施檢查項目1. 例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）供電線路開關良好。用電是否超負荷。電器設備須接地。電器設備是否老舊。安全門清楚地標示。滅火器置于易取及易見位置。滅火器上貼有最新的檢驗標簽。貼示緊急電話號碼。設有急救箱。6S的推動 第125頁，共135頁，2022年，5月20日，9點35分，星期四車間區(qū)域（含鈑漆車間）地板是否有油污、積水。機具設備是否專人定期保養(yǎng)及記錄。高壓氣管線路是否破損漏氣。工作區(qū)域光線是否充足。自動滅火裝置功能是否正常。廠內貼有“禁止吸煙”