圖書(shū)館工讀管理自動(dòng)化與服務(wù)人力的全人發(fā)展（DOC 31）

1、圖書(shū)館工讀管理自動(dòng)化與服務(wù)人力的全人發(fā)展中原大學(xué)張靜愚紀(jì)念圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)王晃三*廖慶榮*陳曷越*陳玉燕*中原大學(xué)工業(yè)工程系*中原大學(xué)信息管理系hswang.tw摘要圖書(shū)館在大學(xué)的運(yùn)作中肩負(fù)了信息流通與知識(shí)經(jīng)營(yíng)的重要角色，如何有效經(jīng)營(yíng)圖書(shū)館自動(dòng)化是圖書(shū)館責(zé)無(wú)旁貸的重責(zé)大任。在自動(dòng)化的過(guò)程中，設(shè)備、資源與專(zhuān)業(yè)技術(shù)往往成為圖書(shū)館自動(dòng)化的主角，人在其中反而成為配角，甚或被忽視與遺忘。在本文中，我們以一個(gè)自動(dòng)化的圖書(shū)館作業(yè)環(huán)境中，無(wú)論前臺(tái)服務(wù)或后臺(tái)服務(wù)均屬不可或缺的工讀服務(wù)人力為焦點(diǎn)，從日常運(yùn)作中所見(jiàn)的困擾現(xiàn)象出發(fā)，利用了產(chǎn)業(yè)界廣泛應(yīng)用的限制理論常識(shí)管理架構(gòu)，厘清根源問(wèn)題，進(jìn)而從如何在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮

2、工讀生產(chǎn)力的正面目標(biāo)作為新的起點(diǎn)，逐步規(guī)劃改善精進(jìn)的配套方案措施，最后，進(jìn)一步在低成本自動(dòng)化的理念下，將這些措施納入圖書(shū)館工讀服務(wù)管理系統(tǒng)之中，作為整合自動(dòng)化與人性化的起點(diǎn)，并印證了經(jīng)營(yíng)管理的素養(yǎng)與方法在當(dāng)今大學(xué)圖書(shū)館的運(yùn)作中乃屬不可或缺的基本想法。緒論圖書(shū)館一向被認(rèn)為是一個(gè)大學(xué)的學(xué)術(shù)心臟。舉凡學(xué)術(shù)研究、教學(xué)活動(dòng)，乃至于學(xué)生成長(zhǎng)的休閑閱讀、信息搜集，都要一個(gè)強(qiáng)而有力的圖書(shū)館提供這些資源與服務(wù)。一個(gè)大學(xué)圖書(shū)館的優(yōu)劣取決于(1)館藏的質(zhì)與量，(2)設(shè)施與環(huán)境的便利性與(3)服務(wù)的品質(zhì)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其不可或缺。圖書(shū)館各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)如出入口門(mén)禁管理、借還書(shū)柜臺(tái)服務(wù)、參考柜臺(tái)讀者咨詢(xún)服務(wù)等前臺(tái)服務(wù)；

3、以及提供各式圖書(shū)館藏資源流通前置加工作業(yè)、流通書(shū)冊(cè)日常管理、館內(nèi)計(jì)算機(jī)與各項(xiàng)設(shè)備與軟件的維護(hù)、信息檢索與查詢(xún)服務(wù)等后臺(tái)服務(wù)，在在都需要大量的工讀人力來(lái)運(yùn)作。由于校園內(nèi)的工讀人力皆具有部份時(shí)間兼職之性質(zhì)，加以參與作業(yè)時(shí)間零散間斷，在協(xié)調(diào)、管理及訓(xùn)練等三方面都不容易切實(shí)做到。因此，工讀人力的生產(chǎn)力往往未能充份發(fā)揮，服務(wù)的品質(zhì)也不容易掌握，所以工讀生的服務(wù)表現(xiàn)每每成為讀者抱怨的重點(diǎn)。有鑒于此，我們選定工讀人力資源的管理與發(fā)展作為探討改進(jìn)的焦點(diǎn)。長(zhǎng)久以來(lái)，一般對(duì)于工讀人力之認(rèn)知大體為(1) 既屬半工半讀性質(zhì)，工讀生承受課業(yè)及其它壓力，所以不宜有過(guò)多的期待，(2) 欠缺訓(xùn)練只能做零工打雜的小事，(3)

4、工作替代性高，高流動(dòng)率對(duì)于組織運(yùn)作影響不大?；谝陨系囊蛩兀话愣?，工讀生表現(xiàn)平平，甚至或有因欠缺統(tǒng)一的規(guī)范與訓(xùn)練而造成館員額外的工作負(fù)擔(dān)，更遑論藉助工讀人力來(lái)填補(bǔ)職員人力缺口的原意。然而，在強(qiáng)調(diào)全人教育的校園中，工讀其實(shí)具有更深一層的意義。學(xué)生在工讀過(guò)程中，體驗(yàn)職場(chǎng)的環(huán)境，既可增進(jìn)獨(dú)立做事解決問(wèn)題的能力，更可以藉此培養(yǎng)敬業(yè)的品格。學(xué)生于工讀中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，不只有助于增進(jìn)其就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，更是大學(xué)實(shí)踐全人教育的一環(huán)?？偠灾肆Y源的開(kāi)發(fā)對(duì)組織生產(chǎn)力的提高與服務(wù)品質(zhì)的提升，有直接而且關(guān)鍵的影響力，工讀人力資源是校園一筆可觀的資源，其重要性與實(shí)用效益值得師生們的重視與期待。工讀人力的發(fā)展，除了能

5、夠提升圖書(shū)館工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)之外，還可經(jīng)由工讀工作中實(shí)踐全人教育理念以培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)群、品格健全、專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力與素養(yǎng)兼?zhèn)涞娜瞬胖繕?biāo)，值得深入探討。為了有系統(tǒng)而有效的解決有關(guān)工讀服務(wù)人力的問(wèn)題，我們采用了Goldratt早在1980年代中期所發(fā)展的限制理論（Theory of Constraints, TOC）作為研究分析的工具。所謂限制理論乃是為了化解妨礙系統(tǒng)達(dá)成其目標(biāo)的限制（或稱(chēng)瓶頸、障礙），以便持續(xù)改善績(jī)效的一種直覺(jué)式思考架構(gòu)。Goldratt認(rèn)為：解決問(wèn)題的過(guò)程，必須先正確地找出限制系統(tǒng)績(jī)效的關(guān)鍵問(wèn)題，然后根據(jù)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行一連串的推理及因果關(guān)系分析，繼而提出一系列執(zhí)行準(zhǔn)則及方針，再將各

6、層級(jí)限制因素逐一克服并持續(xù)改善，進(jìn)而達(dá)到理想目標(biāo)。為此，他以下列三個(gè)思維導(dǎo)問(wèn)，來(lái)導(dǎo)引問(wèn)題解決的歷程:何事有待改變？（What to change？）厘清問(wèn)題的現(xiàn)況，以看清問(wèn)題的全貌，并找出關(guān)鍵問(wèn)題。何為改變目標(biāo)？（What to change to？）針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)定創(chuàng)新改善的正面目標(biāo)，找尋突破性且可行的創(chuàng)意構(gòu)想，并驗(yàn)證此創(chuàng)意構(gòu)想是否可以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，且對(duì)衍生出的潛在風(fēng)險(xiǎn)采取預(yù)防措施。如何引發(fā)改變？（How to cause the change？）針對(duì)創(chuàng)意構(gòu)想具體化的中程目標(biāo)及障礙，擬定一套詳細(xì)清楚的實(shí)施步驟及執(zhí)行準(zhǔn)則。本質(zhì)上，前述三項(xiàng)思考程序是運(yùn)用五種邏輯樹(shù)形圖（Logic tree d

7、iagram）加以實(shí)現(xiàn)（McMullen, 1998）。在以下各節(jié)中，我們將以限制理論的思維程序?yàn)榛A(chǔ)，并從中原大學(xué)張靜愚紀(jì)念圖書(shū)館在日常運(yùn)作中所見(jiàn)各類(lèi)工讀服務(wù)人員相關(guān)困擾現(xiàn)象出發(fā)，逐項(xiàng)解析相關(guān)的問(wèn)題，進(jìn)而從工讀人力全人發(fā)展的角度提出具體可行的措施，并整合于自動(dòng)化管理的信息系統(tǒng)之中。工讀服務(wù)人力問(wèn)題觀察與分析(一) 校園工讀服務(wù)人力SWOT優(yōu)勢(shì)分析為求能夠有效開(kāi)發(fā)并管理圖書(shū)館中工讀人員的生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)，我們首先分別就優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅等四個(gè)面向，分析目前校園中工讀人力的服務(wù)表現(xiàn)，以及供應(yīng)與需求的互動(dòng)關(guān)系，做為進(jìn)一步深入討論的基礎(chǔ)。1. 優(yōu)勢(shì)(Strength)(1)學(xué)生就近在校園內(nèi)工讀，

8、既方便又安全。(2)工讀生在課堂中已接受多種學(xué)科專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練。(3)工讀團(tuán)隊(duì)多元才藝且年齡相近，不僅溝通容易也利于互相學(xué)習(xí)。2. 劣勢(shì)(Weakness)(1)工讀生常被定位為打雜幫手，大多從事清掃等例行性業(yè)務(wù)，工作的熱忱與向心力偏低。(2)多數(shù)工讀學(xué)生未能將其所學(xué)專(zhuān)長(zhǎng)運(yùn)用于工作中。(3)工讀經(jīng)費(fèi)逐年縮減，工讀缺額有限，工讀機(jī)會(huì)緊縮。3. 機(jī)會(huì)(Opportunities)(1)課余職場(chǎng)訓(xùn)練的機(jī)會(huì)廣受具備主動(dòng)學(xué)習(xí)精神的學(xué)生歡迎。(2)產(chǎn)業(yè)界歡迎已受過(guò)訓(xùn)練且具有敬業(yè)精神之工讀生進(jìn)入職場(chǎng)。(3)工讀環(huán)境比一般職場(chǎng)更具有結(jié)合學(xué)術(shù)與實(shí)務(wù)之發(fā)展空間。4. 威脅(Threats)(1)師生對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的品

9、質(zhì)要求日漸提高。(2)學(xué)校附近有許多店鋪及廠商皆以較高薪資，競(jìng)相爭(zhēng)取工讀人力。(3)隨著校內(nèi)各項(xiàng)管理科技化、自動(dòng)化，現(xiàn)有制度中工讀人力的角色有被邊緣化的趨勢(shì)。經(jīng)由上述分析可知，校內(nèi)工讀的主要優(yōu)勢(shì)為工讀的方便性、工讀人力的基礎(chǔ)訓(xùn)練足夠、彼此間溝通成長(zhǎng)容易等，在現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)界對(duì)于人力的迫切需求下，這些優(yōu)勢(shì)使學(xué)校仍舊得以吸收相對(duì)高素質(zhì)的替代性服務(wù)人力。然而另一方面，在一般師生對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求日益提高之際，校內(nèi)對(duì)于工讀生欠缺適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制以及激勵(lì)誘因，工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)有欠理想，不只浪費(fèi)了寶貴的人力資源，更是成為抱怨的焦點(diǎn)。如何解決此一問(wèn)題值得我們加以關(guān)切。(二) 圖書(shū)館工讀相關(guān)困擾現(xiàn)象就圖書(shū)館內(nèi)的工讀

10、服務(wù)人力而言，有關(guān)工讀服務(wù)的抱怨與困擾所在多有，透過(guò)實(shí)際觀察與各項(xiàng)資料整理，我們發(fā)現(xiàn)與工讀生的生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)未如預(yù)期之困擾現(xiàn)象，主要可以歸納為以下6點(diǎn)：工讀生不清楚其上下游作業(yè)工讀生工作表現(xiàn)不盡理想工讀生向心力不足工讀生欠缺服務(wù)熱誠(chéng)工讀人力流動(dòng)率偏高工讀生日常工作表現(xiàn)不易掌握初步列出與工讀生產(chǎn)力相關(guān)的困擾現(xiàn)象之后，為避免個(gè)別處理可能造成的麻煩，并避免重復(fù)發(fā)生的可能，我們尚需將其劃分為可供進(jìn)一步處理與分析的細(xì)部項(xiàng)目，并找出這些現(xiàn)象背后的原因所在。三. 問(wèn)題厘清與關(guān)鍵問(wèn)題面對(duì)以上有關(guān)工讀服務(wù)繁多的困擾現(xiàn)象，為求抽絲剝繭，以便理出根源性的關(guān)鍵問(wèn)題，以作為解決的焦點(diǎn)，接下來(lái)我們將采用限制理論邏輯樹(shù)形

11、圖中的現(xiàn)況樹(shù)進(jìn)行問(wèn)題厘清。所謂現(xiàn)況樹(shù)，是一種利用因果邏輯架構(gòu)所建構(gòu)而成的圖形化工具。首先，將產(chǎn)生問(wèn)題的各困擾現(xiàn)象根據(jù)因果關(guān)系連結(jié)起來(lái)，用以呈現(xiàn)整個(gè)問(wèn)題全貌，并藉此找出造成這些困擾現(xiàn)象發(fā)生的根源，再依據(jù)特定的判斷準(zhǔn)則來(lái)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題。其解讀方式簡(jiǎn)介如下:每一方塊均代表一個(gè)事件，下方事件為因事件(Cause)，上方事件為果事件(Effect)，箭頭代表造成或?qū)е?。橢圓形記號(hào)代表且或交集，在有橢圓記號(hào)的情形下，兩個(gè)以上因事件必須同時(shí)發(fā)生，才會(huì)導(dǎo)致果事件發(fā)生。沒(méi)有橢圓記號(hào)時(shí)，兩個(gè)以上因事件指向同一果事件，代表其中任何一個(gè)發(fā)生即會(huì)導(dǎo)致果事件發(fā)生，且這些事件各自獨(dú)立。一個(gè)因事件指向許多不同果事件時(shí)，代表此因

12、事件發(fā)生，會(huì)造成至少一個(gè)以上果事件的發(fā)生，果事件之間彼此獨(dú)立。圖一工讀生產(chǎn)力未能充分發(fā)揮現(xiàn)況樹(shù)前述有關(guān)工讀服務(wù)的各個(gè)困擾現(xiàn)象，透過(guò)現(xiàn)況樹(shù)的邏輯樹(shù)圖進(jìn)行因果分析之后，我們不難看出整個(gè)工讀服務(wù)的問(wèn)題，基本上可以歸納為下列5項(xiàng)根源問(wèn)題：館內(nèi)欠缺有效的激勵(lì)及互動(dòng)分享機(jī)制館內(nèi)欠缺共通性工作的整合，如統(tǒng)一勤前訓(xùn)練館內(nèi)多仰賴(lài)經(jīng)驗(yàn)管理，少有制度、程序、辦法等規(guī)范工讀生基本數(shù)據(jù)與工讀紀(jì)錄保存管理不易工讀人力供應(yīng)機(jī)制尚未規(guī)劃完備透過(guò)觀察，我們發(fā)現(xiàn)這些根源問(wèn)題的共通點(diǎn)，在于館內(nèi)各項(xiàng)制度的建立與發(fā)展過(guò)程，并未詳盡考量如何能夠充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力，故我們將關(guān)鍵問(wèn)題歸納為圖書(shū)館欠缺充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的配套機(jī)制，并在下一階段

13、中針對(duì)此問(wèn)題提出解決對(duì)策。四. 對(duì)策尋思與方案措施規(guī)劃措施提出在問(wèn)題厘清的階段中，我們經(jīng)由工讀服務(wù)人力在圖書(shū)館作業(yè)環(huán)境中常見(jiàn)的困擾現(xiàn)象出發(fā)，找出這些現(xiàn)象的根源所在，并進(jìn)一步歸納出關(guān)鍵問(wèn)題在于圖書(shū)館欠缺充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的配套機(jī)制。我們相信，若能從積極正面的角度來(lái)處理此一問(wèn)題，不僅能提升圖書(shū)館工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)，更可實(shí)踐我校全人教育理念于工讀工作中，培養(yǎng)出敬業(yè)樂(lè)群、專(zhuān)業(yè)能力與品格素養(yǎng)兼?zhèn)涞娜瞬?。因此我們將在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力視為一項(xiàng)整體性的目標(biāo)，做為發(fā)展改善方案的起點(diǎn)。在本節(jié)中，我們首先透過(guò)腦力激蕩方式，討論并評(píng)選出初步的解決問(wèn)題對(duì)策，計(jì)有下列四項(xiàng)：設(shè)計(jì)工讀備忘錄并制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

14、守則開(kāi)發(fā)自動(dòng)化工讀服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新與敬業(yè)品格定期舉辦工讀生職場(chǎng)導(dǎo)航其次，為了對(duì)于各項(xiàng)措施實(shí)踐后可能發(fā)生的任何轉(zhuǎn)變能夠有所準(zhǔn)備，我們必須對(duì)于未來(lái)措施落實(shí)后所可能產(chǎn)生的后果，作初步的預(yù)測(cè)，限制理論的未來(lái)樹(shù)（Future Reality Tree, FRT）提供了我們一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫽A(chǔ)，利用因果推論，逐項(xiàng)模擬出實(shí)踐措施的藍(lán)圖，事先看出改善過(guò)程中可能遭遇的障礙與風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)趨吉避兇之效。經(jīng)由建構(gòu)未來(lái)樹(shù)，我們得以發(fā)掘出數(shù)項(xiàng)潛在問(wèn)題，這些問(wèn)題指出在初步規(guī)劃中未能考量到之風(fēng)險(xiǎn)，以及措施執(zhí)行后必定會(huì)遭遇到的障礙，若未加以重視，采取早期防堵措施以防患未然，勢(shì)必對(duì)于發(fā)揮工讀生產(chǎn)力、服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)達(dá)成

15、有所影響，為此，我們建構(gòu)條件樹(shù) (Pre-Requisite Tree, PRT)，針對(duì)各障礙、風(fēng)險(xiǎn)集思廣益，逐項(xiàng)提出對(duì)應(yīng)的除障以及避險(xiǎn)措施。圖二充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)未來(lái)樹(shù)圖三充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)條件樹(shù)(一)圖四充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)條件樹(shù)(二)利用條件樹(shù)所得到共計(jì)18項(xiàng)細(xì)部措施的補(bǔ)強(qiáng)，我們消除了初步措施實(shí)行時(shí)會(huì)遭遇到的各項(xiàng)障礙與風(fēng)險(xiǎn)，保障整體目標(biāo)的達(dá)成。(二) 方案匯整到目前為止，我們已針對(duì)在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)此一目標(biāo)，提出了多項(xiàng)措施，并補(bǔ)強(qiáng)較為薄弱的部份。本階段中我們將采用限制理論的轉(zhuǎn)移樹(shù)(Transition logic tree, TRT)

16、，針對(duì)條件樹(shù)中每一個(gè)障礙所對(duì)應(yīng)的中間目標(biāo)，確定將采取之行動(dòng)，以及各行動(dòng)執(zhí)行的先后順序，最后匯整成為完整而可實(shí)施的方案。圖五充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)移樹(shù)(一)圖六充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)移樹(shù)(二)為確保在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)此一整體性目標(biāo)的完成，我們依照4項(xiàng)主要類(lèi)別，將發(fā)展出的各項(xiàng)措施及行動(dòng)準(zhǔn)則，整理如下表：各項(xiàng)措施1.工讀管理督導(dǎo)機(jī)制工讀生穿著工作背心設(shè)計(jì)工讀備忘錄推行工讀生簽到簽退工讀生上下班必須填寫(xiě)工作日志、工作交接紀(jì)錄工讀生定期輪調(diào)，熟悉上下游業(yè)務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、動(dòng)作及動(dòng)線(xiàn)，確保工作品質(zhì)制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)并提供適當(dāng)寬放時(shí)間規(guī)定每周最低工讀時(shí)數(shù)2.工讀生訓(xùn)

17、練與互動(dòng)統(tǒng)一舉辦工讀生職場(chǎng)導(dǎo)航定期舉辦茶會(huì)編寫(xiě)工讀生守則組織工讀團(tuán)隊(duì)提供工讀生互動(dòng)討論時(shí)間3. 落實(shí)全人理念于工讀服務(wù)中設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新與敬業(yè)品格重新定位工讀生為服務(wù)助理提出工讀服務(wù)新主張4.自動(dòng)化工讀服務(wù)人力管理系統(tǒng)工讀生各項(xiàng)相關(guān)信息上網(wǎng)在線(xiàn)申請(qǐng)工讀在線(xiàn)登錄工讀生各項(xiàng)資料，含班表、實(shí)際到班紀(jì)錄、缺曠職紀(jì)錄，工讀時(shí)數(shù)等針對(duì)職場(chǎng)導(dǎo)航與工讀需知進(jìn)行在線(xiàn)測(cè)驗(yàn)職場(chǎng)導(dǎo)航全程錄像、在線(xiàn)播放館員定期依據(jù)電子化數(shù)據(jù)進(jìn)行工讀生考核表一各項(xiàng)措施分類(lèi)匯整以上所列舉出之各類(lèi)措施種類(lèi)繁多，我們將經(jīng)由討論及評(píng)選，依據(jù)各方案之重要性以及優(yōu)先級(jí)陸續(xù)實(shí)施。五. 方案與措施舉隅從上述的問(wèn)題解決過(guò)程中，我們經(jīng)由問(wèn)題厘清與措施規(guī)

18、劃等階段，發(fā)展出一系列的配套方案與措施，并且陸續(xù)付諸實(shí)施，今舉其中比較具有特色的重要措施分項(xiàng)說(shuō)明如下：() 工讀服務(wù)新定位長(zhǎng)久以來(lái)工讀生的功能與角色在校園中早有既定的認(rèn)知與定位，一般行政人員往往認(rèn)為工讀即屬半工半讀的兼差性質(zhì)，工讀生尚須承受課業(yè)與生活的壓力，不宜對(duì)他們有過(guò)多的期待，加以無(wú)暇施以訓(xùn)練，因此大多只讓他們參與做些零工打雜的小事。在另一方面，工讀生欠缺職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，又欠缺外在的挑戰(zhàn)，也習(xí)慣于以得過(guò)且過(guò)的心態(tài)參與工讀，如此交互循環(huán)的結(jié)果，消極渙散、欠缺熱誠(chéng)、少有積極的參與和投入、工作表現(xiàn)平平之余，更因欠缺成就感以及對(duì)工作團(tuán)缺少認(rèn)同感與向心力等原因而流動(dòng)頻繁，乃是一個(gè)必然的現(xiàn)象。為了突破這個(gè)惡

19、性的循環(huán)，我們改從如何提高工讀生的士氣期能在全人教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的正面目標(biāo)，建構(gòu)未來(lái)樹(shù)，尋找可行的措施，將工讀生的功能與角色定位為服務(wù)助理并提出了下列的工讀服務(wù)新主張，做為行政人員與工讀人員互相砥礪的目標(biāo)。僅管有不少同學(xué)為了賺取工讀金而工讀，可是就圖書(shū)館而言，工讀生（Work Study Student）的真正意義是服務(wù)助理（Service Assistant）；不只是工作人員（Worker），而且是工作伙伴（Partner）。在中原，圖書(shū)館是個(gè)知識(shí)館，也是個(gè)知識(shí)廣場(chǎng)，我們承諾要讓每一位讀者快樂(lè)的攝取知識(shí)、加工知識(shí)并交換知識(shí)，為此，我們需要具有高等熱誠(chéng)以及敬業(yè)品格的年青人參與服務(wù)

20、助理的行列。我們承諾要讓工讀經(jīng)驗(yàn)成為一個(gè)另類(lèi)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，不只有機(jī)會(huì)在館內(nèi)就近學(xué)習(xí)知識(shí)素養(yǎng)，有機(jī)會(huì)讓所學(xué)的專(zhuān)業(yè)技能學(xué)以致用，還可累積職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和敬業(yè)品格，贏在起跑在線(xiàn)。因?yàn)楣ぷx也是全人教育的一環(huán)。 (二) 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃在工讀生的服務(wù)表現(xiàn)中，最普遍的現(xiàn)象觀察是：工讀生視工作為勞動(dòng)，欠缺成就感與服務(wù)熱誠(chéng)，其背后的原因，與其說(shuō)欠缺動(dòng)機(jī)意愿與誘因，不如說(shuō)因?yàn)榉?wù)環(huán)境欠缺一套肯定與鼓勵(lì)的機(jī)制。為了這個(gè)目的，我們從（1）學(xué)生鼓勵(lì)主動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新，和（2）結(jié)合全人教育的精神引導(dǎo)培養(yǎng)敬業(yè)品格兩個(gè)方向出發(fā)，設(shè)計(jì)了三種獎(jiǎng)項(xiàng)，為了鼓勵(lì)服務(wù)與創(chuàng)新，計(jì)有：1 服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：主要是頒給下列四種服務(wù)人員： (

21、1)參與作業(yè)程序/作業(yè)手冊(cè)/技術(shù)文件內(nèi)容之制作達(dá)二件以上，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行者。 (2)提案改善有關(guān)作業(yè)或流程，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行，并予以采行者。 (3)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)讀者書(shū)面反應(yīng)，事跡具體，經(jīng)查證屬實(shí)者。 (4)完成項(xiàng)目任務(wù)，有助改善作業(yè)與服務(wù)者。2 創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，頒給活用創(chuàng)意，提出整體性創(chuàng)新建議案，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行，貢獻(xiàn)顯著者。至于基于全人教育理念引導(dǎo)培養(yǎng)敬業(yè)品格為目標(biāo)而設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)項(xiàng)則有3 品格標(biāo)竿獎(jiǎng)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)要件是：受獎(jiǎng)?wù)弑仨氃诠ぷ髦姓宫F(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)、專(zhuān)注熱誠(chéng)、敬業(yè)樂(lè)群的職場(chǎng)品格。為了達(dá)到引導(dǎo)學(xué)生長(zhǎng)期投入工讀服務(wù)，降低流動(dòng)率，累積工作經(jīng)驗(yàn)，提升生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，我們以累積服務(wù)時(shí)數(shù)作

22、為指標(biāo)，設(shè)計(jì)了藍(lán)帶獎(jiǎng)、銀帶獎(jiǎng)、金帶獎(jiǎng)等三個(gè)不同等級(jí)的獎(jiǎng)項(xiàng)。藍(lán)帶獎(jiǎng)每學(xué)期頒發(fā)一次，而銀帶獎(jiǎng)和金帶獎(jiǎng)則在畢業(yè)時(shí)頒發(fā)。截至2005年六月底止，共頒發(fā)服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)共3件，創(chuàng)新貢獻(xiàn)奬一件，品格標(biāo)竿獎(jiǎng)：藍(lán)帶獎(jiǎng)34件，銀帶獎(jiǎng)5件，金帶獎(jiǎng)6件。(三) 職場(chǎng)導(dǎo)航/勤前講習(xí)(定期茶會(huì))在前述問(wèn)題厘清與分析的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，工讀生的生產(chǎn)力與士氣低落，欠缺服務(wù)熱誠(chéng)與向心力的背后，固然與欠缺肯定與鼓勵(lì)機(jī)制有關(guān)，服務(wù)單位欠缺有效的教育訓(xùn)練和互動(dòng)分享的機(jī)制也是一個(gè)重要的原因。為此，我們規(guī)劃了1職場(chǎng)導(dǎo)航與2茶會(huì)活動(dòng)兩項(xiàng)機(jī)制，分述如下：職場(chǎng)導(dǎo)航：這個(gè)機(jī)制的設(shè)計(jì)是為了因應(yīng)工讀人員(1)為充分了解工讀的意義與價(jià)值，(2)不明白工作

23、目標(biāo)，性質(zhì)及上下游作業(yè)關(guān)聯(lián)性以及(3)不清楚職場(chǎng)守則與規(guī)范等困擾現(xiàn)象而設(shè)計(jì)類(lèi)似勤前講習(xí)的共同性教育訓(xùn)練機(jī)制。參與工讀者至少均需參加一次以上。這個(gè)活動(dòng)從2004年十月初首次舉辦，以在2005年十月上旬用時(shí)90分鐘的講習(xí)為例，我們涵蓋了：精神講話(huà)與心理建設(shè)工讀服務(wù)守則解說(shuō)各類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)說(shuō)明認(rèn)識(shí)圖書(shū)館大黑箱工讀職場(chǎng)面面觀其中工讀職場(chǎng)面面觀是以短劇呈現(xiàn)工讀職場(chǎng)中常見(jiàn)的窘境與危機(jī)以及可能的化解途徑，由資深工讀服務(wù)助理參與策劃演出，效果極為良好。2茶會(huì)活動(dòng)這個(gè)活動(dòng)的規(guī)劃是為了因應(yīng)自動(dòng)化時(shí)代中，面對(duì)面的人際互動(dòng)接觸日益萎靡的潛在危機(jī)而設(shè)計(jì)，兼也作為頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)并公開(kāi)肯定表?yè)P(yáng)各項(xiàng)榮譽(yù)事跡的平臺(tái)。茶會(huì)活動(dòng)每學(xué)期辦理一次，

24、上學(xué)期舉辦者定位為圣誕茶會(huì)，在十二月圣誕節(jié)前舉辦，茶會(huì)之前主要為頒發(fā)品格標(biāo)竿藍(lán)帶獎(jiǎng)和服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)及創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。下學(xué)期舉辦者定位為畢業(yè)茶會(huì)，在六月中旬舉辦，除了上述獎(jiǎng)項(xiàng)外，另外頒發(fā)品格標(biāo)竿銀帶獎(jiǎng)及金帶獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)頒給之同時(shí)，均有推薦之館員簡(jiǎn)短說(shuō)明具體事跡，在肯定與表?yè)P(yáng)之余，也有引導(dǎo)激勵(lì)后進(jìn)的用意，效果與反應(yīng)相當(dāng)良好。六. 工讀服務(wù)人力管理系統(tǒng)(一) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景與需求目前圖書(shū)館在工讀的業(yè)務(wù)上日益繁重，舉凡工讀生的招募、審核、訓(xùn)練、簽到與簽退的人工操作、以及管理等問(wèn)題均屬之，尤其在推出工讀生績(jī)優(yōu)認(rèn)證的制度之后，藉由自動(dòng)化系統(tǒng)的評(píng)量參考將有助于評(píng)審的公平性與正確性。為了解決這些人工操作問(wèn)題，改采用在線(xiàn)方式

25、處理，將會(huì)大幅度提升效率與正確性。并將現(xiàn)行作業(yè)程序、工讀須知、教材、工讀機(jī)會(huì)公告之外、也將辦理在線(xiàn)申請(qǐng)工讀、工讀生簽到簽退等作業(yè)e化上線(xiàn)，并提供館員進(jìn)行在線(xiàn)工讀生管理，更希望可以透過(guò)PDA以及手機(jī)來(lái)進(jìn)行聯(lián)機(jī)操作，達(dá)到普及使用（pervasive）的目的。這些措施可以提升整體工讀生招募之相關(guān)行政效率，并將信息公開(kāi)透明化、亦可以詳實(shí)紀(jì)錄工讀生出缺席情形以及相關(guān)工作態(tài)度，實(shí)時(shí)提供給主管查核，亦可透過(guò)在線(xiàn)的教育訓(xùn)練提供二十四小時(shí)適當(dāng)?shù)那谇爸v習(xí)，不再受時(shí)空限制。于此將可以有效提升目前的行政效率，以及簡(jiǎn)化行政流程、執(zhí)行人力與紙本作業(yè)。傳統(tǒng)工讀管理在招募人員、培訓(xùn)人員、出勤紀(jì)錄等皆是透過(guò)紙本或是人力來(lái)做，缺

26、乏時(shí)效，在管理方面也不易。且紙本紀(jì)錄容易竄改也容易遺失，更有失公平性。另外紙本記錄也無(wú)法針對(duì)預(yù)算來(lái)提出示警作用，根據(jù)上述眾多問(wèn)題描述，故開(kāi)發(fā)一個(gè)新的工讀管理系統(tǒng)是有所必要的。因此新系統(tǒng)的目標(biāo)將針對(duì)以往的工讀管理作改善，采取在線(xiàn)管理的方式。在工讀生簽到退的方面，限制學(xué)生使用館內(nèi)計(jì)算機(jī)與指紋辨識(shí)來(lái)簽到退可避免代簽，且可制作成報(bào)表供學(xué)務(wù)處查詢(xún)。在工讀人力招募方面，設(shè)計(jì)簽署同意書(shū)，可以更快加速工讀人力的招募。在勤前訓(xùn)練方面，提供DVD格式的勤前講習(xí)錄像數(shù)據(jù)上網(wǎng)，并設(shè)計(jì)共同業(yè)務(wù)教材和各組業(yè)務(wù)教材的測(cè)驗(yàn)（問(wèn)與答），測(cè)驗(yàn)后數(shù)據(jù)能提供給負(fù)責(zé)館員。招募管道不排除推薦或志工優(yōu)先，另外系統(tǒng)設(shè)計(jì)讓同學(xué)可選希望工讀的單

27、位順序。工讀管理系統(tǒng)也要有FAQ讓同學(xué)更了解圖書(shū)館，以及公布欄公布各種獎(jiǎng)項(xiàng)辦法或獎(jiǎng)狀樣式。工讀管理系統(tǒng)也需包含志工部分，以及學(xué)校新增加的服務(wù)學(xué)習(xí)課程，選擇圖書(shū)館服務(wù)的同學(xué)數(shù)據(jù)也都一并留下紀(jì)錄。在考核獎(jiǎng)勵(lì)方面，館員一學(xué)期至少做一次對(duì)工讀生的評(píng)估，分出等級(jí)。系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核成績(jī)，列出獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)。在學(xué)生數(shù)據(jù)方面，離職工讀生可以做歷程檔來(lái)管控。本系統(tǒng)在完成的同時(shí)，提供了圖書(shū)館服務(wù)助理管理功能，也發(fā)現(xiàn)有些許地方可以在未來(lái)納入更新系統(tǒng)發(fā)展中，分述如下：從中原大學(xué)入口網(wǎng)站（itouch）中取得學(xué)生的相關(guān)資料從 itouch 中取得學(xué)生的成績(jī)，作為工讀申請(qǐng)資格的判斷。導(dǎo)入更有規(guī)則的工讀金計(jì)算法則，計(jì)算不同

28、身分別的服務(wù)助理薪資。(二) 系統(tǒng)的當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我們期望當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)能夠兼具。在當(dāng)然品質(zhì)方面，主要焦點(diǎn)在于整個(gè)系統(tǒng)的基本功能，包含工讀生管理方面和管理者方面都要兼具一定的品質(zhì)。但在本系統(tǒng)中最首要的當(dāng)然品質(zhì)強(qiáng)調(diào)在當(dāng)計(jì)算出工讀生的工讀時(shí)數(shù)，系統(tǒng)能自動(dòng)算出工讀生的薪資。且在獎(jiǎng)勵(lì)信息方面，系統(tǒng)能根據(jù)工讀生的出缺席記錄，找出符合資格的工讀生，給予藍(lán)帶、銀帶或金帶等不同的獎(jiǎng)勵(lì)。本系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的魅力品質(zhì)在于使用指紋辨識(shí)系統(tǒng)，作為工讀生登入的方法，指紋辨識(shí)系統(tǒng)可以在工讀生登入時(shí)，不需再輸入任何的賬號(hào)密碼便可進(jìn)入，且系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄下工讀生登入與注銷(xiāo)的時(shí)間，可作為工讀生的出缺勤記錄。另

29、外，以指紋辨識(shí)系統(tǒng)作為工讀生登入管理的好處是可以解決過(guò)去代簽的問(wèn)題，讓工讀管理信息更為透明。在工讀生管理方面，提供一個(gè)全腦思維風(fēng)格的定位，目的在于提供一個(gè)測(cè)驗(yàn)讓工讀生更了解自己的思維模式是屬于何種思維模式也將是魅力品質(zhì)的一環(huán)。此外，我們希望做出不一樣的系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)頁(yè)與系統(tǒng)，加上工讀服務(wù)新主張的詮釋?zhuān)屜到y(tǒng)兼具當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)，也融入了品格教育與創(chuàng)意創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的三創(chuàng)精神，使系統(tǒng)不再是傳統(tǒng)刻板的系統(tǒng)。(三) 系統(tǒng)功能我們所開(kāi)發(fā)的工讀管理系統(tǒng)，主要的功能項(xiàng)目共有五大項(xiàng)，分述如下：工讀需知認(rèn)識(shí)圖書(shū)館工讀生守則上網(wǎng)校內(nèi)工讀生相關(guān)訊息公告教材（講義或影片）在線(xiàn)播放，提供24小時(shí)不受限的勤前講習(xí)（需通過(guò)圖書(shū)

30、館讀者身分認(rèn)證）。教材供館員、現(xiàn)職工讀生及已列為工讀生考慮人選者使用。工讀機(jī)會(huì)公告各單位自行在線(xiàn)輸入，公告工讀職缺。各單位工讀職掌與需求條件說(shuō)明。我要申請(qǐng)工讀開(kāi)放在線(xiàn)登記，建立工讀人力數(shù)據(jù)庫(kù)身分、選課時(shí)數(shù)、預(yù)備選課時(shí)數(shù)、有無(wú)預(yù)備在其它單位工讀、歷年有相當(dāng)科目不及格等數(shù)據(jù)，能夠隨時(shí)更改。要求條件：成績(jī)有1/2紀(jì)錄、被記過(guò)不采用，一個(gè)星期至少要能工讀10小時(shí)。被推薦的優(yōu)秀人才可優(yōu)先錄用，不一定完全以登記優(yōu)先級(jí)錄用。系統(tǒng)設(shè)計(jì)限定申請(qǐng)者須先閱讀工讀守則填寫(xiě)自我評(píng)估問(wèn)卷（包含主動(dòng)、敬業(yè)、樂(lè)群、負(fù)責(zé)），供承辦人員做為優(yōu)先錄取考量。填寫(xiě)全腦思維風(fēng)格定位，可以事前評(píng)估自己是否適合這一份工作，全腦思維紀(jì)錄會(huì)被保

31、存下來(lái)，以了解性向。須參加勤前講習(xí)，或看講習(xí)影帶，俟下次舉辦講習(xí)時(shí)補(bǔ)參加。勤前訓(xùn)練在線(xiàn)測(cè)驗(yàn)工讀生管理（需通過(guò)圖書(shū)館讀者身分認(rèn)證）工讀生數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)化，系統(tǒng)中記錄工讀生各項(xiàng)數(shù)據(jù)，含班表、實(shí)際到班紀(jì)錄、缺曠職紀(jì)錄，工讀時(shí)數(shù)和金額和工讀生通訊簿等。工作日志、工作交接紀(jì)錄（工讀生留言版）提供檢視、修改、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)及考核等功能。提供主管批示功能提供打印各式統(tǒng)計(jì)或紀(jì)錄報(bào)表系統(tǒng)自動(dòng)查核工讀生工讀時(shí)數(shù)，至少工讀一學(xué)期且須全程工讀，每周至少十小時(shí)，違約者不續(xù)聘。工讀生于考試期間(考試周及前一周)不能到職者，須事先請(qǐng)假，以調(diào)班方式解決。系統(tǒng)自動(dòng)紀(jì)錄累積的時(shí)數(shù)、榮譽(yù)（或得獎(jiǎng)）紀(jì)錄。可自動(dòng)計(jì)算列出個(gè)人達(dá)成之工讀獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)

32、項(xiàng)說(shuō)明如前述。預(yù)算預(yù)警功能，方便承辦人員執(zhí)行工讀預(yù)算校內(nèi)工讀窗體連結(jié)： HYPERLINK .tw/studentcare/b9-6.html 乙種/計(jì)時(shí)工讀生申請(qǐng)表、 HYPERLINK .tw/studentcare/b9-7.html 離職申請(qǐng)表、 HYPERLINK .tw/studentcare/b9-3.html 工讀生簽到表、 HYPERLINK .tw/studentcare/b9-1.html 每個(gè)月各單位工讀金核發(fā)表。離職工讀生歷程檔存盤(pán)參考，包含歷年的個(gè)人工讀紀(jì)錄。工讀生簽到簽退在線(xiàn)簽到簽退，減少紙張的消耗，且使用指紋辨識(shí)，避免代簽情況產(chǎn)生。限制使用工讀單位內(nèi)計(jì)算機(jī)，以便

33、確實(shí)管理到班情形。登錄紀(jì)錄可做為自動(dòng)計(jì)算個(gè)人工讀時(shí)數(shù)及金額用，毋須人工計(jì)算。計(jì)時(shí)工讀生須簽到簽退，乙種工讀生可到班簽到，而不用簽退。服務(wù)人力管理系統(tǒng)首頁(yè)可以如圖七所示，工讀管理系統(tǒng)希望能夠做到功能架構(gòu)完整，并且兼具當(dāng)然品質(zhì)及魅力品質(zhì)，未來(lái)使用對(duì)象將不局限圖書(shū)館，而是全校性的。圖七服務(wù)人力管理系統(tǒng)首頁(yè)(四) 系統(tǒng)成果與觀察本系統(tǒng)完成之后，可以有效提升目前的行政效率、簡(jiǎn)化行政流程以及執(zhí)行人力與紙本作業(yè)，能夠協(xié)助圖書(shū)館在工讀相關(guān)業(yè)務(wù)上，提升管理效能。未來(lái)在全校的工讀相關(guān)業(yè)務(wù)上，應(yīng)當(dāng)也可以采用本系統(tǒng)所發(fā)展的模塊。對(duì)于系統(tǒng)的成效，我們可以設(shè)定系統(tǒng)評(píng)估指針，預(yù)計(jì)可以提升整體工讀生管理之相關(guān)行政效率，并將信息公開(kāi)透明化、亦可以詳實(shí)紀(jì)錄工讀生出缺席情形以及相關(guān)工作態(tài)度，實(shí)時(shí)提供給主管查核，亦可透過(guò)在線(xiàn)的教育訓(xùn)練提供二十四小時(shí)適當(dāng)?shù)那谇爸v習(xí)，不再受時(shí)空限制。評(píng)估指標(biāo)如下列所述：招募時(shí)效提高訓(xùn)練時(shí)程縮短實(shí)際工作狀況考核評(píng)量量化信息透明化實(shí)時(shí)查核無(wú)線(xiàn)化（mobile）普及化（pervasive）這些指針是否能有效評(píng)估系統(tǒng)實(shí)際上線(xiàn)后所產(chǎn)生的效能，有待后續(xù)觀察。七. 結(jié)論在這信息爆炸，網(wǎng)絡(luò)科技當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，自動(dòng)化已然是現(xiàn)代生活運(yùn)作不可或缺的一環(huán)