酒店精細(xì)化管理

1、酒店精細(xì)化管理 起到以小見(jiàn)大、格外制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與共性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)的酒店工作實(shí)踐，在諸多的案例中采擷10典例一：客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙問(wèn)題，要求到房間掛念修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了,并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。鑰匙滿足和驚喜地終端服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐,筷子不當(dāng)心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳典例三：住某酒店的幾位客

2、人,晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人遺忘開(kāi)發(fā)票。其次天早餐后， 客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票,可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)頭營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī),焦急萬(wàn)分.大堂副的同事、伴侶，從今成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。 典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí) 為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái),看到光亮如新的鞋子和新鞋帶,感動(dòng)不已。 簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶,超出了 客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜.典例五: 通中了解到他是其次次到本酒店入住,客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和寵愛(ài)住的房型及使 使

3、用的物品等等,通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人供應(yīng)更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不行少的重要環(huán)節(jié)。典例六： 發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副,客人表示滿足。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可 大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客.安靜客人的震怒,酒店作出快速反應(yīng)、精確實(shí)行補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)制造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿足，由制造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七： 成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要掛念，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼,心里格外焦急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方 的堂

4、副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差,第一次享受到這種禮遇很受感 動(dòng)，臨別時(shí),客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的 堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡方法，在客人最需要掛念的時(shí)候，為他們解決了困難.大堂副理 把對(duì)客服務(wù)向店外延長(zhǎng),在掛念住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得格外準(zhǔn)時(shí)和到位。典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)覺(jué)今日是客人的生日,就馬上報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中,酒店馬上支配了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，

5、客人進(jìn)房間后格外驚喜，馬上打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)來(lái)賓實(shí)施共性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法.如，為生病住院的客人送鮮 認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)消滅疏忽或遺漏。典例九：10 點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐,此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)頭，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員把握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店,中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他預(yù)備好份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店猶如一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。共性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人,賜予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不肯定合理，但只要是合法的，酒 店就要想盡

6、一切方法為客人做好滿足服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部 開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各季節(jié)、 各時(shí)段的節(jié)能狀況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。點(diǎn)評(píng):酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性,要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)頭重視。此典例,酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí) 間段的電源把握上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤， 從每日到全年的各個(gè)季節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂認(rèn)真良苦。 要使顧客興奮而來(lái)，滿足而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)

7、的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上, 漸漸開(kāi)發(fā)和供應(yīng)共性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸1、酒店客房共性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),寵愛(ài)將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜， 因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,經(jīng)常一覺(jué)到天明，為 了不影響其次天的繁忙工作,期望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)覺(jué)、分析、判 斷，在夜床服務(wù)時(shí)供應(yīng)客人滿足的服務(wù).2 毯上,再看空調(diào)是 23。這時(shí)服務(wù)員馬上主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度26左右。3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)覺(jué)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間

8、的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客 員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。4 衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人預(yù)備好嬰兒 床放入房間。5務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將全部臟的物品更換一新,還應(yīng)通過(guò)樓層 主管準(zhǔn)時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)治療，讓客人得以康復(fù).6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí),發(fā)覺(jué)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，遺忘蓋好瓶塞，還是客人寵愛(ài) 滿的涼開(kāi)水；酒店客房共性化服務(wù)同時(shí),暖水瓶按例又更換好了新的開(kāi)水。7、服務(wù)員發(fā)覺(jué)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，確定不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人預(yù)備好了一個(gè)