醫(yī)院接待禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院接待禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容眾卓課程說(shuō)明培訓(xùn)講師眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)專家培訓(xùn)時(shí)間3天（6小時(shí)/天）培訓(xùn)人數(shù)不限（最佳效果控制在100人內(nèi)，分組授課）培訓(xùn)熱18637I81672為什么需要做接待禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的主要性隨著醫(yī)療體制的不斷改革，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求越來(lái)越高，如何適應(yīng)患者及患者家屬的需求，創(chuàng)造和諧優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)氛圍，必須堅(jiān)持“以患者為中心，誠(chéng)信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，為把醫(yī)務(wù)工作做好，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強(qiáng)自身修養(yǎng)。所以作為醫(yī)務(wù)人員，必須掌握醫(yī)院接待禮儀，那么接待有哪些禮儀，作為醫(yī)院的接待，又需要必備哪些禮儀知

2、識(shí)呢？眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師幫您解決眾卓眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)系列課程眾卓眾卓醫(yī)院培訓(xùn)成功案例廣東中山市人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、焦作溫縣人民醫(yī)院、懷化市第五人民醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、汝州第二人民醫(yī)院、樂(lè)亭縣中醫(yī)院、信陽(yáng)市第五人民醫(yī)院體檢中心、四川石棉縣衛(wèi)生系統(tǒng)、山西晉中榆次區(qū)人民醫(yī)院、廈門(mén)醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校、舞陽(yáng)縣人民醫(yī)院、河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院、安鋼職工總醫(yī)院、灤縣人民醫(yī)院、漢中市中心醫(yī)院、阜南縣人民醫(yī)院、滕州市中醫(yī)院、蘭山區(qū)方城中心衛(wèi)生院、河南東海肝病醫(yī)院、開(kāi)封婦幼保健醫(yī)院、漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、鄭州仁濟(jì)創(chuàng)傷顯微外科醫(yī)院、洛陽(yáng)榮康醫(yī)院、天倫不孕不育醫(yī)院、滑縣某骨科醫(yī)院、山東鄒城賈玉洪口腔診所、

3、蘭州康美口腔診所、溫嶺市郎德口腔診所、固始信合醫(yī)院、昭通彝良博愛(ài)醫(yī)院、鄭州東方女子醫(yī)院、招遠(yuǎn)金都醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、涪陵?yáng)|方醫(yī)學(xué)美容中心、愛(ài)美麗醫(yī)美整形、揚(yáng)州天使夢(mèng)醫(yī)療美容醫(yī)院、鶴壁仁德中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、臨沂金鑼口腔、瑞士雅圖美集團(tuán)（香港）有限公司、深圳金活醫(yī)藥、鄭州寸草心生物科技有限公司、易奇生物科技有限公司、施維雅（中國(guó)）制藥有限公司、蘇州瑞康生物科技有限公司、石藥集團(tuán)歐意藥業(yè)有限公司、哈爾濱珍寶制藥有限公司、云南白藥、國(guó)藥控股河南分公司、深圳友和醫(yī)藥、康鼎醫(yī)療有限公司等；眾卓懷化市第五人民醫(yī)院執(zhí)行力與溝通技巧培訓(xùn)安鋼職工總醫(yī)院醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)浙江大學(xué)第二附屬醫(yī)院中層商務(wù)禮儀培訓(xùn)汝州市第

4、二人民醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)鄭州東方女子醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)信陽(yáng)第五人民醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)沈丘縣人民醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)眾卓石棉縣人民醫(yī)院公文寫(xiě)作培訓(xùn)方城中心衛(wèi)生院優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升漢中市中醫(yī)院職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)鄭州卷煙廠康復(fù)醫(yī)院中層管理技能提升訓(xùn)練愛(ài)美麗醫(yī)療美容優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)國(guó)藥控股集團(tuán)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)廈門(mén)醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校護(hù)理禮儀培訓(xùn)集美整形醫(yī)院服務(wù)形體訓(xùn)練眾卓A. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀新概念B. 培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)C. 打造專業(yè)的職業(yè)形象D. 醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范E. 接待服務(wù)用語(yǔ)禮儀規(guī)范F. 現(xiàn)場(chǎng)接待流程及規(guī)范G. 模擬練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)接待目錄CONTENTSA醫(yī)院服務(wù)禮儀新概念初步認(rèn)

5、識(shí)眾卓眾卓眾卓醫(yī)院服務(wù)禮儀新概念醫(yī)院禮儀內(nèi)容解析，學(xué)習(xí)接待禮儀的重要性。眾卓為什么為難？眾卓思考如果你去看病，你喜歡什么樣的醫(yī)務(wù)人員為你服務(wù)？你是如何服務(wù)患者的？眾卓學(xué)習(xí)禮儀的重要性隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)護(hù)禮儀在醫(yī)院工作和服務(wù)中顯得越來(lái)越重要。為了給病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該從樹(shù)立良好的職業(yè)形象入手，制訂良好的禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)現(xiàn)在醫(yī)院工作的需求，從“規(guī)范、維護(hù)、優(yōu)化”三個(gè)方面著手對(duì)醫(yī)院人員的工作進(jìn)行改進(jìn)，具體包括服務(wù)意識(shí)、醫(yī)護(hù)人員形象禮儀、表情禮儀、有效溝通禮儀，并從加強(qiáng)員工自身在工作中與患者交往的小環(huán)節(jié)、小細(xì)節(jié)入手，以“尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)”為主題，理論與實(shí)際相互結(jié)合，通過(guò)進(jìn)行實(shí)際演練，把禮

6、儀常識(shí)貫穿于站、坐、立、行、走等生活細(xì)節(jié)，使禮儀得到了真正的學(xué)以致用。B眾卓培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)觀念改變眾卓眾卓1、我為什么工作2、我為誰(shuí)工作3、我該怎么做眾卓做好自我定位眾卓服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的從一般服務(wù)到個(gè)性服務(wù)從被動(dòng)受理到主動(dòng)服務(wù)從簡(jiǎn)單服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)C培打造專業(yè)的形象完美服務(wù)的開(kāi)始眾卓眾卓患者對(duì)醫(yī)院的第一印象病人從以往的經(jīng)驗(yàn)或道聽(tīng)途說(shuō)的信息出發(fā)，會(huì)有種種疑問(wèn)：服務(wù)如何？衛(wèi)生消毒和避免交叉感染做得怎樣？收費(fèi)是否合理？診斷治療是否可靠？是不是“宰人”所以，陌生的病人來(lái)看病或來(lái)咨詢時(shí)抱著挑剔的眼光。眾卓第一印象外表形象7%35%58%言辭內(nèi)容聲音語(yǔ)調(diào)哪些是你留給別人的第一印象？我們應(yīng)該把注意力放

7、在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音.第一印象往往在最初幾分鐘就能形成。如果第一印象是正面的，我們就會(huì)繼續(xù)深入細(xì)致地了解對(duì)方，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。同樣，如果第一印象是負(fù)面的，我們也會(huì)努力發(fā)掘?qū)Ψ缴砩喜槐M如人意的細(xì)節(jié)。這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的盲點(diǎn)，因?yàn)槲ｋU(xiǎn)的人大都是印象操縱的行家。眾卓7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象眾卓思考：為什么空姐看上去很美麗？眾卓化妝是對(duì)患者尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信。D醫(yī)務(wù)行為舉止規(guī)范專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止眾卓眾卓眾卓標(biāo)準(zhǔn)站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，

8、手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿不是只為了美觀而已,對(duì)健康也是非常重要蹲姿禮儀在工作中，幫助患者或者同事?lián)鞏|西，照顧兒童或者坐輪椅的患者，一般都要使用蹲姿禮儀。適用情況：整理工作環(huán)境；給予患者幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 遮掩等。眾卓眾卓引導(dǎo)患者的手勢(shì)規(guī)范13樓梯的引導(dǎo)禮儀應(yīng)讓患者走在前面，醫(yī)務(wù)人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由醫(yī)務(wù)人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意患者的安全。就診的引導(dǎo)禮儀醫(yī)務(wù)人員用手指示，請(qǐng)患者坐下，患者坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。24電梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)患者乘坐電梯時(shí)，醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)入

9、電梯，等患者進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員按“開(kāi)”的鈕，讓患者先走出電梯。走廊的引導(dǎo)禮儀醫(yī)務(wù)人員在患者二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。眾卓鞠躬禮儀角度：（國(guó)內(nèi)大部分30,15）見(jiàn)面時(shí)行30度的禮。分手時(shí)行45度的禮。(對(duì)長(zhǎng)輩、上級(jí)及其他尊者行90度最高鞠躬禮。)表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。眾卓微笑服務(wù)的魅力笑是兩個(gè)人之間的最短距離眾卓外界信息約有80%通過(guò)眼睛傳入大腦。E眾卓醫(yī)院接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)言的魅力眾卓眾卓語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。稱呼禮儀及崗位運(yùn)用員工內(nèi)部的稱謂醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以對(duì)患者的稱謂年齡小(小朋友)、大

10、爺、大娘、老爺爺、老師 或大夫、老、小或直呼姓名。 老奶奶、先生、女土。禁止：在醫(yī)院內(nèi)尤其在患者和患者家屬面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對(duì)勤雜人員可稱姨、姐。眾卓病人入院服務(wù)規(guī)范123 病人到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問(wèn)候：“有什么可以幫到您” 護(hù)士給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床?！澳茫?qǐng)坐，我是護(hù)士，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位”。鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物,“我先帶您到病房”。 入院后，病房責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時(shí)作自我介紹，并做宣教，“您好，我是護(hù)士，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。 這是

11、住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問(wèn)我。眾卓查房服務(wù)用語(yǔ)首次查房1）您好，我叫，是您的主管醫(yī)生，主治醫(yī)師是，主任醫(yī)師。2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎？3）現(xiàn)在為你查查體，請(qǐng)配合一下。謝謝。4）您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎？巡視查房1）您好，您的傷口怎么樣？有什么感覺(jué)？我看一下好嗎？2）您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎？還有什么不舒服的？我再給您查一下好嗎？3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎？夜間查房1）您好，我是醫(yī)生，今晚我值班，晚上有什么事情，可以馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。2）您感覺(jué)哪不舒服？我為您查查體好嗎？不要緊的

12、，我馬上為您做治療，一會(huì)兒就好的。三級(jí)查房1）您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有什么不舒服的？2）您的病情還需進(jìn)一步確診，明天時(shí)組織會(huì)診，您看可以嗎？3）您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，診斷是。下一步的治療方案是，請(qǐng)您和家屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎？眾卓F現(xiàn)場(chǎng)接待流程及規(guī)范語(yǔ)言的魅力眾卓眾卓眾卓導(dǎo)診接待流程 迎接 問(wèn)候1迎賓 是否預(yù)約 咨詢項(xiàng)目2了解 幫助就診 協(xié)助醫(yī)生3接待 送別關(guān)懷 叮囑4送別眾卓醫(yī)生就診流程 迎接 問(wèn)候1迎接 病史 治療情況2觀察 就診 化驗(yàn)3診療 體制檢查 方案調(diào)整4復(fù)診眾卓問(wèn)詢患者需求病人到陌生的醫(yī)院治病，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。1

13、.門(mén)診：主動(dòng)的詢問(wèn)需要哪方面的診療服務(wù)，是否有熟悉的醫(yī)生：“您好，您看您有什么事需要我?guī)椭銌?？我是?dǎo)診護(hù)士，我叫黃笑”；2.住院：住院護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來(lái)我?guī)湍脰|西。”適時(shí)引導(dǎo)患者為患者指引道路，引導(dǎo)患者快速的熟悉醫(yī)院環(huán)境。1.住院患者：帶著病人到病區(qū)走一圈，熟悉一下住院環(huán)境，并且?guī)椭c同病室的病友盡快地熟悉起來(lái)。2.在引導(dǎo)病人的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物。3.引導(dǎo)病人的過(guò)程中，要隨時(shí)觀察病人的情況，切忌只顧自己往前走，把病人甩到我們的身后。眾卓眾卓輸液禮儀詢問(wèn)和核實(shí)患者姓名和治療時(shí)間；注意相關(guān)禮貌用語(yǔ)；治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒眾卓搶救中的禮儀規(guī)范搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。當(dāng)一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！睂?duì)待病人家屬禮儀對(duì)待病人的家屬要像對(duì)待病人一樣和藹、熱情、耐心。病人家屬的言行，既受病人的影響，也影響著病人，可以說(shuō)與病人家屬的關(guān)系，是醫(yī)患關(guān)系一個(gè)非常重要的補(bǔ)充，