口語交際-接待2015、5

1、口語交際接待【學習目標】1了解“接待”的常用的形式。2了解“接待”在日常學習生活中的作用。3掌握接待的基本要求，學習接待的語言要求和技巧，學會真誠、文明、得體地接待來客?！緦W習重、難點】1掌握接待工作的基本要求和注意事項。2學會真誠、文明、得體地接待來客?！居柧氝^程】一、課前嘗試1接待，即招待， 。2接待可分為 。3當面接待，當面接待一般包括 、 和 三個環(huán)節(jié)。4迎客時，在服務行業(yè)里，要求服務人員應站在 的立場上，對來客 。 交談中，應根據(jù) 的要求，以熱情的態(tài)度 ，或針對 給予介紹。如果自己正在接待來賓（客）時，有電話打來或有新的賓（客），應盡量 ，以避免 。送客時，應根據(jù) ， 。5電話接待電

2、話接待的基礎要求： （1）電話鈴一響，拿起電話機首先 。 （2）電話交換要 ，并對對方的談話 ，以示對對方的積極反饋。 （3）應備有 ，重要的電話應 。 （4）電話內(nèi)容講完，應等 為結(jié)束語。 ，自己再輕輕放下，以示對對方的尊重。6.職業(yè)接待的“五聲：”客來有 聲；客問有 聲；工作失誤 聲；受到幫助 聲；客人走時 聲。二、示例分析閱讀課本第44-45頁，說說服務員王燕接待成功體現(xiàn)在哪？（分析詳見課本）三、課堂訓練1分析下面的范例，說一說王心怡在接待過程中有哪些值得我們學習的地方？王心怡是一家樓盤的接待員。這天正在接聽一位客戶的咨詢電話，看見老客戶張先生急匆匆的走進來，立馬站了起來，一邊微笑著對他

3、欠身致意，一邊用右手捂住電話聽筒說：“張先生，您好！我沒幾句話就說完了，先請您坐等一會兒?！币贿吷焓质疽鈴埾壬诳俊扒芭_的坐椅上。接著，王心怡拿開捂住電話聽筒的右手向通話的對方解釋幾句后，就說：“對您提出的問題，我已闡述清楚了。很抱歉，現(xiàn)在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方，我們再約時間討論，好嗎？”掛斷電話，王心怡連忙走“前臺，泡了杯茶雙手遞給張先生，說：“張先生，讓您久等了！請問有什么需要幫忙的？”張先生說：“作為建筑商，你們在房子質(zhì)量方面應該為我們業(yè)主著想，墻壁上滲出了水印，經(jīng)過檢查原來是墻體滲水了?！蓖跣拟B忙答道：“張先生，歡迎您對我們的工作與服務提出寶貴意見。對您提的問題，這有

4、一個管理問題。根據(jù)根據(jù)中華人民共和國物業(yè)法，并結(jié)合我國房地產(chǎn)現(xiàn)狀，對房屋墻體滲漏、建筑物的外觀、小區(qū)衛(wèi)生等都由物業(yè)公司管理。像您的房屋情況就屬于物業(yè)公司解決，不知我的回答，您是否滿意？”張先生不好意思地說：“原來是這么回事。現(xiàn)在我知道了。謝謝您的答復！”點評：王心怡的確是一名優(yōu)秀的商務接待員。張先生進來時她正在電話接待咨詢，可她沒有怠慢張經(jīng)理，而是向他“微笑著”“欠身致意”，“伸手示意張先生坐在靠近前臺的坐椅上”，并“用右手捂住電話”送“問候與歡迎的敬語，這“人以親切、熱情的感覺。在適時中斷電話接待后，張先生“連忙走出前臺，泡了杯茶雙手遞給張先生”，則表現(xiàn)了對客人的尊重?！傲私饬藦埾壬鷣淼甑囊?/p>

5、圖，她立即運用自己熟悉的行業(yè)專業(yè)知識進行解釋，讓張先生得到了滿意的答復。而且王心怡在接待中體態(tài)語言運用也非常到位，從而有效地表達了對客人真誠熱情的接待態(tài)度。四實戰(zhàn)演練1完成書后練習一、二。練習一參考答案：叮咚叮咚我：誰??？陌生人：是我，張叔叔，你爸爸的朋友！我：（開門）哦，張叔叔，您好！你找我爸爸??？張叔叔：是啊！你爸爸在家嗎？我：我爸爸現(xiàn)在出去了，他過一會回來。要不你先進來坐一會？張叔叔：好啊。（過了幾分鐘）我：（滿面笑容端出一杯茶）張叔叔，請喝茶！張叔叔：（微笑著起身接茶）謝謝！我：茶幾上有電視遙控器，您先看會兒電視吧。張叔叔：哦，我知道了。（鑰匙開門的聲音）我：爸爸回來了，張叔叔，你和爸

6、爸聊吧，我去寫作業(yè)了。2假設你是揚中賓館的樓層服務員，有客人走過來需要送茶服務，你如何接待？我滿面笑容地對來客說：“先生您好，歡迎您入住我們酒店！請問您需要什么服務？”客人說：“我需要送茶服務?！蔽覠崆榈卣f：“好的，請問您需要哪種茶？我們這里有紅茶、綠茶、奶茶。紅茶有 ，綠茶有 ，奶茶有 。這是價目單，您看一下?！笨腿俗屑毜亻喿x價目表，沉吟了一下，說：我要綠茶鐵觀音。我接過客人遞過來價目表，微笑著說：“好的。鐵觀音一壺，價格48元。馬上為您送到。請問您入住的是哪個房間？”客人回答：“321房?！蔽艺f：“好的。321房，鐵觀音一壺，謝謝您的惠顧，請問您還需要什么服務？”客人說：“暫時沒有了?！蔽?/p>

7、笑著說：“好的，請稍等，你要的送茶服務很快為您送到，祝您入住愉快?！?假設你是揚中賓館洗衣房服務員，有客人打電話需要洗衣服務，你如何電話接待？我熱情地對來客說：“先生您好！這里是揚中賓館洗衣房，請問您有什么需要？”客人說：我是432房入住的客人，我有幾件衣服要清洗。我繼續(xù)熱情地說：“好的，先生。我們會馬上安排服務人員到您的房間取衣服，請您稍等。我再確認一下信息：432房，需要洗衣服務，對嗎？”客人滿意地說：“是的，謝謝?！蔽夷托牡卣f：“不客氣，請問您還需要其他服務嗎？”客人擺擺手說：“不需要了?！蔽遥骸昂玫?，您要的服務馬上為您安排，感謝你光臨揚中賓館，祝您入住愉快，再見?！蔽濉⒄n后練習1一個顧

8、客拿了一套西裝到商場退貨。原來這套西裝是妻子為他買的，丈夫穿了覺得不合自己的意，于是送到干洗店洗過后再來退。店員仔細檢查那套西裝，發(fā)現(xiàn)有干洗的痕跡。按照規(guī)定，干洗過的衣服不允許退換的。這時店員該怎么說？（先生，是不是你的家人不小心搞錯了，把這套西裝送去干洗了呀。我們前邊有過類似的情況，我外出時，我家人糊里糊涂地把新衣服和其他衣服一起送到洗衣店去了，按照規(guī)定，干洗過的衣服是不允許退換的，我想退換也沒退成。您看，現(xiàn)在，我只能對您說聲抱歉了。）2假定你是商場某品牌鞋子的售貨員，有一顧客買一雙鞋子，可是這雙鞋不是你賣給她的，現(xiàn)在顧客發(fā)現(xiàn)鞋子有瑕疵，要求退貨，該如何接待？請設計接待過程的對話和應表現(xiàn)的禮

9、儀行為。3假設有位朋友到你家串門，你如何接待？如果天很晚了，你也很困，他卻還沒有離去的意思。這時，你該怎么辦？又準備怎么說？口語交際接待答案【學習目標】1了解“接待”的常用的形式。2了解“接待”在日常學習生活中的作用。3掌握接待的基本要求，學習接待的語言要求和技巧，學會真誠、文明、得體地接待來客。【學習重、難點】1掌握接待工作的基本要求和注意事項。2學會真誠、文明、得體地接待來客?！居柧氝^程】一、課前嘗試1接待，即招待，是指對賓客或顧客表示歡迎并給予應有的服務。它是人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦薪?jīng)常涉及的禮儀活動和迎接招待來訪者的一種口語交際形式。2接待可分為當面接待、電話接待。3當面接待，當面接待一般

10、包括 迎客、 交談 和 送客 三個環(huán)節(jié)。4迎客時，在服務行業(yè)里，要求服務人員應站在 為來賓（客）提供服務和幫助 的立場上，對來客 做禮貌、熱情的詢問或應答 。 交談中，應根據(jù) 來賓（客）的要求，以熱情的態(tài)度 給予答復，或針對 來賓（客）的要求結(jié)合本單位的具體情況 給予介紹。如果自己正在接待來賓（客）時，有電話打來或有新的賓（客），應盡量 讓他人接待 ，以避免 中斷正在進行的接待 。送客時，應根據(jù) 不同對象 ， 運用相應的告別語 。5電話接待電話接待的基礎要求： （1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，而后，再訊問對方來電的用意等。 （2）電話交換要 認真懂得對方意圖 ，并對對方的談話 作必要

11、的重復和附和 ，以示對對方的積極反饋。 （3）應備有 電話記載本 ，重要的電話應 做記錄 。 （4）電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話再以“再見” 為結(jié)束語。對方放下發(fā)話器后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊重。6.職業(yè)接待的“五聲：”客來有迎聲；客問有答聲；工作失誤道歉聲；受到幫助致謝聲；客人走時送別聲。二、示例分析閱讀課本第44-45頁，說說服務員王燕接待成功體現(xiàn)在哪？（分析詳見課本）三、課堂訓練1分析下面的范例，說一說王心怡在接待過程中有哪些值得我們學習的地方？王心怡是一家樓盤的接待員。這天正在接聽一位客戶的咨詢電話，看見老客戶張先生急匆匆的走進來，立馬站了起來，一邊微笑著對他欠身致意，一邊用

12、右手捂住電話聽筒說：“張先生，您好！我沒幾句話就說完了，先請您坐等一會兒。”一邊伸手示意張先生坐在靠“前臺的坐椅上。接著，王心怡拿開捂住電話聽筒的右手向通話的對方解釋幾句后，就說：“對您提出的問題，我已闡述清楚了。很抱歉，現(xiàn)在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方，我們再約時間討論，好嗎？”掛斷電話，王心怡連忙走“前臺，泡了杯茶雙手遞給張先生，說：“張先生，讓您久等了！請問有什么需要幫忙的？”張先生說：“作為建筑商，你們在房子質(zhì)量方面應該為我們業(yè)主著想，墻壁上滲出了水印，經(jīng)過檢查原來是墻體滲水了?！蓖跣拟B忙答道：“張先生，歡迎您對我們的工作與服務提出寶貴意見。對您提的問題，這有一個管理問題。根

13、據(jù)根據(jù)中華人民共和國物業(yè)法，并結(jié)合我國房地產(chǎn)現(xiàn)狀，對房屋墻體滲漏、建筑物的外觀、小區(qū)衛(wèi)生等都由物業(yè)公司管理。像您的房屋情況就屬于物業(yè)公司解決，不知我的回答，您是否滿意？”張先生不好意思地說：“原來是這么回事?，F(xiàn)在我知道了。謝謝您的答復！”點評：王心怡的確是一名優(yōu)秀的商務接待員。張先生進來時她正在電話接待咨詢，可她沒有怠慢張經(jīng)理，而是向他“微笑著”“欠身致意”，“伸手示意張先生坐在靠近前臺的坐椅上”，并“用右手捂住電話”送“問候與歡迎的敬語，這“人以親切、熱情的感覺。在適時中斷電話接待后，張先生“連忙走出前臺，泡了杯茶雙手遞給張先生”，則表現(xiàn)了對客人的尊重。“了解了張先生來店的意圖，她立即運用自

14、己熟悉的行業(yè)專業(yè)知識進行解釋，讓張先生得到了滿意的答復。而且王心怡在接待中體態(tài)語言運用也非常到位，從而有效地表達了對客人真誠熱情的接待態(tài)度。四實戰(zhàn)演練1完成書后練習一、二。練習一參考答案：叮咚叮咚我：誰??？陌生人：是我，張叔叔，你爸爸的朋友！我：（開門）哦，張叔叔，您好！你找我爸爸?。繌埵迨澹菏前。∧惆职衷诩覇?？我：我爸爸現(xiàn)在出去了，他過一會回來。要不你先進來坐一會？張叔叔：好啊。（過了幾分鐘）我：（滿面笑容端出一杯茶）張叔叔，請喝茶！張叔叔：（微笑著起身接茶）謝謝！我：茶幾上有電視遙控器，您先看會兒電視吧。張叔叔：哦，我知道了。（鑰匙開門的聲音）我：爸爸回來了，張叔叔，你和爸爸聊吧，我去寫作

15、業(yè)了。2假設你是揚中賓館的樓層服務員，有客人走過來需要送茶服務，你如何接待？我滿面笑容地對來客說：“先生您好，歡迎您入住我們酒店！請問您需要什么服務？”客人說：“我需要送茶服務?！蔽覠崆榈卣f：“好的，請問您需要哪種茶？我們這里有紅茶、綠茶、奶茶。紅茶有 ，綠茶有 ，奶茶有 。這是價目單，您看一下?！笨腿俗屑毜亻喿x價目表，沉吟了一下，說：我要綠茶鐵觀音。我接過客人遞過來價目表，微笑著說：“好的。鐵觀音一壺，價格48元。馬上為您送到。請問您入住的是哪個房間？”客人回答：“321房?！蔽艺f：“好的。321房，鐵觀音一壺，謝謝您的惠顧，請問您還需要什么服務？”客人說：“暫時沒有了?！蔽倚χf：“好的，

16、請稍等，你要的送茶服務很快為您送到，祝您入住愉快?！?假設你是揚中賓館洗衣房服務員，有客人打電話需要洗衣服務，你如何電話接待？我熱情地對來客說：“先生您好！這里是揚中賓館洗衣房，請問您有什么需要？”客人說：我是432房入住的客人，我有幾件衣服要清洗。我繼續(xù)熱情地說：“好的，先生。我們會馬上安排服務人員到您的房間取衣服，請您稍等。我再確認一下信息：432房，需要洗衣服務，對嗎？”客人滿意地說：“是的，謝謝?！蔽夷托牡卣f：“不客氣，請問您還需要其他服務嗎？”客人擺擺手說：“不需要了?！蔽遥骸昂玫?，您要的服務馬上為您安排，感謝你光臨揚中賓館，祝您入住愉快，再見?！蔽?、課后練習1一個顧客拿了一套西裝到商場退貨。原來這套西裝是妻子為他買的，丈夫穿了覺得不合自己的意，于是送到干洗店洗過后再來退。店員仔細檢查那套西裝，發(fā)現(xiàn)有干洗的痕跡。按照規(guī)定，干洗過的衣服不允許退換的。這時店員該怎么說？（先生，