物業(yè)管理中禮儀接待管理服務(wù)

1、范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)物業(yè)管理中的禮儀招待管理和服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中互相表示恭敬和友善的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)俗與人們的道德質(zhì)量，表現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是經(jīng)過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)的。講究禮貌、禮儀不單有助于保護(hù)整個(gè)社會(huì)的平定團(tuán)結(jié)，并且有益于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三家產(chǎn)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。所以在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮儀，關(guān)于搞好物業(yè)管理工作擁有重要意義。物業(yè)管理中的禮儀招待服務(wù)工作的主旨是“來(lái)賓至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮儀，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌

2、服務(wù)、淺笑服務(wù)、周祥服務(wù)。物業(yè)管理禮儀招待服務(wù)工作一定注意以下幾點(diǎn)：1、注意禮儀、講究原則。物業(yè)管理禮儀招待要講究禮貌，要戰(zhàn)勝服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊敬客戶就是尊敬自己，所以要在招待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。2、視同一律、舉止適合。物業(yè)管理禮儀招待的對(duì)象都一定熱忱的對(duì)待，不可以看客見禮，更不可以以貌取人，一定以優(yōu)良招待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的相信，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理招待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失儀要求，應(yīng)耐心地加以解說(shuō)，寬容待人。一、基本禮儀word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)禮儀招待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一

3、類是表此刻語(yǔ)言上的禮儀，如稱號(hào)禮儀、問(wèn)候禮儀、應(yīng)答禮儀；另一類是表此刻行為舉止上的禮儀，如迎送禮儀、操作禮儀和序次禮儀。（一）稱號(hào)禮儀稱號(hào)禮儀是指服務(wù)招待人員在平時(shí)工作中與貴賓談話或交流信息時(shí)應(yīng)適合使用的稱號(hào)。1、最為一般的稱號(hào)是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得知客戶的姓名以后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟習(xí)和重視。2、碰到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、教“授先生”等。注：在服務(wù)招待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼來(lái)賓。即便來(lái)賓距離較遠(yuǎn)，也不可以這樣大聲呼叫，而應(yīng)主動(dòng)上前往恭順?lè)Q號(hào)。（二）問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀是指服務(wù)招待人員平時(shí)工作中依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)

4、合和對(duì)象，用不一樣的禮貌語(yǔ)言向來(lái)賓表示和藹的問(wèn)候和關(guān)懷。1、與來(lái)賓首次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、在向來(lái)賓作別或給來(lái)賓送別時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮儀，可以說(shuō)“再會(huì)、您請(qǐng)、慢走”等。3、來(lái)賓若生病或感覺(jué)不舒暢，則需要表示關(guān)懷，能夠說(shuō)“請(qǐng)多珍重”，是“否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三）應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀是指服務(wù)招待中在回答來(lái)賓問(wèn)話時(shí)的禮儀。word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)1、應(yīng)答來(lái)賓的咨詢時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去傾聽，不可以側(cè)身目視它處、漫不經(jīng)心；談話過(guò)程中要一直保持精神抖擻，不能沒(méi)精打采；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶淺笑、和藹熱忱、不可以表情冷淡；反響愚鈍，必需時(shí)還需借助表情和手勢(shì)交流和加深理解。2、

5、假如來(lái)賓的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，能夠說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不可以表現(xiàn)出不耐煩、焦躁的神情，免得造成不用要的誤解。3、關(guān)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向來(lái)賓道歉，待查詢或請(qǐng)示后再向咨詢者作答，凡答應(yīng)來(lái)賓隨后作答之事，屆時(shí)必定要守信。4、回答來(lái)賓問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣委婉，口齒清楚、語(yǔ)調(diào)輕柔、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其余工作。碰到多人咨詢時(shí)，要沉著自在的一一作答。5、對(duì)來(lái)賓的合理要求要盡量快速作出回復(fù)；對(duì)來(lái)賓的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉詞拒絕，如能夠說(shuō)“唯恐不得吧”，“很抱歉，我們沒(méi)法知足您的這類要求”，這“件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等

6、，要不時(shí)到處表現(xiàn)出熱忱、有修養(yǎng)、有風(fēng)采。6、對(duì)待來(lái)賓夸贊你的優(yōu)秀服務(wù)時(shí)，切不行洋洋得意，應(yīng)保持腦筋沉著，淺笑、謙虛的回答，“感謝您的夸耀”，“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。（四）迎送禮儀迎送禮儀是指禮儀招待服務(wù)人員在迎送來(lái)賓時(shí)的禮儀，這種禮儀既能表現(xiàn)我們對(duì)來(lái)賓的歡迎和重視，也反應(yīng)了招待的規(guī)word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)格和服務(wù)的周祥。1、在迎送來(lái)賓時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必需時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；關(guān)于老弱病殘幼的來(lái)賓，要主動(dòng)上行進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采納應(yīng)急舉措。2、關(guān)于重要的來(lái)賓，必需時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口排隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要擺列成行，精神飽滿、著裝齊整、笑容滿面。（五）操作禮儀?指引1、

7、為來(lái)賓帶路時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓的左前面，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地行進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人表示說(shuō)“請(qǐng)小心”。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4、為來(lái)賓送別時(shí)，應(yīng)在來(lái)賓的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服飾要潔凈、整齊，皮鞋要擦亮、布鞋要洗刷潔凈。2、自覺(jué)佩戴好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)正直地佩戴在左胸上方。3、適合化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)一致、規(guī)范，常常修剪指甲；上班word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)應(yīng)摘除剩余的飾物；男性發(fā)根可是衣領(lǐng)，不留胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得艷妝艷抹。

8、（二）儀態(tài)儀態(tài)的詳細(xì)要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大概有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出驕橫或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然曲折，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前面，眼睛平視，面帶淺笑，兩臂自然搖動(dòng)，步度適中平均，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與來(lái)賓講話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要載歌載舞。在帶路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑臉，淺笑服務(wù)有益于雙向的感情交流

9、，有益于更好的word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作，要建立“笑迎天下客”的優(yōu)秀民風(fēng)。淺笑的要求：1、淺笑時(shí)，應(yīng)保持額頭光滑，眉頭伸展，不該皺眉和抬眉。2、雙眼輕輕瞇起，眼光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間輕輕露齒。三、常用禮貌用語(yǔ)（一）、接聽電話時(shí)：您好您好，銀河天街物業(yè)企業(yè)請(qǐng)問(wèn)您尊姓？請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)對(duì)不起，先生，您方才講的問(wèn)題我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有其他事嗎？對(duì)不起，先生，我把您方才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不穩(wěn)當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？感謝您，再會(huì)。（二）、打出電話時(shí)先生，您好，我是銀河天街

10、物業(yè)企業(yè)，麻煩您找先生。word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？感謝您，再會(huì)（三）、用戶電話投訴時(shí)先生，您好！銀河天街物業(yè)企業(yè)。請(qǐng)問(wèn)您是哪家企業(yè)（業(yè)主）？先生，請(qǐng)問(wèn)您尊姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立刻辦理這個(gè)問(wèn)題，大概在時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立刻采納舉措，使您滿意。很對(duì)不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。（四）、用戶來(lái)訪投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您尊姓？您能把詳盡狀況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不可以解決時(shí)對(duì)不起，先生，您反應(yīng)的問(wèn)題因?yàn)槟撤N原由臨時(shí)沒(méi)法解決，我會(huì)把您的狀況向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，趕快給您一

11、個(gè)滿意的回復(fù)。當(dāng)投訴不可以立刻辦理時(shí)對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)立刻把您的建議反應(yīng)到相關(guān)部門處word整理版范文典范學(xué)習(xí)指導(dǎo)理，大概在*時(shí)間給您一個(gè)回復(fù)。請(qǐng)您放心。感謝您的建議。（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您能夠留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便維修嗎？感謝您的合作，我們趕快派人替您維修，大概在十分中內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。（六）、收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元收您*元，找回*元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保存好。感謝您，再會(huì)。（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙的嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。貴企業(yè)*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、庫(kù)房租金