企業(yè)售后客服溝通技巧培訓

1、LOGO客服溝通技巧培訓客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技巧培訓TRAININGThank you for downloading support for a City, Sichuan Province, Flying Impression Design, we focus on all kinds of graphic design.CONTENTSLorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售后客服工作概述1Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售后客服電話

2、技巧2Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售后客服處理技巧3Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售后客服服務標準401售后服務工作概述客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技巧培訓售后服務是什么？ 所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優(yōu)質服務，以換取客戶的信任度。 市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷

3、售的開始。輸入標題文本能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；01推動老帶新的工作進展；02提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；03有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出04為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；05增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；06 輸入標題文本你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以；份內的服務可做可不做的服務，你也做了，客戶認為你和你的公司很好；邊緣的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關的服務輸入標題文本0102030405能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再

4、次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；售后服務對個人的重要性輸入標題文本02售后服務電話技巧客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技巧培訓輸入標題輸入標題輸入標題40%50%客服通常用語您好，請問有什么能為您服務。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”70%輸入標題文本喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！自己看著辦!輸入標題文本客服嚴禁用語1.果 斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要

5、欺騙客戶 .心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內心的不滿.誘導法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉輸入標題文本健談客戶的應對技巧沉默客戶的應對技巧一般性客戶的應對技巧4123不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進輸入標題文本改善傾聽技巧十步法“如有任何問題，我會隨時給您回電。”“您會有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较?，我就會打電話給您?！薄皶娴臅r間改到一點鐘?！弊⒁饴曇艉捅砬椋槐３终_的姿勢；重復并

6、確認來電要點；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；45%55%輸入標題文本隨時通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項基本禮儀03售后服務處理技巧客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技巧培訓0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題的意義輸入標題文本處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我輸入標題文本處理問題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你

7、別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09輸入標題文本處理客戶問題的基本功7A法接受道歉認同分析建議協(xié)議保證用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize ）認同（Acknowledge ）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。輸入標題文本04售后客服服務標準客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技巧培訓售后客服服務標準如何做好售后服務售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關心他們的。付出感

8、情做好記錄做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。輸入標題文本售后客服服務標準答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領導、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。輸入標題文本產(chǎn)品質量問題型應 對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補償；企業(yè)原因問題型應 對：為客戶提供服務時做到有備而“戰(zhàn)”；自身原因問題型應 對：不要太直接，注意語氣委婉服務不當問題型應 對：自我疏散壓力，嚴求律己輸入標題文本01賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決02商品知識要學習，不明事情不隨意03對待工作要反思，多從自身找問題04訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質05抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的輸入標題文本LOGO感謝您的欣賞客服培訓 企業(yè)培訓 員工培訓 溝通技巧 客服溝通 技