酒店客房服務(wù)員工作流程綱要綱要

1、酒店客房服務(wù)職工作流程服務(wù)員原指固定場所里供給必定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員，下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)職工作流程：酒店客房服務(wù)職工作流程一、班前準備1、按規(guī)定著裝，佩戴好工作牌，整理好儀容儀表，提早十分鐘到崗，準備接班;2、仔細參加班前會，做到對當日工作成竹在胸;3、備好工作車，車上放每天準備改換的棉織品和耗費品，工作車在工作時一律擋在所打掃房間的門口，車上物件碼放齊整，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋潔凈無損壞。二、上崗后的工作1、每天依據(jù)來賓起居狀況對自己所負責(zé)地區(qū)實時進行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意養(yǎng)護，不得混用;3、仔細履行茶具、潔具消

2、毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;4、清理房間禁止擺弄來賓物件，一定挪動時，要恢還原狀，清理后要注意鎖好門窗，保證來賓財務(wù)安全;5、客房打掃的一般次序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，要點客人的房間，一般住客的房間，走客房，空屋;6、清理房間要依據(jù)操作程序進行、詳細做法是：叩門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要正直，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，叩門的力度要適中，不可以太輕也不可以太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門翻開，翻開以后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人

3、在睡覺，就不用叩門通告，也不可以進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要馬上禮貌的咨詢能否能夠進行工作供給所需服務(wù))。拉：打掃房間時，一定先拉開窗簾，翻開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被破壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清爽劑。倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭能否有熄滅，以便除去隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其余紙上客人寫字不可以仍。撤：撤出用過的臟杯子，實時改換或洗刷，假如走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿潔凈的放回房間，若有破壞布草實時送回庫房。撤床時應(yīng)注意以下3點：1如發(fā)現(xiàn)床

4、單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提示客人，依據(jù)規(guī)定進行索賠;2在撒床時要注意看能否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下面有無客人遺留的腕表、耳飾、戒指等小物件;3撒下的床單等物件禁止仍在地上。做床：要一客一消毒一改換而后依據(jù)做床程序進行。詳細程序以下：1第一要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否破壞;2檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡實時改換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;3鋪床單環(huán)節(jié)有甩單定位;4鋪床時注意床單平坦，被子與枕頭擺放一致。擦塵;擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，此外準備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要依據(jù)房間的順時針方向

5、或逆時針方向進行，次序是從上到下從里到外，挨次擦潔凈，做到不漏項，動作輕快，擦一件家具設(shè)施就檢查一項。其次序是：1先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)當把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異樣現(xiàn)象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體潔凈;2踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要隨手把踢腳板一塊掠過;3衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架;4柜子基層有兩套被子,如住宅客人衣物比許多，可清理表面衛(wèi)生，但必定要當心仔細，不要把客人的衣物弄臟弄亂;若有客人晾濕的衣物，實時拿回洗手間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否齊備，有無破壞;5電源控制閘板也要用干布擦潔凈

6、，并檢查插線板能否有松動或異樣現(xiàn)象;6行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上邊放有行李，原則上是不要挪動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦潔凈;7寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要挪動，把四周的塵擦潔凈即可，如放有客人物件，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不同意服務(wù)員隨意翻閱客人物件，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外完全擦潔凈，包含抽屜里面，不論走客房仍是住客房，在擦塵時，檢查增補的物件能否欠缺。8方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳四周擦潔凈，注意方凳有無松動

7、現(xiàn)象。9電視機：擦電視機要用干抹布擦，若有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源，而后再擦，若有客人說“不用”，那全部以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，特別是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不潔凈，遙控器放在電視機旁邊惹眼處;10窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦潔凈，包含窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;11窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座挨次擦潔凈，注意不要把燈泡擰壞。12床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布涉及墻面，如不注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間雅觀。13床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出必定距離，是為了檢查后邊掉沒掉東西，便于擦塵，上下

8、兩層都要仔細擦潔凈。14壁畫:房間壁畫離地面較高，因此擦抹要踩上東西去擦，但必定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只需把玻璃面和鏡框四周擦潔凈。15垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦潔凈，按規(guī)定放好。補：補就是擦完塵以后，檢查房間物件所缺數(shù)目，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。觀：翻開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的實時報修，環(huán)視房間一周，看看有無破綻和不切合標準之處，若有，實時更正。鎖：最退后出房間鎖門，并檢查門鎖有無缺點，使用能否靈巧。登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不同意漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié)：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設(shè)施無灰塵，地面潔

9、凈無雜物，墻面潔凈無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)潔凈無死角;要注意房間設(shè)施的平時養(yǎng)護，對自己所管轄的衛(wèi)生地區(qū)設(shè)施要成竹在胸，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題實時辦理，按期向領(lǐng)導(dǎo)報告設(shè)施完滿狀況;負責(zé)本樓層各樣棉織品的送洗工作，每天送洗數(shù)目要正確無誤，若有問題實時交接并向領(lǐng)導(dǎo)報告。7、清理洗手間的程序及詳細做法：(1)開：進浴室后，要先開燈，開排電扇，給馬桶沖水;撤：撤出用過的棉織品，并查對數(shù)目看有無欠缺，撤出用過的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其余在物件在里面就不要動)假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;刷：使用專用潔凈劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶

10、、地面進行洗刷和消毒，而后再用潔凈劑把浴室墻壁洗刷一遍，并沖潔凈;(面盆、臺面、墻壁用清洗靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，清洗靈的比率為1：1)禁止交錯污染;擦：1用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，特別注意房間的不銹鋼物件，必定不可以有水跡，一定擦亮，并要注意下水口部位一定無贓物，流水暢達。擦馬桶也要由里到外，層層擦干(包含馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);2擦墻壁要把浴室各個角落擦獲得的地方都擦到，特別馬桶后邊，后邊下面，后門邊;3擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和潔凈枕袋，假若有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖潔凈，擦亮要求做到無水滴、花印

11、;4用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進行擦抹;補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放齊整，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條相同，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，而后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里;擦浴室地面先用濕抹布由里到外完全擦一遍，而后用抹布再完全擦一遍，特別注意馬桶后邊，臺面下面地方;(7)觀：最后在浴室門口環(huán)視一下里邊，看有無破綻，再把門關(guān)上45度左右;登：填表，按實質(zhì)使用狀況填寫清楚;三、打掃

12、衛(wèi)生要注意的問題1、不可以用客用毛巾當抹布用;2、撒垃圾時，不要把客人的東西拋棄;3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要實時咨詢客人，客人不在，交給下一班;4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要實時報修工程部，來不及維修，必定要把壞的東西保留起來，以便實時修睦，不可以亂扔;洗手間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整齊光明，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無灰塵和水跡，燈具無灰塵，口杯無水堿手印，地面無死角。結(jié)束工作1、所有工作打掃完后，仔細寫工作報表;2、做好交接工作，嚴格履行交接班制度;3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)同意后，方可走動工作地區(qū);4、下班后，馬上換衣走動工作地區(qū)。四、晚班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、晚班工作職責(zé)：接班后，仔細核實住客狀況，照實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);固守崗位，不得離崗，不得做與工作沒關(guān)的事，禁止睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動狀況。若有患病、喝酒過度、酗酒等異樣狀況、請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);親密注意客人的到來、離出、會客等狀況，發(fā)現(xiàn)可疑事項實時報告保安人員，保證樓層安全;仔細達成領(lǐng)班部署的全部暫時工作。結(jié)束本班工作時，應(yīng)履行交接班制度，交接班完成，領(lǐng)班署名后方可下班。2、晚班工作程序：準時到崗，簽到，并與早班進行交接(內(nèi)容包含鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物件)能否與交接本一致，如碰到特別狀況，實時與領(lǐng)班聯(lián)系;二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，清晨七點所有翻