常見客服人員崗位職責(zé)

1、客服崗位職責(zé)范本1、定位潛藏客戶；2、向客戶宣傳介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)識確定客戶的需求;3、保護(hù)與新老客戶的優(yōu)異合作關(guān)系;4、依照客戶需求和市場變化，對企業(yè)產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性解析及建議;5、依照企業(yè)擬定的銷售工作計(jì)劃，完成企業(yè)下達(dá)的銷售任務(wù)。(一)某金融行業(yè)企業(yè)的客服專員崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，依照相應(yīng)流程恩賜客戶反響；2、能實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的3需求及建議，并記錄整理及報(bào)告。3、為客戶供應(yīng)完滿正確的方案及信息,解決客戶問題，供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)；4、優(yōu)異的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累，供應(yīng)流程改進(jìn)依照;6、

2、一站式解決客戶需求，為客戶供應(yīng)全套咨詢和購卡服務(wù)。(二)某網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客服專員崗位職責(zé)：1、經(jīng)過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售；2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢；3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，辦理訂單;4、回訪和保護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，實(shí)時(shí)解析并反響給上級主管職責(zé)。(三)某電子商務(wù)企業(yè)的客服專員崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)企業(yè)與銀行4客戶間的溝通,辦理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理；3、負(fù)責(zé)與企業(yè)產(chǎn)品部的溝通;4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。（四)某導(dǎo)航企業(yè)的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺平時(shí)監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。3、負(fù)

3、責(zé)企業(yè)軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)企業(yè)軟件監(jiān)控平臺平時(shí)運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)企業(yè)新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺平時(shí)測試技術(shù)追蹤支持。6、負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)電話接聽辦理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)企業(yè)系統(tǒng)平臺系統(tǒng)如期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期平時(shí)升級保護(hù)）8、負(fù)責(zé)調(diào)換工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)(五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé):1、企業(yè)在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服；2、售前支持：產(chǎn)品介紹，指引說服客戶完成交易;3、售中追蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；4、售后服務(wù)：客戶反響問題辦理，退換貨、投訴辦理等；電話客服專員崗位職責(zé)篇一：電話客服專員崗位職責(zé)1.接聽來電（

4、車險(xiǎn)報(bào)價(jià),車價(jià)盤問,逼迫險(xiǎn)出險(xiǎn)盤問，理賠咨詢，卡單激活）；2。負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴，依照內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)辦理；3。協(xié)助接受電話投保,保單的錄入；4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。篇二：電話客服專員崗位職責(zé)1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，依照相應(yīng)流程恩賜客戶反響；2、能實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及建議，并記錄整理及報(bào)告。3、為客戶供應(yīng)完滿正確的方案及信息，解決客戶問題，供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù);4、優(yōu)異的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，供應(yīng)流程改進(jìn)依照；6、一站式解決客戶需求，為客戶供應(yīng)全套咨詢和購卡服

5、務(wù)。篇三：電話客服專員崗位職責(zé)一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真2、做事認(rèn)真、有耐心3、擁有多面性（性格）4、會做詳細(xì)的記錄5、隆重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，特別是行業(yè)信息7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必定理解,我們是企業(yè)的最后一個程序，任何問題在我們的手里必定解決，所以要求客服人員必定有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個企業(yè)。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意，企業(yè)損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程1、害怕接到售后的電話,心虛，不知道自己怎么辦理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了,大不了就退貨.3、拖,所有事情都采用拖的方式,時(shí)間長了客戶就拖的沒

6、有性情了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶撤消投訴的見解。5、連續(xù)銷售.不僅給客戶解決問題，還要讓客戶連續(xù)接受企業(yè)，相信企業(yè)的產(chǎn)品，連續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。三、客服電話辦理客服人員必定相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)到買點(diǎn)。辦理客服問題就是辦理客戶的情緒問題,是一個安慰的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶知書達(dá)禮的理解是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度必然熱情，但是不能夠失去專家的

7、口氣.詳細(xì)咨詢客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄.針對當(dāng)下不能夠解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話后實(shí)時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶.2、針對再次撥打售后電話的客戶,第一要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺平和,并且詳細(xì)的盤問客戶的問題,做到心里有數(shù).針對這種客戶,第一是關(guān)心,爾后再認(rèn)識近來使用的情況，要讓客戶盡興的傾訴,爾后再進(jìn)行辦理.3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能夠立刻回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)盤問客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到認(rèn)識決方法此后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候必然要注意，要掌控電話的過程，把他指引到對自己有利的方面，切記，必然要有耐心

8、，讓客戶感覺你對她永遠(yuǎn)是誠摯的,專心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。篇四:電話客服專員崗位職責(zé)1、經(jīng)過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用企業(yè)供應(yīng)的客戶資源，經(jīng)過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推行產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反響反響給技術(shù)等相關(guān)部門辦理;5、如期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;6、匯總、解析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和保護(hù)優(yōu)異的客戶關(guān)系；7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理1。資料收集.在企業(yè)的平時(shí)營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提

9、取客戶信息檔案，,它直接關(guān)系到企業(yè)的營銷以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動向。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行解析分類，分配專人管理各樣資料，并要求每日實(shí)時(shí)更新,防備遺漏。3。資料辦理.客服主管依照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同樣種類的客戶進(jìn)行不如期回訪客戶的需求不斷變化,經(jīng)過回訪不僅認(rèn)識不同樣客戶的需求、市場咨詢,還可以夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，實(shí)時(shí)拯救和調(diào)整，滿足客戶需求,提高客戶滿意度.回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要一

10、致回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，經(jīng)過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后解析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最后資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1。咨詢客戶對本司的議論,對產(chǎn)品和服務(wù)的建講和建議；2。特準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他花銷卡注意:回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多.回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個防備，三個必保，即防備在客戶休息時(shí)打擾客戶；必定保證會員客戶的100的回訪；必定保證回訪信息的完滿記錄;必定保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時(shí)間）.開始

11、：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?打擾您了.溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目,請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（可否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:【滿意】：感謝您的回復(fù)，您若是需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們獲取聯(lián)系，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】:特別感謝您的反響，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會有改進(jìn)的望您督查，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂),再見！二、高效的投訴辦理完滿投訴辦理體系,重視辦理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，辦理后有回訪;使得客戶投訴獲

12、取高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴辦理工作的三個方面：1。為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的辦理；3.對投訴原因進(jìn)行最完整的解析。投訴解決要旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者愛好,這是企業(yè)需要收集的信息.失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴辦理流程:;顧客最認(rèn)識自己的需求、1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等.2、投訴判斷認(rèn)識客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的原因可否充分，投訴要求可否合理。若是投訴不能夠建立,即能夠委宛的方式回復(fù)客戶，

13、獲取客戶的諒解，除掉誤會;若是投訴建立，則依照顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客恩賜一準(zhǔn)時(shí)間張開檢查.3、張開檢查,解析投訴原因要查明客戶投訴的詳細(xì)原因,詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬維修質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人辦理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管辦理。4、提出辦理方案。依照實(shí)質(zhì)情況進(jìn)行部門商議提出不同樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)對付投訴辦理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并實(shí)時(shí)作出批閱。5、推行辦理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并趕忙地收集顧客的反響建議.6、總結(jié)批價(jià).對投訴辦理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合議論，由客服主管填寫顧客投訴分

14、類統(tǒng)計(jì)表改進(jìn)對策，不斷完滿企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴辦理準(zhǔn)則第一，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生矛盾的技巧：1。不爭論;不惡言；不動怒;2。不輕易承諾,不失口；，并做數(shù)據(jù)解析統(tǒng)計(jì),提出3。不推卻責(zé)任；不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不能夠、不知道、不能夠夠等”不思疑顧客的誠實(shí)品德;須注意：敬愛顧客的人格，專心對待顧客，專心傾聽,從顧客角度出發(fā)解析顧客的實(shí)責(zé)問題，給顧客必然的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最正確解決路子,讓顧客感覺到他的建議獲取敬愛,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)治與顧客的關(guān)系.三、與各部門親近溝通，參加營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)推行電話營銷對銷售成功與否起重視要作用，這就要求客服專員擁有必然的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握必然的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧:一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、合適的語速,最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱情的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的企業(yè),表示自己的身份；3、不要總是問客戶可否有興趣，要