ag爾濱晨業(yè)房產(chǎn)客戶的跟蹤服務(wù)及分類

1、客戶的跟蹤服務(wù)及分類前 言 經(jīng)紀(jì)人在日常接觸的客戶中，有很大一部分客戶都不能馬上成交，經(jīng)紀(jì)人必須持續(xù)跟蹤，好的客戶跟蹤和服務(wù)你會(huì)建立起強(qiáng)大的客戶網(wǎng)絡(luò)，使業(yè)績(jī)得以質(zhì)的飛躍。如果我們只是膚淺的應(yīng)付跟蹤或者不跟蹤，客戶資源白白流失，業(yè)績(jī)也停滯不前。做好客戶跟蹤，獲得優(yōu)質(zhì)的客戶推薦，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)尤為重要。 售后跟蹤可以為經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)“終身顧客”，進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。有些經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，房地產(chǎn)作為一個(gè)大宗商品，不會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，為此對(duì)那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了房子的客戶就不再加以重視。其實(shí)，有些客戶雖然沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)第二套、第三套房子，但他們卻能通過(guò)另外一種方式為你增加客戶來(lái)源他們可以幫你介紹客戶，使你獲得更

2、多的準(zhǔn)意向客戶。此外，也不能否認(rèn)有些客戶確實(shí)有二次置業(yè)或多次置業(yè)的能力，要知道還是大有人在的。一、客戶的分類 A類客戶的定義： 他已經(jīng)看過(guò)很多房的；他對(duì)房子有明確要求的；看房比較主動(dòng)，一約就看的；看房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的；對(duì)你很熱情；明確告訴你他的購(gòu)買(mǎi)原因主動(dòng)電話給你的； 對(duì)策：對(duì)于A類客戶是有時(shí)效化的，必須每天跟蹤，不斷提供帶看取得客戶的認(rèn)可，對(duì)其要求的房源匹配一定精確。由于A類客戶購(gòu)房意向明確，對(duì)其滿意的房屋要加緊跟進(jìn)，爭(zhēng)取最快時(shí)間簽約。一、客戶的分類B類客戶的定義： 購(gòu)買(mǎi)需求不是太好找到，合適的就買(mǎi)，有合適房子也能約出來(lái)看。對(duì)策：對(duì)于B類客戶3天跟蹤一次，要經(jīng)常引導(dǎo)客戶，讓客戶們覺(jué)得這樣需求的房

3、子很難找，可先試探性推薦幾套房源供其參考。讓客戶明確的購(gòu)買(mǎi)方向時(shí)，在引導(dǎo)客戶遇到適合的房子要下決心去購(gòu)買(mǎi)。 一、客戶的分類C類客戶的定義：需求不是很明確，有購(gòu)買(mǎi)需求，總是猶猶豫豫，觀望中。對(duì)策： 對(duì)于C類客戶，可以少帶看多聯(lián)系一周一次跟蹤，不要自我設(shè)限，適當(dāng)引導(dǎo)，經(jīng)常和客戶溝通，關(guān)注客戶變化。C類客戶也是可以轉(zhuǎn)變成為B類和A類客戶。二、客戶跟蹤從哪些方面入手客戶需要什么？認(rèn)真幫他找房子、非常了解他的需求、能提供準(zhǔn)確專業(yè)的購(gòu)房建議、讓他感覺(jué)信任二、客戶跟蹤從哪些方面入手我們要做什么？1、建立一個(gè)完善而詳盡的客戶檔案：姓名、電話、住址、工作、收入、家庭情況、客戶的生日、嗜好等 2、要持續(xù)、有效的跟

4、進(jìn)聯(lián)系：有房源第一時(shí)間告知客戶，進(jìn)一步了解客戶的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程及最新的購(gòu)買(mǎi)需求，并詢問(wèn)朋友有沒(méi)有房產(chǎn)需要打理。二、客戶跟蹤從哪些方面入手3、 不斷并且主動(dòng)地接受客戶咨詢，消除客戶疑問(wèn)，并且不定時(shí)向客戶提供最新房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、法律、法規(guī)及時(shí)的告知我們的客戶，取得信任并建立友好的關(guān)系。4、隨時(shí)隨地關(guān)心客戶的生活，節(jié)日問(wèn)候、短信、搬新家的問(wèn)候，嘗試建立親密的個(gè)人關(guān)系。三、與客戶建立朋友似的關(guān)系1、找到五同產(chǎn)生共鳴： 共同興趣愛(ài)好（游戲、球類等）、同學(xué)（校友）、同鄉(xiāng)、同宗（同姓）、同行（干過(guò)的行業(yè)、戰(zhàn)友，老班長(zhǎng)），人們總是喜歡同他們熟識(shí)值得信賴的人做生意。2、良好的個(gè)人品質(zhì)：專業(yè)（有問(wèn)必答）、熱情（態(tài)度、主動(dòng)

5、幫助）、敬業(yè)（不間斷聯(lián)系）3、站在客戶的角度想問(wèn)題：在銷售的過(guò)程中，時(shí)常要想“如果你是客戶會(huì)怎么考慮”，就可以避免說(shuō)錯(cuò)話給成交帶來(lái)不可抗拒的困難，贏得高度信任，牽著客戶的鼻子走，你還怕不成交嗎？四、客戶類型1、理智型2、盛氣凌人型3、優(yōu)柔寡斷型4、沖動(dòng)型5、多關(guān)注型6、斤斤計(jì)較型7、求神問(wèn)卜型8、直爽型四、客戶類型1、理智型（例如高知的管理者）特點(diǎn)：自己可以做主，不宜受引導(dǎo)、素質(zhì)高城府深、比我們一般經(jīng)紀(jì)人專業(yè)。應(yīng)對(duì)策略：我們先不要爭(zhēng)辯，少說(shuō)多聽(tīng) 多觀察 必須了解深刻需求聽(tīng)他話背后的意思我們要自信 要盡量幫助他達(dá)到利益 四、客戶類型2、盛氣凌人型（爆發(fā)戶 歌星 拆遷戶）特點(diǎn)：優(yōu)越感極強(qiáng) 虛榮心強(qiáng)

6、 素質(zhì)不太高策略：舉我們的成交案例壓住他（一定比他檔次高）?？渌?、滿足他的虛榮心。我們要專業(yè)讓他心里佩服我們。注意：我們要自信、不能讓他瞧不起我們。我們一定要忍耐力極強(qiáng)（因?yàn)檫@樣的客戶說(shuō)話決不考慮你的感受）。這樣客戶一旦成交終身受益，會(huì)幫我們介紹客戶。 四、客戶類型 3、優(yōu)柔寡斷型（喜歡也不定）特點(diǎn)：擔(dān)心吃虧 自己沒(méi)信心下不了定金策略：給他信心，多夸獎(jiǎng)他的眼力、判斷力。找他信任的人給他信心 幫他下決定（親戚 朋友。）讓房東配合我們給他緊張感。注意:邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，促其下定決心，達(dá)成交易。四、客戶類型4、直爽沖動(dòng)型（城府不深）特點(diǎn)：直話直說(shuō)下定快，自己

7、做主，豪爽，沒(méi)城府不會(huì)綜合考慮，只注重當(dāng)時(shí)一點(diǎn)。策略：馬上逼定， 多交錢(qián)四、客戶類型5、多關(guān)注型(多疑)特點(diǎn)：誰(shuí)都不信 曾經(jīng)上過(guò)當(dāng)（房東都懷疑）策略：給他承諾 （我們公司允許的范圍內(nèi)）國(guó)家機(jī)關(guān)工具（房地局 銀行）細(xì)節(jié)做好（各個(gè)同事間部門(mén)間溝通好）注意：我們的主立場(chǎng)堅(jiān)持，防止他提無(wú)理要求,應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。四、客戶類型6、斤斤計(jì)較挑剔型特點(diǎn)：往往在各個(gè)方面，喜歡挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。策略： 決不報(bào)底價(jià),放價(jià)要小幅讓步,艱難為他爭(zhēng)取，讓他感覺(jué)一切來(lái)之不易.不必與他糾纏，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話。注意： 應(yīng)對(duì)這類客戶我們手上一定要有籌碼 讓業(yè)主和我們?cè)谝黄?。銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交.四、客戶類型7、求神問(wèn)卜型（南方人 香港 臺(tái)灣人多）特點(diǎn)：信風(fēng)水或自己懂一點(diǎn)風(fēng)水，一般會(huì)帶風(fēng)水師軍師策略：除非自己真的很懂風(fēng)水不然不要亂發(fā)表意見(jiàn)“贊美”他的風(fēng)水師，“請(qǐng)求幫助”多舉證明風(fēng)水好的“唯一性”四、客戶類型8、急噪型特點(diǎn):這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn) 為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。策略:銷售人員要切記“