配送管理與客戶服務(wù)

1、配送管理與客戶服務(wù)第1頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第一節(jié) 配送概述一、配送的概念配送是在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。配送將“配”和“送”有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，是一種特殊的、綜合的物流活動(dòng)方式，是商流與物流相結(jié)合，包含物流若干功能要素的一種物流方式。第2頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三二、配送的意義和作用1、提高物流的經(jīng)濟(jì)效益：采用配送方式，通過(guò)增大經(jīng)濟(jì)批量來(lái)達(dá)到經(jīng)濟(jì)地進(jìn)貨，又通過(guò)將各種商品用戶集中一起進(jìn)行一次發(fā)貨，代替分別向不同用戶小批量發(fā)貨來(lái)達(dá)到經(jīng)濟(jì)地發(fā)貨，使末

2、端物流經(jīng)濟(jì)效益提高。2、通過(guò)集中庫(kù)存使企業(yè)降低庫(kù)存量：實(shí)現(xiàn)了高水平的配送之后，尤其是采取準(zhǔn)時(shí)配送方式之后，生產(chǎn)企業(yè)可以完全依靠配送中心的準(zhǔn)時(shí)配送而不需保持自己的庫(kù)存?；蛘?，生產(chǎn)企業(yè)只需保持少量保險(xiǎn)儲(chǔ)備而不必留有經(jīng)常儲(chǔ)備，這就可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)多年追求的“零庫(kù)存”，將企業(yè)從庫(kù)存的包袱中解脫出來(lái)，同時(shí)解放出大量?jī)?chǔ)備資金，從而改善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。3、簡(jiǎn)化手續(xù)、方便客戶：采用配送方式，用戶只需向一處訂購(gòu)，或和一個(gè)進(jìn)貨單位聯(lián)系就可訂購(gòu)到以往需去許多地方才能訂到的貨物，只需組織對(duì)一個(gè)配送單位的接貨便可代替現(xiàn)有的高頻率接貨，因而大大減輕了客戶的工作量和負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了事務(wù)開(kāi)支。 4、提高了供應(yīng)保證程度：用生產(chǎn)企

3、業(yè)自己保持庫(kù)存，維持生產(chǎn)，供應(yīng)保證程度很難提高（受到庫(kù)存費(fèi)用的制約），采取配送方式，配送中心可以比任何單位企業(yè)的儲(chǔ)備量更大，因而對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，中斷供應(yīng)、影響生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)便相對(duì)縮小，使用戶免去短缺之憂。 第3頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第二節(jié) 配送流程及配送形式一、配送的流程（基本功能）1、備貨2、儲(chǔ)存3、理貨4、配裝5、送貨第4頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三接收并匯總訂單進(jìn)貨訂貨驗(yàn)收 分揀 存儲(chǔ)第5頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三理貨與配貨加工揀選 包裝 裝配出貨裝車送貨第6頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日

4、，20點(diǎn)40分，星期三配送中心的具體作業(yè)環(huán)節(jié) （1）訂單處理作業(yè)： 配送中心的活動(dòng)起源于客戶的咨詢，經(jīng)由訂單的接收部門(mén)查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負(fù)荷、包裝能力、配送負(fù)荷等來(lái)答復(fù)客戶。當(dāng)無(wú)法按訂單和客戶要求交貨時(shí)，由業(yè)務(wù)部門(mén)加以協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)人員還要統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的訂貨數(shù)量，并予以調(diào)貨、安排出貨程序及數(shù)量，制定報(bào)表計(jì)算方式，預(yù)計(jì)客戶訂購(gòu)最小批量、訂貨方式和訂購(gòu)截止日。 第7頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （2）訂貨 向供應(yīng)商發(fā)出訂單，確定貨物的品種、數(shù)量；與供應(yīng)商溝通確定貨物發(fā)出日期；盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)送貨車的到達(dá)日程；配合停泊信息協(xié)調(diào)進(jìn)出貨車的交通問(wèn)題；為了方便

5、卸貨及搬運(yùn)，計(jì)劃好貨車的停車位置；預(yù)先計(jì)劃臨時(shí)存放位置。第8頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （3）入庫(kù)作業(yè)： 貨物驗(yàn)收：是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查。按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行物理、化學(xué)和外形等方面的檢查。在進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收時(shí)，首先要核對(duì)貨物號(hào)碼，然后按訂購(gòu)合同規(guī)定對(duì)貨物進(jìn)行包裝、長(zhǎng)短、大小和重量的檢查。驗(yàn)收合格的貨物即辦理有關(guān)登帳、錄入信息及貨物入庫(kù)手續(xù)、組織貨物入庫(kù)。 第9頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 接貨 當(dāng)供應(yīng)廠商根據(jù)訂單組織供貨后，配送中心必須及時(shí)組織人力、物力接收貨物，有時(shí)還需要到站(港)、碼頭接送貨物。接貨的主要工作有卸貨、搬運(yùn)

6、、拆裝、貨物編碼與分類等。第10頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （4）庫(kù)存管理作業(yè)： 庫(kù)存作業(yè)管理包括倉(cāng)庫(kù)區(qū)的管理和庫(kù)存數(shù)量控制。倉(cāng)庫(kù)區(qū)的管理主要是貨物在倉(cāng)庫(kù)區(qū)域內(nèi)的擺放方式、區(qū)域大小、區(qū)域分布等規(guī)劃，貨物進(jìn)出的控制遵循先進(jìn)先出或后進(jìn)先出等原則，進(jìn)出貨方式的制定等。庫(kù)存數(shù)量的控制則按照一般物品出庫(kù)數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等來(lái)制定采購(gòu)數(shù)量及采購(gòu)時(shí)間，并做采購(gòu)時(shí)間預(yù)警系統(tǒng)。制定庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)方法，定期清查庫(kù)存、修正賬冊(cè)并制作盤(pán)虧報(bào)表。 第11頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 保管型倉(cāng)庫(kù)與配送中心的區(qū)別倉(cāng) 庫(kù)配送中心功 能以物資保管為主要功能入庫(kù)、驗(yàn)收、保管、備

7、貨、分揀、流通加工、檢驗(yàn)、出庫(kù)等，均為配送中心的功能空 間保管空間保管空間占一半，其他功能占一半空間設(shè) 計(jì)以保管為主體，平面擺放，通路少，未進(jìn)行嚴(yán)格的場(chǎng)所管理按照配送中心功能的流轉(zhuǎn)順序設(shè)計(jì)，利用貨架實(shí)行立體存放，有嚴(yán)格的場(chǎng)所管理信息特征貨物的狀況和信息不一致貨物的狀況與信息一致事務(wù)處理、信息傳送的系統(tǒng)化基本上使用人工完成事務(wù)處理和信息的傳送利用信息系統(tǒng)工具和物流信息系統(tǒng)完成事務(wù)處理和信息傳送作業(yè)的自動(dòng)化和省力化基本上是人工作業(yè)在信息系統(tǒng)的支持下實(shí)現(xiàn)作業(yè)的自動(dòng)化和省力化對(duì)多樣化物流需求的適應(yīng)力基本上不能適應(yīng)可以適應(yīng)第12頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （5）補(bǔ)貨和分揀

8、： 補(bǔ)貨是在揀貨區(qū)的存貨低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，將貨物從倉(cāng)庫(kù)保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)的工作。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)以正確的數(shù)量和最有效的方式送到指定的揀貨區(qū)第13頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三客戶訂貨檢查貨區(qū)存貨開(kāi)始補(bǔ)貨存貨降至設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)以下把空托盤(pán)由保管區(qū)移至揀貨區(qū)補(bǔ)貨找出空托盤(pán)重新建立存貨檔案將新托盤(pán)歸位補(bǔ)貨流程第14頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三分揀配貨所謂分揀作業(yè)，是指根據(jù)特定的需要，將正在保管的商品取出的作業(yè)。配貨作業(yè)是指把揀取分類完成的貨品經(jīng)過(guò)配貨檢查過(guò)程后，裝入容器和做好標(biāo)示，再運(yùn)到配貨準(zhǔn)備區(qū)，待裝車后發(fā)送。超

9、市分揀配貨作業(yè)一般是按各分店的要求分揀，即根據(jù)接受訂貨這一商品流通活動(dòng)，將分店所需的商品從庫(kù)存中挑選出來(lái)發(fā)貨的業(yè)務(wù)。分揀配貨是很復(fù)雜、工作量很大的超市物流活動(dòng)，尤其是分店多，品種規(guī)格多，而需求批量又小時(shí)，如果再加上需求頻度很高，就必須在很短的時(shí)間內(nèi)完成分揀配貨工作。分揀配貨作業(yè)常用的作業(yè)方法有揀選式和分貨式兩種。 第15頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三貼標(biāo)簽分貨配貨檢查運(yùn)到配貨準(zhǔn)備區(qū)捆包、包裝堆放傳票處理裝車配貨配貨信息記錄配貨日程第16頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （6）流通加工作業(yè)： 在配送中心的各項(xiàng)作業(yè)中，流通加工最能提升貨物的附加

10、值。其作業(yè)包括：商品的分類、過(guò)磅、拆箱重包裝、貼標(biāo)簽及商品的組合包裝。 第17頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （7）出貨作業(yè)： 印制出貨單據(jù)、制定出貨流程、制定出貨批次報(bào)表、出貨商品的地址標(biāo)簽、出貨核驗(yàn)表。選擇出貨方式、選用集貨工具、調(diào)派集貨工作人員、決定運(yùn)送車輛的大小和數(shù)量。 第18頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （8）配送作業(yè)： 規(guī)劃配送區(qū)域的劃分和配送路線的安排，確定出車順序，在配送途中做商品的追蹤和控制，配送途中意外狀況的處理。 配裝：是指充分利用運(yùn)輸工具的載重量和容積，采用先進(jìn)的裝載方法，合理安排貨物裝載的作業(yè)。送貨作業(yè)是利用配

11、送車輛把客戶訂購(gòu)的物品從制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷商或配送中心，送到客戶手中的過(guò)程。配送送貨通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式。它以服務(wù)者為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶需求為宗旨。 第19頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第20頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三配送計(jì)劃的實(shí)施下達(dá)配送計(jì)劃配送計(jì)劃確定后，將到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量分別通知用戶和配送點(diǎn)，以便用戶作好接貨準(zhǔn)備，配送點(diǎn)作好配送準(zhǔn)備。按計(jì)劃給配送點(diǎn)進(jìn)行配貨各配送點(diǎn)按配送計(jì)劃審定庫(kù)存物品的保有程度，若有缺貨情況應(yīng)立即組織進(jìn)貨。裝車發(fā)運(yùn)各理貨部門(mén)按計(jì)劃將各用戶所需的各種貨物進(jìn)行配貨后，將各

12、用戶貨物組合裝車，發(fā)貨車輛按指定線路送達(dá)用戶，并通知財(cái)務(wù)結(jié)算。第21頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （9）會(huì)計(jì)作業(yè)： 商品出庫(kù)后，應(yīng)及時(shí)制作應(yīng)收單據(jù)，并將賬單轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)部門(mén)作為收款憑據(jù)。商品入庫(kù)后，制作入庫(kù)商品統(tǒng)計(jì)表。 第22頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 （10）運(yùn)營(yíng)管理及績(jī)效管理作業(yè)： 通過(guò)各種考核來(lái)提高配送中心的效率，并制定良好的運(yùn)營(yíng)決策方針。 第23頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三沃爾瑪配送中心概況進(jìn)貨月臺(tái)收貨區(qū)辦公區(qū)理貨區(qū)儲(chǔ)存區(qū)發(fā)貨區(qū)配送區(qū)分 揀 區(qū)揀選區(qū) 加 工 區(qū)出貨月臺(tái)第24頁(yè)，共68頁(yè)，2022年

13、，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三二、配送的分類（一）按實(shí)施配送的節(jié)點(diǎn)不同進(jìn)行分類1、配送中心配送2、倉(cāng)庫(kù)配送3、商店配送4、生產(chǎn)企業(yè)配送第25頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（二）按配送商品的種類和數(shù)量的多少進(jìn)行分類1、單（少）品種、大批量配送2、多品種、少批量配送3、配套成套配送第26頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（三）按配送時(shí)間和數(shù)量化的多少進(jìn)行分類1、定時(shí)配送2、定量配送3、定時(shí)定量配送4、定時(shí)定路線配送5、即時(shí)配送第27頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（四）按配送企業(yè)專業(yè)化程度進(jìn)行分類1、綜合配送2、專業(yè)

14、配送第28頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（五）共同配送（是由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送）優(yōu)點(diǎn)：1、可以控制各個(gè)配送企業(yè)的建設(shè)規(guī)模2、配送設(shè)施共享，減少浪費(fèi)3、改善交通環(huán)境4、調(diào)高效益思考：共同配送的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？缺點(diǎn)：1、配送貨物種類繁多，分?jǐn)?shù)多個(gè)主體，服務(wù)要求不一致，難于進(jìn)行商品管理2、共同配送的運(yùn)作主體多元化，主管人員在管理協(xié)調(diào)方面存在困難3、共同配送是多方合作經(jīng)營(yíng)，在物流資源調(diào)度和收益分配方面容易出現(xiàn)問(wèn)題4、參與人員多而復(fù)雜，企業(yè)的商業(yè)機(jī)密容易泄露第29頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三三、配送與物流的關(guān)系配送是物流系統(tǒng)中由運(yùn)輸派生出的功

15、能，是短距離的運(yùn)輸。它具有如下特點(diǎn)：1.配送的距離較短，位于物流系統(tǒng)的最末端，處于支線運(yùn)輸、二次運(yùn)輸和末端運(yùn)輸?shù)奈恢?，即到最終消費(fèi)者的物流。2.在配送過(guò)程中，也包含著其他的物流功能（如裝卸、儲(chǔ)存、包裝等），是多種功能的組合。3.配送是物流系統(tǒng)的一個(gè)縮影，也可以說(shuō)是一個(gè)小范圍的物流系統(tǒng)。4.配送是物流系統(tǒng)中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流的緊密結(jié)合，既包含了商流活動(dòng)和物流活動(dòng)，也包含了物流中若干功能要素。第30頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三四、配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別在于，配送不是單純的運(yùn)輸，而是與其他活動(dòng)構(gòu)成的有機(jī)體。配送中所包含的那一部分運(yùn)輸活動(dòng)在

16、整個(gè)運(yùn)送過(guò)程中處于“二次輸送”、“支線輸送”、“末端輸送”的位置，其起止點(diǎn)是物流節(jié)點(diǎn)到用戶。第31頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三運(yùn)輸配送運(yùn)輸性質(zhì)干線運(yùn)輸支線運(yùn)輸、區(qū)域內(nèi)運(yùn)輸、末端運(yùn)輸貨物性質(zhì)少品種，大批量多品種，少批量運(yùn)輸工具大型貨車或鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸小型貨車管理重點(diǎn)效率優(yōu)先服務(wù)優(yōu)先附屬功能裝卸、捆包裝卸、保管、包裝、分揀、流通加工、訂單處理配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別第32頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三五、配送的特點(diǎn)配送是從物流節(jié)點(diǎn)到用戶的特殊送貨形式；配送是一種末端運(yùn)輸；配送是一種“門(mén)到門(mén)”服務(wù)；配送是一種綜合服務(wù)。第33頁(yè)，共68頁(yè)，2022

17、年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第三節(jié) 配送合理化一、配送計(jì)劃配送計(jì)劃是確認(rèn)客戶的采購(gòu)進(jìn)貨單或銷售發(fā)貨單后直接生成待分配的配送計(jì)劃，通過(guò)對(duì)銷售訂單或采購(gòu)訂單的匯總后重新安排，將進(jìn)貨和發(fā)貨聯(lián)系起來(lái)，完成對(duì)配送計(jì)劃的分配。第34頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三二、不合理配送的表現(xiàn)形式1、資源籌措不合理2、庫(kù)存決策不合理3、價(jià)格不合理4、配送與直達(dá)的決策不合理5、送貨中不合理運(yùn)輸6、經(jīng)營(yíng)觀念不合理第35頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三配送合理化的判斷標(biāo)志1、庫(kù)存標(biāo)志：庫(kù)存總量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)2、資金標(biāo)志：資金總量、資金周轉(zhuǎn)、資金投向的改變3、成本和效

18、益4、供應(yīng)保證標(biāo)志5、社會(huì)運(yùn)力節(jié)約標(biāo)志6、用戶企業(yè)倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)、進(jìn)貨人力物力節(jié)約標(biāo)志7、物流合理化標(biāo)志第36頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三配送合理化的措施1、推行專業(yè)化配送2、推行加工配送3、推行共同配送4、實(shí)行進(jìn)取結(jié)合5、推行即時(shí)配送系統(tǒng)第37頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第四節(jié) 配送中心與物流中心一、配送中心（一）配送中心的概念與功能配送中心是將取貨、集貨、包裝、倉(cāng)庫(kù)、裝卸、分貨、配貨、加工、信息服務(wù)、送貨等多種服務(wù)功能融為一體的物流據(jù)點(diǎn)；是從供應(yīng)者手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工和情報(bào)處理等作業(yè)，然后按照眾多需要

19、者的訂貨要求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平進(jìn)行配送的設(shè)施。第38頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三沒(méi)有配送中心的配送次數(shù)NN廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪第39頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三有配送中心的配送次數(shù)廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪配送中心第40頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（三）配送中心設(shè)置的必要性1、配送中心的地位物流功能系統(tǒng)化的體現(xiàn)；現(xiàn)代物流技術(shù)的集成；企業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。2、配送中心的作用使供貨適應(yīng)市場(chǎng)需求變化；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)運(yùn)的經(jīng)濟(jì)高

20、效；實(shí)現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專業(yè)化；促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)；完善連鎖經(jīng)營(yíng)體系。3、配送在商業(yè)活動(dòng)中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費(fèi)用；密切供需雙方的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏共生；實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存。第41頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三3、配送在商業(yè)活動(dòng)中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費(fèi)用；密切供需雙方的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏共生；實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存。第42頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（二）配送中心的類型1、按照配送中心的內(nèi)部特征分類：儲(chǔ)存性配送中心、流通型配送中心、加工配送中心2、按照配送中心

21、承擔(dān)的流通職能分類：供應(yīng)配送中心、銷售配送中心3、按照配送區(qū)域的范圍分類：城市配送中心、區(qū)域配送中心4、按照配送貨物的屬性分類：食品配送中心、醫(yī)藥品配送中心、生鮮處理中心等第43頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三二、物流中心（一）物流中心的概念及功能1、物流中心的概念物流中心是指出于樞紐或重要地位，具有較完善的物流環(huán)節(jié)，并能實(shí)現(xiàn)物流集散和控制一體化運(yùn)作的物流節(jié)點(diǎn)。第44頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三2、物流中心的功能運(yùn)輸功能儲(chǔ)存功能裝卸搬運(yùn)功能包裝功能流通加工功能物流信息處理功能3、增值性功能結(jié)算功能需求預(yù)測(cè)功能物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢功能物流教育與

22、培訓(xùn)功能第45頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（二）物流中心的類型1、集貨中心2、送貨中心3、轉(zhuǎn)運(yùn)中心4、加工中心5、配送中心6、物資中心第46頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三（三）物流園區(qū)物流園區(qū)是指為了實(shí)現(xiàn)物流設(shè)施集約化和物流運(yùn)作共同化，或者出于城市物流設(shè)施空間布局合理化的目的而在城市周邊等各區(qū)域，集中建設(shè)的物流設(shè)施群與眾多物流業(yè)者在地域上的物理集結(jié)地第47頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三第五節(jié) 產(chǎn)品配送與客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)定義:客戶服務(wù)是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)最終客戶價(jià)值最大化的

23、過(guò)程。第48頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三二、物流表現(xiàn)與客戶滿意物流過(guò)程從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度:1.通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù):時(shí)間效用與地點(diǎn)效用2.物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿足客戶的能力3.配送等物流作業(yè)影響客戶對(duì)于產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的感受第49頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三物流促進(jìn)顧客滿意的內(nèi)容:1.加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提高更高的服務(wù)水準(zhǔn)2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量(一致與可靠)3.縮短訂單的備貨周期4.提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力5.加強(qiáng)顧客與公司之間的聯(lián)系 第50頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三阻礙改進(jìn)

24、物流服務(wù)和顧客滿意的方面:1.理解顧客需求2.識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素3.確定實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)4.衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)第51頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三三、客戶服務(wù)客戶服務(wù)的關(guān)鍵是理解與認(rèn)識(shí)客戶及他們的期望?？蛻舴?wù)的形式:1.改進(jìn)開(kāi)具帳單的程序2.提供財(cái)務(wù)與信貸支撐3.保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物4.適宜的銷售貨物的代表5.在銷售中提供有關(guān)資料6.安裝產(chǎn)品7.保持足夠修理備件的存貨第52頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三四、物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)四個(gè)傳統(tǒng)要素:1.時(shí)間2.可靠性3.溝通4.方便第53頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月2

25、0日，20點(diǎn)40分，星期三1.時(shí)間(以訂單周期表示):備貨或補(bǔ)貨時(shí)間訂單傳送訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單發(fā)送第54頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三2.可靠性(客戶可使存貨最小化)周期時(shí)間: 提高存貨水平,減少存貨成本。安全交貨: (最終目的) 避免較高存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。訂單的正確性: 提高效率和服務(wù)質(zhì)量第55頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 3.溝通 注重客戶訂購(gòu)信息與訂單供應(yīng)和實(shí)際存貨揀貨的溝通, EDI和條形碼結(jié)合使用。 4.方便(靈活) 對(duì)不同客戶給予不同的服務(wù)水平。 第56頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三五、

26、物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的度量因素簡(jiǎn)單描述典型的度量單位產(chǎn)品可得性定義為以百分比表示的存貨百分比可得性，以基本單位表示備貨時(shí)間從下達(dá)訂單到收到貨物的時(shí)間速度與一致性物流系統(tǒng)的靈活性系統(tǒng)對(duì)特殊及未預(yù)料的客戶需求反應(yīng)的能力，包括加速和替代能力對(duì)特殊要求的反應(yīng)時(shí)間物流系統(tǒng)信息信息系統(tǒng)對(duì)客戶的信息需求反應(yīng)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性對(duì)客戶反應(yīng)速度、準(zhǔn)確性和詳細(xì)性物流系統(tǒng)的糾錯(cuò)物流系統(tǒng)出錯(cuò)恢復(fù)的程序及效率與時(shí)間應(yīng)答與恢復(fù)時(shí)間售后產(chǎn)品支持交貨后對(duì)產(chǎn)品支持的效率，包括技術(shù)信息、部件或設(shè)備的修改應(yīng)答時(shí)間、應(yīng)答質(zhì)量第57頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三六、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)4.找出差距1.理解

27、顧客需求2.分析當(dāng)前能力3.評(píng)價(jià)對(duì)手能力5.確定獲得戰(zhàn)略性服務(wù)6.分析平衡點(diǎn)7.選擇競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)方向8.構(gòu)造所提供服務(wù)和確定目標(biāo)監(jiān)督和更新第58頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三1.理解顧客需求理解顧客的業(yè)務(wù)、買(mǎi)方和用戶明確顧客需求和期望與顧客探討需求和期望的變更性,測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望第59頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三2.評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力3.解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距4.滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)5.在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)：開(kāi)展多項(xiàng)增值服務(wù)6.評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況7.保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程：原始信息收集、周期性調(diào)整、持續(xù)

28、性接觸第60頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 1背景介紹 中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)。是我國(guó)最大的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998年開(kāi)始，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)開(kāi)展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國(guó)際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制定了一個(gè)為期3年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。第61頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三 這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)

29、的經(jīng)營(yíng)理念，即：“我們今天和未來(lái)所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)?！痹谶@一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容： 以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神； 以“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)； 以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的、市場(chǎng)化物流服務(wù)模式； 以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的大物流服務(wù)宗旨。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提出，是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。 第62頁(yè)，共68頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)40分，星期三2確立低成本目標(biāo) 在中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營(yíng)理念中，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)，在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那么，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是如何以此來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的呢？ （1）降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo) 順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)。因?yàn)榻档涂蛻舻某杀臼乾F(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)，也是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。第63頁(yè)，共68頁(yè)，2