服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會(huì)

1、第 第 頁(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會(huì)服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會(huì)近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2022年服務(wù)質(zhì)量提升年”大爭(zhēng)論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大爭(zhēng)論，在爭(zhēng)論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參加爭(zhēng)論。通過(guò)大爭(zhēng)論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益非淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì)：首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照看三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣闊駕駛員感受到自己的工作熱忱，做到“一個(gè)微笑、一

2、句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提示”，為顧客提供細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿足度、信譽(yù)度、忠誠(chéng)度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷非油品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，通過(guò)中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識(shí)，只有掌控強(qiáng)大的非油品銷售技巧和加上自己的耐煩、熱忱，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。最末，應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，做到熱忱、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天遇到的顧客行行色色，遇到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的百般刁難，假如沒有好

3、的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐煩、細(xì)致、規(guī)范化的服務(wù)。遇到麻煩的顧客，我們應(yīng)實(shí)時(shí)與客戶溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不須要的肢體魔擦，產(chǎn)生不須要的誤會(huì)?？偟膩?lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，須要時(shí)也可以運(yùn)用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和簡(jiǎn)單接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開始，假如沒有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱忱、細(xì)致、

4、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。以上是通過(guò)這次大爭(zhēng)論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會(huì)，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出看法和建議。服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會(huì)論主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升 近期，市分行組織我們參與了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)”，通過(guò)這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必定之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：一、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

5、的塑造我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)技能的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：1、明確服務(wù)營(yíng)銷的重要性據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷的理念。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷的理念貫徹執(zhí)行。2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷氛圍作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老

6、師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。3、嘗試換位思索在日常工作中，我們要常常站在客戶的角度思索問(wèn)題，常常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思索如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長(zhǎng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷水平。二、服務(wù)營(yíng)銷技能的提升有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營(yíng)銷技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。1、嫻熟掌控常用的2

7、7句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)我們柜員每天和客戶打交道，所以說(shuō)話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會(huì)覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語(yǔ)，并通過(guò)柜面人員一句話營(yíng)銷，讓客戶感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶資源來(lái)我們行里辦理業(yè)務(wù)。2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著裝扮都需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，干凈大方。所以我們也應(yīng)當(dāng)在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)立場(chǎng)、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿足。3、開展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯著已不能滿意客戶的需求，因此我們銀行需要在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)