芳綸蜂窩材料項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

1、泓域/芳綸蜂窩材料項(xiàng)目質(zhì)量管理方案芳綸蜂窩材料項(xiàng)目質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113592961 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113592961 h 3 HYPERLINK l _Toc113592962 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113592962 h 4 HYPERLINK l _Toc113592963 三、 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，完善質(zhì)量保障能力 PAGEREF _Toc113592963 h 5 HYPERLINK l _Toc113592964 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc11359296

2、4 h 6 HYPERLINK l _Toc113592965 五、 規(guī)劃質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113592965 h 7 HYPERLINK l _Toc113592966 六、 實(shí)施質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc113592966 h 11 HYPERLINK l _Toc113592967 七、 什么是質(zhì)量 PAGEREF _Toc113592967 h 24 HYPERLINK l _Toc113592968 八、 壞質(zhì)量的代價(jià) PAGEREF _Toc113592968 h 25 HYPERLINK l _Toc113592969 九、 質(zhì)量控制 PAGEREF _T

3、oc113592969 h 27 HYPERLINK l _Toc113592970 十、 質(zhì)量的適用性 PAGEREF _Toc113592970 h 29 HYPERLINK l _Toc113592971 十一、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113592971 h 30 HYPERLINK l _Toc113592972 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113592972 h 31 HYPERLINK l _Toc113592973 十二、 經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc113592973 h 32 HYPERLINK l _Toc113592974 營(yíng)業(yè)收

4、入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113592974 h 32 HYPERLINK l _Toc113592975 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113592975 h 33 HYPERLINK l _Toc113592976 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113592976 h 35 HYPERLINK l _Toc113592977 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113592977 h 37 HYPERLINK l _Toc113592978 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113592978 h 40公司基本情況（

5、一）公司簡(jiǎn)介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會(huì)組織，并通過(guò)明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與公司發(fā)展的良性互動(dòng)。公司始終堅(jiān)持“人本、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。（二）核心人員介紹1、杜xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居

6、留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問(wèn)；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。2、葉xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。3、羅xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨(dú)立董事。4、戴xx，中國(guó)國(guó)籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。2015年9月至今任

7、xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。5、鄧xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長(zhǎng)、部長(zhǎng)；2019年8月至今任公司監(jiān)事會(huì)主席。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析以“中國(guó)制造2025”和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃為引領(lǐng)，實(shí)施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)縣戰(zhàn)略，推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)工業(yè)率先發(fā)展。著力建設(shè)一流的經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，打造現(xiàn)代制造業(yè)先進(jìn)配套基地。以開(kāi)發(fā)區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)基地為發(fā)展平臺(tái)，以項(xiàng)目建設(shè)為發(fā)展支撐，深入推進(jìn)傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升

8、級(jí)和新興產(chǎn)業(yè)率先發(fā)展，形成先進(jìn)制造業(yè)主導(dǎo)的工業(yè)發(fā)展格局。到“十三五”末，力爭(zhēng)全部工業(yè)總產(chǎn)值突破500億元；規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量每年新增15家以上，達(dá)到220家以上，規(guī)上工業(yè)增加值增速達(dá)到9%以上。（一）著力推進(jìn)園區(qū)率先發(fā)展以規(guī)劃為引領(lǐng)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快招商引資進(jìn)度，以“工業(yè)新城生態(tài)園區(qū)”為目標(biāo)，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展。（二）加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)“十三五”期間，配合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步淘汰低端鋼鐵壓延、低端零配件加工制造等技術(shù)含量低、高耗能低產(chǎn)出行業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)特色制造業(yè)高端化發(fā)展。（三）推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大堅(jiān)持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng)，大力培育壯大新能源車輛制造、汽車零部件生產(chǎn)、數(shù)控設(shè)備生

9、產(chǎn)等新興產(chǎn)業(yè)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的支撐。力爭(zhēng)到“十三五”末，新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的比重達(dá)到30%以上。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，完善質(zhì)量保障能力加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)同建設(shè)。推進(jìn)上下游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同研究發(fā)布，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生、安全防護(hù)、土工、過(guò)濾、海洋等應(yīng)用領(lǐng)域重點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用規(guī)范的制修訂。積極參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，加大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化力度，提高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化水平。開(kāi)展行業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)。支持企業(yè)完善質(zhì)量管理體系建設(shè)。在繩索、個(gè)體防護(hù)等領(lǐng)域開(kāi)展國(guó)際對(duì)標(biāo)工作，逐步縮小國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量差距。鼓勵(lì)社會(huì)組織等第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展質(zhì)量評(píng)估，推動(dòng)高端品質(zhì)認(rèn)證和質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，培育優(yōu)質(zhì)品牌。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)

10、的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的

11、靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。規(guī)劃質(zhì)量管理（一）質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量成本質(zhì)量活動(dòng)包括事前預(yù)防，通過(guò)一系列的預(yù)防措施，盡可能一次性把工作做對(duì)，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。事后檢查，利用質(zhì)量控制活動(dòng)對(duì)完成的工作成果進(jìn)行檢查。這部分工作也被稱作質(zhì)量控制或評(píng)價(jià)。出錯(cuò)后的補(bǔ)救活動(dòng)。這3種類型的活動(dòng)構(gòu)成了質(zhì)量活動(dòng)的主要內(nèi)容，它們的執(zhí)行都是需要成本的。其中，預(yù)防活動(dòng)稱為P成本，檢查活動(dòng)稱為A成本，補(bǔ)救活動(dòng)稱為F成本。3種成本構(gòu)成了質(zhì)量成本的PAF成本模型。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的不一致性成本發(fā)生在偏差被檢查出來(lái)之后，它可能是被客戶或者是內(nèi)部的質(zhì)量控制

12、活動(dòng)所發(fā)現(xiàn)，但只要發(fā)生這種情況，這部分成本就必然會(huì)被花費(fèi)。這部分成本是被動(dòng)產(chǎn)生的，很難事先估計(jì)。質(zhì)量的一致性成本發(fā)生在偏差被發(fā)現(xiàn)之前，也就是說(shuō)，還不知道是否會(huì)“做錯(cuò)事”，但必須假設(shè)可能會(huì)出錯(cuò)，從而預(yù)先作出一系列的預(yù)防和檢查活動(dòng)。這部分活動(dòng)是一種主動(dòng)性的保障措施，是可以事先計(jì)劃的。事實(shí)上，一致性成本和不一致性成本之間是存在著關(guān)聯(lián)的，一致性成本是主動(dòng)因素，而不一致性成本是被動(dòng)因素。如果一個(gè)項(xiàng)目在一致性成本上投入比例較大，那么其質(zhì)量也會(huì)較高，不一致性成本會(huì)相應(yīng)較低；在一致性成本上投入較低，其質(zhì)量會(huì)較差，從而不一致性成本就會(huì)相應(yīng)升高。項(xiàng)目的質(zhì)量成本是兩者之和。顯示了一個(gè)最佳平衡的原則，控制一致性成本在

13、一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤梢匀〉米罴训男б婧统杀局g的平衡。但在現(xiàn)實(shí)操作中，這一點(diǎn)并不好把握。但我們卻注意到這樣一種情況：過(guò)高的質(zhì)量會(huì)帶來(lái)高成本，因?yàn)橛懈甙旱囊恢滦猿杀?；但過(guò)低的質(zhì)量并不意味著低成本，因?yàn)槠浜笃谟懈甙旱牟灰恢滦猿杀?。兩者的差別僅僅在于高質(zhì)量是先期高投入產(chǎn)生的，而低質(zhì)量則是先期低投入產(chǎn)生的，但后期會(huì)帶來(lái)不得已的高返工成本。所以在沒(méi)有把握產(chǎn)生最恰當(dāng)?shù)囊恢滦钥刂瞥杀緯r(shí)，偏向過(guò)高的好處總是大于偏向不足。在一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)中，工藝和技術(shù)都比較穩(wěn)定，其一致性質(zhì)量成本占總成本的比例是一定的，這往往可以作為一種對(duì)質(zhì)量活動(dòng)評(píng)估的重要參考數(shù)據(jù)。（三）制訂項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃正如在前述質(zhì)量管理的基本原理中所介紹的那樣，

14、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃就是確定項(xiàng)目所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及通過(guò)什么樣的過(guò)程去達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。這份在項(xiàng)目初始階段生成的“項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃”，其內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目和產(chǎn)品需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的各項(xiàng)資源分配、人員的職責(zé)和權(quán)限。為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，項(xiàng)目所應(yīng)遵循的過(guò)程和規(guī)范。在相應(yīng)的階段對(duì)產(chǎn)品所實(shí)施的質(zhì)量控制活動(dòng)。確保過(guò)程和規(guī)范被遵循的質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)。在項(xiàng)目的進(jìn)程中所實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和機(jī)制。達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的度量方法。為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其他措施。編制質(zhì)量計(jì)劃的方法通常有質(zhì)量費(fèi)效比法、質(zhì)量標(biāo)桿法、質(zhì)量流程圖法、質(zhì)量實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。質(zhì)量費(fèi)效比法，就是利用前述的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則，分析質(zhì)量的投入成本和所獲取收益之比，

15、選擇那些對(duì)項(xiàng)目最有價(jià)值的質(zhì)量活動(dòng)。能夠采用質(zhì)量費(fèi)效比法來(lái)制訂質(zhì)量計(jì)劃的項(xiàng)目，必須具備大量的歷史數(shù)據(jù)可供參考，且這些數(shù)據(jù)所反映的活動(dòng)過(guò)程是高度可重復(fù)的。這樣才能幫助本項(xiàng)目去識(shí)別最有效的質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量標(biāo)桿法，是尋求本行業(yè)中的最佳實(shí)踐。在很多類型的項(xiàng)目中，由于產(chǎn)業(yè)本身的成熟度問(wèn)題，還無(wú)法得到準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)來(lái)反映質(zhì)量成本和效益之間的關(guān)系。而同時(shí)，精確地獲取和分析數(shù)據(jù)也會(huì)產(chǎn)生較高的代價(jià)。這個(gè)時(shí)候，通過(guò)在組織中或者行業(yè)中尋求橫向?qū)Ρ?，直接吸取和繼承別人的優(yōu)勢(shì)，就可以比較容易地實(shí)現(xiàn)目的。質(zhì)量標(biāo)桿法依賴于在行業(yè)內(nèi)部建立基準(zhǔn)比較的機(jī)制，也就是說(shuō)必須可以獲取行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐。但這一活動(dòng)一般依賴于獨(dú)立的咨詢組織，可

16、以在整個(gè)行業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)桿基準(zhǔn)進(jìn)行比較。質(zhì)量流程圖法，是指按照順序分別描述工作過(guò)程各個(gè)階段的圖表。在這些過(guò)程中特別標(biāo)注出質(zhì)量形成和產(chǎn)生的工作環(huán)節(jié)，包括質(zhì)量產(chǎn)生活動(dòng)、質(zhì)量控制活動(dòng)、壞質(zhì)量修復(fù)活動(dòng)等。質(zhì)量實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法，是指在一些大型項(xiàng)目中，為了確定哪些因素會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，在確定質(zhì)量計(jì)劃之前進(jìn)行某些實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，來(lái)識(shí)別和確認(rèn)那些對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素，以便于更好地建立質(zhì)量計(jì)劃。（四）項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)包括對(duì)交付產(chǎn)品的質(zhì)量要求和實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量要求兩個(gè)方面。產(chǎn)品的質(zhì)量要求是指那些衡量產(chǎn)品的質(zhì)量屬性，這一般和產(chǎn)品的工程技術(shù)領(lǐng)域高度相關(guān)，但是也可以從一般性的原則出發(fā)來(lái)考慮。實(shí)施質(zhì)量保證（一）項(xiàng)目中的質(zhì)量管

17、理活動(dòng)從質(zhì)量保證的概念中我們發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從，“關(guān)注產(chǎn)品本身”提升到“關(guān)注產(chǎn)品被制造的過(guò)程”上來(lái)。也就是說(shuō)，好的過(guò)程確保了好的產(chǎn)品，這一點(diǎn)也重復(fù)驗(yàn)證了前述的“過(guò)程起到了經(jīng)驗(yàn)傳承的作用”。對(duì)過(guò)程的保障就是對(duì)產(chǎn)品的保障，其根源也在于“過(guò)程就是制造好產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)”。在項(xiàng)目中，質(zhì)量保證活動(dòng)都是圍繞著項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程展開(kāi)的，但包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：確保約定的過(guò)程被遵循，也就是質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)。其活動(dòng)內(nèi)容是檢查項(xiàng)目實(shí)施活動(dòng)是否遵循了約定的過(guò)程。如果發(fā)現(xiàn)偏差，需要及時(shí)糾正。在實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)所出現(xiàn)的問(wèn)題尋找過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)質(zhì)量。上述兩部分內(nèi)容相輔相成，其本質(zhì)還是不斷去完善過(guò)程來(lái)產(chǎn)生“好產(chǎn)品”。但項(xiàng)

18、目本身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳播和繼承并不局限于項(xiàng)目?jī)?nèi)部，而是和組織級(jí)的活動(dòng)有關(guān)。這既包括在制定質(zhì)量計(jì)劃的時(shí)候參照組織過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，也包括把自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)給組織。（二）質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量審計(jì)的目的是確保項(xiàng)目遵循所約定的實(shí)施過(guò)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這一方面是為了確保現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)活動(dòng)的有序進(jìn)行，另一方面也意味著被認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)得以傳承。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，有序的生產(chǎn)活動(dòng)顯然更有效率，但獲得這種結(jié)果的前提是個(gè)體遵循約定的制度和過(guò)程。質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)就是對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行檢查，以確保制度被遵循。般來(lái)說(shuō)，這種檢查集中在過(guò)程符合度上。質(zhì)量審計(jì)大多是由獨(dú)立的質(zhì)量保證人員來(lái)實(shí)施的，可以是內(nèi)部人員，也可以是外部人員，但必須遵循獨(dú)立的原則。審計(jì)中所有

19、發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)目都會(huì)被記錄下來(lái)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在后續(xù)工作中盡快糾正這些不符合項(xiàng)目。質(zhì)量審計(jì)是建立質(zhì)量保證體系的必要組成部分，因?yàn)橹挥写_保流程被實(shí)施，其項(xiàng)目活動(dòng)的行為才具有一定的可預(yù)測(cè)性。大多數(shù)企業(yè)在初次建立質(zhì)量保證體系的時(shí)候會(huì)遇到來(lái)自一線的阻力。在沒(méi)有開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)之前，大多數(shù)工程技術(shù)人員都會(huì)有一個(gè)相對(duì)自由的做事習(xí)慣，并且都認(rèn)為自身的做法是最有效率的。但現(xiàn)在卻被要求去遵循一個(gè)預(yù)先約定的流程，同時(shí)還被定期地監(jiān)督和檢查，這顯然會(huì)遭到他們本能的抵觸。質(zhì)量保證活動(dòng)的推行需要的是一個(gè)概念、意識(shí)和習(xí)慣的轉(zhuǎn)化。在這個(gè)過(guò)程中，質(zhì)量保證人員和一線的項(xiàng)目實(shí)施人員經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突。這也是大多數(shù)企業(yè)在建立質(zhì)量保證

20、體系過(guò)程中遇到的難題之一。事實(shí)上，大多數(shù)阻力都是來(lái)自這樣一個(gè)問(wèn)題：“我們所遵循的流程是否就是最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？”這個(gè)疑問(wèn)經(jīng)常困擾著流程的遵循者和流程實(shí)施的監(jiān)督者，特別是在企業(yè)建立流程體系的初期，其流程制度并不一定完全是自身經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，而很可能來(lái)自其他企業(yè)或者收集來(lái)的資料。在這種情況下，流程的優(yōu)勢(shì)被大打折扣，而引來(lái)的副作用卻被放大。大多數(shù)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系的初期經(jīng)常把質(zhì)量保證人員定位為“警察”，用以監(jiān)督企業(yè)流程執(zhí)行的符合情況。從功能上來(lái)說(shuō)，這種比喻并沒(méi)有錯(cuò)，但卻讓一線的實(shí)施人員和質(zhì)量保證人員形成了一種對(duì)立關(guān)系，并沒(méi)有對(duì)工作產(chǎn)生積極的作用。質(zhì)量保證人員無(wú)論是在項(xiàng)目初期幫助項(xiàng)目組確定項(xiàng)目應(yīng)該遵循的流

21、程，還是在執(zhí)行中通過(guò)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中的問(wèn)題，其都是為了更好地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，所以我們可以把質(zhì)量保證人員看做項(xiàng)目的顧問(wèn)和咨詢?nèi)藛T，兩者之間不是對(duì)立的關(guān)系，而是合作伙伴。監(jiān)督并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是為了懲罰，而是為了尋找更好的機(jī)會(huì)，這樣流程反而會(huì)被執(zhí)行得更好。（三）質(zhì)量改進(jìn)檢查項(xiàng)目實(shí)施是否遵循流程的審計(jì)活動(dòng)，不是為了“揭短”，而是為了尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。但機(jī)會(huì)從何而來(lái)呢？缺陷的預(yù)防是通過(guò)預(yù)定義的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即使如此，通過(guò)質(zhì)量控制活動(dòng)仍然可以發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品缺陷，這些缺陷的產(chǎn)生可能是由于以下兩類原因：預(yù)定義的過(guò)程是可以預(yù)防的，但是操作者沒(méi)有遵守。預(yù)定義的過(guò)程并沒(méi)有考慮到該類“缺陷”，也就是并沒(méi)有對(duì)它進(jìn)行預(yù)防。對(duì)于前

22、者，我們需要做的是對(duì)操作者進(jìn)行更好的培訓(xùn)，或者對(duì)過(guò)程的遵循加強(qiáng)監(jiān)督。但后一種原因則說(shuō)明了所制定的過(guò)程存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)。所有人都不喜歡犯錯(cuò)，但不犯錯(cuò)誤的前提是掌握了“正確的方法”，從而避免犯錯(cuò)誤。有經(jīng)驗(yàn)的人成功率高，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)固化了正確的行為習(xí)慣。但這一優(yōu)勢(shì)僅屬于他們自身。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，它需要的是一個(gè)屬于組織一級(jí)的能力。具體來(lái)說(shuō)就是：組織通過(guò)定義的執(zhí)行過(guò)程使得所有人都可以達(dá)到有經(jīng)驗(yàn)的人的執(zhí)行結(jié)果和能力。這里并沒(méi)有簡(jiǎn)單地把出現(xiàn)的缺陷當(dāng)做一個(gè)負(fù)面影響來(lái)處理，而是把它看作一個(gè)可以被改進(jìn)的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是重復(fù)出現(xiàn)以前出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。對(duì)出現(xiàn)的缺陷除了進(jìn)行返工外，還需要判斷缺陷的來(lái)源。如

23、果是實(shí)施的問(wèn)題，則需要改進(jìn)實(shí)施。例如，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員質(zhì)量意識(shí)，引起上級(jí)管理層重視等。如果是過(guò)程本身的問(wèn)題，則進(jìn)入過(guò)程改進(jìn)的環(huán)節(jié)當(dāng)中。（四）尋找關(guān)鍵性的少數(shù)質(zhì)量工具：帕累托分析人們通常有這樣的直覺(jué)：對(duì)一件事而言，所有的原因大致一樣重要；對(duì)于一個(gè)商家而言，所有的顧客都一樣重要，都需要關(guān)注；對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，某一范圍內(nèi)的所有員工大致有同等的價(jià)值；所有的生意、每一種產(chǎn)品、每一分利潤(rùn)對(duì)企業(yè)而言都一樣好推而廣之，所有的機(jī)會(huì)都有近似價(jià)值，我們應(yīng)平等以待?？墒?，意大利人帕累托給了我們一個(gè)反直覺(jué)的失衡的世界。他得出這樣的結(jié)論：20%的人口享有80%的財(cái)富，某一族群占總?cè)丝诘陌俜直扰c該族群所享有總收入或財(cái)富之

24、間有一項(xiàng)一致的數(shù)學(xué)關(guān)系，而且這種不平衡模式在不同時(shí)期、不同國(guó)度會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。因此，80/20成了這種不平衡關(guān)系的簡(jiǎn)稱，后人稱為80/20定律或帕累托定律。80/20定律的重點(diǎn)不在于百分比是否精確（實(shí)際上精確的80/20關(guān)系出現(xiàn)的概率很?。?，而在于告訴我們：以一個(gè)關(guān)鍵的小的誘因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞，這是一個(gè)可預(yù)測(cè)的事實(shí)。在經(jīng)濟(jì)生活和人們的日常生活中到處都有80/20現(xiàn)象：20%的產(chǎn)品和20%的顧客，承擔(dān)了企業(yè)約80%的營(yíng)業(yè)額；20%的產(chǎn)品和20%的顧客，通常帶來(lái)企業(yè)80%的獲利；20%的朋友，占據(jù)了你對(duì)外交往80%的時(shí)間；80%的人、80%的時(shí)間，使用的是電腦或電器20%

25、的功能；而在產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)的缺陷中，80%的問(wèn)題來(lái)源于20%的起因帕累托所發(fā)現(xiàn)的80/20原則強(qiáng)調(diào)了這樣一個(gè)原則：“關(guān)鍵性的少數(shù)，其重要性大于次要的多數(shù)?！卑延邢薜馁Y源投入到那些關(guān)鍵而重要的事情上，其回報(bào)投入比要高得多。在質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)中，需要利用80/20原則首先關(guān)注那些產(chǎn)生了80%問(wèn)題的20%因素。其做法是，統(tǒng)計(jì)分類事件發(fā)生的頻率分布，并且按照發(fā)生次數(shù)由高到低排列，這樣可以看出哪些情況比較重要，這樣的圖被稱作“帕累托圖”。Y軸左邊表示某種因素發(fā)生的頻數(shù)（次數(shù)），Y軸右邊表示某種因素發(fā)生的累計(jì)頻率。X軸表示影響項(xiàng)目質(zhì)量的各個(gè)因素或項(xiàng)目，曲線表示各種影響因數(shù)的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。具體步驟如下：（1）確定要統(tǒng)計(jì)

26、的因素的分類依據(jù)。（2）收集一定時(shí)間內(nèi)影響項(xiàng)目質(zhì)量的各因素的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各因素的頻數(shù)，并計(jì)算其頻率和累計(jì)頻率。（3）根據(jù)影響質(zhì)量的各個(gè)因素發(fā)生的頻率，從左向右依次排列在X軸上，各種影響因素在X軸上的寬度一致，以直方柱的高度表示各因素出現(xiàn)的頻數(shù)。（4）將計(jì)算的各因素的累計(jì)頻率逐一標(biāo)注在相應(yīng)的坐標(biāo)點(diǎn)上，并將各點(diǎn)連成累計(jì)頻率曲線。（5）一般將累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類：累計(jì)百分?jǐn)?shù)在080%為A類，此區(qū)間內(nèi)的因素為主要影響因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的為B類，此區(qū)間內(nèi)的影響因素為次要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%100%的為C類，此區(qū)間的因素為一般因素，不作為解決的重點(diǎn)。所以，帕累托分析又被稱為“ABC分類法”。8

27、0/20原則其實(shí)并不僅僅就是個(gè)質(zhì)量工具，它也是一種工作和生活中的指導(dǎo)性原則，和其他一些管理理論相互呼應(yīng)。例如：在資源有限的情況下，對(duì)目標(biāo)排列優(yōu)先級(jí)，這就要求識(shí)別出對(duì)項(xiàng)目最有價(jià)值的那些目標(biāo)并優(yōu)先保障。約束理論中，強(qiáng)調(diào)識(shí)別瓶頸，并且投入資源首先全力消除它，也反映了尋找最關(guān)鍵要素的指導(dǎo)思想。在系統(tǒng)模式中，尋求解決根本的杠桿解也是要求去除表面的解，尋找關(guān)鍵的思路。（五）尋找問(wèn)題的根源一質(zhì)量工具：魚(yú)骨圖通過(guò)帕累托分析可以得到那些最需要首先解決的80%問(wèn)題，下一步就是尋找這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源。我們可以借助一個(gè)工具魚(yú)骨圖，也稱因果分析圖，又因?yàn)槠浒l(fā)明人為石川馨而被稱為“石川圖”。魚(yú)骨圖的目的是將原因和結(jié)果聯(lián)系

28、起來(lái)，并且對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行有效分類。一個(gè)經(jīng)常采用的分析過(guò)程是從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)因素作為起點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴式”的原因查找：“人”，是指過(guò)程實(shí)施的人員?！皺C(jī)”，是指操作過(guò)程所需要的工具或者機(jī)器設(shè)備?！傲稀保侵冈牧?，也就是項(xiàng)目的輸入?！胺ā保侵覆僮鞣椒ɑ蛘卟僮鬟^(guò)程。“環(huán)”，是指實(shí)施活動(dòng)所處的環(huán)境，包括工作環(huán)境，也可以指管理、市場(chǎng)等外部因素。這5個(gè)方面僅僅是幫助尋找問(wèn)題根源的5個(gè)出發(fā)點(diǎn)，其目的是給出一個(gè)指引。魚(yú)骨圖強(qiáng)調(diào)的是發(fā)散性思維。也就是說(shuō)，先不管這是否就是主要因素，只要是對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生有影響，都可以在第一階段中進(jìn)行羅列，羅列的同時(shí)進(jìn)行分類。從5大類開(kāi)始，利用類似魚(yú)骨的形式，“大刺”上生

29、“小刺”，逐步細(xì)分。但總體來(lái)說(shuō)，魚(yú)骨圖是通過(guò)發(fā)散來(lái)匯聚所有可能導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因，強(qiáng)調(diào)的是“廣”而“全”。實(shí)際操作上，魚(yú)骨圖往往僅是尋找問(wèn)題根源的第一步，這種廣撒網(wǎng)的方式無(wú)法給出有針對(duì)性的解決辦法，因?yàn)橘Y源總是有限的。所以在羅列完所有的可能性之后，需要給出每一類因素對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生所占的權(quán)重。也就是說(shuō)，還需要判斷哪一類因素是最先要解決的，然后針對(duì)這類因素進(jìn)行深入挖掘，即先“廣”后“深”。（六）追根溯源質(zhì)量工具：五個(gè)為什么有一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)追問(wèn)五個(gè)為什么，就可以得到該問(wèn)題產(chǎn)生的根源。相對(duì)其他質(zhì)量工具來(lái)說(shuō)，這并不是一個(gè)正規(guī)化的方法，而更像是一種處事態(tài)度，但在實(shí)踐中卻非常有效。操作時(shí)，連續(xù)追問(wèn)五個(gè)

30、為什么看起來(lái)簡(jiǎn)單，但有一個(gè)技巧需要掌握。例如，雖然大多數(shù)人知道看書(shū)是好事，但未必做得到。我們就此作以下提問(wèn)：?jiǎn)枺簽槭裁床豢磿?shū)？（第1個(gè)Why）答：沒(méi)有時(shí)間。問(wèn)：為什么沒(méi)有時(shí)間？（追問(wèn)，第2個(gè)Why）答：工作忙。問(wèn)：為什么工作忙？（追問(wèn)，第3個(gè)Why）答：因?yàn)槔习宸峙涞墓ぷ鞫啵ㄟ@個(gè)回答阻止了繼續(xù)追問(wèn)的可能性，因?yàn)閱?wèn)題根源被轉(zhuǎn)移了）上面的示例具有普遍性意義。連續(xù)的“為什么”追問(wèn)會(huì)在最后那個(gè)回答后終結(jié)，因?yàn)榛卮鹫甙迅崔D(zhuǎn)移到他人身上。也就是說(shuō)，為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，是因?yàn)椤皠e人”造成的，“我”無(wú)能為力。發(fā)問(wèn)者在遇到這種情況時(shí)要特別注意，這說(shuō)明：已經(jīng)接近問(wèn)題根源，因?yàn)榛卮鹫唛_(kāi)始試圖轉(zhuǎn)移視線?？赡軉?wèn)題真

31、的需要從其他環(huán)節(jié)上尋找，可以照此繼續(xù)追問(wèn)他如果是上面第一種情況，我們說(shuō)問(wèn)題的根源基本上很接近了，但這個(gè)時(shí)候需要某種技巧處理這種轉(zhuǎn)移視線的回答。例如問(wèn)：你的工作效率還有提高的可能性嗎？（把問(wèn)題重新轉(zhuǎn)移回來(lái)）答：可以。問(wèn)：那為什么不想辦法提高工作效率呢？（繼續(xù)追問(wèn)）答：自己以前沒(méi)有意識(shí)到，只從外部找原因。（找到問(wèn)題根源）在追問(wèn)“為什么”的過(guò)程中，往往顯示出這樣一種傾向：人們常常把責(zé)任推脫到外部因素上。道理上這沒(méi)有什么不對(duì)，特別是很多情形下，這也是一種客觀現(xiàn)實(shí)。一件事情要想成功，其成功的依賴條件包括你所能控制的內(nèi)部因素，也必然包含你所不能掌控的外部因素。這說(shuō)明，就算你百分之百努力并做到位，也仍然存在

32、使事情不成功的外部因素，“謀事在人，成事在天”。此時(shí)你的處事態(tài)度有兩種：一種是只關(guān)注外部那些不可控的因素，但這只會(huì)為事情不成功尋找理由，為自身不努力尋找借口。久而久之，不可控因素的范圍會(huì)擴(kuò)大，可控因素的范圍會(huì)縮小，事情成功的可能性也就越來(lái)越小了。另一種是忽視那些不能掌控的外部因素，僅僅關(guān)注自己所能影響的，這樣就會(huì)繼續(xù)努力。雖然事情的成功仍然存在不可控的外部因素，但由于你的爭(zhēng)取，實(shí)際上影響事情成功的可控因素范圍在擴(kuò)大。由此可以看到兩種處事態(tài)度的差異：前者稱為消極的，因?yàn)槠淇傇陉P(guān)注事情不利的一面；后者稱為積極的，因?yàn)槠浼词勾嬖诓焕蛩?，但仍然不放棄努力。雖然不能保證在某一件事情上后者一定會(huì)做成，但

33、至少成功的概率總是比前者要高得多。雖然努力不一定成功，但不努力肯定不會(huì)成功。道理很簡(jiǎn)單，但體現(xiàn)在日常行為上面，上述的5個(gè)為什么追問(wèn)往往受阻于人們的消極態(tài)度。（七）過(guò)程改進(jìn)尋找到產(chǎn)生問(wèn)題的根源，通過(guò)制定或者改進(jìn)流程來(lái)消除，這一過(guò)程被稱為PDCA循環(huán)，由戴明博士最早提出。P、D、C、A四個(gè)字母所代表的意義如下：P計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂。D執(zhí)行，執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C檢查，就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。A行動(dòng)（或處理），對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗

34、的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)：周而復(fù)始：PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，以此類推。大環(huán)帶小環(huán)：類似行星系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。階梯式上升：PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)的工具：PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具。典

35、型的模式被稱為“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”。四個(gè)階段就是P、D、C、A，而八個(gè)步驟是：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。分析質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。針對(duì)主要原因采取措施。執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做。檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。顯然，PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)改進(jìn)是一種試探性的行為，結(jié)果被確認(rèn)達(dá)到了目標(biāo)，才會(huì)被引入流程中來(lái)固化。事實(shí)上，一次流程改進(jìn)活動(dòng)融合了前面所講的幾個(gè)活動(dòng)，包括識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)范圍、定位問(wèn)題根源、制定改進(jìn)方案并實(shí)施等。最初的過(guò)程管理思想可以追溯到泰勒的科學(xué)

36、管理，其目的是推廣最有效率的工作方式。以后這一思想在工業(yè)界被發(fā)揚(yáng)光大。早期強(qiáng)調(diào)的是：貫徹和執(zhí)行已被證明是最有效率的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。但隨著發(fā)展過(guò)程管理的重心逐漸從執(zhí)行上轉(zhuǎn)移到了確定最優(yōu)過(guò)程本身上來(lái)。既然過(guò)程是過(guò)去最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集合，那也就意味著隨著經(jīng)驗(yàn)的累積，過(guò)程本身也會(huì)不斷改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)遵循過(guò)程是一方面，更重要的是所遵循的過(guò)程確實(shí)是最佳經(jīng)驗(yàn)。所以建立過(guò)程不斷被優(yōu)化和改進(jìn)的機(jī)制就成了過(guò)程管理的核心。但經(jīng)驗(yàn)的繼承和傳播不僅僅是項(xiàng)目一級(jí)的活動(dòng)內(nèi)容，必須上升到組織級(jí)層面才有更有效率和意義。什么是質(zhì)量學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的第一個(gè)問(wèn)題是：什么是質(zhì)量？我們?cè)谟懻擁?xiàng)目目標(biāo)的時(shí)候說(shuō)過(guò)，所謂質(zhì)量目標(biāo)，就是完成的結(jié)果所應(yīng)該達(dá)到的要

37、求。在日常生活中，大多數(shù)人通常認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有毛病，經(jīng)久耐用就是好質(zhì)量。我們?cè)倏纯磭?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量所作的定義：反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確的或隱含的需要的能力特性總和。顯然，這個(gè)定義要形式化得多。這個(gè)定義包括以下三個(gè)含義：含義一：實(shí)體是承載質(zhì)量屬性的具體事物。這可以包括：產(chǎn)品，提供各種享用功能的有形實(shí)物；過(guò)程，帶來(lái)某種享受的服務(wù)；活動(dòng)，在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)中所開(kāi)展的工作。含義二：滿足用戶需求的能力特性總和，表明質(zhì)量高低并不取決于實(shí)體的各種能力特性是否最好，而只要滿足需求（明確的或隱含的）即可。含義三：不同實(shí)體，質(zhì)量實(shí)質(zhì)內(nèi)容不一樣。例如，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能

38、特性，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客期望的程度，活動(dòng)質(zhì)量由工作結(jié)果來(lái)衡量?；剡^(guò)來(lái)看我們最初的定義，“結(jié)果所應(yīng)達(dá)到的要求”可以說(shuō)是ISO定義的通俗表示。只不過(guò)，這里有幾個(gè)需要引申的地方：第一，完成結(jié)果不僅僅指有形的產(chǎn)品，也可能指并不交付任何物質(zhì)產(chǎn)品而相對(duì)無(wú)形的“服務(wù)產(chǎn)品”；第二，應(yīng)達(dá)到的要求不僅僅是明確的、顯性的需求，還包括隱含的需求。當(dāng)我們?nèi)ヒ患也宛^吃飯時(shí)，該如何理解這里面的質(zhì)量概念呢？如果是狹義的質(zhì)量概念，那么我們僅僅會(huì)關(guān)注餐館所提供的食物是否符合要求。但如果是廣義的質(zhì)量概念，那么我們很可能就會(huì)更在意餐館的環(huán)境是否衛(wèi)生，是否有情調(diào)，背景音樂(lè)是否聽(tīng)著舒服，服務(wù)是否周到等。如果從這一點(diǎn)上看，大家或許就

39、可以理解為什么很多人認(rèn)為麥當(dāng)勞的漢堡包并不好吃，但不能阻止它成為最賺錢(qián)的“餐館”。有關(guān)質(zhì)量概念的另外一個(gè)誤解來(lái)自對(duì)技術(shù)指標(biāo)等級(jí)的認(rèn)識(shí)。衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自對(duì)客戶需求的滿足，它是衡量相對(duì)性的指標(biāo)，和絕對(duì)性的技術(shù)等級(jí)沒(méi)有直接的關(guān)系。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明：4萬(wàn)元的夏利車和40萬(wàn)元的寶馬車哪一個(gè)質(zhì)量好呢？有人可能會(huì)回答“寶馬質(zhì)量好”。其實(shí)這個(gè)回答混淆了質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別。我們說(shuō)，4萬(wàn)元的夏利車如果實(shí)現(xiàn)了4萬(wàn)元所要求的所有技術(shù)指標(biāo)，它就是高質(zhì)量；40萬(wàn)元的寶馬車如果只實(shí)現(xiàn)了38萬(wàn)元所要求的技術(shù)指標(biāo)，雖然每一項(xiàng)指標(biāo)都比夏利車高，但我們?nèi)匀徽J(rèn)為寶馬車的質(zhì)量不高。壞質(zhì)量的代價(jià)質(zhì)量目標(biāo)是工作結(jié)果所需要達(dá)到的要

40、求，但如果沒(méi)有達(dá)到要求會(huì)產(chǎn)生什么后果呢？顯然，客戶不會(huì)接受這樣的結(jié)果。例如，你去商店里買(mǎi)了一臺(tái)不工作的電視機(jī)，你肯定會(huì)要求商店調(diào)換一臺(tái)。但對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，不僅僅是給你更換了一臺(tái)新機(jī)器，更麻煩的是原來(lái)的壞機(jī)器必須采取措施處理掉，或者維修，或者報(bào)廢。但無(wú)論怎樣，生產(chǎn)廠家都要花費(fèi)額外的代價(jià)處理這些“沒(méi)有達(dá)到要求的結(jié)果”。我們把這類活動(dòng)稱為返工。事實(shí)上，交付給客戶后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，其代價(jià)絕不僅僅是修復(fù)產(chǎn)品本身的問(wèn)題。這個(gè)客戶很可能會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)同一生產(chǎn)商的所有產(chǎn)品，而且會(huì)影響他周圍的人，使企業(yè)產(chǎn)生更大的隱性損失。對(duì)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，他們更關(guān)注的是沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量要求后所產(chǎn)生的返工代價(jià)。因?yàn)檫@會(huì)侵蝕企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)目標(biāo)獲取利

41、潤(rùn)。促使人們關(guān)注質(zhì)量的真正動(dòng)機(jī)其實(shí)是如何減少返工的代價(jià)，至少要避免把不合格的產(chǎn)品交付客戶，所以產(chǎn)品在出廠之前要做一次檢查。如果措施得當(dāng)，這將避免交付給客戶后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。但如果在出廠前發(fā)現(xiàn)了不合格產(chǎn)品呢？同樣也面臨著類似的返工活動(dòng)，或者修復(fù)產(chǎn)品，或者報(bào)廢后重新生產(chǎn)一個(gè)合格的產(chǎn)品。無(wú)論怎樣，都引起了新的活動(dòng)成本。為了進(jìn)一步減少返工代價(jià)，人們作了進(jìn)一步的深入研究，發(fā)現(xiàn)了一條極具指導(dǎo)意義的COPQ曲線。這條曲線度量了缺陷修復(fù)成本和缺陷產(chǎn)生與被修復(fù)階段之間距離的關(guān)系。返工成本與缺陷產(chǎn)生和修復(fù)階段之間的距離呈迅速上升的指數(shù)關(guān)系。也就是說(shuō)，項(xiàng)目初期的一些小錯(cuò)誤，如果不及時(shí)修復(fù)會(huì)造成巨大的損失。這和大多數(shù)人

42、的直覺(jué)經(jīng)驗(yàn)是相似的。由于COPQ曲線的存在，使得人們意識(shí)到：僅僅在最后關(guān)頭檢驗(yàn)工作結(jié)果，雖然可以避免交付不合格產(chǎn)品給用戶，但仍然會(huì)導(dǎo)致高昂的內(nèi)部返工成本，所以還需要在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中加入更多的檢驗(yàn)措施，以期在產(chǎn)生錯(cuò)誤的早期階段就糾正錯(cuò)誤。這些檢驗(yàn)措施被稱作“質(zhì)量控制”。質(zhì)量控制質(zhì)量控制活動(dòng)最主要的特征就是直接對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，并且這種檢查應(yīng)該盡可能早地進(jìn)行，以便最大限度地降低COPQ。檢查活動(dòng)需要貫穿整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。但要做到這一點(diǎn)，需要有幾個(gè)條件：需要制定明確的質(zhì)量目標(biāo)，因?yàn)橛心繕?biāo)才有檢查的參照物。最初的目標(biāo)可能是針對(duì)最終產(chǎn)品的，但這只能支持最后一道的產(chǎn)品檢驗(yàn)，不利于減少COPQ。所以我們還需要把這

43、個(gè)質(zhì)量目標(biāo)分解到產(chǎn)品的構(gòu)造過(guò)程當(dāng)中，以便于在早期就發(fā)現(xiàn)并糾正缺陷。錯(cuò)誤被發(fā)現(xiàn)后，需要采取措施確保其被糾正。綜上所述，質(zhì)量控制活動(dòng)就是確保產(chǎn)品在構(gòu)造過(guò)程中符合其制定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正其不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。但需要強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量控制活動(dòng)的實(shí)施重點(diǎn)在于把質(zhì)量目標(biāo)的檢查分解到生產(chǎn)過(guò)程中。實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)是最終交付質(zhì)量是否可以被有效地分解下去。常見(jiàn)的有兩種情況：第一種情形類似于，最終交付產(chǎn)品是子產(chǎn)品的集成。此時(shí)可以在子產(chǎn)品構(gòu)造完成后就開(kāi)始檢驗(yàn)，所有產(chǎn)品集成后再進(jìn)行檢驗(yàn)，主要關(guān)注各個(gè)子產(chǎn)品協(xié)同工作的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，這種情況下的質(zhì)量控制活動(dòng)比較好分解和實(shí)施。第二種情形有些復(fù)雜，產(chǎn)品的構(gòu)造過(guò)程不是產(chǎn)品本身的

44、分解，而是過(guò)程的分解。例如，軟件產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)需求分析、設(shè)計(jì)、編碼等幾個(gè)階段。每個(gè)階段都會(huì)有產(chǎn)出物，但都不是最終產(chǎn)品，質(zhì)量控制活動(dòng)可以對(duì)階段產(chǎn)出物進(jìn)行檢驗(yàn)，但效果則取決于對(duì)中間產(chǎn)品檢驗(yàn)的有效性上。中間產(chǎn)品如果是最終產(chǎn)品的子件，則一般可以按照最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解來(lái)直接測(cè)試。但大多數(shù)情況下，中間產(chǎn)品都是最終產(chǎn)品的另一種形態(tài)。例如，描述最終產(chǎn)品的規(guī)格或者設(shè)計(jì)。這種情況下大多是通過(guò)“評(píng)審”來(lái)檢驗(yàn)。評(píng)審過(guò)程本身的有效性對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量影響很大，并不像對(duì)最終產(chǎn)品直接檢驗(yàn)?zāi)菢佑行?。很多?xiàng)目的過(guò)程是上述兩種情形的混合，但都普遍存在類似問(wèn)，題：檢驗(yàn)中間產(chǎn)品遠(yuǎn)不如檢驗(yàn)最終產(chǎn)品有效。質(zhì)量控制活動(dòng)除了關(guān)注對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的中間產(chǎn)品

45、進(jìn)行檢驗(yàn)外，還有一個(gè)重點(diǎn)：對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行修復(fù)，也就是返工過(guò)程。返工活動(dòng)有兩個(gè)要點(diǎn)：對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行跟蹤和記錄。對(duì)修復(fù)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。另外，還需要通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)確保修復(fù)過(guò)程沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品其他部分產(chǎn)生影響。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是確保被發(fā)現(xiàn)的缺陷得到妥善修復(fù)。這一活動(dòng)需要完善的管理制度來(lái)保障實(shí)施，例如缺陷跟蹤系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷是在整個(gè)產(chǎn)品構(gòu)造過(guò)程中被有計(jì)劃的質(zhì)量控制活動(dòng)或其他的隨機(jī)活動(dòng)所發(fā)現(xiàn)的，所以記錄并跟蹤其解決過(guò)程就顯得很重要。質(zhì)量的適用性簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是需要達(dá)到的要求，沒(méi)有達(dá)到就是偏差，需要被糾正。這就是質(zhì)量控制活動(dòng)最主要的目的，但是這個(gè)判別是否達(dá)到“要求”的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？也就是說(shuō)質(zhì)量控制參照什么來(lái)判定

46、是否符合要求？首先應(yīng)該想到的就是，產(chǎn)品應(yīng)該符合預(yù)先規(guī)定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。任何一件產(chǎn)品，其本身必須有相應(yīng)的、應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求。只要產(chǎn)品符合這些要求就算滿足標(biāo)準(zhǔn)。這一質(zhì)量觀點(diǎn)始于“質(zhì)量管理”概念的早期階段，即20世紀(jì)40年代，我們把它稱作“符合性質(zhì)量”階段，其基本的觀點(diǎn)就是：質(zhì)量是以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。很顯然，要想達(dá)到這個(gè)要求，一個(gè)基本的條件就是必須首先定義產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，并且這些規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)可以被有效地檢查，以確定其產(chǎn)品的符合度。顯然，“符合性質(zhì)量”概念更適合于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。例如，商店里出售的各種貨物和產(chǎn)品，因?yàn)槊恳粋€(gè)產(chǎn)品都

47、可以用一個(gè)顯性的規(guī)格定義和明確其應(yīng)該達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)。但這一觀點(diǎn)也有明顯的問(wèn)題，因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)是由生產(chǎn)方定義的，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)符合技術(shù)要求，廠方滿意的產(chǎn)品，而顧客卻對(duì)其并不滿意呢？項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃（一）項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位：月序號(hào)工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評(píng)2項(xiàng)目立項(xiàng)3工程勘察建筑設(shè)計(jì)4施工圖設(shè)計(jì)5項(xiàng)目招標(biāo)及采購(gòu)6土建施工7設(shè)備訂購(gòu)及運(yùn)輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收

48、11項(xiàng)目試運(yùn)行12正式投入運(yùn)營(yíng)（二）項(xiàng)目實(shí)施保障措施為了使本項(xiàng)目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)并落實(shí)建設(shè)資金，同時(shí)，要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進(jìn)度和投產(chǎn)后達(dá)到預(yù)期效益，應(yīng)科學(xué)合理地安排工期，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和人員培訓(xùn)工作。經(jīng)濟(jì)效益（一）營(yíng)業(yè)收入估算項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入17700.00萬(wàn)元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營(yíng)業(yè)收入10620.0013275.0015045.0017700.002增值稅359.2946

49、9.13542.35652.192.1銷項(xiàng)稅1380.601725.751955.852301.002.2進(jìn)項(xiàng)稅1021.311256.621413.501648.813稅金及附加43.1256.2965.0878.263.1城建稅25.1532.8437.9645.653.2教育費(fèi)附加10.7814.0716.2719.573.3地方教育附加7.199.3810.8513.04（二）正常經(jīng)營(yíng)年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國(guó)增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國(guó)實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問(wèn)題的通知及相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=652.19萬(wàn)元

50、。（三）綜合總成本費(fèi)用估算項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購(gòu)原材料費(fèi)、外購(gòu)燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí)，按正常經(jīng)營(yíng)年份經(jīng)營(yíng)能力計(jì)算，項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用14541.43萬(wàn)元，其中：可變成本12658.01萬(wàn)元，固定成本1883.42萬(wàn)元。正常經(jīng)營(yíng)年份項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成本13992.31萬(wàn)元。具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見(jiàn)綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總成本費(fèi)用估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)7240

51、.399050.4810257.2112067.312工資及福利費(fèi)590.70590.70590.70590.703修理費(fèi)139.31139.31139.31139.314其他費(fèi)用1194.991194.991194.991194.994.1其他制造費(fèi)用97.6997.6997.6997.694.2其他管理費(fèi)用98.9698.9698.9698.964.3其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用998.34998.34998.34998.345經(jīng)營(yíng)成本9165.3910975.4812182.2113992.316折舊費(fèi)382.99382.99382.99382.997攤銷費(fèi)8.528.528.528.528利息支出15

52、7.61157.61157.61157.619總成本費(fèi)用9714.5111524.6012731.3314541.439.1其中：固定成本1883.421883.421883.421883.429.2可變成本7831.099641.1810847.9112658.01（四）稅金及附加項(xiàng)目稅金及附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)納稅金及附加78.26萬(wàn)元。（五）利潤(rùn)總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國(guó)家有關(guān)稅收政策規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份利潤(rùn)總額（PFO）：利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=3080.31（萬(wàn)元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%

53、計(jì)征，根據(jù)規(guī)定項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅，正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=3080.3125.00%=770.08（萬(wàn)元）。（六）利潤(rùn)及利潤(rùn)分配該項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額3080.31萬(wàn)元，繳納企業(yè)所得稅770.08萬(wàn)元，其正常經(jīng)營(yíng)年份凈利潤(rùn)：凈利潤(rùn)=正常經(jīng)營(yíng)年份利潤(rùn)總額-企業(yè)所得稅=3080.31-770.08=2310.23（萬(wàn)元）。利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營(yíng)業(yè)收入10620.0013275.0015045.0017700.002稅金及附加43.1256.2965.0878.263總成本費(fèi)用9714.5111524.601

54、2731.3314541.434利潤(rùn)總額862.371694.112248.593080.315應(yīng)納所得稅額862.371694.112248.593080.316所得稅215.59423.53562.15770.087凈利潤(rùn)646.781270.581686.442310.238期初未分配利潤(rùn)0.00582.101667.413018.479可供分配的利潤(rùn)646.781852.683353.855328.7010法定盈余公積金64.68185.27335.39532.8711可供分配的利潤(rùn)582.101667.413018.474795.8312未分配利潤(rùn)582.101667.413018.474795.8313息稅前利潤(rùn)1235.572275.252968.354008.00（四）財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR），系指項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計(jì)為零時(shí)的折現(xiàn)率，項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率為：財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）=20.10%。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率20.10%，高于行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)部收益率，表明項(xiàng)目對(duì)所占用資金的回收能力要大于同行業(yè)占用資金的平均水平，投資使用效率較高。（五）財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后）所得稅后財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）系指項(xiàng)目按設(shè)定的折現(xiàn)率，計(jì)算項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)期內(nèi)各年現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和：財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值